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远程教育学院期末复习大纲
课程名称 职业礼仪与职业形象设计
名称 教师个人课件材料
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作者
教
材
信
息 版次
一、客观部分：（填空、简答）
（一）填空
1. 礼貌是人际交往中自尊与敬人的心理态度。
2. 礼节是人际交往中表示自尊与敬人的惯用形式。
3. 仪式是人际交往中为了表示尊敬与隆重而专门举行的、具有特
定程序与规范的活动，如：迎送仪式、签字仪式、颁奖仪式、
庆典仪式、开幕式、闭幕式等。
4. 礼仪是指人际交往中约定俗成的、表现律己与敬人的完整行为
与过程。
5. 国际礼仪就是对不同文化的理解与尊重，因此，国际礼仪的基
本原则应包括：不卑不亢、信守承诺、求同存异、入乡随俗。
6. 仪表美之“三要素”包括发型、化妆、服饰。
7. 西方礼仪始于古希腊罗马时代，于 17 至 18 世纪的法国初步形
成。英语“礼仪”一词源于法语“Etiquette”，原意是“法庭上的通
行证”，记载着当时人们进入法庭时应当遵守的行为规范与准则。
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8. 仪表是指人经过修饰的外表，广义的仪表包括人的仪容、服饰、
风度、魅力等一切可感受到的外在形象。
9. 场合与角色决定你的发型设计，如，职业场合选择整齐规范的
职业发型；休闲场合选择舒适时尚的活力发型；典礼晚会场合
选择典雅隆重的晚妆（艺术）发型；
10. 国际通行的服饰“TPO”原则中，Time 是指服饰风格应符合
交际时间与时尚潮流的需要；
11. 正装领带以真丝面料为首选，以圆点、条纹、方格、碎花等
规则图案为首选。
12. 男士正装鞋以黑色系带牛皮鞋为首选，避免猪皮、羊皮、仿
制皮、磨砂或翻毛设计的皮鞋，鞋面应保持光亮清洁。
13. 职业服饰中饰物礼节应注意简洁大方忌华丽、以少为佳忌繁
复、同质同色忌杂乱、尊重习俗避禁忌。
14. 仪态就是指人际交往中经过修饰的举止动作，包括交际活动
中一切可以明显察觉到的形体活动。
15. 目光注视对方的额头三角区往往表达你庄重正式、严肃认真
的态度，适合谈判、会谈、面试等职业场合；
16. 职业仪态中的坐姿规范要求男士双手抚膝，女士双手交叠置
于大腿根部，男士双膝与肩同宽，女士双膝并拢。
17. 在我国，手心向下表示招呼他人过来，但在许多西方国家如
此手势却仅用于召唤宠物；竖起拇指往往表示夸奖或赞美，但
在欧美部分地区还表示搭车，在德国、意大利表示数字“1”。
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18. 一位教授到一家公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授
后要安排他与公司总经理见面。那么，双方见面时公关经理应
该先介绍总经理。
19. 握手的礼节次序应体现尊者优先，如女士先伸手男士再接握，
长辈先伸手晚辈再接握，上级先伸手下级再接握。
20. 电话礼节应注意礼貌挂机，即通话结束时应注意挂机次序，
讲究尊者优先，如上级先挂机、客人先挂机、长者先挂机、主
叫先挂机。
21. 电话语言的第一声往往具有关键的形象效果，公务电话的“开
始曲”应注意问候与自我介绍两大要素。
22. 中餐宴请以桌次、位次体现来宾身份和主人礼遇，其礼节规
范在于以远为上、面门为上、居中为上。
23. 我国地理气候条件多样、资源特产丰富、饮食习惯差异较大，
因此，各地饮食烹饪方式历史悠久、各具特色，我国著名的“八
大菜系”即鲁菜、徽菜、苏菜、浙菜、粤菜、闽菜、湘菜、川菜，
中餐宴请应根据客人的品味习惯做出恰当的选择。
24. “伊斯兰”即阿拉伯语“和平”、“安宁”之意，所有信仰伊斯兰
教徒均称为穆斯林，即安拉旨意的“顺从者”。
25.伊斯兰教的礼仪包括念功、拜功、斋功、课功和朝功，谓之“五
功”。
26. 佛教的三大节日包括佛诞节、成道节、涅槃节。
27. 伊斯兰教于公元 7 世纪传入我国，有回族、维吾尔族、哈萨
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克族以及乌孜别克、塔吉克、塔塔尔、柯尔克孜、撒拉、东乡、
保安等 10 个少数民族信仰伊斯兰教。
28. “那达慕大会”是蒙古族最隆重的民族传统节日，即“娱乐”、
“游戏”的意思，2006 年被列入第一批国家级非物质文化遗产名
录，是蒙古族庆祝丰收的盛会。节日期间人们进行物资交流以
及射箭、摔跤、赛马等传统的体育竞技活动。
（二）简答
1. 仪表与仪表美。
仪表是指人经过修饰的外表。广义的仪表包括人的仪容、服饰、风
度、魅力等一切可感受到的外在形象。
仪表美之“三个三”：仪表美之“三状态”：自然美、修饰美、内在（气
质）美；仪表美之“三原则”：健康、庄重、自然；仪表美之“三要素”：
发型、化妆、服饰。
2、仪态与仪态美。
仪态就是指人际交往中经过修饰的举止动作，包括交际活动中一切
可以明显察觉到的形体活动。仪态也被称为“体态语言”、“第二语言”、
“副语言”、“类语言”，作为一项重要的辅助语言，仪态往往可以给交
际对象传达出更为丰富、生动、真实、可信的形象与信息。
仪态美之“三个三”：仪态美的三阶段：高度意识、自觉控制、有效
改变。仪态美的三原则：庄重、自然、规范；仪态美的三要素：姿态、
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表情、动作。
3、服饰礼仪的“TPO”原则。
服饰的礼仪原则首先在于符合环境场合、交际角色的需要。国际通
