1
编号：CZ-WI-WY-03
部门职能
版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
物业服务部是公司物业服务的业务管理部门，具体职能如下：
1.负责公司物业服务业务的日常管理，全面贯彻执行公司各项经营方针和政
策；
2.负责制定部门总体年度工作计划和实施细则，审核各物业项目经营预算，
拟定并完成部门经济、管理目标；
3.负责统筹实施本部门客户服务、工程维修、安全管理、环境卫生、外包服
务等方面的物业专业指导及监督检查；
4.负责各物业项目的人员编制、固定资产设施设备及物料申购、其他服务管
理开支费用的审核及上报工作，负责协调各物业项目的外包服务相关管理工作；
5.收集掌握国家最新有关法律、法规、政策以及相关专业要求和管理方法，
负责编写、修订公司物业服务类规章制度、服务标准，组织开展主管级以上人员
专业培训及考核，提高物业人员专业技能；
6.负责统筹物业项目早期介入工作，协助、监督开展早期介入工作；
7.负责统筹物业项目承接查验、集中入住或进驻工作，督促建立、完善项目
档案资料；
8.负责指导物业项目各类突发事件应急处理，协助各物业项目组织开展各类
应急预演；
9.协助综合管理部拟订物业项目经营责任书、招聘或选拔物业人员、开展物
业服务类专业培训、考核；
10.协助品质部开展满意率调查及服务质量检查、考评；
11.协助市场部拓展新物业项目,协助市场部做好物业类招投标、评标工作；
12.协助公司分管领导处理物业项目日常事务。
2
物业服务中心是公司具体实施物业服务的一线执行机构，负责公司授权范围
内向客户提供客户服务、安全管理、工程维修及环境卫生服务，其主要职能如下：
1.贯彻执行管理体系及服务认证的标准和要求，完成公司下达的管理及经济
目标；
2.负责落实物业早期介入、承接查验工作，协调并跟踪遗留问题及合同需完
善的项目；
3.负责物业接管资料、客户资料、装修管理资料、设备设施台帐和各项物业
运行记录等资料档案的收集、建立、记录、存档、更新的管理工作；
4.负责按规定向客户收取物业管理费、水电费、装修保证金等，并协助其办
理相关银行划缴业务，为缴费人提供方便；
5.负责物业辖区内的环境卫生工作，加强环境卫生监督和管理，创造一流卫
生环境；
6.负责物业辖区内的园林绿化工作，加强养护管理，提高绿化景观效益；
7.负责物业辖区内秩序维护及消防工作，加强物业辖区的治安、消防，严防
物业区内发生恶性治安、责任消防事故，保护广大客户的生命财产安全；
8.负责物业辖区内的车辆管理工作，使车辆停放有序，保持平面、立体道路
的畅通；
9.负责物业辖区内客户投诉问题的解决和回访；
10.负责组织、实施物业项目社区文化活动及参观接待；
11.负责制定物业项目各类突发事件应急预案，并落实应急演练；
12.负责项目社区文化建设，负责与项目所在地行政主管部门及业委会关系的
维护；
13.按合同履行其他工作任务。
3
编号：CZ-WI-WY-05-004部门工作规范——
应急事件处理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范公司物业项目突发事件的应急处理，提高应急处理能力，维护辖区内的
正常工作和生活秩序。
适用范围
适用于公司物业项目各类突发事件的处理。
主要职责
服务中心主任
负责指挥突发事件的处理，并及时上报公司和客户单位主管领导。
安全管理部主管
负责落实服务中心主任下达的命令，具体组织处理突发事件。
程序及要求
处理各类突发事件的基本原则：
快速反应原则：
℃当班安管员接警后应在 5 分钟以内到达突发事件现场；
℃安全管理部班长接到突发事件报告后，应在 5 分钟以内到达突发事件现场；
℃安全管理部主管工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在 5 分钟
以内到达突发事件现场，如休息时应迅速赶往突发事件现场。
统一指挥原则：
℃处理突发事件时，如服务中心主任在场时由其负责统一指挥；
℃服务中心主任不在场时，由安全管理部主管统一指挥；
4
℃在特殊的情况下，服务中心领导不在场时由安全管理班长负责统一指挥。
服从命令原则：安全管理班长、安管员或其他员工须无条件服从现场指
挥员的命令；
团结协作原则：服务中心领导或安管班长作为突发事件处理的指挥员，
行使服务中心赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预；在指挥员做出突发事
件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。
盗窃、匪警应急处理
安全管理员在执勤中遇到（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、
砸、抢、偷等）强行索取、毁坏服务中心和客户财物，或威胁客户人身安全的犯
罪行为时，要切实履行安全管理员职责，迅速制止犯罪；
当发生突发案件时，要保持镇静、设法制服罪犯，同时立即通过通讯设
备呼叫求援；
受调谴的安全管理员在听到求援信号后，要立即赶往现场，监控中心/
安全管理员通知各门岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；
若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体
特征、所用交通工具及特征等，并及时报告安全管理部，重大案件要立即拨
“110”电话报警；
有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移
动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；
在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开；
记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是
否有任何线索、怀疑对象等情况；
对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，要做好保护，等公安人员
来处理，切不可将安全管理员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上；
5
事主或现场如有人员受伤，立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机
关；
安全管理部班长做好现场记录，并写出书面报告报服务中心。
发现斗殴应急处理
执勤中（客户投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，
要及时制止；
制止原则：
℃劝阻双方住手、住口。
℃对争吵或斗殴的双方或一方客户劝其离开现场。
℃持有器械斗殴，则应先制止持械一方。
℃有伤员则先送伤员去医院救治。
迅速报告服务中心领导，由服务中心出面调解；如个人力量单薄，应请
求增援；
在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
发现醉酒闹事者或精神病人应急处理
醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身
或其他人员造成伤害，安全管理员应及时对其采取控制和监督措施；
及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其家属领回；
醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报班长/主管将其
强制送到派出所处理。
对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理
安全管理部发现或接到有各类可疑物品时，要立即向安全管理部主管及
服务中心主任报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；
6
安全管理部主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步
确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒
线，任何人员不得擅自入内；
立即向公安机关报案，并向公司领导通报；
对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患；
待公安人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查；
如果危险已经发生，安全管理人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤
员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。
防台风应急处理
安全管理员每日巡查辖区和周围环境情况时，对有安装不牢的建筑设施、
物品，没有关严或破损的门窗及其他易受台风侵袭而造成危险的设施、物品要
特别留意，一旦发现，要进行恰当地处理，不能处理的报告有关部门及时进行维
修和整改；
安全管理员每日工作时须注意检查本区域是否有不牢固易受台风侵袭
的设备和物品，一旦发现应立刻通知服务中心各部门进行处理；
当巡查安全管理员发现易受台风侵袭的部位和物品时，需告知有关人员
应引起注意，及时进行处理。
接报刑事案件应急处理
接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动现
场的任何物品，做好现场保护。
将报案情况向安全管理部及物业服务中心通报，由服务中心主任根据案
情，决定是否向公司分管领导汇报。
安全管理员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员；
7
对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好；
向当事人员及现场有关人员了解案情；
向公安机关报案，等待警车到达现场；
将受伤人员伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救
治；
向警方介绍情况，并协助破案。
接报治安案件应急处理
斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清案发地点、人数、闹事人是否带
有凶器；
向安全管理部及物业服务中心通报，由服务中心主任根据案情，决定是
否向公司分管领导汇报，并立即赶赴现场，控制事态、劝阻疏散围观人群；
制止双方的过激行为，分别将各方带到安全管理部，进一步了解情况，
做好笔录，并提出对事件的处理意见；
派人清查损坏物品的数量；
