素质模型之销售人员
销售人员培训之——
成都科隆化工有限 公司
熊明礼
忠诚度团队精神 拼搏精神 创新精神
销售人员素质特征
人才招聘、选拔中素质评估的目标
具备完成和胜任现有工作具备完成和胜任现有工作
的知识的知识//技能的人员技能的人员
现在现在 未来未来
基本基本
绩效绩效
超标超标
绩效绩效
具备能够创造出具备能够创造出
现有和未来工作现有和未来工作
高绩效的素质的人高绩效的素质的人
2022/12/7
核心素质
综
合
管
理
能
力
专
业
素
质
胜任素质模型框架
胜任素质模型内容及等级要求
专业
能力
专业能力综合管理能力
核心
素质
核心素质
综合
管理
能力
全局观念（3级）
诚实正直（4级）
爱岗敬业（4级）
团队合作（5级）
学习领悟（5级）
责任心（4级）
客户导向（4级）
自信心（3级）
信息收集（4级） 分析能力（4级）
成就愿望（3级）
专业性（4级）
成本意识（4级）
影响和说服（4级）
培养指导（5级）
情绪控制3（级）
计划能力（4级）
执行能力（4级）
关注细节（4级）
沟通能力（4级）
组织协调（4级）
全局观念（级）
人际交往（4级）
团队领导（5级）
化工产品知识（4级）
销售技能（4级）
市场开发（4级）
类别 内容 备注
核心能力
全局观念、诚实正直、爱岗敬业
团队合作、学习领悟、责任心
等级 基础能力
综合管理能力
自我管理
成就愿望
通用能力
自信心
情绪控制
分析判断
信息收集
分析能力
计划执行
计划能力
执行能力
关注细节
沟通协调
沟通能力
组织协调
书面表达能力
影响和说服
人际交往
团队管理
团队领导
培养指导
专业素质 专业性、客户导向、成本意识 专业能力
素质模型结构
2022/12/7
岗位
岗位职责
任职资格（硬性）
工作经验
工作技能
能力素质能力素质
（软性）
+
++
岗位说明书
能力素质
是支撑岗
位的最终基
石；
是一个工
作人员经过
长期培养和
潜移默化形
成的，是用
来推动和帮
助工作完成
的能力。
员工素质模型结构图
2022/12/7
• 通用素质模型，适用用
于公司所有管理员工
• 专业素质模型，适用用专业素质模型，适用用
于公司各级类于公司各级类销售人员销售人员
的销售专业素质的销售专业素质
项目 员工 管理者
组织中位置 执行层 监督管理层
职责范围 专项事物 团队
工作对象 事 人+事
工作技能 作业技能 人际+管理
评价标准 个人成绩 团队成绩
自我实现 技术专家 管理专家
员工与管理人员职责对比
2022/12/7
渠
道
1.在销售总监的领导下，做好化试耗材部销售管理工作。
2.在公司营销中心管理制度及流程框架下，制定本部门的管理细则及办法。
3.在营销中心年度度、季度、月度基础上制定本部门的年、季、月销售目标执行计划并分解到小组及个人。
4.制定适合当期的市场推广与销售执行方案，并经审批后组织执行与跟踪管理。
5.组织开发各种营销手段，并落实销售手段创新。
6.负责组织对外合同报价、投标、谈判、合同签订等销售工作。
7.对部门新员工进行协助销售与陪同销售工作。
8.协助销售人员处理重大质量事故等。
9.负责协调本部门与公司相关部门（财务、物流、技术、生产）工作关系。
10.负责本部门员工的招聘、选拔、录用工作。
11.负责对本部门员工进行合理分工，协调部门内部工作关系。
12.负责对本部门员工进行管理技能、销售技巧、产品知识等的培训工作，提高销售人员达标率。
13.负责对本部门员工进行考核、奖惩、晋升降级等相关工作。
14.负责对化试耗材产品进行市场调查，并将调查结果向上级及相关部门反馈。
15.负责对化试耗材产品类客户进行跟踪与维护，并将跟踪反馈结果向上级及相关部门反馈。
16.根据市场调查及客户反馈，提出新产品开发意见及建议。
17.建立健全部门客户及产品管理档案，并按周期进行升级与优化。
18.负责对部门客户管理与分析方案，为客户提供优质客服服务。
19.负责重要客户接待，组织对外客户公关工作。
20.负责对重要客户投诉处理，实施客户满意度调查并及时反馈。
21.负责本部门销售信息系统建立与完善。
22.负责定期完成销售统计报表（日、月、季、年），并具有详细的分析原因、措施与方案。
23.负责部门应收账款跟踪管理，防止呆账、死账产生。
24.领导安排的其它工作。
销售经理岗位工作职责
化
试
耗
材
部
经
理
能
力
素
质
模
型
职责部分可
以再细化
岗位职责
1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；
2.年度销售目标制定及分解并下达目标；
3.销售执行并跟踪效果；
4.客户分析及客户售后服务及支持；
5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;
6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.
任职资格
身体
条件
年龄 28-45岁 性别 不限 身高 女163以上，男170以上
身高
形象气质好，
有亲和力
体能 身体健康、精力充沛、能接受高强度工作
学历要求 本科以上 专业要求 化学类相关专业
个性素质 为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通
必备
技能
基础知识 化学专业 外语 英语四级
计算机 熟练 其它 驾照
其他 普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统
工作经验 化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验
工作技能 中级以上销售工程师
能力素质
领导决策能力 社会活动能力 全局观 团队管理
统筹规划能力 人际关系能力 诚实正直 自我管理
激励授权能力 理解实施能力 计划执行 自信心
组织指挥能力 语言表达能力 爱岗敬业 专业能力
开拓创新能力 文字表达能力 团队合作 客户服务
分析判断能力 学习成长能力 学习领悟 成本控制
沟通协调能力 冲突管理能力 责任心 个人表率
等级描述：要求程度：5级.高， 4级.较高， 3级.一般， 2级.较低 ， 1级. 低
仪
器
仪
表
部
经
理
能
力
素
质
模
型
职责部分可
以再细化
岗位职责
1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；
2.年度销售目标制定及分解并下达目标；
3.销售执行并跟踪效果；
4.客户分析及客户售后服务及支持；
5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;
6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.
