中国移动通信集团湖北有限公司
集团线条专业规划项目
目 录
目录........................................................................- 1 -
一、前言....................................................................- 2 -
二、研究方法和步骤..........................................................- 3 -
(一)被试的选取 .......................................................................- 3 -
(二)工具与材料 .......................................................................- 4 -
(三)行为事件访谈 .....................................................................- 4 -
(四)数据编码 .........................................................................- 4 -
(五)数据处理和岗位胜任力模型的建立与验证 .............................................- 5 -
(六)数据处理方法 .....................................................................- 6 -
三、集团客户经理研究结果与分析..............................................- 6 -
(一)访谈字数和访谈时间分析 ...........................................................- 6 -
(二)优秀组和普通组岗位能力频次差异比较 ...............................................- 7 -
(三)岗位能力评价法的信度分析 .........................................................- 7 -
(四)平均等级分、最高等级分的差异检验 .................................................- 8 -
(五)《集团客户经理岗位能力核检表》频次统计结果 ......................................- 16 -
四、集团客户经理岗位胜任力模型.............................................- 18 -
五、集团客户经理岗位胜任力行为量表.........................................- 20 -
六、产品集成经理（行业支撑经理）研究结果与分析.............................- 35 -
（一）基础分析 ......................................................................- 35 -
（二）岗位能力评价法的信度分析 ......................................................- 35 -
(三)平均等级分、最高等级分的差异检验 ................................................- 35 -
(五)《产品集成经理/行业支撑经理岗位能力核检表》频次统计结果 .........................- 38 -
七、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任力模型.............................- 39 -
八、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任力行为量表.........................- 43 -
九、质量保障经理研究结果与分析.............................................- 59 -
十、质量保障经理岗位胜任力模型.............................................- 59 -
十一、质量保障经理岗位胜任力行为量表.......................................- 60 -