向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并
送公安机关。
火灾应急处理
接到或发现火警时，立即向安全管理部主管、物业服务中心主任汇报，
同时向分管领导报告。
当值安全管理部班长、主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾
工作。
指派一名班长协同客服人员负责楼内客户的安全疏散工作。
消防、监视中心立即通知有关人员并向安全管理部主管汇报请求义务消
8
防员集合待命。
安全管理员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。
启动应急广播，向客户讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，
锁门后有秩序地进行安全撤离。
通知工程维修部对变电室断电并启动备用消防电源。
通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。
通知水泵房，随时准备启动加压水泵。
根据火势大小，向消防队报警；
消防队到达后配合其工作。
通知有关工程人员将消防系统恢复正常。
易燃气体泄漏应急处理
当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知安全管理班长，并尽快
赶到现场查看。
抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电
掣；必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气阀门；现场严禁吸烟。
通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。
如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员
抵达现场。
安全管理、员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应
小心处理，对煤气及石油气总阀门的位置和开关方法应准确了解和熟练掌握。
将详细情况记录下来，尽快呈交安全管理班长、主管。
交通事故应急处理
无人受伤的交通意外
9
℃维持秩序，使现场交通恢复畅顺
℃记录事件；如有需要，拍照以做记录。
℃如因意外导致物业部分受损，可能危及其他人，应将该范围封锁。
℃如有需要，通知维修人员到场采取行动。
℃如有需要，设置警告标志。
℃部门应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，并向物业服务中心
主任呈交书面报告。
有人受伤的交通意外
℃指挥交通，给予尾随车辆警告。
℃在适当情况下将伤者移离危险位置。
℃致电“110”报警，等候支援。
℃记录事件及拍照。
℃通知安全管理部主管。
℃安全管理部主管应将事件详情记录在案，分析是否仍有交通隐患，向物业
服务中心经理呈交书面报告，并报运营管理中心。
电梯困人应急处理
若有乘客被困在电梯内，消防监控中心应立刻把监控镜头移至困人的
电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知客服人员到电梯
门外并保持联系。
立即通知电梯保养公司紧急维修，派人释放被困者及修理该电梯，在
打电话时必须询问对方姓名及告知有人被困。
被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要
时请求消防人员协助。
被困者救出后，须询问：
10
℃是否有不适，是否需要帮助等。
℃提供姓名、地址、联系电话及到本楼的原因。
℃如被困者不合作及自行离去，则记录备案。
必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、
警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等。
必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间，查询伤员送往何处医院。
表格记录
《突发事件应急处理报告》
11
编号：CZ-WI-WY-05-005服务中心客户服务工作规范——
客户诉求处理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范客户诉求的处理，确保及时、有效地满足客户需求，确保与客户有效的
沟通，提高服务质量。
适用范围
适用于公司物业项目客户诉求的处理。
主要职责
服务中心主任
负责审批客户诉求分析报告。
客户服务部
负责客户诉求的受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、回访；
负责监督各部门诉求处理，并定期进行客户诉求分析。
相关部门
负责按照部门职能落实各项工作。
程序及要求
工作流程
工作执行标准
12
阶段 节点 工作标准 执行工具
1
服务中心客户服务部负责客户各类诉求的接
待；
客户来访时（约三米），客服人员应起身迎接，
点头微笑问好：“您好，请问有什么可以帮您？”，
并示意客户坐下（请坐）；
客户来电时，客服人员应在电话响铃三声内接
电话，说问候语：“您好!XXX 物业服务中心。请
问有什么可以帮到您?”；
接待客户时，要求主动、热情、礼貌，耐心聆
听，并认真记录客户诉求，填写《客户诉求记录
表》；填写内容包括客户的姓名、地址、联系电话、
服务诉求等。
《 客 户 诉
求记录表》
接待
阶段
2
客服人员根据客户诉求内容判断其类别；
客户进行咨询求助时，客服人员应按公司规
定答复客户咨询；遇客户咨询不能答复，告知客
户了解情况后或请示领导后在约定的时间内回复
客户；
客户办理相关手续时，客服人员按规定流程
为为其办理；
客户投诉时，客服人员首先代表被投诉部门
向客户表示歉意，安抚客户情绪，如实记录，填
写《客户意见跟进记录表》；
客户报修时，客服人员应了解具体维修事项
及维修要求，填写《工程服务单》。
3
客服人员将《客户意见跟进记录表》、《工程服
务单》填写完整后派发至各责任部门；
责任部门主管应核对填写情况并签收。
《 客 户 意
见 跟 进 记
录表》
《 工 程 服
务单》
跟进
处理
阶段
4
客服人员根据客户诉求、要求完成时间等情况
跟诉求的处理进度；
当未按规定时间完成诉求处理时，客服人员应
向责任部门了解原因，并及时与客户取得联系，
向客户反馈信息，填写在《客户诉求记录表》中；
当未按规定时间完成诉求，相关责任部门无合
理解释时，客服人员应及时上报客户服务主管，
《 客 户 诉
求记录表》
13
由其督促责任部门跟进。
5
回访时限：
投诉回访--在投诉处理完毕后一周内进行；
维修工程的回访--在完成维修工程结束十天
内进行；
其它管理服务工作的回访--在完成管理服务
工作后的一周内进行。
回访的内容：客户的满意程度评价；客户意见、
建议；
回访率：投诉回访率要求达到 100％；维修服
务、特约服务回访率达到 30％；
回访人员的安排：
投诉的回访由客户服务部主管进行；
维修服务、特约服务的回访由客服人员进行。
回访方式及相关记录：回访人员根据实际情况
采用与客户面谈（上门回访）、电话、书面、现场
回访、随机回访等方式综合进行，将回访情况在
《客户意见跟进记录表》、《工程服务单》上记录；
对于回访时出现客户对处理结果不满意情况，
回访人应再次开出《客户意见跟进记录表》并同
时上报服务中心主任，由服务中心主任组织跟进
处理。
《 客 户 意
见 跟 进 记
录表》
《 工 程 服
务单》
跟进
处理
阶段
6
客户服务部主管定期将客户诉求进行汇总分
析，重点分析投诉原因及处理效率，查找工作不
足，提出改进建议；
客户诉求分析应报服务中心主任审批。
《 客 户 诉
求分析表》
记录
归档
阶段
7
客服人员每月 30 日将客户诉求的相关记录整理
归档。
无
相关记录
《客户诉求记录表》
14
《客户意见跟进记录表》
《工程服务单》
《客户诉求分析表》
编号：CZ-WI-WY-05-012服务中心客户服务工作规范——
客户投诉处理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范客户投诉处理，确保客户的各类投诉能及时、有效地得到解决。
15
适用范围
适用于公司物业项目服务投诉的处理。
主要职责
物业服务中心
负责审批重大投诉处理方案，协调并督促相关部门跟进处理。
服务中心主任
负责拟定重大投诉处理方案，组织整改或改进工作，并对处理结果进行
回访；
指导、监督客户服务部处理一般投诉。
客户服务部
负责对客户投诉进行受理、记录、转呈、协调、处理、反馈、统计、分
析，并将投诉转呈给区域责任人或责任部门解决；
负责一般投诉的回访。
相关部门
相关部门负责跟进处理职责范围内的投诉，并及时向客户服务部反馈处理信
息。
程序及要求
工作流程
16
一一一一一一一一一一
一
一
一
一
一
一
一
一
一
一
一一一一一一 一一一一一 一一一一一一一一一
一一
一
一
一
一
一
一
1. 一一一一
2. 一一
一一
4. 一一一一 一一一一3. 一一一一一一一一一一
一一
一一一一一一 一一一一
一一一一
5. 一一一一
6. 一一一一
17
工作执行标准
阶段 节点 工作标准 执行工具
1
当接到客户投诉时，客服人员首先代表服务中心
向客户表示歉意，并立即在《客户诉求记录表》中
作好详细记录。记录内容包括：投诉事件的发生时
间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发
生经过（简单明了地描述）；客户要求；客户的住址、
姓名、联系方式等；
接待客户投诉时应注意：
请客户入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩
解，并如实记录；
对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举
动；必要时，通知被诉部门负责人出面解释；
注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应
只埋头记录；
学会适时适度地赞美客户；
其他岗位人员接到客户投诉时应按以上流程操作，
并及时将投诉情况转至客户服务部前台，填写《客
户诉求记录表》。
《客户诉
求记录表》
接诉
阶段
2
客户服务部接待投诉后，判断投诉类别，并根据
时限要求填写《客户意见跟进记录表》；
当投诉的内容不涉及到某个具体部门时，客户服
务部应将客户投诉内容转呈给服务中心主任，由其
指定处理责任人。
《客户意
见跟进记
录表》
跟进
处理
阶段
3
重大投诉是指：
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实
