专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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星级酒店管家部经营管理培训手册
第一节 概述及组织结构
概述
管家部是为客人提供服务的部门，包括客房楼层、洗衣房和公共卫生等几个部门。其主
要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间和热情周到的服务。管家部
尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外
管家部还有责任维护和保养好客房的设施设备，做好客房日常经营活动中成本、费用的
控制。
管家部各级管理人员及各岗位服务人员必须牢固树立“宾客至上，服务第一”的宗旨，忠
于职守，急客人之所急，想客人之所想，随时为宾客解决困难，最大限度地满足宾客需
求。
二、组织结构
管家部组织结构图
客务总监
行政管家
客房高级主管 洗衣房经理
客房楼层主管 洗烫主管 布草主管 公共区域主管
秘
书
库
房
领
班
楼
层
领
班
水
洗
领
班
大
烫
领
班
干 洗
熨 烫
领 班
工
服
领
班
客
衣
领
班
布
巾
领
班
文
员
公 共
区 域
领班
服 务
中 心
文 员
库
房
员
服
务
员
水
洗
员
工
水
烫
员
工
干
洗
员
工
工
服
员
工
客
衣
员
工
布 巾
组 员
工
公 共
区 域
服 务
员
临
时
工
临
时
工
临
时
工
临
时
工
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第二节 岗位职责与素质要求
一、办公室
（一）行政管家
直接上级：客务总监
直接下属：行政副管家、文员、洗衣房经理、客房高级主管、公共卫生主管
岗位职责
1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的
优质服务。
2．配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
3．负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5．指导客房服务中心领班，迅速准确地为住客提供各类服务。
6．管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、
仪表仪容、劳动态度和工作效率。
8．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
9．拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预
算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10．写工作日志、工作总结。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。
建立管家部工作的完整档案体系。
11．任免、奖惩主管及领班。
12．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会汇报。主
持每周管家部例会、每月部门业务会议。
13．处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
14．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。
素质要求
基本素质：事业心强，具有高度的责任感、认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。
为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件：身体健康、相貌端正、男身高 ～ 米，女身高 ～ 米。
文化程度：大学以上学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5 年以上客房服务和管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服
款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求：具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的
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(二)行政副管家
直接上级：行政管家
直接下属：客房高级主管、公卫主管
岗位职责
1．协助行政管家计划、安排及督导全酒店的清洁工作。
2．认真执行酒店管理公司所制定的政策及服务和管理程序。
3．确保本部门内部及与其它部门的有效联系。
4．协助行政管家选拔、培训和督导员工。
5．协助行政管家检查岗位职责的贯彻落实情况。
6．负责做客房服务员每日工作计划。
7．负责做每月工作计划并监督执行。
8．负责“失物招领”工作。
9．负责落实客用品及清洁用品的适量库存。
10．行政管家不在时，代行其职。
11．接受由行政管家分派的其它工作。
12．每天检查 10 间客房(3 间住客、3 间走客、3 间空房、1 间维修房)。
13．检查 VIP 房。
素质要求
基本素质：具有较强的事业心、较高的责任感、认真积极的工作态度。办事效率高，能
公平处理各种关系。
自然条件：身体健康、品貌端正。身高：男 ～ 米，女 ～
米。
文化程度：大学学历。
英语水平：高级英语水平。
工作经验：5 年以上客房服务和管理工作经验。
(三)管家部文员
直接上级：行政管家
直接下属：无
岗位职责
1. 根据行政管家的指示做好各项文书工作，负责信息的收发传递。
2．处理有关信函、电传及电话等。
3．每日开启信箱，做好文件收发工作。
4. 保管存放各类文件及由酒店或部门下放的备忘录、各种单据、表格的存根、员工档案
及文件。
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5. 填写采购申请单，做好物品的订购工作。
6. 严格执行保密制度，及时完成文书归档工作。
7. 翻译、整理并打印发文、工作程序等各种英文资料。
8. 做好与其它部门的协调、联络工作。
素质要求：
基本素质：精力充沛、吐字清晰、有较强的语言表达能力。热爱本职工作、责任心强、
工作主动、仔细认真、头脑灵活。
自然条件：身体健康，品貌端正。女性为宜，身高 米。
文化程度：大学学历。
外语水平：高级英语水平，听、说读、写能力强。
工作经验：有酒店工作经验，熟悉客房服务的程序、标准、能妥善解决客人提出的问题。
特殊要求：会使用电脑，打字熟练。
(四)服务中心员工
直接上级：行政管家
直接下属：无
岗位职责
完成各项工作，准确有效地为宾客服务，做好与各有关部门人员地密切配合。
1. 接听电话，随时回答客人地提问，满足客人的要求。
2．管理钥匙及收发。
3. 负责各组的签到。
4. 协助客人借还接线板、吹风机。
5. 随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点上报行政管家。
6. 管理各种表格。
7. 向工程部提出维修请求，及时送交保修单。
8. 记录酒水使用情况，发放每日报纸。
9. 分派鲜花、报洗地毯。
10．做好开门情况的记录。
11．接听电话，完成上级交给的各项任务。
12．负责服务中心的清洁工作。
13．接待客人并尽可能满足客人的要求。
14．做好各种交接及一切工作记录。
素质要求
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<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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基本素质：热爱本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真，头脑灵活。精力充沛、吐
字清晰，语音甜美，有较强的语言表达能力。
自然条件：身体健康，年龄 22 岁以上，女性。身高 ～ 米。
文化程度：大学以上学历。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：1 年以上工作经验，熟悉客房服务的程序、标准，能解决客人提出的各种问
题。
二、楼层
(一)客房高级主管
直接上级：行政管家
直接下属：楼层主管、领班
岗位职责
按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。
二、楼层
(一)客房高级主管
直接上级：行政管家
直接下属：楼层主管、领班
岗位职责
按照酒店的要求，协助管家部行政管家，行政副管家处理客房的日常事务。
1．客房高级主管的日常工作要对行政副管家负责。
2．确保客房保持在最佳的出租状态。
3．确保楼层各个班次有足够的人员。
4．确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。
5．与本部门的各个小部门密切合作，以达到预期的工作目标。
6．负责楼层员工的培训工作。
7．执行并完成总监制定的各项工作程序和任务。
8．改进客房员工的工作，提高生产数量和质量。
9．贯彻、执行管家部的规章制度。
10．调查客人的投诉，并提出改进措施。
11．完成各项计划卫生清洁项目。
12．确保每日检查 VIP 房，使之保持接待 VIP 之标准。
13．负责楼层领班的排班。
14．节约物品、控制消耗。
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素质要求
基本素质：具有较强的事业心和责任感，讲求效率，工作主动、仔细认真，能承受工作
压力，具有吃苦耐劳的品质，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、品貌端正，身高：男 ～ 米，女 ～ 米。
文化程度：大学本科或同等学历。
英语水平：达到旅游局规定的高级英语水平，听、说无障碍。
工作经验：5 年以上客房管理工作经验。
(二)楼层主管
直接上级：客房高级主管
直接下属：楼层领班
岗位职责
1．督导、培训楼层员工。
2．检查房间的清洁及维修状况。
3．检查员工的工作表现及工作分配。
4．每天至少检查 20 间房，其中包括走客房、空房及住客房。
5．尽可能在 11：00 前，检查所有预计进店的贵宾房。
6．收好每天的检查记录，包括楼层员工的分配，房态及维修中的问题。
7．汇报需马上解决的维修保养问题。
8．确保所有走客房与中心交接。
9．保证各种设备、工作车、竹筐及客用品的清洁。
10．随时向客人提供可能的帮助。
素质要求
基本素质：讲求效率、工作主动、仔细认真、熟悉规章制度和管理标准，能培训员工、
评估员工的表现，工作认真，吃苦耐劳，能处理一般投诉，能认真执行上级的指令，具
有本岗位较强的专业知识，具备一般写作和阅读能力。
自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男 ～ 米，女 ～ 米。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到旅游局规定的中级英语水平。
工作经验：具有在管家部 3 年以上的工作经验。
(三)楼层领班
直接上级：楼层主管
直接下属：员工
岗位职责
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日班：
检查督导白班员工的清洁工作以及客用品的储备使用情况，报告房间状态。
1．检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2．主持参加早例会，记录有关的事宜。
3．传达早例会有关事宜，合理安排工作。
4．检查督导服务员按程序标准操作。
5．保管楼层总匙。
6．按照清洁标准检查客房卫生。
7．检查计划卫生执行情况。
8．确保每日对 VIP 房的检查。
9．报告房间状态。
10．检查报修、维修情况。
11．记录 DND、NNS、SO、NB 房间。
12．控制客用品、清洁品的发放、领取，严格控制酸性清洁剂。
13．记录物品丢失、损坏，向上级报告。
14．督导新员工以及在岗员工的培训。
15．督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。
16．随时指导员工做计划清洁。
17．负责安全检查。
18．负责月盘点。
19．下午例会做好交接工作。
中班：
负责检查、督导中班员工的日常清洁工作及开夜床服务。
1．检查中班服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。
2．检查楼层公共区、角间、防火通道的卫生。
3．随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。
4．检查计划卫生的执行情况。
5．检查垃圾的收取。
6．分发中班员工表格、钥匙、BP 机，．并通知 VIP 及特殊要求的房间。
7．跟查白班的报修项目。
8．检查开夜床服务。
9．检查中班员工做完的走客房。
10．检查白班领班未查完的房间。
11．检查 VIP 及特殊要求的房间。
12．跟查 DND、NNS 房间。
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13．检查楼层的安全。
14．负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。
15．督导新员工及在岗员工的再培训。