一、前言
本报告所研究的内容是湖北省移动集客线条岗位胜任力模型，报告是基于胜任力模型及岗
位任职资格两个维度的研究分析，通过定性研究和定量分析，构建出与湖北省移动集客线条的
岗位胜任力模型，为湖北省移动在集客线条未来的战略发展奠定扎实的基础。
谈到岗位胜任力模型这个概念首先要介绍胜任力(Competency)这一概念，胜任力是指动机、
特质、自我概念、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量，并
且能将表现优秀者和一般者区分开来的个体特征。这包括三个重要特征：(1)与工作绩效有密
切关系，甚至可以预测员工未来的工作业绩；(2)与工作情景相关联，具有动态性；(3)能够区
分优秀业绩者与普通业绩者。胜任力的研究最早可追溯到“科学管理之父”Taylor对科学管理
的研究，当时称之为“管理胜任力运动(Management Competencies Movement)”。1973年，麦
克里兰（McClelland）发表了《测量胜任力而不是智力》一文，掀起了研究胜任力的热潮。此
后，人们在差异心理学、教育与行为学、工业与组织心理学、人力资源管理学等领域对胜任力
进行了大量的理论和实证研究，取得了较为丰富的研究成果。对于当代管理思想而言，胜任力
的提出不仅有重大的理论意义，而且还有重要的实践价值。
在国外，胜任力模型的研究被广泛应用于政府行政部门、公共组织、教育领域和工商企业，
国内对胜任力的研究也逐渐成为热点。2002年我国专家学者率先在国内开展了胜任力方面的实
证研究，采用行为事件访谈技术探讨了我国多行业的胜任力模型，构建了影响力、组织承诺、
信息寻求、成就动机、团队领导、人际洞察力、主动性、客户服务意识、自信和发展他人共十
项胜任力。
随着社会的迁移和发展，越来越多的研究发现，通用胜任力模型不一定具有很好的广泛适
用性。Jacohs(1996)对Boyatzizs(1982)的胜任力通用模型提出过质疑。他采用Boyatzizs的方
法在英国500多个组织中进行研究，发现不同的管理工作需要不同的胜任力。目前的研究缺乏
针对不同职位、不同企业性质、不同职务层次的深入研究。因此，针对特定组织、特定岗位和
特定工作环境来研究胜任力，更具实用价值，于是岗位胜任力模型(Job Competency Mode1)更
受到企业和人力资源管理者的青睐。
岗位胜任力模型(Job Competency Mode1)是指要做好某一特定工作和管理岗位的各项任
务所需要具备的知识、能力和素质的总和。它主要包括三个要素，即岗位能力项的名称及定义
(指界定各种能力技能的关键特征)和行为指标的等级(反映技能和能力行为表现的差异)。岗位
胜任力模型为某一特定的组织、岗位或者工作提供了一个成功模型，反映了某一既定工作岗位
中影响个体成功的所有重要行为、技能和知识，因而被当作工作场所使用的工具。
随着通讯行业和信息技术的飞速发展，劳动与资本在高度知识密集型的通讯业竞争中的作
用已经越来越弱，竞争早已转向人才的竞争。全业务市场运营环境下，需增强对各行业的认知
和信息化发展趋势，主动创造需求，更好地满足不同领域、不同客户群的需求；随着电信、联
通纷纷在全国范围内进行3G商用，全业务的竞争已经进入第一轮短兵相接的阶段。行业融合发
展，对集团产品与业务的研发设计、销售维护等提出更高要求，集客线条人员是移动集团业务
保有和发展的重要群体，他们的工作质量与敬业精神直接影响着公司的绩效。
目前，中国移动面临联通、电信甚至广电的竞争压力越来越大，其中，针对集团业务的发
展群体的人才争夺战则成为竞争的焦点。如何选拔和培育合适的集客线条人才成为各运营商面
临的重要课题。国外领先企业的经验表明，岗位胜任力模型的引入是更好地选拔具有潜质且未
来可能产生高绩效员工的有效手段。传统方式上的集团线条人才选拔往往基于集客线条的岗位
体系来实现。然而，传统的岗位分析无法满足管理岗位的工作模糊性与不确定性等特点，无法
显露工作情境中个人的价值观、动机、个性或态度、技能、能力、知识等特征，而这些特征恰
恰又与工作、管理效能密切相关。为此，通过对集客线条优秀绩效与普通绩效的员工关键行为
特征的对比分析，辨别出高绩效人才所具备的岗位能力，构建起集客线条岗位胜任力模型，为
集客线条人员的选拔、培训、绩效考核及职业生涯规划提供参考。
二、研究方法和步骤
(一)被试的选取
根据行为事件访谈要求，调研小组首先要确定研究对象的选择标准，然后由各分公司提名
参加行为事件访谈的优秀组人选和普通组人选。调研小组由咨询总监、项目经理和咨询顾问组
成，确定的优秀组人选必须达到如下标准：(1)业绩完成率80%以上；(2)上级评价前20%；(3)
工作年限2年以上。普通绩效集客线条人员主要选取在岗的一般绩效的客户经理和行业经理，
