服务用语总则
3/23/2022 1
服务用语总则：服务用语总则：
服务用语总则
多正面、少负面多正面、少负面
多谦逊、少指挥多谦逊、少指挥
多通俗、少术语多通俗、少术语
“我会尽最大努
力帮您安排”
“您的快件现由
相关专业人员负
责跟进处理。”
“我们是为您
的…着想，在
运单上签…。
”
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服务忌语
3/23/2022 3
服务忌语：服务忌语：
服务忌语
不使用：不使用：
口头禅 口头禅
地方语 地方语
专业术语 专业术语
“还有啦，就是
这边...呀”等
“您的快件仲裁
部正在处理。
“不会啦”
“你说是不？
”
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电话服务用语
规范
3/23/2022 5
服务用语课程内容
一、起始语及问候语
服务用语规范
二、电话无法听清
三、关于特殊沟通
四、客户抱怨与投诉
五、软硬件故障
六、处理媒体事件
七、结束语
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问候语问候语 ：：
a a、、电话呼入时：电话呼入时： “ “您好，您好，韵达韵达****中转站中转站****为您服务。为您服务。””； ；
b b、、电话呼出时：电话呼出时：““您好！我是韵达您好！我是韵达****中转站中转站****，请问您是，请问您是****公司公司**先生先生//小姐小姐吗吗
？？您现在方便接听电话吗您现在方便接听电话吗？？关于您上次咨询关于您上次咨询//投诉的投诉的****问题问题…(…(交流完毕后交流完毕后) ) 如有需如有需
要，请及时与我们联系要，请及时与我们联系//谢谢您的配合谢谢您的配合，再见，再见!”!”
开头语及问候语应答规范
无声电话问候语无声电话问候语 ：：
““您好，请问有什么可以帮您好，请问有什么可以帮到到您？您？””稍停稍停33--55秒还是无声，则说：秒还是无声，则说：““您好，您的电话已经接通，您好，您的电话已经接通，
请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？””再稍停再稍停33--55秒，对方无反应，则说：秒，对方无反应，则说：““对不起对不起//很抱歉，您的电话很抱歉，您的电话
没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！””再稍停再稍停33--55秒，如客户仍无反应，则可以挂秒，如客户仍无反应，则可以挂
机。机。
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客户问候客服人员：客户问候客服人员：““小姐小姐//先生，您好！先生，您好！” ” ：：
““您好！请问有什么可以帮您好！请问有什么可以帮到到您？您？””
当已经清楚客户姓氏的时候：当已经清楚客户姓氏的时候：
应在以后的通话过程中，用客户的姓加上应在以后的通话过程中，用客户的姓加上““先生先生//小姐小姐””保持礼貌回应称呼：保持礼貌回应称呼：
如如““陈先生陈先生//黄小姐，您好，请问有什么可以帮黄小姐，您好，请问有什么可以帮到到您？您？””
开头语及问候语应答规范
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遇到客户声音微弱听不清楚时遇到客户声音微弱听不清楚时 ：：
客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转地地请客户大声一些：请客户大声一些：““对不起，对不起，
我无法听清您的声音，请您大声一点，好吗？我无法听清您的声音，请您大声一点，好吗？””若仍听不清楚，客服人员：若仍听不清楚，客服人员：““对不对不
起！可能是话机问题（或线路问题），您的电话声音太小，请您换一部电话打起！可能是话机问题（或线路问题），您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，过来，
好吗？稍停好吗？稍停55－－88秒，客户同意后可挂机．秒，客户同意后可挂机．
遇到电话杂音太大听不清楚时：遇到电话杂音太大听不清楚时：
““对不起，可能是话机问题（或线路问题），电话杂音太大，请您换一部电话对不起，可能是话机问题（或线路问题），电话杂音太大，请您换一部电话
再打来好吗？再打来好吗？””稍停稍停33--55秒，客户同意后可挂机。如客户未同意，需再重复秒，客户同意后可挂机。如客户未同意，需再重复两两次后次后
稍停稍停33--55秒再挂机。秒再挂机。
遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：
““对不起，（稍微提高音量），请问现在您对不起，（稍微提高音量），请问现在您能能听到听到吗吗？？””（注意（注意：：应循序渐进地应循序渐进地
提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
电话无法听清的应答规范
