目 录
1、服务人员服务态度标准
2、微笑服务标准
3、客户代表接待礼仪标准
4、服务店工作人员形体动作标准
5、服务店工作人员服务标准用语及话术
6、服务店迎宾礼仪标准
7、服务店工作人员仪容仪表标准
8、服务店音乐播放标准
9、服务店电话接听标准
10、服务店环境卫生保持标准
附件：手机小常识
一、服务人员服务态度标准
1、主动热情，宾客至上 1）宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 2）坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。 3）眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务 于客人开口之前。 4)对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
2、耐心周到，体贴入微 1)对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序准确无误。 2)对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。 3)服务细致周到、表里如一。
3、服务礼貌，举止文雅 1)注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 2)掌握礼仪知识、礼貌修养良好。 3)对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 4)服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
二 、微笑服务标准
接待客人时始终都应该保持真诚、大方、亲切、自信的微笑，
露出八颗牙齿，笑得适度，眼睛注视对方；
对年长者，尊敬的微笑；
对年轻的顾客，热情、稳重的微笑；
对年轻的伴侣，祝愿的微笑；
对儿童，明快、疼爱的微笑；
对外来人员、低薪阶层，诚挚的微笑；
对知识分子，文雅、大方、自如的微笑；
对无理取闹的顾客，自信、自重的微笑；
三、客户代表接待礼仪标准
说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如广东话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。要有先来后到的次序观念
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。
在服务店十分忙碌，人手紧张的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜匆忙敷衍了事。
亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”
顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的客户代表可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、以帮助顾客选择。
不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
当顾客试用后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
客户代表在成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为买了单就了事，而要当面点清商品并将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!
有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时客户代表要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时客户代表多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。
四、服务店工作人员形体动作标准
1、站姿标准：
客户服务人员在接待客户时一律站立服务，要求精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务；
站姿要求挺拔、表情自然、面带微笑，两眼平视或注视服务对象；
站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
2、入座标准：
入座动作：稳、轻
抬头挺胸、直腰、脚平放，
严禁后背靠墙或其他物体，不能翘二郎腿，不能用手撑在或趴在柜台上
3、行姿标准：
行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿
