税收管理员纳税服务工作规范
为了加强和推进纳税服务工作的开展，总局在 2003 年下发了《关于加强税务机关纳税
服务工作的通知》，对税务部门开展和加强纳税服务工作作了明确要求。2004 年的税收征管
工作会议上，谢旭人局长明确提出了在今后一段时期全国税收征管工作包括纳税服务在内的
要求和方向。2005 年 4 月，总局召开了全国税收征管工作专业会议，明确提出要将加强税
源管理、优化纳税服务作为今后一段时期全国税收征管工作的重点来抓。2005 年 10 月，总
局下发了《纳税服务工作规范》，要求各级税务机关要从 2005 年 11 月 1 日起执行包括纳税
服务内容、考核体制等一系列要求在内的各项工作规范。本课件主要讲以下三方面的内容：
一、纳税服务的概念及其相关解释，重点是要回答什么是纳税服务。二、规范和优化纳税服
务的必要性，重点是要回答为什么各级税务机关要重视和加强纳税服务工作的开展。三、纳
税服务的内容和要求，这主要是从税收管理员操作层面上来讲的，也就是说基层的税务同志
如何开展好纳税服务工作。
第一部分
纳税服务的概念及其相关解释
一、纳税服务的概念是什么？
根据国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范(试行)》的通知（国税发[2005]165 号
文），
纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实
施税收法律救济的过程中向纳税人提供的服务事项和措施。这个概念有如下含义：
所谓税收法律的规定，在这里即是《征管法》第七条的规定：税务机关应当广泛宣传法
律法规，普及纳税知识，无偿为纳税人提供纳税咨询服务。行政法规在这里指的是《征管法》
实施细则第六条：国家税务总局应制定税务人员行为准则和服务规范。
在在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中包含的领域有哪些呢？税收征
收就是办税务服务厅所负责的一系列税款组织收入的工作；管理就是负责税源管理的部门及
面向纳税人的管理性的工作，在这里重点包含的就是我们税收管理员的工作；检查包含了我
们日常工作中的税收检查和税务稽查；税收法律救济，讲的是基层税务部门的税政部门或者
法规部门所从事的税务行政复议、组织听证等一系列的工作。
总局为什么要把纳税服务的过程定义为税收的征、管、查以及税收法律救济这个系列呢？
那是因为在税收的征、管、查和实施税收法律救济这四个系列都是税务机关面向纳税人的主
要窗口。上述四个领域只是属于纳税服务相对狭义的范畴，广义的纳税服务还包括坚持依法
治税，优化税收制度，改进征管流程，规范税收检查，推进信息化建设，提高行政效率，规
范税务代理等工作范畴。比如说严格执法就是最好的纳税服务，对少数人偷、逃、抗、骗税
的打击就是对最广大纳税人的一种优质服务，这等于指出了在基层如何处理执法和服务关系
的时候必须要明确的一个指导思想。又比如说优化税收制度，简化的税制对纳税人而言也是
一种优良的服务，因为税制的简化，税制的公平，合理的设立对于纳税人的税收负担，纳税
人的操作，纳税人完成纳税申报过程都是一个最直接的、便利的优惠措施。简化税制原则上
只涉及到总局和省局层面上的工作，原则上不涉及到基层。所以总局在出台纳税服务工作规
范的时候，主要是从围绕基层税务机关的实践性、操作性来定义纳税服务工作的范畴以及纳
税服务工作的内涵。2005 年 5 月总局下发的《税收管理员制度》中也指出，税收管理员要
增强为纳税人服务的意识，认真落实各项服务措施，提高服务水平，依法保护纳税人的商业
秘密和个人隐私，尊重和保护纳税人的合法权益。这等于是把税收管理员服务的要求在《税
收管理员制度》中作了进一步的明确。所以说，纳税服务不仅限于办税服务厅，12366 服务
热线以及税务网站。
二、 纳税服务的性质。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法
诚信征税的基础性工作。这等于说纳税服务就是税务机关的一项行政性工作，换句话说，如
果我们不服务就会受到行政处罚。这个性质的界定依据就是《征管法》的第七条和《征管法》
实施细则的第六条。纳税咨询服务也就是实现纳税服务的一个重要方式。
促进纳税人依法诚信纳税是指通过我们的纳税服务来促进纳税人依法纳税水平的提高、
能力的增强。税务机关依法诚信征税是指通过纳税服务工作来提高征税的能力，换句话讲是