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遇到客户讲方言遇到客户讲方言客服客服人员人员听不懂时：听不懂时：
a a、首先引导客户、首先引导客户: : ““很抱歉，请您使用普通话好吗？很抱歉，请您使用普通话好吗？ ” ”
b b、、如如客户也不会讲普通话客户也不会讲普通话，本公司有其，本公司有其他他客服人员能听懂客户方言，在取得该同客服人员能听懂客户方言，在取得该同
事同意的基础上，可先向客户说明事同意的基础上，可先向客户说明：：““很很抱歉，抱歉，我听不懂您讲的方言我听不懂您讲的方言，请您稍等，，请您稍等，
我请其我请其他他同事与您通话，请您不要挂机。同事与您通话，请您不要挂机。””然后再将电话转接给该同事。然后再将电话转接给该同事。
c c、如、如公司没有其公司没有其他他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：““很很
抱歉，抱歉，我听不懂您讲的方言我听不懂您讲的方言，，请让您旁边会用请让您旁边会用普通话的人普通话的人与我通话，好与我通话，好吗？谢谢！吗？谢谢！
””
电话无法听清的应答规范
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
““对不起，对不起，麻烦您麻烦您将刚才将刚才反映反映的问题再复述一遍，好吗？的问题再复述一遍，好吗？””或：或：““对不起，刚才没有听清楚，对不起，刚才没有听清楚，
请您重复一遍，好吗？请您重复一遍，好吗？””
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遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时,应如
何应答？
课堂
小测
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遇到客户想知道总部其他职能部门电话时：遇到客户想知道总部其他职能部门电话时：
““对不起，您能否将具体情况告诉我，我帮您联系好吗？对不起，您能否将具体情况告诉我，我帮您联系好吗？””或或““请您留下联系请您留下联系
电话，我帮您转告相关人员电话，我帮您转告相关人员联系联系您，好吗？您，好吗？””
遇到客户善意的约会时遇到客户善意的约会时 ：：
““很抱歉，我很抱歉，我不能不能赴约赴约，，感感谢您谢您的邀请，请问还有什么可以帮到您？的邀请，请问还有什么可以帮到您？””如确认客如确认客
户没有其他问题，可按结束语的要求结束通话。户没有其他问题，可按结束语的要求结束通话。
遇客户来电找其他客服人员：遇客户来电找其他客服人员：
在取得该客服人员同意后，可将电话转接给她，转接前：在取得该客服人员同意后，可将电话转接给她，转接前：““请稍等，我现在帮请稍等，我现在帮
您转接给您转接给****””；如该座席正在通话或未当班，客服人员：；如该座席正在通话或未当班，客服人员：““对不起，对不起，****正在通话正在通话//
未上班未上班，，我能否为您我能否为您处理处理呢？呢？（（或或我我能能帮您转帮您转告告吗？）吗？）””，如客户不愿说，建议客，如客户不愿说，建议客
户留下联系电话户留下联系电话（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认是否方便联
系）系），并说明，并说明****大约什么时间能回复。（注意：如未当班，则一定要先确认大约什么时间能回复。（注意：如未当班，则一定要先确认****上班上班
的时间，再告诉客户大约什么时间才能回复，并尽量再次建议客户将情况的时间，再告诉客户大约什么时间才能回复，并尽量再次建议客户将情况说明以便说明以便
及时帮客户处理．及时帮客户处理．
关于特殊沟通内容的应答规范
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遇客户来电找主管或领导：遇客户来电找主管或领导：
“*“*先生先生//小姐，您好！为了能够及时为您解决问题，您小姐，您好！为了能够及时为您解决问题，您能否先能否先告诉我具体的情况告诉我具体的情况
呢？我也可以为您处理。呢？我也可以为您处理。””也可态度诚恳地引导客户：也可态度诚恳地引导客户：“ “ **先生先生//小姐，小姐，请您放心，请您放心，
我做为一名专业的客服人员，会尽最大努力去帮您解决问题，如果我解决不了，会我做为一名专业的客服人员，会尽最大努力去帮您解决问题，如果我解决不了，会
升级领导处理的，请您相信我并给我一次为您提供服务的机会。升级领导处理的，请您相信我并给我一次为您提供服务的机会。””
遇到客户打错电话：遇到客户打错电话：
““您好，这里是您好，这里是韵达快运韵达快运客服部，请问有什么可以帮到您？客服部，请问有什么可以帮到您？””((若有可能请根据若有可能请根据
客户的需求，引导客户拔打相应号码）客户的需求，引导客户拔打相应号码）
遇到客户询问客服人员个人信息时：遇到客户询问客服人员个人信息时：
““对不起，我的工号是对不起，我的工号是******或我姓或我姓**，有什么问题您可以，有什么问题您可以拨拨打打********************（公司热（公司热
