第一部分：质量体系基础知识培训
第二部分： ISO9001:2008标准理解
第三部分：质量体系审核知识培训
课程主要内容
第一部分 质量体系基础知识培训
自ISO9001标准1987版发布以来，ISO/TC176技术委员会约7
年进行一次修订。
WD1→WD2 ﹣ ﹣ ﹣ ？
第一次委员会标准草案（已于2007年2月发布）﹣CD1
第二次委员会标准草案（已于2007年4月发布）﹣CD2
第一次国际标准草案（已于2007年9月发布）﹣DIS
国际标准最终草案（已于2008年8月发布）﹣FDIS
正式国际标准（已于2008年11月15日发布）﹣ISO9001:2008
3. ISO 9000标准的修订进程
2003年ISO开始启动换版工作
2005年9月颁布ISO9000标准
2008年11月15日颁布ISO9001:2008标准
2008年10月29日发布GB/-2008 ，2009年5月实施
2008年12月30日发布GB/T1900-2008，2009年3月1日实施
2009年11月1日，ISO9004:2009《持续成功管 理——
一种质量管理方法》正式发布。
4、四个版本及四个核心标准：
第一版（1987年）
第二版（1994年）
第三版（2000年）
第四板（2008年）
2008版族标准四个核心标准:
ISO9000:2005 质量管理体系――基础和术语
ISO9001:2008 质量管理体系――要求
ISO9004:2009 质量管理体系――业绩改进指南
ISO19011:2002 质量和（或）环境体系审核指南
5、2008版标准的修订意图、原则
等同采用原则
一致性原则
继承性与进一步完善相结合原则
相容性原则
规范性原则
6、GB/T19001-2008标准的变化
GB/T1 9001-2008标准没有引入新的要求 ，只是
更清晰、明确的表达了GB/T19001-2000的要求；
对GB/T19001-2008标准主要是进行增补/修订
（Amendment）；
不做技术性的修订，只做编辑上的变更；
在认证时，使用修订后的标准不会改变双方（认证
机构及获证方）的结果；
变更的程度较小，特别是在结构上未作任何变更；
7、2008版标准的转换要求
关于做好GB/T19001标准换版工作有关问题的通知
（国认可函[2009]18号）
颁发2000版标准认证证书的截止期2009年11月15日
2000版标准认证证书的有效期至2010年11月15日
8
第一部分：质量体系基础知识培训
一、ISO9000的历史起源与发展
二、质量管理的发展
三、八项质量管理原则
四、PDCA模式
五、质量管理体系模块分类
六、ISO 9000主要术语
七、ISO 9000标准的换版
左脑
右脑
视觉看到的东西是形象的，
右脑更容易接受形象真实的信息。
视觉的效果要比你用文字写的几
句话的效果要好得多
在你心灵的眼睛里，长期而稳定地
释放一幅自我形象图，你就会越来
越与他接近。
——马尔登博士
主要内容：
1、认识潜能
2、ISO基础和八项原则
3、熟记标准
4、理解与互动
——缘份让我们相逢
——热情让我们相知
点名与相识
人类一思考，上帝就发笑
一
潜能方法篇
测试《一》
请注意下面几个字
“质量体系潜能互动”
上面几个字出现几种颜色
颜色记忆
请说出刚才出现的颜色顺序
现在测试一下你的右脑
请说出下列字的颜色而不是字的本身
黄绿红蓝黑橘绿橘红蓝黑
红红绿蓝黑橘
ISO9000基础知识
1个标准；2个特点
3个阶段；4个核心
5种文件；6个程序
7章删减；8项原则
过程方法 图解
过程模式
质量管理过程模式的原理
新标准的结构意含源自典型的闭环管理控制理论：
图（一）闭环控制图
新版的管理意念体现-过程模式
质量管理体系的持续改善
顾
客
要
求
管理责任
资源管理
量测、分析
改善
产品产品实践
顾
客
满
意
请
找
出
图
中
的
七
颗
心
岛
屿
奇
怪
吗
请
找
出
图
中
三
张
侧
面
的
人
脸
ISO9001：2000标准内容：
衣：反围；
儿：饮用标准；
山：名祠和释宇；
寺：纸亮替师要裘；
武：管梨贼摘
鹿：职员关里
