产 品 质 量
山东润东建材有限公司
2010年11月15日
什么是产品质量?
• 产品质量特性的含义很广泛，它可以是技术产品质量特性的含义很广泛，它可以是技术
的、经济的、社会的、心理的和生理的。一般来的、经济的、社会的、心理的和生理的。一般来
说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数
作为作为质量特性质量特性。。
• 泛义上的产品质量是指国家的有关法规、质 泛义上的产品质量是指国家的有关法规、质
量标准以及量标准以及合同合同规定（市场或客户的要求）的对规定（市场或客户的要求）的对
产品适用、安全和其它特性的要求。产品适用、安全和其它特性的要求。
产品质量的分类
• 产品质量是指产品适应社会生产和生活消费产品质量是指产品适应社会生产和生活消费
需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体需要而具备的特性，它是产品使用价值的具体体
现。它包括产品内在质量和外观质量两个方面现。它包括产品内在质量和外观质量两个方面。
•• 产品的内在质量是指产品的内在属性，包括性能、寿命、产品的内在质量是指产品的内在属性，包括性能、寿命、
可靠性可靠性、安全性、经济性五个方面。、安全性、经济性五个方面。
• aa、、产品性能产品性能，指产品具有适合用户要求的物理、化学或，指产品具有适合用户要求的物理、化学或
技术性能，如强度、化学成份、纯度、功率、转速等。技术性能，如强度、化学成份、纯度、功率、转速等。
• bb、、产品寿命产品寿命，指产品在正常情况下的使用期限，如房屋，指产品在正常情况下的使用期限，如房屋
的使用年限，电灯、电视机显像管的使用时数，闪光灯的闪的使用年限，电灯、电视机显像管的使用时数，闪光灯的闪
光次数等。光次数等。
• cc、、产品可靠性产品可靠性，指产品在规定的时间内和规定的条件下，指产品在规定的时间内和规定的条件下
使用，不发生故障的特性，如电视机使用无故障，钟表的走使用，不发生故障的特性，如电视机使用无故障，钟表的走
时精确等。时精确等。
• dd、、产品安全性产品安全性，指产品在使用过程中对人身及环境的安，指产品在使用过程中对人身及环境的安
全保障程度，如热水器的安全性，啤酒瓶的防爆性，电器产全保障程度，如热水器的安全性，啤酒瓶的防爆性，电器产
品的导电安全性等。品的导电安全性等。
• ee、、产品经济性产品经济性，指产品经济寿命周期内的总费用的多少，，指产品经济寿命周期内的总费用的多少，
如空调器、冰箱等家电产品的耗电量，汽车的每百公里的耗如空调器、冰箱等家电产品的耗电量，汽车的每百公里的耗
油量等。油量等。
（1）产品内在质量
• 产品的外观质量指产品的外部属性，包括
产品的光洁度，造型，色泽，包装等，如
自行车的造型、色彩、光洁度等。
（2）产品外观质量
• 产品的内在质量与外观质量特性比较，
内在质量是主要的、基本的，只有在保证
内在特性的前提下，外观质量才有意义。
产品质量标准
• 产品的质量表现为不同的特性，对这
些特性的评价会因为人们掌握的尺度不同
而有所差异。为了避免主观因素影响，在
生产、检验以及评价产品质量时，需要有
一个基本的依据、统一的尺度，这就是产
品的质量标准。
• 产品的质量标准是根据产品生产的技
术要求，将产品的主要的内在质量和外观
质量从数量上加以规定，即对一些主要的
技术参数所作的统一规定。它是衡量产品
质量高低的基本依据，也是公司生产产品
的统一标准。我国采用的产品质量标准有：
1、国际标准，是指某些国际组织，如国际标
准化组织（ISO）、国际电工委员会
（IEC）等规定的质量标准，也可以是某些
有较大影响的公司规定的并被国际组织所
承认的质量标准。积极采用国际标准或国
外先进标准是我国当前的一项重要技术经
济政策，但不能错误地把某些产品进口检
验时取得的技术参数作为国际标准或国外
先进标准，这些参数只是分析产品质量的
参考资料 。。
2、国家标准，是在全国范围内统一使用的产
品质量标准，主要针对某些重要产品而制
定的。
3、部颁标准（行业标准），是指在全国的某
一行业内统一使用的产品质量标准。
4、公司标准，是公司自主制定，并经上级主
管部门或标准局审批发布后使用的标准。
一切正式批量生产的产品，凡是没有国家
标准、部颁标准的，都必须制定公司标准。
公司可以制定高于国家标准、部颁标准的
产品质量标准，也可以直接采用国际标准、
国外先进标准，但公司标准不得与国家标
准、部颁标准相抵触。
• 把产品实际达到的质量水平与规定的质
量标准进行比较，凡是符合或超过标准的
产品称为合格品，不符合质量标准的称为
不合格品。合格品中按其符合质量标准的
程度不同，又分为一等品，二等品等等。
不合格品中包括次品和废品。
产品质量的特性
• 一般工业产品的质量特性大体可分为以下
