行销推广课
顾客购买心理与销售步骤对照图
等待时机
商品提示
建议购买
解答疑问
顾问式积极推介
商品说明
了解顾客需求
初步接触
注视、留意
产生兴趣
发生联想
信 任
比较权衡
产生欲望
满 足
决定行动
出售连带品
成 交
欢送顾客
销售开启阶段
完成销售阶段
展示商品阶段
销售开启阶段－1
正确的姿势：双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在促销台上，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前站立。
正确的位置：站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
没有顾客时：
1、检查展区和商品；
2、整理与补充商品；
3、其他准备工作；
4、时时以顾客为重。
等待时机
销售开启阶段－2
适当的接触时机：
1、当顾客与促销员的眼神相碰撞时；
2、当顾客四处张望，像是在寻找什么时；
3、当顾客突然停下脚步时；
4、当顾客长时间凝视某一产品时；
5、当顾客用手触摸产品时；
6、当顾客抬起头时；
7、当顾客主动提问时。
初步接触
接触方法：
1、个人接近法；
2、商品接近法；
3、服务接近法。
介绍产品本身的情况：
1、让顾客了解产品的使用状况；
2、尽可能鼓励顾客触摸、试用产品；
3、让顾客感受到产品的价值。
4、让顾客看到复数以上的产品，
但最好不要超过2－3种；
5、让顾客从产品的低价格看到高价格。
介绍产品行情
介绍时引用例证
销售开启阶段－3
商品提示
方法
1、观察顾客的动作、表情，但切忌以貌取人；
2、向顾客推荐一、两件产品，观看顾客反应；
3、询问法
4、倾听法
销售开启阶段－4
了解顾客需求
方法
1、针对顾客的需要来介绍；
2、善于应付多种需求并存的顾客；
3、交替运用“商品说明”、“了解要求”和“商品提示”；
4、要注意调动顾客的情绪。
5、语言要流利，避免口头禅；
6、要有应变能力。
展示商品阶段－1
商品说明
展示商品阶段－2
顾问式积极推介
认识顾问式服务：
真诚地帮助顾客，站在顾客的立场为其着想，针对其需求给予最多的产品咨询及建议上的帮助，使之能放心地、愉快地购物。
积极推介的原则：
1、帮顾客比较产品；
2、要实事求是；
3、设身处地为顾客着想；
4、让产品自我推荐。
推介时销售要点的运用：
1、5W1H；
2、推介简短扼要；
3、说明商品优缺点的顺序：缺点 优点；
4、形象、具体地表现产品；
5、不要使用过多的专业术语。
使用FAB句式进行产品推广介：
Feature(产品特性)－Adventage（优点）－Benefit（利益）
例：因为--（F）--，所以--（A）--对您而言--（B）--
展示商品阶段－2续
展示商品阶段－3
处理反对意见
反对意见的种类：
1、主观反对意见；
2、客观反对意见。
处理反对意见的时机：
1、立即答复；
2、提前回答；
3、延后回答。
处理方法：
1、先发制人；
2、自食其果法；
3、采用摊牌的方法，表示诚意；
4、归纳合并反对意见，并做出圆满答复。
5、对偏见、要争取认同；
6、引用比喻的方法，使问题容易理解；
7、有保留地同意顾客的意见；
8、截断顾客的后路。
展示商品阶段－3续
注意事项：
1、抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑；
2、不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辨；
3、听清楚，并找出顾客的误解和反对意见的真正原因；
4、在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身的优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；
5、要不断核查顾客的反应；