切：铲平食盐；靶：尺量、分线、干劲
第一章：范围
讨论：1、客户为什么会审厂
？
2、同样是牛奶，你买“
蒙牛”还是“猛牛”
第一章：范围
•证明有能力提供满足客户要求；及
适用的法规要求的稳定产品
有 效 应 用 系 统
持续改善 预防不符合
客 户 满 意
允许的删减
．限于条文7 ．0（产品实现）
．不可影响其能力
及
并不免除责任
（见应用范围）
第二章：引用标准
问题：我们推行的是ISO9000
还是ISO9001？
第二章：引用标准
•ISO9000：2000 基础和术语
第三章：术语和定义
关于质量说法正确的有那些？
1、质量好价格一定高
2、质量好一定耐用
3、质量好就是用最好的材料
4、质量好就是符合要求
5、质量好就是满足程度高
第三章：术语和定义
•供应联的改变：
供方——组织——顾客
请记住下列一组数字：
46465137351
记忆方法：谐音
死了死老虎，
一山骑三乌鸦
培训案例之思维模式
请完全打开此PPT文件，并处于幻灯
片放映状态。（再进行测试）
道具准备：
白纸、笔（最好为铅笔）、白板
（讲师使用）、白板笔
环境：
适合室内进行，要求环境安静、光
线良好，并配备相适应的桌椅
培训案例
图 形 游 戏
请大家注意观察白板我所
画的图形，按照我所描述
的要求进行。
请先画一个坐标轴。然后，
以坐标轴的零点为中心，
画一个正方型
要求：自己独立完成，请
勿观看他人。
第二项限 第一项限
第三项限 第四项限
图 形 游 戏
然后，在该正方形中，再
画一个正方形。
第二项限 第一项限
第三项限 第四项限
图 形 游 戏
将小正方形和坐标轴所围
成的面积涂上阴影。（如
图，红色部分）
将第一项限中非阴影部分
的面积用一条直线分为两
个部分。要求：被分割出
来的图形面积相等，形状
相同。（时间1分钟）
第二项限 第一项限
第三项限 第四项限
图 形 游 戏
正确答案如图所示
OK，现在将第二项限中非
阴影部分的面积用两条直
线分为三个部分。要求：
被分割出来的图形面积相
等，形状相同。
（时间1分钟）
第二项限 第一项限
第三项限 第四项限
图 形 游 戏
正确答案如图所示
OK，现在将第三项限中非
阴影部分的面积分为四个
部分。
要求：被分割出来的图形
面积相等，形状相同。
（时间1分30秒）
第二项限 第一项限
第三项限 第四项限
图 形 游 戏
正确答案如图所示
OK，现在将第四项限中非
阴影部分的面积分为七个
部分。
要求：被分割出来的图形
面积相等，形状相同。
（时间2分钟）
第二项限 第一项限
第三项限 第四项限
图 形 游 戏
正确答案如图所示
第二项限 第一项限
第三项限 第四项限
启示：
这个游戏是一个洗脑的过程，首先通过前三项限由浅及深的思考过程让你陷入一个思维模式中去。然后再回到简单问题的思考中去之时，我们
就会因为自身固以形成的思维定势或经验而将问题复杂化。
1、已固有的经验和思维并非一定就会是你行动的行为的基础。有时候摒弃固有的经验或思维，你会做得更好。
2、循序渐进由浅及深将你的思维或公司理念，灌输于你的客户，是培育你忠实客户群的一个有效方式。
图 形 游
戏
从图中看到了什么？
第四章：
质量管理体要求
抢答：
请说出质量体系建立 过程
？
4 ．质量管理体系
4 ．1总体要求（1）
组织须：
．按标准的要求
建立、记载、执行及维持质量管理体
系
．不断改进其有效性
品质管理系统 量测分析
提供资源
有效控管
规范关联
定义过程
过程A
过程B
过程C
持
续
改
善 连外包的过程也要
控管喔
总要求
4。2。1文件要求
方针、目标
质量手册
作业指导书
程序文件
质量记录
. 2质量手册
质量手册内容：系统的范围 .. 产品与扼排除条款说明
文件程序大纲 .. 程序书清册对照
过程关联说明 .. 品质体系架构图
问题：下列那些不符合要求
1、质量手册没经过批准
2、生产部使用的文件过期了
3、车间的作业指导书不见了
4、文件修改过却没有标记
。3文件控制
手 册
程序书
工作指导
表单记录
作法
审查核准
管制变更发行
识别最新版本
维持文件清晰可辨
目的
确保内容适当
确保内容最新
防止误用
确保文凭使用