施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决
的投诉；
由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身
伤害的投诉；
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
客户服务部应在接诉后 1 小时内将《客户意见跟
进记录表》上报至服务中心主任；
服务中心主任应根据客户投诉召集各部门现场了
解、分析投诉原因，拟定处理方案报物业服务中心、
《客户意
见跟进记
录表》
18
分管领导审批后，协调各部门执行；
对于无法直接处理的问题（如不属于职责范围内
的赔偿、政府部门相关的投诉），服务中心主任应及
时向相关部门反映，并保存书面记录；
重大投诉应于 48 小时内给予客户明确答复，解
决过程不超过 15 天；
处理完毕后，服务中心主任可采取电话、上门、
书面方式回访，并记录在《客户意见跟进记录表》
中；书面回访时，还应将书面记录附在《客户意见
跟进记录表》后作为附件。
跟进
处理
阶段
4
一般投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有
限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素
造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进
的投诉，包括：
客户的财产和人身安全存在安全隐患；
管理人员不礼貌、语言行为不符合公司要求，
引起客户不满意；
服务效果没有达到客户的要求；
没有按时满足客户的要求，引起客户不满和投
诉；管理人员、技工擅自乱收费；
对房屋漏水、墙体破裂、电梯停运、停电、停
水等方面的投诉。
客户服务部应在接诉后 4 小时内将《客户意见跟
进记录表》至被投诉部门，并要求签名确认；
接到《客户意见跟进记录表》后，责任部门应当
天到现场核查或与客户取得联系，对投诉内容进行
调查、确认，对投诉作出公正、合理、明确的处理
并记录处理情况；
一般投诉整个过程（受理、调查、处理、反馈）
不得超过 3 天，客户服务部应及时跟进处理进度，
未在约定期限内完成的，应及时上报服务中心主任，
由其督办；
责任部门处理完毕后，客户服务部进行回访，应
注意以下几点：
电话回访时，需在《客户意见跟进记录表》中
注明电话回访时间，回访人签名确认；
《客户意
见跟进表》
19
上门回访时，应由客户在《客户意见跟进记录
表》中签名确认；
书面回访时，应将书面记录附在《客户意见跟
进记录表》后，作为附件。
跟进
处理
阶段
5
客户服务部每季度应统计汇总客户投诉，并进行
客户投诉分析，提出改进建议；
客户投诉分析应包括投诉类别、原因分析、闭合
情况、处理效率统计等。
无
记录
归档
阶段
6 客户服务部应于每月30日将投诉处理资料归档备查。 无
相关记录
《客户诉求记录表》
《客户意见跟进记录表》
20
编号：CZ-WI-WY-05-014服务中心客户服务工作规范——
物业公共区域巡查工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范物业公共区域巡查，及时发现问题、解决问题，提高管理服务质量。
适用范围
适用于物业项目公共区域的巡查管理。
主要职责
服务中心主任
负责审批公共区域巡查标准及计划。
客户服务部
负责制定公共区域巡查标准及计划；
负责组织实施巡查，督促问题整改。
相关部门
负责落实各类问题的整改。
程序及要求
工作流程
21
一一一一一一一一一一一一
一
一
一
一
一
一
一
一
一
一
一一一一一 一一一一一一一一一一
一一
一一一
一一一
一一
1. 一一一一
一一
2. 一一一
一一
3. 一一
一一
4. 一一
一一一一
5. 一一一一
一一
一
一
一
一
一
一
22
工作执行标准
阶段 节点 工作标准 执行工具
1
客户服务部根据本项目的实际情况制定《公共区
域巡查计划》，报服务中心主任审批后执行；
巡查计划应包含责任区域、巡查内容、巡查标准
等；
巡查的内容包括：
楼宇公共部位及附属设施的巡查；
安全隐患的的巡查；
公共设施、设备完好状况的巡查；
清洁卫生状况的巡查；
园林绿化维护状况的巡查；
违章装修的巡查；
违章消防的巡查；
利用巡查机会与客户加强沟通；
巡查的方法：
“看”：通过观察发现存在的问题；
“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故
障；
“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；
“闻”：通过嗅觉发现异常情况；
“调查了解”：向客户或员工调查楼宇及公共设
施设备的使用状况。
《公共区
域巡查计
划》
准备
阶段
2
客户服务主管应对客服人员进行专项培训，使客服
人员掌握巡查方法，熟悉巡查标准，确保巡查效果。
无
实施
巡查
阶段
3
公共区域巡查标准：
房屋本体巡查
℃检查水电表是否正常运转；
℃巡查楼梯间走廊灯、楼梯灯、消防设施、门窗等是
否正常、完好，检查消防疏散通道是否畅通；检查
卫生状况是否良好；
《物业服
务日常巡
查记录表》
℃巡查公共天台门是否正常关闭，检查公共天台护栏、
避雷针、隔热层是否完好；检查有无违章占用公共
23
实施
巡查
阶段
3
天台现象；检查雨水管、地漏是否畅通；检查卫生
状况是否良好；
℃巡查电梯运行是否平稳，安全标识、电梯按钮等配
件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；
检查卫生状况是否良好；
℃巡查大堂、门厅、走廊安全标识是否完好；检查公
共设施、照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况
是否良好。
公共设施、设备巡查
℃巡查水、电、通讯设施有无损坏及渗、漏、滴、冒
等现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识
是否完好；检查室内外消防设施是否配件齐全、标
识完好；
℃巡查娱乐文体设施是否完好，有无安全隐患。
巡查道路、广场、化粪池、绿化地：
℃检查道路、广场、设施、设备是否完好，是否有违
章占用现象；
℃检查标识、路牌、警示牌、井盖、照明灯具是否完
好；
℃检查绿化是否有枯死、病虫害等现象；
℃检查卫生状况是否良好。
巡查停车库、停车场：
℃检查设施是否完好；
℃检查停放的车辆是否有损伤等现象；
℃检查各类标识是否完好；
℃检查卫生状况是否良好。
巡查周边环境：
℃检查区域内是否有乱张贴、乱拉线、乱吊、乱挂等
现象；
℃检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音等现象；
℃检查是否有违章饲养家禽、宠物等现象；
℃检查卫生状况是否良好。
对巡查中发现问题的处理：
发现客户家中有异常情况时，除特别紧迫情况
《物业服
务日常巡
查记录表》
24
外，严禁进入客户家中，更严禁擅自打开客户门锁
进入客户家中，及时报告客户服务部主管解决；
客户服务部视巡查情况按下列方法处理：
℃属公共设施、设备破损丢失的，按《客户报修规程》
处理；
℃属物业服务中心员工失职或工作不力造成的，应通
知相关部门前往处理；
℃属客户违章造成的问题，应按《装修/施工管理规
程》处理。
《物业服
务日常巡
查记录表》
实施
巡查
阶段
4
客户服务部对巡查发现问题的处理结果应进行跟踪
验证;未能按规定完成整改的应及时上报服务中心主
任。
无
记录
归档
阶段
5
客户服务部每月 30 日前应将当月公共区域巡查记录
整理归档。
无
相关记录
《公共区域巡查计划》
《物业服务日常巡查记录表》
服务中心工程维修工作规范—— 编号：CZ-WI-WY-05-016
25
工程设备设施维保工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范工程设备设施维修保养，使各类设备设施处于良好状态，并延长其使用
寿命。
适用范围
适用于公司物业项目设备设施的维修保养。
主要职责
服务中心主任
负责审批工程设备设施维保计划；
负责监督设备设施维保开展情况。
工程维修部
负责建立工程设备设施台帐，制定工程设备设施维保计划；
负责按计划落实各项维保工作，并做好相关记录。
相关部门
当维保工作影响客户正常生活、工作时，客户服务部负责协助工程维修
部拟定各类维保通知，向客户做好解释工作；
当维保工作影响客户日常出行和现场秩序时，安全管理部负责协助工程
维修部做好现场必要围闭、警示及秩序维护。
程序及要求
工作流程
26
一一一一一一一一一一一一
一
一
一
一
一
一
一
一
一
一
一
一
一一一一一 一一一一一一一一一一
一
一
一
一
一
一
1. 一一一一
一一
2. 一一一一
一一
3. 一一一一
一一一一一
4. 一一一一
一一
5. 一一一一
一一一 一一一一
6. 一一一一
7. 一一一一
一一
一一
一一一
27
工作执行标准
阶段 节点 工作标准 执行工具
1
工程维修部应于办理设备设施移交手续后 30 天
内，整理设备设施竣工图纸、设备设施履历表、使
用说明书、验收合格证明等资料，按设备设施类型
进行编号，建立《设备台帐》，设置《设备卡》；
设备设施台帐包含设备名称、型号、生产厂家、
联系人等，台帐应保持与设备现行状态一致。
《设备台
帐》
《设备卡》
2
工程维修部建立设备设施的管理制度及操作规范，
并在设备房内将相关制度、规范上墙公示，明确设
备责任人；
工程维修部应在新制度实施或新员工入职时，开
展操作管理制度、规范的培训学习。
无
前期
准备
阶段
3
工程维修部对所有设备单机单台或按功能系统进
行设备标识，设备设施标识用统一标识标牌形式予
以实施，标牌应有下列内容：设备名称；设备编号，
设备流水号(01，02…)等；
所有设备、设施应按规定设置警示线、开关标识，
设备房内配备灭火器等安防器具。
无
实施
维保
阶段
4
工程维修部主管于每年 12 月份，制定下一年度
《设备设施维修保养计划》，报服务中心主任审批后，
报物业服务部备案；
设备设施维保计划内容应包括如下：
编制计划的目的、依据；
公共设备设施维修保养目标；
维修保养工作的项目、内容、完成时间、负责
实施人；
完成计划的措施；
费用概算。
《设备设
施维修保
养计划》
28
5
工程维修部根据各类设备设施管理工作实施日常
巡查，并做好相关巡查记录；
工程维修部根据维修保养计划实施维保，执行相
关维保工作流程，同时，对外包单位维保服务实施
日常监管、考核，如电梯、消防等；
当设施设备需进行中修、大修、更新改造工程时，
工程维修部应根据实际情况提出申请，经服务中心
主任及公司领导审批后执行，并最终对维保效果进
行验证；
工程维修部应做好维保情况的记录，当出现设备
