（92页PPT）DG1187德勤卓越业务流程管理方法论及案例.ppt

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卓越业务流程管理方法论 zzC 为什么需要“业务流程管理”? 2 业务流程不仅仅是一项资产，“业务流程就是业务本身” 通过管理流程来管理业务 企业 供应商 采购 生产制造 某省市场&营销 流程 物流运输 财务 & 成本控制 客户关系管理 客户 客户 核心流程 zzC 为什么需要“业务流程管理”? 3 设计的流程 实施的流程 实际执行的流程 zzC 卓越的业务流程管理: 理想境界 - 多层次协调联动、顺畅运作 4 流程创新 流程战略 流程架构 应用架构 战略 设计 控制优化 操作 CRM SCM SRM ERP 客户 供应商 生产商 供应商 后勤/服务提供商 最佳实践 模拟 标杆瞄准 绩效监控 平衡记分卡成本分析 流程监控 战略调整 分析改进 系统监控 系统配置 定制开发 上线应用 需求确立 企业应用系统集成 (EAI) 业务流程自动化 (BPA) zzC 卓越的业务流程管理: 理想境界 - 多体系融合 5 基于业务流程规划、运作、稽核评审、再提升是管理体系融合的最基本思路 战略目标 管理与业务组合 场景 业务执行 规范 风险监控 流程绩效评估 内控审计 风 险 事 件 发 现 及 反 馈 管理要素 流程 制度 标准 权责 指标 识别差距 管理优化 / 提升措施 业 务 标 准 战 略 更 新 执 行 整 改 设 计 整 改 手工执行 系统执行 ERP CRM PDM OA …… 战略管理 人事 工程 投资 …… 机制&工具 管理文件 控制措施 风险事件 指标监控 P D CA 风险 汇报差距及需整改/持续提高事项 分级 流程 风险因 素识别 能力细化 流程规划 组织单元 业务执行目标拆解 组织事权分配 流程体系 控制 zzC 卓越的业务流程管理: 理想境界 - 流程管理体系化、规范化 6 基于业务流程规划、运作、稽核评审、再提升是管理体系融合的最基本思路 大数据与内存数据库管理 业务运营智能化 复杂事件处理 流程挖掘 KPI指标分析 业务活动监控 数据分析 业务流程分析 组合管理 IT 组合管理 企业架构 协同的流程分析 预警通知实时的监控仪表盘 某著名企业计算 流程自动化/ 集成 应用集成 B2B 集成 SOA 治理 应用编排 ERP定制 应用 CRM 流程自动化 公司治理，风险与合规管理 zzC 如何达到？- 卓越业务流程管理 7 业务 信息化 战略 设计 执行 集成 实施Control控制 理清楚 管起来 持续优化 zzC 启动: “流程卓越(Process Excellence)”项目 8 项目 的使 命 ¬ 标 准化 ¬ 灵 活性 ¬ 透 明性 ¬ 流 程智 能 ¬ 数 字化 ¬ 重 用性 zzC 流程卓越项目的成功要素 9 有效 & 高效 咨询服务 方法论 流程技术平台 服务支撑 数字化 基于技术平台的实践 公正 可靠 信任 优化项目 部门 跨 zzC 1. 有效 & 高效 10 有效 & 高效 • 我遇到流程问题，一般靠打电 话找熟人咨询 • 不正规但是很灵活 • 我们没有流程支撑平台，主要 使用 e-mail • 我做事主要凭以往经验 • 流程绩效考核没必要 • 每个流程都有流程负责人 • 在内网上，可以浏览流程描述 和附件说明 • 基于流程KPI, 考核流程负责人 标准化 灵活性 透明性 流程智能 数字化 重用性 优化项目 部门 跨 zzC 2. 咨询服务 11 • 提供流程优化咨询 • 提供流程建模的培训 • 需求管理 • 项目管理 • 系统维护 咨询服务 提供方法论 业务角色被归属于职能部门，而业务流程通常 是跨部门，因此缺乏对于流程和相关绩效的负 责人，通过建立流程组织，解决该问题。 流程 公 司 职 能 部 门 A B C 流程 “流程组织”与 已有的“职能部 门”并存。 因此，在矩阵组 织中增加了“第 三个维度” zzC 3. 公正 & 可靠 12 • 公正 & 无偏见的企业整体视角 • 不偏袒部门利益 • 部门间的调解角色 • 可靠性 & 持续性 公正 可靠 信任 zzC 4. 流程技术平台 13 • 提供培训 • 能够为各组织提供远程技术支持 • 维护流程绩效系统 • 维护流程技术平台，与现有信息化流程、设计流程 衔接 流程技术平台 提供服务 zzC 5. 数字化 14 • 基于技术平台，确保流程落地 • 使用技术手段提供绩效验证、解决实际问题 数字化 提供工具手段 zzC 捕捉流程卓越项目的切入机会 15 战略举措分析 / 管理模式分析 / 业务模式、战略地图梳理 制度梳理 / 管理体系诊断 端到端流程变革 / 优化建议 内控与风险管理咨询 交付核心价值 工具/系统落地 战略地图设计、战略绩效衡量/计分卡体系设计、集团管控模式梳理/设计、授权体系设计 实施企业战略管理系统、实施战略绩效监控系统 组织架构 规划业务 变革中心 流程架构 设计业务流程管 理体系 诊断业务流程、 组织、IT现状 （以CRM / BPS / ERP 为主） IT架构 IT规划报告 企业架构 实施BPMS系统、实施流程审计系统、实施流程 绩效监控系统 控制 建设控制体系 控制体系优化 企业内控评价 风险管理 建设风险管理体系 风险管理体系持续评 价 风险建模与风险预警 持续审计 实施内控合规管理系统、实施风险管理系统 交付核心价值 工具/系统落地 企业制度体系差距分析、设计企业目标流程架构、梳理/设计岗位职责手册、设计考核体系 实施企业制度流程门户、实施BPMS系统、实施流程审计系统 战略/规划 计划部门 运营/ 人力/ 业务部 门 企管/办公 室等 审计/ 合规/ 法规稽 核 以业务流程 管理为核心 的服务延伸 zzC 捕捉流程卓越项目的切入机会（续） 16 关键人员或部门 关注重点 主要咨询工作 主要技术手段 方案A: 驱动集团管 理与战略管控项目 CEO，COO, 战略规划部 战略落实：关注业务 线的收入利润增长 战略具体化与集团管 控咨询 战略设计分析工具 战略绩效监控系统 方案B: 驱动流程变 革与持续改进项目 COO, CIO, IT部、业务部 流程绩效提高：关注 流程优化及具体业务 指标的改善 端到端流程变革规划， 流程持续改进与优化 咨询 流程设计分析工具 流程绩效监控系统 流程审计管理系统 方案C: 驱动企业标 准化管理与多管理 体系整合项目 COO, 企业管理部 