6、不懂时应及时与商店的专业人员联系；
7、当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客。
完成销售阶段－1
掌握成交的时机
语言上的购买信号：
1、顾客话题集中在某个商品上时；
2、顾客反复关心商品的某一优点或缺点时；
3、询问有无附件或其他赠送品时；
4、再三询问同伴对商品的意见时；
5、自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时；
6、讨价还价，要求打折时；
7、开始关心售后服务的详情时；
8、询问能否准时交货等购买后的话题时；
完成销售阶段－1续
行为上的购买信号：
1、顾客的瞳孔放大，眼睛发亮时；
2、顾客突然沉默，不再发问，若有所思时；
3、同时索取几个相同商品时；
4、不停地把玩或操作商品时；
5、非常注意导购代表的动作与谈话；
6、不断点头时；
7、热心翻阅目录时；
8、离开活动现场后再度转回，并察看同一商品时；
9、东摸西看，关心商品有无瑕庛时；
10、当顾客观察和盘算不断交替出现时。
完成销售阶段－2
建议购买
建议购买的原则：
1、首先确认顾客是否已经对所想了解的事情完全清楚，导购代表可以使用询问的方式确认顾客没有其它要求；
2、当感到顾客基本满意时，才能积极建议购买；
3、要以主动、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客。
完成销售阶段－2续
建议购买的方法：
1、二选一法；
2、讨论商品购买细节法；
3、请求购买法；
4、重利轻弊的权衡法；
5、化短为长法；
6、利用惜时心理法；
7、临门一脚法；
8、价格优惠法；
9、激将法。
完成销售阶段－3
促使顾客及早成交时的技巧：
1、不要再向顾客介绍新的商品；
2、帮助顾客缩小选择商品的范围；
3、要尽快帮助顾客确定他喜欢的商品；
4、集中商品的展示卖点；
5、让步、妥协；
成 交
完成销售阶段－3续
成交时的禁忌：
注意使用礼貌用语，以平缓的语调建议顾客购买，避免催促睡强迫顾客购买，更不能使用粗暴、生硬的语言。
当顾客确定买下商品时：
1、确认、催促交款；
2、告知商店的特殊服务项目；
3、收款；
4、包装。
出售连带品
建立相关资讯
欢送顾客
抱怨处理
如何接受顾客的抱怨
要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩；
要真切诚恳地接受抱怨；
要从顾客的角度说话；
找出抱怨产生的原因
卖场所提供的商品不良；
1、品质不良；
2、卖场标示不清楚；
卖场所提供的服务不佳；
1、广告宣传夸大其辞；
2、商场的售后服务不到位；
3、职员无意间的行为；
4、促销员的服务方式欠妥；
5、促销员的服务态度欠佳；
6、促销员自身的不良行为；
7、促销员不了解顾客的真正购买动机。
有效处理顾客抱怨
处理抱怨的原则：
1、树立“顾客永远是正确”的观念；
2、克制自已，避免感情用事；
3、牢记自己代表的是公司及商家的形象；
4、迅速；
5、诚意；
6、说明事件的原由；
处理顾客抱怨的要点：
聆听顾客抱怨时，重点记录以下内容：
1、发生什么事件；
2、何时发生？
3、如是因产品的问题，则应记录是什么产品？价格多少？顾客购买产品的时间？顾客不满的地方？
4、当时接待顾客的促销员？
5、顾客真正不满的原因？
6、顾客是否讲道理？
7、顾客希望的解决方式？
8、顾客的姓名、家庭住址和联系电话。
有效处理顾客抱怨－续1
减轻抱怨的初期决窍：
1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪；
2、尽早了解顾客抱怨背后的希望；
巧妙应付情绪激动者：
1、撤换当呈事人；
2、改变场所；
3、改变时间；
有效处理顾客抱怨－续2
目 录
礼仪基本概念
仪表与仪容要求
肢体语言的运用
促销活动标准礼仪
礼仪 礼节
礼貌
——人们日常生活中的一种形式
