績效溝通面談
引言
•現代的績效管理，重視的是員工目標的達
成與公司目標的連接，以及員工的發展，
不僅僅只是績效的評估、考核。
心態
•抱持著給員工一份成長禮物的心態，去跟他討
論、給他回饋呢?
•好不容機會，要好好修理他?
目的
• 表現優異者
– 使優異的績效能獲得實足的財務報酬(創造鼓勵持續優異績效表現的
文化)
• 表現平平者
– 與其溝通可接受與更好績效表現的差異性(使員工能了解滿意的與更
好的績效表現都與其財務上的獎勵相關，創造鼓勵改善表現以獲得更
多獎勵的文化)
• 表現需進步者
– 與其溝通改進表現之必要性或需要尋求其他僱用機會的可能性(創造
組織對績效表現要求的文化)
溝通的過程
發送者
意念
形諸文字
傳遞方式
回饋 訊息接收者
產生意念
解讀文字
接收訊息溝通管道
六大步驟
• 主管在年中或年底時，先與部屬坐下來，共同討論過去這半年或一年
的具體績效結果
• 雙方可以溝通彼此期望的績效標準
• 共同討論員工未達到績效目標的根本原因，探究到底是工作知識、技
巧還是態度出了問題，若是較棘手的價值觀問題，主管也不可迴避
• 詢問部屬改善績效的方法
• 主管與部屬共同討論解決方案
• 雙方共同決定下一步驟的行動計畫
員工才是主角
• 主管會跟員工一起設立目標
• 過程是持續而具回饋性的
• 員工要對自己的績效計畫負責任，他隨時可以提出來與主管談
(鼓勵自發性承諾)
• 共同決定改善步驟
重點提醒:
於員工表現不錯的地方，主管也不要吝惜給予讚賞
和鼓勵。讓員工除了清楚知道需要改善的地方之外，
也了解自己哪些地方做得不錯。
對事不對人
• 忌諱秋后算帳
• 提出具體實例，主管要做功課，員工表現好的地方，或要
求改善之處，都要做記錄
• 不批判，先肯定、讚美，再提出要求當事人改善的地方，
接著再肯定
• 公開、誠實、明確的溝通
重點提醒:
“績效管理”強調主管、員工雙方都要做功課，
都有責任。
注意事項
• 事前排定時間
• 檢視過去紀錄
• 環境很重要，最好在隱密的環境中進行
• 要關手機，若主管一直接電話，會讓員工覺得不受尊重，
減低了溝通的成效
• 紀錄溝通重點
• 鼓勵部屬參與討論及發表意見
• 破除自我的偏見
• 注意員工的價值觀
• 部屬調職時應由原主管完成任職期間之績效評估，供新
主管參考
• 事後追蹤輔導
面談八要八不
1.營造氣氛
2.正面思考
3..表達看法
4.描述而不判斷
5.具體而不籠統
6.中性而不極端
7.討論而不告誡
8.明確期許
1.不要批評
2.不要抱歉
3.不要過分幽默
4.不要盡信數字
5.不要只有一套標準
6.不要排名、比較
7.不要專注芝麻小事
8.不要隨便給承諾
面談前置檢核表
平時考核面談前置作業檢核表
1.部屬工作內容的認識
部屬個人資料…………………………………………………………...□
工作職務說明書………………………………………………………...□
工作目標………………………………………………………………...□
績效考核標準相資料…………………………………………………...□
2.瞭解部屬績效表現的情形
績效考核表……………………………………………………..……….□
您對部屬在其職務上的要求是什麼？…………………………..…….□
您想獲致何種成果？……………………………………..…..……...□
他在各項職責的表現如何？……………………………………..…...□
您在績效面談時會有那些需要討論？………………………………...□
3.計劃面談內容
您是否已把最近的評核成果整理出來？……………………………...□
您要如何告訴他工作表現是好是壞？………………………………...□
您是否確定工作績效的目標？………………………………………...□
您是否已訂定下次評核的工作目標？………………………………...□
您及部屬要如何實現理想的改進目標?其實行的步驟、達成的期限為
何？……………………………………………………… …………...□
您是否已訂定該員發展應有的工作目標？…………………………...□
您是否已有評核衡量的方法，並予以解釋？………………………...□
您是否已確定面談的要點？…………………………………………...□
您作業紙上列出的各項重點，您要如何安排順序？………………...□
您是否已準備說明這每一項發展目標？……………………………...□
績效面談技巧
• 提出問題的技巧
• 聆聽的技巧
• 處理員工情緒的技巧
• 處理態度問題的技巧
• 處理防衛反應的技巧
提出問題的技巧
•閉鎖式問題---是，不是(願不願意調任…)
•開放式問題---你覺得這套方法需不需要改變
多重選擇問法(你有明顯的進步是因為XXX還是000)
比較對照問法(你處理成功客戶與不成功客戶有什麼不同
?)
