沟通艺术
主讲：严寄洲
课程主要内容
沟通的过程和分析
沟通的内容和障碍
沟通的方式和方法
成功谈判的要素
成功谈判的标准
谈判中的策略
排除谈判中的障碍
谈判技巧及注意事项
讨论：为什么要沟通？
沟通的目的
一、说明事物
二、表达感情
三、建立关系
四、进行企图
沟 通 的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的三大要素：
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城，
倾听第一招，人品作后盾。
笑容：人际交往的通行证
微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；
一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！
赞美，
受人欢迎的最佳方式！
有效沟通
主动交流
创造机会
认真倾听
主动道歉
善于体谅
控制情绪
承担责任
讨论问题
有效沟通的六个步骤：
步骤一：事先准备
步骤二：确认需求
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实现
定损价格的争议
粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？
A：你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你遇到塞车，在约定的时间内赶不到，你该怎么样来处理？
B:你在现场查勘后，客户说去4S店修车，我们也按4S店维修定损，客户到达安华别克维修价格不够，这时客户同你联系沟通，你该怎么样来协调处理？
人际沟通媒介
无声
有声
语 言
非语言
口 头
类语言
体 态
书 面
密友：以下 （私人空间）
一般： （朋友空间）
商务： （社交空间）
演讲：以上 （社会空间）
人际距离
体态、声调、内容的影响
体 态
内 容
声 调
体态语言
信息的传递：7％言语+38％语音+55％表情
做个明察秋毫的人
沟通中的身体语言
头部的动作
从点头看态度
眼 睛
手部的动作
善意的肯定和敷衍的应付
要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟
表示肯定的：手部放松，手掌张开,手摊开并清除桌上障碍，抚摸下巴
表示否定的动作：
在身体前边握拳头；
双手交叉按在头部后或
手指按在额头中央；
不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；
两只脚踝相互交叠时；
架二郎腿的人；
脚部的变化
手部的动作
其他信息
发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）
吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；
抽烟：
大口吸烟可能是愤怒；
不吸烟时可能是紧张；
点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！
语言障碍
倾听能力
表达艺术
专业知识
人际关系
敬业态度
个人修养
沟通障碍
游戏：我们听到了什么？
规则：一对一耳语迅速传达下一位，
传达时间不超过1秒，否则视
同犯规。
讨论：1、我们为什么会出错？
2、我们在那些环节发生了那
些信息差异？
3、如何克服沟通障碍？
五个基本的沟通法则
1.易懂：说话的内容简单易懂。
2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。
3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。
4.真诚：对人绝对诚信。
5.观察场合：视对象不同改变说话方式
沟通不良的原因
1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。 2.语意不明：说话不清楚，无结论。 3.自大：总是大声吆喝，看不起人。 4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。 5.夸张：喜欢夸大其词。
沟通常发生情形
坚持己见，各说各话
话不投机，不欢而散
草木皆兵，随时出击
表里不一，没有诚意
美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间
45%在听 16%在看和读
30%在问和说 9%在写
听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。
沟通的方式和方法
案例：撞桥墩，警察来闹事）
事故情况粤AHH461车于由方准驾驶08年2月18日晚23：50分在永泰路口处撞到桥墩致车损，交警已处理完毕，非现场报案。车在南凌厂拆检，因损失较大，车主多次来电查勘员要求快速 拆检，说要修好后急着用车。查勘员复勘现场不吻合。客户带车主（警察）来我司质询……拍桌子，声音很大，引来外面的客户及影响周围的同事工作，这时你面对此客户时应该怎么来处理？
关键的沟通技巧:积极聆听
傾听的艺术
听懂
听聪
听到
听完
请问小孩子为什么要哭？
1、听话不要听一半。
2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。
故 事
倾听的方法
一、鼓励: 角色 (放松、 敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。
二、询问(开放)。
三、反映: 情绪、内容及目的。
四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。
一个南航空姐在空中的故事
前不久，在湖南卫视的《勇敢向前冲》节目中，南航公司湖南分公司的一个标准示范乘务空姐的故事
在聆听方面四种致命伤
致命伤一：听而不闻
致命伤二：先说再听
致命伤三： 鸡同鸭讲
致命伤四：一心二用
问的技巧
