卷烟经营户和消费者期望分析报告
为了深入了解我市所辖卷烟零售户和消费者对烟草公司所制订的卷烟价格，提供的货源情况以及服务质量等方面的满意评价和期望，从辖区范围内抽取部分经营户和消费者进行调查，调查的主要内容有：服务质量、卷烟价格和货源供应等，现将卷烟经营户和消费者期望分析如下：
一、卷烟经营户期望分析：
（一）服务方面：从调查可以看出卷烟零售户对我们的访销员、送货员、电访员的服务态度还是基本满意的，但也有个别客户对其工作不满意，主要表现为：
反映电访员有漏访现象；
个别电访员古板不宜沟通，这个主要表现在客户想了解一下新卷烟品种或想得到一些关于畅销品牌方面的信息，但是没有得到满足；
部分配送员态度不好，不能与零售户好好沟通。
（二）价格方面：这个问题是客户反映最强烈的一个问题，客户普遍反映给烟草专卖零售户的利润应适当增加。虽然我们做了大量的工作去让利于客户，但收益甚微。从表上可以看到有64％的客户反映实行统一零售价以后其销量和收入无变化，只有小部分客户反映销量不变收入增多。客户反映的问题：
实行统一零售价后，由于零售价统一工作并没有做到位，市场上仍然出现低价卖烟现象。价格混乱，特别是晚上低价卖烟和无证卖烟更为严重，使广大客户的经营效益一直停留在较低的水平上，直接挫伤了他们的经营积极性，也影响了他们对公司的忠诚度和依赖度。
价格的调整过于频繁，部分降低价格的卷烟使客户有一定的损失。
零售指导定价不合理：一些卷烟购进价不一样，但指导零售价一样。
（三）货源供应上，有近80％的客户对我们烟草公司的货源供应不满意，普遍反映，供货不足，经常断货，紧俏卷烟太少，不够卖，主要表现在：
货源不足，经常断货。有时零售户刚刚将某一卷烟品牌培育出来自己的市场，且在销量上占有一定的数量后，却突然断货，这一现象在相对大的程度上使客户失信于消费者，影响其收入。
经营户对畅销烟必须搭配滞销烟（低档烟或是不畅销烟）有异议，认为会造成库存量加大，资金周转慢。
订货周期一个星期太长（部分地区零售户15日一访），如好品牌的卷烟不到一星期就卖完了，有的品牌一两天就能卖完，卖完了的品牌烟就断销，要到一星期后才有货供应，这样对经营户来说是一大损失。
现在客户一般是在做购烟前存款，但在实际购烟时却因缺货等原因没有用到那么多资金，这样就造成资金积压在银行，影响周转。
“一价制”规定了包和条零售价格一样，这样以条卖出去很难，一定程度上失去了一部分消费者，影响了客户的利益。
货源供应分配不平衡，主要表现在线路与线路之间，诚信经营户和普通经营户之间。
断档烟不能及时得到断档信息。
二、消费者的期望分析
（一）消费者对目前卷烟供货的评价
①卷烟消费者对货源供应的总体满意度
卷烟消费者对卷烟供货情况的满意度（回答“非常满意”和“比较满意”的比例之和）为％，并不是很高。而选择“不满意”的卷烟消费者达到了％。
②不同消费档次的消费者对低档卷烟供货情况的满意度
从总体上看，农村和城市卷烟消费者对低档卷烟供货情况的满意度在70％以下，消费档次越低，对供货满意度越低。消费档次在3元/包以下的卷烟消费者中，农村卷烟消费者对卷烟供货情况的满意度低于城市卷烟消费者。
（二）消费者在卷烟消费过程中遇到的困难
卷烟消费者在消费过程中遇到困难反映较多的是担心买到假烟（%）和买不到价格合适的烟（%）。买不到最想吸的牌子、购买地点不方便、有些外地烟买不到也占有一定比例，反映了当前卷烟消费市场尚不能完全满足消费者需求。
（三）消费者对低档卷烟的需求
1、低档卷烟紧缺危及农村卷烟市场的基础
卷烟结构在不断提升，但多数农村消费者不具备同时提高消费档次的能力，只好减少卷烟消费量，或者吸食假烟、旱烟，甚至干脆戒烟。