提高税收征管质量和效率的能力。同时，它又是一项基础性的工作，这“基础”二字来源于新
的征管模式，即：以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽
查，强化管理。由此要把握以下几点：第一、纳税服务是税务机关无偿向社会提供的公共产
品和公共服务。第二，纳税服务是税务机关的行政行为，不服务就是行政上的不作为。第三、
税务机关及税收管理员不依法服务将负有法律责任。第四、纳税服务有利于促进纳税人依法
诚信纳税和税务机关依法诚信征税，这等于是说纳税服务有利于促进税收信用体系的建设。
第五、纳税服务是税收征管的基础工作，所以总局在 2002 年还专门成立了纳税服务处。
三、 纳税服务的宗旨和目的。
宗旨：聚财为国，执法为民。为纳税人服务要求税务机关、税务人员的执法行为首先要
为人民考虑，包括了一般人和自然人。
目的：有两个方面，一是促进纳税遵从，即要提高纳税人的纳税能力和水平。纳税遵从
的含义（从国外引进的概念）：通过税务机关的努力，使纳税人依法、主动、及时纳税的能
力不断得以提高，从而减少税款流失，降低税收成本。提高纳税遵从度，做好纳税服务是一
个基础性的前提。二是保护纳税人的合法权益，防止侵犯纳税人权益事件的发生。
四、 如何理解和把握纳税服务的原则？纳税服务的原则有四方面：
第一、依法原则。即纳税服务体现的是法律和行政法规的要求，所以要制定税务人员的
纳税服务的规范。
第二、无偿原则。即税务机关、税务人员（含税收管理员）为纳税人提供的纳税服务要
以无偿为前提，这也是《征管法》的要求。无偿原则是税务机关的纳税服务区别于中介组织
有偿服务的一个重要前提，否则就违反了纳税服务的要求。
第三、公平原则。即对所有的纳税人在纳税服务工作的开展过程中都要一视同仁。
第四、公正原则。纳税服务要体现公正性、合理性。
五、纳税服务与办税公开二者间的关系。
96 年税务部门就提出要在办税服务厅建立文明窗口，“文明办税八公开”的概念也正式
提了出来。办税公开是纳税服务体系建立、健全、完善的重要组成部分。办税公开的内容，
在《纳税服务工作规范》中明确了以下十二项：
（一）、公开纳税人的权利和义务。
（二）、公开税收法律、法规和政策。这里的“法规”就包括了国务院制定的行政法规、
省级人大制定的地方性法规。
（三）、公开管理服务规范。
（四）、公开税务检查程序。这主要是从面向纳税人的角度而言，它要保障纳税人对税
务检查的知情权，而“文明办税八公开”强调的是要公开稽查工作规程。
（五）、公开税务违法处罚标准。
（六）、公开税务干部廉洁自律有关规定。
（七）、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话。
（八） 、公开税务人员违反规定的责任追究。（这前 8 项也是基层税务机关执行“文明
办税八公开”的主要内容。另又增加了以下 4 项新规定）：
（九）、公开税务行政许可项目和非许行政审批项。税务行政许可项目指的是税务部门
贯彻《行政许可法》过程中明确要求的六项税务行政许可项目，如企业印制发票及对发票管
理和使用的审批、对发票领购资格的审核等等。非许行政审批项是指在日常税收管理中属于
审批项目但又不是许可项目。
（十）、公开税务行政收费标准。包括办理税务登记证、代开发票、发票发售等收费项
目和收费标准。
（十一）、公开纳税信用等级评定体系的程序和标准。这里并没要求公开纳税信用等级
评定的结果，只要求税务机关公开被评为 A 级纳税信用等级的名单，对 B、C、D 级没作要
求，因为有一个评定的准确度和公开度如何结合的问题。
（十二）、公开实行定期定额征收的纳税人税额核定情况。即日常所说的要公开双定户
的税负情况，以体现“阳光定税”。
“八公开”不能理解为公开八个领域、八项政策或八项规定，它已成为税务系统办税公开
的代言词。办税公开的方式多种多样，凡是有利于纳税人知情的方式都可以采取和实施，如
触摸屏、显示屏等等，了含 12366 纳税服务热线、税务网站、短信台及广播、电视、报刊等
新闻媒体。此外，还有政府的公报、各种会议及日常税收工作中的宣传、咨询、辅导等多种
形式。对税收管理员来讲，凡有利于实际操作的、有利实际运用的方式都可以采用。
六、 纳税服务与规范执法的关系。
税务机关、税务人员（包括税收管理员）应依法行使税收执法权，不得指定（强制）税
务代理、不得刁难纳税人、不得滥用职权。这在《纳税服务工作规范》中也有明确的含义，