并且符合第三条标准。
根据以上三条标准，我们在武汉地区挑选了客户经理及行业经理各10名进行BEI行为事件
访谈，其中预研究高绩效客户经理和行业经理各5名，普通绩效客户经理和行业经理各5名，预
研究的主要目的是进行行为事件访谈方法和项目整体框架的预研究，具体包括访谈实施的技术、
文本的编码等。目的是研究小组成员能够从他们的访谈文本数据中准确识别出各种岗位能力特
征的行为指标。正式研究的客户经理18名，其中高绩效客户经理9名，普通绩效客户经理9名；
正式研究的行业经理18名，其中高绩效行业经理9名，普通绩效行业经理9名，被研究对象并不
知道自己属于哪个被试组，因此是单盲设计。
此外，通过网络在线调研问卷，共有212名在岗客户经理和34名行业经理(不区分绩效差别)
填写《集客线条岗位能力核检表》调研问卷。
(二)工具与材料
1．《集客线条个案访谈提纲》。该访谈提纲按照经典的行为事件访谈法即BEI(Behavior
Event Interview)的形式来设计，该研究方法由中国科学院时勘博士引进，并在国内经过反复
验证被认为是信度和效度比较高的方法之一。提纲的主体部分由研究对象对其职业生涯中工作
框架和细节进行描述，重点在于访谈者与被试之间的互动和沟通。
2．《集客线条岗位能力核检表》。该核检表的生成过程参考了《基本胜任力词典》，国
内车宏生教授、时勘教授、王继承教授等人提出的岗位胜任力模型，以及《问鼎测评中心岗位
能力库》和“16PF”人格因素模型中的人格分类、MBT1人格维度，并请教了有关专家，在充分
讨论基础上形成。该核检表共集合了27项岗位能力。
3．《集客线条岗位能力编码词典》。该词典的素质能力以在《集客线条岗位能力核检表》
中出现的岗位能力为主要参考依据，并在此基础上作了一定修改。每种岗位能力都包含了定义、
核心问题、它为什么重要、每种岗位能力的五个等级以及每种等级的行为表现几个部分。它的
主要用途是作为对访谈文本进行编码的依据。
(三)行为事件访谈
根据《集客线条个案访谈提纲》，访谈者对被试进行了行为事件访谈，并对访谈内容进行
录音和案例记录。整个访谈采用的是单盲设计。每人的谈话最长有1小时，最短有小时，平
均小时。访谈过程总体上按照STAR技术进行(S——Situati0n that existed，T——Task
or problem to be undertaken，A——Acti0n taken by yourself和R——Re—suit what
happened)。
(四)数据编码
首先，由访谈人将他所访谈的研究对象的录音和访谈记录进行整理，然后对研究对象每个
回答进行转录编号，最终产生概念化的岗位能力原始数据，即36份访谈录音，其中客户经理18
份，行业经理18份，共计5万余字。接着，基于文本进行岗位能力编码。运用主题分析和内容
分析方法识别主题并进行编码，编码要求与选择预研究中编码一致。
有录音文本，同时根据被试自己的归纳，对文本中的关键事件进行独立的主题分析，分析
主要概念和思想，提炼出基本主题。之后根据预研究中形成并经修正的《集客线条岗位能力编
码词典》，辨别、区分各个事件中出现的岗位能力的行为指标，进行正式归类和编码。编码时
在访谈文本中相应的行为事件附近写上岗位能力的代码以及强度等级。
(五)数据处理和岗位胜任力模型的建立与验证
对两个独立编码者得到的数据进行汇总、登录和统计，对优秀组和普通组在每一岗位能力
特征出现的频次和等级的差异进行比较分析。将差异检验显著的岗位能力的特征确定下来，并
参考《集客线条岗位能力核检表》问卷调查结果，从而建立起集客线条各岗位胜任力模型。
统计访谈文本时，统计的基本指标为访谈文本的字数、各个岗位能力在不同等级上出现的
次数。在此基础上，统计各个岗位能力发生的总频次、各等级分数、平均等级分数和最高等级
分数。等级是指某一知识、能力、素质在该岗位能力最小可觉差(JND，iust noticeable
difference)量表中的大小值，它表示某个行为表现的强度或者复杂程度。比如，根据《集客
线条岗位能力编码词典》，某一被试在“组织协调”分量表上的具体行为表现为：在等级1(1
分)上出现2次，在等级2(2分)上出现1次，等级3(3分)上出现3次，等级5(5分)上出现4次，那
么这一岗位能力发生的总频次就是2+1+3+4=10次；平均等级分数(计算公式：总分数／总频次)
为33(具体计算过程如下：总分数=lx2+2xl+3x3+5x4=33，总分数／总频次=33／10=33)；最高
等级分数就是5x4=20。然后对频次、平均等级分数、最高等级分数三个指标进行验证，对优秀
组和普通组的每一岗位能力之间的差异进行比较分析。同时，统计《集客线条岗位能力核检表》
中各个技能的频次及所占百分比。
为了进一步验证集客线条岗位胜任力模型的有效性，本研究编制了《集客线条人员行为自
评问卷》进行验证性研究。
