（消费者行为）消费者权益
保护法期末复习指导
《消费者权益保护法》期末复习指导
1、1994 年 11 月 2 日,被告上海绿洲经济动物科技公司（以
下简称科技公司）和上海博物馆（以下简称博物馆）签约,
租借该馆 102 室运营绿洲牌蚂蚁粉 .1995 年 10 月 17 日 ,
消费者吴某于未明确单位的上海自然博物馆 102 室,购得
俩袋标重为 454克装的绿洲牌蚂蚁粉,支付人民币 150元。
同年 10 月 19 日上午 6 时左右 ,吴某感觉身体不适 ,到 7
时 20 分,经抢救无效死亡,时年 51 岁。吴某之妻郑某立即
向上海市南市公安分局报案,有南市公安分局委托上海医
科大学对吴某的尸体进行解剖 ,其死因鉴定结论为 :死者
吴某有过敏史哮喘病史，此次服用蚂蚁粉异体蛋白诱发支
气管哮喘，终因过敏性休克死亡。
郑某之上海绿洲经济动物科技公司和上海自然博物馆
为共同被告，向上海市黄埔区人民法院起诉。要求被告支
付丧葬费、抚养费、赡养费、死亡赔偿金等。
法院查明：被告科技公司所售绿洲牌蚂蚁粉，未通过
上海市食品卫生监督检验所审批，没有获得关联批号。科
技公司仍擅自涂改食品监督部门产品卫生审核批复单，依
此申领到食品卫生许可证。而且被告销售的蚂蚁粉说明书
尚未注明禁忌症，也没有明确的警示文字。其说明书上标
明的“长期服用无毒副作用”，“能治疗哮喘等多种疾病”
的文字，对消费者有误导作用，负有主观上不可推卸的责
任。
该案应该如何处理？分析理由。
【法律分析】本案被告之壹科技公司的行为首先违反
了行政法规、刑事法规，已构成犯罪。抛开刑事责任不说，
其行为同时侵犯了公民的生命健康权；被告自然博物馆作
为场地出租者，未明确销售单位，也应依法向销售者承担
责任。下面仅分析被告对消费者应负的民事赔偿责任。
消费者的安全权，是指消费者于购买使用商品或接受
服务时所享有的人身和财产安全不受侵害的权利。这是消
费者最重要的权利，特别是人身安全权，是其他壹切权利
的基础。人身安全权包括生命安全权和健康安全权。保障
消费者的人身安全权，是法律的首要义务，也是生产者和
销售者的重要义务。法律为了促使运营者、生产者履行义
务，制定了壹系列禁止性规定，散见于《消费者权益保护
法》和《产品质量法》等法规中。
本案被告科技公司既是产品的生产者，又是销售运营
者。其行为既要符合《产品质量法》又要符合《消费者权
益保护法》的规定。
《产品质量法》规定的生产者的责任和义务共有 7条，
和本案有关联的主要是：首先，生产者应当对对其生产的
产品质量负责，产品不存于危及人身、财产安全的不合理
的危险，有保障人体健康，人身财产安全的国家标准、行
业标准的，应当符合标准；其次，产品及其包装上标识应
当有产品质量检验合格证明，使用不当，易造成产品本身
损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应有警示标志
或中文警示说明。被告的产品由于是违法生产产品，肯定
不符合法定质量要求。《消费者权益保护法》第 18条规定：
运营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财
产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，
应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，且说明和标
明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生
的方法。本案被告也没有做到这壹点。
当然，被告科技公司首先违反了有关食品卫生管理的
法规，这壹违法的前提导致违反其他法律，最终这壹系列
违法行为造成消费者死亡，理应承担责任。
法院判令被告博物馆负连带责任，也是有法律依据的。
由于柜台出租者和柜台租赁者仅是壹种壹般的合同
关系，而没有运营上的联系，故于合同结束后，柜台租赁
者离去，这使得于租赁柜台购买商品或接受服务的消费者
于其权益受到损害后，难以找到商品的销售者或者服务的
提供者，而柜台的出租者往往推卸责任。为解决这壹矛盾，
切实保护消费者合法权益，《消费者权益保护法》第 38 条
规定：消费者于展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，