线号码）与我联系线号码）与我联系””，若客户坚持要求知道其他信息，可告诉客户工号是唯一的，，若客户坚持要求知道其他信息，可告诉客户工号是唯一的，
报报工号可以联系到客服员。工号可以联系到客服员。
遇到客户提出的要求无法做到时：遇到客户提出的要求无法做到时：
““很抱歉，这超出了我们的服务范围，我们暂时无法帮助您。希望下次可以帮到很抱歉，这超出了我们的服务范围，我们暂时无法帮助您。希望下次可以帮到
您！您！””
关于特殊沟通内容的应答规范
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遇到骚扰电话时：遇到骚扰电话时：
““对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果果您没有业务方面的问题，我要您没有业务方面的问题，我要
挂机了。挂机了。””若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服人员若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服人员可可重复三次后将电话挂断。重复三次后将电话挂断。
提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
““先生先生//小姐，您所查询的信息小姐，您所查询的信息内容较多内容较多，请您准备好纸笔，记录一下。，请您准备好纸笔，记录一下。””并耐并耐
心等候客户取笔和纸心等候客户取笔和纸。。
遇到客户提出建议时：遇到客户提出建议时：
““谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对馈给公司相关负责人员，再次感谢您对
我们工作的关心和支持。我们工作的关心和支持。””
需请求客户谅解时：需请求客户谅解时：
““对不起，请您原谅。对不起，请您原谅。””或：或：““对不起，对不起，请您谅解请您谅解。。””
遇到客户向客服遇到客户向客服人人员致歉时：员致歉时：
““没关系，请您不必介意。欢迎您随时再来电。没关系，请您不必介意。欢迎您随时再来电。””
关于特殊沟通内容的应答规范
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遇到客户向客服人员表示感谢时：遇到客户向客服人员表示感谢时：
不不客气，这是我们应该做的。客气，这是我们应该做的。””若客户进一步表扬，客服人员：若客户进一步表扬，客服人员：““不不客气，这客气，这
是我们应该做的（或这是我们的工作职责），是我们应该做的（或这是我们的工作职责），也非常也非常感谢您对我们工作的支持，欢感谢您对我们工作的支持，欢
迎您随时再来电。迎您随时再来电。””
遇到无法当场答复的客户咨询：遇到无法当场答复的客户咨询：
““对不起，对不起，**先生先生//小姐，您的这个问题我已经记录下来了，我们需要查询后回复小姐，您的这个问题我已经记录下来了，我们需要查询后回复
您，请您留下您的联系电话您，请您留下您的联系电话（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认（注：如系统内已显示客户的联系电话，即与客户确认
是否方便联系）是否方便联系），我们会在，我们会在** ** 小时内和您联系。好吗？小时内和您联系。好吗？””
关于特殊沟通内容的应答规范
3/23/2022 15
1.遇到客户来电找领导或主管，应如何应答？
2.遇到无法当场答复的客户咨询，应如何应答？
课堂
小测
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遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：
““对不起对不起，，刚才线路比较繁忙，很刚才线路比较繁忙，很感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？
””
遇到客户情绪激烈，破口大骂：遇到客户情绪激烈，破口大骂：
““您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细的情况？是否可以告诉我详细的情况？
（（如果客户不听继续骂如果客户不听继续骂））无论如何让您如此生气是我们的不对，在此先向您表示诚无论如何让您如此生气是我们的不对，在此先向您表示诚
挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从
客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我
们共同来解决问题。们共同来解决问题。
遇到客户责怪客服遇到客户责怪客服人人员动作慢，不熟练：员动作慢，不熟练：
““对不起对不起，，让您久等了让您久等了，我将尽快帮您处理。，我将尽快帮您处理。””
遇到客户投诉客服人员态度不好时：遇到客户投诉客服人员态度不好时：
““对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，