行的服饰“TPO”原则即：
Time：服饰风格应符合交际时间、时尚潮流的需要；
Place：服饰风格应符合环境场所、文化习俗的需要；
Occasion：服饰风格应符合交际角色、目的氛围的需要。
4、职业交往中的手势礼节与禁忌。
卫生，忌剔牙、搔头、掏耳、挖鼻、抓痒等不卫生的手势动作；
稳重，忌乱摸、乱动、乱扶、乱放等不稳重的手势动作；
尊重，忌指指点点、勾动手指等不尊重的手势动作；
明确，忌对方不理解、不认同、易误解的手势动作；
5、职业交往中递送名片的礼节与规范。
时机恰当：在交际活动中应视情景需要递送名片，如初次拜访时、
自我介绍时、他人介绍时、对方提议时都可以有效树立自身的良好形
象，加深对方的印象，表达尊重之意。
尊者优先：递送名片应的次序在于“给尊者优先知情权”，即男士、
晚辈、下级要主动先给女士、长辈、上级递送名片，当对方不止一人
时，应按职务高低、年龄大小等情况依次递送名片；
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举止姿态：递送名片时应注意仪态规范，即站姿、躬身、双手递送，
递送时目光注视对方、表情自然并伴随语言表达，如：“我是某某，这
是我的名片。”或“这是我的名片，请多关照。”切忌手夹名片递送、左
手递送或沉默不语；双手或右手的拇指和食指分别握住名片上端两角，
使名片正面朝上、文字顺向对方递送。
6、职业交往中接受名片的礼节与规范。
姿态举止：接收他人名片时应起身、欠身、面带微笑，双手拇指和
食指压住名片下方两角接过名片，并伴随“谢谢”“非常荣幸”等礼貌用
语；
阅读名片：接到名片后应首先认真阅读，如遇不能确定的字还应当
场请教。阅读后再将名片放进口袋或皮包内，切忌随意放置或摆弄；
回赠名片：接收对方名片后即应回赠自己的名片，如果没有或没带
名片，也应向对方表示歉意并说明理由。交换名片后如还需交谈，可
将名片暂放在桌面上，待谈话进行稍后再自然地将名片收起，但应避
免随意玩弄对方的名片、将其他物品压住名片或在名片上做记录。
7、职业交往中接听电话的礼节与规范。
及时接听：接听公务电话应注意在“铃响三声”内接起，如铃响五、
六声后才接则应注意首先表示歉意，如“对不起，让您久等了！”，以
免给对方造成妄自尊大、不讲效率的不良印象。
专心接听：接听电话应避免漫不经心，如喝茶、抽烟、吃东西、听
音乐、打哈欠、与他人交谈或长时间沉默不应答等不良表现，以免给
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对方造成傲慢无礼的不良印象。
言语规范：接听电话时应注意使用规范的开始曲，如“您好，这里是
商学院，请问您找哪位…”代接电话时应特别注意语言表达的礼貌次序，
如对方所要求的人员不在时应首先告知对方，然后再询问对方的姓名、
所为何事以及是否留言等，，如“对不起，王经理不在，请问您有什么
事需要转告吗？”，切忌因颠倒次序而引发对方的误解与不快。代接电
话还应注意尊重隐私，如不主动询问与电话内容无关的信息。
复述确认：接听电话应对重要或关键内容进行复述与确认，如对方
所留的电话号码、对方约定的时间地点、产品的数量种类、确定的解
决方案等；
中止通话：接听电话的过程中如需要中止通话应特别注意语言表达，
应包括表达歉意、说明原因和承诺回电，如“对不起，我现在有一位客
户来访，我稍后再给您回电话好吗？。”做到礼貌周到，避免对方的误
解与不快。
礼貌挂机：通话结束时应注意挂机次序，即“尊者优先”，如做到上
级先挂机、客人先挂机、长者先挂机、主叫先挂机。
8、签字仪式的礼节与规范。
仪式开始：双方参加谈判的全体人员应全部出席签字仪式以示诚意。
共同进入签字大厅时双方应相互握手致意。仪式位次应注意双方助签
人员分立在各自一方的签约代表外侧，其余人员按职务身份高低从中
间到两边依次排列站立在各自签约代表身后。
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仪式进行：双方开始正式签字，由助签人员协助打开文本、指明签
字位置，双方代表首先在己方保存的文本上签字，再由助签人员互相
交换文本，双方代表再在对方保存的文本上签字。
仪式结束：双方代表起立、交换文本并相互握手祝贺合作成功。其
他人员应以热烈的掌声表示祝贺并饮香槟酒以增添喜庆气氛。
9、职业交往中的拜访礼节与规范
预约：拜访前应事先与被访企业或个人取得联系，就拜访的目的、
内容、时间、地点进行沟通与商定，切忌贸然行事，公务拜访的预约
时间约在一周左右为宜。
准备：拜访应事先做好相关的准备，如收集整理好与拜访主题相关
的文件资料、个人名片、样品合同、馈赠礼品以及自身的仪表形象，
以示尊重与诚意。
到达：拜访前应事先选好出行路线、算好出行时间，确保如约到达。
如因故不能及时到达或临时需取消拜访则应尽早通知对方、表达歉意
并说明原因。
告辞：公务拜访时间通常以一小时左右为宜，宾客也可根据主人的
言语态度选择时机，主动告辞。告辞时应主动与对方握手，对主人的
接待表示感谢，主人相送时应请对方“留步”，未完全离开对方视线或
所属环境时应避免随意评论对方。
10、佛教礼节与禁忌。
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进入佛教寺庙前应沐浴净身，忌荤食或将荤腥食品带入寺内，
服饰庄重整洁；进入寺庙内应靠左沿顺时针行走，避免居中直
行，举止安静有礼，避免喧哗吵闹。
尊敬佛教圣物，忌敲打钟鼓、逆转经筒、触摸经书、指点佛像。
佛教圣物还有很多，如，圣人的遗骨舍利、圣人的用品、纪念
品以及为朝拜而修建的寺庙、塑像、石像、浮雕等；拜佛时应
避免使用大殿中央的拜垫（寺主用），而使用两旁的垫凳，分男
左女右拜用，应避免在礼拜人的头前行走；拜佛时行跪拜礼应