步速均匀，自如、轻盈，行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目卖点或专区设施，
走在客人的右前方或左前方—2步远，约1米或1米5距离处，身体略为侧向客人。
严禁与他人在门店勾肩搭背，拉手并行，嬉戏打闹。
4、弯身动作标准：
男性职员：须侧对或正对客人，不能背对客人
女性职员：双脚对齐或左脚在前、右脚在后
5、递交手机动作标准：
左手张开，五指并拢，右手握着手机两侧放在左手食指上，正面面对客人双手递交物品
六、手部动作标准：
指引时手臂伸直，四指并拢，手掌向上，动作自然；眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指引的目标。
传递物品时双手恭敬的奉上，严禁扔给他人，并切记用手指或笔尖直接指向顾客
五、服务店工作人员服务用语标准及话术：
1、服务店礼貌用语：
礼貌十字（请、谢谢、您好、对不起、再见）不离口；
声音热情、清晰、干练，不哼哼唧唧，含糊不清；
进门有“欢迎声“、店内有“询问声”、离店有“欢送声”；
在与客户沟通时把命令句型改为询问句型。如不应该说“请到收银台付款”，而应该说“请您到收银台付款，好吗？”
与客户说话时，要做到眼神、表情、话语一致；不要嘴上在与客人打招呼，而眼睛却看者其他地方；
2、顾客进店招呼销售话术:
1）先生/小姐，欢迎光临大地！或先生/小姐，早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临大地！
2）先生/小姐，我们公司最近推出新产品XXX……（多用开门见山的话术引导客人，掌握销售主动权）
3、 顾客挑选商品时的销售话术: ;
当顾客长时间细看某一种商品时，客户代表自然地走过去，说
先生/小姐，您想买××（她关注商品）吗？我拿出来给您看，好吗？
先生/小姐，这商品的性能、质地、规格、特点是……
先生，这是××的新产品，它的优点是……
4、顾客选购商品时的销售话术:
别着急，您慢慢挑选。
您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。
我帮您选好吗？
这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。
您还看看别的商品吗？
需要什么款式的，我给您拿。
这种颜色好吗？我再给您拿其他颜色的，您看怎样？
这款机现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。
这款机正在促销，价格很实惠。
这款机削价是因为公司正在做促销活动，质量没问题。
这种产品的特点（优点）是……
5、当顾客犹豫不决时的销售话术:
这款机虽然价格偏高一些，但美观实用，很有个性，您买一个回去，一定会受欢迎。
您用这款机更显得成熟、干练、符合您的气质。
这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。
6、道歉的话术:;
客户代表要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
1）因失误需要道歉时的话术：
对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。
对不起，这是我的错。
对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？
对不起，我这就给您换，请您稍等。
我们的工作不周之处，请多多指点。
刚才的误会，请您能谅解。
由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。
2）因不懂而道歉时的话术：
对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。
对不起，我业务还不大熟悉，介绍得不够清楚，请原谅。
7、当顾客提出批评意见时时的话术:
谢谢您对我的帮助，今后一定改正。
我们服务欠周到，请原谅。
谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。
8、有顾客故意为难或辱骂客户代表时的话术:
服务上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们主管/经理反映，我一定会改正。
9、调解时的话术:
当客户代表与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。
1）自己能调解时的话术：
实在对不起，刚才我们的服务不够周到（或工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？
先生/女士，真对不起，这位客户代表业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我能帮您吗？