封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零
部件等情况时，应及时分别在设备台账或设备卡片
上予以登录。
无
实 施
维 保
阶段
6
工程维修部主管每年对设备设施维保情况进行总结，
测评效果是否达到预期管理目标，在下一年度维保
计划中加以改进。
无
记录
归档
阶段
7
工程维修部应于每月 30 日前将当月设备设施维保记
录存档备查。
无
相关记录
《设备台帐》
《设备设施维修保养计划》
《设备设施维修保养记录表》
29
编号：CZ-WI-WY-05-017服务中心工程维修工作规范——
房屋道路管理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
为保证房屋、道路的正常使用功能，延长物业使用寿命，达到物业保值、增
值。
适用范围
适用于公司物业项目房屋建筑本体、道路的维护管理。
主要职责
工程维修主管
负责制定维修保养计划，统筹实施房屋、道路的维护管理。
工程维修工
负责具体实施房屋、道路的巡查、维修、养护。
程序及要求
序号 类别/位置 管理要求
1 屋顶
每２年对隔热层保养一次，对面砖破碎或裂缝较
大的应及时更换，并对面砖表面用白水泥勾缝。
2 外墙饰面
每年对重点部位进行清洗；每 2 年进行一次全
面清洗；
在清洗时使用环保清洗材料，不能使用强酸碱
类清洗液济，发现有外墙饰面有脱落的应及时进
行修补，恢复原样；
对于外墙渗水的，一般外委进行维修。
3 内墙饰面
公共区域内墙面每 3 年进行全面保养；
对粉刷面发现有裂缝应修补；对磁砖面裂缝较
大的应予以更换，对认为可疑部位用小铁锤轻轻
敲击，发现有空鼓的地方，进行更换或在以后日
常巡查中注意，发现有脱落及时修补。
4 楼梯间 楼梯间踏步每 3 年进行保养一次，发现问题及
30
时修理；
楼梯间墙面粉刷，日常发现有裂纹、龟裂、剥
落等应及时修理；对粉刷内部有损坏的，用小铁
锤在可疑的地方轻轻敲击，如发出空壳声，则说
明有起壳现象，确定起壳范围内进行修补。
5 门
对防火门日常发现有生锈或掉漆的，应及时修
理；
每年全面保养一次，对生锈、掉漆或起皮部位
应重新刷漆,防火门轴承上油。
6 防盗网、花园围栏
根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每
2 年应刷油一次，最长时间不超过 2 年。
7 窗
每年保养一次，对门窗框松动、翘曲，应将锚
固铁脚的墙体凿开，将铁脚取出扭正，损坏的应
焊接好，并将门窗框矫正后，用木楔固定，墙清
理干净洒水润湿后，用高强度水泥砂浆把脚重新
锚固，并填实墙洞，等砂浆强度达到要求后，撤
去木楔，把门窗框与墙壁间的缝隙修补好；
对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换；
翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，
焊接后重新安装；
每年对配件除锈上油一次。
8 公共地砖
日常发现损坏及时维修；
每 3 年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂
缝严重的应更换。
9 吊顶
日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更
换；
每 3 年揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重
的应取下更换。
10 人行道、车行道
日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修
补；
每年保养道路一次，对表面起砂的应先用榔
头把酥松起砂的部分敲松，然后用高压水枪冲刷
干净后，用高强速凝水泥砂浆修复。
11 管道 原则上管道每 3 年应全部除锈、防锈或保温一次，
31
但对重点部位，必要时可以增加次数（如室外一
楼地面的管道可以每年除锈、防锈或保温一次，
对室内管道，严重污染的应随时维护保养）。
12 污水井
每年揭盖检查清理污泥二次，并对井盖进行维护
及标识功能。
13 挡雨蓬
每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，
对脱胶部位进行补胶；
在大雨或台风等天气来临前，应视情况增加
保养次数或加固工作。
14
玻璃幕墙（包括玻
璃门）
每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻
璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱
胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次，玻璃门必须
加装防爆膜以防安全。
相关记录
《工程服务单》
《物业服务日常巡查记录表》
《房屋/道路巡查记录表》
服务中心工程维修工作规范—— 编号：CZ-WI-WY-05-018
32
公共设备设施管理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范公共设施维修保养，使公共设施处于良好状态和发挥正常的使用功能，
延长使用寿命。
适用范围
适用于公司物业项目公共设备设施的维修保养。
主要职责
工程维修部主管
负责制定公共设备设施维保计划；
负责统筹实施公共设施设备管理工作。
工程维修工
负责具体实施公共设备设施的巡查、维修、养护。
程序及要求
序号 位置/类别 管理要求
1
给水、排水、排
污设施
生活水池每年清洗两次，并送检化验，保证供水
水质符合国家饮用水卫生标准；
供水阀门每月关启一次，每半年上一次黄油，每
年保养一次，确保开启灵活无锈蚀；
排水、排污管道每年疏通一次，化粪池每年清理
一次;如遇管道堵塞、化粪池满外溢，应及时疏通、清
理并查明原因。
2
消防设施
消防管网：每 2 年油漆一次，每月在排放口排水
三分钟，达到以下目的：
确保管网内不被锈蚀，延长管网使用寿命；
检查管内是否有水；
验证水流感应器是否正常；
管网水压力是否正常，管网有无渗漏。
室内消防栓：每月清洁一次，每年潮湿季节过后，
33
取出水带干燥一次，每 3 年试水一次；检查是否老化、
霉变及漏水，以保证发生火灾意外时能正常使用；
室外消防栓、消防接合器（包括配置阀门、止回
阀门）：每年油漆一次，每半年在丝扣部位上黄油一
次，防止锈蚀；
应急照明灯、应急指示灯：每月进行一次放电操
作，时间为两小时。
3
路灯、梯灯、走
廊灯设施
路灯灯柱每年涂除锈油漆一次，灯罩每季清洁一
次；
路灯、梯灯、走廊灯点亮情况每月巡查一次，发
现灯泡不亮时，及时更换，保证点亮率达到 99%。
4 防雷及接地设施
楼顶防雷避雷带及避雷针：每年除锈、防锈一次，
检查焊接点有无脱焊和断开，保证接触良好；
避雷针、避雷器和接地装置：每年雷雨季节前安
排进行试验、测量和维护，并做好测量记录；测试结
果应大于 10 欧姆电阻值的要求；
发电机、水泵接地网：每年测试一次，测试结果
应大于 4 欧姆电阻值的要求，确保安全接地；
对大于 4 欧姆电阻值的部位，要查找出原因，重
新焊接或另外增设接地体，保证防雷设施良好运行；
检查如发现引下线受到严重腐蚀，其腐蚀程度占
截面积的 30%以上则应及时更换。
5
休闲、娱乐设施
每日巡检一次，每季保养一次，对铁构件、木制
品每年维护保养一次，保证使用安全可靠；
巡查要求：
检查秋千连接环磨损、接头等情况，当磨损程度
达到 1/5 时，更换连接环；
检查滑梯组合设施的整体连接螺栓是否松动，发
现松动及时紧固；滑梯表面是否光滑，如有腐烂及时
更换；
检查盘旋、摇摆玩具旋转是否灵活，有无卡轴现
象，在保养时加注黄油；
检查其它儿童游乐设施存在的安全隐患；
对室内外健身器材，应每天检查其安全性能。
6
室外木结构及景
观木制品
出现油漆脱落，局部损坏，或表面附着污物等问
题，应及时进行清洁和修复；
34
每年雨季或冬季来临前，使用油漆等防护剂进行
保养处理，保持景观小品的良好形象。
7 水体景观
除浮去积：定期捞除残花、落叶和废弃物，以及
生长过多的漂浮植物；按情况定期清除一次沉积水底
的污泥(过厚会影响水质)；
检修管道设施：经常检查自然水体/人工水体的给
水与溢水管道、喷泉的喷头、动力等设施；发现淤 、
塞或漏裂而影响水位、水质和水景造型的，做到及时
修复；
水生植物：每年夏季要割除、清理二次野生水草，
保持庭园水池中野生水草的少量存在；对水下种植床
中的水生花卉，应进行残花败叶的剪除工作。
8 山石小品
一旦发现假山或叠石小品石块的接合缝隙(由于
冲刷、树根挤压和小动物钻营) 扩大,造成山石坍塌，
应立即进行修复；
岩石假山上的树木，定期修剪二次，使其造型、
体量与假山保持协调；
.攀附于山石表面的攀缘植物，每年须修剪二次。
相关记录
《物业服务日常巡查记录表》
《设备设施维修保养记录表》
编号：CZ-WI-WY-05-019服务中心工程维修工作规范——
发电机（柴油）管理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
35
目的
规范发电机（柴油）运行管理，确保柴油发电机良好运行。
适用范围
适用于公司物业项目发电机（柴油）的运行管理。
主要职责
工程维修主管
负责制定发电机维保计划，负责统筹实施（柴油）发电机的运行管理。
工程维修工
负责具体实施发电机运行情况的巡查及设备维修、养护。
程序及要求
序号 程序/内容 管理要求
1 机房管理
非工作人员进入机房，须经工程维修部主管或服务中
心主任批准，由值班人员陪同方可进入；
机房内必须人离门锁，钥匙由专人管理，领用登记；
机房内设施设备由专人操作，其他人员不得擅自操作；
机房内严禁吸烟，不准堆放杂物；
机房内保持应急照明设施正常，常备手电筒或应急灯；
机房内保持灭火器和消防对讲设施正常，以备使用；
机房内保持通风和照明设施正常，温湿度保证在设备
规定范围内；
机房内保持排水设施正常，设备无积水、油渍；
机房内保持清洁，做好防鼠、防虫害工作。
2 操作管理
检查
必须是机组运行前准备；
润滑部分：检查润滑机油油位，尽量保持油位在接
近油位（HI）位置，但不可超过；
冷却水部分：检查引擎冷却水位，水位应散热水箱
36
盖 下 约 50mm 位 置 ， 换 水 后 一 定 要 加 注 防 锈 水
（DCA60L）；
燃油部分：确定油箱中有足够的燃油，以及燃油系
统管路无渗漏，并且到引擎的管路是畅通；
启动部分：检查蓄电池的端电压是 24v，电解液面
过低，可添加适量相同比重的电解液。
启动
在发电机控制面板上启动（试空载运行）；
℃将控制面板的按钮置于“RUN”位置，即激发控制系统
及启动系统，并经数秒后启动引擎，当引擎器转达到
450~570RPM 时，启动马达将自动脱离，发电机组进入
工作状态；
℃若引擎无法顺利启动，启动马达将于 75 秒后脱离引擎
机构，并发出“逾时盘车失败”的擎板，再次启动步骤是