以便我们改进及处理好吗？以便我们改进及处理好吗？””认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，
提交相关人员处理。提交相关人员处理。
客户抱怨与投诉的应答规范
遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：
““对不起对不起，，刚才线路比较繁忙，很刚才线路比较繁忙，很感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？
””
遇到客户情绪激烈，破口大骂：遇到客户情绪激烈，破口大骂：
““您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，您好，我非常理解您的心情，请您先别激动，是否可以告诉我详细的情况？是否可以告诉我详细的情况？
（（如果客户不听继续骂如果客户不听继续骂））无论如何让您如此生气是我们的不对，在此先向您表示诚无论如何让您如此生气是我们的不对，在此先向您表示诚
挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从挚的歉意，请您先告诉相关的情况好吗？（如仍继续）建议听完客户的发泄，并从
客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我客户的发泄中聆听出是关于哪方面的投诉，再按相关的流程引导客户，告诉客户我
们共同来解决问题。们共同来解决问题。
遇到客户责怪客服遇到客户责怪客服人人员动作慢，不熟练：员动作慢，不熟练：
““对不起对不起，，让您久等了让您久等了，我将尽快帮您处理。，我将尽快帮您处理。””
遇到客户投诉客服人员态度不好时：遇到客户投诉客服人员态度不好时：
““对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我，
以便我们改进及处理好吗？以便我们改进及处理好吗？””认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，
提交相关人员处理。提交相关人员处理。
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客户投诉客服客户投诉客服人人员工作出差错：员工作出差错：
““对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给
您带来的不便请您谅您带来的不便请您谅解解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！！再次感谢您对我们工作的关心与支持！””并记录下客户姓并记录下客户姓
氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：““对不起，您是否可对不起，您是否可
以留下您的联系以留下您的联系方式方式，我们的，我们的管理人员将会与管理人员将会与您联系处理，好吗？您联系处理，好吗？””迅速将情况转迅速将情况转
告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
遇到无法当场答复的客户投诉：遇到无法当场答复的客户投诉：
““很抱歉，很抱歉，**先生先生//小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向相关相关部门反部门反馈馈，，
并在并在**小时内给您答复小时内给您答复，，好吗？好吗？””（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规
定回复时间处理）定回复时间处理）
对于客户投诉，在受理结束时：对于客户投诉，在受理结束时：
“*“*先生先生//小姐，非常感谢您小姐，非常感谢您的投诉的投诉，我们会尽快，我们会尽快处理处理，并在，并在**小时内给您明确的小时内给您明确的
答复，再次感谢您的来电，再见。答复，再次感谢您的来电，再见。””
客户抱怨与投诉的应答规范
3/23/2022 18
遇到客户情绪激烈，破口大骂，应如何应答？
课堂
小测
3/23/2022 19
遇到遇到系统系统反应较慢或进行相关数据查询时反应较慢或进行相关数据查询时或或需要客户等待时应先征求客户的意见：需要客户等待时应先征求客户的意见：
若查询资料或系统运行较慢需让客户等待较长时间时若查询资料或系统运行较慢需让客户等待较长时间时，，要向客户解释等待的原要向客户解释等待的原
因，如因，如：：““请稍请稍等，因等，因网速较慢网速较慢 ，，查询需要一定的时间查询需要一定的时间””，如客户不接受此解释，，如客户不接受此解释，
抱怨为何如此慢时，再作进一步解释抱怨为何如此慢时，再作进一步解释：：““对不起，我司线路（系统）正在优化，请对不起，我司线路（系统）正在优化，请
您稍等片刻，好吗？您稍等片刻，好吗？””。在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如。在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如让让客户等客户等