任职资格
身体
条件
年龄 28-45岁 性别 不限 身高 女163以上，男170以上
身高
形象气质好，
有亲和力
体能 身体健康、精力充沛、能接受高强度工作
学历要求 本科以上 专业要求 化学类相关专业
个性素质 为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通
必备
技能
基础知识 化学专业 外语 英语四级
计算机 熟练 其它 驾照
其他 普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统
工作经验 化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验
工作技能 中级以上销售工程师
能力素质
领导决策能力 社会活动能力 全局观 团队管理
统筹规划能力 人际关系能力 诚实正直 自我管理
激励授权能力 理解实施能力 计划执行 自信心
组织指挥能力 语言表达能力 爱岗敬业 专业能力
开拓创新能力 文字表达能力 团队合作 客户服务
分析判断能力 学习成长能力 学习领悟 成本控制
沟通协调能力 冲突管理能力 责任心 个人表率
等级描述：要求程度：5级.高， 4级.较高， 3级.一般， 2级.较低 ， 1级. 低
客
服
部
经
理
能
力
素
质
模
型
职责部分可
以再细化
岗位职责
1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；
2.年度销售目标制定及分解并下达目标；
3.销售执行并跟踪效果；
4.客户分析及客户售后服务及支持；
5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;
6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.
任职资格
身体
条件
年龄 28-45岁 性别 不限 身高 女163以上，男170以上
身高
形象气质好，
有亲和力
体能 身体健康、精力充沛、能接受高强度工作
学历要求 本科以上 专业要求 化学类相关专业
个性素质 为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通
必备
技能
基础知识 化学专业 外语 英语四级
计算机 熟练 其它 驾照
其他 普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统
工作经验 化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验
工作技能 中级以上销售工程师
能力素质
领导决策能力 社会活动能力 全局观 团队管理
统筹规划能力 人际关系能力 诚实正直 自我管理
激励授权能力 理解实施能力 计划执行 自信心
组织指挥能力 语言表达能力 爱岗敬业 专业能力
开拓创新能力 文字表达能力 团队合作 客户服务
分析判断能力 学习成长能力 学习领悟 成本控制
沟通协调能力 冲突管理能力 责任心 个人表率
等级描述：要求程度：5级.高， 4级.较高， 3级.一般， 2级.较低 ， 1级. 低
市
场
部
经
理
能
力
素
质
模
型
职责部分可
以再细化
岗位职责
1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；
2.年度销售目标制定及分解并下达目标；
3.销售执行并跟踪效果；
4.客户分析及客户售后服务及支持；
5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;
6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.
任职资格
身体
条件
年龄 28-45岁 性别 不限 身高 女163以上，男170以上
身高
形象气质好，
有亲和力
体能 身体健康、精力充沛、能接受高强度工作
学历要求 本科以上 专业要求 化学类相关专业
个性素质 为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通
必备
技能
基础知识 化学专业 外语 英语四级
计算机 熟练 其它 驾照
其他 普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统
工作经验 化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验
工作技能 中级以上销售工程师
能力素质
领导决策能力 社会活动能力 全局观 团队管理
统筹规划能力 人际关系能力 诚实正直 自我管理
激励授权能力 理解实施能力 计划执行 自信心
组织指挥能力 语言表达能力 爱岗敬业 专业能力
开拓创新能力 文字表达能力 团队合作 客户服务
分析判断能力 学习成长能力 学习领悟 成本控制
沟通协调能力 冲突管理能力 责任心 个人表率
等级描述：要求程度：5级.高， 4级.较高， 3级.一般， 2级.较低 ， 1级. 低
电
子
商
务
部
经
理
能
力
素
质
模
型
职责部分可
以再细化
岗位职责
1.负责化学试剂及玻璃耗材产品的产品规划；
2.年度销售目标制定及分解并下达目标；
3.销售执行并跟踪效果；
4.客户分析及客户售后服务及支持；
5.化学试剂及耗材产品的市场调查及市场策略制定;
6.试剂耗材部门人员团队建设、人才培训与发展.
任职资格
身体
条件
年龄 28-45岁 性别 不限 身高 女163以上，男170以上
身高
形象气质好，
有亲和力
体能 身体健康、精力充沛、能接受高强度工作
学历要求 本科以上 专业要求 化学类相关专业
个性素质 为人正直、有强烈责任心、公正严谨、忠诚敬业、善于沟通
必备
技能
基础知识 化学专业 外语 英语四级
计算机 熟练 其它 驾照
其他 普通话流利、有驾照者优先熟练使用各种办公软件和操作系统
工作经验 化学产品行业五年以上销售经验，三年以上管理工作经验
工作技能 中级以上销售工程师
能力素质
领导决策能力 社会活动能力 全局观 团队管理
统筹规划能力 人际关系能力 诚实正直 自我管理
激励授权能力 理解实施能力 计划执行 自信心
组织指挥能力 语言表达能力 爱岗敬业 专业能力
开拓创新能力 文字表达能力 团队合作 客户服务
分析判断能力 学习成长能力 学习领悟 成本控制
沟通协调能力 冲突管理能力 责任心 个人表率
等级描述：要求程度：5级.高， 4级.较高， 3级.一般， 2级.较低 ， 1级. 低
销售人员任职资格要求
任职工龄 任职资格 工作技能 能力素质 工作态度
0-3个月销
4-6个月
7-12个月
2-4年
5-7年
8年以上
2022/12/7
项目 必备能力 知识要点 备注
必备知识
公司知识
1、公司发展史（办公室总结并书面化）；
2、使命、目标；
3、定位：A、产品B、风格C、经营模式D、4PS组
合等；
4、公司组织结构；岗位职责
产品知识
1. 公开课；
2. 2、内训（备注、培训课、价格、）培训部应
把公司所有老师、培训课、价格列出来
3、FABE法应用（功能、好处、利益、鉴证）；4
、咨询
流程知识 1、公司的管理规章制度；2、薪酬考核制度；3、