七个方面：
•（1）物质方面，如物理性能、化学成分等。
•（2）操作运行方面，如操作是否方便，运转
是否可靠、安全等。 （对公司：工程使用的
便利性，高效率性）
•（3）结构方面，如结构是否轻便，是否便于
加工、维护保养和修理等。
•（4）时间方面，如耐用性（使用寿命）、精
度保持性、可靠性等。
•（5）经济方面，如效率、制造成本、使用费
用（油耗、电耗、煤耗）等。
•（6）外观方面，如外型美观大方，包装质量
等。
•（7）心理、生理方面，如汽车座位的舒适程
度，机器开动后的噪音大小等。
• 这些质量特性，区分了不同产品的不
同用途，满足了人们的不同需要。人们就
是根据工业产品的这些特性满足社会和人
们需要的程度，来衡量工业产品质量好坏
优劣的。
• 工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的， 工业产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，
如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映如钢材的强度、化学成分、硬度、寿命等。它们反映
的是这个工业产品的真正质量特性。但是，在大多数的是这个工业产品的真正质量特性。但是，在大多数
情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻便、情况下，质量特性是难以定量的，如容易操作、轻便、
舒适、美观大方等。这就要对产品进行综合的和个别舒适、美观大方等。这就要对产品进行综合的和个别
的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质的试验研究，确定某些技术参数以间接反映产品的质
量特性，国外称之为代用质量特性。不论是直接定量量特性，国外称之为代用质量特性。不论是直接定量
的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社会和的还是间接定量的质量特性，都应准确地反映社会和
用户对产品质量特性的客观要求。把反映工业产品质用户对产品质量特性的客观要求。把反映工业产品质
量主要特性的技术经济参数明确规定下来，形成技术量主要特性的技术经济参数明确规定下来，形成技术
文件，这就是工业产品质量标准（或称技术标准）。文件，这就是工业产品质量标准（或称技术标准）。
产品质量形成过程
•（一）质量职能
质量职能是指产品质量产生、形成和实现
过程中全部活动的总和。质量职能所包括的各
项活动，既有在公司内各部门所进行的，也有
在公司外部的供应商、顾客中所进行的。所有
这些活动，都对产品质量有贡献或影响作用
一般说来，质量职能和质量职责既有区
别又有联系，质量职能是针对过程控制需要
而提出来的质量活动属性与功能，是质量形
成客观规律的反应，具有科学性和相对稳定
性；而质量职责则是为了实现质量职能，对
部门、岗位与个人提出的具体质量工作分工，
其任务通过责、权、利予以落实。因而具有
人为的规定性。可以认为，质量职能是制定
质量职责的依据，质量职责是落实质量职能
的方式或手段。
根据质量职能概念，在产品质量产生、
形成和实现过程中的各个环节，均分布在
公司的各个主要职能部门，质量管理所要
解决的基本问题，就是要对分散在公司各
部门的质量职能活动进行有效的计划、组
织、协调、检查和监督，从而保证和提高
产品质量。
• 质量职能几个重要环节是：质量职能几个重要环节是：市场调查市场调查研究质量职能，研究质量职能，
主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析主要是进行市场调查，掌握用户需要；分析市场动态市场动态，，
掌握竞争形势；研究掌握竞争形势；研究市场环境市场环境，进行，进行市场预测市场预测。产品设。产品设
计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程计质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程
((石膏粉、砂浆最终产品；服务的规程及实现石膏粉、砂浆最终产品；服务的规程及实现))的技术规的技术规
范。采购质量职能就是为产品质量提供一种范。采购质量职能就是为产品质量提供一种““早期报警早期报警
””的保证。生产制造质量职能就是通过对的保证。生产制造质量职能就是通过对生产过程生产过程中的中的
操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过操作者、机器设备、材料、方法、测量手段和环境等过
程程
变量的控制，稳定而经济地生产出符合设计规定质
量标准的产品。检验的质量职能是对产品质量的保
证、报告、监督和预防。使用过程（包括包装、运