先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？
对不起，都是我们做得不好，请您原谅。
请您放心，我们一定解决好这件事。
如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。
请原谅，耽误您的时间了，您别着急，我们一定会解决好。谢谢！
两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。
公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。
两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。
2）要请领导出面时的话术：
先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？
先生/女士，有什么意见，请到我们店长办公室谈谈好吗？
对不起，您先坐到这边坐下消消气，我马上请主管/经理来为你服务，请您稍等好吗？
先生/女士，这件事我解决不了，我请店长来为你处理，可以吗？
10、柜台缺货时的话术：
当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，客户代表代表服务店向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。
1）可以肯定答复时的话术：
这种新品过两天才有，请您到时来看看。
这款手机很畅销，最后一台刚卖掉，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？
11、道别时的话术：
客户代表要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。
这是您的东西，请拿好，多谢！
请拿好，慢走。
请慢走，欢迎您常来（再来）大地。
不用客气（没关系），慢走。
请拿好您的东西，再见！
您还要想买××（商品），请往那边走。
不用谢，这是我们应该做的。
我们的工作还做得很不够，请多提意见。
谢谢您对我们鼓励。
欢迎您多批评。
欢迎您再次光临。
多谢您的惠顾，慢走。
多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。
再见，欢迎您下次再来。
欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。
温馨提示：售后问题解决後跟客人道别时忌说“再见、再来…”等语言。
12、其他服务项目标准话术：
客户代表的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。
1）退换商品时的话术：
没关系，我帮您换一下。
请原谅，按规定这是不能退换的。
这样吧，请将商品留下，待我们请厂家鉴别一下。
很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
实在对不起，您这种商品不属于质量问题，实在不好给您退换的。
先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？
对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。
2）发生差错和误解时的话术：
我刚才是收您×元×角，应找×元×角，请您再回忆一下。
对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。
不要紧，弄清楚就行了。
很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。
赠送礼品时的统一术语：
通过口头的表达将赠送的价值体现出来，让顾客感觉在我司购机比在竞争对手处购机优惠更多。（礼品价值多少钱可以自由发挥）
例如：送太阳伞给顾客时，应说“送给您价值28元的太阳伞”；
送大地礼包时，应说“送给您价值188元的礼包”等。
4）晚上门店快打烊时的话术：
别着急，还有点时间，请好好挑选。
欢迎您明天再来。
六、服务店迎宾礼仪标准：
迎宾员必须着装整齐、佩带绶带，站姿挺拔，精神饱满、面带微笑，当客人进店时，应微笑相迎，并说：“欢迎光临/欢迎光临大地”，让进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
弯身动作：
男性职员：左手轻抚领带，须侧对或正对客人，不能背对客人，15度角鞠躬行礼；
女性职员：双脚对齐或左脚在前、右脚在后，15度角鞠躬行礼；
不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。
七、服务店工作人员仪容仪表标准：
1、女性职员
1）保持面部清洁，注意眼鼻口耳等细微之处的卫生，特别是鼻毛定期修剪，不得伸出鼻腔；