保持最新而且可
用
问题：下列那些不符合要求
1、生产记录找不到
2、检验记录复印不清楚
3、设备维修记录脏了看不清
4、客户反馈意见传真件时间长不
清楚了
。4记录管制
作法 可行实务
识别 卷宗档案上标示记录名称
＝ 保存 集中收集记录存档
防护 置放资料框上锁
取用 记录借阅使用登记
保持 规定记录保存年限3年
处置 过期记录废弃或资源回收
会议
量测
稽核
记录管制
下面三幅图看到了什么？
管理职责
管理责任
即管理者承诺 要求展现高层建立并且提升品质管理
的决心
即客户导向 要求确保客户要求被重视进而达成客
户满意
即品质政策 要求揭示品质管理的架构跟方向
即规则 要求做好品质目标管理与品质规划
即责任授权与沟通 要求做好权责规划与内部沟通管理
即管理审查 要求做好品质系统的审查与改善
管理者承诺
管理者做法
可供验证的事实
1.月会沟通客户及法令的重要 月会的规定与人员宣导
的结果
2.核定品质政策与目标 书面核定的记录
3.参与管理审查 管理审查会议记录
4.核定经营计划所需资源 经营计划核定内容
以顾客为关注焦点
客户导向的作法＝ 确认客户需要与期望＋ 满足客户需求 ＋ 追求客户满意
时时关心
了解客户反
应，努力服务
客户提升满意
程度
应按工作标准一一
查核客户要的是什
么，也要与客户沟
通了解 相对的期望
销售人员
接收订单
完整地在内
部传达 客户
需求并事先
与客户沟通
任何冲突 或
困难
品质政策
品质政策管理＝适合组织形态 ..一个营建业者说要“追求零工伤的工
地安全”
＋
追求持续改善 ..“追求客户满意度的持续提升
＋
管理品质目标 ..以“工地安全的政策检视是否有相”
关目标达
＋
宣导沟通 ..全员实施宣导训练
＋
持续审查 ..“管理审查会议中检讨”
责任、授权、沟通
权 责 规定成员的职责与互动，有效宣达被了解。
管理代理 负责品质系统运作，直接向高层负责，也
必须提升全员对客户要求的认知。
沟 通 确保组织相关成员间得以沟通品质系统运
作 的绩效
管理审查管理审查＝审查品质管理系统之：
＊有效性 .. 未能达成品质目标
＊充分性 ..欠缺一份月会管理的程序
＊适切性 ..新增程序书无法实施
资源管理
资源管理
人力资源
基础建设
工作环境
人力资源
作 法
目 的
1.建立工作能力与资格限制 1.评估达成品质工作与目
目标所需的人力资源
2.教育训练实施与评估 2.培养人员的工作能力
3.工作与目标教育 3.每个人都能充分了解
自已的工作内容，并且
明白个人工作跟团队目
标关联
../%E6%88%90%E5%8A%9F%E5%AD%A6/%E9%9D%A2%E5%AF%B930%E5%B2%
../%E6%88%90%E5%8A%9F%E5%AD%A6/%E9%9D%A2%E5%AF%B930%E5%B2%
基础建设
基础建设＝空间与有关配备 ..仓库与空调
＋
仪器软硬件设备 ..电脑与实现系统软件
＋
支援性服务 ..运输、通信等
工作环境
工作环境管理＝安全 ..机台噪声防护
＝合法 ..火灾消防设施
＝品质 ..防尘、防静电
S
法
Q
整顿------实施要点
1、划线分区
整顿------实施要点
2、定位定量
整顿------实施要点
3、做好标识
图
会
动
吗
？
这个图里藏了什么？
实践过程规划
实现过程规划＝产品目标及要求 ..品质目标及客要求
＋
产品所需之过程及文件 ..采购过程及工作指导书
＋
产品符合性查验 ..材质检验及验收准则
＋
产品符合性证据 ..材质检验记录
问题：下列那些是产品实现的策划
1、施工组织计划
2、投标的标书
3、项目计划书
4、产品实现工程图
顾客相关作业过程
客户相关过程＝
产品相关要求的确认 产品要求审查 沟通
＋ ＋
明显的、隐含的、法 审查要求及 产品资讯
令法规及组织自行订 具备能力 客户回馈
的规定 合约
订单
变更
设计和开发
设计与开发管理＝设计与开发规划 ..开发专案流程与作业规定
＋
＝设计与开发输入 ..客户及法令法规要求
＋
＝设计与开发输出 ..蓝图、样本、程式或接收准则
＋
＝设计与开发审查 ..跨功能设计审查会议
＋