管理提升： 关注管 理效率提升与企业管 理创新 制度梳理与企业管理 体系整合设计咨询 流程设计分析工具 流程与制度管理发布门 户 方案D: 驱动企业 GRC管理项目 CFO、内控与风险管理部 风险可控：关注总体 风险降低与合规遵从 内控与风险管理体系 设计咨询 风险监控管理系统 内控合规管理系统 业务流程管理 - 实施方法 2 zzC 卓越业务流程管理 - 实施方法 18 从业务到模型 理清楚 什么是正确 的做事方式 从模型到执行 管起来 确保按正确 的方式做事 从执行到优化 持续优化 正确的做事 方式正确吗 卓越业务流程管理方法 Business Process Excellence zzC 卓越业务流程管理 - 实施方法 19 房式结构 数据视图 功能视图 组织视图 战略及服务视图 职能流程架构端到端流程架构 Y 式结构 流程池 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 “房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构” 组织 表单 绩效 服务战略 角色 权限 术语 制度 系统 活动… 销售员 业务员 配置单 客户信息 报价单 收到客户 询价 处理询价 需求处理 完毕 处理报价 zzC 管理要素的关联整合: 多主题的应用 20 企业现实 业务建模 实施标准应用套件 (ERP) 业务流程管理(BPM) 流程绩效监控 管理体系(ISO) 内控，风险与合规管理 企业架构管理 6 Sigma管理 SOA服务管理 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 组织架构 21 房式结构 数据视图 功能视图 组织视图 战略及服务视图 职能流程架构端到端流程架构 Y 式结构 流程池 “房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构” 组织 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 战略及服务视图 22 房式结构 数据视图 功能视图 组织视图 战略及服务视图 职能流程架构端到端流程架构 Y 式结构 流程池 “房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构” 组织 绩效 服务战略 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 建立战略图模型 23 建立战略图模型：愿景、使命、策略及战略目标 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 建立战略图模型（续） 24 愿景、使命 策略 战略目标 关键成功因素 关键成 功因素 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 战略图模型与平衡计分卡的关系 25 愿景、使命 策略 战略目标 平衡计分卡 战略目标图 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 建立管控模式模型 26 管 理 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 管 理 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 管理职能 业务细分矩阵 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 建立管控模式模型 27 管控模式细分矩阵 集团总部 下属公司 图示 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 小结 - 战略体系模型总图及其与 流程体系的对接点 28 商业模式 管 理 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 管 理 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 战略绩效战略图 组织及管控模式 管理职能 业务细分矩阵 集团组织架构 战略模型 卓越业务流程管理体系 关键成功因素 关键绩效指标 管理职能 管控对象及模式产品及服务 申请 权 建议 权 审 核 权 制定 权 知情 权 发布 权 执行 权 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 职能流程架构 29 采购计划 原料采购计划 采购管理 末级流程 企业地图 流程区域 流程场景 采购 仓储管理 付款管理 供应商管理 人事管理 财务管理 物业设备管理 IT 管理 职能流程架构 说明 “职能流程架构”是 流程按职能分类、分 层的架构体系，其主 要目的是从业务职能 的完整性角度来审视 企业的管理是否有职 能缺失。 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 职能流程架构 30 说明 “流程地图”是“职 能流程架构”的第一 层，也可以认为是一 级流程目录。其实质 是从管理职能的角度 来梳理一下对于一个 具体的组织来说，究 竟需要具备多少管理 职能。 流程地图: 一级目录 管 理 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 价值增值 规 划/ 监 管 服 务 / 保 障 管 理 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 价值增值 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 职能流程架构 31 “流程地图”示例 管 理 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 管 理 流 程 核 心 流 程 支 持 流 程 示 例 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 职能流程架构 32 “职能流程架构”与“流程清单”对应 三大类别 流程区域 流程场景 流程清单 职能流程架构 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 表单与流程颗粒度 33 房式结构 数据视图 功能视图 组织视图 战略及服务视图 职能流程架构端到端流程架构 Y 式结构 流程池 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 “房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构” 组织 表单 绩效 服务战略 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 表单与流程颗粒度 34 业务表单模型库示例 说明 基于组织内的各部门 进行流程和流程输出 物的梳理，这里的输 出物主要就是指“表 单”和“文档”当然也包 括电子记录。 