2）淡妆上岗，轻描眉，画天蓝色眼影，涂红色口红；
3）发型美观大方，简洁整齐，要求长发束扎或留齐耳短发，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。可用小饰物点缀，严禁染发；
4）保持双手清洁卫生，指甲不可过长，不涂彩色指甲油；
5）不得戴有色眼镜；
6）服装必须干净、整洁，无污渍、无破损，工牌端正佩带于胸口左上方；
7）保持衣衫整洁；
8）饰物佩带不过三；
9）穿玉色丝袜、黑色平底皮鞋或高跟黑皮鞋，不可露趾。
2、男性职员
1）保持面部清洁，注意眼鼻口耳等细微之处的卫生，特别是鼻毛定期修剪，不得伸出鼻腔；
2）勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑，前不遮眉，侧不盖耳，后不压领，必须使用啫哩水或摩丝，做到精神干练，不得剃光头、染发 ；
3）胡须要定期剃刮，保持清洁，严禁蓄小胡子；
4)双手保持清洁卫生，指甲不可过长；
5)不得戴有色眼镜；
6)冬春季可涂无色润唇膏；
7) 服装必须干净、整洁，无污渍、无破损，工牌端正佩带于胸口左上方保持衣衫整洁；
8)饰物佩带不过三；
9)穿黑色或蓝色袜子，黑色皮鞋；
3、其他标准：
上班时间在门店范围内（门店内和门店门口）打私人电话、发短信、吸烟、吃东西、嬉戏打闹；
员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品（如洋葱、大蒜等），保持牙齿清洁，口腔清新；
员工上岗前、用洗手间后必须洗手，养成习惯；
不在客人面前打喷嚏、咳嗽等；
工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
八、服务店音乐播放标准：
服务店播放音乐以不影响周围居民的正常生活为原则，自觉控制好音量。要求：以轻柔为主，做到不刺耳、不扰民，与顾客隔柜台、桌子可以正常交谈。晚21：00点后音乐调至背景音乐状态，音量低。
各店根据店内销售情况及时调整，有客人购机时，要控制音量，以不影响店内正常沟通为原则；无客人或客人少时，可适量调至店内人人听清楚歌词为原则。
各服务店《公司简介》、《大地之歌》、下发的《规范音乐》碟以外的光碟定期清理。确定门店播放音乐的第一责任人及第二责任人。原则上由第一责任人负责播放音乐，第一责任人不在时由第二责任人负责。若第一责任人与第二责任人均外出，则由店长指定专人负责播放。
服务店所用光盘由公司统一制作、发放。每3个月更新一次。如未到更换期限，由人为原因造成光盘需要更换的，以每张10元计算（直营店从服务店毛利中扣除，加盟店以现金形式支付）
音响设备有问题，无法正常播放的，请马上与公共事务部联系。
九、服务店电话接听标准：
1、电话礼仪：
1）电话铃响3声之内接起；
2）电话机旁准备好纸笔进行记录；
3）确认记录下的时间、地点、对象和事件重要事项；
4）告知对方自己的姓名；
2、接电话的礼仪：
1）认真做好记录；
2)使用礼貌用语；
3)讲电话时要简洁、明了；
4)注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；
5)注意讲话语速不宜过快；
6)电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；
7)接到打错的电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话。
8)告知对方自己的姓名；
3、拨打电话礼仪：
1）要考虑大电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；
2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；
3）准备好所需要用到的资料、文件等；
4）要使用礼貌语言，讲话的内容要有次序，简洁、明了；
5）注意通话时间，不宜超过（5分钟）；
6）外界的杂音或私语不能传入电话内；
4、接打电话相关话术：
接打电话时都应该主动报出自己姓名、所属部门，接打完电话都应说再见及主动致谢，同时注意控制通话音量及挂机的速度与方式（按插簧挂机）。例如：
1）电话用语：
“您好，我是XX分店XX 。。。。”
“您好，我是XX分店XX，麻烦请某某（先生/小姐）接一下电话好吗，谢谢！”
2）接听来电：
“您好，XX分店，请问有什么可以帮到您！”
（电话铃声响起三声之内应接听）
3） 询问对方姓名或身份时用语：
“先生（小姐），方便请教怎么称呼您吗？”
或 “您好，请问您是哪里找？”
4）为对方转接电话时用语：
“请稍等，X先生（小姐），我马上为您转接！”
5）转接电话占线时用语：
“很抱歉，那边分机现在占线，请您迟些再打过来好吗？”
6）为对方请同事接听电话时用语：
“好的，X先生（小姐），我马上请他听电话？”
或“X先生（小姐），XX刚走开（正在接听电话），等会我转告他给你回电话好吗(或有什么我可帮忙转告的吗)？”
