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《卓越的客户服务与管理》内容摘要
【主讲专家】陈巍 【出版单位】北京大学出版社
【内含产品】课程讲 光盘张 张 磁带盒 文字教材套 工具表单套
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【课程提纲】
第一篇 服务经济新时代——认知客户服务
第一讲 客户服务的竞争环境分析
第三篇 高超的客户服务技巧
第七讲 整合最佳形象技巧
.整合最佳形象技巧
.形体语言的表达技巧
第八讲 服务语言的表达技巧
.面对面沟通的成功四要素
.服务语言的表达技巧
第九讲 客户服务中倾听技巧
.什么是倾听?
.提高倾听能力的技巧
第十讲 客户服务电话技巧
.用声音描绘最佳形象
.有效地利用提问技巧
.服务用语的规范化
第十一讲 满足客户需求的技巧
.客户需求的心理分析
.客户类型分析
第十二讲 超越客户满意的服务技
巧
.让更多的客户成为回头客
.为客户提供附加服务
.保持永恒的微笑
第十三讲 综合客户服务技巧
.客户调查获取信息反馈
.客户满意度调查的技巧
.如何写客户服务信函
.竞争的产生、加剧、白热化。
.企业在市场竞争中走过的四步历程
.企业展开竞争的四个领域
.企业在竞争中产生平衡
第二讲 客户服务产业的发展趋势
.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
.客户服务产业的革命——科技化升级
.国内客户服务产业面临和存在的问题
.客户服务状态的类型
第三讲 客户服务的概念
.如何为客户服务下定义
.客户服务的准确概念
.创造企业客户服务个性
第二篇 客户服务人员的自我认知
第四讲 客户服务对于企业的意义
.服务品牌的牢固树立
.好的口碑使企业财源滚滚
.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
.老客户——企业发展壮大的基石
第五讲 优质服务对服务人员的意义
第六讲 客户服务人员的素质要求
.心理素质的要求
.品格素质的要求
.技能素质的要求
.综合素质的要求
第四篇 迎接客户服务挑战
第十四讲 客户投诉分析
.客户投诉的影响
.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
.有效处理客户投诉的意义认知
.客户投诉定义及原因分析
第十五讲 正确处理客户投诉的原则
.双赢客户服务游戏
.处理顾客投诉的原则
第十六讲 有效处理投诉的方法和步骤
.客户投诉的典型案例
.有效处理投诉的方法和步骤
第二十一讲 客户服务管理的标准化
确立
.确立优质客户服务标准的重要性
.建立优质客户服务标准的指导原则
.如何确定优质客户服务的服务标准
领域
.优质客户服务标准的制定方法和执
行步骤
第二十二讲 建立出色的客户服务管
理体系
.企业部门的客户服务管理体系
.建立合作化客户服务的企业文化
.创建出色的客户服务职能部门
第二十三讲 客户服务管理的监督与
完善
.如何建立完善的客户服务评价系统
.客户服务质量的自我完善
第二十四讲 客户服务人员的选拔与
管理
.客户服务的岗位设计和人员要求
.客户服务人员的选拔
第二十五讲 客户服务员工的激励与
沟通
.员工不能发挥出最大潜能的原因
.员工潜能发挥的动力来源
第二十六讲 打造无敌客户服务团队
.如何营造有凝聚力的组织氛围
.卓越客户服务领导者的五项原则
.客户服务经理的领导力评估
第十七讲 特殊客户投诉的有效处理技巧
.特殊客户投诉的类型
.难缠客户的心理和投诉原因分析
.难缠客户的应对方法
.处理投诉时的情绪自我控制
第十八讲 客户投诉实战案例分析
.客户服务热线投诉的案例分析
.极端客户投诉处理的实践练习案例
第五篇 卓越的客户服务管理
第十九讲 客户服务管理工作认知
.如何理解服务利基
.了解企业的服务特征
.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
第二十讲 如何制定客户服务宗旨
.企业客户服务质量糟糕的原因
.客户服务宗旨的制定
第一讲 客户服务的竞争环境分析
导 言
服务!服务!服务!