(六)数据处理方法
本研究所使用的描述统计、相关分析、差异检验、验证性因素分析借助软件和
统计软件完成。
三、集团客户经理研究结果与分析
(一)访谈字数和访谈时间分析
为了确保优秀组和普通组在各岗位能力特征上的差异不是由访谈长度所引起的，我们先对
优秀组和普通组的访谈长度进行了差异显著性检验。
从原始访谈记录中获取相关信息，提炼关键字并汇总成三大部分
原始访谈记录
沟通能力能力素质提炼 应变能力
宜昌分公司xx客户经理：
在学校推广校讯通时，我通常
会了解客户的需求，然后我会
给客户讲某某同类型的单位使
用了移动公司的这个业务，有
时项目较难操控的时候我会和
行业经理一起上门，用笔记本
电脑演示这个产品的功能，让
客户能亲身体验到这个产品
……
武汉分公司xx客户经理：
通过企业接口人了解到客户的公司计划新建厂房，
由于客户行业是做电子产品的公司，对安全生产、
防火防盗等工作比较重视。回去后查找相关信息化
产品的材料，分析客户可能有“视频监控”的需求
，经过和客户多次沟通反馈，确认客户的需求后，
我把信息反馈给行支，行支与我共同上门拜访客户
，实地勘察，并提供方案报价等，后期主动的多次
跟进，和客户磨叽了很久，最后终于签下了合同，
1个月后完成了施工，目前跟我们保持较好关系…
学习能力
行为事件访谈（BEI） 描述性访谈
专业知识 组织协调 计划执行 敬业负责
省公司xx领导：
目前作为一名优秀
的客户经理应该具
备的能力主要有：
沟通能力、应变能
力、学习能力、专
业知识、执行力、
协作能力……
管理层访谈
……营销能力
胜任力编码 3+4+… 3+… 3+2… 3+4+5+… 4+2+… 3+4+… 3+3+… ……4+5+…
差异显著性结果(见表1-3)表明，优秀组和普通组不论是在访谈时间上，还是在访谈所得
文稿的字数上的差异都没有达到显著水平。可见，访谈的长度不会影响优秀组和普通组在岗位
能力特征上的差异。P=>标准相关性不显著。
表1 不同绩效组访谈长度差异分析
组别 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
1 9 字数
2 9
表2 不同绩效组访谈长度差异分析
Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95%
F Sig. t df
Sig.(2-ta
iled)
Mean
Difference
Std. Error
Difference Lower Upper
Equal variances
assumed
.153 16 .079 字数
Equal variances
not assumed
.085
表3 不同绩效组访谈长度差异分析
优秀组（N=9) 普通组（N=9)
Mean Mean
t df
p
Sig
字数（字）
16 153
27项岗位能力特征发生的频次、平均分、最高分与访谈长度(即字数)间的相关分析表明，
l1项岗位能力特征频次总分与访谈长度的相关值和l5项岗位能力特征最高分与访谈长度的相
关值均具有统计学意义(p<0．05或p<0．01)，岗位能力特征平均分与访谈长度的相关值只有11
项具有统计学意义(p<0．05或p<0．01)。这说明，相对而言，岗位能力特征平均分这一指标比
较稳定，较少受访谈长度影响。
示例表4：所示“产品知识”在18名被访者中不相同的时间内所得出的编码，不相关系数
在,P=>,表明相关不显著，“产品知识”项受访谈时间影响不大。
表4 产品应用知识与访谈时间相关性分析
访谈时间 素质4：产品知识
Pearson Correlation 1 .227
Sig. (2-tailed) .365
访谈时间
N 18 18
Pearson Correlation .227 1
Sig. (2-tailed) .365
素质4：产品知识
N 18 18
(二)优秀组和普通组岗位能力频次差异比较
汇总岗位能力编码中出现的频次，进一步针对某一岗位能力对优秀组和普通组发生的频次
进行比较。结果表明，两组只有3项岗位能力发生的频次存在差异。这进一步说明，使用岗位
能力频次指标意义不是很大。
表5 优秀组和普通组频次差异比较A
Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% CID
F Sig. t df
Sig.
(2-tail
ed)
Mean
Difference
Std. Error
Difference Lower Upper
素质13：
组织协调
Equal assumed .193 .666 16 .089 .667 .369
表5 优秀组和普通组频次差异比较A
Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% CID
F Sig. t df
Sig.