税务机关依法行使税收执法权也是纳税服务的一个重要方面，或者说跟纳税服务有着重要的
联系。指定税务代理是刁难纳税人的一种体现，而刁难纳税人以是滥用职权的体现。这体现
了三者间由小及大的逻辑递进关系。
七、纳税服务的组织实施机构。
税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，
税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。纳税服务专门工作机
构是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构，不涉及国家税务局。税务机关
直接面向纳税人的部门或机构包括办税服务厅、纳税服务中心或纳税服务处及负责税务管理
和税源检查、税收法律救济等事项的部门和机构，这里包含有税收管理员。
第二部分
如何理解和把握规范和优化纳税服务的必要性
纳税服务是税收工作的本质要求；纳税服务也是适应政府转变职能的需要，税务机关作
为政府职能部门也要适应转变职能的需要；纳税服务也是世界各国税收征管工作的共同潮流
和共同作法；纳税服务是提高税收征管质量和效率的必然途径。
一、为什么说纳税服务是税收工作的本质要求？
纳税服务是税收工作的本质要求自古有之。西方经济学家亚当.斯密提出的便利最小征
收费用原则就包含了为纳税人服务的思想；拿中国古代来说，孔子早在 2000 多年前就提出
“敛从其薄……人不厌取”，就是说征税要体验老百姓的负担，要尽量轻一些；孟子说“省刑
法，薄赋敛”及老子的“轻徭薄赋，与民休息”都包含了为纳税服务的思想。
税收是政府的奶娘，所以必然要求税务机关为纳税人提供优良的纳税服务，以促进经济
和税收的增长。从这个角度讲税收是取之于民，用之于民。
二、纳税服务也是适应政府转变职能的需要。
进入 20 世纪 80 年代以来，经济全球化对公共行政管理质量提出较高的要求，以政府职
能重新定位、公共服务方式重新选择的核心内容的公共行政改革，也叫新公共管理运用席卷
了全球。世界各国（以美国为代表）都把拓展政府职能作为提高国家竞争力的根本途径。我
国新一届政府提出的政府四方面职能，包括：经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。
公共服务：就是提供公共产品和服务，为社会公共生活和参予社会经济、政治、文化活动提
供保障和创造条件。
三、纳税服务也是世界各国税收征管工作的共同潮流和共同作法。
美国纳税服务经费占到了整个税务经费的 1/10；德国将纳税服务贯穿于税收管理的全
过程；英国坚持统一的全国纳税服务标准。
四、纳税服务是提高税收征管质量和效率的必然途径。
纳税服务是有效解决税收征纳双方信息不对称的唯一途径。目前在应办理税务登记与已
办登记间、已办登记与应申报间、应申报与已申报间总有一定的差距，这一方面有纳税人主
观不想纳税、逃税的原因，另一方面，也有纳税人由于纳税意识和能力比较低。纳税服务有
利于降低纳税成本（包括税收救济成本）。
规范纳税服务工作的意义
一、有利于贯彻落实依法治税原则，促进税务机关依法行政和依法服务。这也是体现征
管法的要求。
二、有利于规范税收执法行为，促进全国纳税服务工作的健康发展。
因为在新时期确立的以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，
重点稽查，强化管理的税收征管模式，已经把纳税服务工作作为税收征管的基础性工作。规
范纳税服务，有利于进一步落实我们新时期税收征管模式理念和要求，从而促进我国的纳税
服务工作进一步的健康发展。
三、规范和优化纳税服务有利于提高税收征管质量和效率，健全纳税服务体系和纳税服
务质量考核评价体系。
纳税服务工作的规范，它不仅规范纳税服务的理念、内容、方式、考核评价机制等等，
而且对纳税服务工作和税收征管工作之间的要求，对纳税服务在考核过程当中和其他工作部
门的联系，都作了统一的明确。
四、有利于适应我国政府职能转变的需要，加强税务机关作风建设。
我国纳税服务的现状
一、 我国纳税服务这些年取得了重大的实践效果，成效显著。
（一）通过这些年的建设发展，我国各级税务机关和税务人员，包括税收管理员，纳税
服务意识日益增强。说穿了有谁不讲纳税服务，那叫不讲政治。
（二）纳税服务的内容得到进一步完善。首问负责制、一窗式服务、一站式服务、限时
服务、文明礼貌等等各种服务内容日趋完善。