每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消
费，因为这里的客户服务尽善尽美。
企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业
参与竞争的法宝。
经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服
务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的
要求也将越来越高。
竞争的产生、加剧和白热化
①电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。
①电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。
①电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。
.电视广告发展初期
电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另一方面，一些企业总认为“酒香不怕
巷子深”。这种传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告行业的发展历程中，我们可以比
较清晰地看到这一点。电视广告发展初期，即年前，第一个在电视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国
内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有一定的关系，
托人、“走后门”才能买到。因此，那个时候的企业有这样一种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过
要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第一个做出广告，但销售
并不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样一种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的话，你为什么要
去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，一样卖得很好!
.电视广告发展中期
广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认可以后，电视广告便成为企业将商品推向市场的
必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的在于引导时尚消费的作用日渐凸现出来。很多人在购买产
品的时候，不管购买什么，统统都是依靠广告进行选择。广告宣传什么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。
这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为企业，在将它的产品推向市场的时候，无一例外地都选择了
广告这种营销的手段。
①酒香也怕巷子深。
①电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。
①任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的一片市场。
【案例】
我们经常在电视里看到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，在它没有做电视广告之前，
大家都是不知道或不了解的。现在只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。电视广告发展到中期的时候，人们已经
逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做
广告说明你的产品还不好，因为你没有实力做广告。或许，有的企业想把做广告的钱用在产品生产上，把价格降
下来，以低价位去竞争市场。这样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。
.电视广告发展现状
企业觉得现在的经营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。广告早就超出了传
统的“引导时尚消费”这样一种作用，“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”成为电视广告新的内涵。
●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这个市场。
●同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，很快就会被客户遗忘。
【举例】
美国宝洁公司的第一品牌是“飘柔”。“飘柔”在中国已经有了一个相对稳固的客户群体，同时在中国有着很好
的口碑和品牌的美誉度。但是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着在全国所有电视台每天至少有一次广
告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，
那么“飘柔”早就做到这一步了，就不需要再做广告了。可是“飘柔”依然在做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”
停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。
●一个企业产品一旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存在了。
●现在的市场竞争体现为在同一个行业中的竞争。目前，同一个行业中的竞争对手太多太多了。
【举例】
有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却
见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广
告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这
种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，
很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个
电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广
告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品
牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业
里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在
中国的市场竞争是越来越激烈了。
企业在市场竞争中走过的四步历程
第一步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场都是空白的。
那个时候，只要有一个企业投一点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚一笔，而那个时候我们称之为是
某一个行业的暴利时代。
第二步叫做众多企业杀入。大家都看到“暴利时代”的这个市场是一块“肥肉”，有很多利润可赚。于是，很多
资本都注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。
第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。
第四步叫做竞争白热化。现在我们看到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价格战。
【“四步历程”举例】
中国内地最早的、最大的寻呼台是“台”。到现在，“台”也依然是最大的。这个寻呼台以前叫做“国信寻呼”，
是“国家”的寻呼台。当时，“台”进入这个市场的时候就属于企业竞争的第一步历程。巨大的市场空间，太大了，
太诱人了。当时“国信公司”一统天下，没有任何竞争对手，北京只有几个点卖“台”寻呼机。最早的时候，Ｂ机还
是数字机，价格大概是一千多块钱。因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿
出一些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样都有利可图，可见那个时候的市场空间是很大的。
后来，很多企业发现这里面有钱可赚，开始加入进来。进来以后，“台”就不能一统天下了，出现了像“海城
寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发现，买呼机的时候不是只有一种选择了，而变
成好几种选择了。当时，北京的几家地方寻呼台提出的理念统统是针对“台”的。他们的口号是什么？就讲“三声之
内接听”，就讲服务质量。那时还不敢谈网络，因为当时“台”在中国是最大的寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我
的网络质量怎么怎么样，而是提服务质量。当时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接通了，
刚说完，你还想说一句话，他就挂断了，服务质量极差。北京曾经评选过十佳寻呼台，但就是没有“国信”。
当很多企业进来以后，市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质量。“台”也在抓，
可是力度没有其他小寻呼台大。因为“台”太强大了，不在意，无所谓，其他寻呼台与之相比实力太小了，很悬殊。
从那时候开始，我们已经看到了竞争。现在，市场竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。
目前，寻呼市场在中国内地已经是一个萎缩的市场。随着移动通讯的发展，寻呼业迅速地萎缩。即使如此，
中国内地目前依然有家寻呼台，其中北京就有多家。这些寻呼台的日子都很难过，因为同行业中“对手”太多，竞
争加剧。寻呼台在靠什么竞争?靠网络服务竞争吗？不是，是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。
话务服务抓质量不容易，很难。什么容易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。你卖元，我就卖元。你卖
元，我就卖元。降到最后，寻呼市场从一个“暴利时代”走向了一个“微利时代”。在竞争中很多寻呼台倒闭，因为
已经没钱可赚，无法生存了。价格战不仅仅出现在寻呼行业，在很多行业都出现过。比如说彩电行业，“长虹”、
“康佳”打得不可开交。今天你降价，明天我降价，为的就是抢夺客户。
在“四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企业都不傻，同样一个市场，过去一家做，现在变成十家做，客
户还是那么多，怎么办？必须要有一种与众不同的、有别于其他企业的“绝招”。要么是产品质量，要么是售后服
务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或与人共享市场呢?
市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐
①产品质量的竞争——质量为本；
①售后服务的竞争——实行三包；
①知名程度的竞争——品牌战略；
①价格领域的竞争——价格战。
企业在哪四个领域展开竞争呢？
产品质量领域——企业之间产品质量的竞争
第一个领域的竞争是产品质量领域的竞争。
刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很多企业都提出
“质量求生存”的口号，都注重抓产品质量。
传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争
第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。
这里所说的传统服务领域并不是指现在所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产品的售后服务。
那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中还包括期限，即所承诺的时间。最早的时候，在商场买一双鞋，
如有质量问题，在一个星期之内，可以调换，可以维修。现在正规商场买一双鞋就不是保你一个星期了，而是保
你一个月或者三个月，甚至还有保半年的。买家电产品就不一样了。以前买一台洗衣机，刚开始的时候，厂家保
修一年，但马上就有厂家保修两年了。那你保修两年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八
年，我就保修十年。十年还不行怎么办？我就终身保修。有一个企业推出一个新的理念，不但终身保修，而且零
部件损坏了以后，可以免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。
品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。
品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企业依靠的主要是实力。因为品
牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越快。而现在所说的品牌价值，