(2-tail
ed)
Mean
Difference
Std. Error
Difference Lower Upper
素质13：
组织协调
Equal assumed .193 .666 16 .089 .667 .369
Equal not
assumed
8
.090 .667 .369
(三)岗位能力评价法的信度分析
本研究采用多种方法考察文本编码者之间编码结果的一致性，以确立岗位能力评价法的信
度指标。
1．归类一致性(Category Agreement，CA)。归类一致性是指编码者之间对同一访谈文本
资料的编码归类相同的个数占总个数的百分比。它的计算公式是参照温特动机编码手册得来的。
具体计算公式为：CA=2S／(T1+T2)，公式中S表示编码者编码归类相同的个数，用T1表示编码
者甲的编码个数，T2表示编码者乙的编码个数。根据这个公式，2名编码者对18名被试的文本
进行编码的归类一致性系数如下：T1=943，T2=902，CA=％。即本研究的归类一致性系数
达％ ，参考以往研究的经验，这个归类一致性是可以接受的。
2．相关系数。计算两个编码者对每个被试编码的频次分数的斯皮尔曼相关系数和平均等
级分数、最高等级分数的皮尔逊相关系数，用相关系数值进一步考察两个评分者之问的一致性。
结果显示，两个编码者在27个岗位能力的编码频次、平均等级分数、最高等级分数三个指标之
间表现出较显著的相关性，其中有6个频次、4个平均等级和7个最高等级是相关的但不很显著。
由此说明两个编码者的编码一致性较高，这符合心理测量学要求，反映出编码者能够准确区分
两组被试，能够准确地运用岗位能力特征评价法提取行为指标。这为使用行为事件访谈法(BEI)
辨别集团客户经理岗位能力特征及其相关行为提供了支持，保证了研究数据的信度，为后续数
据分析和模型提炼奠定了可靠基础。
示例表7：产品知识在编码者甲和编码者乙之间的斯皮尔曼相关分析，其中产品知识相关
系数，表明两编码员之间是显著相关一致性的。
表7 产品知识与编码者之间的相关性分析
素质1：产品知识 素质1：产品知识
Correlation Coefficient .745**
Sig. (2-tailed) . .000
素质4：产品知识
N 18 18
Correlation Coefficient .745**
Sig. (2-tailed) .000 .
Spearman's rho
素质4：产品知识
N 18 18
**. Correlation is significant at the level (2-tailed).
(四)平均等级分、最高等级分的差异检验
为检验本研究确定的岗位能力特征能否在集团客户经理效标样本中的优秀组与普通组之
间显示出差异，我们对优秀组与普通组在平均等级分数和最高等级分数上的差异进行了检验。
结果表明，无论是从平均等级还是最高等级上看，优秀组与普通组的许多岗位能力特征都具有
显著的差异。岗位能力特征评价的平均等级和最高等级都能区分效标群体，优秀组不但在岗位
能力特征出现的平均等级上高于普通组，而且在最高等级上也比普通组高。
优秀绩效组和平均绩效组平均等级分差异检验。以平均等级分数为指标，分别计算两个编
码者对同一编码中某一岗位能力分数的平均数，然后把这个分数进行标准化转换(转换成Z分数，
再用S=3+2Z／3转换成l～5的5点量表分数)，然后比较优秀组和普通组被试在每个岗位能力上
的平均等级分数，检验其差异的显著性。
表8 优秀组和普通组平均等级差异检验A
组别 N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
1 9 .782 .261素质1：成就动机
2 9 .707 .236
1 9 .707 .236素质2：竞争意识
2 9 .408
1 9 .928 .309素质3：敬业负责
2 9 .707 .236
1 9 .707 .236素质4：产品知识
2 9 .389
1 9 .833 .278素质5：产品应用知识
2 9 .928 .309
1 9 .601 .200素质6：通信技术知识
2 9 .866 .289
1 9 .928 .309素质7：市场营销知识
2 9 .833 .278
1 9 .500 .167素质8：行业知识
2 9 .333
1 9 .928 .309素质9：项目管理知识
2 9 .866 .289
1 9 .527 .176素质10：服务礼仪知识
2 9 .833 .278
1 9 .601 .200素质11：需求挖掘与应对
2 9 .364
1 9 .726 .242素质12：客户关系管理
2 9 .333
1 9 .928 .309素质13：团队协作
2 9 .401
1 9 .726 .242素质14：方案撰写能力
2 9 .833 .278
1 9 .500 .167素质15：营销技能
2 9 .333
1 9 .601 .200素质16：商务谈判技巧
2 9 .972 .324
1 9 .726 .242素质17：分析判断
2 9 .833 .278
1 9 .866 .289素质18：团队管理
2 9 .866 .289