＝设计与开发验证 ..产品耐压耐温试验
＋
＝设计与开发变更 ..材质、规格改变
采购过程
采购管制＝供应商选择 采购文件 采购验证要求
＋ ＋
评估选择基准 采购单、合约 抽样标准、验证规范
到厂验证
供应商选择＝产品类型 ..电子、机械、化……
＋
产品品质影响程度 .. IC零件、CPU零件
＋
产品要求的能力 ..支援、后勤、价格
采购资讯
采购文件可包括：
a.产品、程序、过程 、设备的核准或资格要求
b.人员资格的要求
c.品质管理系统的要求
采购产品的验证
a.鉴别及执行验证的活动
b.到厂验证安排及放行方式
生产和服务运作
生产及服务规定＝产品特性资讯 ..尺寸、外观
＋
＝必要的工作指导书 ..组装指导书、旅游
＋
＝使用及维护适当装备 ..NC车床使用说明及维护
＋
＝ 量测和监控活动执行 ..稼动率、首末件 检查
＋
＝放行，交货和交货后活动 ..般运、到厂安装、保固
服务
下一道工序就是用户
100%保证
生产和服务规定过程确认
过程的确认的安排，必须包括：
a）订定过程审查及核准的准则；
b）装备和人员限制的核准；
c）特定方法和程序的使用；
d）记录的要求；
e）再确认。
• 焊接
• 热处理
• 电镀
• 涂漆
• 塑料
• 铸造、锻造、压铸
• 黏结
（特殊过程不是一程不变的）
典型的“特殊过程”
标识和追溯
鉴别＝过程特徵的标示系统 .. 批序号、装载容器、
不同包装
量测与监控 产品状态的
活动之鉴别＝ 标示系统 ..待检、不合格、
特采
追溯性＝唯一性鉴别的管制与记录 ..货运的提单、
发票
顾客财产
顾客财产的管制＝ 鉴别 验证 保护 维护
＋ ＋ ＋
标示方式符 合产品要求 防止损坏 定期维修
产品防护
生产及服务规定＝标识 ..出货区、合格检验章
＋
＝ 搬运 ..叉动车、呆车
＋
＝包装 ..内包装、外包装、喷头
＋
＝储存 ..储位规划、先进先出、
定期检验
＋
＝保护 ..隔离、定期热机
量测和监控仪器的管制
量测及监控仪器必须：
a）测量及监控仪器其矫正结果要能追溯至国家或国际标准。
若无上术标准时，校所用基准必须记录；
b）需求时的调校；
c）妥善保护，避免不当的调校而导致量测结果的失效；
d）仪器若已偏离范围，必须评估及记载先前结果的有效性，
且在有影响产品上采取适当行动；
e）使用电脑软件时，在初次使用前必须确认有能力满足使
用之意图。
这
些
可
能
存
在
吗
？
测
量、
分
析
和
改
进
量测分析和改善
量测与监控 量测和监控的项目：
不合格管制 a）客户满意度；
资料分析 b）内部稽核 ；
改善 c）过程的量测与监控 ；
d）产品之量测与监控。
顾客满意 客户满意度＝ 调查对象 调查频率 调查方式 满意度之展现
+ + +
重要客户 半年？ 语音、问卷 图、表、数值
关键品质 半年 网路
内部稽核
计划
目的，频率
范围，方法
资源
报告
完整，及时审查
通知
跟催
矫正，预防
持续改善
执行
公正性
独立性
专业性
过程的量测和监控
过程的量则与监控＝认定过程绩效标准 ..作业成本占营业额
30％，制程能力
＋
＝ 过程结果量测 ..报表统计、周会检
讨、电脑分析
＋
＝目标达成分析原因确认 ..异常报表解析、
矫正改善行动
产品的量测和监控
产品的量测和监控=规划与执行 ..检测项目清单
检测作业指导
+
=允收准则 ..检测规范、图面表单
＋
＝人员、过程、 ..区检测工作资格，
装备之资格 检测设备精度
只在工程规格范围内，不一定不是最佳的。
不符合产品管制
鉴别及隔离 有效处置 矫正措施
重工、修理、 分析原因
让步、特采、 采取行动
降级使用、 追踪确认
报废
不符合产品的管制＝ ＋ ＋
标示方式
隔离
资料分析
目标
：
：
实际
：
：
分析
调
整
改
善
资料分析＝鉴别资料搜集的种类 .. 与品质目标相关的工作
＋
＝选用适当的统计技术 .. X－R管制图、柏拉图
＋
＝分析、评估 ..人、机、料、法、环境
＋
＝ 作成决策 .. PPM＝100，CPK﹥
改善改善专案
改善机会
改善专案
改善机会
戴明PDCA循环 图解
8·5 改善
考虑不符合/潜在不符合的影响