与早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。
品牌对于一个企业来讲，它有什么作用呢？
●“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”，说明一个问题，那就是品牌的价值。
●依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手。
【案例】
“青岛啤酒”在中国啤酒行业中算得上一个知名品牌。“青岛啤酒”在彭成峰接手之前，其实是一个已经在走下
坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市场，定位于国宴用酒，而忽视了普通
老百姓这一消费市场。所以，“青岛啤酒”统统外销，在青岛市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢
年过节凭票购买。当然，这是以前的事情了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂
山啤酒”等几十家啤酒厂。几十家啤酒厂开始经营一两块多钱一瓶的低档啤酒，这些低档啤酒受到消费者的欢迎。
以前高档啤酒只有“青岛啤酒”一家，没有一家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”进来了，“百威”
也进来了，价格与“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛
啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。受到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩
山东市场。结果在短短几年的时间里，就收购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼并只是把商标换成是“青岛啤酒”而
已，然后把管理方法、流程和工艺交给兼并的厂家，流水线还是原来的。最终“青岛啤酒”并购“崂山啤酒”。与“崂
山啤酒”的并购最艰难，因为在“青岛啤酒”没有参与竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成一家很大的啤酒企业。
“青岛啤酒”瞄准山东后，马上在青岛市推出了一款一块钱一瓶的啤酒，和“崂山啤酒”的价格一样。“崂山啤酒”因
此受到巨大冲击。这说明一个什么问题？品牌的问题。因为“青岛啤酒”有品牌，所以在回缩山东市场之后，它不
需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而那些品牌不知名的企业在这个领域的竞争就会被淘汰出局。
价格领域——企业之间的价格战
第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从暴利时代逐渐
走向了微利时代，同时又淘汰了一大批实力较弱的中小型企业。像行业的竞争，以前中国内地最多的时候有多家。
朱①基总理当年在作就职报告的时候说：中国现在什么都好，就是企业太多了。而目前只剩下不多几家，其他统
统的关停并转了，剩下的都是一些很有实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进
行包装、宣传，没有实力的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，一年用一两个亿的广告投入去争标王，
没有那么多的资金。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。
企业在四大领域中的角逐产生平衡
企业在四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。一旦企业在产品的质量、服务、品牌、价格
这四大领域的竞争达到同一水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜负。企业只能努力在市场当中，
把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。这便是我们所说的企业在四大领域当中竞争的平衡。
【案例】
在每个消费者的心目中，都会有几个乃至十几个在质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太大差距的产品。
比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距在哪儿？连他们自己都不敢说。因为现在是一个信息时代，技术的壁
垒不存在了。彩电行业的高层管理者都谈到，现在的家电行业特别难做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。
过去，可以靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不走，别人做出来的就是跟我的不一样。而现在呢，你能说我的彩
电有一个新的功能，这个功能他们十年都学不会，可能吗？不可能。很多彩电行业的老总就说，现在彩电的竞争
仅仅靠的就是外壳而已。电脑也是一样，提供不同的色彩满足不同的需求。作为企业，目前最头疼的问题就是在
同一个领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。你每年投一个亿做广告，我每年也投一个亿做广告，消费者
知道你也知道我。降价吧，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最终也没有什么空间了。技术壁
垒的丧失导致产品功能都差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没有。这个时候，企业发现在“四个领
域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容忍与竞争对手一起分享这个行业的市场，分享这个市
场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到的，为什么客户服务现在越来越被企业所重视。
【案例】
“格兰仕”微波炉在全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的一个企业。通过规模化生产，如今已把微波炉
的价格降到一台两三百元钱，还送一大堆东西，又送电饭煲，又送加热板。最早的时候卖三四千元钱一台微波炉，
现在卖两三百元钱，这个市场还有利润吗？现在卖台不如以前卖一台的利润多。
【自检】
公司的历史回顾与前景展望：
以前你的公司在以下四个领域是如
何参与竞争的?
你所从事的行业目前处
于市场竞争的哪一个历
程?
你 的 公 司 曾 经
经 历 过 市 场 竞
争的哪些历程?
今 后 的 应 对
措施?