其合法权益受到损害的，能够向销售者或者服务者要求赔
偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也能够向展销会的
举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台
的租赁者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。本案被
告博物馆作为柜台出租者，自然负有连带责任。
法律之所以规定销售者、服务者和柜台出租者应承担
连带责任，原因于于：柜台出租者虽未直接损害消费者合
法权益，但出租柜台本身带有盈利性质，或者说是和租赁
柜台的运营者分享利润，故他应保证承租者于租赁柜台期
间合法运营的义务。所以，柜台出租者对柜台租赁者损害
消费者合法权益的行为应负连带赔偿责任，只不过这种责
任是于柜台租赁期满后承担。本案博物馆出租了壹间房屋，
和出租柜台无实质差别，虽租赁仍于继续，但未能明确租
赁者就是运营者的身份，使人误认为是博物馆自己运营。
因而，其应负连带赔偿责任。
4．判令被告于判决生效后 10 日内支付医疗费 元,
误工费 元给原告。
2、1996 年 5 月，女青年张某和刘某至某百货商场化妆品
自选柜台选购化妆品。俩人于此挑选、试用化妆品约 20
分钟，终因未曾选中合适的化妆品而离开商场。二人走到
店门口时，化妆品自选柜台的营业员和壹位保安人员追了
上来，指控二人偷了化妆品柜台陈列的货物，二人坚决否
认，双方相持不下，这时，另壹位商场保安人员上来对张、
刘二人说：“请你们到商场保卫科把事情说清楚。”到保
卫科后，商场保安人员要求检查刘、张二人随身所带的皮
包，遭到二人的拒绝。保安人员对刘、张说：“如果你们
确实没有偷窃商场的货物，就应该接受我们的检查来证明
你们的清白。”迫于无奈，刘、张二人交出了自己的皮包。
经检查，未发现任何商场的化妆品。此后，保安人员进壹
步提出要对二人搜身检查且立即找来俩位女营业员对刘、
张二人强行进行搜身检查，仍然没有找到任何商场的东西。
事后，刘、张二人愤然离开了这家百货商场。
1996 年 6 月 1 日，刘、张二人以该百货商场损害了自己
的人格尊严为由提出诉讼，要求该商场赔礼道歉，为其恢
复名誉且赔偿精神损失费 3000 元。
请问：法院应支持刘、张的诉讼吗？为什么？
答：法院应当支持刘、张二人的诉讼请求，依法维护二人
的合法权益。
我国消费者权益保护法规定，消费者于购买、使用商
品和接受服务时，享有其人格尊严、民族习惯得到尊重的
权利。
本案中，某百货商场对刘、张二人强行搜身检查的行
为违反了消费者权益保护法的规定，侵犯了消费者的受尊
重权，依法应当承担责任
3、1997 年 5 月，来自保定的陈某于北京某商场购买了壹
双由天津某皮鞋厂生产的皮鞋，价值人民币 300 元。购鞋
的同时，陈某仍领取了此商场发的“包修、包换、包退”
的三包质量卡。陈某回保定后，穿上了这双新购得的皮鞋。
仅穿十天，此鞋鞋底即告断裂。陈某为此专程前往北京，
找到店家要求退货。该商场承认皮鞋确实存于质量问题，
同意调换，但同时仍表示，目前商场无现货可换，商场将
和生产厂家进行联系，请陈某暂回保定等候该商场和生产
厂家联系的结果。此后，陈某三次电话查询此事，商场方
面总以生产厂家没有回音为由要求陈某继续等待。 1998
年 3 月，陈某再次赴北京找商场要求解决问题，商场仍给
陈某以同样的答复。陈某遂向人民法院提出诉讼，要求该
商场退回购鞋款 300 元，且要求赔偿交通、误工费等人民
币 500 元。
请问：法院应怎样判决？
答：北京某商场应当退回陈某购鞋款，且赔偿陈某由
此而产生的合理费用。
消费者权益保护法规定，运营者提供商品或者服务，
按照国家规定或者和消费者的约定，承担包修、包换、包
退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不
得故意拖延或者无理拒绝。且且规定运营者提供商品或服
务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求退仍货
款和服务费用，或者以赔偿损失等方法承担民事责任。
本案中，北京某百货商场和陈某约定了“三包”质量
责任，但其无故拖延，不履行其应当承担的责任，违反了
法律规定，给陈某造成了壹定的损失，因此该商场应当依
法承担退仍货款和赔偿由此而产生的合理费用的民事责