（三）纳税服务手段不断创新，12366 纳税服务热线、税务网站、多元化申报方式日趋
健全。
（四）纳税服务的机制得以健全，各级税务机关对税务人员的要求越来越高。
（五）纳税服务的能力不断提高。举个例子来说，2005 年包括国家税务总局和省以下
税务机关在内的共有 339 个单位被中央文明办评为了全国精神文明先进单位，站到了评比单
位的十分之一。所以说纳税服务应该讲这些年取得了很大的成效。在 2006 年 9 月的国际研
讨会上，国际专家哈德女士对中国的纳税服务工作经过长达十天的调研研究之后，实地调查，
实地看，走到了北京地税、大连国税、大连地税三个单位。最终给我们纳税服务的评价就是：
“你们中国的纳税服务取得了很大的成绩，你们的发展方向无需改变。”中国税务报上也会看
到国际专家对我们国家的纳税服务工作也是给予了很高的评价。
二、我国在目前的纳税服务工作开展的实际当中存在的问题：
（一）对纳税服务的重要性认识不够。一些同志往往是对纳税服务的重要意义挂在嘴上，
叫什么印在书上，印在本上，落实在口中，就是落实不到行动上。也有人讲这么一个顺口溜：
纳税服务是开会的时候重要，检查的时候重要，不检查的时候无所谓。
（二）目前办税的手续和程充仍然不够简便，纳税人的负担还有待进一步减轻。
（三）纳税服务的平台建设有待进一步加强。总局这几年来也正在统一规范 12366、网
站等等这些为纳税人平台服务的建设，对税收管理员如何加强平台建设也正在引导。
（四）纳税服务的数据和信息资源利用不够充分。这说明我们的纳税服务工作还停留在
一个浅层次的水平上。
（五）纳税信用等级的评定国、地税不同步，或者是没有共同开展。有的跟总局制定的
纳税信用等级评定的管理办法不太一致，当然这是少数地区。
（六）纳税服务质量考核评价体系建设进程有待加快。有了服务质量，有了统一的服务
要求，下一步就是抓落实，抓落实就得有纳税服务质量考核评价体系来做保障。目前，各地
在纳税服务质量考核评价抓落实的这个问题上还是参差不齐。
第三部分
纳税服务的内容和要求
税收管理员的纳税服务内容按以下十个方面来介绍：
一、宣传服务：
宣传服务也可以把它理解成宣传送达服务。纳税服务工作规范对税务机关的宣传服务有
了明确的要求。对税收管理员来讲，就是税收管理员应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传
税收法律、法规和政策，普及纳税知识。要根据纳税人的需求，适用税收信息化手段，提供
咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
《税收管理员制度》第五条就明确税收管理员有宣传贯彻税收法律法规和各项政策的
工作职责。总局 2003 年下发的《关于加强纳税服务工作的通知》里明确要求“做好宣传送达、
咨询辅导是纳税服务的首要任务”。由此可见，税收管理员的重要的纳税服务事项就是做好
税法的宣传工作，或者是税法的宣传（送达）工作。在这里边有几个层次：
（一）首先我们要理解税收管理员宣传的含义。
第一是要把握住宣传（送达）的主体，即税收管理员。第二是宣传（送达）的客体，宣
传（送达）送什么？送的是我们国家的法律法规和政策（这里的法规是泛指的意思）。第三
宣传（送达）的对象是谁？宣传服务宣传给谁？是宣传给纳税人。这里的纳税人是指宣传送
达的对象应该是应当送达并且有所需要的纳税人，不是不确定的纳税人。这些法规对纳税人
来说是有针对性的，有价值的法规。宣传送达的具体内容是税收法律、行政法规、规章、制
度和政策的规定或要求。第四宣传送达需通过具体的载体和渠道才能实现。也就是说要通过
税收管理员这个渠道才可以实现。
（二）宣传（送达）的基本特征是什么？
1、事先送达。也就是我们的送达要有事先性，如果税收管理员在纳税人涉税项之后再
去送达，对纳税人来讲，这个服务就是无效服务。因为在我们的税收管理员送达之前，纳税
人已经按照自己的想法去执行他的纳税义务。这等于是不起效果，他纳税纳错了，宣传服务
没有达到原来的目的和效果。所以事先送达是宣传送达的基本要求，也是一个基本特征。
2、宣传送达要有确定性。就是宣传送达告知纳税人的内容要确定，同时又要是有具体
明确的涉税事项的内容。不能是不确定的送给纳税人。
3、宣传送达的判别性。就是税收管理员结合管户的情况分析、认定应当给纳税人送达
的事项，以及送达纳税人的对象是谁，要进行判别，不能盲目送达。
4、宣传送达要有针对性。就是说宣传送达的对象都是具体的纳税人，是个性化。