产 品 质 量 的 竞 争
——质量为本
第 一 步 ——早
期巨大的市场
空间
售 后 服 务 的 竞 争
——实行三包
第 二 步 ——众
多企业杀入
知 名 程 度 的 竞 争
——品牌战略
第 三 步 ——市
场竞争产生
价 格 领 域 的 竞 争
——价格战
第 四 步 ——竞
争白热化
【总结】
这一讲对竞争环境作了分析，从广告行业的发展历程谈了市场竞争的产生、加剧和白热化，介绍了企业在市
场竞争中走过的四步历程：巨大的市场空间，众多的企业杀入，市场竞争产生，最终竞争白热化，从而导致了价
格战。作为企业管理者，要努力提升自己产品的质量，延长产品保修期，给客户更多的服务承诺，重视品牌价值。
通过原始资本积累，企业有实力了，就会做广告，通过不断的广告投入来维护产品的品牌和企业的形象。当品牌
竞争已经没有什么空间的时候，发现根本就吃不掉竞争对手，这时候就拼价格，看谁拼得过谁，拼的结果往往是
两败俱伤，都没有办法发展了。
【心得体会】
第二讲 客户服务产业的发展趋势
【内容提要】
阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实
分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策
竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
传统客户服务领域竞争
硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是
指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，
价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯
向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。
销售环节中的服务领域竞争
软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在
有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为——销售人员也应把
自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。
【案例】
北京有很多手机专卖店，这些专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，他们在硬件方面竞争购物环境。
人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感觉就是卖水货、假货的。很多专卖
店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。当他发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的
木门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞争什么呢?产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也
有卖的。价格呢?一部手机的利润才二三十元钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池
挣钱，靠卖配件挣钱。因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，元至元钱的东西，标
价元，全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗?没有，因为利润太薄了。即使天天在报纸上做广告，
说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜元钱上你这儿来买呀?人家为什么不能就近买呢?所以很多专
卖店的老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让他们从不会卖东西变得会卖东西，让他们对客户的服
务更好一点，专业知识更强一点。通过提升他们的营销技巧来达到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第
一个环节，即销售环节当中的服务领域竞争。如：银行中的饮水机、座椅等服务设施，医院里对医生的选择制度，
搬家公司的电话追踪，“海尔”员工上门服务措施等等。
客户服务质量的竞争
客户服务质量包括硬件和软件两部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰专卖店等，里
面都会有一把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，让你能够坐下来试用挑选。
而这些以前是没有的，这就是在服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬件方面的竞争。
●越是大的企业，越是不看重客户服务。
●竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。
【案例】
银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，
有个椅子也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管很多饮水机旁边没有
杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农
行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上
的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的
企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没
有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。
工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态
度也好，这样自然就吸引了客户。
●有时候，价格便宜，服务就差。
●价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？
【案例】
汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修一辆汽车，在指定的修理厂和在普通小修理
厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不一样。小修理厂价格便宜，服务很不好。工作人员穿的衣服很脏、
很油，坐在你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价格很贵，在小修理厂花元钱的修理费，到那
儿可能要元了。给你提供的服务怎样呢?整个修理过程不需要你参与，你只需告诉车哪儿有毛病就可以了。修好之
后，把钥匙连工单一起交给你。维修过程中，驾驶座位是用一次性的坐套罩住的，方向盘也是用一次性的握套罩
住的。车修理完以后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是一次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好一点的
服务是修完以后，再把车免费清洗一遍。
再高级一点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，还有看，有各种报纸可以翻
阅。
●同样是医院，中国与美国就有很大不同。这就是服务的差异。
●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户服务质量环节。
【案例】
现在很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的一些主治医生的照片和简历贴在墙上，病人看病的时
候就可以选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定，探视病人的时间是一个礼拜两次，而且只
是下午。去医院看病人，跟到监狱看犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过值班人员溜进去。在美国的很多医院，可
以随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影响，但是对病人却是一种关怀。所以，现在全美的医院都
实行小时探视，你愿意几点来就几点来。
客户服务产业的革命——科技化升级
外包服务这种形式现在国际上很流行，很多都是可以做外包的。很多企业做大以后，都把自己的产品生产外
包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去做，分离给别人，这就是客
户服务产业的专业化。
【自检】
请回答下列问题：
举出三种你所了解的企业客户服务手段 论述其服务特点
客户服务产业中广泛应用的高科技手段
客户服务部门与客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做科技化升级。
前面举的一些例子，都是一些通过人可以做到的，通过服务人员自己可以去做的事情，不算高科技的服务。因为
它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供一些政策，提供一些硬件的设施，培训一下客户服务人员，仅此
而已。如果从国际化的趋势来看待客户服务产业，则客户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多了，
如果为万人同时提供服务，没有高科技手段是不可能实现的。因此，客户服务部门与客户之间的互动沟通，现在
都是采用科技手段进行的。
下面是一些高科技手段在几种客户服务产业中的应用：
()服务电话答复中心——
有没有听说过 ？目前，它在客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复中心。很多企业的客户