任。
4【案情简介】
1994 年 7 月 10 日，王某从某食品批发商店购买了 30 箱
啤酒，用卡车将啤酒运回家中，当王某卸货至第 25 箱时，
其中壹瓶啤酒突然爆炸，酒瓶碎片飞进王某的左眼，致使
王某的左眼秋受伤，后因医治无效，王某左眼失明。王某
于运输和搬动啤酒的过程中没有任何过错，于是王某向某
商店批发店要求赔偿。但批发店称啤酒瓶的爆炸可能是由
于生产厂家生产时因质量不合格所至，自己且没有过错，
于是叫王某向厂家索赔，王某遂诉至法院。
人民法院受理此案后，经过认真审理，查明：王某眼睛受
伤致残确系因啤酒质量不合格所至，而啤酒又是该食品批
发店出售的,因此王某的受伤和啤酒质量瑕疵有因果关系;
王某于搬运过程中且没有任何过错,王某有受损害之事实。
争议焦点某食品批发商店是否应承担民事责任
【判决结果】人民法院根据《民法通则》第 122 条、《中
华人民共和国产品质量法》(以下简称《产品质量法》第
30 条、第 31 条、第 32 条、《消费者权益保护法》第 41
条之规定作出以下判决：1、食品批发店承担民事赔偿责
任,赔偿原告王某医疗费、误工补助费、致人伤残费、生
活补助费用共 5000 元；2、本案判决自生效之日起 10 天
内履行完毕。诉讼费用由被告食品批发店承担。
【法律分析】
产品责任系指产品使用、消费的过程中因产品瑕疵造成人
身伤害或者财产损害所引起的民事责任，是民法中因产品
质量不合格而引起的壹种特殊侵权责任行为。
《产品质量法》第 31 条规定：“因产品存于缺陷造成人
身、财产损害的，受害人能够向产品的生产者要求赔偿，
也能够向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责
任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生
产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿
的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”《消费者权
益保护法》第 11 条规定：“消费者因购买、使用商品或
者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的
权利。”之上这些规定说明，于我国因产品瑕疵致使人身、
财产损害的民事责任属于侵权责任的范畴，且且实行严格
责任制度（即无过错责任制度）。
根据目前我国有关产品责任的法律规定，无论是产品生产
者仍是产品销售者，均应当首先向受害人承担责任，然后
由其向造成产品缺陷者追偿。根据《消费者权益保护法》
第 41 条和第 42 条的规定，运营者（包括生产者、销售者、
运输者和保管者）因产品缺陷承担以下民事责任：运营者
提供的商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤
害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少
的收入费用等，造成残疾的仍应当支付残疾者生活自助费、
生活补助费、残疾赔偿金以及其抚养的人所必需的生活费
用等；造成消费者或者其他受害人死亡的，应支付丧葬费、
死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人必需的生活费等费
用。
值得注意的是，于实行严格责任的情况下，被告虽然不可
能以自己没有过错而免除责任，但可基于下面三点事由主
张免除或减轻责任：①受害人的故意或者有重大过失；②
非正常使用或错误使用；③产品已过有效期限。
5、【案情简介】1990 年 3 月 1 日,原告何新于上海某卫生
洁具公司(以下简称“洁具公司”)购买了壹台浙江省某市
新华日用电器厂(以下简称“新华电器厂”)生产的山峰牌
DL-20 型不锈钢淋浴器,价格 350 元。同月 3 日,原告何新
又购买了壹台上海某无线电厂(简称“无线电厂”)生产的
双三牌 GCB-1型多功能漏电保护器,价格 34元。当月中旬，
何新于家中安装了这俩件电器。四月 1 日晚，何新的妻子
用该淋浴器洗澡时被电击死亡。
为此，原告何新向上海某区人民法院提起诉讼称：因
洁具公司、新华电器厂、无线电厂生产、销售的淋浴器及
漏电保护器质量有问题，致使其妻于使用中被电击死亡，
