ISO9000与质量经营
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观点
二十一世纪是质量的世纪；
“质量”始终是企业经营关注的核心问
题之一；
“质量”就是满足顾客的要求和满足社
会的要求；
现代企业对“质量”的要求不但包括“
产品的质量”还包括“过程的质量”和
“管理体系的质量”。
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观点
ISO9000标准的全称是“质量管理体系－
要求”，就是说ISO9000标准管理的对象
是企业的质量管理体系。
思考：如何理解实施ISO9000的意义和
作用？
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企业的管理模式图
1：企业战略、企业文
化 、品牌管理、核心竞争
力
2：质量管理、人力资
源管理、财务管理、营销
管理、生产管理、产品研
发管理
3：基础管理
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ISO9000的作用
1 提升全员质量意识
2 建立系统化和规范化的质量管理体
系
3 增强企业的质量效益和竞争能力
4 持续改进，不断满足市场和社会的
要求，使客户满意,从而为实现企
业的发展战略和经营目标作贡献。
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一.提升全员质量意识
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八项质量管理的原则
原则一：以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
原则三：全员参与
原则四：过程方法
原则五：管理的系统方法
原则六：持续改进
原则七：基于事实的决策方法
原则八：互利的供方关系
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二.建立系统化和规范化
的质量管理体系
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系统化管理
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ISO9000策划
(一) 质量体系建立的策划思路
(二) 战略思考
(三) 质量体系思考
(四) 文件体系的策划
(五) 现场管理的策划
(六) 教育培训策划
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企业发展战略
（一）质量体系建立的策划的思路
顾客及其他要求
企业质量方针和质量目标
企业质量体系组织结构图
确定部门质量职责
•《部门和岗位职责》
•《质量体系要求分解表》
• 例子
•是体系的定位和努力的方
向和目标
•《质量体系组织结构图》
•是质量体系建立的目的
•顾客范围可逐渐扩大
•根据企业发展方针制定
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（一）质量体系建立的策划思路
部门制定质量目标
识别各种活动的流程，
特别是关键流程
确定文件清单，组织
编写和讨论修订
现场整改，实施体系
要求
•根据企业总目标进行分解
•对关键过程要求可采用流
程图确定流程，对关键点确
定控制要求
•质量手册
•程序文件
•作业指导书（包括外来文件）
•质量记录
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（二）战略思考
第一：我们是谁？我们作什么？
第二：我们的优势、劣势、机会和挑战是什么？
第三：我们的顾客要求是什么？顾客满意度如何？
明确的要求；
潜在的要求、不言而喻的要求；
必须履行的要求；
企业自己确定的要求。
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（二）战略思考
第四：我们的发展战略是什么？
第五：我们的竞争战略是什么？
成本领先
差异化
市场集中化
第六：我们的产品生命周期、研发计划、价
格如何？
第七：。。。。。。
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海尔发展历程简介
海尔战略发展的三个阶段：海尔战略发展的三个阶段：
nn 名牌发展阶段名牌发展阶段（1984--
1992）
通过做好每一件事，练好自
己的内功，建立适合本企业
特征的基础管理模式，为企
业扩张建立战略基础。
nn 多元化发展阶段多元化发展阶段（1992--
1998）
以无形资产持有形资产的著
名的“吃休克鱼”战略。不
吃病鱼，不吃死鱼，吃肌体
尚未腐变的鱼（有型资产尚
好，管理较差的企业）
nn 国际化战略发展阶段国际化战略发展阶段
（1999---至今）
1、基于网络化的全球营销
体系建设；
2、全球化的品牌战略；
3、适应外部市场变化而快
速反应的业 务流程再造；
4、学习型的组织建设；
5、特色的互动是学习型企
业的成长管理模式。
海尔管理发展的五个阶段海尔管理发展的五个阶段
1.由无序到有序（1984-1988）
2.由有序到体系（1989-1990）
3.由体系到高度（1990-1992）
4.由高度到延伸（1992-1999）
5.企业再造（1999----至今）
海尔战略三个方向的转移海尔战略三个方向的转移
1、管理方向的转移：
由直线职能式组织结构历经BPR（卓越流程再
造）向流程化管理转移。
2、市场方向的转移：
国内市场向国外市场的转移。
3、产业方向的转移
由制造业向服务业转移。 15
（三）质量体系的思考
体系构建的关注点
生物性危害:有害致病菌的控制；
化学性危害:国家规定的农药残留量及对食品添加剂等的控
制要求；
物理性危害:杂质；
市场顾客对产品明确和隐含的质量特性要求,如:原料、口
味好、卫生；
本公司确定的产品理化指标，如：水份、糖份；
通过质量体系有效实施为企业带来: 1.规范内部质量管理
2.提升全员特别是管理层意识的提升 3.提升质量管理、效
率，降低质量成本 4.为企业树立品牌作出贡献
对企业所有者、员工、供应商、社区和社会带来良性效益
和效应.
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（四）文件体系的策划
1. 质量手册
2. 程序文件
3. 作业指导书
4. 质量记录 （现有运
行的记录＋ISO9001
标准要求建立的记录）
5. 外来文件（各种外来
文件分类控制）
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4
5
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（五）现场管理的策划
持续推行5S: 整理、整顿、清扫、清
洁、素养
达到6项基本目标：产量、质量、成
本、交期、安全、士气；
消除7种常见浪费：等待的浪费、搬
运的浪费、不良品的浪费、动作的
浪费、加工的浪费、库存的浪费、
制造过多的浪费
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（六）教育培训策划
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ISO9000实施与改进
(略)……
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三.增强企业的质量效益
和竞争能力
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质量效益和竞争能力
从“总成本＋利润＝售价”
到“售价－总成本＝利润”
售价提升和成本降低
目标：客户满意和质量总成本长期达到
优化区域
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改进质量质量效益
符
合
组
织
基
本
目
的
的
增
值
提
高
顾
客
满
意
度
降
低
成
本
开发新产品和（或）服务
改进现有产品和（或）服务的营销
降低合格（符合）成本
降低不合格（符合）成本
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顾客满意度
顾客满意是动态变化的，所以组织必须
持续改进以不断追求较高的顾客满意度
顾客满意度高不等于顾客忠诚度高，在
同质化程度越来越高的未来，组织的质
量效应来自顾客的品牌忠诚度，所以还
必须在提升满意度的同时营造顾客的忠
诚度。
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顾客满意度
顾客满意是动态变化的，所以组织必须
持续改进以不断追求更高的顾客满意度
顾客满意度高不等于顾客忠诚度高，在
产品同质化程度越来越高的未来，组织
的经济效应来自顾客的忠诚度，所以还
必须在提升满意度的同时营造顾客的忠
诚度。
企业持久的发展来自于不断的创新和提
供更大的产品价值。
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质量成本
预防成本和鉴定成本
内部损失成本和外部损
失成本
质量总成本
状态
成本
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四.持续改进，不断满足
市场和社会的要求，从
而为实现企业的经营目
标 打下基础
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谢谢大家！
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