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 表单与流程颗粒度 35 说明 基于组织内的各部门 进行流程和流程输出 物的梳理，这里的输 出物主要就是指“表 单”和“文档”当然也包 括电子记录。 1) 各部门梳理流程并明确流程的具体“输出物”是什么？ 2) 各部门明确各自流程的“输出物”提供给谁，即服务对象是谁？ 3) 各部门明确各自流程的“输出物”的质量要求是什么？ 4) 各部门明确各自流程的“输出物”的输出频率是什么？ 5) 各部门明确各自流程的“输出物”的输出数量是什么？ 梳理 部门 流程 编号 流程 名称 输出物 服务 对象 质量 要求 输出的频率 输出 的数量 流程必须有“输出物”且“输出物”必须留有“管理痕迹” zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 36 房式结构 数据视图 功能视图 组织视图 战略及服务视图 职能流程架构端到端流程架构 Y 式结构 流程池 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 “房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构” 组织 绩效 服务战略 zzC 说明 “端到端流程”输出的 是“服务”，此项“服务 ”满足的某种“需求”。 销售 生产 发货 端到端流程的定义 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 37 zzC 端到端流程的定义 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 38 zzC “端到端流程”示例 请购流程 采购流程 收货流程 发放流程 填写申请单 部门主管审批 IT 部门审批 端到端流程 流程 系统 输出物 KPI SAP OA OA 请购单 采购单 收货单 领用单 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 39 zzC 客户 可衡量的目标  服务质量  时间/速度  成本 客户可以包括 客户，也可以包括 外部 客户 服务  企业战略  市场条件 “端到端流程”输出的是“服务” 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 40 zzC 端到端流程 末级流程一级端到端流程 二级端到端流程 “端到端流程”的架构体系之一 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 41 zzC 处理询价 需求处理 完毕 处理询价 需求处理 完毕 一级 E2E 二级 E2E “端到端流程”的架构体系之二 末级流程端到端流程 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 42 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 43 核心类 E2E: 某省市场/客户 的 管理类：E2E 面向 外部监管机构/利益相关者/上级单位/企业管理层 支持类 E2E：面向 客户 的 A CP D D 执行结果 外因 “端到端流程”之间的关系 zzC 如果全面表达 E2E 流程，将会展现如下的流程总图 示 例 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 端到端流程架构 44 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 两种流程架构之间的关系 45 产品开发端到端流程 客户订单履行端到端流程 ……端到端流程 业务流程池 客 户 需 求 采购 职能 物流 职能 财务 职能 … 职能 客 户 需 求 职能 目标 职能 目标 职能 目标 职能 目标 流程 目标 流程 目标 流程 目标 两种“流程架构”之间的关系 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 46 房式结构 数据视图 功能视图 组织视图 战略及服务视图 职能流程架构端到端流程架构 Y 式结构 流程池 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 “房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构” 组织 表单 绩效 服务战略 角色 权限 术语 制度 系统 活动… zzC 还是，业务表单模型库示例，换个视角 说明 基于组织内的各部门 进行流程和流程输出 物的梳理，这里的输 出物主要就是指“表 单”和“文档”当然也包 括电子记录。 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 47 zzC 说明 基于组织内的各部门 进行流程和流程输出 物的梳理，这里的输 出物主要就是指“表 单”和“文档”当然也包 括电子记录。 1) 各部门梳理流程并明确流程的具体“输出物”是什么？ 2) 各部门明确各自流程的“输出物”提供给谁，即服务对象是谁？ 3) 各部门明确各自流程的“输出物”的质量要求是什么？ 4) 各部门明确各自流程的“输出物”的输出频率是什么？ 5) 各部门明确各自流程的“输出物”的输出数量是什么？ 