双膝跪地、手肘着地、头顶叩地；烧香时应注意数目为单数，
忌双数。
尊敬佛教人士，称佛教人士为法师、大师，免称“出家人”、“和
尚”，行合十礼，忌对佛教界人士握手、拥抱、摸头等；与佛教
人士交谈时避免涉及其他宗教信仰。
11、基督教的礼节与禁忌
教堂为基督教的圣殿，允许非基督徒进入参观但要保持安静；
进入教堂忌衣冠不整、喧哗吵闹、交头接耳、东张西望、争抢
座位、抽烟饮酒等任何妨碍宗教活动的行为；
忌以上帝的名义起誓或玩笑；忌混淆不同教派的神职与称呼；
忌对上帝、基督、圣事、教义等妄加评论；
忌向教徒赠送带有其他宗教神像或民族图腾的礼物；忌随意佩
戴或赠送有基督形象或十字架的礼物；忌交叉握手、交叉餐具
物品等；
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忌“666”（代表魔鬼撒旦）；忌“13”与“星期五”（不祥），如果 13
日和星期五又恰巧是同一天，教徒会闭门不出并忌被打扰，
忌 13 号、13 人、13 桌、13 层；
耶稣圣诞日、受难日以及每周五为教徒的守斋日，守斋期间教
徒忌食肉、饮酒和参加任何喜庆或宴请活动；忌动物的血。
12、伊斯兰教的礼节与禁忌。
忌随意评论穆斯林的宗教信仰和生活习惯；忌给穆斯林送有带
人物或动物图像之物（避免偶像崇拜）；
忌与穆斯林交往时用左手握手、进餐、递送物品（左手表示不
洁）；忌在穆斯林礼拜时走动、喊叫、吃东西；
忌食猪、驴、狗等动物和没有鳞的水生动物；忌食一切自死的
以及一切未诵安拉之名而宰杀的牲畜；忌食生葱、生蒜等异味
的东西；忌食动物的血液，忌饮酒。
二、主观部分（案例分析、简述）
（一）案例分析
根据相关礼仪的原则与规范对所给案例情景进行分析与评价。该
题目需要注意参考相关课件内容，有针对性地指出礼仪原则与具体规
范，并对案例中的错误及其所产生的影响进行分析与评价。
关于职业仪表与职业仪态
1. 一次，一位老师带着三名毕业生到一家公司应聘。面试前老师怕学
生面试时紧张，便同公司的主管人员商量让三位同学一起面试。
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当三位同学进入主管办公室时主管便热情地上前请三位同学入座，
但当主管回到自己的办公桌前抬头一看却欲言又止。只见两位同学坐
在沙发上，一位架起二郎腿且两腿不停地抖动，另一位则身子松懈地
斜靠在沙发一角，两手攥握手指咯咯作响。只有一位同学端坐在椅子
上安静地等候面试。
主管于是再次起身，非常客气地对坐在沙发上的两位同学说：“对不
起，你们二位的面试已经结束了，请退出。”两位同学四目相对不知何
故，面试怎么会什么都没问就结束了？
请根据职业仪态礼仪对案例进行分析与评价。
答：两位同学被退出的原因在于他们在社会交往中不懂得塑造良好
形象，尊重他人，不懂得最基本的职业礼仪规范。
首先第一位同学翘着二郎腿，还不停地颤抖，可以说他是对自己的
自信使得他有这样的行为动作，也可以说他是完全的不在意对这项职
位的面试，可是不管怎么说，自信也好不在乎也罢，既然到了面试地
点，那就应该认真对待，毕竟还是有老师带领的，这样做同时也是会
丢了老师面子的。而第二位同学看得出完全是紧张导致的，这可以看
出这位同学对自己并不是很自信，但是在我看来，即便对自己再没有
自信，也不应该把内心的紧张感完完全全的显露在外表上，让面试官
看见了立即就会对你的印象蒙上阴影。相比之下，第三位同学就做得
特别恰当，不管他是自信还是紧张，他都没有明显地将自己的心情表
现出来，而是很端正地坐在自己的椅子上，这里就凸显了第三位同学
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求职面试礼仪的理解透彻性，展现了他的素质
2、张咪是一位刚刚毕业的大学生，面对就业的压力她不轻易错过每一
次应聘的机会。一天，她去应聘一家公司的秘书职位，这时一家大公
司，并且福利待遇都很好，而张咪觉得自身条件也不错，因此，她信
心十足地去应聘了，但最后没想到就是一个小小的细节让她丢掉了这
次绝好的机会。那天，由于赶时间，张咪没有化妆就出门了。到了公
司后她看还有一些准备的时间，于是就在应聘办公室到外面简单地化
了妆。不巧这一幕正好被从里面走出来的主考官看见了，他觉得作为
秘书连这点最起码的礼仪常识都不懂，又怎么能做好自己 的本职工作
呢？因此，几句话就把张咪打发掉了。张咪与机会擦肩而过，后悔已
晚。
请根据职业仪表礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：张咪在社交场合中当众化妆是一种很失礼的体态语言，可以到
相对私密的洗手间或者专门的化妆间中去化妆。同时还要注意以下
禁忌：
1.妆容禁忌残缺或劣质，应该自然和完整，所以要选择适合自己的
有品质的化妆产品。
2.禁忌香气过于浓烈，香气适度，保持一米之外闻不到，
3.禁忌借用妆具，注意个人卫生。
3、一位女推销员在北美工作时一直都穿着深色套装，提着一个男性化
的公文包。后来，当她调到阳光普照的南加州工作时，仍然以同样的
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装束去推销商品，结果成绩总是不够理想。后来，经专家建议，她改
变了穿着，色彩淡雅的套装搭配一个女性化的皮包使她的形象有了亲
切感，她的销售业绩也有了显著的提高。
一位年轻的女财税专家有良好的学历背景，在公司里的表现也一直
很出色，但是每当她为客户提供咨询服务时，客户却总是很难接受她
的建议，她的业务发展空间便受到很大限制。原来，这位财税专家在
着装方面有明显的缺憾：她身高１４７厘米、体重４３公斤，且喜爱
着童装，这使得她的外表与所从事的工作相距甚远，经专家建议，她
