感动顾客的
从“满足顾客”到“感动顾客”
若事先期待度为“5”的话，现实应对的满意度可
以有下面几种情况：
1、“4”以下……“根本不 行”=很可能不满
2、“5”的时候……满意=正常
3、“6”以上……“啊！竟如此周到！”……感动
• 销售额不是“顾客量”X“顾客单价”
，而是“顾客感动”X“感谢”
• 受感动的顾客会成为企业的忠实粉丝，
并会为我们进行宣传
感动只能由“心”而生
当我抛开营业额之类的顾虑真心向顾客推荐适合他们的商品时，顾客往往 感
兴趣，而当我心里稍稍一想‘快要成交了’的时候，顾客常常又放弃了——
这是所有销售的共同点
顾客似乎总能神奇地洞察出售货员是在真心地为自己着想还是单纯
地为了营业额而向自己推荐
原因是我们往往太注重技巧，而忽略真心的
重要性！
感动顾客的秘密——第一步：学会感动
能打动顾客的人，必定拥有一颗善感、灵
动、勇于发现的心。而这又需要懂得时时
去欣赏别人肯定自己
“自我肯定思维”——肯定自
我
你喜欢你自己吗？
你认为自己优秀吗？
你拥有自信吗？
☆一味的否定自我将导致动力缺乏症
☆自我肯定是心灵的源泉
“自我肯定思维”——直面优缺
点
虚心承认自己的不足和弱点，戒骄戒躁
培养自我肯定思维的四个步骤
1、试着用“透明眼镜”审视自我
2、重点关注积极面
3、试着改变对消极面的态度
4、为自己加油
☆思考把消极面变成极积面—“为何如此”
为何不擅长收拾房间
↓
因为琐碎的事情太麻烦
因为比起在家里做事更愿意出去活动
因为性格豁达不拘小节
☆“正因为”思维让你从容面对
因为琐碎的事情太麻烦
因为比起在家里更愿意出去活动
因为性格豁达不拘小节
↓
正因为如此我才适合外出工作
☆为自己加油
镜子练习，大声说出通过“透明眼镜看到的自己的优
点
POINT:
一定要大声表扬自己，声音越大就越能振作精神
善待他人思维——关爱他人
“以心换心”——情绪会传染
善待那些对自己友好的人，善于发现别人的优
点
自己主动去喜欢别人
善于肯定自己的人也善于发现别人的优点，自
己主动走出一步，就能友好地看待别人的言行，
也就更容易接纳别人
喜欢自己也喜欢别人→快乐
讨厌自己也讨厌别人→紧张
喜欢自己讨厌别人→紧张
讨厌自己喜欢别人→紧张
人生中，被别人喜爱绝对是幸福快乐的事情，所以，让
我们先主动去喜欢别人吧
善待他人思维的 个步骤：
1、主动去接近别人
2、戴着“ 透明眼镜”去发现别人的
优点
3、向对方表达善意
4、常常发出善意信号
积极的信号——接到信号会开心并受到鼓舞
消极信号——接到信号的人会反感、沮丧
无视、不平、不满、愁眉苦脸、贬低
微笑、问候、打招呼 、认 可、赞美、感谢、期待
发现他人的优点需要具备三个条件：
1、令自己的心积极生动的力量
2、发现他人优点的意识
3、用恰当的语言传达给对方的努力
POINT:发现别人的优点之后，请一定用“微笑”和“令对方
心生喜悦的具体语言”表达出来
相信未来思维——坚信付出就有收获
☆对自己未来充满期待
☆令顾客产生“我还想再见你”，“下次还想
再找这个人买东西”想法的人
信心改变明天
只要付出，就一定有所收获（或许会成功，即使失
败的话，也一定能从中获取经验与教训），为以后
的成功做准备人不要贪图过得“轻松”，而要努力
活得充实，活得明白。
2、想想该为理想做些什么
培养相信未来思维的四个步骤：