人员招聘流程；4、系统培训流程。
所需技能
表达技巧
1. 产品的说明与表达技巧。
2. 有效沟通技巧。
写作技巧 1、销售表格的填写；2、商务写作。
社交礼仪 一定的商务礼仪知识。
观念态度
公司理念
员工职业化素质训练
员工职业生涯规划
责任感 对责任感的重新认识。
打好基础 空杯思想
一、入门期销售人员的必备能力（见习员工0---3个月）
项目 必备能力 知识要点 讲 师
必备知识
行业知识
行业现状及未来发展趋势
我们处于行业的位置
客户知识
目标客户的定位及学会分析我们的目标客户
对手知识
对竞争对手的了解和分析
SWOT分析对手
所需技能
销售计划制订 制作访客计划（个人，客户）
谈话“破冰”技巧 破冰的六种方法
了解客户背景
提问技巧；聆听技巧。几种提问方法的组合。
报刊杂志、网络，大型会展等方法。
观念态度
自信 职业化素质训练
坚持 职业化素质训练
磨练自我 职业化素质训练
二．成长期销售人员的必备能力（员工）生存期（3---6个月）
项目 必备能力 知识要点 备注
必备知识
竞争策略
1.《大客户的战略营销》2.闪电战，攻坚战、保卫
战，阵地战，游击战等相关知识。3.结合公司的发
展战略和市场定位而采取的方法。
人际交往
1.具备一定的人际敏感度。
2、商务礼仪。
心理分析 《心理学》的相关知识
所需技能
分析客户 具备一定的客户价值判断能力。
建立信任
1、建立主管与员工之间、主管与上级之间的信赖；
2、建立主管与其他部门横向的信任。
商务谈判
1、有独立进行内训谈判的能力；
2、有培养帮助团队成员具备谈判的能力。
观念态度
换位的思维 站在别人的角度考虑问题的能力。
辩证的思维
具有客观公正看待事物的能力。（两个方面去思
考问题）
诚信的理念 不虚假，实事求是的态度。
三．成熟前期销售人员必备能力（见习主管6个月—1年）
项目 必备能力 知识要点 备注
必备知识
客户价值
1、具备客户价值判断的能力
2、如何区分五种客户的价值
财务知识 与销售相关的财务知识。
管理知识
1. 销售管理。2、团队管理。3、激励和奖惩
的知识。
所需技能
客户管理
1、懂得对自己的客户管理和对团队成员在客户
管理上的支持。
2、客群关系处理得较好。
协调技能
不但处理好上下级间的关系，同时也能把部门
之间的关系维护好。
跟进技巧 对客群关系的掌控能力。
观念态度
全局观
全局观从六个方面考虑：1、市场。2、客户群。
3、同事。4上级。5、关联部门。6、公司整体。
谦逊的态度 调整心态，虚心向别人学习。
长远发展的观念
1、要有自己的职业生涯规划。
2、公司的长远发展的观念。
四．成熟后期销售人员必备能力（主管2---4年）
项目 必备能力 知识要点 备注
必备知识
敏锐的洞察力 对事物的判断、预测和把握的能力。
标准课程实施与辅导
1、熟练掌握销售流程。
2、对销售团队成员业务进行帮助和支持的
能力。
所需技能
备注基本功
1、口头语言表达能力。
2、课程现场的掌控能力。
3、课程方案策划与实施。
不同阶段销售人员考
量
1、对不同阶段和不同类型的销售人员评估
的技能。2、能熟练设计应用考评工具。
销售动作的分解 对销售动作的细化。
观念态度
愿意去帮助别人
1、有一颗爱心，愿意与别人分享成功。
2、宽容博大的胸怀与别人一起成长。
表达的愿望和能力 强烈的意愿心和沟通能力。
激励 1、自我激励和团队激励的观念。
五．销售经理必备能力（见习经理----经理4—6年）
项目 必备能力 知识要点 备注
必备知识
招聘的能力。
1、人力资源管理相关知识。
2、市场营销学理论知识。（如4PS、
4CS、4RS的相关知识）
3、企业管理及教育心理学相关知识。
销售绩效评估能力。
激励的能力。
所需技能
销售经理所需技能。
1、销售经理必掌握的相关知识。
2、宏观经济理论及组织行为学知识。
能有效调动、整合资源，
创建高绩效团队。
观念态度
全局观念。 能站在一定高度看问题。
市场观念。 随时能了解市场的发展、变化。
谦虚、平和的态度。
有容为大，心态把握。
六．销售教练必备能力(7年以上 )
编号 素质名称 素质能力等级
全局观念 3
诚实正直 4
爱岗敬业 4
团队合作 5
学习领悟 5
责任心 4
2022/12/7
定义：核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的
具体表现，适用于合成检测公司全体员工。
“核心素质”包括
核心素质
全局观念
定义：全局观念是指一切从企业整体及其全过程出发的思想和准则，从企业整体和长期的角度，
进行考虑决策、开展工作，保证企业健康发展。
行为表现
认清局势：深刻理解组织的战略目标，组织中局部与整体、长期利益与短期利益的关系，以
及其他各关键因素在实现组织战略中的作用。
尊重规则：有较强的法律、制度意识，尊重企业运作中的各种规则，不会为局部小利而轻易
打破规则和已经建立的平衡与秩序。
团结协作：倡导部门间相互支援、默契配合，共同完成组织战略目标。
甘于奉献：明确局部与整体的关系，在决策时能够通盘考虑；以企业发展大局为重，在必要
时能够勇于牺牲局部“小我”和暂时利益，为企业战略实现和长远发展的大局让路。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
工作思路
清晰，较
能按照企
业规章制
度办事。
在实验室工
作中，严格
按照公司规
章制度办事。
开展工作或进行决策
时，能够全面考虑公
司整体、其他部门或
他人的情况，以企业
发展大局为重。
深刻理解组织的战略目标，
将企业看作一个整体，决
策时能通盘考虑；在顾全
大局，勇于奉献上，起带
头表率作用。
从组织整体的角度考虑问题，
恪守企业制度；对企业的战略
目标了然于胸，并能有详细的
实施步骤；倡导团队间精诚合
作，为企业无私奉献自己。
全局观解释
诚实正直
定义：遵守职业道德，坚持原则，公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。对把
问题谈开、诚实持欢迎态度，即便是在与外方艰难地谈判之时，重视个人诚信，公平、
公正地处理问题。
行为表现
坚持原则，按公司管理各项制度和管理程序办事；
言而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”；
坚持诚信，把组织利益放在第一位，敢于制止他人不符合诚信原则的行为；
廉洁自律，自觉抵制工作中出现的诱惑。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
对于工作环境的态度
坦诚，遵纪守法，遵
守社会公德；遵守公
司的政策原则和规章
制度，不超越制度规
定权限
所采取的行动与
自己所相信的价
值观一致，不轻
易承诺，但对承
诺过的事情会想
办法实现
当为难或有阻力时仍能
照公司的标准、政策及
自己所信服的价值观行
事，对事情进行公平公
正的评价和处理，不为
个人利益隐瞒事实或欺
骗他人
表里如一，少说多做，
对别人尊重、公平、
守信用；处事客观，
能正确对待他人的批
评或建议；遇到利益
诱惑时能够顶住压力，
坚持原则
非常重视员工的职业
道德建设，在日常工
作中，以身作则，为
他人充当起道德行为
的楷模，公平公正地