纠正措施（8·5·2）
消除原因，防止再发生
记录及检讨成效
预防措施（8·5·3）
潜在的不符合项目
记录及检讨成效
改善永无止境
改进
持续改进
组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正
和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
3 标准理解－－要素
纠正措施
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。
纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
应编制形成文件的程度，以规定以下方面的要求：
a) 评审不合格(包括顾客投诉)；
b) 确定不合格的原因；
c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；
d) 确定和实施所需的措施；
e) 记录所采取措施的结果(见)；
f) 评审所采取的纠正措施的有效性。
3 标准理解－－要素
预防措施
组织应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生.
预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
应编制形成文件的程度，以规定以下方面的要求：
a) 确定潜在不合格及其原因；
b) 评价防止不合格发生的措施的需求；
c) 确定和实施所需的措施；
d) 记录所采取措施的结果(见)；
e) 评审所采取的纠正措施的有效性。
3 标准理解－－要素
第三部分 质量体系审核知识培训
第三部分 质量体系审核知识培训
GB/T19011-2003/ISO19011:2002
《质量和(或)环境管理体系审核指南》
一. 审核总论
审核准则:一组方针、程序或要求。
审核证据:与审核准则有关的并且能够证实的记
录、事实陈述或其他信息。
审核员:由能力实施审核的人员。
审核发现:将收集到的审核证据对照审核准则进
行评价的结果。
审核结论:审核组考虑了审核目标和所有审核发
现后得出的最终审核结果。
1、审核的定义（ISO 9000:2008）:
为获得审核证据（）并对其进行客观的
评价，以确定满足审核准则（）的程度所进行
的系统的、独立的并形成文件的过程。
2、审核的类型
a. 第一方审核---组织内部审核。
b. 第二方审核---顾客进行审核。
c. 第三方审核---认证机构进行审核。
供
方
顾
客
组
织
认证机构
内部审核
第
三
方
审
核
第二方审核第二方审核
第二方审核 第二方审核
三种审核类型的关系
3、内部审核目的
内部审核
为顺利通过第二、三方审核做好准备
维护、持续改进质量管理体系。
1、培训
---获得内审员应具备的知识和经验
---获得内审员资格
2、成立审核组
组长-----管理者代表任命
组员-----管理者代表任命
---内审员资格
---注意审核的独立性
二、内审准备
-----年度计划
-----实施计划
滚动计划
一次性计划
3、制定内审计划
滚动式年度审核计划—范例
审核部门 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12
总经理
管理者代表
行政人事部
工程技术部
供应部
品质部
生产部
出口部
注: 表示计划
编制: 批准:
审核实施计划内容
审
核
实
施
计
划
审核目的：符合性；有效性；改进机会
审核范围：产品、活动、场所范围、部门
审核依据：标准、QMS文件、顾客合同、法规
审核组成员：
审核日期：
审核日程安排：不漏部门，不漏要素
审核报告发布日期及范围
审核实施计划-范列
1.审核目的
对本公司现有的质量管理体系作全面审核，
通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效
运行，是否具备申请ISO9001:2008认证条件。
2.审核范围
ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。