改变了穿着方式，深色的套装搭配对比色的丝巾和一副重黑边的眼镜，
使客户对的态度有了较大的转变，她也很快成为了公司的董事之一。
请根据职业仪表礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：以上 2 个案例中都是由于违反服饰仪表礼中 TPO 原则（TIME:交
际时间；Place：环境场合；Occasion：目的氛围）引起的麻烦，幸好
及时调整职业服饰，取得应有成功。在服饰礼仪中还要注意以下原则
和禁忌
1.服饰选择的 5W 技巧
（Where；When；Who；What；Why）
2.男士正装“三个三”原则
三色原则；三一定律，三不搭配
3.女士着装禁忌领口太低；裙边太高；修饰太多；质料太差；款式太
旧
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关于职业交往
4、艾丽是一位热情而敏感的女士，目前在中国某著名房地产公司任副
总裁。一日，她接待了来访的建筑材料公司主管销售的韦经理。韦经
理被秘书领进了艾丽的办公室，秘书对艾丽说：“艾总，这位是建材公
司的销售主管韦经理。”艾丽于是离开办公桌，面带笑容地走向韦经理。
韦经理先伸出手来让艾丽握了握。艾丽便客气地对他说：“很高兴你来
为我们公司介绍产品。这样吧，让我看看这些材料再和你联系。”韦经
理在几分钟内就被艾丽送出了办公室。以后的几天内，韦经理多次打
电话，但得到的都是秘书的回答：“艾总不在。”
那么，到底是什么让艾丽如此反感一个只说了两句话的人呢？艾丽
在一次形象讨论课上提到此事仍然余气未消：“初次见面，他留给我的
印象不但是不懂基本的商业礼仪，他还没有绅士风度。他是一个男人，
位置又低于我，怎么能像一个王子一样伸出高贵的手让我来握呢？他
伸给我的手不但看起来毫无生机，握起来更像一条死鱼，冰冷、松软、
毫无热情。当我握他的手时他的手掌也没有任何反应，我的选择只有
感恩戴德，只差要跪吻他的高贵之手了。”
艾丽说：“握手的这几秒钟他就留给我一个极坏的印象，那就是他的
心可能和他的手一样的冰冷。他的手让我感到没有尊重，他对我们的
会面也并不重视。作为一个公司的销售经理居然不懂得基本的握手方
式，他显然不是那种经过高度职业训练的人，而他们公司能够雇用这
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样素质的人做销售经理，可见他们公司的管理人员的层次也不会高，
这种素质低下的管理层怎么会严格遵守商业道德，提供优质的建材？
我们这样大的房产公司又怎么能与这样作坊式的小公司合作，让他们
为我们提供建材呢？”
请根据见面礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：韦经理不但不懂基本的商业礼仪，还没有绅士风度，由于韦经理
缺乏见面握手礼仪的表现，而引起对方对韦经理所在公司以及产品的
负面评价。在我们日常生活中握手是一种人际关系里最常见的一种礼
节性的习惯，所以要注意以下握手礼节与规范：
1.禁忌拒绝握手；交叉握手；左手握手；坐着握手；软弱握手，乱用
蛮力；手插口袋，戴帽子、手套、墨镜握手
2.讲究次序，尊者优先
3.注重举止姿态：身体相距 1 米或者 1 步，身体稍前倾
4.手势动作：伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心相对，摇动 3-4 次
5.目光表情：目光接触，面带表情
5.握力适中：女士稍小，男士略重
5、刚刚归国的王敏想买一台家用空调，经人推荐，她接通了某空调公
司北京代理商打电话，第一次电话响了七八声没有应答，王敏想：这
个公司为什么中午不安排人值班？看样子代理商是一个不规范的小公
司。到了下午，她又拨通了电话，电话铃响了五六声后终于有人不紧
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不慢地接了电话。
“喂！”对方拿起电话，没有报自己公司的名称，懒洋洋地回答。
“您好，请问这里是某空调的代理吗？”王敏不敢确定。
“什么事？”对方问。
“你好，我姓王，我想买一个某品牌的 30 平米的客厅空调，请您介
绍一些合适的型号。”王敏说。
“我们的空调分好几种，你想要那种？”对方冷淡地问。
“先生，我不明白，空调就是空调，还要分什么种类？不就是按房间
大小来分的吗？”空调的技术问题使王敏困惑了。
“当然要分，有的能加热，有的不能。”电话那一端传来吃东西的声音。
“噢，那等我想想再决定吧。”王敏失望地挂了电话。
第二天，她就去商场买了海尔空调。
事后，王敏发表了对这家公司的见解：“从电话中，我感到这家公司
缺乏起码的规范，对于送上门的顾客既不积极又不主动，根本不懂得
回答电话的方式，让我以为自己打错了号码。而且，一个公司的职员
怎么能够用‘喂！’的方式回答电话呢？他没有商业活力，不积极地介
绍自己的产品，而是让我像挤牙膏一样，一问一答，还如此不礼貌地
在接电话时吃东西，可见这个公司的职员素质，如果空调公司选择这
样不懂得商业规范的小公司做代理，可以让我想象这家公司产品的质
量，就如同他们所选用的职员一样不能让人愉快和放心。”
请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
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答：由于空调公司未对员工进行有关电话礼仪的培训，员工缺乏必
要的礼貌和态度，怠慢了客户，使客户对这家公司的产品形象大打折
扣，从而导致客户购买其他公司的空调，作为一个优秀的公司，对员
工进行电话礼仪的培训是十分必要的，能有效提升客户对公司产品的
形象与信心。