梳理 部门 流程 编号 流程 名称 输出物 服务 对象 质量 要求 输出的 频率 输出的 数量 围绕每个流程“单元”，用数据的视角看流程 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 48 zzC 对“活动”进行 梳理，理清各程序性工作之间的数据关系 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 49 zzC 将“制度” 拆分为 “程序”和 “规则” 说明  识别在制度中规定 的“程序”部分，并转 化为相应的流程。  识别在制度中规定 的“规则”部分，并转 换为流程中的规则 定义及数据对象。  识别在制定中规定 的“描述与要求”部分， 并转换为对制度或 流程本身的描述说 明。 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 50 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 51 zzC 实现“制度规则”与 “流程活动”的匹配 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 52 zzC 权限 是指为了保证职责的有效履行，任职 者必须具备的，对某事项进行操作的范围和程 度。 权限 = 操作 对象 金额 限制 组织 范围 操作 类型 + + + … 其它授权条件（可选）基本授权条件 权 限 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 53 zzC 建立“术语库” 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 54 zzC 建立“系统模型” 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 完善组织、数据和功能视图 55 zzC 房式结构 数据视图 功能视图 组织视图 战略及服务视图 职能流程架构端到端流程架构 Y 式结构 流程池 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 某某 流程 “房式”结构梳理“流程”，“Y式”结构梳理“流程架构” 组织 表单 绩效 服务战略 角色 权限 术语 制度 系统 活动… 销售员 业务员 配置单 客户信息 报价单 收到客户 询价 处理询价 需求处理 完毕 处理报价 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 末级流程建模 56 zzC 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 末级流程建模 57 编制与审批 预算经理 流程运转时间 预算偏差率 ¥ DU = 5天 BC = 7万 AC = 万 经营计划目标 预算指标及目标 •流程注释 •流程绩效 •流程风险 •指标预警 •知识技能 •规章制度 •流程表单 •法规条例 •能力战术 •流程目标 •流程成本 •流程时间 •工作标准 •活动负责人（权限分配） 在“活动”层级进行各相关要素综合建模，将管理要求具体化 zzC …… 战略绩效 管理体系 风险与内控 管理体系 标准化管 理体系 ISO 9000 管理体系 流程池 卓越业务流程 管理体系 企业的流程只有一套，企业的流程管理体系是涵盖所有流程的管 理体系。以流程为主线和枢纽，可以将各管理体系中的制度、规 则、绩效、风险、岗位要素进行整合，理清企业管理要求。 管理体系的整合 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 基于流程进行管理体系整合 58 zzC ERP管理 内控管理 ...某某制度 将各种管理体系文档模型化并与流程关联 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 基于流程进行管理体系整合 59 zzC 由一套流程模型 自动导出 供执行人员使用的 综合流程手册和岗 位职责手册 一体化的《流程手册》 一体化的《岗位手册》 由系统生成并导出管理文档 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 基于流程输出一体化手册 60 zzC 由一套流程模型 自动导出 供执行人员使用的 综合流程手册和岗 位职责手册 一体化的《流程手册》 一体化的《岗位手册》 由系统生成并导出管理文档 卓越业务流程管理方法 之“理清楚”: 基于流程输出一体化手册 61 zzC 卓越业务流程管理方法 62 从业务到模型 理清楚 什么是正确 的做事方式 从模型到执行 管起来 确保按正确 的方式做事 从执行到优化 持续优化 正确的做事 方式正确吗 卓越业务流程管理方法 Business Process Excellence zzC 建立流程监 控体系 建立审核 体系 管起来 建立 IT 执行系统 建立流程 治理体系 使员工按“正确的方式做事”的四项主要措施 卓越业务流程管理方法 之“管起来”: 四项主要措施 63 zzC 谁来管? 管什么? 用什么来管? 怎么管? 管理目标? 流程治理 技术平台管理对象 流程管理的流程流程管理组织 流程治理的目标 流程治理体系包含的主要内容 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之一: 建立流程治理体系 64 ARIS TIBCO NIMBUS zzC 谁来管？ - 组织体系 管什么？ - 标准流程库 - 流程分类架构 - 末级流程 - 建模规范 - 输出脚本 - 管理要素 - 端到端流程 - 流程绩效 - 流程优化项目 流程治理体系应包含的具体内容 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之一: 建立流程治理体系 65 - 管控模式 - 管控流程怎么管？ - 技术平台部署 - 手工方式的优化工作程序 用什么管？ zzC 说明 需要建立流程治理的 组织体系，从流程管 理职能归口部门；业 务部门两条线确定相 应的流程管理角色和 职责。 