对待每一位员工
诚实正直解释
爱岗敬业
定义：热爱本职工作，将个人发展与公司利益紧密结合在一起，为他人提供尽善尽美的服务。
行为表现
对工作始终保持高度热情，把工作当事业来做；
准确理解岗位要求，认真履行工作职责；
不给自己找借口，敢于承担责任；
自觉遵守公司的各项规章制度，做遵守纪律的模范；
当组织需要和个人需要发生冲突时，能优先考虑组织需要；
认同公司企业文化，对企业保持忠诚。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
遵章守纪：遵守公
司的各项规章制度，
不迟到早退；保证
饱满的工作时间，
不处理与工作无关
的私人事情。
认真做事：认真完
成领导交办的工作
任务，保证按时交
付成果，符合一定
的工作标准。
吃苦耐劳：工作中
能够吃苦耐劳，不
计较得失，以高质
量标准要求自己，
尽力把工作做到最
好。
全力投入：对工作充满激
情，甘于奉献，宁愿放弃
休息时间也要按时保质保
量地完成任务；在工作中
遇到困难时不放弃，会努
力克服困难完成任务。
甘于奉献：在工作
中愿意为了公司或
团队的利益付出额
外的努力，放弃或
牺牲个人利益。
爱岗敬业解释
团队合作
定义：与团队成员一起工作，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团
队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。
行为表现
服从团队领导，以实际行动支持团队工作，成为可靠的团队成员；
在团队内，主动沟通与合作，推进团队目标的实现；
化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉；
对团队成员的能力和贡献表示肯定及认同；
资源共享，创建相互依赖的团队合作精神。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
信息共享：愿意与
他人合作开展工作，
自愿参与和支持团
队的决定。
能与群体中的其他
成员共同交流，分
享有用的信息和资
源。
征求意见：尊重
他人的意见和专
业知识，愿意向
他人学习；在做
决策时，诚恳地
征求团队他人的
意见、创意和经
验。
鼓励合作：用正面字眼看
待和谈论团队的成员，表
达出对他人才智的尊重，
对其他团队成员的能力和
贡献给予公开赞赏和鼓励；
在危机或关键时刻愿意站
出来帮助其他的团队成员
解决难题。
创造氛围：在团队
中建立起饱满的士
气，统一的行为标
准和价值观以及健
康的合作氛围，提
升团队凝聚力。
解决冲突：不会隐
藏和回避团队中的
冲突，开诚布公地
处理团队内部矛盾，
并积极寻求有利的
冲突解决方案。
团结合作解释
学习领悟
定义：通过个人有计划学习和实践，增加学识、提高技能，并把它应用到日常工作中以提高个人
和组织绩效。
行为表现
学习意识：对新知识、新技能具有强烈的渴求；积极利用多种途径为自己创造学习机会。
经验总结：善于总结成功和失败的经验，以寻找提高自己能力的途径。
缺口分析：善于分析自身的知识和工作要求的差距，并快速采取行动弥补之。
学习过程：善于利用多种途径为自己创造学习机会，不断尝试新的学习方法。
学习目标：能够将个人学习目标与职业生涯规划相结合，并制定相应的学习计划。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
学习积累：对别人身上
的闪光点或者好的做法，
即使目前不使用，也记
录和积累下来；多向有
经验的人学习好的想法
和好的做法。
直接运用：将
别人明确表述
的经验和做法，
应用到工作中。
举一反三：对
别人明确表述
的经验和做法
加以调整修改，
运用于解决不
同的问题。
融会贯通：将各方面知识的
精髓融为一体，得到处理不
同问题的通则或经验方法，
并将之变成为自己的东西，
用它来分析现实中的工作问
题，提出有效的解决办法
提炼升华：从经历的
偶发体验或事件中，
亲自总结出解决问题
的方法并加以运用。
2022/12/7
学习感悟解释
责任心
定义：认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承担工作后果。
行为表现
工作认知：对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实
现组织目标的重要性。
成就感：从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。
乐于奉献：能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至
牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。
热爱工作：把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
明确职责：
明确自己的
工作职责和
角色，认识
到自己承担
工作的重要
性。
主动落实：以一种积极
主动的姿态处理事情，
对职责范围内的工作进
展情况及时进行核查，
对发现的问题采取必要
的行动，以保证工作按
要求标准完成。
尽职尽责：当工作中面
临需要同时处理职责内
和职责外的任务时，能
主动采取应对措施，保
证不因为职责以外的任
务而影响职责内工作的
完成情况。
光明磊落：主动公开
地承担本职工作中
的责任问题，不欺
上瞒下，并及时主
动的采取补救预防
措施，防止类似的
问题再次发生。
克己奉公：支持公
司战略目标的实现，
即使面临巨大压力
或个人利益受到损
失时，仍能不折不
扣完成工作并承担
责任。
2022/12/7
责任心解释
类 别 编号 素质名称 素质等级要求
管理自我
成就愿望 3
自信心 3
情绪控制 3
完成任务
分析判断
信息收集 4
分析能力 4
计划执行
计划能力 4
执行能力 4
关注细节 4
与人相处
沟通协调
沟通能力 4
组织协调能力 4
影响和说服能力 4
人际交往能力 4
团队管理
团队领导 5
培养指导 5
综合管理能力
定义：是管理人员需要具备的个人素质和管理技能。
“综合管理能力”包括
成就愿望
定义：指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，
追求事业的成功和卓越。
行为表现
自我愿景：有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，
甚至牺牲眼前利益。
内激励：成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。
行动性：对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强
烈的渴望。
挑战性目标：不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越
自我，开发和调动潜能。
高标准：对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好