1、想想自己的理想
你理想中的自己是怎么样的？
几年后，你想成为怎样的人？
你对未来的自己充满期待吗？
3、把握住现在
不买彩票就不会中 奖，不去播种便没有收成
能够实现梦想或目标的只有那些积极行动的
人
A：潜在能力100X发挥能力40%=实际能力40
我：潜在能力60x发挥能力120%=实际能力72
4、想象一下“成功的感觉”
获取自信的最佳方法是“事先想象成功的感觉”，这是
指
事先想象自己要做的事情“已经成功”。也就是，要让
自己坚信“胜利已在掌握之中”。这样一来，也就能树
立不可动摇的自信
POINT：信心可以改变 开始，为了自己的理想，
请从现在能做的事情开始
感动顾客的秘密—— 第二步：
不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜欢顾
客
要达到令顾客赞美为“因为有你才再来”或者“
必须是你才行”这样的顶级阶段，必须真正对顾
客倾注感情，而达到这一阶段的最大捷径便是喜
爱顾客
提升自己的“附加价值”
☆机器和我，哪个更受欢迎？
☆机器代替不了的“附加阶值”
☆人因人而受伤或感动
☆机器所没有的”感情“产生感动
"因为你在所以才再来"是最高的"附加阶值"
怀着怎样的心情跟顾客打招呼？
怎么样站在那里能让顾客怦然心动？
什么样的自己能令顾客喜欢？
答案是：发自内心地”喜欢顾客“，开朗乐观的你彬
彬有礼、积极热情地接待顾客
心灵差距导致的不同
真心的重要性任何一个企业都能理解。但是，它无
法靠方法来教，只能有赖于每个人的心灵和性格。
这是机器办不到的事情，同时心灵麻木、感觉迟钝
机械化的人办不到的事情
机械化——人们只做”最低 限度“、”习惯化“的
事情会产生的一种症状，是一种症状为心灵迟钝、
目光混浊，容易陷入消极思维之中的心灵疾病。
追问自己
是什么契机令你从事现在的工作？
刚开始工作的时候，你想给顾客留下什么样的印象
？
现在的情况又是怎样？今后，你打算怎么做？
破除陈规，追问自我
感动即惊喜
满足顾客是做到顾客事前期待”范围内的最好“
，是”理所当然“的事情，而感动顾客则是做超
出顾客期待范围的事情，是给顾客以”竟如此周
到“的”惊喜“
因为有善于感动的你在，才能带给顾客感动
☆做”顾客喜爱“的自己
☆喜爱别人才能赢得别人的喜爱
☆如果你无法做到喜欢顾客，他们就不会给你时间
那么你也就无法获得顾客的依赖
培养喜爱顾客习惯的三个步骤
1、观察——以积极的心态去观察
2、想象——想象一下顾客的生活背景以及使顾客
更好的方法
3、会话——在1、2的基础上用积极的语言与顾客交谈
培养温柔之心的方法——服务员的感人话语
☆像对待好朋友一样和别人接触
真心招呼所有人
把顾客的邂逅看做是”一期一会“：与眼前这个人
只有在这一瞬间、只有在这个地方才能相遇
保持干劲的魔法
不断给自身施以魔法，也就是有意识地进行自我
调节，使自身处在善于发现感动的状态之下
用“欢迎、谢谢、我爱你”打入顾客的内心
☆欢迎=欢迎您的到来！
☆谢谢=感谢您的光顾！
☆我爱你=我很欣赏您！
不要用“不成功体验的预见”来降低干劲
干劲儿之所以难以保持，往往是因为在接待顾客之前
由于进行“即使去搭话，看上去也难以愉快地交流”或者
“好像不怎么喜欢我”之类的“不成功体验的 预见”而退
缩"
而“成功体验预见”正好与此相反，它是指面对顾客的时