16．做好交接记录。
17．有义务定期向上级提出合理化建议。
18．指导中班员工为月盘点做准备。
19．按照部门的临时性指令安排工作。
夜班：
检查、督导夜班服务员工作，为客人提供高效优质服务。
1．检查夜班服务员仪容仪表，行为规范。
2．每 30 分钟巡楼一次。
3．安排夜班服务员工作。
4．收取挂在客房门外的客衣。
5．收取挂在客房门外的早餐卡。
6．送交“迷你吧”报表及房态表。
7．领取团队走客表。
8．负责楼层安全检查。
9．检查走客房酒水。
10．做交接记录。
11．定期向上级提出合理化建议。
素质要求
基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序
和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、相貌端正。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。
文化程度：大专或同等学历。
外语水平：达到中级英语会话能力。
工作经验：2 年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。
(四)楼层服务员
直接上级：楼层领班
直接下属：无
岗位职责
日班(打扫客房卫生)
1．签到、领钥匙及做房表。
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2．领换布巾。
3．整理工作间、服务车。
4．开楼层例会，记录所交代的事项。
5．查客衣、统计房态。
6．清洁客房卫生。
7．记录棉织品使用情况。
8．报告客房内维修项目。
9．清洁、保养清洁工具、设备。
10.做计划卫生。
11. 随时清除客房内地毯、墙纸污迹。
1Z．负责所管客房及客人的安全。
13．NNS、NB、SO、DND 房记录。
14．检查客房“迷你吧”酒水。
15．清洁楼层公共区域卫生。
中班：(负责楼层、客房的清洁及开床服务)
1．按照领班的要求到指定楼层。
2．根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。
3．做定期计划卫生。
4．收楼层垃圾。
5．维护楼层的清洁。
6．准时参加晚例会，领取物品，记录有关事项。
7．开床服务。
8．检查白班报修房间。
9．VIP 房间按 VIP 标准开床。
10．记录 DND，NNS 房间。
11．做走客房。
12．整理服务车，为早班做准备。
13．维护楼层公共区域、角间及职工电梯厅的卫生。
14．检查楼层安全。
15．收取楼层的餐具，通知服务中心。
16．为客人提供其它服务。
17．检查客房内的“迷你吧”。
18．负责报告楼层维修项目。
夜班(为客人提供高效优质服务)
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1．根据领班要求进行工作。
2．收取挂在客房门外的客衣。
3．收取挂在客房门外的早餐卡。
4．夜间楼层安全检查。
5．检查走客房酒水。
6．为客人提供特殊服务。
素质要求
基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度服务意识较强，工作认真，有团结协
作精神。
自然条件：仪表端庄，身体健康，没有腰部疾病。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：初级英语水平，能用一般英语与客人沟通，解决客人的困难。
特殊要求：能在规定的时间内较好的完成本职工作，能为客人提供优质服
(五)客房临时工
直接上级：楼层领班
直接下属：无
岗位职责
1．负责楼层客用公共区域和楼层职工区域的卫生清洁。
2．负责楼层所有客用杯具的消毒、清洗工作，随时为楼层服务员提供清洁卫生的
杯具。
3．楼道地毯有小块污迹要随时去除。
4．清洁楼层灭火器，消防器材。
5．将所负责区域内任何需要修理和维护的设施报告给该层领班。
6．当楼层角间客用物品、布巾数量、清洁用品不足时，负责提取做临时性补充。
7．完成其它指派的工作。
8．负责楼层植物的浇水、剪叶、清洁工作。
素质要求
基本素质：吃苦耐劳，积极肯干、不怕脏、不怕累。
自然条件：身体健康，仪表端庄。
文化程度：初中以上。
外语水平：有外语基础者优先。
工作经验：有工作经验者优先。
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三、洗衣房
(一)洗衣房经理
直接上级：行政管家
直接下属：洗烫主管、布草主管、文员
岗位职责
在行政管家的领导下，全权负责洗衣房的日常运行和管理工作。
1．制定本部门各类规章制度和各项工作程序与标准。
2．制定本部门消防及生产安全措施，确保员工人身及公共财产安全。
3．决定员工的奖惩；任免下层管理人员。
4．督导并检查下属员工的工作及工作质量。
5．计划并组织全部门员工的培训。
6．处理客人投诉。
7．选购洗衣原料，保证仓库合理的储备量。
8．控制洗衣成本及其它开支。
9．定期与客房、餐饮部门进行沟通，听取他们意见。及时调整本部门的工作安排
和工作程序，以满足他们的要求。
10．与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时申购，储存易损设备部
件。
11．定期召开员工会议，做好与员工的沟通工作。
12．负责做好员工的思想教育工作。
13．不断地学习和研究国际有关纺织品及时装知识，加强与国际织物保护协会的信
息、工艺交流；掌握和了解“美国邻里洗衣协会”的最新动态，用以指导工作，使洗衣房
工作跟上时代的步伐。
14．根据酒店当年营销计划制定本部门经营指标，在保证酒店任务完成的同时，开
拓市场，面向社会为酒店创收。
素质要求
基本素质：具有强烈的工作责任心、高尚的职业道德。
自然条件：身体健康，年龄 30 岁以上。
文化程度：大专以上文化程度。
外语水平：中级以上英语水平。
工作经验：有 3 年以上洗衣房主管工作经验。
特殊要求：懂专业，有组织能力，能够调动员工的积极性。
(二)洗烫主管
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
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直接上级：洗衣房经理
直接下属：水洗领班、大烫领班、干洗领班
岗位职责
1．全面负责洗衣房的洗烫业务，保证洗烫业务流畅，洗烫质量符合标准．为住店
客人和酒店员工提供高质量洗烫服务。
2．指导下属对机器设备的使用，控制原料成本。
3．负责对下属员工的业务培训。
4．监督下属严格按操作规程操作。
5．团结关心下属，增强团队凝聚力，按时按质按量完成每日的洗涤任务。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25 岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：5 年以上洗烫工作经验。
特殊要求：熟悉所有洗涤设备的使用和保养，熟悉各种布料的洗涤要求和标准，熟悉各
种洗涤化学药品的用途。
(三)水洗组领班
直接上级：洗烫主管
直接下属：水洗组员工
岗位职责
1．督促下属员工遵守店规店纪及部门规章制度(包括安全操作制度、机器保养制度、清
洁卫生制度等)。
2．督促下属按工作程序与标准作好客衣洗涤工作。
3．培训下属员工。
4．检查工作区域内消防及其它影响安全生产的隐患。
5．申请洗衣原料并控制使用。
6．填写生产记录及其它报表。
7．评估下属员工，建议经理给予奖励或处分。
8．与有关班组沟通，搞好工作协作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
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文化程度：高中以上。
工作经验：3 年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略
懂水洗机维护保养知识。
(四)水洗组员工
直接上级：水洗组领班
直接下属：无
岗位职责
1．接受本组领班的管理，按标准完成水洗工作。
2．工作结束后擦拭机器设备做好维护保养工作。
3．打扫工作区域卫生。
4．填写生产记录。
5．完成领班及上级管理人员指派的其它工作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略
懂水洗机维护保养知识。
(五)大烫组领班
直接上级：洗烫主管
直接下属：大烫组员工
岗位职责
在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，负责大烫组的管理工作。督导全组员工高标准
完成布巾的熨烫工作，保证酒店对布巾的使用需要。
1．根据当日出勤情况，合理安排每个人的工作任务。
2．督导下属遵守店规店纪及部门的规章制度。
3．督导下属按工作程序与标准进行布巾烫平工作。随时检查工作质量。
4．督导下属按规定操作烫平机，确保人身及设备的安全。
5．检查工作区域内消防及其它不安全因素。
6．督导下属认真做好机器设备的维护保养和工作区域内的卫生清洁工作。
7．填报生产记录。
8．申领工作用品并控制使用。
9．评估下属员工，必要时向经理建议给予奖惩或处分。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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10．培训下属员工。
11．与工服水洗组经常沟通，搞好工作协作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：有 3 年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，熟悉业务。
(六)大烫组员工
直接上级：大烫组领班
直接下属：无
岗位职责
接受本组领班的领导，高标准完成布巾烫平工作。
1．按工作程序与标准，烫平床单、台布等酒店用布巾。烫好的布巾及时送到布巾
室。
2．正确操作烫平机，确保人身及设备安全。
3．擦拭机器，做好设备的维护保养工作。
4．打扫工作区域卫生。
5．完成领班及上级管理人员指派的其它工作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：2 年以上洗衣房工作经验，熟悉洗衣工作程序，掌握水洗机的基本性能，略
懂水洗机维护保养知识。
(七)干洗熨烫组领班
直接上级：洗烫主管
直接下属：干洗熨烫组员工
岗位职责
在洗衣房经理和洗烫主管的直接领导下，领导本组员工高标准地完成客衣和工服的
干洗和熨烫。
1．督促下属遵守店规店纪及部门规章制度；督导下属按工作程序与标准熨烫客衣。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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2．监督下属按规定安全操作机器，检查工作区域内消防及其它不安全隐患。
3．检查下属员工的工作质量。
4．督促下属保持工作区域内清洁、整齐。督促下属工作结束后擦拭机器 ，维护机
器设备。
5．做好生产记录。
6．培训下属员工。
7．评估下属员工，建议经理给予奖励或处分。
8．申请工作用品并控制使用。
9．与其它组沟通，搞好工作协作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验: 3 年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗和熨烫工作程序。
(八)干洗熨烫组员工
直接上级：领班
直接下属：无
岗位职责
接受本组领班领导，优质高效地完成干洗熨烫工作。
1．按规定的工作程序与标准做好干洗客衣的检查分类、洗前去污、干洗及干洗后
补洗等工作。
2．工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。
3．填报生产记录。
4．按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。
5．正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣及工服。
6．熨烫好的衬衫，包装后及时送到检查包装组。
7．熨烫衣服时，如发现破损、钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管或领班，
有洗不净的衣服通知洗衣组，由主管决定是否复洗，复洗的衣服要做
记录。
8．打扫卫生，保持工作区域干净整洁。
9．工作结束后，按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器。
10．完成领班及上级管理人员指派的其它工作。
素质要求
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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基本素质：热爱本职工作、责任心强。
自然条件：健康、精力充沛。
文化程度：高中以上。
工作经验：1 年以上洗衣房工作经验，熟悉干洗熨烫工作程序。
(九)布草主管
直接上级：洗衣房经理
直接下属：工服领班、客衣领班、布巾领班
岗位职责
1．全面负责客衣、工服收发业务及各类布草的管理工作。
2．及时更换、缝补员工制服，为搞好员工仪表仪容提供条件。
3．督促完成当天客衣、工衣、布草、计划布草的洗烫和质量控制．
4．处理加急客衣事务和受理客人投诉。
5．负责下属的业务培训。
6．监督员工对各种用具的使用，控制成本，减少差错。