等候 3 分钟让启动马达冷却后，再重新启动，若仍不能
启动发电机，则需对应显示排除故障。
自动启动，将按钮置于自动位置（AUTO）人为闭
合切换开关产生起动信号，发电机会自动启动，若启动
失败，则需对应显示故障排除。
停机
在发电机控制面报上停机（试空载运行停机）将按
钮置于“STOP”位置，机组即该停机；
自动停机，当“市电”恢复供电后，电源输出到发电
房应急电源，联锁应急电源“断路器”分闸，机器自动停
机。
3 运行管理 在“市电”停电的情况下，值班人员应迅速赶到发电机
房，一般机组延时 8 秒自动启动，若不能自投带负荷，
对冷却系统，润滑系统、燃油系统、空气系统进行检查，
经查无故障，迅速手动启动发电机组；
工程维修工应密切监视柴油发电机的运行，巡视部位
包括：柴油发电机、冷却水箱、排烟系统、回风系统、
37
3 运行管理
控制柜(箱)、储油箱、蓄电池、消音系统，巡视监控内
容如下：
有无异常声响或大的振动，有无异常气味；
排烟颜色是否正常，是否有漏油(机油、柴油)、漏
水现象；
频率偏差是否较大；
机油压力冷却水温是否正常；
三相、单相电压是否正常，三相电流是否有过载现
象；
各信号灯指示是否正常；
回风是否顺畅；
检查蓄电池状况(温度不能超过 45 度，用半导体湿
度计)；
柴油箱油位；
每半个月应使备用柴油发电机试运行 15-20 分钟
以上。
根据要求对发电机进行日常检查工作；
根据年度维保计划要求，进行维修保养，并每周打扫
机房一次，每半月清洁机组一次，无积尘、水渍、油渍；
保证发电机油箱内储备 24 小时满负荷用油量。
4
异常情况
处理
柴油发电机“飞车”的处置：柴油发电机发生“飞车”现
象时，当值维修人员需沉着、冷静、迅速果断地采取措
施：
切断油路：将油门开关拉到停机位置，如果柴油机
停不下来，可以拆掉油泵进油管或高压油管；
切断气路：用棉衣等物品直接包住空气滤清器，或
将空气滤清器拆下，直接用棉衣等物品塞住进气口（切
断气路时，一定要注意安全）；
绝对禁止减少或去掉负载；
柴油机停机后，应立即查找原因。排除故障后，试
机运行，一切正常后方可正式使用。
38
柴油发电机房发生火灾时按《应急事件处理工作规范》
处置。
视进水情况关掉机房内运行的柴油发电机；
堵住漏水源；
如果漏水较大，应立即通知工程维修主管，同时尽
力阻滞进水；
漏水源堵住后，应立即排水；
排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。
如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风。更换相
关管线等；
确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试
运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。
相关记录
《发电机日常巡查记录表》
《发电机试运行记录表》
编号：CZ-WI-WY-05-020服务中心工程维修工作规范——
电梯管理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
39
为规范电梯运行管理，确保电梯正常运行。
适用范围
适用于公司物业项目电梯运行的管理。
主要职责
工程维修部主管
负责与外委电梯公司对接，负责对外委公司服务监督考评。
工程维修工
负责电梯的日常巡查，监督电梯工作日常维修及保养工作。
相关部门
协助监控电梯的运行状况，发现问题及时报工程维修部跟进处理。
程序及要求
工作流程
序号 程序/内容 要求
1
电梯机房
管理
任何人不得在电梯机房、轿箱、井道内吸烟；
机房内设施设备由电梯维修工、电梯公司专业人员
操作，非工作人员禁止操作；
非工作人员进入电梯机房须经服务中心主任批准后，
由工程维修工陪同，方可进入；
机房内必须人离门锁，钥匙由专人管理，领用登记；
保持良好照明及通风，机房内悬挂湿度计，温湿度
保持在设备规定范围内，门窗开启灵活无破损；
保持机房干净整洁，不准堆放杂物，做好防鼠防虫
害工作；
机房内保持灭火器和消防对讲设施完好，以备使用；
机房内保持应急照明设施正常，常备手电筒或应急
灯；
电梯机房因维修保养等原因造成停梯，应在一楼/负
一楼挂告示牌；
40
电梯盘车工具必须挂在明显地方。
2
安 全 操 作
要求
实施电梯维修保养前，应做好以下安全准备工作：
在电梯基站门口处放置“检修停用”标牌；
关好厅门，不能关厅门时，用合适的护栅挡住入口
处，防止无关人员进入电梯轿厢或进入电梯井道；
有人在轿顶上做检修工作时，必须按下轿顶检修箱
上的检修开关，关好厅门。
检修过程中的安全注意事项：
给转动部位加油、清洗或观察钢丝绳的磨损情况时
必须停闭电梯；
人在轿顶上工作时，站立之处应有选择，脚下不得
有油污，否则应打扫干净，以防滑倒；
人在轿顶上准备开动电梯以观察有关电梯部件的
工作情况时，必须牢牢握住防护栏，并应注意整个身体
置于轿厢外框尺寸之内，防止被其他部件碰伤；需由轿
内检修人员开电梯时，要交代和配合好，未经许可不准
开动电梯；
禁止在井道内和轿顶上吸烟；
检修电器部件时，应尽可能避免带电作业，必须带
电操作或难以在完全切断电源的情况下操作时，应预防
触电，并应有监护人、必备的工具和材料，特别应注意
电梯突然启动运行；
使用的手灯必须采用带护罩的、电压为 36V 以下
的安全灯，最好使用手电筒；
严禁维修人员站在井沿处向井道内控身，严禁维修
人员两只脚分别站在轿厢顶与厅门上坎之间进行长时
间的检修操作；
底坑深度超过 的，应使用梯子上下，禁止攀
附随线和轿底其他部位上下；进入底坑后，应将底坑检
视灯箱上的急停开关或限速器张紧装置的断绳开关断
开；
41
应尽量避免在井道内上下同时作业，必须同时作业
时，下方作业人员应戴上安全帽；
检修未完，检修人员需暂离开现场时，应做到：
关闭所有厅门，暂时关不上的必须设置明显标示物，进
行安全围档，并在该厅门口悬挂“危险、切勿靠近”警告
牌，并派人看守；切断电梯总电源开关；排除热源，如
烙铁、电焊、喷灯等。
检修保养工作结束后应做到：将所有开关恢复到
原来状态，检查工具、材料有无遗落在设备上；清点工
具、材料，打扫工作现场，摘除悬挂的告示牌；送电试
运行，观察电梯运行情况，发现异常及时整改；通知有
关人员电梯恢复正常运行。
3
电 梯 日 常
维修保养
电梯维修工或电梯公司专业人员负责电梯的日常维修
保养工作（清洁、润滑、调整、测试和安全装置效能检
查）；
每季度不少于一次对电梯各部位进行检查、清洁、
润滑，着重对各安全装置效能检查；
每月不少于一次检查曳引电动机、减速箱有无异常
响声，如有则应对曳引电动机轴承加注润滑油，对减速
箱加入蜗轮蜗杆润滑油；
每月不少于一次检查曳引电动机和减速箱联轴器弹
性圈有无损伤，如有则应更换弹性圈，检查曳引电动机、
减速箱地脚螺栓有无松动现象，如有则应拧紧；
每月不少于一次检查制动器电磁铁与铜套间是否润
滑良好、动作是否灵活无阻碍，否则应加润滑剂，检查
各固定螺栓、弹簧调节螺母是否坚固无松动，松则应拧
紧；
门机直流电动机碳刷磨损如果超过新装时厚度的 1/3
时，则应更换；
限速器旋转销轴处应加润滑油，限速器轮、张紧轮
轮槽应无异常磨损，如磨损严重则应更换并作必要调整；
钢丝绳应完好无油污；限速器夹绳钳口处应无油污或异
物，发脚螺栓应坚固；
42
电 梯 日 常
维修保养
检查张紧装置动作是否正常，否则应作机械调整；
检查限位开关是否处于正常位置，如未在正常位置则应
扳回；
检查安全钳传动连杆动作是否灵活无卡阻，如果有
阻滞现象则应对各传动处加润滑油，安全钳楔块与导轨
的间隙应为 2-4mm；安全钳钳口应清洁无油污；
清洁控制柜内各元器件，检查接触器、继电器动作
是否正常，有无异常声响，触点有无打火、熔焊、积碳
现象如有则应进行整修，整修达不到要求的则应更换同
型号规格的接触器、继电器；检查熔断器有无松动、发
热现象，如有则应处理并拧紧；检查各仪表、信号灯是
否正常，如损坏则应予以更换；
检查机械选层器钢带有无断齿、开裂和扭曲现象，
如有则应更换；检查各传动机构动作是否灵活无阻滞，
如阻滞则应对各传动部位加润滑油；检查电气触头或开
关接触是否良好，否则应擦拭或修理；
清除轿门、各厅门导轨的灰尘、油污；
检查各厅门门锁接触是否良好，否则应修理，门锁
转动部位应注入润滑油；检查操纵箱按钮、开关操作是
否灵活可靠，失效的应及时更换；
检查自动门传动机构，安全触板传动机构是否正常，
各部位螺钉、定位装置是否坚固，门机皮带有无损伤，
开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、
门锁接点、电阻器等有无损坏；
检查轿厢和对重导靴油盒中油量（正常应为 2/3 油
盒），缺油应及时加好，检查滚轮导靴胶皮有无开裂、
膨胀，如有则应更换；
检查断相保护、超速保护、机械联锁、厅门和轿门
机电联锁油压缓冲器复位开关、急停开关、安全钳开关、
检修开关、终端限位安全装置是否动作可靠，对不符合
要求的要调整或更换，对传动部位应加润滑油；
清除对重架、对重块、缓冲器上的杂物，清扫底坑、
清洁接油盒；
检查紧固感应器各部位螺栓，清除各部位尘土、污
43
监控室发现电梯困人或
接到求救信号
物；
检查曳引钢丝绳张力是否一致，绳有无伸长，如伸
长则应作相应调整，曳引轮绳槽应清洁无油污。
检查导轨连接板、压道板螺栓是否紧固，如松动则
应拧紧；
做好中间接线盒外部清洁，紧固各端子板压线螺母。
4 运行管理
监控室值班人员实行电梯 24 小时运行监控，通过闭
路电视观察轿厢内状况，制止乘客的不文明行为，严禁
易燃、易爆等物品和超长超重等物品进入电梯；
工程维修部主管负责电梯的综合管理，每月至少一
次对电梯设备进行巡检，并在相关记录上签名，同时对
电梯公司维修保养工作进行指导及检查；
当电梯运行过程中发生困人事件时，应按电梯困人
应急处理流程处理（详见附件）。
相关记录
《电梯定期保养报告单》
《电梯日常巡查记录表》
附件：
电梯困人应急救援流程图
通知工程维修部派人前来施救
监控室值班员通
过内线对讲安慰
被困乘客
44
当平层误差﹥50㎝
1、 确认总电源已关闭；
2、 必须两人以上配合作业；
3、 操作时，应断续松闸，使轿
厢缓慢移动，直到接近电梯
平层。
4、 严格按机房盘车手册执行；
编号：CZ-WI-WY-05-021服务中心工程维修工作规范——
供配电系统管理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范供配电设备设施的管理，确保供配电设备设施良好运行。
适用范围
关闭电梯总电源
电梯维修人员赶到现场，确认被困楼层
（可根据楼层显示器判断或小心开启厅
门察看或询问被困乘客）
当平层误差≤50㎝
机房盘车至平层位置
关闭厅门、轿门，并确认已关好
记录归档
向乘客了解情况并道歉
通知电梯公司维修
确定轿厢在本层后，用专用钥匙开门，放人
用机房对讲安慰被困乘客，告知安全事项