1 9 .782 .261素质19：组织协调
2 9 .866 .289
1 9 .351素质20：信息收集
2 9 .333
1 9 .707 .236素质21：计划执行
2 9 .389
1 9 .726 .242素质22：人际交往能力
2 9 .833 .278
1 9 .441 .147素质23：学习能力
2 9 .866 .289
1 9 .527 .176素质24：问题解决能力
2 9 .882 .294
1 9 .441 .147素质25：沟通表达
2 9 .389
1 9 .441素质26：自我管理
2 9 .364
1 9 .441 .147素质27：应变能力
2 9 .866 .289
表9 优秀组和普通组平均等级差异检验B
Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
95% Confidence
Interval of the
Difference
F Sig. t df
Sig.
(2-tail
ed)
Mean
Differen
ce
Std. Error
Difference Lower Upper
Equal variances
assumed
.000 .632 16 .536 .222 .351 .967素质1：
成就动
机 Equal variances
not assumed
.632 .536 .222 .351 .968
Equal variances
assumed
.176 16 .050 .471 .001 素质2：
竞争意
识 Equal variances
not assumed
.054 .471
Equal variances
assumed
.265 .571 16 .576 .222 .389 素质3：
敬业负
责 Equal variances
not assumed
.571 .576 .222 .389
Equal variances
assumed
.216 16 .068 .889 .455 素质4：
产品知
识 Equal variances
not assumed
.072 .889 .455
Equal variances
assumed
.029 .868 16 .048 .889 .416 .008 素质5：
产品应
用知识 Equal variances
not assumed
.048 .889 .416 .007
Equal variances
assumed
.235 .316 16 .756 .111 .351 .856素质6：
通信技
术知识 Equal variances
not assumed
.316 .756 .111 .351 .863
Equal variances
assumed
.906 .355 16 .048 .889 .416 .008 素质7：
市场营
销知识 Equal variances
not assumed
.048 .889 .416 .007
Equal variances
assumed
.017 .894 16 .384 .333 .373 素质8：
行业知
识 Equal variances
not assumed
.894 .389 .333 .373
Equal variances
assumed
.075 .787 .525 16 .607 .222 .423 素质9：
项目管
理知识 Equal variances
not assumed
.525 .607 .222 .423
Equal variances
assumed
.158 16 .031 .778 .329 .081 素质10：
服务礼
仪知识 Equal variances
not assumed
.033 .778 .329 .070
Equal variances
assumed
.032 .802 16 .434 .333 .416 素质11：
需求挖
掘与应
对
Equal variances
not assumed
.802 .438 .333 .416
Equal variances
assumed
.997 .333 16 .016 .412 .238 素质12：
客户关
系管理 Equal variances
not assumed
.017 .412 .231
Equal variances
assumed
.110 .659 16 .520 .333 .506 素质13：
团队协
作 Equal variances
not assumed
.659 .520 .333 .506
Equal variances
assumed
.193 .666 16 .089 .667 .369 素质14：
方案撰
写能力 Equal variances
not assumed
.090 .667 .369
Equal variances
assumed
.003 16 .093 .667 .373 素质15：
营销技
巧 Equal variances
not assumed
.099 .667 .373
Equal variances