“X经理，XX他刚走开（正在接听电话），等会我转告他给你回电话好吗？”
7）请同事接听电话时用语：
“XX部XX（或X先生）打来的电话，请您接听！”
8）电话结束时用语：
“好，多谢您！X先生（小姐），再见！”
“谢谢您的来电！X先生（小姐），再见！”
“好的，X先生（小姐），我一定尽快帮您转告，再见！”
十、服务店环境卫生保持标准：
1、外围：（户外0-5米范围） ：
1）门头招牌要求无灰尘、无破损，按时开关；统一悬挂公司的促销横幅；
2）玻璃门和幕墙必须干净、无灰尘、无水迹、无脏痕；
3）门外三米内地面随时保持清洁，不能有垃圾，门外地毯必须一周清洗一次；
4）门外摆放不得堵塞门口，要求：简单明快，对称美观，不得过多过杂，以免影响外部客户的视线；
5）不能张贴大地以外的海报，海报的张贴结合门店的大小和实际情况必须定位，张贴在指定位置，数量控制在2-6张，做到平整对称，整齐划一，美观大方，严禁破损陈旧海报，及时更换。
2、店内：
1）天花：布置简单大方，主题突出，灯光明亮，没有蜘蛛网，吊旗悬挂整齐；排气扇干净，无灰尘；吊牌保持干净明亮，陈旧和破损的及时更换；
2）四周墙面：无灰尘、脏痕、破损、没有蜘蛛网 ；
3）柜台：摆放整齐，柜台底板纸、背景纸、提示条居中对齐平整放置；柜内手机摆放主次突出，装饰品不宜过多；机模无破损、灰尘，新品上柜及时；柜台内外及手机、机架、功能牌、价格牌一样不少，整齐摆放，美观大方，不得张贴任何形式的宣传物或标贴；机架及柜底无灰尘、脏痕；柜面玻璃保持透彻明亮，无污垢、水迹、指纹，柜台与柜台之间的缝隙不能堆积灰尘；
4）凳子：摆放距离柜台10厘米，所有凳子摆放整齐划一，座位下定期清洁，不能有明显污垢；
5）堆头：柜台后不宜摆放过多堆头，一般摆放在醒目位置，整齐，无灰尘，不能摆放杂物，只能陈列礼品，做到美观大方
6）宣传单张：不能过多摆放在柜面，以免挡住客户的视线，且必须整齐，配合此柜品牌的摆放；
7）陈列架、海报架：无灰尘、水迹，直立；
报架：干净卫生，报纸杂志陈列整齐美观；
8）门店花草：水养：每周更换一次清水，确保叶子无灰尘及无枯黄叶，茂盛；土养：定期浇水，保持泥土湿润，花盘内没有杂物，确保叶子无灰尘及无枯黄叶，，茂盛；胶花：确保叶子无灰尘；
9）地板：保持地面干净，无灰尘、污垢、垃圾，光洁明亮；
10）休息桌、椅：桌面干净整洁，无灰尘及指纹，不能放过多物品；烟灰缸及时清洗，不得有烟灰残存；椅子整齐摆放；
11）个人用品：水杯、提包等统一放置，并且不能放在客人看得到的地方；
12）收银、维修、办公台：台面保持干净整洁，物品摆放整齐有序；
13）电器设备：空调、饮水机等以及办公设备：电脑、打印机、复印机、刷卡机无灰尘，干净整洁，注意保养；
14）营业用品：手机贴纸、收据、大地笔、大地袋等用品统一存放在指定位置，并且不能放在客人看得到的地方；
15）卫生工具：拖把、扫把、抹布、玻璃水指定位置整齐悬挂或摆放，不可存放于客人能够看到的地方；垃圾桶：不能使用纸箱当垃圾桶，垃圾桶必须装上垃圾袋，一周清洗一次，垃圾桶随时保持清理清洁，不能溢出垃圾
16）卫生间：保持清洁无异味，垃圾及时清理，地板干爽干净；
17）杂物间：物料分类摆放整齐，及时处理过期物品并及时清理；
18）办公室：文件归类、清洁整齐。
附件：手机小常识
一、手机五怕：
1、怕水和潮湿。 避免在潮湿的环境(海边/雨中)使用手机，以免大量水气侵入电路板形成水渍，造成短路，或使金属接口氧化。因为如果充电孔氧化，充电时易发生烧机的危险。应适度地使用手机，使其内部产生一定的温度，自然蒸发平常所累积的水气。而如果手机闲置长期不使用，需加以特别的防潮处理。 泡水：很明显，什么玩意儿泡过水以后还能活蹦乱跳的? 硫磺：在硫磺重的的地方应避免使用手机，以免加重金属氧化情形。 2、怕灰尘。灰尘的累积也会访爱电路板接点间的电流传导。 油脂：手机面板长期贴面使用，脸部的油脂有可能渗入机身，污染内部线路，造成损害! 3、怕热和高温。手机应避免受热曝晒。尤其是夏天汽车内的高温，容易让电路板或电池因高温产生变化，萤幕也容易因材质变化而扭曲变形。 温差：手机进出空调房间时产生的温差，冷空气所凝成的水气可能会腐蚀电路板，造成电子零部件短路，影响手机寿命！ 4、怕摔或碰撞。基本常识，机械碰撞容易受损。 挤压：手机受力压迫，伤害虽不至于像摔机般直接，但某些萤幕出现黑点的情况，大多是液晶受挤压破裂流出所造成。因为液晶萤幕所能承受的压力相当有限，使用者千万要注意！ 5、怕充电与电池。若非使用原厂电池，手机与电池间的接点密合度就不如原厂电池。长期晃动下来，有可能会有接点松弛，容易发生瞬间断电的情。
二、手机及配件使用注意 1、充电：电池的寿命以完成一次充放电为单位计算，一般电池的寿命为300次/充放电。汽车充电器应在车子发动后再插上，以免发动时的瞬间高峰电流循电路回流到手机，对内部零件造成破坏。常出国的朋友最好多带一些备用电池，否则一定要使用原厂配套充电器，以免电压不同而伤机。 2、静电：人体带有静电，若手机的拆装动作未在可释放静电的平台进行，有可能让静电夹带杂质侵入机身，造成短路。
