马风才 博士运营管理 -1-
第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程管理
技术或设备选择
服务设计
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概述
新产品：在产品特性、材料性能和技术
性能等方面（或仅一方面）具有先进性
或独创性的产品。
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新产品的分类
创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、
新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品
换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，
部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的
使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品
改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，
增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产
品
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不断开发新产品的必要性
科技发展和社会需求变化的必然要求
企业生存和发展的基本要求
企业竞争地位的维持
营业收入和利润的增加
法令法规的约束
产品生命周期规律的必然反映
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产品生命周期（PLC）理论
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各阶段产品的特性及管理重点
投入期 成长期 成熟期 衰退期
营业收入 低 快速增长 缓慢增长 下降
目标市场
“前卫”
者
一般顾客 普通顾客 保守者
竞争对手数量 极少 开始增加 相对稳定 开始减少
定制化程度 很高 标准化 主流产品 日用品
订单赢得要素 产品新颖 配套服务 价格低廉 无
管理重点
市场定位
产品推介
确保质量
扩大批量
降低成本
更新换代
终止生产
推陈出新
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新产品的发展方向
高效、多能化
复合化
小型化、轻便化
智能化、知识化
艺术化、品味化
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新产品开发的动力模式
技术导向型：如晶体管、青霉素
市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机
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产品开发或服务设计的路线图
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第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程管理
技术或设备选择
服务设计
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DfM
满足对工艺要求
满足对原材料要求
满足对加工条件要求
满足对人员的要求
DfX
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DfC
产品材质
重量、尺寸、形状
装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径
操作和检测方法、工具
所用公用工程介质、使用环境
可回收利用情况
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DfE
涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对
资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小
原则
Reduce
Reuse
Recycle
基本要求
优良的环境友好性
最大限度地减少资源消耗
排放最小
最大化可回收利用
基本内容
绿色设计材料的选择与管理
产品的可拆卸性与可回收性设计
绿色产品成本分析
绿色产品设计数据库与知识库管理
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第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程管理
技术或设备选择
服务设计
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起源与发展
1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂
首次使用了“质量表”
1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量
功能展开（Quality Function Deployment,
QFD）》中从全面质量管理的角度较系统地
介绍了这种方法
今天，在各行各业的产品开发与服务设计中
找到应用
质量功能展开
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特点
内涵：充分倾听顾客的声音
是一种集成技术
方法、工具的集成
职能的集成
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质量屋（HOQ）——QFD的利器
构成
左墙：顾客需求
右墙：竞争力评价表
天花板：技术要求
房间：关系矩阵表
地板：质量规格
地下室：技术能力评价表
屋顶：技术要求之间的相关矩阵
其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度
马风才 博士运营管理 -18-
建造质量屋的技术路线
马风才 博士运营管理 -19-
第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程管理
技术或设备选择
服务设计
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流程管理
流程：通过生产产品或提供服务为顾客
创造价值的过程。
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工艺流程图
业务流程图
马风才 博士运营管理 -22-
流程类型
单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产
品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。
批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几
种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过
程。
大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的
产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。
连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的
生产组织过程。
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产品-工艺矩阵（P-P矩阵）
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需要进行流程设计与优化的情况
运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下
交易变为线上交易；
引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；
作业环境发生了变化；
体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表
现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。
马风才 博士运营管理 -25-
流程设计与优化的原则
面向顾客的原则
战略匹配性原则
跨职能协调原则
马风才 博士运营管理 -26-
业务流程设计与优化的一般步骤
组建团队
现有或类似流程调查与分析
流程设计与优化
流程绩效测评
马风才 博士运营管理 -27-
业务流程设计与优化的常用方法
作业流程图
ECRS分析法
SIPOC图
标杆瞄准法
DMAIC方法
马风才 博士运营管理 -28-
业务流程再造
业务流程再造产生的背景
业务流程再造的核心思想
BPR的实施步骤
马风才 博士运营管理 -29-
实施BPR的原则
与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则
面向流程的原则
局部最优服务整体最优的原则
上下结合的原则
马风才 博士运营管理 -30-
实施BPR的时机
顾客需求发生了显著变化
企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战
略、质量战略等方面有了重大调整
竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成
本或交期方面占有了显著优势
马风才 博士运营管理 -31-
BPR的实施步骤
构思设想
启动项目
诊断流程
再造流程
绩效评估
持续改进
马风才 博士运营管理 -32-
第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程管理
技术或设备选择
服务设计
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技术或设备选择：自动化
技术或设备选择
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盈亏平衡分析用于技术或设计选择
一家企业为获得某一零部件，有以下三种选
择方案：（1）包括材料费以每件200元的价
格购买；（2）在半自动数控机床上加工，包
括材料费在内每件75元；（3）在加工中心加
工，包括材料费在内每件15元。若采用购买
方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动
数控机床价值80000元，加工中心投资为
200000元。
马风才 博士运营管理 -35-
盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续）
马风才 博士运营管理 -36-
第三章 产品开发与流程设计
概述
DfX
质量功能展开
流程管理
技术或设备选择
服务设计
马风才 博士运营管理 -37-
服务设计
服务：为顾客提供的一种便利。
服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、
显性服务和隐性服务在内的统一体。
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服务的基本特点
服务是无形的
服务需求更具不确定性
服务不能储存
服务过程的可视性
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服务设计的基本要求
与组织的使命和目标相一致
有统一的服务宗旨
所设计的服务对顾客来说是有价值的
所设计的服务是稳健的
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服务设计的一般方法
服务流水线
把顾客作为服务主体
预约与预定
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服务场景包含的主要因素
环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来
体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆
放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。
空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动
室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的
布局。
符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂
在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印
有公司名称的信笺、统一的公司制服等。
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服务蓝图及服务质量控制
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最容易出
现的差错
预防措施 就出现差错对顾客的承诺
房间不满
足基本要
求
电话回访，并保留电
话录音
由顾客任意选择房间或免
除包间费
没注意到
顾客的到
达
增加门童，确保每个
入口有一位候客门童
由顾客拿走门童手中的预
备的拾元人民币
菜单错误
点菜后复述菜单，送
厨房时询问是否复述
错误的菜品以及补上的正
确的菜品均免费
配菜错误
复验菜品，交服务员
时核对菜单
错误的菜品以及补上的正
确的菜品均免费
菜品配送
错误
给餐桌和菜品编号，
关联餐桌和菜品编号
错误的菜品以及补上的正
确的菜品均免费
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案例分析：联想通过案例分析：联想通过ThinkPad X300ThinkPad X300打造品牌形象打造品牌形象
1. 联想为什么历时一年半开发ThinkPad X300？
2. 联想为什么选择在2008年推出这款笔记本电脑？
3. 简述开发ThinkPad X300的路线图？
4. 联想如何定位其产品开发战略，以便在刀光剑影的IT行
业立于不败之地？