打电话的礼节与规范
1.选这时间
与对方约定的时间；
在对方方便的时间
2.控制时间
时间应以短为佳
公务电话应注意“通话三分钟”原则
如长时间通话应征得对方同意。
3.言语方式
讲究语音语调，语音清晰，语调平和，切忌声音粗大
注意表情姿态，表情愉悦，姿态端正，切忌或趴或仰
4.语言规范
良好的“开始曲”如：您好，早晨好，请问等
礼貌语如：请，谢谢；对不起等
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电话清单；打电话前先拟定包括对方姓名；公司名称。通话主题，
内容要点，对方问题或替代方式
适度寒暄，如天气，新闻，赛事，购物，切忌过度寒暄，东拉西
扯
礼貌挂机：如谢谢，再见后再轻挂电话
接听电话的礼节与规范
1.及时接听
“铃响三声”内接起，
2.专心接听
避免漫不经心，如喝茶吃东西，长久沉默不应答
3.言语规范
接听电话时用语规范，第一时间表达。
代接电话时注意语言表达的礼貌次序，注重对方隐私。
.电话用语的礼节与禁忌
.对重要的信息和关键内容要进行复述与确认。
.中止通话时应向对方表达歉意、说明原因和承诺回电。
.通话结束，礼貌挂机，尊者优先，上级先挂，客人先挂，主叫先
挂。
4.应该做好良好的电话记录礼节和要求
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.做到 5W 和 H
When： 时间；who： 对方名称；where：地点；what：主题、内容和
事件；why：相关的解释;How：处理意见如要求的回应方式；
6、刘晓霞给客户打电话，预约下次谈判的时间和地点，在电话接通的
那一瞬间，她为了营造一种自认为轻松的气氛，就在电话里说：“您好，
现在忙吗？”对方答：“您好，请问您是哪位？”“您猜我是谁？”对方无
语。晓霞听对方没有动静，于是在停顿了一会儿后便自报家门。后来，
在谈判的时候，对方还特意提到这件事情，当时让晓霞的领导觉得很
没面子。谈判结束后，领导批评晓小霞，并告戒她如果下次再犯这样
的错误就请她离开公司。
请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
7、“叮铃铃”，办公室的电话响了，李大平赶紧跑过去拿起话筒：“喂，
您好，这里是远大公司，请问您找哪位？”
“您好，我找王总经理。”
“哦，请您稍等。”
两分钟后。
“喂，您好，王总现在不在，请您改天再打过来吧。”“啪”的一声，大平
挂掉了电话。
对方愣了一下，然后就听到了电话的“嘟嘟”声。
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请根据职业电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：缺口资料不完善造成重要事情的遗失
8、英国某投资银行招聘数量分析员，刚从伦敦商学院毕业的迈克尔被
猎头公司送去应试。迈克尔是个性格热情、喜欢引人注目的人，他喜
欢用那些颜色鲜艳的领带来展示自己的活力与个性。面试那天，他认
为自己的外表形象是无可挑剔的。他穿着高质量的意大利阿玛尼西服，
闪亮的新皮鞋，新剪的头发，戴着印有可爱小兔子的金光灿灿的黄领
带和醒目的红白条纹衬衣。他认为金融界的服装总是那么死气沉沉、
毫无个性，他要在面试时带给他们一点朝气，以留下深刻的印象。面
试结束后，迈克尔由于多种原因没有得到这份工作。
当迈克尔与朋友比尔探讨面试失败的原因时，常常面试别人的比尔
说：“你听说过男人的三大饰物中以领带为首要吗？不瞒你说，我自己
就是常常以别人的外表来判断性格，而领带是最能引起我注意的饰物。
让人眼花缭乱的领带显然不能让我喜欢它的佩戴着。我若是你，就换
一条有品味的领带，你想啊，风险管理工作意味着你们要控制风险，
要求工作人员有平稳的情绪、可靠的个性，为前台交易员的交易提供
可靠的分析和决策。而你的领带光彩夺目、喧闹无比，它好像在告诉
别人你不是一个能够专心地监控大手笔交易的人，你的个性不适合控
制风险和承受交易曾的高压环境，你需要的是一个突出自我、与人交
道的工作，而数量分析员是做后台工作的，只不过对前台能提供支持
和配合而已。”
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请根据面试礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：迈克尔的学历背景完全符合招聘公司需求，他也对所求职公司的
公司也很尊重，在外型上做了精心修饰，但他并未如愿得到这份工作，
是由于他的着装不当，由于他应聘是风险管理的工作，需要沉稳的形
象，而迈克尔却带了一条颜色鲜艳的领带，给面试官留下了轻浮、无
法承受高压力工作形象，不够职业、专业的印象，所以在参加面试时
我们要注重以下面试礼仪的形象与规范:
1.男士仪容要“三无”，女士仪容要“五色”；
2.服饰注重简洁大方，严谨保守，以表现诚信可靠，富有潜力的良好
印象。
3.求职细节准备
文件准备：如面试通知，备用简历，证书及复印件，
物品准备：如公文包，文件夹，手机等。
9、王燕要去拜访一位重要的客户，这个客户很挑剔，不过，王燕凭借
自己的细心与周到已经攻下了这座“堡垒”，这次拜访就是做一次最后
的会晤，然后就可以签定合同了，这也是王燕入行以来做成的最大的
一笔单子，所以，对她而言，这个客户就是所有客户中的重中之重。
每次去拜访前，王燕都会做好详尽的准备工作，这次也不例外，她把
所有的资料都带上，能想到的问题也都在脑子里过了一遍，于是便出
发了。到了客户那里大家自然是先客气一阵，然后才进入正式话题。
正当大家说得津津有味的时候，王燕的手机响了，王燕的心里一颤，