7．不断完善操作规程并监督员工执行。
8．团结关心员工，增强团队凝聚力，提高员工良好的服务意识。
素质要求
基本素质：工作细致，有吃苦耐劳精神。
自然条件：身体健康，25 岁以上，男女均可。
文化程度：中专以上文化程度。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：5 年以上洗衣房工作经验，了解洗衣房的全部管理工作。特别要熟悉各种纺
织品的质量及洗涤要求。
特别要求：最好有服装设计和裁剪技术。
(十)工服房领班
直接上级：布草主管
直接下属：工服房员工
岗位职责
1．向酒店员工提供干净、整齐的工服。
2．做好每月的工作计划。
3．安排好员工的班次，并进行分工和布置任务。
4．监督和检查员工的工作质量和服务质量。
5．确保工作程序和各项规章制度的落实与实施。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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6．定期对员工进行培训，提高员工素质。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：有 3 年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
(十一)工服房员工
直接上级：工服房领班
直接下属：无
岗位职责
向酒店员工提供干净、整齐的工服。
1．热爱本职工作，严格按照工作程序和标准发放工服，更换工服和保管工服(更换
制服须征得经理同意)。
2．确保所有工服在洗衣房取回后，整齐依次摆放在衣架上。
3．确保离店的员工离职前如数收回工服，并做好记录。
4．做好缝纫机的保养工作，保证机器正常使用。
5．修补工服、缝纫、钉扣子，确保迅速并符合要求。
6．保证工服房的清洁，搞好环境卫生。
7．服从并完成上级分派的其它工作任务。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，吃苦耐劳。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度或职业高中毕业。
外语水平：初级服务英语水平。
工作经验：有 1 年以上洗衣房工作经验。
特殊要求：富有钻研精神，精力充沛，工作耐心细致。
(十二)客衣收发领班
直接上级：布草主管
直接下属：客衣收发员工
岗位职责
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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在主管的领导下负责客衣收发组的工作。
1．督导下属遵守店规店纪及部门规章制度。
2．督导办公室文员按规定的工作程序与标准，做好电话接听、每日客衣收入统计
与入帐、洗衣单据留存及值班室卫生等项工作；督导取送员准确、快捷地完成收衣及送
衣的工作。
3．处理客人有关洗衣一般事宜的投诉(处理不了的，上报主管或经理)，与客人联系
确定数量或报损。
4．培训下属员工。
5．评估下属员工工作表现，建议经理给予奖励或处分。
6．与其它各组经常沟通，主动搞好协调工作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：3 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
(十三)客衣收发员工
直接上级：客店收发领班
直接下属：无
岗位职责
按工作程序与标准完成客衣收发的各项具体业务工作，及时收衣、送衣，处理班内客衣
洗涤事宜。
1．接听值班室电话。
2．迅速收取客衣。
3．保证使快件洗衣服务按要求完成。
4．按工作程序与标准完成客衣的核对、打号和包装工作。
5．检查客衣，记录破损客衣。
6．客衣包装前，检查质量洗烫不合格的退回有关组复洗或复烫。
7．将洗好的客衣及时送还给客人。
8．本职工作空闲时，主动协助其他组的工作。
9．完成上级管理人员指派的其他工作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
(十四)布巾组领班
直接上级：布草主管
直接下属：布巾组员工
岗位职责
全面负责布巾室的运行，督导员工完成布巾的收发、分检工作并进行成本控制。
1．安排下属班次，布置任务并进行分工。
2．督导员工日常工作，确保部门各环节正常运行。
3．负责保证布巾室周转的库存数量，当需要增订时，填写订购单，上报管家审批。
4．组织盘点，检查布巾室记录的准确全面。
5．完成布巾室有关的文件和报告。
6．制作每月的布巾丢失损坏报告，向管家汇报。
7．定期对下属进行绩效评估，向管家上报奖惩建议，并组织对下属进行培训，提
高员工素质。
8．完成上级交给的其它工作任务。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：身体健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：3 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
(十五)布巾组员工
直接上级：布巾组领班
直接下属：无
岗位职责
负责回收、发放并检查各部门使用的布巾。
1．向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况．
2．检查从洗衣房送回的干净布巾，把需要重新洗涤或熨烫的布巾捡出，向布巾室
领班报告上述情况。
3．向布巾室领班报告从各部门送回的布巾中严重损坏或沾污的情况及毛毯、床单
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<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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等损坏和丢失情况。
4．保持布巾室的整洁卫生。
5．完成管家和领班分配的其它工作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作，敬业乐业。
自然条件：健康。
文化程度：高中以上文化程度。
工作经验：1 年以上酒店工作经验。
特殊要求：工作耐心细致。
四、公共区域
(一)公共区域主管
直接上级：行政管家
直接下属：公共区域领班
岗位职责
1．在管家部行政管家和副管家的直接领导下，执行上级的指示。
2．协助部门领导提出工作计划。
3．协助部门领导认真抓好公共区域主管和领班骨干队伍的组织建设及思想建设。
4．以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行<员工手册>和酒店及部门制定的各
项规章制度。
5．协助上级抓好业务技术的培训工作，检查监督下属岗位责任制的落实情况。
6．每天做好公共区域的巡视工作，检查主管、领班及员工的工作表现，检查公共
场所设备运转情况，检查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理
结果及时汇报部门。
7．定期向行政管家汇报工作。
素质要求
基本素质：责任心强、作风正派、工作认真、雷厉风行、讲求效率、吃苦耐劳。
自然条件：男，身体健康，身高 ～ 米，仪表端庄。
文化程度：职业高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：在酒店工作 3 年以上，具有丰富的花卉管理、卫生清洁、会场布置、花卉布
置经验。
(二)公共区域领班
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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直接上级：公共区域主管
直接下属：公共区域清洁员
岗位职责
1．执行上级的指示及所交付的工作。
2．加强业务技能的学习，熟悉管辖内的操作规程。
3．以身作则，做好本职工作，检查督导领班及员工岗位责任制的落实情况。
4．对公共区域员工进行岗位培训。
5．认真巡视所管辖区域，发现问题及时处理并向上级汇报听取指示。
6．搞好团结，关心下属，搞好与相关部门的配合工作。
素质要求
基本素质：工作认真、仔细，能圆满完成上级的工作指令，能做好对下属的正式工、临
时工的正确引导工作。
自然条件：身体健康，身高：男 ～ 米，女 ～ 米。
文化程度：高中以上学历。
外语水平：中级英语水平。
工作经验：具有 2 年以上酒店工作经验。
(三)公共区域清洁员
直接上级：领班
直接下级：无
岗位职责：
1．负责责任区域内的清洁卫生工作。保持责任区域内的卫生处于最优状态。
2．按程序标准正确使用各种清洁设备。随时注意机器设备的运转状况，有问题及
时报修。
3．爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。
4．提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。
5．清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回固定存放处，并做好
清点工作。
6．做好交接班工作。
素质要求
基本素质：工作认真、仔细、能吃苦耐劳。
自然条件：身体健康，身高：男 ～ 米，女 — 米。
文化程度：初中以上文化程度。
外语水平：初级英语水平。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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工作经验：有 1 年以上酒店工作经验。
五、库房
(一)库房领班
直接上级：楼层主管
直接下属：库房员
岗位职责
管理库房，控制客用品、清洁用品的发放，并进行成本控制。
1．配合上级做好管家部物品管理工作。
2．检查员工的出勤情况，安排好班次，布置工作，做好分工。
3．定期检查楼层的物品备量，适量给予客用品的补充。
4．掌握市场信息，订货适用、适量，避免造成物品积压。
5．以住客率为标准，发放客用品，严格执行控制程序。
6．每星期发客用品要登记、入帐、避免物品的丢失和浪费。
7．要熟悉管辖物品的位置，了解物品的性质、应用范围及使用期限。
8．定期做机器设备的维修，确保设备工作正常。
9．每月进行物品盘点，及时了解消耗数量。
10．做好酒水的发放、入帐与提货工作。做每月分析报告，控制酒水成
11．在完成自己工作范围之外，完成上级交给的其它任务和工作。
素质要求
基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，办事公平合理，熟知本岗位的工作程序
和质量标准，能认真执行上级的指令。
自然条件：身体健康、相貌端正，身高：男 ～ 米，女 ～ 米。
文化程度：职高或同等学历，具有一般的写作和阅读能力。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：两年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。
(二)库房员
直接上级：库房领班
直接下属：无
岗位职责
1．配合库房领班做好一切工作。
2．上班前到客房服务中心领取库房钥匙。
3．做好库房卫生，发放卫绿员工清洁用品。
4．配合领班检查楼层的物品备量，并补充客用品。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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5．每星期为卫绿库房补充客用品及清洁用品。
6．为 VIP 房制作礼品筐。
7．每月进行机器维修，并做详细记录。
8．及时更换客房损坏物品，并做登记。
9．填写交接班记录，当天工作当天完成。
10．下班前，把库房钥匙交回服务中心。
11．负责酒水组的工作。
素质要求
基本素质：热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。
自然条件：身体健康、仪表端庄。
文化程度：高中毕业。
外语水平：初级英语水平。
工作经验：1 年以上的酒店服务经历，良好的成本控制能力。
第三节 工作程序与标准
一、客房服务中心
(一)早班工作程序(07：30～15：30)
1．07：30～08：00，阅读“工作记录本”，清点各类钥匙，继续完成上一班未完成的
工作，重大或特殊事情及时向行政管家或有关部门反映，督促早班服务员为客人服务，
打扫在 8：30 分以前要求进行打扫的房间，查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员
归还楼层借用物品，打扫服务中心卫生，整理表格。
2．08：00，监督楼层服务员按领用钥匙规定领取钥匙，把维修房表、前厅预报和
房态表上交主管，监督服务员领取工作报告表，向领班分发呼叫机和各
班组维修表，收取服务员的更衣柜钥匙。
3．准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务
联络，并做详细的电话记录。
4．上午 10：00 以前将领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前厅保持
密切联系，做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾客房和
其它重要事项，并适时向工程部报送“工程维修单”，与洗衣房交接放在服务中心的待洗
衣物。
5．12：00 以前报离店房及可出租房的房号。
6．13：30 监督中班服务员签到。