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之一: 建立流程治理体系 66 zzC 业务流程执行与监控平台 OA PDM CRM MESSRMERPBI …… …… 战略绩效 管理体系 风险与内控 管理体系 标准化管理 体系 ISO 9000 管理体系 业务流程管理平台 卓越业务流程 管理体系 卓越业务流程管理体系方法论总体逻辑图 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之二: 将设计与执行联系起来 67 zzC 选用合适的技术平台 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之二: 将设计与执行联系起来 68 zzC ERP 人力资 源管理 系统 办公自 动化系 统HR OA 企业资 源管理 系统 其它应 用系统 … 系统外工作 流程管理的重点是（端到端流程的）贯通、执行和监控 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之二: 将设计与执行联系起来 69 zzC 由业 务至 IT的 自上 而下 的全 架构 SOA 体系 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之二: 将设计与执行联系起来 70 zzC 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之三: 建立流程监控机制 71 zzC 流程问题的实时跟进 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之三: 建立流程监控机制 72 zzC “跟单测试”和“痕迹审核” 卓越业务流程管理方法 之“管起来”措施之四: 建立审核机制 73 zzC 卓越业务流程管理方法 74 从业务到模型 理清楚 什么是正确 的做事方式 从模型到执行 管起来 确保按正确 的方式做事 从执行到优化 持续优化 正确的做事 方式正确吗 卓越业务流程管理方法 Business Process Excellence zzC 卓越业务流程管理方法 之“持续优化” : 进行定性定量分析 75 基于流程管理的成果 成本 时间 总体 资源 业务运营智能化 复杂事件处理 流程挖掘 KPI指标分析 业务活动监控 数据分析 业务流程分析 组合管理 IT 组合管理 企业架构 协同的流程分析 预警通知实时的监控仪表盘 某著名企业计算 公司治理，风险与合规管理 短期资源计划 能力规划 流程改进和再造 标杆管理 产品成本 自产还是外购 成本 总体 资源 计划 交货及时率 时间 zzC 卓越业务流程管理方法 之“持续优化” : 进行定性定量分析 76 客户价值 定量/定性的问题发现 明晰的优化目标、流程改进控制程序 结果 流程可视化 流程改进/优化报告    流程定性结构分析 衡量指标部分 • 流程分析结果 • 衡量指标 • 优化程序 • …… 流程定量统计分析 基于管理需要进行多角度的分析 成本 时间 总体 资源 zzC Order from the customer present Fill out order form . fulfillment instructions Large orders may be passed directly from Sales to Sales/Trading for further processing. Order may be entered under 01-36111 - 01-36114, 01-36211, 01-36214. Fixed price business or AQR present Normal Execution present Pass order to person responsible for execution 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions Order form (shares) Order form (shares) Order with person responsible for execution There is no clear regulation governing this point. The order can be passed verbally or by order form. Record order information Pass order to brokerGL-TRADE Confirmation from GL-Trade present can be called up on the same day; order fulfillment confirmation by telephone on the same day Confirmation from the broker present usually by the following morning; order fulfillment confirmation by telephone on the same day plete order form 01-36211GER Domestic Institutions01-36214 International Institutions 01-36114 Agency Dealing/ Execution Telephone alternative (see above) Order form pleted Submit inquiry to Trading Approval from Trading present plete order form - Exchange rate - EB account - Value - Currency Order form pleted Order form (shares) Check whether customer wishes to enter into currency protection agreement 01-36211GER Domestic Institutions 01-36214 InternationalInstitutions Order form (shares) 01-36211GER Domestic Institutions 