判断电梯平层误差
45
适用于公司物业项目供电未移交的供配电设备设施的运行管理。
主要职责
工程维修主管
负责统筹实施供配电设备设施的运行管理。
工程维修工
负责具体实施供配电设备设施的日常巡查、维修养护。
程序及要求
序号 程序/内容 要求
1
供配电机
房管理
非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经工程
维修部主管批准，并在值班人员陪同下方可进入机房；
值班员必须持证上岗，熟悉配电设备状况、操作方
法和安全注意事项；
值班员必须密切注意电压表、电流表、功率因数表
的指示情况；严禁变压器、空气开关超载运行；
配电室设备的倒闸操作由值班员单独进行，其他在
场人员只做监护，不得插手；严禁止 2 人同时进行倒闸
操作，以免发生错误；
因故需停某部分负荷时，应提前 1 天向使用该部分
负荷的用户发出停电通知；对于突发性的停电事故应通
过电话、口头通知等方式向客户做出解释；
经常保持配电室消防设施的完好齐备，保证应急灯
在停电状态下能正常使用；
机房内严禁存放易燃、易爆、危险物品，禁止吸烟；
做好配电室的防水、防潮工作，做到地面、墙壁、
天花板、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、
无污物，油漆完好，整洁光亮；
机房内应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活，
防小动物设施完好；
对机房都应当做到随时上锁，钥匙由当值班电工保
管，值班电工不得私自配钥匙。
安 全 操 作
要求
操作高压设备设施的操作人员必须持高压进网证，
操作时必须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、使用
绝缘操作杆、棒；
操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、戴棉纱手套、
46
避免正向面对操作设备；
严禁带电工作，紧急情况需带电作业时，需具备如
下条件：
有监护人；
工作场地空间足够，光线足够；
所用工具材料齐全(绝缘平口钳、斜口钳、尖嘴钳、
螺丝刀、电工胶布等)；
工作人员必须穿戴绝缘手套、棉工作衣、绝缘鞋。
自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并
排除故障后，再行恢复供电；不允许强行送电，必要时
允许试送电一次；
电流互感器二次侧不得开路、电压互感器二次侧不
得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻；
变配电房拉、合闸时，应一人执行一人监护；
设立安全标志：应对各种电气设备设立安全标识牌：
配电室门前应设“非工作人员不得入内”标识牌；处在施
工中的供电设备，开关上应悬挂“有人工作，禁止合闸”
标识牌；高压设备工作地点和施工设备上应悬挂“止步，
高压危险”等标识牌。
3
日 常 维 修
保养
变压器维修保养：
外委维修保养：每年委托供电公司对项目所有变压
器进行测试、试验等项目的维修保养，由工程维修部主
管负责监督进行，并将结果记录在《设备设施维修保养
记录表》内；
外部维修保养：每年的 4 月份、10 月份对项目所
有变压器外部进行一次清洁、保养：
℃测定变压器线圈的绝缘电阻，如发现其电阻值比上次
测定的数值下降 30％～50％ 时，应作绝缘油试验(对外
委托试验)，如绝缘油不合格则应全部换掉；换上新鲜的
合格的绝缘油后，如果变压器的绝缘电阻为 400MΩ低
于 30%，则应对变压器线圈进行处理(外委完成)；
℃清扫变压器外壳，变压器漏油时应拧紧螺母或更换密
封胶垫；
℃拧紧变压器引出线的接头，如发现接头烧伤或过热痕
迹，应进行整修处理并重新接好；
℃变压器油位处于指示器下限时，应补同型号绝缘油，
并清除油枕集泥器中的水和污垢；
℃检查变压器的接地线是否良好，地线是否被腐蚀，腐
47
日 常 维 修
保养
蚀严重时应更换地线。
高压开关柜维修保养：每年 12 月份委托供电公司对
项目所有高压开关柜进行一次维修保养，此项工作由工
程维修部主管负责监督进行并记录在《设备设施维修保
养记录表》内；
低压配电柜维修保养：每年的 4 月、10 月份对项目
所有低压配电柜内外都进行一次清洁，先用压缩空气进
行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。
刀开关维修保养：
℃检查安装螺栓是否紧固，如松弛则拧紧；
℃检查刀开关转动是否灵活，如有阻滞现象则应对转动
部位加润滑油；
℃检查刀开关三相是否同步，接触是否良好，是否有烧
伤或过热痕迹，如有问题则进行机械调整或整修处理；
℃用 500V 摇表测量绝缘底板，其绝缘电阻如果低于 lOM
Ω，则应进行烘干处理，烘干达不到要求的则应更换。
熔断器维修保养：
℃新熔体的规格和形状应与更换的熔体一致；
℃检查熔体与保险座是否接触良好，接触部位是否有烧
伤痕迹，如有则应进行修整，修整达不到要求的则应更
换。
交流接触器维修保养：
℃清除接触表面的污垢，尤其是进线端相间的污垢；
℃清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒；
℃清除触头表面及四周的污物，但不要修锉触头，烧蚀
严重不能正常工作的触头应更换；
℃清洁铁芯表面的油污及脏物；
℃拧紧所有紧固件。
自耦减压启动器维修保养：
℃用 500V 摇表测表绝缘电阻，应不低于 Ω，否则
应进行干燥处理；
℃外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应除锈处理后拧
紧接地线。
电容器维修保养：
℃清理冷却风道及外壳灰尘，使电容器散热良好；
℃检查电容有无膨胀、漏油或异常响声，如有则应更换；
℃检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除
锈处理并拧紧；
48
日 常 维 修
保养
日 常 维 修
保养
℃检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的 15％或电
容缺相，如是则更换电容。
热继电器维修保养：
℃检查热继电器上的绝缘盖板是否完整，如损坏则更换；
℃检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如
有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。
断路器(自动空气开关)维修保养：
℃用 500V 摇表测量绝缘电阻，应不低于 10MΩ，否则应
烘干处理；
℃清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，
则更换；
℃断路器(自动空气开关)在闭合和断开过程中，其可动部
分与灭弧室的零件应无卡住现象；
℃在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作
表面；各传动机构应注入润滑油；
℃检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但
不能修锉，只能轻轻擦拭；
℃检查手动(3 次)、电动(3 次)闭合与断开是否可靠，否
则应修复；
℃检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则
应修复；
℃检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧；
℃检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。
二次回路维修保养：
℃号码管是否清晰或掉落，如是则补上新号码管；
℃接头处是否松弛，如松弛则拧紧。
主回路维修保养：
℃标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；
℃接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧；
℃母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。
供配电设备的维修保养时间不允许超过 8 小时，如
必须超过 8 小时，则经服务中心经理批准后方可延时；
对计划中未列出的维修保养工作，应由工程维修部
主管尽快补充至计划中，对于突发性设备设施故障，先
经服务中心经理口头批准后，可以先组织解决而后写出
《事件报告》并上报公司；
停电管理：供配电设备设施因检修等原因需要停电
时，应由服务中心经理批准后通知公共服务中心，由服
49
务中心提前 24 小时通知有关客户。如因特殊情况突然
停电，应在恢复供电 12 小时内向有关客户作出解释。
4 运行管理
变配电室值班电工每天巡视两次高压开关柜、变压
器、配电柜、电容柜，每周巡视一次落地箱、电表箱；
变配电室值班电工应按规定的频次进行检查、巡视、
监控，并把每次所到巡视点的时间记录在《供配电运行
记录表》上；
巡视内容：
变压器高压套管应清洁，有无破损裂纹，放电痕迹
等，高低压熔断瓷件有无破损及放电现象，支持零件有
无松动，接触点和熔体完好，是否超过对应标准最高温
度（干式变压器 A105℃、E120℃、B130℃、F155℃、
H180℃、C220℃）；油浸变压器还应观察油位、油色是否
正常，密封处是否漏油，变压器运行是否超温(85℃)；
有无异常响声或气味；
各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常；
单相、三相电压是否在额定值的±10％范围以内，
是否超载运行；
各种接头是否有过热或烧伤痕迹；
防小动物设施是否完好；
接地线有无锈蚀或松动；
各种临时用电接驳情况；
各种标示牌、标示物是否完好；
安全用具是否齐全，是否存放于规定位置；
按时开关管辖区域内内路灯、灯饰或喷水池，及
时维修好辖区内路灯。
对于巡视中发现的问题，当值变配电室值班电工应
及时采取整改措施加以解决，处理不了的问题应及时如
实地汇报给维修主管(班长)，在主管(班长)的协同下加以
解决。
5 异 常 情 况
触电处置：发现有人触电时，当值变配电室值班电
工应保持镇静、保持头脑冷静，尽快使触电者脱离电源，
并进行紧急抢救。
拉开电源开关、拔去插头或熔断器；
用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具(平口
钳、斜口钳等)剪断电线；
用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离带
电体；
50
处理 防止触电者在断电后跌倒；
如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，