（三）宣传（送达）的基本作用：
1、开通了向纳税人传输法规的渠道；
2、有利于保障纳税人的知情权；
3、有利于解决纳税人因不知法而发生违法行为的现象。
（四）在宣传送达的过程中要把握几个原则：
1、需求原则。就是讲税收管理员的宣传服务，既要考虑到税务机关加强税收征管工作
的需要，又要考虑到纳税人合法、合理的愿望。就是要结合实际，有针对性地宣传。否则就
成了出力不讨好的现象。
2、效能原则。是指事物所运成的有利的作用。有利的作用就是应该达到的理想状态。
在这种理想的状态下，能够以小小的行政资源投入，实现最佳的政府目标。效能原则，运用
到税收管理员的宣传服务当中，就是指税收管理员要以最小的成本来将送达的事项告知纳税
人。就是遵循税收成本和效能有佳结合的原则。
3、分类原则。是指宣传服务要满足不同纳税人的需要，有区别地实施宣传服务，宣传
送达。不能搞一刀切，因为不同的纳税人的需求是不同的，所以送达、宣传服务的时候要针
对纳税人的实际，有针对性地服务。
（五）宣传（送达）的内容：
就是税收管理员送达纳税人的具体税务规定。从分类上讲包括三个方面：
1、税收管理员根据税收征管的工作需要按照不同的标准对涉税内容进行分类。比如说
根据纳税人税收法律、法规的变动情况分为固定性送达事项或者是变动性送达事项；根据纳
税人的多少可以分为共同性事项和个别性事项；根据涉税事项的性质可以分为税收法律性事
项和税收行政法规性事项或者是规章性事项等等。
2、从纳税人的需求根据不同的标准对需要送达的事项进行分类。包括信用等级，根据
不同的信用等级宣传服务、宣传送达的分类的事项作出规定。比如 A 级，他的纳税意识和
能力比较强，应该着重从优惠政策上进行宣传；B 级应从税法的辅导上进行着重的宣传。
3、税务机关需要送达且纳税人也有需求的送达事项。这个分类的方法是最重要的一条。
对纳税人的宣传服务要时刻把握住纳税人的需求，这个需求就要求税收管理去进行对比，对
管户情况进行了解。他如果是下岗失业再就业的人员所办的企业，就应该从下岗失业再就业
国家有哪些税收政策、规定进行宣传。这就达到有的放矢的效果。
（六）宣传送达的方式：
是指税务机关如何将送达事项告知纳税人的方法。主要包括：
1、渠道：上门、当场、电话、手机短信、电子邮件、信凼等；
2、方式：口头、书面、电子数据等。
小结：宣传服务是遵循了一个税务人员、税收管理员，首先要确定送达的事项内容，结
合国家最新的法律、法规、政策以及对纳税人有需要的政策，确定以后，再选择适当的方式
实施送达给纳税人。
税收宣传服务包含了以下几层含义：
1、宣传服务是纳税服务的重要内容。是提高纳税人纳税意识、能力和水平的一个重要
的前提。
2、宣传税法的两个基础：根据纳税人的需求和运用税收信息化手段。
3、宣传的服务方法：咨询服务；提醒服务；上门服务；其他服务。
二、辅导服务：
在纳税服务工作规范当中，总局明确要求税务机关应当建立健全办税辅导制度。这里边
就包括了对税收管理员的要求。税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，
应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。等于总局对
纳税服务规范，对税收管理员办税辅导的内容作了明确。《税收管理员制度》第五条当中税
收管理员工作的职责也做出了明确的要求：税收管理员要为纳税人提供税法咨询和办税辅导。
办税辅导服务事实上是税收管理员面向纳税人开展的一项重要的服务性的工作。
（一）什么是办税辅导？
就是税收管理员帮助和引导纳税人如何办理涉税事宜的纳税服务措施。强调的是纳税人
怎么办税的服务内容。宣传服务主要是想解决告诉纳税人办什么的问题，或者什么规定的问
题。国家的税法怎么规定的？国家的税法是什么？国家的税收政策有哪些？这是税法宣传服
务的主要内容。办税辅导主要是辅导纳税人怎么做的问题。
（二）办税辅导的特点有如下几层含义：
1、办税辅导的实施主体是税收管理员；
2、办税辅导的客体是纳税人，也就是税收管理员的管户；这个管户可以是确定的，
也可以是不确定的。
3、办税辅导的内容就是涉税事项处理的具体办法；
4、办税辅导的性质是帮助和引导纳税人，注意不是包办办税，而是有目的的帮助和引
导。
5、办税辅导的前提要以纳税人不知道怎么办为前提。如果纳税人知道了怎么办税，知
道了该如何去办税，而我们再去辅导纳税人，那么这种辅导就是毫无价值的辅导。
因此其特点归纳为疑难性、操作性、指导性、互动性。