而继续努力。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
表达意愿
表现出把工作做好的愿望。
对浪费和低效率感到不满
和沮丧（例如，抱怨浪费
时间、资源等）。
符合标准
工作表现符合
公司制定的
管理标准。
制定标准
为自己制定衡量进步的
具体的客观标准（譬如
自己要把工作成绩做到
前十名或者像某个榜样
那样）。
改善绩效
根据所制定的进
步标准，对现有
的工作方法和内
容进行改进，以
提高工作绩效。
挑战目标
为自己制定具有挑战性的目标
并采取具体行动去实现目标
（“挑战性”是指尽了很大的
努力后，成功的可能性为80％
左右的目标，如同类人员中的
优秀标准）。
负向行为表现：
不关心工作任务，工作中心不在焉；
满足现有工作质量，不思进取；
工作缺乏主动性，想办法逃避工作；
眼高手低，设定不切实际的目标。
成就愿望解释
2022/12/7
自信心
定义：相信自己有能力或采用某种有效手段完成某项任务、处理困难情境或解决问题的信念。
行为表现
优势认定：对自己的优势与劣势有正确的认识，并对自己的实力、优势有正确的估计和积极
的肯定。
信念：相信自己有能力实现既定目标，特别在问题难度加大时，表现出对自己决定或判断的
认可。
敢于挑战：主动地接受挑战，将自己置于挑战性极强的环境中。
坚持不懈：即使在受到阻挠、诽谤等困难境地，也不改变目标，直到实现预期的目的。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
显示自信
明确表示不需要
监督或他人主动
的指导和帮助，
自觉工作，以有
信心、强有力的
给他人留下深刻
印象的方式呈现
自己。
自主行动
适当的时候，能
够突破他人明确
要求遵守的传统
和标准；必要时，
即使别人反对，
也能独立行动并
对后果承担责任。
充满自信
对自己的能力有信心，在
同级别的同事或朋友群中，
认为自己是专家，能力比
别人强，是事情成功的关
键和重要推动者；证明自
己的观点有道理，在冲突
中能够清楚表达自己的立
场，以行动来证明自己所
表达的自信心。
敢于挑战
喜欢具有挑战性的任务，
对富有挑战性的工作感到
兴奋，积极要求承担新的
任务和工作；当与上级管
理人员、客户或其他权势
人物产生意见分歧时，能
直截了当但彬彬有礼地表
明自己不同的看法。
无所畏惧
始终坚持自己
的观点和意见，
不害怕与上级
主管或客户发
生冲突；有意
识地选择极具
挑战性的任务
和工作。
负向行为表现：
怀疑自己的能力，逃避困难的任务；
自负，对自己评价过高；
面对挫折，灰心丧气；
面对困难和冲突，轻易放弃。
自信心解释
情绪控制
定义：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完
成工作任务的能力。
行为表现
自知力：能够通过经常性的自我检查和反省，发现自己的优缺点，正确认识和评价自己。
情绪控制：能够排除来自家庭、个人以及工作挫折压力等不良情绪的干扰，始终以职业的面貌投入到
工作中，保持稳定、专业和高效的职业形象。
任务安排：能够区分出核心与非核心工作目标，善于拟定计划和时间表，帮助自己排除干扰，将绝大
部分时间用在最重要的工作任务上。
自我激励：善于寻找工作中的乐趣和良好情绪的支点，在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能
够保持高昂的斗志和工作热情。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
拒绝诱惑
有能力抵制
可能的诱惑，
不会采取不
恰当和冲动
的行为。
抑制感情
在感觉到强
烈 的 感 情
（例如：发
怒、极其沮
丧或高度压
力）时，能
抑制其表现
出来。
冷静应对
当感觉到强烈情绪时（如发怒、
极其沮丧或高度压力）时，不仅
能抑制其表现出来，而且能继续
平静地进行谈话或开展工作；能
够长时间的抑制感情或抵抗压力，
在持续的压力状况下以一贯的正
常状态推进工作。
建设性回应
感觉到强烈的感情或其他
压力，抑制住它们并
以建设性的方法回应
压力和不良情绪，冷
静分析问题来源，甚
至能总结避免今后出
现类似情况的预防措
施和应对方法。
安抚他人
在群体人员都受
到强烈冲击时，
不仅能够控制自
己的情绪，也能
鼓励别人也冷静
下来，保持良好
心态。
负向行为表现：
在不合适的场合，由于情绪失控而造成不
良影响（例如，造成客户的不满或关系破
裂）；
表现出沮丧、消沉等负面情绪；
将个人情绪带到工作中，影响工作效率。
情绪控制解释
2022/12/7
信息收集
定义：根据工作的需要，不局限于眼前现有的资料，主动花费力气通过各种方法收集各类相
关信息并对其进行归纳、整理的能力。
行为表现
信息搜集：能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信
息。
信息管理：能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
打听消息
面临困难任务时，想
到要尽可能收集多方
面的信息来解决问题；
直接询问相关知情人
员，获得现成的信息
来源，并花时间汇集
资料。
调查情况
亲 自 去 现
场 对 情 况
进行观察，
询 问 相 关
人 员 ， 收
集 有 用 的
信息
挖掘真相
接触其他尽可能多的渠
道或对象，获得他们的
观点、背景资料及经验
等各种相关或潜在相关
的信息；不满足于表面
信息的获得，能深入询
问，挖掘问题的核心和
真相。
系统整理
建立相关的信息收集
系统，通过系统的正
式研究渠道（如报纸、
杂志等）来获取信息；
对收集到的信息进行
系统分类、整理和保
存等方面的管理。
情报系统
形成收集信息的习惯，
建立起能够长期运作
的信息收集系统；长
期不间断地使用自己
的系统方法收集信息，
并不断挖掘未来可能
的潜在信息和信息收
集途径。
负向行为表现：
不能有效使用各种信息收集方法，例如互联网、报刊
杂志等；
收集的信息杂乱无章，不善于进行有效的归纳总结；
收集到无用或无关的信息，对相关业务没有太大用处。
信息收集解释
分析能力
定义：对已知的事实进行分析推理，识别不同信息间的联系，把握问题的本质和关键点，提出切实可行的
解决方案的能力。
行为表现
理解能力：能够根据外界提供的信息，结合自己以往的经验与认知，对事物的性质、内涵、状态等形
成清晰的认识。
判断能力：能够对事物的是与非、对与错、好与坏、真与假等品质做出恰当的评判和区分。
推理能力：对事物经过分析、理解、判断以及综合等逻辑思维过程后，得出结论。
决断力：对零散结论性信息进行整合加工，分析利弊，做可行性比较，选择最合适的方案。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
分解问题
将问题分解为
各项独立的互
不联系的任务
或活动，并罗
列出来。
简单因果
将问题分解为简单
关联的若干部分，
认识到简单直接的
因果关系（单因单
果），进行黑白分
明的选择（支持或
反对，接受或拒绝
等）。
多因多果
将问题或事物分解成
相互关联的若干部分，
认识到简单的多重因
果关系（一因多果，
多因一果的简单因果
链）。
全面判断
将问题或事物分解成
相互关联且重要性不
