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张理军 博士
说 明（1）
本课程是 IBM 公司开发的版权课程
本课程的目的旨在提升员工的客户开发能力、客户心理掌控能力、谈判能力和客户服务技能。
说 明（2）
课程适用领域
全员营销培训
大客户销售
商务谈判
服务营销
金融业理财经理和客户经理岗位技能训练
营业厅员工岗位技能训练
关键时刻行为模式
课程结构
第 1 讲 什么是客户想要的关键时刻
第 2 讲 关键时刻行为模式
第 3 讲 如何探索客户需求
第 4 讲 如何有效交流
第 5 讲 提 议
第 6 讲 行动与确认
一、关键时刻是怎样提出来的
关键时刻是怎样提出来的
卡尔松的名著《关键时刻》
1986年，卡尔松写了《关键时刻 · MOT》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事 。
15秒钟理论
卡尔松认为，每个岗位 “关键的15秒钟”决定了北欧航空公司的成败。
15秒钟理论
获得满意服务的顾客，才是公司惟一真正有价值的资产。
—北欧航空公司前CEO卡尔松
关键时刻中的关键人物
一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物。
要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一线员工的角色及其行为模式。
二、IBM 为什么开发这个课程
IBM的兴衰
IBM是IT历史上独一无二的巨人；
IBM公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被视为美国科技势力的象征和国家竞争力的堡垒
然而，在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。
三年内亏损160亿美元。
业内传言IBM将不久于人世，比尔·盖茨也说IBM “将在几年之内倒闭”。
郭士纳
在这种情况下，IBM董事会于1993年3月请来了郭士纳。
郭士纳曾成功地任职于麦肯锡公司、美国运通公司、RJR纳贝斯克公司。
尽管郭士纳对IT行业非常外行，
但对于IBM的问题却有着深刻见解。
IBM的问题根源
90年代初IBM的经营策略实际上是产品导向。关注自身利益，忽视客户意见，成为IBM的一个急需解决的问题。
IBM虽然引领IT行业多年，但它的主要收入却是来自于其主机、服务器业务及相关服务产品。由于一直以来在市场中的垄断地位，使其所谓的客户服务成为空话，
与众不同的变革策略
郭士纳领导下的IBM，其思路与方法很特别，看问题的方法与众不同。
他们从客户需要什么样的员工行为模式开始，倒着思考问题。
他们从利润的源泉思考关键时刻。
提升客户关系质量
郭士纳借用关键时刻的理念，开发了一套行之有效的提升客户关系质量的行为模式
客户心理分析的思考模式
三、课程结构
课程结构
第一天课程的主题：为客户着想
第二天课程的主题：创造双赢
故事发生在FILTEX公司与MYCO公司之间。
故事背景
本课程以一个故事贯穿始终。
本课程的故事发生在FILTEX公司与MYCO公司之间。
用 户：FILTEX公司
供应商：MYCO公司（相当于IBM公司）
案例背景
20多年来，FILTEX公司一直是MYCO公司的关键客户
但是， MYCO公司作为电脑系统服务供应商的服务质量已经今不如昔
案例背景
1、客户-FILTEX公司：一家制造和销售纺织品的跨国公司
2、供应商-MYCO公司： 提供IT产品与服务的的国际知名公
司， 为FILTEX公司长期提供IT产品和服务
3、竞争者-TNS公司：一家专业网络解决方案服务商
4、FILTEX公司计划上马总额为4500万美元的企业管理信息
网络（ Intranet）项目
5、结果：TNS公司脱颖而出，成为主承包商； MYCO公司败北丢单
个案介绍
为何MYCO公司会失去这个他们志在必得的合约？
是谁毁了这个合约（以下均为视频案例）：
无辜的留话者
好意的同事
繁忙的客户经理
专业竞争者
于事无补的求助专线
不倾听的业务副总裁
IBM公司带给我们的思考
怎样为客户提供他们真正需要的东西？
什么样的员工行为才是真正满足客户需求的员工行为？
IBM的产品结构与经营模式
IBM 的个人电脑业务面向普通消费者
IBM 的系统集成业务采用大客户销售模式
*
IBM是IT历史上独一无二的巨人，威风起来非常凶猛。但是在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。