（三）办税辅导的作用：
1、有利于纳税人依法正确履行纳税义务。
2、有利于税务机关贯彻税收法律、法规和各项政策。
3、有利于提高税收征管质量和效率。这也是办税辅导的结果。
（四）办税辅导的原则：
1、及时原则。就是办税辅导要时刻把握及时性，要在纳税人办理涉税事项之前或者是
办理涉税事项过程中进行辅导。
2、准确原则。辅导要准确，否则就会给纳税人带来损失。
3、适度原则。就是指税收管理员开展办税辅导工作要分清责任，属于纳税人的责任，
应当由纳税人履行；属于税务机关的责任，应当由税务机关尽职尽责地履行。而不能由税务
机关代为纳税人履行纳税人的职责。
4、双赢原则。就是一方面通过办税辅导可以归闭纳税人不知怎么办税带来的风险，也
可以避免纳税人不知情而带来的税款流失的风险。
（五）办税辅导的内容：是指税收法律、法规、规章、政策规定对具体涉税事项的具体
办理要求等，以及税务机关依照税收法律、法规、规章、政策规定，结合本地实际，对具体
涉税事项作出进一步规定的更加具体的办理要求。办税辅导的核心是解决纳税人涉税事项该
如何办理。如果作一个简单的分类，办税辅导内容包括以下几个方面：包括税务登记、账簿
凭证管理、发票管理、税款计算、申报纳税、税务检查的程序、法律救济、和其他。
（六）办税辅导的方式：是指税收管理员实施办税辅导工作的具体方法。
1、上门辅导。税收管理员到管户所在地进行辅导；
2、场所辅导。在我们税务机关辅导；
3、介质辅导。通过电话、网站等等进行辅导。
小结：办税辅导遵循了税务机关、税务人员有根据认为有需要的办税辅导，纳税人有辅
导要求的这一前提，在这个前提之下，确定对纳税人辅导的内容，然后选择辅导的方式，再
实施办税辅导这一流程。所以税收管理员要时刻把握住在国家新的税收政策出台之后，纳税
人有需求要求我们进行办税辅导之后再进行办税辅导。
注意：1、办税辅导不同于纳税辅导；办税辅导主要是辅导涉税事项的办理。纳税辅导
容易给纳税人带来歧义，辅导重点不同，法律责任不同。
2、税收管理员是实施办税辅导的主要人员，对设立税务登记的纳税人，取得涉税认定
资格的纳税人要进行办税辅导，为什么将设立税务登记的纳税人单独考虑出来，主要是因为
设立税务登记的纳税人是刚刚办了设立登记，取得了开业资格，对税收征管流程，纳税程序
不是很明确，比如发票的开具、使用和保管有哪些规定，如何来运用申报系统，对其本人有
很高的纳税要求。客观上由于税务机关有这些办税的要求，办税手续上的规定，纳税人不是
很明确。所以税收管理员要对设立税务登记的纳税人取得资格以后进行辅导。同时我们对纳
税信用等级较低的纳税人作为重点辅导对象。
三、咨询服务：
《税收管理员制度》第五条明确税收管理员的工作职责当中有一个重要职责就是为纳
税人提供税法咨询和办税辅导。
（一）什么是纳税咨询？是指税收管理员无偿向有涉税需要的人提供税务方面的技术
和知识的服务措施。
（二）含义：1、供纳税咨询服务的主体：是我们的税收管理员。2、提供咨询服务的对
象：是对涉税政策、程序或者讲纳税的技术和支持，有需要的纳税人、扣缴义务人以及人员。
所以在服务的范围比宣传和办税辅导的范围大得多。3、提供服务的内容：是涉税需要、凡
是跟税收有关的事项都可以执行。4、无偿服务。是纳税咨询的一个重要的原则。5、公共性：
也就是管理员向社会提供的公共的信息资源。社会公众都享有权利。
（三）特征：
1、专业性：就是从服务的内容来看全都是税收的专业知识。包括税收的政策法规和征
管规定。
2、预见性：就是税收管理员对纳税人要咨询的内容可以事先收集、分析、确定，同时
对承担咨询任务的人员要事先明确管理员的职责、内容，并且进行专人的培训来提高咨询服
务的质量和效果。
3、事后性：就是首先就是纳税人要咨询税收管理员，纳税咨询服务才能启动。
4、互动性：就是纳税咨询服务本身也是税收管理员和纳税人之间的服务的互动的过程。
通过服务，税收管理员来了解、分析和解答纳税人的问题。
（四）纳税咨询的原则：1 及时；2 准确；3 协作；4 保密。
小结：1、纳税咨询有以下几个基本的作用：
（1）、解决了和纳税人之间对涉税问题的勾通提供了一个渠道和窗口；
（2）、有利于税务机关了解纳税人的各方面信息；
（3）、有利于税务机关加强与各界的联系；
（4）、有利于加强税法宣传；
（5）、有利于税务机关树立公共服务形象。
2、宣传服务、办税辅导、咨询服务三者的特点来看，既有联系又有区别：三者的共同
