服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值
2011年10月
长春新景祥
销售技能训练会
服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值
会场纪律
手机静音或关机;
不能交头接耳;
不能迟到;
未经许可不能接电话;
未经许可不能中途离场;
以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个
起立下蹲！
★ 客户初步接触的技巧
★ 说服销售的技巧
★ 处理异议的技巧
★ 最后达成交易的技巧
★ 置业顾问的成功法则
※ 序 言 ※
※ 序 言 ※
三流销售人员总也弄不清楚顾客要什么，签单完全靠运气。
二流销售人员知道顾客要什么，只可惜自己卖的东西往往不符合顾
客的需要。
一流销售人员不仅总能把东西卖给顾客，而且让顾客坚信这就是他
想要的东西。
销售人员最根本的技能就在于沟通。
1、 初步接触的目的
* 了解客户类型
* 创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任
* 激发客户对本楼盘的兴趣
* 尽量鼓励客户开口说话，以赢得他的参与感
与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧
练习：
* 根据上述目的，对照实际工作，列出在与客户初步接 触中，
适宜谈和不宜谈的话题（5分钟）。
* 每个小组选取一个代表与大家分享
2、 话 题
称赞的话
家人、家庭
新闻、时事
娱乐、嗜好
旅行、运动
气候、季节 同时，也有一些不宜谈及或深谈的话题，
比如：
竞争对手的坏话
其他客户的秘密（如财产状况）
顾客颇为忌讳的缺点和弱点
（如容貌、身材等）
与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧
33、、 表达技巧表达技巧
* 态度热诚
* 充满信心与激情
* 声音洪亮
* 语言简洁、不拖泥带水
* 可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛
与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧
44、、 创造客户再次上门的机会创造客户再次上门的机会
对于不同类型的客户，方法应有所不同，比如：
* 对优柔寡断型客户，可明示再访日期
* 对自主果断型（力量型）客户，可先试探着给其两个以
上选择，或直接问：“什么时间再来比较好？
与客户初步接触的技巧与客户初步接触的技巧
11、、 新的销售方法新的销售方法
传统的销售方法
没有让客户参与进来，
销售效果事倍功半。
促成 40%
说明 30%
需要 20%
信任 10%
新的销售方式
通过与客户良好的沟通，建
立信任，激发其购买欲望。
建立信任 40%
发现需要 30%
说明 20%
促成 10%
说服销售的技巧说服销售的技巧
练习：练习：
•写出以下销售方法的关键因素比例（2分钟）
•每小组派另一代表给大家分享
建立信任 ？%
发现需要 ？%
说明 ？%
促成 ？%
说服销售的技巧说服销售的技巧
成单是业务员服务客户的最终目标，是公司投入大量资源后寻求的最终结果。
掌握一定的技巧，对提高成单率有相当的必要，善于运用，更有很大的帮助。
★ 客户购买前信号（通过案例引导销售员发散讨论）
√ 语言信号
“小孩上学怎么解决，社区配套如何”
“我太太上次来看过，说还行”
“可以带我去看一看现楼”
“价格可否再优惠点,付款方式可否再灵活些”
“请详细再算一次价格、并告诉付款时间及相关费用”
“购房手续怎么办，你们的证件齐全吧？”
“行了就这么定了,拿认购书来看看”
销售逼定技巧销售逼定技巧
√行为信号
客户一步三点头，对他关心的卖点认可
客户身体向前倾，更加靠近你，想了解更多的信息
客户用手触动定房单
打电话给朋友询问或请朋友帮助看楼
夫妻商量，请你回避
自己开始设计房屋的装修方法并提出一些整改的问题
客户再次了解房屋、价格、付款方式、交定程序等
客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认
销售逼定技巧销售逼定技巧
来回在模型前感觉意向单位的方位
看好单位时,非常肯定自己的选择,回售楼处步伐加快
对交楼款的金额和时间敏感
犹豫地抽烟，一句话不说
让对方拿主意,询问对方的意见
一味的挑缺点,反复提问题,但不急于反驳
紧张、甚至讲错话或多小动作
与销售员争计算器
坦白另一个意向楼盘，并拿出来比较请你参考
只要来了就2个小时甚至一天不愿离去
销售逼定技巧销售逼定技巧
√表情信号
紧锁的双眉分开、上扬
十秒以上的沉思状态
眼睛转动加快，好象在想什么问题
嘴唇开始 抿紧，好象品味什么
态度更加 友好
刻意造作 的微笑转为自然的微笑
双腿发抖 目光闪烁、抓头发
销售逼定技巧销售逼定技巧
★ 逼定技巧及资源配合
√ 现场逼定：
在确认客户有一定的购买信号后，经过进一步处理购买信号应不失时机
的采取现场逼定，常见方法：
房号的逼定方法
利用现场制造紧张的气氛进行逼定
利用现场优惠的逼定方法
利用现场的优惠措施制造紧张的气氛进行逼定
自然逼定方法
在客户达到逼定的条件，告之客户他可以办手续了
认购书及购楼程序进行逼定