候深信：“我对你有用，所以你一定会感谢我，这在我们
相遇的瞬间就已成定局，我绝对能令你满意，令你愉快
感动顾客的秘密—— 第三步：令顾客受益的交流
因为想帮助顾客，想看到顾客满意的微笑，所以想
尽
自己所能为顾客做些事情。这种想法会改变你的表
情和行动，并且，你的忠实顾客也会越来越多。
因为想看到顾客满意的微笑
Q”对我有用的顾客“——顾客是完成销售额的工具？
Q为什么我总是遇到一些不买东西的顾客？难道是时运
不济吗？明明是拼命解说，但为什么顾客就是不买呢？
Q某某接待的顾客大多数都会买东西，也许是他
幸运吧，或者是有什么特殊的技巧？
因为顾客喜欢按照自己的意思买东西而讨厌被人强迫
着去买，顾客会非常敏感地察觉出你的劝诱是为他们
着想还是为了完成你自己的销售额
☆想对顾客有所帮助“的心情和表情使顾客驻足察看
☆如果是充满诚意的话，听者也能感应得到并且备受感动
哪怕是匆匆经过的人，一旦听到你满怀诚意，真心
为顾客着想的招呼声，也会被唤起购买欲，并产生
"看一看""家里好像没有这个东西了，今天得买点"
的想法
人寿保险推销员共同的”志愿“—为何遭拒后仍坚持不
懈
★”怀着要对顾客有所帮助的心情，每天孜孜不倦地工作“
★”要对顾客有所帮助“——奉献精神、自豪感
累积顾客的“谢谢”
＊”推销出去“这一想法本身就等于在说”顾客，请
为我所用“这会令顾客望而止步
＊与其疲于追逐数字，倒不如试着去积累顾客的”谢谢“
诱导顾客欣然说出自己的”需要“
要想对顾客有所帮助，就必须了解顾客打算将商品
或服务用于什么场合以及用来干什么
要想对顾客有所帮助，就要做到以下 点：
1、用积极的心态（透明眼镜）去观察顾客，发现其优点
2、想象顾客的生活背景以及使其更好的方法
3、引导顾客敞开心扉与你交流（了解其需求）
构建“个”对“个”的关系
专业人士不择对象
你有粉丝吗？
粉丝就是忠实信赖你的人。他们甚至会对你说“只要是
你说的我就信”“只要你推荐我就买”，并且有可能直
接问你“我该怎么办才好呢？
增加粉丝的秘密就是你主动去喜欢更多的顾客
专业人士就是不挑对象的人
珍视对方的“坦诚之心”
专业人士不是选择顾客，而是去喜欢顾客，并使自
己适应顾客
适应顾客并不等于牺牲自己，而是指充分发挥真诚精神
“粉丝”为你而不是为商品
如果你具备善待他人思维并抱着强烈的”为顾客服务“的
想法，就一定能得到顾客的认可，并拥有自己的”粉“丝
顾客以商品为媒介，实际看重的是你这样一个“人”
“记忆”——打好“个”对“个”的基础
人就是人，一旦心灵相通就会产生感动，继而就想再次
见面。与顾客的关系已经到了一个需要“个”对“个”进行
的构筑的时代
与顾客顺利交流，帮助顾客解决问题的五点掌握：
1、姓名
2、相关情况（即使只知道职业也可以）
3、购买史
4、兴趣
5、爱好
叫出更多顾客的名字
＊称呼名字具有单纯的“顾客”变成“亲密个人”的力量
＊记住意味着重视
你能掌握他们的名字、相关情况、购买史、兴趣、爱好、近
况的顾客有多少人呢？
认可——打开顾客心扉的钥匙
例子：
顾客：感觉最近皮肤上的斑增多了，也许是因
为去幼儿园接送孩子或者陪孩子到公园玩耍之
类外出的机会太多的缘故
如果你回应道”斑一旦出现会越来越厉害，还是得
注意护理“之类的话，顾客会感觉你是在责备她没
有好好护理，或者产生是否为时已晚的担心