01-36214International Institutions 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions Customer wishes to enter into currency protectionagreement Customer does not wish to enter into currency protectionagreement Inform Treasury Exchange rate and CPD are noted on the order form confirmation of transactionby Treasury present the next day Add initials to transactionconfirmation Witness requirement Transaction confirmation initialed Forward order form Order form with Desk Support Attach brokerconfirmation Broker confirmation attached Transactionconfirmation (Treasury) Broker confirmation Record transaction only after receipt of broker confirmation - Type of transaction - Quantity - Kind - Limit - gross/net - Customer/account - Currency (for foreign currency protected transaction the "Trading Cross Rate" is recorded based on the order form ) Transaction recorded Send confirmationto customer by fax (Preliminary confirmation) Normally not sentbefore receipt of broker confirmationConfirmation sentto customer by fax Telephone 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions OMNI 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions Order form (shares) FAX Attach settlement instructionsto customer transaction Settlement instructions attached to customer transaction Attach transactions to customers Transactions attached to customers AKTIAS AKTIAS . for investment panies Allocation of a transaction to multiple funds Liquidate shares (Cash) - Foreign 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading 01-36111 Sales Trading Trade shares (Cash) Foreign stock exchanges -Proprietary trading Send broker confirmation to WPS by bicycle courier Brokerconfirmation Broker confirmation sent to WPS does not usually reach Panmure for 2-3 days (rather an internal problem). Forwarding to MidOffice the same day! AKTIAS Forward information to interface with BSP-TRADE Data present on interface with BSP-Trade From order receipt until arrival in WPS sometimes takes about 48 hours. About 80% are present after one day. Settlement must normally bepleted by D+3. Supplement brokerconfirmation For further processing in WPS: Customer number Customer name EB account (if necessary allocation to fund) (if necessary foreign exchange protection transaction) Broker confirmation supplemented Broker confirmation Order form (shares) For European markets about 50% of confirmations arrive on the same day (after 5 .) and about 50% arrive on the followingmorning. File transaction confirmation Send signed confirmation of transaction to Treasury Transaction confirmation (Treasury) 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions 01-36111 Sales Trading Transaction confirmation (Treasury) Transactionconfirmation