锂离子电池： 即LI-ION Battery。正极为锂离子金属氧化物，负极为碳，电解液为有机溶剂，单颗电芯的电压为，没有记忆效应，重量能量密度比镍氢电池大，所以在相同电容量下，有较轻的重量，而且自效电力较低，但因制造成本高，故价格较高，而且因能量密度高，电解液为可燃性有机溶剂，过度充放电可能导致燃烧爆炸的危险，所以对充电的要求比较严格，电池组及充电器中要有防护装置，以防止充电不当造成电池损坏或危险。
3、镍镉（Nicd）电池：可以负荷较大电流，适用快速充电。缺点是电池容易产生记忆效应。 4、镍金属氢电池：被业内人士称为“环保电池”。它是目前手机电池中质量优良、安全可靠，且有利于环保的电池。 5、镍氢电池：即NI-MH Battery。正极为氢氧化镍，负极为储氢合金，电解质采用氢氧化钾溶液.单颗电芯的电压为(伏特)因此一颗或6v的行动电话电池，内部含有3-5颗的镍氢电池串联而成，镍氢电池稍有记忆效应，相对于锂电池，有较低的价格，较高的安全性，充放电所需的控制较为简单。
6、通话时间：手机接外来电话或者往外打电话均称为通话状态。手机在通话状态下消耗电流比较大，一般为百十毫安到几百毫安不等。影响手机通话时间长短的因素是手机本身质量。在手机发射功率相同时，质量好的手机因效率高而耗电小。因此，最大通话时间就长。 手机的通话时间还与手机和基地分站的距离有关，当手机距基地台站较近时，手机会将发射功率自动降低，耗电就会小一些，反之，当手机距基地台站较远时，会因手机自动加大输出功率而耗电大一些。 通话时声音的大小不同耗电也会不同，同样会影响到手机的通话时间。
7、待机时间： 手机工作在等待状态时称为待机。待机时消耗的电流比较小，与网络几乎无关，根据机型不同，消耗电流几毫安到几十毫安不等。待机时间取决于电池的容量及手机消耗电流的大小。其待机时间的算法为；手机电池容量/待机时的工作电流=待机时间。 8、电池记忆效应： 如果电池属镍镉电池，长期不彻底充电、放电，易在电池内留下痕迹，降低电池容量，这种现象称为电池记忆效应。意思是说，电池好像记忆用户日常的充、放电幅度和模式，日久就很难改变这种模式，不能再做大幅度充电或放电。
9、蓝牙： 是一种短程无线电技术，其作用是简化小型网络设备（如移动PC，掌上电脑，手机）之间以及这些设备与Internet之间的通讯。 它还可以使以上设备与其他电脑间的数据同步变得简单轻松。 最大的优点是使众多电信和电脑设备无须电缆就能联网。此技术目前主要用于手机，手持电脑等设备；其实其应用可以拓展到家用电器，汽车，消费电子，以及办公设备。 采用Bluetooth技术的产品在发布前必须通过Bluetooth Special Interest Group（缩写SIG）的认证，并通过其"相互运作性"（interoperability）检测。
三、名词解释：
1、CDMA： 是Code-Division Multiple Access的缩写，这是一种采用spread-spectrum 的数字蜂窝技术。 与其使用time-division multiplexing (TDM)的竞争对手(如GSM)不同， CDMA并不给每一个通话者分配一个确定的频率，而是让每一个频道使用所能提供的全部频谱。CDMA对每一组通话用拟随机数字序列进行编码。 CDMA是由Qualcomm, Inc.公司开发的。 2、GPRS：GPRS是General Packet Radio Service的缩写，意为"通用分组无线业务"。这是无线通信的一种标准，其速度为150Kbps，比GSM的快15倍。 可以支持多种带宽，是对有限带宽的高效使用。此技术尤其适合发送小量数据，如收发email，上网浏览。也可以用于大量数据的传输。当然，将来还会有更快的无线接入方式，那就是3G。 3、GSM： 是Global System for Mobile Communications的缩写，意为全球移动通信系统，是世界上主要的蜂窝系统之一。GSM用的是窄带TDMA，允许在一个射频同时进行8组通话。 GSM是1991年开始投入使用的。到1997年底，已经在100多个国家运营，成为欧洲和亚洲实际上的标准。 4、PIN码： ：：：：以及 PIN码是一个4位到8位的个人输入密码，用户只有输入此码，你的手机才能对SIM卡进行数据存取。假如用户连续3次错误输入PIN码，那SIM卡将会被阻塞，碰到这种情况，你必须到电信部门进行重新初始化才能使用，千万不要自己乱动，否则有可能得不偿失。