問題即答案法
揣測性問法(如果….是不是能….)
複式語法(為什麼那麼做VS
有那麼多選擇，你採用A而不用B是為什麼
?)
•策略性停頓---誘發員工發言、調整自己的速度
•究
傾聽的技巧
•專心---可採用口頭或非口頭的訊息
•表達觀感---讓對方知道自己的確在思考，並納入考量
覆述(確認自己沒有聽錯對方的意思)
嘉許(對員工的成就給予正面真誠的褒獎)
或轉負項為正項
迴響(將心比心回應---我可以想像這件事情……)
以上三種第一種是必須常用的，其餘則必須要伺機
行事，若員工確有成績，則必須以嘉許跟進，若員
工因過自責，則需要轉負為正，加以打氣，若員工
過於內向，則必須多表達觀感以求取回應，若員工
過於外向則適時引導
處理情緒問題的技巧
•容忍---------------認可對方的感覺
•覆述對方立場---確認自己沒有聽錯對方的意思
•停頓---------------讓對方感覺自己在消化對方的訊息
(停頓表示自己慎重考量對方的反對或異議)
(中途若想要改變話題或氣氛，可以利用停頓)
•請對方提供更多資訊---
表示好奇或困惑，以打破對方的沉默或抗議
在績效面談中，由於利害攸關，尤其談到績效不佳項目時
員工常會有一些情緒性的反應，有可能抗拒、憤怒…等，使主管
無法與員工取得共識或解決問題。
處理防衛反應的技巧
•鼓勵部屬將感覺說出
除去主管與部屬位階，建立平等應對氣氛
態度保持中立，不採取立場
(有時績效不彰是因為同儕，因此主管應該要保持態度的中立)
•試著找出部屬思考盲點，提出補強或建議
取得對方的合作，營運互信的氣氛.
•給予一個意外的答案
給予例外舉證，動搖其意念
•提出可參考的案例證明接受的好處
•當溝通的管道慢慢流暢後，主管可視員工的接受狀態，
點出部屬在達成目標中的障礙
•員工採取防衛姿態是因為
1.不承認有問題存在,
2.不接受任何協助
如何有效結束面談
(1)結束面談之技巧
A.對面談者發出預告，如：“剛才的談話是否需要做補充？”
B.利用放下筆，或眼鏡動作做結束談話暗示。
C. 利用起立方式之身體語言表示面談結束。
D.以謝謝方式做結束，如：“謝謝你花時間和我面談，也謝謝
你這段時間為組織的付出與貢獻”。
E.在結束前，除加強勉勵之外，並可利用反問方式表達，
如：“你對這次面談有沒有什麼還想要問的或建議的?？”
(2)結束面談再次起身表示感謝
在結束面談時應注意的事項：
(1)清查一下有否遺漏重要問題或重要資料。
(2)給面談者做一次補充說明或發問的機會。
(3)此時更須留心觀察面談者言行表現。
