信息中心
神秘顾客&金牌店长前期沟通会议纪要
日 期: < 2010 年 8 月 2 日 >
出席人员: <零售中心：杨亚敏、向伟、曾孑、于天骄；信息中心：施学炼、王海能>
地 点: <厦门会展酒店3楼接待处>
记录人员: <施学炼>
会议议题
序号
内容
1
神秘顾客的业务应用描述，和系统建设方案需求（期望实现、范围、时间）
2
金牌店长的业务应用描述，和系统建设方案需求（期望实现、范围、时间）
3
其它事宜沟通（零售管理中心对知识管理的需求，主要应用到目前进行的项目管理）
会议纪要
序号
内容
备注
责任人
1
神秘顾客
业务描述:
神秘顾客是由特步与第三方顾问公司合作的项目，由顾问公司发展的市场调研人员作为神秘顾客，神秘顾客主要由顾问公司寻找，经过专业培训的各行业不同层次，不同消费水平、习惯的消费者为神秘顾客，对选定调查的门店，进行秘密调查；
需要建立神秘顾客的信息平台，神秘顾客通过对店铺要求查看的内容，对店铺进行评分，和意见，登录“神秘顾客平台”，填写相应的检测报告的表单，并提交；
零售中心该项目负责人会对被调研的店铺的提交上来的检测报告中包含各方面指标进行查看，和相应意见；
顾问公司可登录平台，对被调研过的店铺的结果，对于不合格的内容提供整改意见，并知会到相应区域总代理和店铺负责人（总代理和店铺负责人可登录到平台查看整改意见）；
对于不同考评指标的内容，会流向不同接口人，如果是店铺陈列、人员等问题，会将流程流转到零售中心的培训部门，将需要改善内容通知到培训部门，提供培训意见；
参考流程图——如附件1：
其它内容：
可以参考已经成熟的平台（向伟提供访问地址）；
建议对调研问卷检测的问题进行分类，有利于报表的汇总分析；
向伟提供检测报告模板和分析结果的模板及相关制度；（8月底提供）；
不同用户角色，需要控制不同的用户权限，例如：神秘顾客只能够保存和提交店铺的，顾问公司只能够查看当前审核的店铺，历史资料不允许非特步公司内部人员查看；
建议采用对神秘顾客分配调查店铺时，只分配该神秘顾客所负责调研店铺的相关资料和填写对应店铺的检测报告，不归其调查店铺，无权限填写和查看店铺资料；
未来考虑记录店铺从神秘顾客开始，到整改过程，培训，以及培训整改后的业绩提升完整的记录（如何分析这个过程，提供分析过程的模板）；未来考虑奖惩以后要和店铺绩效挂钩；
针对反馈的内容，不同的问题分类，需要知会到相关部门(品牌管理方面、市场部门、经销商、总代理)；
店铺的隐私，商业秘密（不希望数据放在第三方公司，是不是对历史数据防止查看）
建议在公司网站设置登录接口，方便神秘顾客的录入（需要考虑不同网络环境，电信 网通和其它运营商的系统登录）；
调研的模板需要记录版本，不同时期会启用不同的调查模板，需要保留历史模板的查看权限。
调研模板上，部分选项会设置是否必选，前后题的约束，如果是上题未答，或者未达到答题要求，无法进行下一题的要求（做必选项）；
神秘顾客的信息需要体现（姓名和，联系方式），当该神秘顾客使用自己的用户ID登录到平台，该神秘顾客所填写表单自动记录该用户信息；
神秘顾客将在门店综合管理系统于以实现；
零售中心在8月底前务必将相关表单、报表及相关制度发给信息中心，对口人王海能；
系统在9月底能够完成基础模块搭建，在10中旬需要完成神秘顾客相关功能，并提供给零售中心测试验证并做调整；
关键时间点在11月份神秘顾客新一轮调研工作开始时候，需要使用到系统平台；
零售管理中心：向伟
信息中心：王海能
2
二、金牌店长
业务描述
金牌店长：甄选全国优秀的店长，参加金牌店长培训，跟踪店长在培训过程，对过程中的表现，导师对学员进行考核和交互；并且跟踪店长培训结束后再店铺运营和店长日常工作日志的记录，导师可及时与之进行交互；
期望建立“金牌店长”平台，学员在培训期间通过平台进行电子考试，方便成绩汇总,减少统计分数时间；在培训过程中的表现，学员填写每天培训过程的心得、填写培训日志，导师可通过平台对其进行点评、评分和交互；培训结束后，学员在实际店铺运营中心，通过平台填写店长日志，导师可通过平台方便汇总统计出未及时填写日志的学员，并跟踪督促；导师通过平台可方便跟踪学员在实际运营的过程的表现，参考店铺的业绩等（数据来源，BI数据）；
其它内容：
与神秘顾客关系不大，金牌店长是以人为主线，因此不考虑做到同一个平台；是否要体现到门店的经营情况
对600家的店铺做月度做对比，金牌项目成员进行对数据考察
根据人的维度（店长是否会更换到其它店铺，如果更换，就涉及到店长对应店铺的指向关系）
如果需要考察这个店长所在店铺的业绩，数据来源（如果是POS系统，就要要求学员所在店铺已经使用公司的XPOS系统，并且对销售数据质量要求较高）
涉及内容有：1、培训现场的考试，评价；2、日常运营，需要日志，评分，店铺业绩（数据来源BI，店长对应店铺）；
金牌店长是以人为主线的业务，跟踪金牌店长的跟踪管理。因此无法与门店综合管理系统去体现，所以需要单独一个平台，比较合适是整合到“特步通”渠道管理平台。
8月底前提供初步方案，信息中心需要评估“特步通”开展时间，如果启动时间无法达到金牌店长的时间周期的话，将考虑在KM或者企业门户给予开发金牌店长的相关表单和报表和流程（8月25日前）；
对于跟踪学员店铺运营的业绩，数据来源目前考虑从BI系统，汇总生成这些店铺的销售，但实际情况是异构系统的数据来源比较复杂，需要与数据管理部同事进行详细讨论，可后期再尽力实现；
零售管理中心：曾孑
信息中心：王海能、郑雅玲
3
其它问题
21~25日之间协助零售中心进行知识管理指导；
KM的知识管理的应用和零售中心门户的建立；
希望公司门户给零售中心建立相关的商品、陈列、培训等知识的共享的模块；
15～20日信息中心有活动和ERP项目相关培训，无法到厦门，因此建议时间在21～25日间，具体时间还需要零售中心情况而定
信息中心：郑雅玲
附录：
图表 1-神秘顾客检测报告流程
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**部门
**岗位
**部门
**岗位
**部门
**岗位
**部门
**岗位
阶段名
阶段名
阶段名
流程的目标
流程的关键控制点
流程的主要风险
流程的成功标准
特步（中国）有限公司
版本：
岗位：
姓名：
日期：20070711
流程编号：
流程名称：
开始
系统处理活动
手工处理活动
结束
零售中心稽查部
神秘顾客
顾问公司
店铺负责人
准备阶段
调研阶段
审批整改
检测报告设计
设置检测报告当前生效版本
填写检测报告
店铺实地调查
检测报告评分
汇总导出检测报告
整改报告
知会店铺
知会培训部
