台灣流通業進軍中國市場
& 流通資訊化
指導教授 : 盧淵源 教授
學生 : 張仁松
學號 : 8941714
服務業管理簡報-第八組
台灣零售業轉型
內向型國際化
外向型國際化
前進中國大陸市場
服務業管理簡報-第八組
中國大陸經濟改革
1978年12月開始，中國大陸實施經濟改革，初期為農村改革。
1984年秋天，經濟改革移到都市地區。
1989年天安門事件，經改暫時沉寂。
1991年經濟改革腳步加速。
※ 大陸經濟改革，創造經濟高度成長
1979----1989 平均成長率：%
服務業管理簡報-第八組
市場吸引力
中國大陸是生產基地。
中國大陸也是潛力無窮的消費市場。
加入WTO的影響。
服務業管理簡報-第八組
前進大陸--零售業
本著“華僑商人資本”直接、間接積極投入大陸流通市場。
太平洋百貨、中興百貨、上海崑崙台灣商城、萬客隆、味全、統一(家樂福、7--ELEVEN)。
文化相近，得天獨厚，投資經營較容易切入 (相較日資、美資、歐資) 。
服務業管理簡報-第八組
台商的中小企業精神
彈性作法
分散市場風險
服務業管理簡報-第八組
台商採取進入大陸流通市場的策略
結合外資(各取所需)。
結合中資(日漸壯大)。
結合台資(企業聯盟)。
慎選商圈(緩進擴張，重點經營)。
服務業管理簡報-第八組
流通資訊化策略篇
價格革命下之流通革新
製造商
批發商
零售商
整合連動系統
(交易)
(物流)
(銷售)
(管理)
服務業管理簡報-第八組
流通資訊化策略
流通系統革新之課題
高效率流通系統---(1) 籌措最佳資源
(2) 最低庫存量
(3) 高效率的物流系統
(4) 有效能的庫存管理
服務業管理簡報-第八組
流通資訊化策略
零售商ECR發展
Efficient
Consumer
Response
服務業管理簡報-第八組
ECR 系統的基本概念
管理系統
消費者
零售商
批發商
製造商
溝通系統
支援連鎖
個人行銷
連結
服務業管理簡報-第八組
競爭策略形態
企業間競爭
集團間競爭
業態間競爭
系統間競爭
競爭策略
整合連鎖系統
服務業管理簡報-第八組
電子商務交易
流通業 CALS系統六大領域 (Commerce At Light Speed)
商品
顧客
外商
人事
會計
事務
強化營業能力
強化管理能力
合理化、效率化
服務業管理簡報-第八組
CALS 致勝武器，深受期待
以資料庫和多媒體為中心的設計
引進能處理大量的資料庫及群組軟體
搜集累積顧客資訊或銷售資訊
以資料庫來實現關係行銷、個眾行銷
交易效率化，大幅降低成本
服務業管理簡報-第八組
服 務 業 行 銷
Services Marketing
Chapter 13 組織與執行行銷工作
指導教授 : 盧淵源 教授
學生 : 羅毓賢
學號 : 8941718
服務業管理簡報-第八組
三位一體 (Trinity) 的服務管理
(1) 顧客忠誠度產生獲利及成長
(2) 顧客滿意度產生顧客忠誠度
(3) 價值產生顧客滿意度
(4) 員工生產力產生價值
(5) 員工忠誠度產生生產力
(6) 員工滿意度產生忠誠度
(7) 內部品質產生員工滿意度
(8) 高層管理的領導影響整個連鎖的成功
服務業管理簡報-第八組
服務管理三要素
行銷管理
作業管理
顧客
人力資源管理
服務業管理簡報-第八組
行銷的功能
評估並選擇提供服務的市場區隔
研究區隔內顧客的需求及偏好
監控競爭者的產出 ， 界定產品的主要特性 ､ 品質 ､及進入市場的策略
設計符合市場區隔需求的主要產品特性，並確 定品質同等於或優於競爭者的產出
選擇並建立可以增強價值或促進購買的附屬性服務要素
設定可以反映成本，競爭策略以及顧客價格敏感度的價格
因應顧客的需求及偏好，設定服務的區位及排程
服務業管理簡報-第八組
行銷的功能
發展溝通策略，利用適當的媒介來傳送訊息，讓潛在顧客得知服務的訊息，並藉此推廣其優點
發展衡量服務品質的績效標準