候候超过超过66秒钟以上秒钟以上，客服人员需向客户致歉：，客服人员需向客户致歉：“*“*先生先生//小姐，小姐，不好意思，让您久等不好意思，让您久等
了了””。。
遇到设备故障不能操作时：遇到设备故障不能操作时：
““对不起，公司线路（系统）正在优化，请您稍后再来电，好吗？对不起，公司线路（系统）正在优化，请您稍后再来电，好吗？””或请客户或请客户
留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。
软硬件故障的应答规范
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应对原则应对原则：：
客服人员在应对过程中，应第一时间做出简化、得体的应对，不可直接回答客户任客服人员在应对过程中，应第一时间做出简化、得体的应对，不可直接回答客户任
何的问题，所有事件的处理及公布结果，需待相关部门跟进完毕后，统一对媒体进何的问题，所有事件的处理及公布结果，需待相关部门跟进完毕后，统一对媒体进
行回复。行回复。
客服人员在处理此类事件时，应尽量取得媒体的名称以及联系方式客服人员在处理此类事件时，应尽量取得媒体的名称以及联系方式；通话结束前需；通话结束前需
记录媒体反映的事件，详细的联系方式等。记录媒体反映的事件，详细的联系方式等。
客服人员记录好相关媒体信息客服人员记录好相关媒体信息挂线挂线后，后，马上马上知知会组长会组长
处理媒体事件标准应对规范
3/23/2022 21
明确自己是媒体从业人员，调查某一事件或预约采访：明确自己是媒体从业人员，调查某一事件或预约采访：
媒体：我是媒体：我是××××媒体的，就媒体的，就××××事情，我想确认一下事情，我想确认一下韵达韵达是如何处理的？是如何处理的？
媒体：消费者向我们投诉媒体：消费者向我们投诉韵达韵达××××××情况，我们想知道是怎么回事？情况，我们想知道是怎么回事？
客服人员：客服人员：““您好，非常感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我您好，非常感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我们们
会详细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。会详细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。””
未明确表明自己是媒体，但却一直追问我司相关运营情况：未明确表明自己是媒体，但却一直追问我司相关运营情况：
媒体媒体：请问：请问韵达韵达是否发生是否发生××××事情？事情？
媒体媒体：请问：请问韵达韵达是否将有是否将有××××举措？举措？
客服人员：客服人员：““您好，非常感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我您好，非常感谢您对我公司的关注，为了给您一个负责的答复，我们们
会详细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。会详细了解情况后由专人与您联系，请留下您的联系方式。””
媒体应对媒体应对结束语：结束语：
“ “**先生先生//小姐，再次感谢您对我公司的关注，感谢（媒体名称、来电人员姓氏）例：小姐，再次感谢您对我公司的关注，感谢（媒体名称、来电人员姓氏）例：
某报某先生某报某先生//小姐对小姐对韵达韵达公司的支持与关心，谢谢您的来电，再见！公司的支持与关心，谢谢您的来电，再见！””
处理媒体事件标准应对规范
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通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询（客户急于挂线除外）（客户急于挂线除外）：：
电话结束之前，客服人员：电话结束之前，客服人员：““请问还有什么可以帮您？请问还有什么可以帮您？””在确认客户没有其他方在确认客户没有其他方
面的咨询后，礼貌地说：面的咨询后，礼貌地说：““感谢您的来电，再见！感谢您的来电，再见！””，，并等候客户挂机并等候客户挂机后再挂机后再挂机。。
结束语
遇客户通话完毕仍未挂机：遇客户通话完毕仍未挂机：
“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，客服人员：“如您没有其他问题需要咨
询我先挂机了，感谢您的来电，再见！” 然后过3-5秒挂机。
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1.明确自己是媒体从业人员，调查某一事件或预约采访，应
如何应答？
2.通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询（客户
急于挂线除外）,应如何应答？
课堂
小测
3/23/2022 24
►► 服务规范不在于你学多少服务规范不在于你学多少,,而在于你用多少而在于你用多少??不在于你一个人用得好不在于你一个人用得好??而在于你将行而在于你将行
之有效的推广普及到团队中的每一个成员之有效的推广普及到团队中的每一个成员..