点都是税收管理员的行政行为，就是纳税人有需求的时候，税收管理员要给出这样的服务。
但侧重点不一样：宣传服务告知的是纳税人做什么，办税辅导告诉的是纳税人怎么做，纳税
咨询是对纳税人不知怎么做而提出来的问题来进行服务的一个过程。
四、限时咨询服务：
在税收管理员的纳税服务工作规范当中，对限时咨询服务作出了明确的规定和要求：
（一） 税收管理员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。这个服务跟咨询服务成
为一体的，对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，
限时答复，并告知纳税人答复时限。这一条规定明确的是我们的要求。也就是纳税咨询当中
的及时原则，我们的服务要遵照一个及时性。限时服务等于是保障了纳税人的需求。那么具
休各类答复时限，则由省级税务机关规定。
（二）在限时咨询服务中要把握以下几个关键：首先要准确、及时；当场答复事项；限
时答复事项，要告知纳税人答复时限；对确属由于客观原因而无法答复的事项，要告之原因；
省级税务机关要规定具体各类答复时限。
五、提示（通知）服务：
税收管理员应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示；对逾
期税务登记责令限期改正；对申报纳税催报催缴等事项进行通知；对欠税公告、个体工商户
核定税额等事项进行发布。在《税收管理员制度》第五条规定税收管理员督促纳税人按照国
家有关规定及时足额申报纳税、建立健全财务会计制度、加强账薄凭证管理；督促纳税人按
照税务机关的要求安装使用税控装置。同时《税收管理员制度》第七条又明确规定对分管纳
税人进行税款催报催缴。两个文件之间有联系，是互为一体的：
（一） 提示服务。是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提示纳税人
及时办理涉税事项的服务。税收管理员应当按照规定及时开展。所谓纳税人发生纳税义务之
前就是纳税人申报纳税期限的到达。
（二） 提示事项。
1、设立登记
2、纳税申报
3、涉税审批
4、其他事项
（三） 通知事项。
1、逾期税务登记责令限期改正；
2、 申报纳税催报催缴；
3、其他事项。
（四） 发布事项：
1、欠税公告；
2、个体工商户核定税额；
3、其他事项。
六、个性化服务：
税收管理员应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款
征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。税收管
理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，
促进依法诚信纳税。
税收管理员开展的纳税信用等级管理和纳税评估之间是个什么样的联系？在个性化服
务里得到了很好的回答。下面来看一下纳税信用等级评定管理有哪些要求和规定：
1、评定范围：对凡依照税收法律、行政法规的规定，应当办理税务登记的纳税人予以
评定。
2、评定的原则：遵循了依法、公正、公平、公开、统一的原则。
3、评定特点：普遍性、实效性、权威性、维护纳税人权益。
所谓普遍性是指评定的范围比较宽泛。两个年度评定一次的信用等级，同时又建立了指
标相对完备的指标体系，有利于保障评定的效率和效果，同时又要求国、地税共同开展信用
等级评定工作，体现了信用等级的唯一性、权威性。对纳税信用等级评定不符的，可以申请
税务行政复议，体现了注重维护纳税人权益的要求。
4、评定的内容：税务登记情况、纳税申报情况、账薄、凭证管理情况、税款缴纳情况、
违反税收法律、行政法规行为处理情况。
5、分类管理和个性化服务：A 级，应该享有激励优惠；B 级，重点进行辅导宣传；C
级，加强管理；D 级，重点监控；
6、意义和作用：
（1）有利于规范市场经济秩序，促进社会信用体系建设进程。
（2）有利于有效配置征管资源，提高征管质量和效率。
（3）有利于规范税收执法行为，优化纳税服务，维护纳税人合法权益。
7、税收信用与纳税服务：
（1）、税收信用体系的内容
（2）、纳税服务体系的内容
（3）、纳税信用等级评定管理与纳税服务密切相关。
我们说纳税信用等级是开展个性化服务的前提和依据。税收管理员在个性化服务的落脚
点在哪些方面呢？根据总局纳税服务规范的要求，主要包括：税务登记、发票管理、纳税申
报、税款征收、税务检查、涉税审批和其他方面。