输、库存、销售、安装、使用以及售后服务等一系
列活动）的质量职能主要是积极开展售前和售后服
务，收集使用现场的质量信息等。
正确认识质量职能的含义是认识并理解质量
形成全过程及其规律性的必要前提。
（二）产品质量形成规律
• 产品质量是如何形成的，有没有规律性？产品质量是如何形成的，有没有规律性？
这个问题直接关系到质量管理的理论基础，其这个问题直接关系到质量管理的理论基础，其
重要性是不言而喻的。但是，对这个表面上看重要性是不言而喻的。但是，对这个表面上看
似简单的问题，人们却经历一个漫长而艰辛的似简单的问题，人们却经历一个漫长而艰辛的
历史探索过程。历史探索过程。
•• 现在，人们已经认识到，现在，人们已经认识到，产品质量不是单纯检产品质量不是单纯检
验出来的验出来的，也不是宣传出来的，如果只是依靠产，也不是宣传出来的，如果只是依靠产
品出厂前的严格检验来保证出厂产品的质量，不品出厂前的严格检验来保证出厂产品的质量，不
仅可能严重损害公司的仅可能严重损害公司的经济效益经济效益，而且，从某种，而且，从某种
意义上讲，检验是对意义上讲，检验是对资源资源的浪费。如果只是依靠的浪费。如果只是依靠
媒体的宣传媒体的宣传广告广告来塑造来塑造公司产品公司产品的质量形象，那的质量形象，那
么当产品质量名不副实的真实面貌被市场顾客识么当产品质量名不副实的真实面貌被市场顾客识
破后，产品的前途和破后，产品的前途和公司公司的形象必将毁于一旦的形象必将毁于一旦
• 那么，那么，产品的质量能否被认为是生产出来的产品的质量能否被认为是生产出来的
呢呢？如果？如果产品设计产品设计和开发的创意和市场的实际需和开发的创意和市场的实际需
求有所偏差，或者产品设计的功能、求有所偏差，或者产品设计的功能、质量目标质量目标的的
定位不当，或者产品的定位不当，或者产品的销售导向销售导向及服务不尽人意，及服务不尽人意，
那么即使生产过程完全满足符合性要求，产品仍那么即使生产过程完全满足符合性要求，产品仍
然不能很好的满足顾客明示和隐含的要求。从顾然不能很好的满足顾客明示和隐含的要求。从顾
客的立场来看。这种产品的质量还是不能令其满客的立场来看。这种产品的质量还是不能令其满
意。意。
• 显然，显然，产品质量是产品实现全过程的结果产品质量是产品实现全过程的结果，，
产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在产品质量有一个从产生、形成和实现的过程，在
这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响这一个过程中的每一个环节都直接或间接的影响
到产品的质量。这些环节就是前文所说的质量职到产品的质量。这些环节就是前文所说的质量职
能。能。
• 为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质为了表述产品质量形成的这种规律性，美国质
量管理学家量管理学家朱兰朱兰提出提出质量螺旋模型质量螺旋模型。所谓质量螺旋，。所谓质量螺旋，
是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一
条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能
按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整
个过程及其规律性，通常称之为个过程及其规律性，通常称之为““朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋””
或者或者““质量环质量环””它大致它大致包括市场调查研究、新产品包括市场调查研究、新产品
设计和开发、工艺策划和开发、设计和开发、工艺策划和开发、采购采购、生产制造、、生产制造、
检验、包装和检验、包装和储存储存、产品销售以及售后服务等重要、产品销售以及售后服务等重要
环节环节。。
• 在朱兰质量螺旋中，产品质量从产生、
形成和实现的各个环节都存在着相互依存、
相互制约、相互促进的关系，并不断循环，
周而复始。每经过一次循环，产品质量就
提高一步。
提高产品质量的意义
•（一）社会意义
提高质量的社会意义强调质量对社会的深远
影响。菲根堡姆博士用“没有选择余地”（用技
术名词来说就是“零冗余”）来刻画质量的社会
意义。他指出：“人们的日常生活和日程安排，
完全取决于产品的性能或服务运转是否令人满意
……这相当大地提高了顾客对产品或服务在持久
性和可靠性方面的要求”。
• 一方面，强调一方面，强调““质量的社会意义质量的社会意义””在于，质量和在于，质量和
安全性的费用额占安全性的费用额占国民生产总值国民生产总值的比重愈来愈高。的比重愈来愈高。