7．15：00 与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，
催促楼层归还借用物品，登记遗留物。
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<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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8．15：15 随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格。
9．15：30 回忆早班工作，编写工作报告及交接事项后下班。
(二)中班工作程序
1．14：00 阅读“工作交接本”和“值班记录”，完成早班未完成的工作，清点服务中
心物品是否与帐目相符，整理各种表格，清点钥匙柜的钥匙。
2．准确无误地接听电话，随时向主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格
的信息，并向工程部报送“工程维修单”。
3．完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房客和其它重要事项。
4．15：30 检查误差房态，离店房变可出租房，修改电脑中的房态。
5．准备中班所需用的各种表格。
6．16：30 配合领班检查白班服务员签离，归还钥匙并签字，收回领班的呼叫机，
记录白班服务员交接的特殊情况，登记服务员上交的遗留物。
7．检查白班客房维修情况，及时与工程部联系晚间工程维修。
8．监督中班服务员领取、归还钥匙，核对中班完成的房态，结算晚间的酒水并登
记在酒水消耗表上。
9．21：55 检查钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品
是否与帐物相符，催促借出物品的归还。
(三)夜班工程程序
1．21：55 阅读“工作交接本”和“值班记录”，与中班详细交接，特别注意清点各类钥
匙、呼叫机，记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符,整理
各种表格。
2．对客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系，夜间发生的特殊事件要及时
汇报，并详细记录。
3．夜班收回的早餐预定卡要用电话通知房间服务。
4．23：00～24：00 统计次日预期离店客人人数和房号。
5．认真填写各种表格，填写撤出和配入酒水的房号及日期、注明领班及服务员，
并填写在客房楼层酒水分布表中。
6．07：30 与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物
品，写出交接班报告，然后下班。
(四)客人遗留物品处理程序
1．客房服务中心文员在接到捡拾物品后，在客人遗留物品记录簿上需注明日期、
房号、物品名称及拾物者姓名。
2．贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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月分类存入服务中心遗留物品框中。
3．如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，
并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵
重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。
4．贵重物品保留期超过一年的，应转至保安部内保处收存。
5．一般物品，保留期超过 3～6 个月的，可经行政管家签字同意，发放给拾物者。
(五)服务中心规范
1．每天早上准备好客房的房态表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房
间日报表、员工签到表、领钥匙表。
2．接听电话
1)铃响三声之内，拿起电话。
2)用清晰热情礼貌的语调问候客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意
为客人提供帮助。
3)仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人的信任。
4)回答客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，
并将事情概述记录下来。
2、维修单
1)检查维修单两联是否齐全。
2)在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间。
3)紧急维修项目，立即电话通知工程部，然后送维修单。一般维修单一小时送一次。
4)在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，
交待下班跟办。
3、客人遗失物品的登记、保管、发放。
1)在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案。
2)服务中心人员使用专柜对客人遗失物品进行管理。
3)贵重物品存入前厅保险箱。
4)在确认客人所失物品无误时，查验客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上
签字。
5)根据酒店规定的期限，一般物品保留 3～6 个月，贵重物品保存 1～2 年。
6)如客人遗失物品无人认领，可经行政管家签字同意，发放给拾物者本人。
4、钥匙及钥匙卡的保管与控制。
1)钥匙及钥匙卡平常应锁在钥匙(卡)柜内。
2)领取钥匙时，先在领钥匙表上签字，将更衣柜钥匙交给中心文员，方可领取钥匙
(卡)。
3)中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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4)员工领取的钥匙(卡)，按规定要保管好，不得丢失。
5)只能为维修工、洗衣房、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直
至他们离开，再锁好房门。
6)下班后，将所要钥匙还回服务中心，并在钥匙领取表上签还，注明时间，得到确
认后，再领回更衣柜钥匙，方可下班。
二、客房楼层服务程序
(一)楼层白班领班工作程序
1．08：00 到服务中心签到，领取钥匙、BP 机和房态表。
2．巡视所管楼层区域。
3．08：10～08：30 开领班会，记录有关事项及客人的特殊要求。接受管家部指派
的工作。
4．08：20～8：30 开管区员工会，传达有关指令，并检查员工的仪容仪表及工作准
备情况。根据房态，合理调配人员。
5．检查楼层公共区域及可出租房的卫生。
6．检查记录维修房的维修进展状况。
7．检查督导员工的做房程序、清洁卫生的步骤方法是否符合规定标准。
8．检查管区所有走客和部分住客房的卫生。
9．跟查当日计划卫生的落实情况。
10．报房态。
11．收取员工做房表，记录未办事项和客人的特殊要求。
12．16：20 开下午领班例会，交接班。
13．16：30～16：50 开班后会。
(二)楼层中班领班工作程序
1．13：30 签到。
2．注意了解当日客情房态状况，了解部门交班记录内容。
3．检查中班员工仪容、仪表。
4．合理安排人力，以保证楼层公共区域的卫生清洁。
5．注意跟查当日的计划卫生项目。
6．巡视检查楼层公共区域的安全、卫生。
7．16：20～16：30 开下午领班会，进行交接班，记录白班未完成的事项和客人的
特殊要求。
8．17：00 中班员工会，安排中班服务及有关跟办的事项。
9．17：10 巡视楼层。
10．19：00～20：00 督导检查开夜床的服务质量标准。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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11．督导员工做楼层其它清洁工作和安全巡视。
12．17：55 服务中心收做房表，记录有关问题、事项，交接班。
(三)楼层白班服务员工作程序
1．房间清洁次序
1)一般情况下应按照下列顺序：
VIP 房一挂牌清洁间一住房一长住房一走房一空房
2)若开房较紧张，顺序稍做变动：
VIP 房----挂牌清洁房间----走房----住房----长住房----空房。
(注：VIP 房的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫)
2．走客房的清扫程序
1)房间：
·按门铃一次(响两声)后报 HOUSEKEEPING 开门，记录进房时间。
·开空调，把厚窗帘拉开。
·倒垃圾并注意检查是否有客人遗留物，’撤床单、枕套。
·按酒店规定的标准做床。
·擦尘。从房门框开始按顺序擦，由上至下，由里向外擦一圈。(注意边、角及底部都
要擦到)。
2)卫生间：
·开排风扇、灯。
·撤垃圾、脏毛巾、脏杯子。
·按顺序刷洗浴缸、淋浴间、恭桶。
·擦洗大理石墙面、玻璃门、镜面。
·刷洗脸盆。
·补充卫生间各类用品。
·擦地面。
3)吸客房地毯，擦卫生间地面。
4)最后检查一遍。
5)关电源、关门写出房时间。
3．住客房的清扫程序
住客房同走客房清洁次序相同，但应注意：
1)清点客房的物品，包括巾类(酒店的财产)。
2)客人的书本、文件、杂志等稍加整理。
3)不得随意扔掉放于桌上、床头柜或床上的每片纸张。
4)睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好。
5)贵重物品不要动。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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6)禁止翻动客人物品、杂志或其它用品。
7)绿色植物 3 天浇一次水。
9)检查电器。
10)鲜花每日要浇水。3 日后花谢了，要撤出；酒店送给客人的水果坏了，咬撤出。
11)注意补充迷你吧酒水，耗用要报到库房。
12)注意收取住客房内的客衣。
4. 空房清洁规程
1）把“正在清洁”牌挂于门框上。
2)拿一湿一干抹布抹家具(和住房程序相同)。
3）卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、花洒隔二、
三天应放锈水一次，并注意清洗抹干)。
4）检查房间规格、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫子，把空调调
至适当位置，熄灯，取回“正在清洁牌。
5. 小整理
目的是为体现酒店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象，
我们要求为 VIP 客人提供此项服务。
1)更换卫生间用过的“四巾”、杯具。
2)刷洗客人用过的浴盆、淋浴间、马桶、脸盆。
3)清倒垃圾和烟灰缸。
4)客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。
6)清捡地面杂物(如有污渍应立即清洁)。
1)从清洁工作车上取下铺床所需的干净床单、枕套。
2)将干净的床单、枕套放在沙发上。
3)将床拉出，依此撤下毛毯、枕套、床单。
4)撤下用过的床单、枕套时，检查有无客人遗留物品。
5)调整床垫，拉平床褥。
6）铺第一张床单：争取一次甩单到位，在床头或侧面甩单均可。床单正面朝上，
中线居中：四周垂下部分相同，平整，不褶皱：。包好四角，做成直角或斜 45 角，将
四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫：
7)铺第二张床单：床单正面朝下，床头端的床单边超出床头 lOcm，中线居正，平
铺在床上。
8)铺毛毯：将毛毯抖开，正面朝上，毛毯商标应在床尾处，床头端的毛毯边与床头
平齐，平铺在床上。
9)将第二张单床头处余出的 lOcm 反折，包住毛毯，然后连同毛毯一起折回 25CM，
并将其两边一起塞进床垫与床架之间，要求绷紧。做好床头。
10)到床尾，调整好第二张单，拉平毛毯，将第二张单与毛毯一同塞进床垫与床架
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<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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之间，包好两角，做成直角或斜角 45。，再将床两边塞好。
11)把干净枕套套在枕芯上，要求四角充实。做好枕套口，摆放在床头正中，两床
的枕套口朝向外侧。
12)盖上床罩，包好枕头，多余部分塞在枕头之下。
13)将床推回原位。将撤下的床单、枕套卷好，放在清洁工作车的专用布巾袋中。
(注：为了节省做床时间和劳动力，酒店可考虑一种更为简便的做床方法，即：做
床时不把床拉出，服务员只要站在床的左侧，依此铺好第一、二张床单和毛毯，包好床
左侧两角，顺时针方向转到右侧，包好右侧两角。这样可以在不影响服务质量的前提下，
使做床时间减少一倍，劳动效率提高一倍。进而节约劳动力成本。)
(四)楼层中班服务员工作程序
1．13：30 在服务中心签到，注意着装，听从领班分配任务。
2．13：40～16：00
1)做当日楼层计划卫生。
2)吸楼道地毯、清理花盆杂物。
3)清理职工电梯厅的地面。
4)开房紧张时，协助白班做房。
5)清理楼层垃圾，并送至垃圾房。