等的若干部分，认识
到复杂因果链；能够
对某种原因或结果的
可能性和重要性进行
分析，衡量不同行动
方法的价值。
未雨绸缪
预测可能的障碍，
并事先设想接下
来解决问题的步
骤；能事先想出
几个解决问题的
方案，在权衡轻
重、利弊和可能
性的基础上，对
不同方案进行判
断和选择。
分析能力解释
计划能力
定义：工作中能够迅速理解上级意图，区分轻重缓急，形成目标，整合资源，制定具体的、可操作的行
动方案，并监督计划实施的能力。
行为表现
意图领会：能够从公司战略、各项工作规划以及上级布置的任务中，提炼出指导性要求，并据此为
自己的具体工作制定恰当的目标和方向。
资源组织：能在最短的时间内，判断完成某项任务所需资源的种类和数量，通过各种方法将其集中
起来，统筹安排、统一调用。
方案设计：设计和制定工作流程、细化步骤、落实细节，将目标转化成可执行的具体方案。
执行监控：对计划执行过程进行跟踪，对计划的推进节奏进行控制，对暴露的问题及时处理，并根
据具体情况对计划做出相应调整。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
能够准确领会上级
意图，明确项目
的目标和要求，
确定项目的工作
范围
计划的流程合
理、可操作性
强，对具体工
作任务做出时
间安排，指示
明确。
能够在制定计划时充分
考虑企业现实，区分轻
重缓急，确定优先次序；
将复杂任务分解为多个
可以处理的部分，从目
标到实施过程都能够切
合企业实际。
在编制大型或是复杂
的计划时，能够征求
各方意见，预先考虑
到可能出现的问题；
能够指导他人编制分
项工作计划，并将分
项计划整合为整体方
案。
具备一定的前瞻
性及预见性，能
够提前对重大潜
在风险做出预案；
具备良好的统筹
能力，能够对较
为复杂的工作团
队编制有效的、
合理的整体工作
计划。
负向行为表现：
计划不得力，没有考虑到可能出现的问题，致使任务
不能按时完成；
头绪杂乱，抓不住工作重点，不能区分轻重缓急。
计划能力解释
执行能力
定义：能够有效组织各类资源，通过说服、协调等方式得到相关部门或人员的支持，以使所做的计划顺
利推行下去。
行为表现
说服力：能够做好上行沟通，阐明意义，获得上级对计划的认可与支持，从而为计划的推行创造良
好条件。
协调力：能够注意做好横向沟通，在计划推行的过程中，得到有关部门及人员的大力配合。
推动力：善于组织各类资源，利用数据与事实阐明观点，利用各种方法施加影响，鼓动参与者的热
情。
监控与反馈：重视结果但也关注过程，建立监控和反馈机制，整体把握计划实施的进程，随时准备
应对各种障碍和问题，并根据情况迅速调整策略。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
明确目标
能够根据公司或
上级的明确要求，
结合本岗位的职
责，确定自己工
作的短期目标。
目标分解
根据具体目标，将
工作分解为若干的
关键可操作性步骤，
设立优先次序，形
成任务时间进度表。
资源配置
能够准确评估实现
工作目标所需的人、
财、物等资源，并
做出资源配置的可
行性方案。
监控与反馈
建立监控和
反馈机制，
能够从整体
上把握计划
实施的进程。
灵活应变
在工作计划中预先考虑预留弹
性或额外工作时间，以应对意
外事件；主动评估工作中可能
存在的风险，随时准备应对各
种障碍和问题，并提前制定应
变方案，以确保工作任务总是
按时、保质地完成。
执行能力解释
关注细节
定义：为了保证在工作中不出现错误或失误，采用合理流程和标准处理工作任务，耐心细
致地对自己和他人的工作进行反复地监督和检查的能力
行为表现
精益求精：学习并督促下属掌握各种可以提升和改进细节的方法，努力做到更好。
严谨求实：工作作风严谨务实，有强烈地寻求事实依据的倾向，愿意看到并尊重事实。
细节取胜：相信只有可操作的细节作为保障，才能确保整个计划的成功；督促下属对
工作各个环节进行多角度、全方位的考虑，确保计划的严密性。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
行事规范
对自己的工作要
求严格，都会按
照既定的操作规
范或上级指示进
行，较少出现错
误。
主动检查
注重对自己的
工作进行检查，
以核实提供的
资料和信息的
真实性。
多方验证
在提供资料或信息
前，能够主动通过
多种途径，对其真
实性进行交叉验证。
监控他人
注意督促下属或配合自己工
作的其他人员对工作的各个
环节进行多角度、全方位的
考虑，确保工作准确无误；
能够对他人的工作的细节进
行要求或检查，发现或纠正
其工作中的差错和疏忽等。
运用系统
学习并督促自己
及他人掌握
各种可以提
升和改进工
作细节的方
法，能够设
计或使用程
序化检查错
误的手段。
关注细节解释
沟通能力
定义：针对一定的受众对象，通过倾听、清晰表达自己的意见，公开进行反馈，与他人进行信息传递的能
力。
行为表现
积极沟通：重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力
对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。
换位思考：能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进
相互理解。
及时反馈：重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。
机制保证：能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
愿意沟通
有沟通的愿
望，能
够回应
他人发
出的沟
通信号。
准确表达
能够耐心倾听他人
的观点，基本把
握他人谈话的主
旨；能比较完整
地表达自己的意
见和想法，使对
方能够理解。
高效沟通
在与他人交流时能
够准确理解他人
的观点，积极地
给予反馈；表达
言简意赅，具有
较强的逻辑性，
观点清晰明确。
注重技巧
通过一些语言技巧（如
使用比喻、排比等）
清晰地表达较为深
奥而复杂的观点；
在表达时有意识地
使用一些肢体语言
作为辅助，增加语
言表达的感染力。
设计策略
预见到他人的需要和关
注点，根据不同对象
采取相应的沟通策略；
对不同对象和情境所
要求的沟通方式有系
统和深入的认识，并
能自如地运用和进行
灵活调整。
沟通能力解释
组织协调
定义：根据工作目标的需要，合理配置相关资源，协调各方面关系、调动各方面的积极性，
并及时处理和解决目标实现过程中各种问题的能力。
行为表现
对组织中的人、财、物等资源进行有效组织和合理调配
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
资源到位
了解组织中
的资源现状，
能基本保证
完成工作任
务所需的资
源按时到位。
组织和调动资源
组织各种工作时考虑
周到，能根据任务的
重要紧急程度，提前
分配或调动各种资源；
有一定的组织活动能
力，愿意与人建立联
系，但缺乏足够的创
意方法，对参与者缺
乏吸引力和控制力。
调解冲突
组织中出现
冲突时具有
一定的调解
技巧，必要
时借助上级
或其他力量
以保证工作
继续开展。
获取支持