assumed
.167 .875 16 .394 .333 .381 素质16：
商务谈
判技巧 Equal variances
not assumed
.875 .397 .333 .381
Equal variances
assumed
.193 .666 16 .089 .667 .369 素质17：
分析判
断 Equal variances
not assumed
.090 .667 .369
Equal variances
assumed
.129 .724 .816 16 .426 .333 .408 素质18：
团队管
理 Equal variances
not assumed
.816 .426 .333 .408
Equal variances
assumed
.566 .463 16 .270 .444 .389 素质19：
组织协
调 Equal variances
not assumed
.270 .444 .389
Equal variances
assumed
.330 .459 16 .653 .222 .484 素质20：
信息收
集 Equal variances
not assumed
.459 .653 .222 .484
Equal variances
assumed
.033 16 .107 .778 .455 素质21：
计划执
行 Equal variances
not assumed
.111 .778 .455
Equal variances
assumed
.303 .589 16 .051 .778 .369 素质22：
人际交
往能力 Equal variances
not assumed
.051 .778 .369
Equal variances
assumed
.103 .343 16 .736 .111 .324 .798素质23：
学习能
力 Equal variances
not assumed
.343 .738 .111 .324 .818
Equal variances
assumed
.160 16 .750 .342 .615素质24：
问题解
决能力 Equal variances
not assumed
.751 .342 .628
Equal variances
assumed
.001 16 .048 .889 .416 .008 素质25：
沟通表
达 Equal variances
not assumed
.058 .889 .416
Equal variances
assumed
.005 .945 .389 16 .703 .222 .572 素质26：
自我管
理 Equal variances
not assumed
.389 .703 .222 .572
Equal variances
assumed
.103 .343 16 .736 .111 .324 .798素质27：
应变能
力 Equal variances
not assumed
.343 .738 .111 .324 .818
表10优秀组和普通组平均等级差异检验统计
优秀组（N=9) 普通组（N=9)
Mean Mean
t df p
素质 1：成就动机 .782 .707 .632
素质 2：竞争意识 .707 .176
素质 3：敬业负责 .928 .707 .571 .265
素质 4：产品知识 .707 .216
素质 5：产品应用知识 .833 .928 .868
素质 6：通信技术知识 .601 .866 .316 .235
素质 7：市场营销知识 .928 .833 .355
素质 8：行业知识 .500 .894 .017
素质 9：项目管理知识 .928 .866 .525 .787
素质 10：服务礼仪知识 .527 .833 .048
素质 11：需求挖掘与应对 .601 .802 .032
素质 12：客户关系管理 .726 .333
素质 13：团队协作 .928 .659 .110
素质 14：方案撰写能力 .726 .833 .666
素质 15：营销技巧 .500 .003
素质 16：商务谈判技巧 .601 .972 .875 .167
素质 17：分析判断 .726 .833 .666
素质 18：团队管理 .866 .866 .816 .724
素质 19：组织协调 .782 .866 .463
素质 20：信息收集 .459 .330
素质 21：计划执行 .707 .033
素质 22：人际交往能力 .726 .833 .589
素质 23：学习能力 .441 .866 .343 .013
素质 24：问题解决能力 .527 .882 .160
素质 25：沟通表达 .441 .001
素质 26：自我管理 .389 .945
素质 27：应变能力 .441 .866 .343 .043
表10中的数据表明，优秀绩效组和普通绩效组在行业知识、服务礼仪知识、需求挖掘与应对、
营销技巧、计划执行、学习能力、沟通表达、应变能力这8个岗位能力特征之间的差异在统计上显