开放性问题：5W 1H
who ,what,when,where,why,How
创造宽松环境
建立融洽气氛
打开一个话题
拓展一个主题（举例：天气、金融危机等共同感兴趣）
说的技巧
比较和比喻
重复和重复叙述
统计数字
使用事实，并交待事实的来源
使用视觉道具
围绕主题，突出重点
回答的技巧——
先帮对方理出头绪
归纳出最关键的问题
必要时用笔作答
不回答也是回答
看——观察
事实上，大约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息。
*非言语语言更接近真实。
*距离大脑越远越真实。
*留心捕捉脸部表情。
*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。
*肢体动作可起到加强、重复、
替代作用。
*暗示地位的分语言信号：开会时
体现干劲不足的人的位置靠后。
看——观察
沟通的禁忌:
不良的口头禅
过多的专业术语
威胁的语句
易受干扰的环境
忽视了确认不了解的信息
只听自己想听的
过度自我为中心
不信任对方
被第一印象及身份 地位左右
沟通秘诀
让对方听进去
让对方感兴趣
让对方认同
时机合适吗
场合合适吗
气氛合适吗
怎么说对方才喜欢听
哪一部分较容易接受
如何使对方情绪放松
先说对方有利的
再指出彼此互惠
最后提一些要求
沟通要领
认清语言并非完美的沟通工具
不可扭曲事实
中场休息10分钟
避免扭曲事实
1、避免间接传闻
2、倾听
3、减少中间传达阶层
4、复述确认
5、不可推测
6、做好备忘录
7、正确缓慢说话
8、视觉集中
9、井然有序
赢得合作的沟通技巧
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
顾及别人的自尊
无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。
谈判与人际关系
谈判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估对方
谈判要有目标，而目标也非一成不变
绝对
目标
次等
目标
附加
目标
非达成不可
尽量达成
可有可无
谈判不只重目的，更要注重人际关系
商务谈判的实质—利益切换
利益切换，即利益的切割和交换
谈判双方在利益的追求方面是既统一又对立的
谈判的最高境界——双赢（Win-Win)
谈判方式
甲方
乙方
认定己方之需要
探寻对方之需要
探寻解决途径
协议
或
破裂
认定己方之需要
探寻对方之需要
探寻解决途径
一个火烧车的故事
成功谈判的要素
信息
时效
实力
谈判中的策略（上）
1)修正对方对其谈判结果效用的认知 提出数据或分析报告以降低对手期望
2)強化双方共同点
同学、同乡、同事、同性……
3)加重对方延误或不谈判的成本 加重后果承担或惩罚
4)提出可令双方满意的方案 提出较接近对手期望的方案
谈判中的策略（上）
5)扩大双方谈判所得－使双方都可获取更多利益
6)非特定补偿－以等值或其他物品折换予对手
7)滾木法－这次你帮我，下次我一定会帮你！
8)夹带－方案中夹杂对手所渴望获取的目标
9)成本节省法－双方各牺牲一些
10)強化己方优势或削弱对方优势－为我方造势 联合次要敌人打击主要敌人
排除谈判中的障碍
打破僵局
改变谈判中的劣势
学会处理反对意见
控制谈判气氛
成功谈判的标准
目标是否已经达成
是否富有效率
与对手关系是否良好
谈判收场要遵循基本的规范
第一，拟定合约时，最好由你方来拟，不要由对方来拟合约。这样，对方就会在你所拟的范围之内，做适当的改动。
第二，谈判中要让对方觉得你是大智若愚。
第三，在拟定合约的过程里，绝对不能随意地改动条件。如果对方坚持要你额外增加一些内容，一定要运用这几个策略：一、我可以帮你写下来；二、可是我不知道上级怎么想；三、我回去跟他们说说看；四、如果不行的话我也没办法。
如何提升谈判力
谈判策略与技巧的运用训练
对于情境的观察
以心理学或观人术等方式自我训练
培养创造力
训练表达力
塑造自己的谈判风格
一张口开莲花香
一双手勤做善事
一颗心有情有义
一辈子欢喜自在
引言：高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息。
如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。
年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。
组织现在更加依赖于横向的信息渠道。
管理者70%的时间
用于资讯接受与传递。
提高管理绩效，掌握人员的情况。
使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。
可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。
有助于变革、创新。
耳朵听到的相信四分之一
眼睛看到的相信四分之二
用嘴巴问得到确认相信四分之三
剩下的四分之一靠时间验证才确信
谈判就是在社会生活中，人们为满足各自需要和维护各自利益，双方妥善地解决某一问题而进行的协商。
商务谈判是谈判双方为实现某种商品或劳务的交易，对多种交易条件进行的协商。
拟订谈判目标
目標要明確－可被衡量或追踪 最好可化約成數字、進度表或以程度陳述
決定最佳目標及底限
灵活評估及換算所訂目標
擬訂出 可被犠牲的小議題 可交換等码 非取得不可的底限
打破僵局（进退两难的局面）
打破僵局要注意的基本原则：出现僵局时，忌冲动，要严格地把人与事区分开来，尊重对方人格，顾全对方面子，调整利益关系，尽可能实现谈判双方的真正意图，满足双方的基本需求，最终达到双赢。
1、僵局产生的原因
双方对交易内容的条款要求和想法差别较大
如一桩进口机器设备买买，卖方要价20万元，而买方报价为10万元，卖方要一次性付款，买方坚持两次付清。这样一来，要满足双方的要求就比较困难。如果任何一方不妥协，僵局就会形成。
一方言行不慎，伤害对方的感情或使对方丢了面子
谈判人员素质不高
信息沟通的障碍、
以坚持立场的方式磋商问题