低档卷烟的紧缺问题，已经危及到了农村卷烟市场的基础。
2、低档卷烟紧缺影响低档卷烟的品牌培育
低档卷烟紧缺问题同时影响到了低档卷烟品牌的培育。随着卷烟品牌的整合力度越来越大，一些品牌被快速整合掉，而新的品牌没有经过培育就急忙被推向市场。农村消费者最迫切需求的每条10元以下的五类烟在市场上难以见到。在这种情况下，消费者购买卷烟时将卷烟品牌作为首要考虑因素的只占％，低于价格因素（％）个百分点，农村卷烟消费者“买啥吸啥”，而不是“吸啥买啥”。同时，由于低档卷烟供货缺乏连续性，很难树立起品牌形象，品牌美誉度、忠诚度更无从谈起。
低档卷烟的供需矛盾是目前农村市场最主要的矛盾，已经危及到农村市场的基础，影响了低档卷烟的品牌培育，同时导致农村卷烟消费者的满意度大大地降低。
针对客户和消费者期望的分析，准备从三方面落实改进措施：
1、要求各职能人员加强与经营户沟通，了解区域售私售假情况，对区域无证设摊信息及时反馈给专卖，确保合法经营户的利益。
2、关心客户卷烟销售经营情况，在严格执行公司下达货源投放策略的同时，尽量做到合理安排好市场。配合客户做好增量、调整周转等工作，提高客户满意率。
3、强调服务工作重要性，要求营销员、电话接听员等各直接面对客户的职能人员必须做到规范服务，进一步提高服务质量，对客户提出的问题和要求有明确的答复，及时反映并落实解决。
具体措施：
1、 要保证零售客户的经营利益
保证零售户的合理经营利益是培养零售户忠诚度最为重要的手段。主要应做好以下方面的工作：
一是要搞好零售户合理布局，做好零售户布局结构调整工作，提高零售户盈利水平。
二是要严格执行统一批发价制度。统一批发价格对于稳定市场，防止卷烟不规范流动，保护守法零售户的正常利益具有重要作用，应坚定不移地执行，并为将来统一零售指导价格打好基础。
三是要努力提供适销对路的卷烟货源，保证零售户的合理利润。货源供应首先要保证普通货源的正常供应，确保零售户的基本利润。其次要合理安排紧俏货源，做到公开透明、投放有序。
四是要指导零售户经营，为客户提供增值服务。烟草公司要通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，不断提高客户的经营水平和盈利能力。
2、要不断提高卷烟销售过程服务水平
一是要树立全员服务意识。服务不仅仅是客户经理、电话订货员和送货员等一线员工的事情，而是公司从执行层到管理层和决策层所有人员的事情。大家都是服务链上的重要一环，哪一个环节出了问题，服务质量都会受到影响。
二是要从工作细节中加强卷烟产品的销售服务。在售前的电话订货过程中，要适时向客户推荐产品，陈述产品的特性、特征；在实际销售过程中，要不断提高理货、补货、宣传促销、指导零售户出样陈列等方面的服务质量。对于产品质量投诉、卷烟真伪辨别、残次卷烟调换等方面的问题，要积极沟通，及时解决，为零售户经营提供便利。
三是要通过规范化、标准化、程序化建设，建立企业内部质量控制体系，稳定服务质量。
四是要定期开展客户满意度测评，查找服务过程中存在的问题和隐患，有的放矢地采取相应的改进措施，促进服务水平的提高。
3、要实现服务的人性化、亲情化
在满足客户经济利益需要的同时，对客户的情感、自尊、社会归属和自我价值实现的需要也要十分重视。要加强电子商务时代的客户沟通。要高度重视客户拜访工作，合理确定访问客户的频次，提高客户访问工作的质量。要通过组织重要客户开展活动，成立有关组织等方式，密切与客户之间的感情关系。要用亲情化服务和管理客户对烟草公司产生归属感，使其从感情上难以离开公司的服务。
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