个性化服务要依据纳税信用等级的评定工作，税收管理员开展个性化服务的主要方式的
前提和基础就是结合纳税信用等级；结合纳税评估，同时带来一个体现就是帮助纳税人加强
财务核算。
七、援助服务：
税收管理员应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年
人员、残疾人员、下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到
纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
（一）援助服务的前提：明确征纳双方法律责任和义务；
（二） 援助服务的对象：需要纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员，遭受
重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体。有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者
活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
（三）援助服务的场所：就是纳税人生产、经营的场所。
（四）援助服务的内容：就是办税辅导或办理有关涉税事项。
八、税收管理员与纳税人的联系与沟通服务：
就是税收管理员加强与所负责纳税人的联系与沟通，定期走访纳税人。
（一）要告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法，保障纳税人的知情权。
（二）向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式。
所谓预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的
服务。
（三）了解纳税人财务管理、会计核算和和生产经营情况。
按照纳税资料“一户式”存储的管理要求，及时采集纳税人生产经营、财务核算等相关信
息，建立所管纳税人档案，对纳税人信息资料及时进行整理、更新和存储。
（四）征询和反映纳税人的意见、建议。
（五）帮助纳税人解决纳税困难。
九、缴税服务：
税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点
申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。申报方式是由税务机关确定，但是税收管
理员要向纳税人作出准确的宣传，就是多元化的申报的纳税方式要由纳税人自由选择。有条
件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。税收管理员在
对纳税人、管户作宣传的时候，作解释的时候，有条件的话，在税务分局、机关里边有统一
的要求的前提下，可以推行纳税人自行选择办税服务厅的方式。要给纳税人宣传好，解释好。
十、简化程序服务：
税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简批程序和手续，简化纳税人报送的
涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
总局在 2005 年下发的纳税人财务会计报表报送管理办法和减免税管理办法当中，对有
关报送的涉税审批程序上的规定，作了一些明确。税收管理员在基层要贯彻好、落实好总局
的这些要求。
另外还有稽查服务：税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、
依据和程序行使税收执法权，严格执行依法稽查公开、告知制度。税务机关应当根据实际情
况，依法确定稽查时限。税务机关在实施税务稽查过程中，对于纳税人提出的问题，要进行
耐心的解释和说明。
稽查服务实现了依法稽查、注重程序、严格时限、耐心解释。
税收法律救济服务：税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务
行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行
政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