要求之上三被告赔偿经济损失 25800 元，俩台电器按退货
处理。
被告洁具公司称：淋浴器是本公司代销的，赔偿责任
应由产品制造者承担，本公司没有责任。
被告新华电器厂辩称：其生产的淋浴器部分产品确有
质量问题，但无线电厂生产的漏电保护器失灵，以及原告
安装不当，也是其妻触电死亡的原因，无线电厂和原告应
承担相应责任。
被告无线电厂辩称：淋浴器质量不合格，是原告之妻触电
死亡的主要原因，新华电器厂对此应负主要责任；原告违
反有关规定，擅自安装大功率电热淋浴器，致本厂生产的
漏电保护器失效酿成事故，也应承担壹定责任；本厂生产
的漏电保护器无质量问题，可酌情予以补偿。
某某法院受理此案后，请技术监督部门对原告所购淋浴器、
漏电保护器进行质量鉴定。鉴定结论认定：事发现场的不
锈钢淋浴器接地线路接触不良，电源绝缘不好，电源进线
端和保护盖之间有电击穿，使外壳带电，该产品安全性能
不符合要求。多功能漏电保护器接线正确，脱口线圈已严
重烧坏，线圈回路中可控硅及三只二极管击穿，导致该漏
电保护器失效，该保护器质量有问题。同时查明：原告安
装淋浴器时，未按产品说明要求装好接地线；按照供电部
门的规定，安装耗电严重的电热淋浴器，应向供电部门申
请批准后派人安装，原告且未申请而自行安装。
如果你是壹名法官，你认为本案应该如何判决。
分析：本案涉及的是壹起产品质量不合格致人死亡的严重
事故。《民法通则》第 122 条规定："因产品质量不合格致
使人损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。
"
这是我国法律对因产品质量不合格致人损害的民事责任
所作的原则规定。《消费者权益保护法》第 35 条第二款规
定，“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产
损害的，能够向销售者要求赔偿，也能够向生产者追偿。
属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”
《产品质量责任法》第 43 条规定，"因产品存于缺陷造成
人身、他人财产损害的,受害人能够向产品的生产者要求
赔偿,也能够向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产
者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产
品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产
者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。"所
谓"缺陷"，根据《产品质量责任法》第 46 条规定，指产
品存于危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有
保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，
是指不符合该标准。据此，缺陷产品包括质量不合格产品。
对电器产品来说，质量标准包括其安全性能保障、工作电
流大小、工作电压适用范围等质量标准要求。产品质量应
当由制造者来保障，销售者应当保证其销售的是合格商品，
产品的制造者、销售者负有这种社会保障义务。否则，便
要承担因使用该产品造成的损害后果的赔偿责任。
纵观本案，经质量鉴定，被告新华电器厂生产的淋浴器电
热管绝缘不好，产品安全性能不符合要求，明显属于不合
格产品。这是造成原告之妻被电击死的直接原因，该厂负
有直接责任。被告无线电厂生产的漏电保护器，经质量鉴
定也有问题，对原告之妻电击死亡负有次要责任。
产品质量责任作为壹种严格责任，是不能靠消费者使用方
式正确来保证的，于产品质量责任问题中，且不包括消费
者是否正确使用的因素。本案原告擅自安装耗电严重的淋
浴器的行为和被害人死亡没有直接因果关系；而且原告的
行为违反的是行政管理法律规范，即供电法律规范，它应
当对其违反行政法律规范的行为承担行政责任，既由供电
部门对其追究行政责任。因此，让原告对被害人死亡事故
承担相应的民事责任于法无据。
6、 1997 年 6 月 26 日上午 6 点，中国连同公司淄博分公
司女职员那×乘坐淄博市公共汽车公司客车时，该车和淄