filed Transactionconfirmation received by Treasury 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions 01-36111 Sales Trading Order form (shares) 01-36211 GER Domestic Institutions Liquidate shares (Cash) - Foreign Broker faxes are also routed directly to WPS by fax forwarding. Liquidate shares (Cash) - Foreign Broker confirmationpresent usually arrive by the next day! Received by fax or by GL. Notify customer of fulfillment on the same day; especially necessary for net customers Customer notified of fulfillment Telephone 01-36211 GER Domestic Institutions 01-36214 International Institutions Telephone Order form(shares) MA Execution Shares MA Execution Shares MA Desk Support Düsseldorf MA Desk Support Düsseldorf MA Desk Support Düsseldorf MA Desk Support Düsseldorf MA Desk Support Düsseldorf MA Desk Support Düsseldorf MA Desk Support Düsseldorf Further processing by Treasury Trade Control: Monitor market conditions Shares Order acceptance: - Sales to note order on an order form (paper-based!) - no serial number assigned (notpliant with MAH)- order form serves as basis for further processing; information on the order form is not always plete (source of errors in subsequent processing)- Sales und Trading do not always supply all necessary information on order forms. - no system support! Work performed entirely by hand. Order administration - no overview of orders on hand and associated status,because system support lacking - Order forms lie loose on traders' desks - no overview of the status of orders, . danger ofduplicate processing or non-processing Order fulfillment: - Order form passed to the Execution Desk by hand, Risk of loss of information with manual transfer- Time-consuming manual additions to the order form necessary (. exchange rate); ultimately this is recorded twice: once on the form, once in the system Further processing: - Manual transfer of order form to the MidOffice, risk of transmission errors and delays here also- Further processing in MidOffice not until the following day - Delay while waiting for broker fax as external transaction confirmation (does not arrive until the following day) - Need to refer to external data because internal information system inadequate;operational risk! - Information on the order form frequently differs from that on the broker fax - Information on the order form is often incorrect Further processing (next day): - MidOffice must perform lengthy manualparison of information on the order form with information on the broker fax.- Sending fax confirmation to the customer (by hand, therefore a source of errors and delays) Further processing (2 redundant steps): 1. - Manual addition to broker fax of data required for further processing in the WPS bank (. customer number, customer name, EB account, '…) - Transfer of the broker fax to the WPS bank by bicycle courier (!) 