并立即请医生进行诊治，密切注意其症状变化；
如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、
安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸，若触
电者呼吸困难，有抽筋现象，则应积极进行人工呼吸，
并及时送进医院；
如果触电者的呼吸、脉搏及心跳都已停止，此时不
能认为其已死亡，应当立即对其进行人工呼吸。人工呼
吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医生赶到
现场救治为止。
配电柜自动空气开关跳闸的处置：
判断跳闸原因(短路或过载)；
查清楚负载种类及分布情况；
对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告组长／主
管，请求支援解决；
如故障已排除应立即恢复供电。
变配电房发生火灾按《应急处理工作规范》处置。
变配电房发生水浸时的处置：
视进水情况，拉下总电源开关或高压开关；
堵住漏水源；
如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时
尽力阻滞进水；
漏水源堵住后，应立即排水；
排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理(如
用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风，更换相关
管线等)；
确认湿水已消除(如各绝缘电阻达到规定要求)，开
机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。
相关记录
《设备设施维修保养记录表》
《供配电运行记录表》
《电气工作票》
51
编号：CZ-WI-WY-05-023服务中心工程维修工作规范——
消防系统管理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范消防系统的管理，确保消防系统设备各项性能良好。
适用范围
适用于公司物业项目消防系统的运行管理。
主要职责
52
工程维修部主管
负责统筹实施消防系统设备的运行管理；
如外委维保时，负责与外委专业消防公司对接。
工程维修工
负责具体落实消防系统设备的巡查、维修保养工作；
负责督促外委专业工程人员落实日常维保工作。
相关部门
负责消防系统设备外观巡查及保养，发现问题报工程维修部跟进处理。
程序及要求
序号 程序/内容 管理要求
1 日常巡检
日检：
对消防火灾报警控制器进行功能检查：
℃按自检键，进行复位，让系统处于正常状态，不能复
位应查明原因；
℃火警误报，应勘察火灾探测器现场有无蒸气、烟雾、
粉尘等影响正常操作的因素存在，若有应设法排除；对
于误报频繁又无其它影响探头正常工作的，或探头显示
灯不亮，应及时清洗更换；若人为因素手动报警按钮按
下，应查明原因并设法复位。
功能故障排除：
℃主电源故障：检查输入电源是否完好，熔丝有无烧断、
接触不良等情况；
℃备用电源故障：检查充电装置，电池有否损坏，有无
断线；
℃探测回路故障：检查该回路至火灾探测器的接线是否
完好，有无探头被摘下，终端监控器有无损坏。
月检：
在工程维修主管的指导下，由安全管理班长组织对消防
自动系统进行下列功能检查，并填写《消防检查统计
表》：
测试控制器主要工作电压是否正常；
火灾探测器(温感、烟感、破玻)安装倾斜度不大于
53
1
1
日常巡检
日常巡检
45 度，与底层接触是否良好，外观是否洁净完好，随机
抽取 5%的烟感喷烟后，查视报警是否正常；
对楼层消防栓、消防管网进行外观检查，查看消防
栓破玻按钮接线是否固定，油漆脱落应补刷新漆；
检查手动报警按钮，紧急旋钮安装是否牢固，有无
破损及丢失，测试报警功能是否正常；
对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘，
线路松动应给予紧固；
对主电源和备用电源做自动转换试验；
用手动检查消防应急广播、火灾应急照明及疏散指
示灯；
在监控中心进行消防通讯设备对讲通话试验。
季检：
每季度由工程维修主管组织维修工对自动报警系统、气
体灭火系统、防火卷帘进行下列功能的检查和试验，并
填写《消防月度检查记录表》：
采用专用检测仪器分批试验火灾探测器的动作及
确认显示；
试验火灾报警的声光显示；
试验水流指示器，压力开关等报警功能，信号显示；
对备用电源进行 1-2 次充放电试验，1-3 次主要电
源和备用电源自动切换试验；
用手动或自动检查消防栓、泵、自动喷淋灭火系统
的控制设备；
从消防联动柜上按强制“消防”开关键，使客、货梯
停于首层试验；
检查所有转换开关和强制切断作消防电源功能试
验；
检查消防泵外观，接线是否固定，运转声音有无异
常，及时加注黄油；
检查气体灭火系统外观和指示功能，包括压力表、
管道、喷嘴，所有操作装置是否调整合适，易于使用，
确保无物理性损坏和保持在设计位置上；
用手动或自动检查防火卷帘门的关闭情况，防火
卷帘有无变形、扭曲情况；每季对导轨加注黄油（每年
对传动链输链条加注黄油、卷帘机加注润滑油）；
54
测试防排烟电机运行情况，并加注润滑脂。
年检：
每年年底，由工程维修主管组织维修工对火灾自动报警
系统、气体灭火系统、防火卷帘的功能作下列检查和试
验，并填写《消防系统保养记录表》：
应用专用检测仪器对安装的火灾探测器探头(取
50%)进行一次实数模拟试验，对电缆、接线盒设备作外
观检查，清理尘埃；
试验火灾应急广播设备的功能。
2
维修保养
维修保养
消防泵（年检）：
检查、补充、替换润滑油，如油质变色，有铁屑应
全部替换；
泵体转动灵活，无卡壳，泵轴与电机轴在同一中心
线，机座紧固，螺丝无锈渍，垫片齐全；
阀门开闭灵活， 无卡、阻，关闭严密，内外无漏
水；
阀体、手柄完好，阀杆润滑好；
单向阀动作灵活，无漏水；
压力表指针灵活，指示准确，表盘清晰，表阀及接
头不渗水；
电机联轴器有保护罩，线耳联接线紧密牢靠，无变
色迹象，无裸露部分，接地良好；
整体外观整洁，铭牌清晰，各部件坚固牢靠。
风机(半年检)：
断开主电源，挂上标示牌，检查电机接地是否良好；
紧固各部分松动的螺丝及联轴器；
检测电动机的绝缘电阻（相间绝缘电阻、绕组绝缘
电阻），检查主回路接触点；
调整皮带松紧，手持皮带轮，观察转动是否良好；
检查与更换各接合面间的垫片和密封填料；
清洁电机及风滤器和机壳内部；
向转动部位加润滑油，保证联轴器及轴承的灵活性
及稳定性；
检查调节阀的机械开闭动作，开闭角度标志；
手动开机测定三相电流值、检查指示灯电压、电流
55
表，听、查风机各部件运行声音。
消防灭火器（年检）
消防灭火器每年进行检测，确保正常使用。
相关记录
《临时动火作业申请表》
《消防器材月度检查记录表》
编号：CZ-WI-WY-05-024服务中心工程维修工作规范——
中央空调系统管理工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范中央空调系统运行管理，确保中央空调系统正常运行。
适用范围
适用于公司物业项目中央空调系统的运行管理。
主要职责
工程维修主管
56
负责统筹实施中央空调系统的运行管理。
工程维修工
负责具体实施的空调日常巡查、维保工作。
程序及要求
序号 程序/内容 管理要求
1 空调机房管理
非值班人员不准进入中央空调机房，若需要进入，
须经工程维修部主管同意，并在值班人员的陪同下
方可进入；
中央空调机房内严禁存放易燃、易爆、危险品；
中央空调机房内应备齐消防器材、防毒用品，并
应放置在方便、显眼处；
中央空调机房内严禁吸烟；
中央空调机房内的设备设施每周清洁一次，做到
地面、天花、门窗，墙壁、设备设施表面无积尘、
无油渍、无锈蚀、无污物，表面油漆完好，整洁光
亮；
中央空调机房内应保持良好通风，光线足够、门
窗开启灵活；
中央空调机房做到随时上锁，钥匙由当值维修工
保管，当值维修工不得私自配钥匙。
2 日常巡查
检查线电压（正常 380V，不能超额定值的±
10%）；
检查三相电流（三相是否平衡，是否超额定值）；
检查油压（正常 10～15kgf/cm2）；
检查高压（<12kgf/cm2）；
检查低压（>
冷却水进水温度（正常<35℃）；
冷却水出水温度（正常<40℃）；
冷冻水进水温度（正常 10～18℃）；
冷冻水出水温度（正常 6～10℃）；
检查中央空调主机运转是否有异常振动或噪音；
检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是
否正常；检查冷凝器，冷却塔件是否干净、通风冷
却正常；
57
检查管道、闸阀是否有渗漏、冷冻保温层是否
完好；
检查控制柜（箱）各元器件动作是否正常，有
无异常噪音或气味；
巡视过程中如发现上述情况有不正常时，工程维修
工应及时采取措施予以解决，处理不了的问题应及
时详细地汇报给工程维修部主管，请求支援解决。
3
3
维修保养
维修保养
每月对制冷机组进行一次保养，每年供冷期前对
制冷机组进行一次全面检查，每年供冷期后检查一
次制冷机冷凝器结垢情况，对明显结垢冷凝器进行
清洗；
定期对制冷机组配电柜清洁，接线端子牢固；检
查、测试制冷机组以下各参数：排气压力、吸气压
力、冷凝压力、冷凝温度、油压、油温，排气次数
在规定范围内；保证制冷机组无制冷剂泄露现象，
油路畅通，油过滤器清洁；保证制冷机组安全运行；
定期巡检空调机组、新风机组，每周更换一次初
效过滤网并清洁箱体，每月更换一次中效过滤网对
箱体消毒，每年对轴承加注润滑油两次，每年更换
一次轴承润滑油，每年对空调进行两次全面检修，
并清洗表冷器；
定期检查接力送风机，并对风机轴承注油一次，
每年更换一次轴承润滑油，每年进行两次全面检查
保养；
要求接力送风机皮带松紧适度，无跑偏、断裂、老
化现象；电机温升正常，在 70℃以下；设备稳固，
箱体清洁；检查风机进出口软连接无破损漏风情况；
定期巡查冷却塔并清理布水器，监督水处理专业
维保公司清理一次接水盘及出水口过滤网，每季度
对冷却塔进行一次保养，每年更换一次轴承润滑油；
要求冷却塔布水水流流畅均匀、无飞溅；风机轴、
接线盒密闭良好，避免受潮；风机、电机轴承运转
正常、无异常噪音；风扇设备安装牢固、无松动；
填料、导流板清洁完好；风机皮带松紧适度，无跑
偏、老化、断裂现象；液位开关功能正常、无溢流；
与水管接口处无漏水现象；
58
定期巡检水泵，检查电机轴承，注油脂一次，要
求水泵泵壳体无污垢、裂纹；泵轴无弯曲、磨损、
裂纹现象；叶轮无裂纹，连接牢固、不摆动，检修
时做静平衡检查；机械密封清洁干净、无泄漏；电
机与水泵装配时保持电机与泵体同心度，联轴器外
圆跳动小于 ；电机及泵体轴承运转正常、无
杂音，轴承温升小于 75℃；检查电机运转电流小于
额定值；
定期巡检风盘机管，每年对风盘机管进行两次全
面检修；要求风机盘管回风过滤网、表冷器、风轮