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这下完了，果然，被电话打断的客户很不高兴，草草结束了着场会晤，
找了个借口走了，只留下不知该怎样挽回的王燕，令她懊恼不已，煮
熟的鸭子飞走了，能不让人郁闷吗？
请根据电话礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：王燕在重要谈判中没有注重手机的使用礼节与规范，未将手机调
至静音模式，打断了双方交流，导致客户很不高兴，致使商务谈判失
败，所以我们在使用移动电话时要注意以下理解与规范
1.维护安全
维护交通安全
维护医护安全
维护环境安全
2.维护场合
在会议、谈判、拜访等活动中因调至关机或静音，
在音乐厅、剧院等需要安静的地方，以静音方式
在喧闹的场合避免大声喊叫有失仪态；
3 维护隐私
9、 许玲刚接触推销工作，第一次去拜访客户心里有些紧张，当说明
自己的来意后，客户提出要看一下产品的具体资料。许玲拿出事
先准备好的一份资料递给客户，不料客户看了觉得还不够详细，
问还有没有再详细些的介绍，许玲说没有了，客户又向她要名片，
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她说自己是刚如行，还没有名片，客户便没有了再谈下去的情绪
了，于是客气地说了些无关的话便推脱有事，就先忙去了，而许
玲也不好意思再打扰下去，第一次拜访就这样以失败而告终。
第一次推销虽然没有成功，但却让许玲学到一些东西，在以后拜访
客户之前，她都会详细地准备一些客户想要了解的资料，带上名片并
主动送给客户。功夫不负有心人，许玲在短短的三个月内就取得了很
好的业绩，并受到了经理的夸奖与鼓励，这让她更有信心做一个优秀
的推销员。
请根据职业拜访礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：虽然许玲没有预约就到客户处拜访，但客户任然接待，实属幸
运，但李玲并未做好资料准备工作，导致第一次拜访失败，但她并未
放弃，在之后的工作中积极做好以下拜访准备工作，取得了良好业绩。
1.预约：拜访前与被拜访企业或个人提前一周取得联系，就拜访目
的，内容、时间、地点进行沟通与商定。
2.准备：事先收集整理好与拜访有关文件资料，个人名片、样品合
同以及自身的礼仪形象，以示尊重与诚意。
3.到达：事先准备好出行路线，算好出行时间，如因故无法及时到
达因尽早通知对方，表达歉意并说明原因。
4.公务交谈因倾听“listen”
5.告辞：拜访时间 1 小时为宜，宾客根据主人态度言辞表现主动告
辞，对主人接待应表示感谢。
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10、 金哲刚到一家外贸公司上班，可就在第二个星期公司就召开了一
次大型会议，并且要求每位职员都要在会上发言。金哲对一些同
事还都不认识，他本身性格又有些内向，第一次参加这么大型的
会议，心里感觉七上八下的。不去参加会议说不过去，去参加又
不知从何下手准备，好在一位同事发现了金哲的难处，在他的指
导下，金哲准备了一份充分的会议资料，这给了他很大的自信，
所以，在会议发言时他没有顾虑很多，专心地按照准备的资料一
步步地进行，不知不觉中发言已经结束，他也没有感觉到害怕，
而且，他的发言还赢得了热烈的掌声。
请根据会议礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：金哲在同事的指导下，准备了一份充分的会议资料，遵循仪表
整洁、端庄得体；感情充沛、语调适中；内容新颖、言之有物；重主
持、准守时间；尊重听众，礼貌互动的会议发言礼节与规范，使他顺
利参与了公司会议，他的发言还赢得了热烈的掌声。
11、31 岁就出任某公司董事的张宏在个人的职业发展上可算是一帆
风顺，而他成功的秘诀就在于他不仅是一位谈判高手，而且是一位善
于倾听的高手。由于工作的原因，他必须时刻以微笑服务为准则，因
此，在于形形色色的客户交往与谈判的过程中不免也会遇到一些蛮不
讲理的客户，这时他唯一的做法就是静下心来，面带微笑，倾听完他
们的发泄，再有理有据地列出自己的理由。而他列出的理由之所以令
人无可挑剔就是因为他认真倾听了客户的每一句话，每一个词，不管
他是否在发脾气。十年过去了，张宏在事业上取得了显赫的成绩，而
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他也根据多年的商战经验总结出如何善于倾听的谈判经验。
请根据谈判礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
答：谈判是为了满足自身要求、对方需求以及共同需求所达成共同
目标，在谈判中难免有据理力争，寸土不让的竞争，在谈判的过程中
双方遵循与注重礼节与规范，能有效促进谈判的成功，即使谈判破裂，
也会赢得对方的尊重。由于张宏能很好地掌握谈判进行阶段的礼仪与
规范，所以能很好的完成谈判工作。
理想的谈判需要准守以下礼节与规范
1.谈判的信息准备
充分了解对方的相关信息，把握好谈判主动权
2.谈判目标准备
谈判前确定好谈判主题内容，制定好相应计划、方案、策略，准
备包括理想目标、现实目标、底线目标
3.谈判地点准备
主座谈判（实力强的一方）、客座谈判、轮流谈判（双方所在地）、
第三地点谈判（政府、军事层面）
4.谈判人员准备
具备良好的专业能力，知识储备，讲究策略，反应敏捷，自行果断，
有礼有节。
进行谈判的得礼节与规范
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1.谈判导入阶段
正式谈判前双方谈判人员熟悉，适度寒暄营造和谐的谈话气氛
2.明示与交锋阶段