►► 服务用语规范在于你灵活地服务好不同类型的客户服务用语规范在于你灵活地服务好不同类型的客户,,将服务用语规范转换为自己的将服务用语规范转换为自己的
脚本脚本,,应用自如地向客户提供专业服务应用自如地向客户提供专业服务..
3/23/2022 25
常用沟通技巧
一、礼貌用语一、礼貌用语
二、表达能力二、表达能力
三、服务态度三、服务态度
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一、礼貌用语一、礼貌用语
1、面对客户的致谢
忌：不回应客户
习惯性地说，“好”、“嗯”
（这种情况通常会出现在电话快结束时）
应礼貌的回复： “不客气”
注：不宜回复“不谢，不用谢”
3、多使用“请”字开头的语句
请问您贵姓？
请问您的物品寄往哪里？
请问您的单号是多少？
请问X先生/小姐在吗？
请问您收方地址是哪里？
2、学会及时致谢，致歉
忌：未征得客户的同意让客户等待
让客户等待后未致歉。
应使用：请您稍等
不好意思，让您久等
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谢谢的艺术
★★当客户与我们合作的时候当客户与我们合作的时候
★★当他们夸你或夸韵达公司服务的时候当他们夸你或夸韵达公司服务的时候
★★当他们提出意见或建议的时候当他们提出意见或建议的时候
★★当他们给你介绍了一个客户的时候当他们给你介绍了一个客户的时候
★★当他们耐心地听你讲话的时候当他们耐心地听你讲话的时候
★★当他们向你抱怨当他们向你抱怨//投诉的时候投诉的时候
二、表达能力二、表达能力
11、控制口头语及语气助词、控制口头语及语气助词
22、不可以使用反问、责备的语气、不可以使用反问、责备的语气
33、表达欠专业、表达欠专业
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11、控制口头语及语气助词、控制口头语及语气助词
如：这票件已经签收了呀！如：这票件已经签收了呀！
哦，那个不好意思哦，那个不好意思…………
呃，稍等一下呃，稍等一下…………
您这边联系一下发件网点，我这边也您这边联系一下发件网点，我这边也
会向公司反馈这个问题的会向公司反馈这个问题的
建议：建议：
去掉：去掉：““哦哦””、、““呃呃””、、
““呀呀””、、““那个那个””、、““
这边这边””等等。等等。
表达能力表达能力
3/23/2022 30
22、不可以使用反问、责备的语气、不可以使用反问、责备的语气
如：难道您不可以跟您的如：难道您不可以跟您的
收方核实一下吗？收方核实一下吗？
你有收方的手机为什你有收方的手机为什
么不告诉我们呢？么不告诉我们呢？
建议：建议：
可以采用一般疑问句的形式：可以采用一般疑问句的形式：
如：请问您方便与您的收方核实吗？如：请问您方便与您的收方核实吗？
请问您有收方的手机号码是吗？请问您有收方的手机号码是吗？
表达能力表达能力
3/23/2022 31
33、表达欠专业、表达欠专业
你知道的是吧？你知道的是吧？
建议改为：请问您知道的是吗？建议改为：请问您知道的是吗？
但是这份快件，你寄的是什么物品，寄的是电路板是吗？但是这份快件，你寄的是什么物品，寄的是电路板是吗？
建议改为：请问您寄的是电路板吗？建议改为：请问您寄的是电路板吗？
这个单号是收方要求改地址的，是这样子，所以跟您说一下这个单号是收方要求改地址的，是这样子，所以跟您说一下
建议改为：关于您的这一份快件，您的收方要求改派到另外的建议改为：关于您的这一份快件，您的收方要求改派到另外的
地址。地址。
稍等一下啊；请您稍等一下；等一下啊；您稍等稍等一下啊；请您稍等一下；等一下啊；您稍等
建议改为：请您稍等建议改为：请您稍等
那您现在有收到这票件吗？那您现在有收到这票件吗？