3．17：00，在服务中心，听从领班安排，领取做房表，记录有关事项，备好各类
物品，领取钥匙、BP 机，上楼开始夜床服务。
夜床服务程序：
·按门铃一次(二声响)，报 HOUSEKEEPINC，再将门轻轻打开。
·进房后，要清理垃圾桶及刷洗客人用过的杯子。
·将客人的物品摆放整齐，原则上客人物品的位置不能移动。
·将厚窗帘拉上。
·根据住客人数开床，床罩放于壁柜内，早餐卡放于床头反折的位置。
·补充物品，冰块应达到冰桶的 2／3。
·进卫生间要清理垃圾，刷洗客人用过的杯子、浴盆、脸盆、恭桶、淋浴
·更换用过的巾类、补充物品。
·地巾铺于淋浴间门口。
·有浴帘的浴缸，应将浴帘合上 2／3，下垂部位放进浴缸。
·最后检查一遍。
·关门，填写出房时间。
·晚 20：00 要完成夜床服务。
4．进行楼层的安全巡视。
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5．为客人提供其它服务(如客人需用易耗品、毛巾等)
6．注意收取挂于客房门把的送洗衣物，送至服务中心。
7．21：55 在服务中心交钥匙、BP 机、做房表，交接班。
（五）楼层夜班服务员工作程序
1．22：00 服务中心签到，领 BP 机与中班交接。
2．记录当日白、中班遗留的事项，并注意跟办。
3．22：15 楼层安全巡视(22：15～06：00 每隔 2 小时巡视一次)。
4．00：00 送酒水报表至结帐处，从前厅领取次日的房态及走客信息表。
5．巡楼注意收取挂于门外的早餐预定卡，通知服务中心。
6．为客人提供服务(如客人需要冰块、毛巾或易耗品等)。
7．08：00 以前检查散客、团队结帐的客房迷你吧酒水饮料。
8．08：00～08：10 交接班。
(六)楼层临时工工作程序
1．早晨到岗后需先清理立式烟缸内的烟头和杂物。
2．进行楼道地毯的吸尘。
3．擦拭客用区域的木制墙板、家具、客梯门、安全防火门。
4．消毒、清洗服务员撤出的杯具。
5．清洁职工区域的卫生，刷洗消毒间、职工卫生间，清理职工电梯厅的地面。
6．用铜油擦拭立式烟缸，铜号指示牌。
7．清洁安全通道(包括擦扶手，墩楼梯)。
8．楼层临时缺少物品，应及时去库房领取。
9．进行楼道地毯、墙壁的去迹。
10．擦拭灯饰。
11．巡视负责区域，随时保持客用公共区域和职工区域的卫生，发现有需维修的设
施汇报给当层领班。
(七)客房检查工作程序
1．检查离店客人房间
1)是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人；如果客人已经离店，将遗留物品交客
房中心，按工作程序进行登记保管。
2)查看客人在房间内使用小酒吧情况，如有饮用，立即用电话通知前厅收银，并报
酒水组。
3)检查房间内的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知前
厅收银和客房领班。
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4)是否有不安全隐患。
2．检查住店客人房间
1)查看客人是否有待洗衣物，检查是否有违章使用电器现象。
2)每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。
3)检查客房卫生状况。
3．检查空房。
1)房门门镜是否妥善，防盗链是否安全；门锁转动是否灵活，开门有无声响，门后是
否贴有防火图；房门可否停在定开状态，能否自动关闭；双重锁是否操作正常。
2)屋顶是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、爆皮及水迹。如有，及时通知工程部维修，维
修期间由客房服务中心将维修房号报给前厅接待部，输入电脑。
3)墙纸和墙边护壁板是否有灰尘或破裂；电灯开关有无指印或污渍。
4)温度是否适中，风口是否发出声响及藏有灰尘。
5)薄、厚窗帘是否清洁、悬挂美观；窗玻璃是否明亮并无破裂；窗锁是否关闭安全；
窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。
6)电视机图像是否清晰，有无电视节目单；收音机和音响设备操作是否正常；电灯
是否完好，灯罩有无积尘，灯罩接缝是否在背面。
7)电话是否正常，电话上讯号灯有无故障；电话机和电话线是否清洁。
8)床铺是否铺叠完好，保持平稳；床罩是否清洁卫生，无破损；床底有无尘土。
9)床头柜是否清洁；记事本是否齐全，摆放位置是否正确；是否有“请勿在床上吸烟
"小牌，是否放在规定的位置上。
10)桌、椅有无破损，是否光洁；沙发扶手是否牢固，坐垫下面是否有纸屑，灰尘
和杂物；酒吧台、梳妆台、桌面是否干净光洁；写字台上的文具夹内各种文具、书刊、
报纸是否齐全。
11)壁柜内有无备用毛毯，是否摆放整齐；衣架数量是否短缺；是否有洗衣袋、洗
衣单、浴袍；拖鞋是否配齐。
12)垃圾桶内是否清洁；烟灰缸是否清洁；玻璃杯是否清洁光亮。
13)墙画是否悬挂端正，有无浮尘。
14)冰箱内饮料、酒、小食品是否齐全；冰箱内外是否干净并无异味；是否有酒水
单。
15)地毯有无破损；清洁程度如何，是否有积尘、污迹、咖啡渍、茶渍、口香糖胶
等。
16)贵宾房间是否根据不同级别提供相应的鲜花、水果、点心、酒等。
4．检查浴室
1)浴室门锁转动是否灵活，开门时是否有响声，门的表层有无破损和弯曲现象；门
框是否积尘；双重锁是否操作正常；门后挂衣钩是否牢固。
2)镜子有无积尘和污渍；有无破损和水银脱落。
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3)天花板有无积尘、风口是否清洁、有无爆皮和水迹。
4)马桶盖是否清洁；排水系统是否操作正常；马桶内、外壁有无污渍；水箱开关是
否太松或太紧。
5)脸盆是否干净；脸盆塞是否灵活；所有金属器如水龙头、把手等是否清洁光亮；
冷热水管有无故障；排水系统是否正常；盆内排水孔是否积有毛发；皂盒是否积有碎肥
皂或肥皂渍。
6)浴缸是否清洁；浴缸塞是否灵活；浴帘有无污渍；浴室内的面巾、手巾、厕纸、
擦手纸、卫生袋、擦鞋纸是否齐全，摆放整齐。
(八)客房酒水管理程序
1．离店房酒水管理
1)客房服务中心接到前厅收银员客人结帐电话通知后，立即将客人房号通知楼层服务员，
并将离店房号、通知时间、楼层接电话人姓名记录在登记本上。
2)楼层服务员根据管家部下达的离店房房号，要及时进入房间检查酒水、房内设备，
留意客人是否有遗留物品。
3)楼层服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报前厅收银员，记下客人用酒水种
类和数量，写上接电话收银员姓名，报酒水时间，并通知酒水组。
2．住客房酒水管理
1)白班和中班做夜床时检查二次，如遇挂有“请勿打扰”牌或上双锁的房间，应随时
注意检查。
2)及时通知酒水组住房房号、酒水种类、数量及检查人姓名。
3)酒水组根据酒水单为楼层补足酒水数。
4)中班酒水管理人员每日应做“酒水销售表”，将消耗酒水种类，数量填写在表内，
以便每日盘存。
5)楼层服务员应经常检查冰箱内饮料，撤出即将过期的饮料。
3．注意事项
1)服务员在领用酒水时，一定要检查酒水的质量，酒水发出之后，质量由服务员负
责，因服务员工作过失导致酒瓶结冰，爆裂的报损，由服务员负责。
2)因工作过失，造成酒水跑单，由服务员负责。
(九)客房设备维修管理程序
1．客房设施维修
1)查房时发现房间设备、设施有损坏，服务员应将维修项目及房号，迅速报告客房服
务中心，由客房服务中心填写报修单，写清房号、待修项目、报修时间、报修部门及负
责人等，送交工程部。
2)工程部工程师将持维修单维修，维修后由楼层员工检查并在维修单上签字认可，
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并注明维修完成时间。
3)如果房间不能在短时间内修理完毕，管家部应在电脑中作维修房处理，待维修好
后，再通知前厅出租。
2．客房清洁机器设备使用与保养
1)洗地机．
· 多功能盘式洗地机主要用于砖地、云石和其它表面光滑地板的刷洗以及地毯洗涤
和喷水洗涤。
·工具与附件。主要有刷子(洗地用硬鬃刷；上蜡用软鬃刷；洗地毯用软刷)；多用粘
垫(粗质的，用于擦洗；中粗质的，用于轻擦洗；细的，用于磨光上蜡；棉的，用于地
毯清洗、拖地或上光蜡)；喷洒附件(用于硬质地表面的涂蜡)；清洁溶液箱(用于喷洒清
洁剂、储存洗地用清洁溶液、储存洗地毯用清洁溶液)。
·保养。 人离开机器前一定要拔下电源插头，拔电源插头或插电源插头时必须要保
证手是干的，要紧握住插头，不能直接拽拉电线，以保证安全。停机后将刷子从机器上
摘下，挂起来存放。安装刷子决不可先将机器压在刷子上或接近电源，要先安装好刷子，
再开机，每次用完机器，一定要用湿布将电线擦干净，然后将其盘在机器上。
·使用方法。先将机器推送到所使用的区域，将机器轮子放置向上的位置上，插上电
源，将电线搭在肩上，手放在机器操作扶手上，紧抓操作扶手．以防滑脱，轻轻按下开
关，用手做轻微的上抬或下压动作，可控制机器向左或向右移动，使机器前后左右移动
来清洗地面或上蜡，重复磨擦会使地面干净。
2)吸尘器
吸尘器的种类．
·直立式吸尘器：用于地毯吸尘，在地面上推动机器，由机器下面的刷子将脏物和尘
土卷起吸入附在扶手把上的吸尘把内。
·手提式吸尘器：用于清洁自动售货机、楼梯、地毯边、沙发靠背、电梯、墙角、窗
户边沿以及空调器等直立式吸尘器不能吸到的地方。
·吸尘吸水两用机：用于吸尘或吸水。
吸尘器的使用方法
·使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机头有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏或丢
失。
·将电线伸展开，握紧插头，正确地接通电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器的吸管，
另一手握住吸尘器的抓手，这样可以方便拉动，避免碰撞其他物体。
吸尘器的保养
·使用吸尘器时，发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要拾起，以免损坏内部机件和
造成吸管堵塞。
·吸尘器每天使用完毕后，必须倒尘清理，抹干净机身，分拆摆放，定期对吸尘网进
行清洁。
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·吸尘器堵塞时，不要继续使用，避免超负荷使用而烧坏机头。
·要定期给吸尘器上油保养。
·要经常检查吸尘器，对损坏的部位要及时报修。
3)地毯保养机．
·洗地毯机用于清洗地毯，在使用中能产生一种干型泡沫，这些清洁剂泡沫随着机器
下面刷子的转动进入地毯内，当向后拉机器时，机器的吸尘部分就会将泡沫和已被溶解
的尘埃一同吸出来。
·干洗地毯机先将聚合微粒状的清洁粉末洒入地毯，机器刷将干粉刷入地毯毛簇中，
约 30 分钟后再用吸尘器将干粉吸干净。
(十)管家部钥匙管理程序
1．客房钥匙种类
1)楼层服务员清扫房间使用的楼层钥匙。
2)行政管家使用的万能查房钥匙。
3)领班使用的区域万能钥匙。
2．客房钥匙管理程序
1)客房服务中心管理服务员使用的万能钥匙，服务中心各班次进行清点交接，认真
执行发出和收回万能钥匙的登记手续，监督工作人员如实填写钥匙登记表，做到见签字
给钥匙。中班人员要在每日 22：00 检查所有钥匙，与夜班进行交接，将交接情况写在
交接记录上，夜班人员应每晚对钥匙号进行检查，发现脱落的及时补上。
2)领班上班后到服务中心领取分管楼层的区域钥匙，履行签领手续，该钥匙用于领
班查房用，不得转借他人。
3)中班服务员晚饭后领取领班钥匙做床(中班领班不领取客房钥匙)。
(十一)客房质量标准
1．客房服务员服务规范
1)按一次门铃，两声叮咚响过之后报“客房服务员”，等三秒确认无人后把房门打开。
2)清理房间时房门应该打开，用涨杆挡门户并挂“正在打扫”牌。
3)若宾客在房间里，应微笑着问候“早上好，先生／女士”然后问他要不要清理房间。
4)检查所有设备，发现问题及时报修。
5)清除垃圾桶内的垃圾，并将其内外擦干净。
6)将所有送餐服务的用具拿走，并通知服务中心。
7)更换干净的咖啡杯，玻璃杯，烟灰缸。
8)更换干净的床单，并把所折叠好的宾客的睡袍和衣服放在枕头角下。
9)保持室内一尘不染。
10)保持抽屉和衣柜的清洁。
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11)保持窗户和窗台光洁明亮。
12)保持镜面光洁明亮，无尘，手印及水迹。
13)确保壁柜内有 12 个衣架，一个鞋拔，一个衣刷，一个简易的行李架。
14)抽屉内有 2 个洗衣袋，洗衣单和 1 个针线包，鞋筐内有 2 双托鞋，2 张擦鞋布。
15)补充写字台抽屉的文具，6 张信纸，4 张信封(航空本地各 2 张)，一张意见书和
一本酒店简介，2 张早餐卡和 2 张菜单。
16)便签夹和铅笔放在电话旁，铅笔不能长于便签夹。
17)保持地毯清洁，每日吸尘。
18)保持窗户的良好状态，确保无破损，挂钩齐全。
19)保持浴室门，脸盆，皂碟，恭桶，淋浴间，浴盆和其它物品的干净清洁。
20)检查浴室内一切设备，保持正常运转，明亮光洁，一尘不染。
21)面巾纸，卫生纸叠成三角。
22)浴室地面干净光洁，无毛发，纸屑。
23)浴室味道清新。
24)离开房间把门关上，并确保门已锁好。
2．客房卫生质量标准
卧室卫生质量标准
1)墙面地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。墙面、
墙饰、壁画整洁美观，无灰尘蛛网和墙纸脱落现象。地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺
设平整美观舒适。灯具定期循环擦拭，光洁明亮，无灰尘。门窗每天擦拭，无印迹、灰
尘，开启自如。窗帘定期换洗，无破旧，脏迹。