工作中常能有新的创意，组
织各项工作时有一定的方法
和技巧调动参与者的积极性，
善于根据工作需要策划出大
家喜爱参与，又有利于实现
组织目标的活动；善于同各
方面保持融洽的关系，在兼
顾对方利益的基础上促进相
互理解、共同合作，保证工
作顺利开展。
对外协调
有良好的沟通能力，
社会交往面较宽，
善于与外界建立合
作关系，利用方方
面面的资源为工作
服务；通过及时有
效的分配和调动资
源，克服由于他人
原因引起的延误，
圆满解决超出自己
控制范围的问题。
组织协调解释
2022/12/7
影响和说服
定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响他人，使其接受自
己的观点或使其产生预想行为的能力。
行为表现
愿景共享：根据对企业使命的深刻理解，构建一个美好而切合实际的发展蓝图，并使得员工愿意为之
共同奋斗。
理念传播：能够有意识地在企业中大力培育和倡导团结协作、共同发展、追求卓越的企业发展理念。
人格感染：能够通过塑造开放、亲和、自信和正直的领导者形象，获得员工的信任与支持。
行为示范：能够身先士卒，以身作则，为员工树立良好的榜样。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
直接说服
采用单一、直接
的方法或论据对
他人进行说服
（如：讲大道理、
平铺直叙法、死
缠烂打等），试
图使他人支持自
己的观点或要求
对方做出承诺或
保证。
简单多元法
采用两种以上的步
骤，或准备多种论
据进行说服，但仍
然是按照自己的想
法进行，没有表现
出有意识地针对被
影响对象设计影响
方式。
对症下药
善于换位思考，能够根据
对方的关注点（如：兴趣、
爱好、利益、声誉、顾虑
等），把握恰当时机，灵
活选择适合对方的说服影
响方式，或调整影响的内
容和形式；预先考虑到不
同对象的可能反应，提前
做出准备或预备方案，期
待并准备应付别人可能会
产生的反应。
巧借力法
寻找支持自己观点
并能对别人真正产
生影响的人物，使
用连环套的方式对
目标施加影响，如：
借助上级力量，游
说关键性人物，利
用人际关系网络进
行间接影响等。
利益联盟
能够根据情况
设计复杂的影
响策略，与关
键人物结成政
治或利益联盟，
采用幕后交易
的方式获得他
们的支持。
影响说服解释
2022/12/7
人际交往
定义：与可能有助于完成工作相关目标的人，建立或维持友善、和谐关系的能力。
行为表现
人际敏感性：对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。
热情主动：在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支
持性行为保持高度的热情。
社会适应性：对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用
多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。
诚信守言：在人际交往过程中，信守承诺，有较强的责任感，表现出诚实正直的品性，使其令人信赖。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
保持工作关系
与他人保持工作相关
的接触，维持正式的
工作关系；能够接受
他人邀请参加社交活
动，从而建立工作关
系，但不扩大邀请或
是刻意建立工作关系。
非正式接触
能敏感地把握他人
的性格特点和利益
需求，为今后的交
往奠定基础；偶尔
在工作中开始以非
正式的方式与别人
交流。
主动联络
积极创造与他人
接触的机会，主
动联络对方，利
用非正式接触建
立融洽关系；在
交往场合，能够
调动大家的交流
情绪，营造使大
家可以轻松交流
的气氛。
维护关系
经常在工作外的集
会、活动上，继续
与同事或客户及其
他相关人员保持友
善关系；利用他人
间接的关系，扩大
人际网络范围。
深厚情谊
与他人建立长期稳定的
亲密私人友谊，相互之
间可以坦率地交流，谈
论敏感问题和私事。对
方在对与自己有重要关
系的问题上，能够主动
地通风报信；能够利用
私人友谊扩展业务网络。
人际交往解释
团队领导
定义：通过授权、激励等管理手段充分发挥团队成员优势，促进团队合作，解决人员冲突，带领团队成员完
成工作目标。
行为表现
愿意授权：理解“真正的管理者通过别人来进行工作”的理念，把授权作为提升管理效能、激发下属潜
能的重要工具。
澄清责权：在授权时，清晰地表明工作的原则和权限范围，明确要完成的目标；以正式的渠道公告授权
内容，以帮助下属获得配合和减少冲突。
尊重与认可：能够以各种形式认可员工的工作，通过职责赋予、制度保证等方法手段，使员工切实参与
到工地实验室的各项工作中来，使他们能够体验到价值感和成就感。
优势互补：能够根据团队任务的特点、团队能力的定位，在组建团队过程中，依据个体的才干有意识地
进行优势互补性搭配，形成团队合力，营造良好团队氛围。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
告知团队
主动向团队成员传达某项决
定的内容或工作任务的要求，
清晰地表明工作的原则和权
限范围，明确要完成的目标；
以正式的渠道公告授权内容，
向团队成员解释其中的过程
或原因，确保他们了解必要
的信息，帮助他们获得配合
和减少冲突。
维护群体
确保团队的合理需要
得到满足，并为团队
成员的工作开展争取
所需要的各种信息、
资源；保护自己领导
的团队及其声誉，采
取各类实质性的举措
让团队成员感受到自
己对团队利益的重视。
做好表率
通过以身作则，向团队
成员示范自己所期望的
行为，使他们接受自己
为团队设定的使命和目
标，以及做出的安排和
决定等，在必要的时候
与下属同甘共苦，赢得
下属的信赖，确保集体
的任务能够完成。
激发士气
善于描绘激动人心的使
命和目标，使下属充满
热情和希望；采用各种
方式或激励手段来提高
团队的士气，如迅速解
雇绩效不佳者，对工作
流程进行科学、合理的
调整等，以改进团队的
工作效率，加强集体向
心力。
创造氛围
成为团队的精神领袖，
从做事方式上深入影
响下属，利用个人人
格魅力或突出的工作
能力在下属和同事间
树立威信；鼓励团队
成员之间互相帮助，
创造坦率、温暖、合
作的团队氛围。
团队领导解释
2022/12/7
培养指导
定义：有培养他人的意愿，通过关注下属的潜能与可塑性，为下属的工作提供正确的指导，必要的支持，
通过与下属分享经验、评价反馈等方法提高其工作绩效的能力。
行为表现
鼓励成长：鼓励下属“与企业共同成长”，容忍失败，给予下属学习实践的时间；能够把下属的成功
看成是自己的成功而不是威胁。
经验传授：不保守不封闭，愿意与他人分享成败的经验。
积极引导：向下属表达积极的期待，告诉他们你希望并相信他们可以达成更高的目标。
拓展空间：重视培训和职业发展通道的设计，为员工实践所学创造更多机会，使得员工有更大的成长
空间。
建议与反馈：根据他人特点，给予必要的指导和建设性意见，积极提供反馈，帮助他们更快成长。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
正面评价