准确报价，避免出尔反尔；
适时查询，避免追问不休
礼貌磋商，避免言辞激烈；
就事论事，避免人身攻击
3.妥协于协议阶段
内容合法，条目规范，措辞严谨
12、李莉是一家贸易公司的秘书，由于工作性质，公司每次有谈判
会议都会让她参加，做谈判记录。因此，她也算见过不少“谈
判世面”的人了。有一次，公司接到一单大生意，考虑到她已
经出席过那么多的谈判会议，于是这次谈判纪录的工作就更是
非她莫属了。于是，公司一行五人兴冲冲地踏上了谈判之路。
谈判一切都很顺利，但就在最后一次决定性的谈判会上，李莉的一
个不经意的小动作却彻底让这场交易泡汤了。当时，会议一直从中午
十一点半到下午两点半，长达三个多小时的会议让李莉头昏脑胀，于
是她悄悄地从包里拿出小镜子照了照。谁知就这一个小动作恰好被坐
在对面的总裁看见了，于是他们侧耳细语了几句便跑出这样一句话：
“王总经理，我看我们这次的谈判就到此为止吧，以后有机会再谈。”王
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总经理是“丈二和尚摸不着头脑”，但既然对方已经说出了这样的话，
言外之意就是对这次谈判宣告失败，他还能说什么呢？回到公司以后，
王总经理左思右想就是想不通为什么对方的总裁会突然中断谈判，而
谈判有这样的结果只有李莉一个人心里清楚。因此，在以后的谈判中，
她再也不敢私自做一些小动作了，不管是雅或是不雅。
请根据谈判礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
关于职业文化
13、 韦威是一家跨国公司的业务总监，由于他性格随和，所以结识
了很多朋友，尤其是一些外国朋友也都非常喜欢这个来自中国
的小伙子，因此，每当有什么聚会时，一些朋友都会热情地邀
请他去参加，而他也经常请一帮朋友来家里聚聚。一次，他过
生日，于是请了几个要好的朋友一起出去庆祝，其中一位叫杰
克的小伙子特一位韦威准备了一份礼物，这让他十分感动，但
是他接过礼物时没有及时拆开，而是与其他人喝酒去了。这时，
送礼物的杰克站在那里用一种怪怪的眼神看着他，坐在旁边的
朋友看见后告诉他，韦威才急忙回头找到杰克，并打开他送的
礼物，大加赞赏一番，并邀请杰克一起喝了一杯红酒，杰克才
露出了微笑。
请根据馈赠礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
14、 一次，刘勇请来公司谈判的几位国外工作人员吃饭。由于大家
也都是刚刚认识，所以刘勇也不清楚对方到底喜欢吃什么。在
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短暂的犹豫之后，他带领一行人到了当地一个颇有名气的海鲜
大酒店。这里她也只是来过一次，当时觉得口味不错。大家都
入座后，点菜的任务当然有是非刘勇莫属了，因为他来过这里，
也比较熟悉这里的菜价。在谦虚一番过后，刘勇点的都是能代
表中国特色的菜系，他心想，这次可以让他们打开“胃”界了。可
是，令他尴尬的是，等到菜都上齐了以后，那几位外国友人都
各自相望而不动筷子，刘勇又吩咐服务员拿上来几副刀叉，可
他们还是“愁眉不展”，只是呆呆地望着。刘勇很是纳闷，一番询
问后才知道，原来这几位友人看到桌上的菜以后就根本没有吃
的欲望了，因为他们从来没见过那些“稀奇古怪”的东西，不知道
怎么吃，而且，他们根本“闻”不习惯这里的味道，又谈何食欲呢？
最后，这顿饭既吃得不便宜也没有达到刘勇预期的效果，一吨价格
不菲的饭没有发挥出其任何的作用，简直就是一种浪费，刘勇心里暗
暗叫苦，下次再也不会冒冒失失地带外国友人吃一些自己认为不错的
中国食物了。
请根据宴请礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
15、 国内某家旅行社一次在准备接待意大利旅游团时准备赠送游客
每人一件小礼物，于是，该旅行社订购了一批杭州知名厂家的
真丝手帕，并在每个手帕上绣有梅、兰、竹、菊等精美的花草
图案。我国的丝织品世界闻名，旅行社料定如此精致的小礼品
一定会让游客们非常喜爱。当导游带着礼品来到机场迎接来自
意大利的旅游团并在车上代表旅行社给每位游客赠送欢迎礼物
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时，却引起游客的一片哗然，游客们表情严肃、议论纷纷，特
别有一位夫人甚至表现得非常气愤甚至大声喊叫。导游感到莫
名其妙，为什么好心送礼非但得不到感谢竟还出现这般景象？。
请根据馈赠礼仪对案例情景进行分析与评价。
16、 某国际旅行社组织“新加坡、马来西亚、泰国八日游”，小刘一
行 18 人参团。当到达泰国时，小刘被那里的佛教气氛所感染，
于是想购买佛像，可他购买时说：“买”却没有人理他。在一个旅
游景点，小刘看见一个孩子很可爱，便随手摸了他的头，这时
却见孩子的家长恶狠狠地走过来并大声骂他，导游马上去解释
才算将事情平息下来，
请根据宗教礼仪与规范对以上案例进行分析与评价。
17、 王先生是国内一家大型外贸公司的总经理，为了一批机械设备
的出口事宜，携秘书韩小姐一行赴伊朗进行商务洽谈。
王先生一行抵达伊朗的当天下午就到交易方的公司进行拜访，却正
巧遇上他们的祷告时间，于是主人示意他们稍作等候再进行会谈。但
一向讲究办事效率的王先生对这样的安排表示不满…
为表示欢迎，东道主特意为王先生一行举行了专门的欢迎晚会，秘
书韩小姐希望以自己高雅简洁的服饰向众人展示中国女性的精明能干、
美丽大方，于是，她上穿一件白色无袖紧身上衣，下穿一条蓝色短裙，
在众人略显异样的眼光中步入会场…
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席间为表示敬意，主人亲自向每一位中国来宾递上饮料，但当习惯