服务都是通过答复中心来实现的。购买一件产品，会得到这个产品的维修电话。有问题可以打电话进行咨询、要
求维修、或进行投诉，这些都是通过答复中心来完成的。
()广播传真
广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的一些客户服务工作，是文字
上的客户服务。
()呼叫中心
呼叫中心，目前在我国内地还是一个新兴的产业。呼叫中心涉及很多工作，有点类似于寻呼台。对几千甚至
几万个客户提供信息服务，只有一个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话中心。电话中心就是处理企业
所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过微机来进行管理。
()服务代理
服务代理就是替别人做客户服务。
()声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——“”即免费电话，也叫做受话方付费的电话。“”、和呼叫中
心其实是一回事，只不过“”规模最小，只是几条热线，而会是几百条线，通过一套很大的集成系统，对全球客户
进行服务。
()视频电话服务
客户服务产业日趋专业化
目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正在兴起。日趋专业化指什么？就是正在兴起的客户服
务外包业务。外包业务是指一个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业公司来做。
【案例】
例如，“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳一家很大的企业——瑞讯寻呼。因为他们的话务
人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客户服务的问题，电话多得没有
办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱?一条电话线一年几万元钱，连人带线一块儿租。作为瑞讯
来讲，可能有条电话线，有人，将其中的条线、个人租给“康佳”。这个人在接到电话的时候就说：“你好，我是康
佳客户服务中心。”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。
国内客户服务产业面临和存在的问题
国内虽然逐渐在一些客户服务中使用一些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，但是国内的客
户服务依然存在着很严重的问题：
硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷
第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服
务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃门等等。
●好的硬件设施不等于好的服务。
【案例】
某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务人员的服务热情和服务技
巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话的口气统统都是命令式的，给人的感觉不
是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建
之后，硬件层次已经达到国际一流水准，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一
张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样
做不好客户服务工作。
【案例】
很多超市硬件设施非常好，可在结款的时总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服
务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不
多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市
人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服
务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务。
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神
第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思
考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的
错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和
敬业精神的状况，在国内很多行业都普遍存在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不
由衷，好象都是被逼迫的。比如说去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和
服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这
么说，不得已。有时候什么都不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如一的服务。
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，
客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也
很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，
导致客户抱怨很多。
客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了，为什么还
没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导
致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
最后一点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会
客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服
务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。
【自检】
请回答下列问题：
您所在的公司目前在客户服务工作
中存在哪些问题和缺陷？
原因分析 通过什么方式可以使目前客户服务工作
得到改善?
①硬件方面？
①软件方面？
①软件方面？
①客户服务人员服务意硕如何？
①客户服务人员敬业精神如何？
①各部门之间的沟通是否协调？
①服务效率如何？客户服务人员的专
业客户服务技巧如何？
客户服务产业目前存在的几种服务状态
①商场里的顾客需要的不仅仅是商品；
①手机用户需要的不仅仅是接打电话；
①客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们还需要被人善待；
①客户服务的基本特性通过两方面体现；
①程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。
优质客户服务特性
客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。
客户服务特性是通过两方面体现的：
.第一个方面是程序特性
程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你
就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么
情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序
特性，这是企业为客户所制定的。
.第二个方面是个人特性
个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上
是不是称职，和企业无关。
【自检】
根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。
客户服务产业中四种客户服务类型
程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，
可以把目前的客户服务划分为四种类型。
漠不关心型
①在个人特性和程序特性两方面都较弱；
①在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；
①在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；
①传达的信息——我们不关心客户。
第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，
或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多
长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常
混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特
性方面的特征。
个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客
户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服
务。
按部就班型
①在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；
①程序方面及时、有效率、正规、统一；