建议：将建议：将““那那””改为改为““请问请问””
那请问您的地址在哪里？那请问您的地址在哪里？
建议：可以直接将建议：可以直接将““那那””去掉去掉
表达能力表达能力
① 表达随意
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②② 表达欠流畅表达欠流畅
忌：忌：● ● 在通话过程中精神不集在通话过程中精神不集
中中
● ● 未做好准备给客户外未做好准备给客户外
拨拨
表达能力表达能力
③③ 表达欠条理性表达欠条理性
例：那我先联系一下，稍候再给电话您例：那我先联系一下，稍候再给电话您
建议改为：我会先联系相关同事，稍候再回电给您。建议改为：我会先联系相关同事，稍候再回电给您。//稍后稍后
再联系您。再联系您。
需：加强语言的组织能力。需：加强语言的组织能力。
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④④ 表达的技巧性表达的技巧性
客户的要求我司暂无法满足时，建议可以知会到客户我们能做到什么。客户的要求我司暂无法满足时，建议可以知会到客户我们能做到什么。
如如 客户：客户：这份件你们今天上午这份件你们今天上午1111点钟给我送过来可以吗？（正常的到件时间为下午）点钟给我送过来可以吗？（正常的到件时间为下午）
客服：客服：不好意思，这份快件正常情况今天下午派到，我会帮您留意这份快件，到件后通不好意思，这份快件正常情况今天下午派到，我会帮您留意这份快件，到件后通
知同事第一时间帮您派送。知同事第一时间帮您派送。
表达能力表达能力
⑤ 采用积极的表达方式
如：
这份件明天到，今天到不了的！
那这份快件要明天上午才能送过来 。
送过来的话，要明天上午才能送过来
您的快件明天到可以吗？
建议采用陈述句的表达方式；加一部分较积极的
词语
如：
快件正常情况下明天上午/下午帮您派送到！
请您放心，这份快件正常情况下明天上午就
可以帮您派送到。
怎样提高表达能力？怎样提高表达能力？
杜
绝
口
头
语
避
免
吱
吱
唔
唔
表
达
不
清
使
用
专
业
诚
恳
的
语
气
加
强
语
言
组
织
能
力
多
使
用
礼
貌
用
语
多
使
用
积
极
的
词
语
. 如
：
好
的
、
行
、
可
以
的
、
没
问
题
、
请
您
放
心
…
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三、服务态度三、服务态度
11、语速偏快、语速偏快
正常的语速为：正常的语速为： 180~240 180~240个字个字//分分
建议：多练习控制语速，在练习时给自己建议：多练习控制语速，在练习时给自己
计时。计时。
2、当客户大发雷霆时
保持冷静（倾听）
找出问题（沟通）
缓和怒气（解决）
不要把他的愤怒情绪看作是冲着你个人来的，不要进行辨解
要学会倾听，然后扼要地重述或总结客户所说的问题，并弄清他的真
实感受，以此来表示自己的理解和认可，再问一些问题以获取进一步
的信息，并弄清客户的担忧是什么。要找出抱怨背后的问题。
向客户表示你完全明白他的意思，也理解他的处境，再提出解决方法
33、语调平淡、语调平淡
建议：建议：
★★ 在接听电话时，保持正确的坐姿。在接听电话时，保持正确的坐姿。
★★ 通话过程中将疑问句中最后一个字的音调适当上扬半拍。通话过程中将疑问句中最后一个字的音调适当上扬半拍。
★★ 尽量保持微笑服务。尽量保持微笑服务。
服务态度服务态度
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感
谢
分
享
The End
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