2. - Recording of transaction in the OMNI system (not on the same day, therefore not MAHpliant) - Additions to transaction (. settlement instructions) in AKTIAS (duplicated work!) Receipt of external broker confirmationin Trading is not MAHpliant! 分析 点1 客户服务流程 Start End 客户投诉流程 分析年 点4 分析 点3 分析 点2 基于管理需要可以还原流程走向，分析流程问题 卓越业务流程管理方法 之“持续优化” : 进行定性定量分析 77 成本 时间 总体 资源 zzC 卓越业务流程管理方法 之“持续优化” : 端到端的流程自动还原 78 流程绩效管理 销售代表 订单管理员 职员 职员 职员 ERPCRM 客户询价 时间 创建合同 录入订单数据 创建发运 集中开票 审核收款 财务 订单 发运单 开立发票 付款单合同 数据提取 数据提取 数据提取 zzC 卓越业务流程管理方法 之“持续优化” : 自动还原流程 真实 的执行状况 79 指标 数量 | 时间 | 成本 | 质量 | 风险 | 合规 监控流程执行 ‘真实状态’ ，识别流程缺陷 和违规行为 粗线表示最有可能的流程路径, 依据百分比% 和数 量 自动还原& 根本原因分析 颜色区分权重 (依据流程步骤的间) 绩效趋势 将流程实例自动聚合， 生成流程执行的“行为规律” 流程 业务流程管理 - 实施方法 3 zzC 案例分享 81 • 世界最大的石油公司之一, 总部: 北京 • 纽约股票交上海交某省市 勘探 & 生产 炼油&化工 天然气管道 中国石油 加油站 • 中国石油的发展目标: 成为国际化和具备核心竞争力的 石油公司 企业概况： zzC 案例分享 82 通过流程管理项目，逐层分解了业务流程，已建立中国石油业务流程架构，揭 示管理的机制 zzC 案例分享 83 难点: 产业结构复杂、集团内产品和服务关系复杂、 板块间和职能管理协作关系复杂 目标: 有质量、有效益、可持续地国际化开拓、 资本化运作、产业化发展 管理提升措施 • 深化改革，首先要从管理体制和运行机制上下工夫，以问题 为导向，在解决问题上出实招，在防范风险上筑堤坝 • 做好顶层设计，也要加强试验和试点，上下结合，充分发挥 群众的首创精神 • 要善于总结，勤于实践，搭建共享平台，固化成功经验 • 有形化、规范化、精细化、可衡量，并随着改革的深入和体 制机制的完善不断改进 • 善盯热点、善抓重点，注重改革与管理的互动，更加注重质 量效益，注重突出风险防控、管理提升和运营效率 • 把握管理提升的时机和窗口 挑战 中石油集团企管部的管理提升也意味 定位提升和职能转型 企管部门是中石油集团负责流程管理的 关键处室，形成一套基于业务流程管理 进行管理提升工作的工作程序、工作机 制和管理手段是实现公司整体管理目标 的重要基础。因此，企管部从两个方面 开展了卓有成效的项目工作  创新一套基于业务流程的，可衡量、 可推广的流程管理工作机制  选择重点领域实践管理提升工作机 制，形成事件管理工作程序、流程 绩效指标、关键风险指标设计，在 管理提升过程中盯热点、抓重点 难点和挑战： zzC 案例分享 84 流程执行情况 流程监控报告 流程审计报告 流程优化建议 本 次 工 作 业务全景分析 管理文件评价 流程规范 流程发布 业务全景视图 业务能力框架 业务流程目录 及流程图 风险索引及权 限指引表 风险控制文档及 证据表单 流程绩效与风险 预警监控指标 形成工作机制的重点工作 构建企业管理整体工作机制 zzC 案例分享 85 构建企业管理整体工作机制 业务流程执行与监控平台 OA PDM CRM MESSRMERP BI …… …… 战略绩效管 理体系 风险与内控管理 体系 标准化管理体系ISO 9000管理 体系 业务流程管理平台 卓越业务流程管理体系 已通过常年标准化工作积累和信息化建设，形成了大量现有流程工作成果 zzC 案例分享 86 构建企业管理整体工作机制 数据 变革 复杂度 创新 业 务 定 位 基 本 特 征 环境 绩效 事件 指标探索 数据挖掘 及时发现 探索问题 寻找重点 热点关切 问题反馈 高层关切 管理决策 风 险 全 景 目 标 修 正 共同目标 体系推进 整体提升 领域1 领域2 领域3 问题导向 定期挖掘热点 促进整改 有形化 规范化 精细化 响应提升需求 按时间有序推进 提供提升手段 输出自我管理机制 出实招 提升机会 跨职能 问题追查 事件分析 热点导向 问题导向 修 正 指 标 提供 体系 推进 机会 指标 挖掘 先行 管 理 渗 透 的 边 界 重点 监督 检查 知识 管理 工作 标准 管理 文件 内控 风险 1 2 3 zzC 案例分享 87 构建企业管理整体工作机制 传统“反映和监督”能力与未来“预测和管理”能力相结合，创新部署企管部在新定 位下的管理模式。 序号 管理手段 定位 效果 特点 1 企管提升一体化 工作程序 “管理” 提供工具 解决问题 “解决问题” 百宝箱 智囊团 见效较缓 基础扎实 2 指标探索 数据挖掘 “预测” 探测问题 预警危情 “发现问题” 指南针 方向盘 见效直接 主动性强 及时性好 3 问题追查 事件分析 “反映和监督” 追踪热点 督促整改 强 覆盖面广 zzC 案例分享 88 机制共享 – 可推广使用的工具、模板 业务调研问卷工作模板 访谈提纲模板 全景业务分析工作模板 能力框架设计工作模板 管理文件评价工作模板 重要业务流程评估模板业务流程规划工作模板 关键指标设计工作模板 风险事件收集模板 风险分类分级框架 风险评估工具控制设计优化工作模板 zzC 案例分享 89 成果显著 – 流程管理的几个应用场景 示例 业务能力框架 业务全景图 关键指标及相 关管理场景 风险全景图 zzC 案例分享 90 持续优化的应用 zzC 案例分享 91 持续优化的应用 Thanks！