5、SIM：也称为用户识别卡，是数字移动电话的一张资料卡，它记录着用户的身份识别及密钥，可供GSM系统对用户的身份进行鉴别以及对用户话音信息进行加密。SIM卡有效地防止了被盗用、并机以及话音信息被窃听。 卡有大小卡之分，功能完全相同，分别适用于不同类型的数字移动电话机上。手机只有装上SIM卡才能使用。SIM卡可以插入任何一台同类型的手机，通话费用自动记入该持卡用户的账单上。 卡上20位数码所代表的含义如下： 前面6位（898600）：是中国的代号；第7位：业务接入号，对应于135、136、137、138、139中的5、6、7、8、9；第8位：SIM卡的功能位：一般为0，现在的预付费SIM卡为1；第9、10位：各省的编码；11、12位：年号；13位：供应商代码；14位：用户识别码；20位：校验位。 6、SMS ：SMS就是指短讯息服务。这项由系统服务商所提供的服务可让你以送及接收文字短信讯。 7、WAP ：WAP是Wireless Application Protocol（即无线应用协议）的缩写。 这是一个使用户借助无线手持设备，如掌上电脑，手机，呼机，双向广播，智能电话等，获取信息的安全标准。 WAP支持绝大多数无线网络，包括GSM, CDMA, CDPD, PDC, PHS, TDMA, FLEX, ReFLEX, iDen, TETEA, DECT, DataTAC, 和Mobitex。 所有操作系统都支持WAP，其中专门为手持设备设计的有PalmOS, EPOC, Windows CE, FLEXOS, OS/9, 及ＪＡＶＡOS。 一些手持设备，如掌上电脑，安装微型浏览器后，可借助WAP接入Internet。 微型浏览器文件很小，可较好的解决手持设备内存小和无线网络带宽不宽的限制。 虽然WAP能支持HTHL和XML，但WML才是专门为小屏幕和无键盘手持设备 服务的语言。WAP也支持WMLScript。这种脚本语言类似与ＪＡＶＡscript，但 对内存和CPU的要求更低，因为它基本上没有其他脚本语言所包含的无用功能。 8、TDMA ：TDMA是Time Division Multiple Access的缩写，这是一种用Time－Division Multiplexing（时分多址）来提供无线数字服务的技术，它代表的是一种移动电话系统的数字信号传输技术。TDMA把一个射频分成多个时隙，再把这些时隙分给多组通话。这样，一个射频可以同时支持多个数据频道，目前该技术已成为今天的D-AMPS和GSM系统的基础。
9、W-CDMA ：即WidebandCDMA，也称为CDMADirectSpread，意为宽频分码多重存取，其支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，日本公司也或多或少参与其中，包括欧美的爱立信、阿尔卡特、诺基亚、朗讯、北电，以及日本的NTT、富士通、夏普等厂商。这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言可以较轻易地过渡，而GSM系统相当普及的亚洲对这套新技术的接受度预料会相当高。因此W-CDMA具有先天的市场优势。 9、STK： SIM TOOL KIT的简称。即SIM卡智能工具包。它可使用户通过SIM卡内预设的中文菜单和服务提示，轻松享受移动电话增值业务，如短消息、信息点播、手机银行、手机证券等。 和普通的SIM卡相比，STK卡首先是具有较大的存储量（普通SIM卡的存储容量为8K字节，STK卡容量为32K字节，以后还会继续成倍增加），这就使得它可以存储大量的信息（包括通讯录等）；其次STK卡内含一个微型处理器（CPU），具有一定的数据处理的运算能力。 10、比特每秒 ：：Bits per Second，数据传输速率的常用单位。比特是信息技术中的最小单位。文件大小（例如文本或图像文件）通常以字节（千字节，兆字节）为单位。一字节对应八比特。在数据传输中，数据通常是串行传输的，即一个比特接一个比特地传输。数据速率的单位是比特每秒。 11、双工： Separation，移动设备之间的通信链路会占用两个频率：从终端到网络（上行链路）的传输信道，以及一个反方向（下行链路）的信道。双工的含义是可以同时进行双向传输，就如平时的在电话中通话那样。像步行对话机这样的设备是半双工或简单双工的。 12、双模 ：通常双模指的是不同的移动电话系统，如GSM、AMPS、TDMA、CDMA等等。 所以双模就是可支援两种以上的移动电话系统规格， 如GSM加卫星电话、GSM加AMPS。双频是指系统所使用的频率，如900MHz、1800MHz、1900MHz。 GSM双频就是支援同系统的两种频率，如900/1800MHz。 GSM三频就支援900/1800/1900MHz。 13、双频 ：在GSM短短几年的发展中，GSM900MHz成为全球数字网的主导标准，全球绝大部分的GSM运营商都选择了900MHz的频段。目前GSM900频率资源日益匮乏，已成为手机网络发展的一个瓶颈。1992年，ESTIMOV推荐了个人通信网（PCN）方案。这种起初称作DCS1800的系统因其技术与GSM900非常类似，后改称GSM1800。GSM双频网实际上就是GSM两个频段数字移动通信系统网络的叠加。双频手机最大的优势是可在用户无察觉的状态下，在900MHz和1800MHz两种网络间自动选择最佳最通畅的服务信道并自动切换，从而避免了掉话现象。即使在信号较弱，双频手机也能有较好的通话质量。