2)家具卫生。客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行
李架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污渍。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其它
痕迹。电镀制品表面光洁无污迹。镜子、画框明亮，无尘土，无水银脱落现象。各种家
具用具始终保持干净、整洁，摆放在规定位置，客人使用方便。
3)客用物品卫生。床单、枕套每日换洗，按规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹、
有舒适感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定
期更换洗涤，表面干净，柔软，无污迹、毛发。托鞋每日换新。
客房各种客用物品始终保持清洁、整齐、美观、舒适，无客人消费使用过的痕迹。
卫生间质量标准
1)墙面地面卫生。天花光洁、明亮，无蛛网、灰尘、印迹、水印，墙面平整光洁，无
灰尘、水印。地面干净、光亮，无废纸，杂物、烟头、积水，无卫生死角。室内无虫害
发生。
2)马桶、浴盆卫生。马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水溃、印迹，无异味，四壁
无污渍，卫生纸，卫生袋摆放合理，浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹，水印、皂迹和
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毛发，电镀水龙头、喷头表面光清明亮，使用方便。。
3)洗盥台卫生。洗盥台宽大，明亮。面盆水龙头，横镜每天擦拭，表面光洁，无水
迹、污渍、皂迹和头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，按规定位置摆放整齐，客人取
用方便。
4)客用物品卫生，面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒，
浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。
3．客房安全质量标准
1)安全规章。安全条例、规章制度健全，内容明确具体，岗位责任清楚。客房员工
熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。无违反安全
管理制度的现象发生。
2)安全设施。烟感装置、自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防
火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装置等安全设施、器
材完好，安装位置合理，运转正常。没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现
象发生。
3)安全操作。客房员工要严格按照安全操作规程做床、清扫卫生间、提供日常服务，
要随时注意烟头、火柴头和电器设备安全；登高作业要有人扶梯，未经允许，无明火作
业，因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。
4)安全防范。客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层。遇陌生人时要主
动问好、询问，避免发生意外，不轻易为客人开启房门。随时注意住客情况，发现客人
携带或使用电炉、烤箱等电热器具、装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。
发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，及时报告，并按酒店安全规章
处理；客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻；遇有残疾人士住店，随时注意客人动向。
客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失要及时报告。整个客房服务中员工安全意识强
烈，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安
全责任事故发生。
5)钥匙管理。客房钥匙管理制度要严格。客人钥匙忘在客房内请求开门，可请客人
去前厅部办理开门卡；客人钥匙丢失，报告保安部按酒店钥匙丢失规章处理；员工客房
钥匙丢失，报告保安部。服务员清扫房间，坚持开一间做一间，逐门开启，逐门锁好。
无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。
6)安全事故处理。发现火灾隐患及时报告消防中心，尽力将事故消灭在萌芽状态。
若需报警，须由消防中心决定。发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场。自然事故及
时报告主管，根据事故发生原因和情况处理。所有事故处理做到快速、准确，方法得当。
4．服务质量标准
1)做好房间检查。建立、健全服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门
经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度，分工明确，责任清楚。客房设施、
设备、用品与卫生等检查内容具体明确，检查认真、细致。无带病客房和不合质量要求
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
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的房间出租现象发生。
2)客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到、细致。热情要做到精神
饱满，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，助人为乐。主动，即要做到主动问好、主动引
路、主动介绍、照顾老弱病客人。礼貌，就是要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，
即要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。细致，就是
要从细微处做起，不马虎，无疏漏。
3)客房与卫生间每日全面整理 1 次。日常整理时若有“请勿打扰”，不得随意进入。
到 14：00 后，请客房中心与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，应提前
整理，30 分钟内清扫完毕。
4)各种消耗用品等供应及时，缺额每日整理与查房时补齐，保证客人需要。
5)外人来访时做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲
杂人员一律不允许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5 分钟内送入
客房。管家部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板等物品，提出要
求后，做好登记，5 分钟内送入客房，．24 小时内或按约定的时间收回，借用手续完善。
无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。
6)客房免费提供擦皮鞋服务。擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现
象发生。客人要求提供幼儿看护服务时，要把客人姓名、房号、看护时间与要求、费用
标准等记录清楚、准确。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错
发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续完善。
7)客房员工整理清扫客房，检查离店房时发现客遗留物品或在公共场所拾到丢失物
品，应及时报告主管，办理登记手续。客人来询问丢失物品时，要立即同客人核对，准
确无误后，交还客人。客人来电来函查询者，经查核无误后，立即挂号寄还客人，服务
员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。
5．处理客人投诉质量标准
1)接待客人投诉要主动、热情、耐心。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事
情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体情况。站在客人立场上表示同情。对待
客人投诉不急燥，不推托，不争辩，不怠慢客人。
2)遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、
礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因。向客人表示谦意，
求得客人的原谅；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接
触，调查清楚事实，请求上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客
人接触，讲清事实真象，求得客人谅解；属于客人不了解情况或酒店有关规定引起的投
诉，向客人解释要耐心，消除误解；客人离店后以书面方式寄来的投诉，要专项调查，
了解事实清楚、准确，报告行政管家提出处理意见，复函告诉客人处理结果。所有投诉
处理要做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。
3)客房楼层主管收到的投诉内容与记录每天报管家部秘书，分类整理统计，报管家
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<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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部经理。重大投诉报总经理。管家部定期分析客人投诉及时发现带倾向性的问题，提出
改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉逐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本
不再重复发生。
三、洗衣房工作程序和标准
(一)程序
1．洗衣房文员工作程序
1)接听客人或其它部门的电话，将电话内容详细地记录下来。
2)客人要求服务，应立即通知客衣收送员收取客衣。
3)办公室内勤负责计算客人每天的洗衣费。
·每天上午分批将客衣收发员打好的四联洗衣单，按洗衣类别和单价计算出每份洗衣
单的总金额，再加收服务费。
·将帐单按房号摆放，并登在营业报表上。营业报表要求填写洗衣单号、房号、洗衣
费和服务费。营业报表填写好后交前厅收银部。
·四联洗衣单的第一联交给客衣收发员，以便交付客衣时使用，第四联交给客人作为
收据，第二、三联交给前厅收银部。
·每日 10：00 以后收下的客衣按“急件”处理，接到客人电话，立即派收发员去客人
房间收取客衣，按照规定的程序，加快洗涤，并收取加急费。立即开出洗衣帐单，连同
加急洗衣单送前厅收银部入帐。
4)特殊情况的处理
·经检查发现有破损、斑迹洗不掉或有洗衣设备无法洗涤的衣物，应退还客人，并给
客人一封信，说明不能洗涤的原因，请客人谅解。另外，要在洗衣单上减去该衣物的洗
涤费。
·如果遇到洗衣客人更换房间，要立即登记，并通知客衣收发员。
5)店外客衣处理
·接收客衣时，请客人在洗衣单上填写姓名、电话、工作单位等内容，收发员将清点
的件数和项目填入洗衣单。当客人面点清衣物，发现客衣有破损或有不能清除的污渍，
应向客人婉转地解释，经客人同意后，方可送洗衣房洗涤。客人对洗衣的特殊要求应注
明在洗衣单上。
·按客人洗衣件数和洗衣价格计算洗衣费用，并请经手人在洗衣单上签名。洗衣单共
四联，第一联交给客人作为取衣凭证，第二和三联作营业报表后送交计财部，第四联随
客衣交洗衣房，待核对客衣时使用。
·客人取衣时应出示洗衣单，再请客人验收。然后请客人按洗衣单上的计价到前厅部
付款，收银员开收据。收据共三联，第一联交给客人，第二联收银部留存，第三联交送
洗衣房。
·将取走的客衣帐号和款额填入营业报表内，并注明客人取走的时间。
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<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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*回收和发送棉织品的数字必须清楚无误。
*处理各种投诉。首先应耐心听取客人或酒店各部门的投诉，详细记录投诉的时间、
客人姓名或部门名称、投诉内容。要马上查找投诉原因，尽可能让客人或各部门满意。
工作结束前写投诉报告，报告洗衣房主管。
2．棉织品洗涤工作程序
1)棉织品收发。
·做好各项班前准备工作，检查室内的不安全因素。
·每次清点过数与发放要一次性完成，送来多少，领回多少，不积压，不拖欠。
·收发棉织品时，先审阅数据，当面办理交接手续。