①个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；
①传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而
已。
第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，
在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面
缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，
不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那
不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。
热情友好型
①个人特性方面很强，程序特性方面很弱；
①程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；
①个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；
①传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态
度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如
下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解
您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。
优质服务型
①个人特性和程序特性两方面都很强；
①程序方面及时、有效率、正规、统一；
①个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；
①传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。
最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、
有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的
技巧。
这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。
优质的客户服务要求全程护垒
前面我们所讲的是目前国内在客户服务产业当中普遍存在的四种不同的类型。优质的客户服务是怎么样的呢？
到底什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。当你向一个客户显示出一种积极的
态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”，这时候你就跑到了第一垒。当你识别
出客户的需求时，你就跑到了第二垒。什么叫识别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟
享受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第
三垒。当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。做好客户服务工作的目的是什么？是最终带动销售，让更
多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑垒。
【总结】
本讲谈到了传统客户服务的升级，介绍了目前在客户服务产业中采用的一些高科技手段，也谈到了国内的客
户产业面临、存在的一些问题，最后分析了客户服务产业中存在的几种客户服务状态。什么状态最好?优质服务型
是最好的，只有它能为企业真正得分。
【心得体会】
第三讲 客户服务的概念
【内容提要】
客户服务的准确定义
客户服务的真正含义
创造企业客户服务个性
优质客户服务不是全部
服务等于利润
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润
如何为客户服务下定义
要点:
专卖店中的销售工作算不算客户服务？
产品维修中心的维修工作算不算客户服务？
专卖店中的收银工作算不算客户服务？
办公室的清洁工算不算客户服务人员？
结论：客户服务不单纯是“”，而应该是更广义的概念。
客户服务也许是无形的产品
【案例】
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?
夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。
我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意
度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。
●您在军队施工也需要做“客户服务”。
●客户服务语言、客户服务意识。
●缺客客户服务意识的表现。
●客户服务是一种无形的产品。
这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。从这个电话你会发
现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专
业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
以前，在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前
方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，
请您谅解”。
多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。我们经常在新闻里听到某某施工工地彻夜施
工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的一切是理所应当的，周边的居民应
理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界先进客户服务水平的巨大差异。
那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，
服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语
言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，
就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，
通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是一种服务，而这种服务原本是无形的。你有了这张卡
之后，消费可以打八折，这是一种承诺。但是有的企业会把这种承诺制做成一张很精美的卡片送给你，这张卡本
身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你来的时候八折优惠不就可以了吗？这张卡
就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这个东西是有形的。
【自检】
下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?
①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否
①复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否
①买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否
①呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否
①在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否
①乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否
①买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否
①在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否
什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。
现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技
巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企
业的客户服务才是真的做得不错。
客户服务定义的误区——狭隘的定义
要点：
客户远不止是购买者；
不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；
优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；
以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的
真正需求；
完成交易后使客户产生满足感。
很多企业乃至于客户服务人员都不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服务。
客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务
看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂
业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，
希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。
【自检】
请回答下列问题：
①考虑一下你工作中哪些行为属于客户服务内容?