3.审核依据
ISO9001:2008
公司质量手册
公司程序文件及其他相关文件
审核实施计划-范列
4.审核组成员
组长:张山
审核员:组1为 李斯（生产）、王武（营销）
；组2为 赵六(品管)、吴方（技术）。
5.审核时间
2009年4月15~2008年4月16日
6.审核报告发布日期及范围
审核报告将于2009年4月20日发布，分发范围
为公司总经理、管理者代表、各部门。
7.审核日程安排
（见下页）
现场审核计划——范例
7.审核日程安排
制定/日期:2009/4月18日 批准/日期:2009/4月20日
审核部门与负责的质量体系要求
日期 时间
第一组 第二组
8:30-9:00 首次会议
9:00--12:00 总经理、管理者代表(、5、) 营销部（、、)
13:00-17:00 技术部（、、、
)
采购部（)
09 月
25 日
17:00-17:30 审核组会议
8:30-12:00 品管部（、、) 生产部（、、)
13:00-15:30 品管部（ 、-3) 人事部（、）
15:30-16:30 审核组会议
09 月
26 日
16:30-17:30 末次会议
备注:本计划按部门所负责的要求编制，审核时不排除对相关要求(如、等)的审核
4、编制检查表
1）检查表的作用
---审核员的作业指导书
---避免遗漏
---直接作为记录
4、编制检查表
2) 检查表编写
要点
掌握部门质量职能分工
以质量管理体系文件为主要依据
突出受审区域的主要职能
详略得当
检查表应有可操作性
按部门审核，应包含涉及的要求
按要求审核，应包含涉及的部门
检查表编写——范例
被审核部门 文件控制中心 审核
日期
审核员 页次 1/1
审核项目及内容
判定
审核记录
不合格报告
单编号OK NG
文件在发放时是否经过授权人员的审批？
是否建立并及时更新受控文件清单？
文件更改控制是否符合规定要求？
作废文件是否及时回收，以避免误用？
文件是否保持清晰，易于识别？
外来文件的收集、归档、分发、回收是否
符合规定要求？
作废文件保留时，是否对这些文件进行适
当的标识以防止其非预期使用？
是否在规定时限内评审、分发和实施顾客
提供的图纸/标准及其更改？
1、审核前沟通
---明确任务
---作好准备
•标准
•内审计划
•内审检查表
•不合格报告
•临时记录
•硬板夹
三、现场审核
2、首次会议
签到---介绍审核员
审核目的---审核范围----审核准则
审核的抽样方法
不合格的判定
宣布日程安排
征询意见
宣布末次会议时间、地点
严重不符合
一般不符合
观察项
1）收集证据的方式
A、交谈
B、调阅文件和记录
C、现场观察
• 开场控制5-10分钟
• 引导受审核方
• 过度到调阅文件
• 按检查表的安排
• 按文件内容
• 程序文件不能遗漏
• 指导书和记录可抽样
• 现场文件—指导书
• 现场记录
• 现场标识
• 工作环境
3、收集证据
2）审核顺序
---顺向审核
---逆向审核
---顺向+逆向
优点:细致
缺点:时间长
优点:短时间抓到问题
缺点:不够全面
以一份采购单为例，可跟查的上游资料包括:
采购单 申购单
合格分供方名单
合格分供方评审方法（文件）
相关合格分供方评审记录
分供方的监控记录
可跟查的下游资料包括:
采购单 采购单上资料是否完整
是否由受权人员审批
审批权限的要求（文件）
入库记录
进料检验记录
3）抽样方法
----抽样的风险
----科学抽样随机抽样
分层抽样
抽样数量（3-12）
4) 审核注意
---控制时间
---控制情绪
---控制结果
5）填写不合格报告
---部门审核结束前10-15分
整理报告
---被审核部门的名称；审核的人员；审核员；日期；
---不符合事项的描述；
---不符合事项的结论（违反标准或文件的条款或章节）；
---被审核方的确认；
---限定的完成期限；
---采取的纠正措施及验证记录。
审核证据
审核证据:（不符合事实）
与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实
陈述或其它信息.