博市淄川区洪山镇车×所驾驶的"东风"托挂车相撞。经淄
博市有关交警大队决定，"东风"车司机车×负事故的主要
责任，客车司机宋×负事故的次要责任。这次事故导致那×
脾脏破裂，共支付医药费 10274 元，造成误工损失
元。经交警大队调解，三方达成调解协议，由客车司机宋
×承担 30%的费用，由"东风"司机车×承担 70%的费用。调
解后宋×按时支付了英承担的费用，而车×壹直未支付应付
担的总计 元费用。那×于 1998 年 6 月 10 日益淄
博市公共汽车公司为被告，想淄博市张店区人民法院提起
诉讼，要求该公司支付医药费、误工费共 元。
该案应该如何判决？为什么？
【法律分析】首先，于法院能否受理该案上存于争议。
有人认为，交警大对壹对该案作了调解处理，法院应不再
受理。但法院没有因此而不予立案。根据我国《道路交通
事故处理办法》第 34 条的规定：交通事故经调解未达成
协议或者调解书生效后任何壹方不履行的，公安机关主持
签订的调解协议不具备强制执行效力。因此，于暗中的交
通事故绥靖交警大队作了调解协议，但车×为旅行，被害
人依法向人民法院提起民事诉讼，人民法院当然应予以受
理。
其次，淄博公共汽车公司能否列为被告，也是有争议
的。部分人认为，根据调解协议，车 ×应负担 70%的损失
赔偿责任，但其未真实支付。淄博公共汽车公司的司机已
经按协议支付了关联费用。因而，那某即使提起诉讼，也
只能以车×为被告。从表面上见，这种说法是成立的，但
从有关民法规范和《消费者权益保护法》规定来见，淄博
公共汽车公司成为本案被告是有法律依据的。原告乘坐汽
车公司的客车，实际构成旅客运输合同关系，乘客于购买
车票后，该合同及成立。作为承运人，汽车公司依法负有
保障乘客人身安全及其行李安全的义务，除了不可抗力或
被害人本人故意造成伤害外，承运人，也即汽车公司应承
担赔偿责任。依据《消费者权益保护法》，本案原告和汽
车公司又是消费者和运营者关系，从该法有关规定来见，
汽车公司也应作为被告承担责任。该法第 7 条规定，消费
者于购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不
受损害的权利。消费者有权要求运营者提供的商品和服务，
符合保障人身、财产安全的要求。第 18 条第 1 项规定，
运营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财
产安全的要求。第 35 条第 3 款规定，消费者于接受服务
时，其合法权益受到损害的，能够向服务者要求赔偿。这
些法律规范，均充分证明本案原告能够将汽车公司当作被
告而要求其承担赔偿责任。
最后，该案是适用民事法律规范中的旅客运输合同的
规定仍是适用《消费者权益保护法》呢？《消费者权益保
护法》相对于民事法律规范而言，应是特别法。根据法律
适用原则之壹的特别法由于普通法，应优先适用《消费者
权益保护法》。该案受理法院也能正确做到这壹点。
当然，处理该案且不是要造成对被告的不公。根据关
联法律，被告承担责任后，能够向肇事者车×行使追偿权，
以维护自己的合法权益。
7、王小姐于 1998 年 1 月到某超市购物，进门时，门
口的报警器无任何反应。过了有十几分钟，王某未选中任
何物品，从门口出来时，报警器却铃声大作。超市保安及
售货员将其叫到经理办公室，要求王某配合检查。王某说：
“检查能够，但如果没有检查到未付钱的商品，你们就要
当场书面赔礼道歉。”王某的要求当场被保安经理拒绝，
双方发生争吵，保安坚持要求检查，否则不准王某离开。
双方僵持了近半个小时后，王某迫于无奈，同意检查。几
名保安随即走出经理室，且将门关上，站于门外，由俩名
女售货员将王某的外衣脱下进行检查，结果未查到任何超
市的商品，只好让王某走。王某穿好衣服走出经理室，许
多人对她指指点点，说三道四，王某倍感委屈，哭着跑出
了超市。几天后，王某于亲友的帮助下，向区人民法院提
起了诉讼，要求追究该超市的民事责任，提出精神赔偿，
且且向派出所报了案，要求追究超市工作人员非法拘禁罪
的刑事责任。
问题壹、本案要求提出精神损害赔偿的法律依据有哪
些？
问题二、本案涉及哪些诉讼程序，具体于法院应该按
照何种诉讼程序启动？
问题三、本案如何判决？必须提供哪些证据？
答案：壹、《民法通则》第 120 条，《民法通则》实施意见
第 150 条。《消费者权益保护法》第 43 条；最高人民法院