换一种说法，更易让人接受
是啊，孩子小的时候，妈妈就是容易被晒黑，而且
早上还得为孩子准备早饭，换衣服，时间很快便过去了，
一不留神就会忘记涂防晒霜……越是好妈妈就越容易
忽略自己
＊像这样先认可顾客的状况开始的话，顾客首先会得到心
理上的放松。她会感觉 ：啊，这个人理解我。并向你敞
开心扉
“认可”是消除顾客不满的灵丹妙药
努力认可并接受顾客的意见或投诉，认真听取顾客的
话，直到顾客的怨气 有所消除，这样的话，一般就能
避免矛盾进一步恶化
“赞美”——人人都喜欢被赞美
＊人在赞美中成长，人因为变得愉快而愈加健谈
从而缩短人与人之间的距离
不善于赞美的原因：
1、不注意观察（不关心）
2、心里想却表达不出来（难为情/词汇贫乏）
3、抵触赞美（误会、误解）
赞美=事实+自己的真实感情→对方的喜悦
吹捧（奉承）=事实的一部分+夸张（自己的评价）
→自己的利益
学会赞美的三个步骤：
1、以积极的心态去观察（不好好观察就不能认清事实）
2、发现对方的优点（否则就无法说出自己的感觉）
3、加入自己的感情
掌握赞美之方的要领：
＊丰富的词汇量
＊自然而然地进行表达
给胆怯者的绝招：
＊用眼神去赞美继而用语言去赞美
坦率而真诚的”赞美“能够缩短人与人之间的距离，增进交流
感动顾客的秘密—第四步：做心态积极、神采奕奕的自己
Q：通过这样的培训或者看相关的图，感觉自己也备
受鼓舞，并且会产生”我似乎也能改变“、”我也要
改变“之类的想法，但总是坚持不了多久就又松懈了，
结果没有任何改变
＊努力实现能够改变的预感
＊常说就会成为信念
＊心动正是改变的机会
Q：”世间没有不能进行积极转换的事情“是真的
吗？工作上的不良状况也能进行转换吗？我根本上
就比较消极，不擅长进行积极转换
事实只有一个，但理解方式多种多样，无认什么样的
难题，都可以通过”改变消极态度“方法中的”思考
’为何如此‘“或”'正因为如此法'改变态度"的双
重作战方法来进行积极转换
积极语言创造出良好的状况
消极语言
可是/不过/反正
讨厌/不行/不可以
事已至此也没有办法
积极语言
谢谢/没关系/太好啦
真高兴/试试看/肯定能行
从现在开始
Q如何才能发现感动
＊感动和感谢同出一系.想象一下,一直以为理所当然的
东西如果没有了……你会立即发现感动之所在
Q:在朋友之间也能侃侃而谈表达自我,但是一到年长
者面前不知为什么就变得非常木讷,所以常常被公司
的前辈说成是"冷漠的人"也不会与顾客很好地交流
难道你害怕有达真实的自己吗?但是,不表达出来,想
法就无法传达给对方
POINT:越是认为自己不擅长交际的人,越要主动去接近别人,
你一定会有所收获
Q:前一段时间,工作上遭遇重大失败,始终无法从挫
折中重新站起来
失败是成功之母,挫折正是增进成长的最好机会不要一味
沉浸在失败之中,用"积极转换"或"成功体验预见"
等方法尽可能地鼓励自己
Q：用人生时钟来形容的话,已经过了正午,今后也
没有什么想要做的事情,常常会不由自主地产生“
事已至此……”或者“反正……”之类的消极想法。
在 与人打交道的工作中再也体 会不到任何乐趣
“不过”、“可是”、“反正”这样的3D用语是放弃未来的语言
请将“事到如今”换成“现在开始”，勇敢地挑战未来
潜能和魅力的花期不择时候。
任何时期，任何人只要努力都能绽放出美丽的花朵