相信他人有主动性，
并且有能力学会或改
进工作，对他人取得
的正面成绩或进步行
为表示公开赞扬；对
下属目前特点、优势
以及成熟度有比较深
入的了解，对蕴涵在
其身上的潜能和未来
前途有肯定的预测和
评价。
传授方法
进行详细的指示或
是给予示范，告诉
别人如何完成某项
任务的具体步骤，
提出明确有用的建
议；通常能够针个
体不同的特点，采
用不同的指导方式，
使其掌握完成任务
的具体方法。
分享经验
在做指示或示范时，愿意与
他人分享成败的经验，提供
为什么要采用某种做法的道
理，帮助他人理解以强化培
训效果，并利用提问题、测
验或其它的方法来判断他人
是否理解，以协助其顺利完
成任务；为下属的工作提供
具体的支持和帮助（例如主
动提供有用的工具、有价值
信息和资源条件支持等）。
提供反馈
对他人的工作表现及时
给予客观的、有针对性
的反馈意见，从而帮助
其认识到需要改进的地
方或取得进步的方面；
在他人遇到挫折时给予
支持和鼓励，针对行为
而非个人给予反馈，并
对其未来的表现表达出
正面期待或给予个别化
的改进建议。
锻炼成长
发现他人需要提高的方
面，为其安排有针对性
的工作任务、培训项目
或其它实践机会，并设
计工作改进和培训计划，
以促进其学习和成长；
鼓励下属承担有挑战性
的任务，在控制风险的
前提下充分授权，让他
们按照自己的方式完成
工作。
培训指导解释
编号 素质名称 素质能力等级
专业性 4
客户导向 4
成本意识 4
专业素质
定义：。
“专业素质”包括
专业性
定义：由内在的专业导向或者价值导向引起的一系列行为。在内心中将自己看成是某个领
域的专家形象，主动提供专业级的技术支持和指导。
行为表现
技能娴熟：对专业领域内涉及的知识、原理、方法和流程等有良好的领悟力与驾驭能
力。
专业敏感性：对相关专业领域的趋势、前景和前沿发展等具有敏锐的嗅觉，不断寻找
和尝试新技术以保持竞争力。
权威感：对自己的专业能力有充分的信心，面对挑战时，相信自己的判断和决定。
开放与适应：保持对其他岗位专业技能的开放心态，以确保能够更好地做好团队配合
与工作衔接；在转换工作任务时，表现出良好的适应性和快速的学习能力。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
回答问题
当被问及时作
为专家一样回
答问题，会告
诉别人他对一
些技术问题的
理解。
额外帮助
尽力回答更深入的问
题，并花时间告诉他
人额外的知识，帮助
他们解决技术问题，
或帮助其影响客户。
技术顾问
像一位技术顾问一样，
主动提供个人的专业
知识，寻找机会帮助
人们解决技术难题或
提升技术水平。
内部传播
作为技术工作人
员向他人介绍新
的技术，想要新
的技术在公司范
围内得到认可。
外部传播
想办法向外部传播专
业知识：在专业性杂
志上发表文章，公开
演讲，使新的知识，
技术广为人知。
专业性解释
客户导向
定义：能够关注外部客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。
行为表现
关注客户：深刻理解客户利益与企业利益的关系，利用多种渠道不断了解客户感受，预测客户需求，以
此作为改进工作的行动指南。
追求客户满意：以赢得客户满意为使命，致力于为客户提供快捷、周到和便利的服务。
发展客户关系：从客户的角度出发，与客户建立并保持稳固、信任的伙伴关系，在客户中树立良好的企
业形象与口碑，以提高客户忠诚度。
创造客户价值：关心客户的工作进程和困难，通过向客户提供可能的支持和帮助，实现企业与客户的双
赢。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
及时回应
耐心倾听客户的
咨询、要求和抱
怨，及时回应客
户的要求，解决
常规性的客户问
题。
保持沟通
与客户保持沟通，
当客户需要帮助
的时候可以随时
取得联系，关注
客户的满意度，
提供对客户有帮
助的信息。
个性化服务
把客户的明确需求看成
是自己的工作任务，为
此投入时间和精力去做
工作；当常规服务不能
满足客户需要时，为客
户提供个性化的服务，
尽可能快速准确的解决
客户问题。
挖掘潜在需求
关注和了解客户
的潜在需求，致
力于开发符合客
户需求的服务。
重视长远利益
担任客户的顾问角色，针
对客户的需求、问题提
出自己独立的观点，并
采取行动解决问题，积
极参与帮助客户进行决
策；为客户寻找长期利
益，能够采取具体的措
施为客户提供增值服务，
并借此成功取信于客户。
客户导向解释
2022/12/7
成本意识
定义：在保证正常工作状态和检测质量的前提下，通过控制成本、增加产出、优化流程等手段，使利润最
大化。
行为表现
效率成本意识：主动寻找协同解决问题的思路和办法，提高工作效率，最终降低效率成本。
失误成本意识：失误会导致效率成本损失，并产生返工的成本或造成财产损失。
资产成本意识：要充分使用企业现有资源，包括人力资源、固定资产等。
费用成本意识：钱要用到刀刃上，对于可以避免的业务费用、办公费用和维修费用，就是两个字“不
花”。
采购成本意识：做好合格供应商的评估，做到货比三家，并做好采购计划，缩短采购周期，加快库存
周转。
能力等级
1级 2级 3级 4级 5级
成本估算
能够运用预算工
具对工作中可能
的成本进行合理
估算。
费用控制
贯彻公司的财务制
度，在保证工作质
量的前提下，定期
监督工作支出状况，
将费用控制在预算
内。
避免浪费
对他人的浪费行为，
能够进行提醒或劝
阻；敢于挑战并尽
量避免可能会使成
本增加的一些官僚
做法。
主动节约
总是能够想方设法，
积极地以灵活、创
新的方式（如优化
流程等）改善工作，
从而节省成本。
成本效益分析
能够进行投入和产出分
析，在控制成本的基
础上，通过尝试识别
新的高产出机会，增
加有效投入，以实现
公司利益的最大化。
成本意识解释
学习蚂蚁之团队的力量
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，
那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那
就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和
大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了——
蚂蚁军团！蚂蚁是何等的渺小微弱，任何
人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中
之王也要退避三舍。从这个古老的寓言人们可
以得到启示：个体弱小，没有关系，与伙
伴精诚协作有效分工，就能变得强大。
恐怖的蚂蚁军团
人人有事做
事事有人管
人人都躲懒
啥事都不管
严正声明
谢 谢
十二月-
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:33十二月-22十二
月-2217:33
17:3317:33:4
5十二月-22十
二月-
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2022/12/7 17:33:45