来源:
查阅的文件； 观察到的现象
测量或试验的结果；当事人的陈述
不符合描述要点
A. 不合格描述（内容）
在哪里发现 地
点
发现了什么 事
实
为什么不合格 原
因
不符合项的性质 定性
谁在场
职位
不符合事实描述要求:
事实－－要求
具体不能含混笼统
事实可重复性
证据充分、文字精炼
使用专业术语
不合格的判定原则
就近不就远(先局部后全局)
由表及里(原因明确判原因不判现象)
该细则细(判到分条款)
重复出现的不合格要考虑
不
合
格
类
型
一
般
不
合
格
严
重
不
合
格
孤立的人为错误
文件偶尔未被遵守，
造成的后果不严重
对系统不会产生重要
影响
●系统性失效
●区域性失效
●违反法律法规
●严重质量事故
●严重顾客不满意
在检查2006年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审
内容未包括纠正预防行动及客户投诉。
报告方法：
方法方法11————分点式分点式
问题问题：管理：管理评审评审中，没有中，没有对纠对纠正正预预防防
行行动动及客及客户户投投诉进诉进行行评审评审。。
证证据：据：20020066年的管理年的管理评审记录评审记录((GP-GP-
200001) 200001)
结论结论：：违违反反ISO9000ISO9000条文条文的要求。的要求。
方法方法22————述句式述句式
在在20020066年度的管理年度的管理评审评审中中((GP-GP-
200001)200001)，，没有没有对纠对纠正及正及预预防行防行动动
及客及客户户投投诉进诉进行行评审评审。。违违反反ISO ISO
90019001条文条文的要求。的要求。
案例：
6）审核组内部沟通
---不合格报告整理
---不合格报告汇总
7）末次会议
合并---同一部门、
同一条款
分解---同一部门
不同条款
•宣布不合格项
•提出要求:原因分析
制定纠正措施
实施纠正措施
纠正措施验证
•承诺内审报告
末次会议内容
会议开始:与会者签到，审核组长致谢受审核部门在审核期
间的配合；
重申审核目的和范围和准则:由审核组长负责；
强调审核的局限性:审核时抽样进行的，存在一定风险，但
审核时已尽量使抽样具有代表性；
宣读不合格报告:说明不合格报告的数量、分类，并按重要
程度依次宣读不合格报告；
宣布审核结论:就受审核部门在确保整个组织的质量体系的
有效运行，实现总的质量目标方面提出审核结论。结论应全
面总结质量工作的优缺点。
提出纠正措施要求:提出分析不合格原因、制定纠正措施计
划的期限（通常一周内），说明验证纠正措施的方法。
会议结束:向受审核部门表示感谢，受审核部门主管对改进
的承诺，必要时邀请最高管理者或管理者代表讲话。
审核员应准备简要的审核报告。这通常是用一
页摘要并附上所发现的不符合事项报告。报告应该
经过管理者代表审查和批准。审核报告包括:
——前言
——审核范围
——参考文件
——审核组成员
——审核中所接触的人员
——审核结论
——审核统计
——发现/观察结果
报告的发放:
应该将审核报告的
副本发给被审核部门
的负责人和他的直接
领导。
四、审核报告
--审核员或审核组长
--验证纠正行动和纠正措施的实施结果
--记录纠正行动和纠正措施实施的事实
五、审核跟踪
1、时间管理
2、基本的面谈技巧如下
审核计划