·将破损棉织品清点数字，填写破损棉织品表，向行政管家报批。
·需补充的棉织品，由布草房领班报主管批准，从棉织品仓库领取。
·将收上来的脏棉织品分类，按照不同种类的棉织品和脏污程序分类打捆，送洗衣房
洗涤。
·将洗涤后的棉织品进行检查，挑出破损的棉织品，然后将干净的棉织品分类折叠整
理后打捆，存在布草房，准备交换。
2)棉织品湿洗
·开始工作前，湿洗工应检查机器设备是否完好。
·合上总电源开关，检查压缩空气是否正常。
·搬动机器电源开关，打开机门。
·湿洗工按棉织品分类进行洗涤。若餐厅用的台布，口布有污渍油渍，用碱水、漂白
剂洗涤。有颜色的台布、口布选用合适的洗涤剂，防止掉色。
·布单棉织品洗涤后，要按照程序上浆，烘干；毛巾类棉织品洗涤后，要进行风干，
打冷风，以保证柔软手感好。
3)棉织品烘干轧平
·开始工作前，要清洁机器及地面，检查机器运转状况，定期给压平机上蜡，随时更
换断落的传送带。每周上蜡一次；旺季每 2 天上蜡一次，以保证机器运转正常。
·轧平前，机器应先预热，随时注意蒸汽温度，控制转速，床单与床单间隔为 2 寸。
·将各类棉织品轧平，不要有折。枕套要抖平，床单要放正，未干或不平的布单要重
轧。
·毛巾折叠要符合要求，正面向外，有脱边的要剪平。
·床单、台布、毛巾送到待洗处，报损的棉织品按程序办理。
·压平机排除潮气，需转动 15 分钟。
·将全部棉织品清点核数，移交布草房，办理交接手续。
3．客衣洗涤工作程序
1)客衣收发
·客人将要洗衣物装入洗衣袋，填写洗衣单，注明房间、姓名、洗衣件数、时间、要
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求。楼层服务员将本楼层的衣物收集到工作间。
·洗衣房收发员每日 08：30 上岗，08：40 上楼层开始对客人服务，收取客衣。在收
客衣的过程中做到“三核对”，即核对客人房间号、核对客人洗衣单、核对客人是否填写
姓名，无误后，将客衣取回。
·如果客人要求加急洗衣，收发员接到客人电话后应在 10 分钟内到达客人房间收取
客衣。加急洗衣应在 4 小时内送回客房，交给客人。
·取回的客衣拿到收发室立即进行编号、打号、清点、分类进行检查，然后分出湿洗、
干洗、熨烫等类别。
·分好类的客衣，该修补的修补，该剪钮扣的剪下来用纸包好并做记录。
·收发员将客衣按不同类别送交车间进行洗涤、熨烫。
·客衣发出后，收发员开始逐份进行对洗衣单计价算帐，登记汇总记帐表，待送客衣
后交前厅帐务核对挂帐。
·客衣洗、烫完后，收发员将剪下来的扣子按记录缝好，按编号、打号顺序逐份核清
客衣，并进行质量检查，发现问题后马上返回进行特殊处理。
·核清后的客衣，收发员认真仔细地把客衣整理好装入洗衣袋内，按楼层顺序码放在
客衣车上，与楼层服务员同时送入客人房间，并核对签收。如果遇到客人离店或“请勿
打扰”的情况，将客衣送入服务中心，并核对签收。
2)客衣检查打号
·将收回的客衣进行编号，连同房号、件数一起填写在查核本上。
·如果发现洗衣单上所填项目件数与实际不符，要马上通知主管和办公室予以处理。
·在洗衣单上注明衣服颜色、件数、编号并签名，以便查找。
·按照编号在衣服上打号。如有不能打号的衣物要用手写号，然后用别针别在衣服上。
·注意洗衣单是否列有客人所提的特殊要求。如有，应通知有关人员。
·如果发现衣物有破损，在征得客人的同意后，予以缝补。
·打号时，随时注意打号机的温度。须待气压达到标准后，方可使用，否则会发生掉
号现象。
·检查打号机的墨带，打号如不清，应及时更换，以免产生衣号混乱、衣服混杂现象。
·检查客人是否有物品留在口袋里或别在衣服上。一经发现，应立即上交办公室处理。
打好号的衣服可根据送交的时间和衣服的多少，分成几批交与有关人员进行洗烫。
·根据衣服的不同种类，将已洗烫好的干净衣物进行包装，分开放在架子车上和分衣
格内。
·按洗衣单的件数、编号进行核对。检查衣物是否破损或洗涤不净。如有，即通知有
关人员返工或缝补。对于错包的衣服要重新核对，直至找出为止。
·经过核查，确认无误后，将未打上号或打错号的衣物记在本上，连同洗衣单一起交
与办公室处理。
·工作完成后要检查打号机是否完好，将所使用的物品收集、放好。
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·将工作区内的卫生打扫好。
3)客衣湿洗
·将送洗衣物进行分类，确保湿洗、干洗和手洗的类别。对于易掉色的衣物要单独处
理。
·按衣物的种类选用最佳洗衣粉，严格控制漂白粉的使用，确保质量。有污渍的衣物，
要先去渍，再清洗，要先洗刷衬衣的衣领和袖口。
·严格控制水温，一般衣物在 30～40℃之间，棉织品和衬衣的温度不得超过 65℃。
毛织品易掉色的衣物用凉水清洗，但时间不要过长。
·先洗涤快件衣物。丝织品，一般用手洗。一些尼龙丝织品，要用网袋装上清洗或手
洗。洗涤时，检查衣物内是否有其它物品，以免损伤衣物。
4)客衣干洗
·将送来的衣物按衣料的质地分类。检查衣物是否存有其它物品，以免损伤衣物。检
查衣服钮扣、装饰品等是否是塑料制品及不宜干洗的东西。检查衣物是否有污渍或粘胶
的地方。
·要先去污渍，按衣服的颜色，选用机内的干洗油(一般由浅到深)。按衣物的质地确
定是否增加附加剂。
·洗涤开始前检查机器设备是否完好。合上电源，打开干洗机开关，按下保险，打开
总气门，关上机后气节门，使蒸汽进入干洗机。
·打开机门，装上衣物(按分好的次序先浅后深)。开动机器。洗涤时按如下顺序依次
进行：洗涤一脱油一烘干一除臭一打开机门卸下衣物一下次洗涤。
·衣物全部洗后将余下的油打入蒸馏箱进行蒸馏，蒸馏出的油为净油，为第二天的洗
涤做准备。
5)客衣熨烫
西服的熨烫
·手熨斗整修局部机器所不能熨到的部分。
·西服的领子要从反面熨烫(顺着后片中缝至腋叉)。
·熨烫左片正面、左翻领内里和右片正面、右翻领内里。
·使用膛码熨烫肩部及肩口。
·熨烫领子及左右两边的翻领，调整西服领形。
裤子的熨烫。
·裤子的内折线、前中线一定要对直。
·两裤筒的前中线与后中线的高度要相等。
·手工熨烫时要布贴面而烫，避免熨斗烙痕。
·前后口袋应翻开熨烫。
衬衣的熨烫
·先熨烫领子和袖口。熨烫正面的时间要短，背面的时间可长，直至压干为止。熨烫
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袖子要先左后右，对准袖筒缝合线。
·熨烫翻领或翘领，熨烫成所需的领形。
·熨烫好的客衣，要仔细地检查是否合格。
·加急的，要先熨烫。
4．工服洗涤工作程序
1)工服房工作程序
·按次序收回脏衣服，查看破损重污，点清件数，提醒衣主将东西掏净。
·发现衣物内有遗留物，交回本人或上交领班，并作记录。
·坚持交一件脏工服领一件干净工服的制度。发出的工服必须清洁、无污渍、无掉扣、
无开线。必须以衣换衣、以旧换新、编号相符。
·11：00 前，将换洗脏工服送洗衣房，收回干净工服，以备更换。
·干净工服取回后检查工服有无破损，如有，要及时修补、修理、钉扣。修理衣物避
免挤压，保持平整。
*取回已修理好的衣服，套上衣架，按编号挂到规定的位置。
*经常检查衣物的质量，核对帐物，发现问题及时报领班。
2)工服洗涤程序
*洗涤白涤纶工服时，应先洗刷领子和袖口等特别脏的地方，如有油污，可喷洒药
水投洗一次，然后加料洗涤。温度不超过 60℃，再加少量的漂白粉洗 10 分钟，投洗 3
次，每次用温水投洗 3 分钟，最后一次在 30℃水温下加入酸粉。然后高速甩干 1 分钟，
甩干时间过长工服会出现死折不易熨平。烘干时温度不易过高，有条件的可晾干。
·洗涤白布工服、围裙、帽子时，一次洗涤不易过多。洗时先冲洗，温度可达 90℃，
加入强力粉、去油剂，洗 8 分钟后排水。重新加入温水，温度在 70℃。加入漂白粉，投
水 3 次后，最后一次加入少量浆粉和酸粉，高速甩干 5 分钟。
·洗涤厨师格布工裤方法与工服相同，另外，要加少量漂白粉，最后一次投水时需要
加入少量浆粉，使工服熨烫后挺括，而且再次洗涤时脏迹容易洗掉。
·监布工服可用高温 30～40C 洗涤。
5、布巾室工作程序
1)08：00 准时到岗，给楼层服务员发放小方巾。
2)整理货架、打扫布巾室卫生。
3)09：OO 根据上一日撤回的脏布巾量和当日住客情况，向楼层角间补充棉织品。
同时，撤回脏棉织品，并分捡各类棉织品。记录数量、楼层、送至洗衣房。
4)分捡出有严重破损、沾污的棉织品，并做报损记录。
5)从洗衣房领取洗好的棉织品，并核对数量，分类摆放于布巾室的货架上。
6)从洗衣房领取开边、开线的棉织品，进行缝补。
7)检查清点库存量。
8)每月 20 日，盘点布巾室的棉织品，并收取统计客房区域的盘点表，制出整个客
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房棉织品的盘点总报。
9)下班前，整理货架上的棉织品，打扫卫生，为次日工作做准备。
(二)标准
1．棉织品洗涤质量标准
1)毛巾类洗涤。装机数量合理，三次投水冲洗 15～20 分钟。每次投洗分别加洗涤剂、
漂白粉、酸粉、柔顺剂等，投放比例适量。水温、气压控制准确，温度在 80～85"C 左
右。洗后的棉织品烘干、打冷风 3～5 分钟。整个洗涤过程中严格遵守操作程序，各类
洗涤剂投放准确，温度控制适当，去污、甩干、烘干、打冷风操作规范，洗后的毛巾洁
净、蓬松、柔软。
2）床单枕套洗涤，床单、枕套分别洗涤 15～20 分钟，温度 80～85 。三次投洗分别
加洗衣粉、酸粉、荧光剂，投放数量适当。甩干、压平操作规范。洗后的床单做到清洁、
柔软、洁白。不合质量要求的坚持回洗和回烫。
3)台布口布洗涤。台布口布装机数量合理，三次投水冲洗分别加强力洗衣粉、去油
洗涤剂，漂白粉、酸粉和浆粉，投放数量适当。温度、压力控制准确，去污洗涤 8～10
分钟，温度 85"C 左右，漂粉冲洗 7～8 分钟，温度 70"C 左右。洗涤过程中严格遵守操
作规范，洗后的台布、口布做到清洁、柔顺、有挺括感。无任何油迹、污迹。
4)棉织品打捆。毛巾、床单枕套、台布口布等各类棉织品经洗涤、风干、压平后，
分别打捆，清点数量，做到准确、规范，无差错发生。最后送回布草间，供客房、餐厅
领用。
2．棉织品配备与更新标准
1)棉织品配备。客房棉织品以床位为基础，配备 4 套。餐厅棉织品以餐台和坐位数
为基础，配备 4～5 套。一套在用、一套在洗、一套储存、一套周转，以保证客房、餐
厅接待规格和业务需要。
2)棉织品更新标准。床单、枕套洗涤 130～150 次更新。毛巾类洗涤 100～110 次更
新。台布口布洗涤 120～130 次更新。各类棉织品使用到 8 成左右陈旧程度时更换新棉
织品。在用的客房、餐厅各类棉织品无破损、边角毛坏、染色等现象发生。
3)棉织品更换。客房、餐厅棉织品在日常使用过程中发现损坏、染色而无法继续使
用的，随时更新。各类棉织品出现普遍陈旧、开缝破损集中更新。每次更新，将有破损
的棉织品挑出，填出棉织品更新破损单，由主管签字。单据填写准确，更换与更新手续
完善，新棉织品补充准确及时，无差错发生。
3．客衣洗涤质量标准
1)干洗。于洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程度。有较重污迹，
不宜同时洗涤的客衣先用手洗去渍去污，再投入干洗机。衣物冲先，投油后洗涤 3～5
分钟，加四氯乙烯自动冲洗，烘干。洗涤后的客衣清净，无任何污迹，汗渍，掉色，脱
扣等现象发生。
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2)湿洗。湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处，喷去污药水 10～15 分钟去渍，再
投入水洗机。湿洗应分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。
水温、气压、冲洗时间掌握准确。深色、杂色衣物，水温 35℃以下，洗涤 7～9 分钟。
白色衣物和衬衫，水温 60℃以下。洗涤 12～13 分钟。然后烘干，烘干温度一般控制在
60"C 以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色，无任何污迹。
3)手洗。丝绸、百褶裙、丝袜等有特别的要求的客衣，坚持手洗。洗涤时根据衣物
脏净程度和洗涤要求，合理选择洗涤剂，正确掌握水温。轻揉搓去渍，清水冲洗干净。
容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。
4)熨烫。根据衣物种类和部位要求不同，分别选择面烫机、人像机、裤头机、夹衣
机熨烫-o 衣物部位选放准确，蒸汽开放适量，喷气与熨烫时间准确无误。熨烫后的客衣
根据需要打冷风。熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。整个客衣洗涤做到衣物
洁净无污迹，无异味，平整挺括，折线清晰，裤线无双线。不合质量要求的衣物挑出回
洗或回烫，保证客衣洗涤质量。
4．布巾洗涤质量标准
1)各种巾类要蓬松、柔软、洁白、无毛发、无污迹。
2)床单、枕袋应洁白、无毛发、无污迹、熨烫平整。
3)各种巾类、床单、枕套等要分类折叠。
4)毛巾(床单)要正反面正确叠放(店徽、字体朝外)。
5)各类毛巾规格要一致。
6)有污迹的毛巾挑出返洗。
7)打好捆的棉织品系绳要松紧适度，毛巾应四面整齐，数量准确。
·浴巾、地巾、中巾各 10 个一捆。
·小方巾 20 一捆。
·床单、枕套各 10 个一捆。
8)棉织品发送到各个楼层角间要确保次日所使用一倍半的数量。
5．工服洗涤质量标准
洗衣房将不同种类和布料的工作服分类洗涤。每次洗涤装机、选择洗涤剂、干洗、
湿洗、投水、冲洗、控制温度、压力、洗涤时间、烘干、甩干、熨烫等均要按操作规程
进行，动作规范，保证质量。洗后的工作服，做到清洁、美观、无污迹、开线等现象发
生。需要补修的工作服，交工服房修好。
6．客衣纠纷处理标准