《关于确定民事侵权精神损害赔偿若干问题的解释》第 1
条，自然人因生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、
名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权遭受非法侵害
的，能够依法向人民法院提起诉讼。
二、民事诉讼、刑事诉讼，刑事自诉。刑事诉讼先行。本
案最佳是启动民事诉讼，进行精神损害赔偿案件审理。
三、证据有：原告陈述，1、保安坚持要求检查，否则不
准王某离开。2、由俩名女售货员将王某的外衣脱下进行
检查。3、走出经理室，许多人对她指指点点，说三道四，
王某倍感委屈，哭着跑出了超市。
证人证言：许多人对她指指点点，说三道四，
被告陈述：具体对待。
8【案情简介】 1994 年 7 月 10 日，王某从某食品批发商
店购买了 30 箱啤酒，用卡车将啤酒运回家中，当王某卸
货至第 25 箱时，其中壹瓶啤酒突然爆炸，酒瓶碎片飞进
王某的左眼，致使王某的左眼秋受伤，后因医治无效，王
某左眼失明。王某于运输和搬动啤酒的过程中没有任何过
错，于是王某向某商店批发店要求赔偿。但批发店称啤酒
瓶的爆炸可能是由于生产厂家生产时因质量不合格所至，
自己且没有过错，于是叫王某向厂家索赔，王某遂诉至法
院。
人民法院受理此案后，经过认真审理，查明：王某眼
睛受伤致残确系因啤酒质量不合格所至，而啤酒又是该食
品批发店出售的，因此王某的受伤和啤酒质量瑕疵有因果
关系，王某于搬运过程中且没有任何过错，王某有受损害
之事实。
争议焦点：某食品批发商店是否应承担民事责任，说明理
由。
分析如下：《产品质量法》第 31 条规定："因产品存于缺
陷造成人身、财产损害的，受害人能够向产品的生产者要
求赔偿，也能够向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生
产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向
产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生
产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。"
《消费者权益保护法》第 11 条规定："消费者因购买、使
用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获
得赔偿的权利。"之上这些规定说明，于我国因产品瑕疵
致使人身、财产损害的民事责任属于侵权责任的范畴，且
且实行严格责任制度（即无过错责任制度）。
根据目前我国有关产品责任的法律规定，因产品瑕疵致使
人身、财产损害，无论是产品生产者仍是产品销售者，均
应当首先向受害人承担责任，然后由其向造成产品缺陷者
追偿。根据《消费者权益保护法》第 41 条和第 42 条的规
定，运营者（包括生产者、销售者、运输者和保管者）因
产品缺陷承担以下民事责任：运营者提供的商品或者服务，
造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、
治疗期间的护理费、因误工减少的收入费用等，造成残疾
的仍应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿
金以及其抚养的人所必需的生活费用等；造成消费者或者
其他受害人死亡的，应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死
者生前抚养的人必需的生活费等费用。
服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人
身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说
明和明确的警示，且说明和标明正确使用商品或者接受服
务的方法以及防
9、消费者张某于 1993 年于某银行储蓄所办理了密码联网
活期存折，期间支存若干次，至 1997 年 1 月 10 日无误，
存折余额为 元。但 1997 年 1 月 11 日，张某到该
所取款时，微机显示存折余额为 元，少了 3000
元。张某以为是微机出了故障，，将存折留下查找原因，