检查表
提前10-15分结束
整理不合格报告
----正确地提问；
——少说多听，尊重对方；
——保持融洽的面谈气氛；
——选择恰当地面谈对象；
——保持礼貌，友善的面谈态度等
A、开放型问题--- 5W1H
怎么样--HOW
什么—WHAT
何时--WHEN
谁 --WHO
哪里-- WHERE
为什么--WHY
请给我看（证据） SHOWME
B、封闭型问题“是”，“不是（慎
用）
C、思考型/跟进型问题
D、引导式的问题
E、没有声音的问题（适当使用）
应避免提问下列问题
——欺诈式问题
——含糊不清的问题
——多重式问题
六、审核技巧
——面谈:多听少说,选择对象,保持融洽；
——提问:开放式、封闭式、澄清式;
不要一次提出几个问题
——聆听:保持平等、态度真诚；
——反馈:尽可能不做出不洽当的反应；
——验证:有没有;做没做;做的怎样;记录；
3、沟通技巧
1）没问题型－－坚持全面审核；
2）抵触型---容忍、耐心、保持冷静、坚持审核；
３）掩盖型--耐心、灵敏变换问法
4）一问三不知---换人；
5）高谈阔论型，及进插入实际问题；
6）推卸责任---先查当事人的证据；
7）热情过度型－－少应酬，客气但严肃．
４、审核困境应对
七、审核员要求
审核员的应具备的知识
质量管理体系知识
管理体系审核知识
法律法规知识
组织状况
审核员的个人素质
审核员应当:
a） 有道德，即公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎；
b） 思想开明，即愿意考虑不同意见或观点；
c） 善于交往，即灵活地与人交往；
d） 善于观察，即主动地认识周围环境和活动；
e） 有感知力，即能本能地了解和理解环境；
f） 适应能力强，即容易适应不同情况；
g） 坚韧不拔，即对实现目标坚持不懈；
h） 明断，即根据逻辑推理和分析及时得出结论；
i） 自立，即在同其他人有效交往中独立工作并发挥作用。
正确工作方法
◆少讲、多看、多问、
多听-少咨询、不做裁判
员、勿重复阐述
◆选择正确的对象提问
◆正确提出问题-不是商
业与外交谈判、勿旁敲
侧击
◆封闭式问题与开启式
问题相结合-有无、是否；
说明解释
◆提问和索看相结合-
对方出示大堆文件，
不要终止提问
◆联想和追溯-从要素
的内在联系中去追
溯、追查、顺蔓摸
瓜
◆创造良好的审核气
氛-平等待人、注意
听讲、记录、不时
点头、注视、附和、
耐心说明
水平的同步提高
◆ 参加培训班、研讨班
◆ 组织经验交流
◆ 比较分析审核报告
◆ 评比工作
◆ 轮换位置
◆ 担任第二方审核员
◆ 接受认证审核时担任陪
同、联络、观察员、部门
发言人
内审员-发展方向
内部发展-
内审员
内审组长
管理者代表
管理层
文员
文控员
部门经理
内审员-发展方向
外部发展-
内审员
国家注册审核员
国家注册咨询师
认证机构
咨询机构
顾客审核
审核员培训
+全国统考
审核员或咨询师培训
（可免）+全国统考
培训机构
获证后监督管理
监督审核 －－年审
复审
复评 －－换证审核
认监委主要机构介绍
CNCA 中国国家认证认可监督管理委员会
CNAS 中国合格评定国家认可委员会
CCAA 中国认证认可协会
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