清洁，接线端子牢固；滴水盘及冷凝水排水通畅、
无堵塞；检查电机三速运转正常、无噪音；电磁阀
开关状态正常；检查温控器功能正常、感温点准确；
定期巡检排风机，风机轴承每月注油脂一次，每
年更换一次轴承润滑脂；要求排风机皮带松紧适度，
无跑偏、老化、磨损、断裂现象；电机底座螺丝牢
固，减振器功能正常；电机、风机轴承运转平稳、
无噪音；
定期巡检综合布线机房分体空调机，要求分体空
调机过滤网、蒸发器清洁；连接铜管无破损、泄漏；
检查电源、三相电压情况，检查绝缘情况；检查高
低 压 情 况 ， 高 压 不 超 过 20MPA ， 低 压 不 低 于
；
定期巡检阀门、管道、风道系统，每年阀门加
油保养两次，每年由水处理专业维保公司对空调水
系统加药保养；要求阀门、管道、风道系统阀门开
关灵活、关闭严密，无跑、冒、滴、漏现象；支撑
吊件牢固、无松动、锈蚀现象；管道、风道保温保
持清洁、严密、无破损；水系统水质硬度、碱度、
浊度、电导率符合空调水质标准；送、回风口及过
滤网清洁、牢固；
每年对压力表、温度表进行两次检查校验；压
力表指针准确、灵敏，不抖动，无变形；每年更换
两次排油烟机出口过滤棉；每年检查膨胀水箱，保
持清洁、水位正常，无跑、冒、滴、漏现象。
4 操作标准 操作人员严格遵守空调系统运行管理规定；
59
4. 2 运行前系统上水或补水，检查空调机组冷却水、
冷冻水是否符合要求，有无溢流、缺水现象；
4. 3 观察系统内各阀门，管路是否漏水、渗水；观
察控制盘电流、电压是否在正常范围内；
4. 4 运行中首先：开冷却泵，是否正常；其次：开
冷冻泵，是否正常；再次：开空调主机；将电脑屏
有关数据作相应记录，是否正常；
关机时首先：关闭空调主机，其次：冷却泵、冷
冻泵，半小时以上再关闭。
相关记录
《设备设施维修保养记录表》
《中央空调运行记录表》
编号：CZ-WI-WY-05-029服务中心安全管理工作规范——
监控中心工作规范 版号：0/A 生效日期：2015 年 9 月 15 日
目的
规范物业项目的监控管理，保持监控设备正常运行，并通过监控设备维护现
场秩序，保障客户的生命财产安全。
适用范围
适用于公司物业项目监控中心的日常管理。
主要职责
安全管理部主管
负责统筹实施物业项目的监控管理。
安全管理员
负责具体实施监控设备的操作，对项目实况实施监控。
程序及要求
序号 程序/内容 管理要求
1 监控中心 安全管理员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉
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岗位要求 设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握
独立操作的技能；
非工作人员进入监控中心，应经服务中心主任、安全
管理部主管的同意后方可进入，安全管理员应做好人员
进出登记；
未经服务中心主任授权或同意，不可擅自修改、替换、
设置各报警系统内原有的数据和程序，不可向外泄漏相
关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备；
岗位当值期间应始终保持警惕性，密切关注操作台的
动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情；
安全管理员应做好防尘、防潮、防高温的工作，保持
室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）
度符合要求、入室需换拖鞋；不准带入与工作无关的任
何物品；
安全管理员应及时做好当日值班记录，记录内容包括
交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。
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设备的操
作与检查
安全管理员要掌握消防、监控设备的工作性能及分布
位置；定期检查监控中心的备用电源，确保辖区停电期
间报警设施设备能正常运行；
安全管理员应严格按程序对报警设备进行操作，并密
切关注报警设备的运行情况,具体包括：
监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，
录制的画面是否清晰；
红外报警装置能否正常运行；
户内报警器能否正常工作；
消控设备能否正常运行；
对讲机是否收发正常。
在设备运行期间发现不正常现象或故障，安全管理员
应立即向安全管理部班长报告，经检查、判断后做出处
理决定。
日常来电事务受理：
在电话铃声响起三声前拿起接听,统一使用规范用
语“您好，XX 服务中心监控室，请问有什么可以帮到
您”；
待对方反映、咨询情况时，要耐心倾听；
对方对反映的情况进行确认时，并认真记录客户反
映的情况；
及时将客户反映信息向当值安全管理班长汇报，由
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3
3
监 控中心
日 常 事 务
处理
监 控中心
日 常 事 务
处理
其安排人员处理；
衣时将相关记录上报客户服务部。
可视对讲开门事务处理：
使用可视对讲时基本原则：未经身份确认，禁止开
启门禁；
当有客户用可视对讲要求监控中心值班员开门时，
必须对其身份进行确认，请其出示客户卡或装修施工人
员出入证，一时无法辨认时，请客户和装修施工人员稍
等，通知巡逻岗赶到现场确认开门；
将可视对讲情况记录于《值班记录表》。
周界防越及报警处理：
当主机发出报警信号时，安全管理员应仔细查看报
警区域图像；
辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；
如发现行迹可疑人员翻墙进入辖区的，应立即用对讲机
通知区域安全管理员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体
貌特征，由安全管理员前往制止或抓捕；
若同一防区出现多次误报警，应及时向安全管理部
班长汇报，并及时将《故障维修记录表》信息反馈到工
程维修部或安装单位进行报修；
安全管理员如发现周界报警系统在 24 小时内无报
警现象时，应立即通知辖区安全管理员进行测试，并将
测试结果向服务中心进行反馈；
安全管理员应在《火灾报警确警记录表》作详细的
警情处置记录。
室内安防报警处理:
当主机发出报警信号时，安全管理员应立即查看报
警位置，确认报警类型（如红外线报警、煤气报警、门
磁报警、紧急报警等）；
立即用对讲机向辖区安全管理员发出指令,安全管
理员发指令时，应口齿清楚，语言简练，报警内容和具
体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接
受不灵，应迅速改用电话联系；
安全管理员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，
并把情况反馈到监控中心;事后应做好《火灾报警确警记
录表》记录。
电梯求救和户内可视对讲报警处理:
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当接到电梯求救和户内客户可视对讲报警后，安全
管理员应立即确认电梯所在位置（楼栋和楼层）,同时时
刻监视视屏情况并安慰当事人已安排人赶赴现场；
迅速通知区域安全管理员赶赴现场，同时向安全管
理部班长报告，必要时报告；
安全管理部班长到达现场后，根据现场情况迅速作
出判断：属电梯困人的及其它突发情况的，迅速按《突
发事件应急处理工作规范》处理；
安全管理员应在《火灾报警确警记录表》作详细的
警情处置记录。
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监 控中心
日常事务
处理
闭路电视监控报警处理：
安全管理员通过监视屏进行动态观察时，如发现出
入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或
可疑人员，应立即用对讲机通知区域安全管理员：讲清
具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由安全管理员前往查
处，必要时，立即报告服务中心主任，并将情况记录在
《交接班记录表》上；
通过监视屏进行跟踪监视，及时给区域安全管理员
提供准确的信息；
作好《交接班记录表》记录。
火灾报警处理：
当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知安全
管理员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应
及时复位；如经常发生误报应及时向安全管理部主管报
告，并填《故障报告单》把信息反馈到工程维修部进行
报修；
如确认是火警：立即向有关领导进行报告；根据火
情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排
烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；通过
监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏
散工作提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；
检查是否有电梯困人现象；坚守岗位，做好一切应急准
备工作，等待指令；
对火警的处置过程在《突发事件应急处理记录表》
上作好记录。
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4 注意事项
监控中心应禁止的行为：
禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；
禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作
它用；
禁止带入、存放易燃易爆物品；
操作台上禁止摆放与工作无关的物品。
值班安全管理员注意事项：
如视屏显示有可疑情况时，须进行放大确认、报告；
请工程维修部或安装单位负责每周对客户和报警
中心之间的联网、周界报警系统的探测器、摄像机、红
外灯、支架的牢固度情况进行一次检查；负责每季度对
户内报警系统进行检查，测试探测器、门磁等的工作状
态；对备用电源（UPS）的充放电情况进行一次测试，
并对检查（结果）进行记录；
注意设备运转状态，发现异常情况及时报修，设备
发生故障填写《故障报告单》后，应跟踪维修情况，并
做好验证及相关记录。
相关记录
《交接班记录表》
《故障维修记录表》
《火灾报警确警记录表》
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