在客户达到逼定的条件，可以将认购书给客户看或给客户书写落定程序，刺
激客户落定想法
销售逼定技巧销售逼定技巧
√同事间配合：
创造现场氛围，同事可以假装打电话给客户，
间接刺激谈判业务员客户购买
在谈判僵局的时候可请同事进行协助处理
在谈判中可邀请同事讲述些过往客户成功购
买的理由
推同一套房
喊销控，刺激谈判客户购买欲
√上级配合：
案场经理可以把握现场情况，主动出击，帮
助业务员
业务员可以在与项目经理沟通后，请项目经
理出面解决客户的问题
销售逼定技巧销售逼定技巧
★ 逼定过程的危机意识
在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能的少说话，避免语误导致损失
注意逼定后客户的语气有否拖延或推托的意思，不能轻易放弃，但同
时给客户一定的再考虑空间，避免逼的太急损失
客户如果需要商量一下，适当的冷场会有助于成交，注意有时你的任
何一句话都有可能导致客户损失
客户在犹豫不决的时候，如果你能抓准客户心理，适当的引导决定是
很有必要的，避免客户犹豫不决而损失
客户交钱方式也要格外留心，刷卡、交现金都要避免意外，如无法正
常交款，一定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失
签认购书需注意避免多次签错导致客户损失
客户下定是认购书姓名的确定，必须是让客户自己做决定，避免你插
入客户的姓名纠纷中而导致客户损失
销售逼定技巧销售逼定技巧
★ 情景模拟战术（通过游戏感受模拟训练方法的作用）
语言、影象情景描绘训练
目的：1、勾起自己推介和顾客购买的欲望
2、锻炼在任何销售状态下自己的技巧运用。
方法：模拟现场接待客户情节，幻想如何获得客户的购买信号，如何进一步
处理信号，如何利用有效方法逼定，如何避免出现问题。用多种方法反复
训练，直到说服自己建立信心，熟练技巧。
销售逼定技巧销售逼定技巧
★ 警惕容易失败的销售方式（引导销售员思考）
碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得；
对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠予折扣，降价后，还征询对
方是否满意，实在是笨到极点；
客户口说“不错”，就以为买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，
戒心解除，败之始也；
没详加明察细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是、
自我陶醉的心态，是基本销售员最常犯的错误；
客户问什么，才答什么，这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷
于被动的劣势。行销应该积极，而且采取主动，最高明的销售员主导买
卖游戏规则；
拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，
但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，
自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的信赖；
销售逼定技巧销售逼定技巧
切记对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可
以不同意，但绝不可以忽视客户的观点；
切勿有“先入为主”的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，
而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。其次，购买与否，
因人而异，个人想法不同，行事准则各异。
有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还
是不满意。所以买不买决定于销售员的行销技巧，和第几次来没多大关
系。
未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问一问自己明
白对方的心态吗？通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步该如
何应对，主控权操之在己。
销售逼定技巧销售逼定技巧
【提示】 销售，首先是客户对你“人”的认可，继而对你所推
荐的产品认可。
如何识别购买信号
客 户
一定买
（20-30%）
绝不买
（20-30%）
中立
（50%）
我们工作的重点
说服销售的技巧说服销售的技巧
∷ 一定买或一定不买的准客户都“不是因为你”……
∷ 50%左右中立的人未确定买或不买，就看你如何表现……
∷ 学会“察言观色”（客户的表情、身体语言）
∷ 绝不买的，尽快结束见面（留下电话，以后或许可以），投资的
除外
∷ 客户不买你推介的楼盘，他拒绝的是你推荐的产品，而不是你本
人（如果你的服务到位）。
请注意：请注意：
说服销售的技巧说服销售的技巧
* 有关户型面积的问题
* 有关何时入伙的问题
* 费用、价钱的特定问题
* 有关付款方式的问题或陈述
* 有关发展商或你们公司的问题
* 需要你重复说明
* 提及以前购房曾发生的问题
* 有关物业管理公司的问题
* 品质方面的问题