这笔费用以这笔费用以质量成本质量成本的形式增加了制造商的负担，的形式增加了制造商的负担，
大约占其总销售额的大约占其总销售额的10%10%，质量问题对于购买者和商，质量问题对于购买者和商
人也有强烈的影响，购买者维护和使用产品的费用人也有强烈的影响，购买者维护和使用产品的费用
可能等于或大于可能等于或大于利润率利润率。另一方面是质量同整个国。另一方面是质量同整个国
家生产率水平的关联。产品或家生产率水平的关联。产品或服务质量服务质量不仅是当代不仅是当代
决定决定公司素质公司素质、公司发展和公司经济实力和公司、公司发展和公司经济实力和公司竞竞
争优势争优势的主要因素，也是决定一国竞争能力和经济的主要因素，也是决定一国竞争能力和经济
实力的主要因素实力的主要因素。。
• 朱兰博士提出了朱兰博士提出了““质量和综合生产率质量和综合生产率””的概念来的概念来
说明质量的经济意义。他认为：现代工厂公司和办公说明质量的经济意义。他认为：现代工厂公司和办公
室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日室中新的工作形式，以及现代市场对质量的要求，日
益扩大着生产率概念的范围。传统的生产率概念主要益扩大着生产率概念的范围。传统的生产率概念主要
是以工厂为主着重注意于用是以工厂为主着重注意于用““单位资源的投人得到更单位资源的投人得到更
多产品或服务的产品多产品或服务的产品””。现代的生产率概念则是以市。现代的生产率概念则是以市
场为主着重于用场为主着重于用 ““单位资源的投入得到更多、更适单位资源的投入得到更多、更适
销、更好的产品或服务的产出销、更好的产品或服务的产出””。这二者在。这二者在经营管理经营管理
目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的目标，衡量经营管理绩效的单位，以及生产率规划的
重点等方面都有根本的差别。重点等方面都有根本的差别。
（二）经济意义
•
提高质量的市场意义是指这一事实：决定公
司竟争优势最重要的因素是质量。质量是争夺市
场战略中最关键的项目。谁能够用灵活快捷的方
式提供用户（区域性和全球范围内）满意的产品
或服务，谁就能赢得市场的竞争优势。
（三）提高竞争优势的意义
• 研究发现，研究发现，市场占有率市场占有率是是利润利润的主要来源的主要来源。。
但是，持续的市场占有率主要来自但是，持续的市场占有率主要来自““顾客感觉到顾客感觉到
的产品或服务的相对质量的产品或服务的相对质量””的领先地位。的领先地位。““相对相对
””的意思是指和竞争者比较，的意思是指和竞争者比较，““可感觉可感觉”” 的意思的意思
是站在用户立场上而不是站在是站在用户立场上而不是站在生产厂商生产厂商的立场上的立场上
看问题。看问题。相对的质量是影响一个经营单位（长期）相对的质量是影响一个经营单位（长期）
成就的最重要因素成就的最重要因素，并且，当研究采取何种方法，并且，当研究采取何种方法
来维持价值的领先地位时会发现，对市场占有率来维持价值的领先地位时会发现，对市场占有率
来说，相对质量的变化比价来说，相对质量的变化比价格的变化具有大得多格的变化具有大得多
的影响的影响。。
• 质量的市场意义最突出的表现是：质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争市场竞争
已经决定性地从已经决定性地从““价格竞争价格竞争””转向转向““质量竞争质量竞争””。。
影响用户购买的三因素：影响用户购买的三因素：价格价格、质量、交货方式、质量、交货方式
（（交货期交货期和地点），其排列次序已经变为质量、和地点），其排列次序已经变为质量、
交货方式、交货方式、价格价格。。质量已成为决定用户购买的首质量已成为决定用户购买的首
要因素，要因素，““质量竞争质量竞争””在某种程度上正在取代在某种程度上正在取代““
价格竞争价格竞争””。。
• 如果说未来世界还会发生全球性大战的话，如果说未来世界还会发生全球性大战的话，
将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争将可能不再是以摧毁生命为目标的战争，而是争
夺夺世界市场世界市场的全球性经济大战，经济大战的最锐的全球性经济大战，经济大战的最锐
利武器就是质量。这一战争事实上早已开始，这利武器就是质量。这一战争事实上早已开始，这
正是正是““质量的市场意义质量的市场意义””核心之所在。核心之所在。
工作质量
• 公司的工作质量是指同 公司的工作质量是指同产品质量产品质量直接有关的各直接有关的各
项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织组织
工作工作等。是公司或部门的组织工作、技术工作和管等。是公司或部门的组织工作、技术工作和管