創造酬謝及增強顧客忠誠度的方案計劃
服務業管理簡報-第八組
『顧客評估您的總產品 — 店舖 ､產品 ､價格 ､員工的禮貌與服務及便利性。 只要其中任何一個環節不夠完美，就會產生阻斷顧客的效果 。 當然在產品包裝業可能並非如此。 在我們公司，行銷部門並沒有現場的權力，營運部門才有 。 但是我們必須遵守規則，如此才能堅守服務標準而這些標準，需要行銷部門的投入 。』
服務業管理簡報-第八組
服務業的勞動品質及使命感是競爭優勢的主要來源 。 這個現象在高度接觸的服務業尤其明顯，因為顧客可以很容易地分辨不同公司的服務品質差異。而高階主管對於人力資源管理的高度承諾應是服務業的成功因素。如果員工能夠了解並支持組織目標、具備完成工作的技能與訓練､了解創造並維持顧客滿意度的重要性，如此，行銷與營運功能必能順利管理。
服務業管理簡報-第八組
行銷､營運 ､人事管理一般性的主要功能
行銷部門的主要任務 : 鎖定特定的顧客群體(市場區隔) ，並藉由提供所需求的服務產品組合，創造雙方之間持續的關係。 顧客將視此為解決需求的產品組合，並提供超乎價值的一致性品質。
服務業管理簡報-第八組
行銷､營運 ､人事管理一般性的主要功能
營運部門的主要任務 : 公司選擇能夠符合以客戶為導向的成本、排程、以及品質目標，創造並傳送特定的服務給目標顧客，並藉由生產力的不斷改善，以降低成本 。 另選定的運作方式是能夠配合員工現有的､或能夠經由訓練的技術 。
服務業管理簡報-第八組
行銷､營運 ､人事管理一般性的主要功能
人力資源部門的主要任務 : 公司招募、訓練、並激勵管理階層及員工使其能合作愉快，以達到客戶滿意與工作效率的雙重目標。員工則會希望留在公司裏並提升自己的技能，因為他們珍惜其工作環境與機會、並為他們所協助完成的服務感到驕傲。
服務業管理的一項重大挑戰就是要確認這三項功能的主要任務是否能夠和平共存，並產生相互增強的效果 。
服務業管理簡報-第八組
計畫行銷
指導教授 : 盧淵源 教授學生 : 李文浚
學號 : 8941735
服務業管理簡報-第八組
行 銷 計 劃 I
(一)情況分析(我們現在在哪？)
外部
—環境(政策､規定､經濟､社會､科技等)
—消費者及市場
—員工
—供給者與配銷商
—競爭者
內部
—目標
—優點及弱點
問題與機會的摘要
服務業管理簡報-第八組
行 銷 計 劃 II
(二)行銷方案的目標(我們要去哪？)
競爭地位
財務狀況
市場佔有率
服務業管理簡報-第八組
行 銷 計 劃 III
(三)行銷策略(我們如何到達？)
定位
—目標區隔
—競爭態度
—價值創造建議---降低成本所產生的特定利益及機會
行銷組合
—核心產品、互補性服務、以及傳遞系統
—金錢價值以及其他非財務成本(如時間)
—行銷溝通:廣告， 個人行銷，促銷等
服務業管理簡報-第八組
行 銷 計 劃 IV
(四)行銷預算(需要多少？如何分配？)
資源(金錢、人員、時間)
總額與配置
(五)行銷活動計劃(我們須要做甚麼？)
必要活動的詳細分類
署名負責
採里程方式的活動計劃表
對每個活動所期望的有形與無形結果
服務業管理簡報-第八組
行 銷 計 劃 V
(六)偵測系統(我們是否向目的地前進？)
目前情況的分析
服務績效的衡量
目標與績效間的差異(引起修正活動)
服務業管理簡報-第八組
結論
必要組織的建立。
責任的確認，瞭解何人應在何時做何種事情。
程序及控制系統，管理者及部屬在不失去策略控制 的情況下得以授權。 計劃持續性施行，避免特殊的決定—當然，對於偶 發事件仍予以足夠的應變彈性。
協調許多不同但相關的活動。
管理者間有良好的溝通，以致於彼此都能瞭解想要 達到的目標是什麼以及他(或她)如何企圖完成特定的 任務。
好的行銷計劃不單只是確認目標與策略，更應利用現有的資訊提供執行任務的行動計劃。對於有效執行的要求有 :
服務業管理簡報-第八組
顧客服務功能的各種角色
服務業管理簡報-第八組