——人与人之间互相表示尊重、友好的一种形式，包括人在待人接物中的表现：仪容、仪表、仪态、语言与动作。
仪容－－人的容貌
仪表－－人的外表、容貌、服饰与姿态
仪态－－包括人在行为中表现出来的姿态与风度
礼仪的基本概念
头发——应经常清洗，保持整洁，不要染得五颜六色，执行促销活动时应扎起来，男性不宜留长发。
指甲——不宜留长指甲，应经常修剪及清洗，不可染上较为艳丽或古怪的颜色，以透明或淡粉色为宜。
胡子——男性促销员在执行促销活动时，应刮掉胡子，以保持面部整洁。
口腔——保持清洁，吃饭后在休息时间可嚼口香糖以去除口腔异味。
应化淡装上班。
仪表与仪容要求
仪容要求
应着统一的促销服，并保持促销服整洁，不可着较脏的促销服上班。
鞋子应尽量根据促销服进行搭配，以舒适为宜。不可穿拖鞋上班。
不宜洒上气味较为浓烈的香水。
不宜配戴太多饰物。全身的饰品（包括手表、围巾、帽子、项链、手链、戒指等）最好不要超过三件。
着装要求
风度和气质不是天生的！
一个人的姿态表达其内在的精神状态与感情。
肢体语言的运用
美丽的姿态
眼睛平视前方，头摆正，下巴略收与地在呈水平。
挺胸、收腹。
双腿自然站立，两脚并拢。右脚脚尖朝向30度方向，右脚后跟轻靠在左脚中间。（可交换）
保持肩线、耳线、腰线在一垂直平面上。
将重心放在左脚，右脚膝盖放松。
双手自然下垂，双掌略为弯曲，中指指尖可轻贴于两侧裤缝处。
双手的姿势可变换：可双掌相握，轻放在小腹处或是放在后腰部。
美丽的站姿
自然坐下，双腿并拢。
挺胸、收腹，保持脊柱挺直。
双掌相握，放于大腿处。
4、亦可双腿交叉叠坐。但双脚的脚尖一定要朝向同一方向。
美丽的坐姿
传递方法：
1、正的一面对着客人
2、双手递送
3、锐利的一头对着自己
4、约与手平行
5、身体微躬
指示的基本手势：
4指合并，拇指放在内侧，手部由下往上指，将视线移过去，视线再移回对方身上，让对方确认。
美丽的传递、沟通手势
试饮/试吃活动
保持手部、试吃台、试吃用品清洁、整齐。
面带微笑，热情招呼消费者试饮/试吃我司产品。
当着消费者的面将试饮/试吃的产品装入容器内，并双手递给消费者，请他/她品尝。
如给小朋友试饮/试吃，则必须先征得其家长同意。
试饮/试吃活动－续
在消费者品尝产品时，应以合适的声调向消费者介绍我司的产品或活动内容，并针对消费者的提问，做出说细的说明。
消费者试饮/试吃、购买产品后走时，要向消费者说：谢谢，欢迎再次品尝！或：谢谢，您慢走！
如试饮/试吃人太多，场面比较混乱，则应微笑地对消费者说：对不起，请您排队/对不起，请您稍等！
绝不允许因消费者不购买我司产品而对消费者摆脸谱，或是恶语相向。
特卖活动
对待消费者要热情。
不可旁若无人地大声说笑。
工作期间不可与其他促销员或亲戚朋友聊天。
不可在消费者面前或是工作时间内吃东西。
不可双手撑在促销台上向消费者介绍。
随时注意个人卫生。
如产品外包装上有污渍，应用干净的抹布抹干。
收钱时，应双手从消费者手中接过，待收银员找零后也应双手递还给消费者，以示礼貌。
不可坐着向消费者介绍产品或活动内容。
工作时间不能坐，如确实因身体状况不佳而不能再站立，可向活动负责人提出要求，稍作休息。
派发宣传单张
只派发给迎面走过来的目标消费群，不可反手给身后的消费者。
不可将大量的相同宣传单塞到消费者手中。
派发宣传单时应面带微笑，尽量让自已看起来很诚恳。
将宣传单正面朝向消费者，反面对着自己。
派发时应从消费者右侧递出。
不可面无表情地将宣传单派发给消费者。
如派发时消费者不接受，不可尾随消费者进行劝说。
派发的同时应按照派发标准用语向消费者作简短介绍。
例如： 6月15日祁门红茶与您不见不散！
产品展销会
面带微笑，以标准站姿站在展位前。
手中拿取一些宣传单，如有消费者走到展位前，则向其派发宣传单张，并为其做介绍。
如消费者有疑问，应侧身倾听，之后针对消费者的提问做出详尽的解说。
如消费者表示出想与公司发生业务关系，则应将负责人的名片或是公司的联系电话给到他/她。
结束，谢谢！