理工作对保证产品质量做到的程度。理工作对保证产品质量做到的程度。
• 在 在质量管理质量管理过程中，过程中，““质量质量””的含义是广义的，的含义是广义的，
除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不
仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生
和形成的工作质量，并以工作质量为重点。和形成的工作质量，并以工作质量为重点。
工作质量的影响因素
• 工作质量涉及到公司各个层次、各个部门、各个岗工作质量涉及到公司各个层次、各个部门、各个岗
位工作的有效性。工作质量取决于位工作的有效性。工作质量取决于公司员工公司员工的素质，包的素质，包
括员工的括员工的质量意识质量意识、、责任心责任心、业务水平等。公司决策层、业务水平等。公司决策层
（以最高管理者为代表）的工作质量起主导作用，管理（以最高管理者为代表）的工作质量起主导作用，管理
层和执行层的工作质量起保证和落实作用。对工作质量，层和执行层的工作质量起保证和落实作用。对工作质量，
可以通过建立健全工作程序、可以通过建立健全工作程序、工作标准工作标准和一些直接或间和一些直接或间
接的定量化指标，使其有章可循，易于考核。实际上，接的定量化指标，使其有章可循，易于考核。实际上，
工作质量一般难以定量，通常是通过产品质量的高低、工作质量一般难以定量，通常是通过产品质量的高低、
不合格品率的多少来间接反映和定量的。在质量指标中，不合格品率的多少来间接反映和定量的。在质量指标中，
当当全数检查全数检查时，有一部分质量指标就属于工作质量指标，时，有一部分质量指标就属于工作质量指标，
例如不合格品率、废品率等，例如不合格品率、废品率等，
另一部分指标属于产品质量指标，如
优质品率、一级品率、寿命、可靠性指标
等；在抽样验收的情况下，一批产品的不
合格品率是判断这批产品是否接收或拒收
的依据。这时，不合格品率既反映工作质
量又反映产品质量，同时还反映了被验收
的这批产品的总的质量状况。
产品质量与工作质量的联系
• 产品质量与工作质量是既不相同又密切联系产品质量与工作质量是既不相同又密切联系
的两个概念。产品质量取决于工作质量，工作质的两个概念。产品质量取决于工作质量，工作质
量是保证产品质量的前提条件。产品质量是公司量是保证产品质量的前提条件。产品质量是公司
各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实
施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作
质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过质量。而且，应该把重点放在工作质量上，通过
保证和提高工作质量来保证产品质量。保证和提高工作质量来保证产品质量。
• 区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，
就在于能促使我们注意不断改进工作，从而提高就在于能促使我们注意不断改进工作，从而提高
公司管理公司管理水平，提高产品质量水平。水平，提高产品质量水平。
• 质量质量是生命线，好象谁都会说，可是在具体是生命线，好象谁都会说，可是在具体
的的管理管理实践中，质量问题却天天出现，其主要原实践中，质量问题却天天出现，其主要原
因在于：大家都以因在于：大家都以产品产品为中心来管理，而不是以为中心来管理，而不是以
人为中心来管理。人为中心来管理。
•• 以人为本都很清楚，一般认为他是以人为本都很清楚，一般认为他是人力资源管理人力资源管理的范的范
畴，没有真正地把畴，没有真正地把““人的人的能力能力与与责任责任””管理必须要与管理必须要与生产生产
实践相结合理解到位，落实到位。实践相结合理解到位，落实到位。
• 工作质量工作质量是能力与责任的双重体现，在是能力与责任的双重体现，在公司公司组织组织中每中每
个人的工作过程与结果都体现能力与责任。不管是个人的工作过程与结果都体现能力与责任。不管是生产管生产管
理理人员还是后勤人员还是后勤服务服务人员都一样。人员都一样。
• 将将产品质量管理产品质量管理手段上升到工作质量管理，手段上升到工作质量管理，
公司组织必须要将公司组织必须要将管理制度管理制度进行责任进行责任分解分解。可以。可以
参照参照ISOISO质量管理的八大原则中的中心原则质量管理的八大原则中的中心原则““以以顾顾
客满意客满意””为中心，将各责任岗位的工作过程与结为中心，将各责任岗位的工作过程与结
果评价明确为果评价明确为““必须要让你的必须要让你的顾客顾客””满意。只有满意。只有
这样，这样，管理手段管理手段的的战略战略提升才具有现实的意义。提升才具有现实的意义。