该所查出 3000 元于 1997 年 1 月 10 日被支取，张某又到
该行储蓄科查传票也是如此。储蓄所便以 3000 元为张某
所取而存单没打印属操作失误为由推辞张某。
张某投诉到市消协，希望通过法律来维护自己的合法
权益，且提出质疑：银行没有存折也能向外兑钱吗？市消
协受理后，经过耐心细致地调查，张某存折上的 3000 元
确实于 1997 年 1 月 10 日被支取，至于被谁支取，是消费
者本人仍是银行内部人员，因当日储蓄所的闭路监测系统
失灵，无从查证。
该案应该如何处理？分析理由。
【法律分析】本案是由于存款金额大小写不壹致而引发的
纠纷。
定期存款壹般按下列程序办理：存款人来到储蓄机构，
填写定期储蓄存款单据。存款人应于存款单据上填写存款
人姓名、存入款日期、存款数额，其中存款数额应用大小
写分别填写。填完后，存款人将存款单据和所存款项交给
接柜员，接柜员清点无误后，发给存款人号牌，然后将存
款单据和所存款项交给复核员，复核员复核无误后，把钱
入张，于存款单据上盖章且交仍给接柜员，接柜员用电脑
打印出存单，交给储户。至此。定期存款结束。
本案中，存单上金额是 2000 元无争议，问题出于储
户存入款项时填写的存款单据（即小单子）上存款金额的
大小写不壹致。银行方面且未对小单子上的字迹作司法鉴
定，但根据规定，小单子应有存款人填写，银行工作人员
不得代写。如果不是银行有故意的话，小单子应是曾女士
填写。当然，本案且未诉诸法院，所以对此问题也没有查
实。
本案的法律适用涉及到以下几个问题：壹、存单和原
存款单据的关系问题。原存款单据其实就是存款申请书，
相当于合同法上的要约，应储蓄机构接柜员清点审核无误
且发给号牌后，储蓄合同即告成立。存单是储蓄合同的证
明，也是储户存取款的凭证。存单上应记载存款种类、金
额、期限、利率等事项。存单记载事项和原存款单据不符
的，应以存单为准。当然，如果存单记载事项确有错误，
当事人均可提出修改要求，如对方不同意的，可诉诸法院，
于审理中，原存款单据将成为重要证据。但须结合其他证
据才能推翻存单上的记载。第二、大小写不壹致时怎么办。
对此，台湾省民法规定以大写为准，而我国银行内部虽有
以大写为准的惯例，但且无相应的法律规定。
广东省壹家法院判决银行按 "小写 50000 元（大写是
伍仟元）"返仍存款，据说这样判决是为了维护银行信用。
其实，该判决仍有另外壹个重要原因，那就是举证责任问
题。第三、关于存单记载事项错误的举证责任，主要由银
行承担。因为储户手中除了壹纸存单以外，很难提供其他
有利证据，而储蓄机构则掌握存入款时的原始单据及账面
情况。
本案中存单记载事项且无大小写不壹致，所以银行方
面于无法举证证明存单记载事项错误的情况下，只能按存
单记载金额仍本付息。问题是如果于发生存单大小写不壹
致时（仅指于无法证明真实存款数额的情况下）以小写为
准，该法院实际上是按大小写中数额大的为准，这样做充
分保护了消费者（储户）的利益，也维护了银行的信用。
但这样做毕竟只是权宜之计，只有法律对此做出明文规定
（建议规定：于无充分证据证明真实数额时，以大写为准），
才能从更本上解决。
10、家住河南省安阳市的谢小姐于报纸上见到壹条以"无
痛八分钟、双眼皮大眼睛，伪真双眼皮使你美梦成真"为
醒目标题的广告，称安阳市按摩医院双眼皮专科引进高分
子专利技术做双眼皮，安全迅速，且能随时复原，广告结
尾处仍赫然印着壹串专利号。壹心想以高分子材料做双眼
皮，但苦于无处可做的谢小姐马上到该院咨询有关情况。
该院双眼皮专科负责人徐某热情接待了她，向她介绍了采
用这项技术的种种好处，且说这项技术是大连壹位周教授
发明的，于国内属首创。听取了这番介绍，谢小姐顾虑全
无，交美容服务费 280 元，由徐某亲自给她俩只眼睛做了
双眼皮。手术后，谢小姐感到眼皮红肿，眼睛疼痛，视力
模糊，就找到徐某问原因。徐某告诉她这是手术后的正常
反应，壹个月后就会好。但壹个月后情况依旧。做双眼皮
反倒做出了毛病，谢小姐对该院的广告宣传产生了怀疑，
决心弄清楚按摩医院是否采用了专利技术。她费尽周折和
周教授取得了联系，周教授明确答复：且未把这项专利技
术授权给安阳市按摩医院，也从未向该院提供过这种高分
子材料。得知真相后，谢小姐觉得自己受到了欺骗，壹纸
诉状将安阳市按摩医院告到了安阳市文峰区法院，要求双
倍返仍美容费，且赔偿其他损失共计 29000 元。
法院应该怎样判决?说明理由。