①用你的自身经验阐述客户服务的定义。
故 事
戈登·贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成
了一个产业巨人。年大陆航空公司结束了破产保护，在年的客户满意率调查中名
列榜首,被评为当年的最佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下异口同
声：在公司里，每个雇员和客户都被视为对大陆航空公司的成功起绝对作用的股
东。
客户服务的准确概念
客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到
他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。
现在我们看到报纸媒体在谈“客户定制”。客户不要求千篇一律的产品，客户要求有个性的产品，所以很多公
司提出可以为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个性性格不一样，而真正的客户
服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的客户服务。
迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性
所有的公司、企业、非赢利组织都在努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客都在被更多、更优质的服
务所包围——这就是我们所说的服务竞争的挑战。
优质客户服务不是全部
●客户服务定义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，
成为企业的忠诚客户。
客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，
企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很
愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最
终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
【自检】
请回答：
①目前，我们都为客户提供哪些服务？
①我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
①将来，我们准备为客户提供哪些服务？
服务等于利润——创造服务个性
【名言】
衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。
——美国沃顿学校校训
什么是服务个性？
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为
服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多
的利润。
前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么在这里又要谈到一个问题，叫做迎接服务竞争挑战，创造企业
客户服务个性。
所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己
的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领
域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。
故 事
以前有一家印刷公司，有一个牌子：“速度、质量、价格，请选择一个。”如
果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，就
别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质量。
你只能选择一个，这种观念过去人们是认可的。举一个例子：上学的时候都要照
一寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有两种洗印的方法，一种慢，一种快。
慢的很便宜，一元钱八张，等十天或一个星期。快的第二天取，价格就变四五元
钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念在企业当中也是根深蒂
固的，很多企业都觉得这很正常。但现在却不一样。现在的竞争逼迫企业要同时
满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的严峻
挑战。如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性。衡量企业发展的标准
不仅是资产的回报，还有一个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的个
性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优
势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手
段。
企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客
户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对
的。什么叫服务营销?它是一种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服
务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。
【总结】
这一讲谈到如何给客户服务下定义，什么是客户服务，客户服务的广义概念。最后谈到一个企业要想获取自
己的竞争优势，必须要有自己的服务个性。当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企
业就获得了竞争的优势，这种优势就是服务个性。
【心得体会】
第四讲 客户服务对于企业的意义
【内容提要】
客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务
要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色
优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器
良好的口碑使企业财源滚滚
老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润
开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱与精力
【自检】
请回答下列问题：
.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。
客户服务 市场营销 财务管理 生产部门 质量监察 研究开发 人事部门
.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？
带来回头客 扩大市场占有率 降低成本 稳定客户源 口碑比较好 增加销售额 潜在客户
服务品牌的牢固树立
优质的客户服务是最好的企业品牌
服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何
容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的
一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很
简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
●服务对于一个企业的意义远远超过销售。
●优质的客户服务是最好的企业品牌。
客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特
别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企
业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。
美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推
荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，
产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，
良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人与人之间、客户与客户之间信息的
传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。
●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。
什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服
务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名
传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；
别人通过了认证，你也通过了认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。
●牢固树立服务品牌。
作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品
牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌？企业有一个商标，这个商标的知名度很高，这是不是就是品牌了？
应该是吧？比如说有两个不同的牌子，都有很高的知名度，大家都听说过，但他是因为什么才让大家知道的，让
大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产品用年都不坏，特别经久耐用，
这是它的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度很高，为什么很高呀？它天天做广告，所以知道它了，好像也有
好多人买，这也是一种品牌，知名度的一个品牌。
●海尔服务品牌的确立。
【案例】
“海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格
和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，
它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。
这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的
时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国
很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为
它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品
牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
●客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比
靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
【案例】
类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到
什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是
排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是
它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。
任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出
众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而
且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务
竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。
●脑白金不是服务的品牌。
【案例】
再比如：脑白金广告天天看，这个服务品牌怎么样？不知道。如果有人问你，脑白金的服务怎么样？不知道，
不了解。脑白金你知道吗？知道，天天看广告。送你一瓶脑白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么样？也不知
道。因此说，它不是服务品牌。
良好的口碑使企业财源滚滚
每一个人都不愿意尝试新的东西
【名言】
满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。
——杰佛里·吉托莫
每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去旅游，住店，吃饭，连结婚照
婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等，你会
找亲人和朋友去了解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。
什么是口碑
什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗
一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私
下间传递对于这家企业不利的信息。
口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动
去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔
服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。
正面情感和负面情感的宣泄
在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的
口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远
高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有
竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传
播。
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。有一个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天来”，实际上说
的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。北京有家“利康”搬家公司，是很典
型的一个服务品牌。这家搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，因
为它的服务有特色。
优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会
儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户在这儿消费，突然有一天走了，
改成别人的客户了，叫客户叛离。客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批
地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里面去看一看，那也许会使他们节
省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去
了，不在我这边了。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到
离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那
边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。
唯一疗法——“客户为中心”
用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。
唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。
开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，
绝不是通过产品质量达到的。