1)纠纷原因分析。当客人提出投诉，引起客衣纠纷时，主管要正确分析纠纷原因。
在客衣服务过程中容易引起客衣纠纷的原因主要有：客衣丢失，衣物破损，污迹未洗净，
钮扣丢失，客衣染色退色等。处理客衣纠纷，要查明具体原因，以便有针对性地处理。
2)客衣纠纷处理。发生客衣纠纷，同客人接触，听取客人意见要主动、诚恳耐心。
检查洗后的客衣，明确客人要求，在查清原因、掌握事实的基础上区别不同情况处理。
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凡属客衣洗涤过程中由酒店方面的原因引起的客衣丢失、洗坏、染色及熨烫质量差等客
衣纠纷，应主动承担责任，该赔偿的赔偿，该修补的修补，该回收的回收，该回烫的回
烫。若需赔偿，赔偿费最高不超过洗衣费的 10 倍，具体数量双方根据具体情况协商解
决。凡属客人或客人衣物本身原因引起的洗坏、口袋物品丢失，污迹洗不掉等客衣纠纷，
酒店不负赔偿责任。但应耐心解释。整个客衣纠纷处理过程中做到友好协商，事实清楚，
原因明确，处理得当，让客人满意。
3)客衣纠纷预防。收取客衣时，认真仔细地检查客人衣物，发现可能洗不净的严重
污迹、衣服破旧可能洗坏或口袋内有物品等事先告知客人。分类打号时严格检查，需要
去扣、装袋洗涤、先去油污、机洗、手洗的客衣，严格分开。客衣洗涤、熨烫遵守操作
规程，工作细致，质量检查，分号装袋不发生差错。
四、公共区域工作程序和标准
(一)工作程序
1．早班领班工作程序
·在客房服务中心签到。
·同夜班领班交接呼机及钥匙。
·交接夜班未做的工作，以便跟办。
·检查员工仪容仪表，出勤情况。
·开例会：通报当天出租情况，当日事件、当日特别清洁计划。
·巡视之前准备好一份检查表和一块干布。
·检查夜班所做工作，特别是因为电源或机器故障而未做的工作。
·先检查客用区、大堂、大门口、客用卫生间。
·巡视时，检查维修问题、不干净的地方及任何有损酒店形象的现象。
·在客流高峰期，随时准备帮助员工。
·检查职工区域，花工及室外清洁工。
·检查餐饮各厅的每日清洁情况，留心易忽视的区域。
·例行巡视，跟办所有未做完的维修项目。
·检查需要改进的区域，并向上级提出可行性建议。
·监督机动班工作。
·与中班领班交接。
2．中班领班(同早班)
3．夜班领班工作程序
1)在客房服务中心签到。
2)与中班领班交接。
3)开员工例会：注意检查员工仪容仪表，交代上级的特殊安排。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
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4)根据人力分配工作。
5)检查客用区域，特别是客用卫生间纸巾、洗手液是否充足。
6)主动与其它部门协调工作，做好清洁工作。
7)夜班劳动时间长，工作量大，应随时给予帮助。
8)随时督导夜班公卫的工作。
9)检查职工卫生间，保持清洁。
10)如有足够时间，应做其他的维修工作。
11)检查电梯轿厢地毯。
12)夜班工作完成后，下班前应再次巡视一次客用区域，确保工作无误。
4．酒店大堂公共卫生
1)云石和大理石地面干拖。
·准备好尘拖并喷上静电剂。(提前 12 小时准备)
·将尘拖平放地面，直线方向推尘。
·拖尘后，用吸尘器吸尘拖，以便下次使用。
·尘拖用脏，洗净后再用。
·大堂人流量大，每半小时应推尘一次。
2)地面清扫。
·清扫和干拖应交替进行。
·清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物，清洁。
3)家具清洁保养
·大堂内各种放工艺品的家具抹尘。
·家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡，抛光，边喷边抹。
·大堂沙发每天用吸尘器吸干净，视其脏净程度，再安排洗涤。
4)电梯的清洁保养。
·将电梯轮流停止运行，开始清扫。
·吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的砂尘。
·电梯内的铜扶手用铜油抛光。
·关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁不锈钢部分及电梯按钮板、楼层指
示板。
5)大门内、外地垫的清洁。
·揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，
放回地垫。
·每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。
6)玻璃镜面的清洁程序。
·发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。
·把粉头套在伸缩杆上，两端分别浸入擦玻璃水中。
专业落地，实战实效!——中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家·孙红伟老师
<授人以“鱼”> <没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”；经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”> <更要授人以“渔”>
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·把粉头按在玻璃顶端上下垂直洗抹，有污迹的地方重点抹。
·用玻璃刮刮去玻璃面上的水份。
7)铜器清洁程序
·倒少量擦铜水在干毛巾上，涂于铜器上，擦时用力要均匀。
。待铜水干了，用干毛巾把铜水擦干净。
8)立式烟灰筒和烟缸的清洁。
·经常查看大堂及其它公共区域的立式烟灰筒和烟缸，发现有烟头，要立即清洁。
·立式烟灰筒顶部盒内放巴厘砂，烟头拣出，每天中班将用过的巴厘砂倒出，将不锈
钢盒擦干净，放入洗干净的巴厘砂。
·经常清倒烟灰缸的烟灰，并用湿布擦干净。
9)店内外的绿化工作。
店内外的花卉由花木公司提供，并负责各季花木的更换，重大活动花卉和节日花坛
的布置。
·大堂公共卫生花工每天擦洗店内花卉叶子上的尘土。
·每天清洗黄叶、败落花叶及杂物。
·每天为店内外花卉浇水，定期施肥，打药灭虫。
5．夜班公共卫生
1)打蜡程序
将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。
·先启蜡，以 1 份起蜡水与 4 份 40～50℃热水稀释起蜡水(热起蜡水可使旧蜡层迅速软
化分解)，并将起蜡水涂于地面。
·清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约 5～10 分钟，再用洗地机清洗
地面，吸除地面污水。
·地面干后，备好打蜡机，喷壶注蜡水，启动打蜡机开始打蜡。
·打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天
检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。
·打蜡约 20 分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至 1000 转／每分钟，
每天早上再以 2000 转／每分钟进行抛光。
·待地面干燥后，开始打蜡。
2)地毯的清洁程序。
地毯吸尘
·启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。
·吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。
地毯除污
·地毯去污渍，当地毯被溅污时，务必立即清理。
·应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除水溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍的
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溶剂；口香糖清除剂(冻凝型或溶剂型)；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；
擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。
·去除地毯污渍的程序：第一步，用刀或匙铲除固体；第二步，用白纸巾或棉纸用力
吸去液体；第三步，查表决定去除污渍方法；第四步，清除污渍前，先在地毯的边角不
显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；第五步，从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污
渍扩大；第六步，在去除或清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；第七步，按处理次序在
进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；第八步，用干净的布或海绵以微温的清水
清洗；第九步，一旦污渍被去除，即用白纸巾或白棉纸用力压吸水分；第十步，污渍去
除后，用洗地毯机大面积洗涤；第十一步，地毯未干，切勿在上面行走。
6．客用洗手间卫生
1)马桶清洁。
·用少许快活清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。
·洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。
·最后将地面拖干。
2)尿槽清洁。
·用少许快活清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。
·如有水锈、水迹，用少许酸性清洁剂或 JIF 配百洁布刷掉水锈和水迹。
3)洗手盆清洁。先放快活清洁剂在洗手盆内，用毛刷洗刷，直到洗刷干净，再用干
毛巾把水迹擦掉。
4)不锈钢手纸箱清洁。用半干毛巾清洁箱内尘灰，外面用不锈钢水擦抹，直到光亮
为止。
(二)标准
1．公共区域卫生标准
1)客用区大理石地面，清洁光亮，无尘无划痕，无污迹。
2)公共区花木盆内无杂物，植物生长正常，叶片无尘。
3)门、窗玻璃光亮，无水迹、手印。
4)地毯干净无尘，无杂物。
5)立式烟缸随时保持干净。
6)楼梯、走道干净无杂物。
7)天花板无灰尘、蜘蛛网。
8)墙面、插座清洁干净。
9)铜扶手、铜字牌光亮、无手印、无污痕。
10)厕所无异味。恭桶、小便池、面盆清洁干净。
11)卫生间云台、地面干净。门清洁无尘，转动自如。
12)镜子清洁光亮，无水迹、手印。
13)低值易耗品，洗手液充足。
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2．员工安全操作标准
1)不得在酒店及楼层内奔跑。
2)不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃把手刺伤。
3)工作场地如有湿滑或油污，应立即擦干净，以防滑倒摔伤。
4)不要用损坏的清洁器，以免发生危险，不可使用损坏的工作用具，也不可私自修
理。
5)拿取高处物品，应使用梯子，不应使用任何代用品。
6)搬笨重物品，应两人或多人搬运，最好用手推车搬运。
7)发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告领班，尽快处理，并采取临时
救急措施，以免发生危险。
8)在公共场所清洁时，使用工作车、吸尘器、洗地机和地毯机，应留意是否有电线
绊脚的可能性。
9)洗地毯和洗地时，要特别注意是否弄湿电插销和插座，小心触电。
10)当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
11)发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理。发现桌、椅、床不
牢固，应尽快修理，以免伤人。
12)大扇玻璃门上要贴有色标志，以免客人或员工不慎撞伤。
五、库房工作程序和标准
(一)客用品及清洁用品的管理
1)07：30 到岗，为楼层服务员发放备好的提篮、仗杆。
2)08：30 打扫库房卫生。清理货架各类物品，规范摆放。
3)将发出去的物品登记在记录本上，为每星期一、二从大库提货和月底盘点提供依
据。
4)星期一、二从大库提出的货，发放给各个楼层。少量备品存入库房。所有发出的
物品，包括存入库房的备量均要登记在记录本上。
5)下午配备备用提篮为次日早班做准备。
6)客房员工下班后交回的提篮，库房员工应摆放整齐。
(二)酒水管理
1)07：30 到岗，与服务中心核对楼层酒水分布表，若有变化则应将库房酒水分布表
更改过来。
2)楼层服务员报客人饮用了酒水，库房员工应将楼层房号、日期、饮用数量和种类、
检查人一一写在记录本上。然后库房员工负责填写酒水单，送至前台结帐。若是通知客
人结帐，应立即将酒单填好，送至前厅结帐，以免跑帐。
3)库房员工送完酒单，则应根据房号、酒水种类、数量向客房迷你吧补充酒水。走
客房优先补充，以保证不会耽搁客房再次出租。
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4)14：00 库房员工开始盘点库存备量，以保证备量能够满足需要。
5)库存量不够时，填写酒水申领单。由行政管家签字，再去酒库提取。
6)15：00～15：30 为财务夜审做酒水日报表。
7)15：30～15：45 将全天卖出的酒水分类记录在酒水记录本上，为月底盘点做准备。
8)15：45～15：50 如果楼层酒水分布图有变化，要进行更改，做出三份，其中库房
保存两份，服务中心保存一份。
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