左手的韩小姐伸出左手接饮料时，主人却即刻神色大变，并且很不礼
貌地将饮料放在了餐桌上…
最令王先生一行不解的是，在接下来的会谈中，一向很有合作诚意
的东道主却没有再和他们进行任何实质性的会谈。
请根据宗教礼仪对案例进行分析与评价。
（二）简述
要求全面具体叙述相关礼仪原则与礼节规范。
1、简述现代礼仪的基本原则
现代礼仪的实践原则：礼仪存在于人们的社会交往活动中，人们
的礼仪修养与规范必须以一定的经验和知识积累为基础；
现代礼仪的自律原则：礼仪表现人的素质与修养，人们展示良好
的礼仪习惯必须以自我克制、自我约束、自我反省、自觉主动的方式
而养成；
现代礼仪的敬人原则：礼仪是公众认可的社会规范，良好的交际
形象必须通过重视他人、尊敬他人、有利于他人的方式而获得；宽容：
礼仪是交际的行为与艺术，因此应尽量做到理解、体谅、容忍他人，
而不是求全责备、斤斤计较、咄咄逼人、过分苛求；
现代礼仪的平等原则：礼仪以人格平等为基础，因此，应避免因
年龄、性别、种族、文化、身份、财富、远近亲疏等因素歧视他人、
厚此薄彼；
现代礼仪的真诚原则：现代礼仪以诚信为基础，切忌形式与虚伪；
现代礼仪的适度原则：现代礼仪既讲究规范具体、分寸得当又注
重因地域环境、身份场合的差异而变化；
现代礼仪的从俗原则：现代礼仪应尊重文化、入乡随俗。
2、简述公务会议的筹备礼节与规范。
1、确定会议的规格与规模：应根据会议的目标、主题、性质确定相应
的规格与规模。
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2、落实会议的内容与程序：应注意准备与落实会议的关键环节，如开
幕词、闭幕词、主题发言、现场演示等。
3、落实会议的人员与邀请：应根据会议的主题确定相关的人员范围并
通知落实，对于会议主持、演讲嘉宾、新闻媒体、安保机构等人员发
出正式邀请。
4、确定会议的时间与地点
会议时间：应详细安排好会议时间，如起始时间、发言时间、茶歇时
间等，并提前通知以便与会人员安排工作、参与配合。
会议地点：应根据会议规格与规模选择与安排好会议的地点与场合，
如气候环境、交通便利、设施设备、服务条件等因素符合会议需要。
5、设计落实会议现场与环境：根据会议特点与需要设计安排会议现场，
保证环境整洁、空气流通、温度湿度适宜、器材设备（音响、照明、
录音、录像等）运转正常，以及安排好礼宾次序，将名卡、名签、资
料、样品、文具、文件、饮品等会议用品摆放到位。
3、简述公务接待的礼仪原则
接待是指主人对客人表示尊重并给予相应照顾的一系列行为与做
法。公务接待是职业交往中一项频繁而具体的工作，因对象、目的不
同可分为旅游接待、业务接待、公关接待、投诉接待等。公务接待是
职业人士沟通合作的“桥梁”，其特点在于严谨规范、细致周到，遵循
对等、平衡、惯例的礼仪原则。
对等接待：人员对等：即接待人员的身份职位、社会影响应与主
宾大体相当，若主方接待人员因故不能亲自出面则应委派其副手或与
其身份相近的人员出面接待，并应向来宾表明说明原因、表达歉意。
规格对等：即应根据对方职务身份、来访性质、双方关系等因素确定
相应的接待规格，如接待仪式、活动安排、住宿环境、交通服务等各
个环节上给予适当的安排，并注意满足客人在宗教信仰、生活习惯等
方面的特殊需要。
平衡接待：公务接待中如大型会议、体育赛事等需要多边接待的
情况下，主方应注意讲究礼宾次序，体现公平公正的基本态度，平衡
关系，以免给宾客造成厚此薄彼的不良印象。国际通行的礼宾次序包
括：按照主宾身份职务的高低排序；按照来宾名称字母的顺序排序；
按照来宾答复、组团、抵达的先后顺序排序；
惯例（计划）接待：公务接待应根据己方的实际情况、传统惯例
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制定接待预案，并注意征求客方的意见，如迎送仪式、媒体宣传、交
通食宿、安保陪同、活动项目、时间地点等具体事项，接待计划应符
合对象性、专业性、独特性、时尚性、合法性的要求。
4、简述庆典仪式的礼节与规范。
庆典仪式是人们为了表示尊敬与隆重而专门举行的、具有特定程
序与规范的活动。庆典仪式的礼仪与原则在于：定位恰当、规模适度；
策划创新、热烈隆重；经济俭省、增减有度。
1、庆典仪式的宣传发布：仪式主办方应提早通过多种媒体渠道对仪式
活动进行广告宣传与发布，包括时间地点、经营特色、顾客优惠等信
息，确保公众及时了解；
2、庆典仪式的人员邀请：主办方应提早仪式活动的相关人士发出诚意
邀请，包括地方领导、上级主管、社会团体、知名人士、新闻媒体、
合作伙伴等。
3、庆典仪式的现场设计：根据庆典规模选择场地（室内、室外）应体
现热烈、欢快、隆重、时尚的氛围对仪式现场进行设计，烘托气氛，
如设置红毯、彩带、横幅、标语、气球、牌匾、花篮、乐曲、音响设
备等。
4、庆典仪式的人员培训
• 主方员工：仪容整洁（女士淡妆）、服饰规范统一、庄重友好、
行为自律；
• 接待人员：迎送、引导、陪同、服务；
• 礼仪人员：现场演练、礼品馈赠。
5、 庆典仪式的礼节程序
预备：奏乐、引领来宾就位；
开始：宣布仪式正式开始、介绍来宾；
祝词：主办方代表、上级主管、来宾代表、合作单位代表依次致辞祝
贺，宣读贺信与贺电；
剪彩：礼仪小姐进入现场，托盘托起彩带，剪彩者上台，主剪者居中，
其他剪彩人员按礼宾次序依次排列并与礼仪小姐相互配合剪断彩带；
结束：宣布仪式结束，邀请来宾现场参观、举行招待酒会及文艺表演。
6、庆典仪式的宾客礼节：
服饰整洁、遵守时间、发言简短以及鼓掌、合影、参观、留言等相关
礼节的支持与配合。
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