* 有关生活配套方面的问题
十
大
购
房
者
信
号
十
大
购
房
者
信
号
说服销售的技巧说服销售的技巧
33、、 了解客户的需求了解客户的需求
要避免以下情况：
怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客 户
有开口的机会。
默默无话，等待客户开口询问。
正确的做法是：
进行双向的沟通，尽量让客户说，让他有参与感。
摸清客户的意向后，迅速对信息进行筛选、判断， 挑选出
符合客户需求的房子（一般提供的选择以不 超过两个为好）
，向他推荐。
说服销售的技巧说服销售的技巧
4、说服销售的技巧
1）说服销售的基本特点
* 基于对客户需求的了解；
* 以真实、坦诚的态度；
* 以客户的需求和利益点为出发点，并贯穿于销售全过程，将
所推介物业的优、缺点与客户需求相联系。
【提示】 任何华而不实的谈话，都无助于销售。
说服销售的技巧说服销售的技巧
44、说服销售的技巧、说服销售的技巧
2） 说服销售的一般技巧
§ 做一个好听众
§ 坦诚相待
§ 引导说明
§ 利用同事的配合和其他客户的说法
§ 反复强调
§ 利用资料
§ 善待客户的朋友
§ 提问的技巧
说服销售的技巧说服销售的技巧
5、说服销售的要点
1）尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的楼宇及作出的购
买选择感到满意。
2）记住你的策略，引导客户感受到并理解你的销售思路；同时根据销售
过程中客户需求的变化，随时调整自己的思路。
说服销售的技巧说服销售的技巧
5、说服销售的要点
3）解决购买障碍
a. 建立信任（发展长远的关系）
—— 与客户谈判最重要的时间是第一次见面——最初的几分钟，建立信
任是关键。
—— 建立信任的途径：
着装/仪表 要在客户面前展示一个健康的形象，要迎合对方的期望。
态 度 充满激情，不卑不亢，学会微笑。
售楼处及个人的面貌对客户会形成一种心理暗示。
专业知识 建立信任有两个方面——能力和品德（人格的魅力）
尊重你的客户，永远让客户觉得他是最重要的！！
告诉客户你将全力做好你能做到的一切，并让客户明了销售
过程和他们的收益，以建立客户对你的信任。
说服销售的技巧说服销售的技巧
b. 留心倾听和总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。
c. 妥善处理自己能力范围以外的事情。
d. 告诉客户，采用何种方式可以获得最大收益而使风险降到最小。
e. 充满自信并使用肯定性的身体语言。
—— 自信的态度和肯定性的身体语言（如目光专注地注视客户），会有
助于加强说服客户的力度。
—— 反之，对所销售产品缺乏信心、与客户谈话时身体左右晃动或目光
游疑不定，则会使说服效果大大折扣。
说服销售的技巧说服销售的技巧
异议，是客户因为不了解或顾虑而对楼盘提出意见或反对，但这
并不代表客户将不会购买该物业。处理得好的话，往往可以循着客
户拒绝的思路找到促成交易的捷径。
* 根据工作实践列出客户常见的拒绝借口并给出解决方案（5分钟）
* 每小组派新的代表分享
练习：练习：
处理异议的技巧处理异议的技巧
1、分辨异议的真正目的
客户提出异议有以下三种目的：
* 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件
* 虚张声势吓唬销售人员，以了解其是否有所隐瞒或
欺骗，并希望得到更多实情
* 根本不接受，不感兴趣
处理异议的技巧处理异议的技巧
2、处理异议的一般方法
“充耳不闻法”
若完全把对方的话当真，并不一定有好处。
肯定、转折法
玩笑、调侃法
比较法
引导法
强调楼盘的质素、内在价值，分析投资回报收益，引导客户考
虑价值因素。
处理异议的技巧处理异议的技巧
练习：练习：
置业顾问应随时留意在销售谈判的最后阶段客户发出的购买信号：
• 根据工作实践分小组列出客户常见的购买信号（5分钟）
• 小组派新代表分享
最后成交的技巧最后成交的技巧
客户的问题很多，反复询问有关购楼的定金、办按揭
的费用，要求打折扣，对延期交楼存在顾虑。
跟旁边的家人或朋友的对话及态度。
看楼间很长，反复比较各种户型的优、缺点。
当出现上述购买信号时，意味着进入逼订阶段，这
是需要你帮助他来下决心。
常用的逼订方式有：
* “您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，请您确定房号吧。
定房号的话，需要先付预订金。”
•同事间配合
•先收钱，后兑现承诺
•利用优惠措施
逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。
最后成交的技巧最后成交的技巧
最后成交的技巧
1、影响成功销售的心理障碍
信心不足
没有明确目标和计划
行动不够多
不正确的行销心理（不懂得挫折与拒绝是行销的一部分）
缺乏待人技巧（人际关系处理不当）
专业知识不足，销售技巧不熟练
没能发掘或满足客户的真正需求
不诚实守信
不能顺应市场的变化
急功近利，不能支持到底
职业道德（人格魅力）
自信（我行！）
热爱自己的产品（积极心态）
有激情（感染力）
有技巧（关注细节）
良好的心理素质（明白客户的拒绝是针对产品，不情绪化）
专业知识
心态开放（理解并容忍人与人之间的文化、生活差异）
2、成功置业顾问的八个必备特征
THANKS