著。其它的岗位能力二组之间就没有明显的统计差异。但是，优秀绩效组的平均数明显高于普
通绩效组。也就是说，他们有更高的正向得分。
优秀绩效组和平均绩效组等级最高分差异检验。根据前面的分析，等级最高分数也是一个
较好的指标。表11是用同样的方法对两组被试标准化后的等级最高分进行的t检验结果。
表11的结果显示，优秀组和普通组的最高等级分数在产品知识、行业知识、客户关系管理、
团队协作、营销技巧、需求挖掘与应对、商务谈判技巧、沟通表达、应变能力9个岗位能力特征上存
在上显著差异。
表11 优秀组和普通组最高得分差异检验统计
优秀组（N=9) 普通组（N=9)
Mean Mean
t df p
素质 1：成就动机 .707 .707 .483
素质 2：竞争意识 .707 .176
素质 3：敬业负责 .928 .707 .571 .265
素质 4：产品知识 .707 .026
素质 5：产品应用知识 .833 .866 .277 .458
素质 6：通信技术知识 .707 .833 .610 .278
素质 7：市场营销知识 .866 .928 .860
素质 8：行业知识 .500 .894 .017
素质 9：项目管理知识 .928 .866 .525 .787
素质 10：服务礼仪知识 .527 .782 .536
素质 11：需求挖掘与应对 .601 .802 .032
素质 12：客户关系管理 .707 .028
素质 13：团队协作 .928 .220 .010
素质 14：方案撰写能力 .782 .286
素质 15：营销技巧 .527 .004
素质 16：商务谈判技巧 .601 .882 .041
素质 17：分析判断 .707 .833 .570
素质 18：团队管理 .782 .833 .875 .634
素质 19：组织协调 .866 .756 .784
素质 20：信息收集 .972 .239 .807
素质 21：计划执行 .726 .142
素质 22：人际交往能力 .707 .833 .570
素质 23：学习能力 .601 .866 .632 .235
素质 24：问题解决能力 .726 .882 .000 .596
素质 25：沟通表达 .500 .001
素质 26：自我管理 .199 .833
素质 27：应变能力 .500 .001
(五)《集团客户经理岗位能力核检表》频次统计结果
为进一步了解岗位胜任力模型在集团客户经理价值评估，本研究自编了《集客线条岗位能
力核检表》并将其转化成在线调研量表，请在职集团客户经理从核检表上列举的27项岗位能力
中选出他认为集团客户经理工作中最重要的每项岗位能力打分，问卷设置根据五等量表递增来
设计。本研究共计回收212份，根据岗位能力核检表统计结果，排在前20位的岗位能力中，包
含了我们在优秀组和普通组岗位能力差异比较中差异明显的9个岗位能力，基本上包含了全部
的岗位能力，这在一定程度上又验证了我们行为事件访谈、编码及数据处理等过程的科学性。
表12 集团客户经理在线调研问卷统计
能力项 非常重要 比较重要 一般重要 比较不重要 不重要 词频 平均 排名
敬业负责 % % % % % 1041 1
应变能力 % % % % % 1038 2
问题解决 % % % % % 1036 3
需求挖掘与应对 % % % % % 1026 4
团队协作 % % % % % 1024 5
客户关系管理 % % % % % 1022 6
服务礼仪知识 % % % % % 1022 7
市场营销知识 % % % % % 1018 8
销售技巧 % % % % % 1017 9
产品知识 % % % % % 1014 10
沟通表达 % % % % % 1013 11
组织协调 % % % % % 1013 12
商务谈判技巧 % % % % % 1012 13
计划执行 % % % % % 1012 14
行业知识 % % % % % 1009 15
学习能力 % % % % % 1004 16
创新能力 % % % % % 995 17
自我管理 % % % % % 999 18
分析判断 % % % % % 994 19
方案撰写 % % % % % 991 20
上图词频统计总数在1000以上的能力共16项，涵盖SPSS显著性水平分析存在差异显著的能
力项目15项能力项，此外词频在1000以上的能力项当中有两项相关性较大，分别是团队协助与
组织协调，两者描述的都是协作的能力，根据能力情况描述两者合并为：团队协作。
表13 集团客户经理能力频次统计图
从上图可以看到，从调研数据分析客户经理岗位应该具备的关键能力的认识总体一致。同
时也要看到，这个统计结果一是基于现有的岗位职责的理解，二是访谈对象是在没有岗位胜任
力模型专业知识指导的情况下作答，对能力项的准确理解和评估可能会存在偏差，所以需要通
过优选对其进行必要的完善。
四、集团客户经理岗位胜任力模型
根据访谈数据优秀组和普通组平均等级分数以及最高等级分数t检验结果，我们找出差异
显著的岗位能力，并结合在线《集客线条岗位能力核检表》频次分析中出现频次最多的岗位能
力，确定出绩效优秀客户经理岗位能力以及普通客户经理共有的岗位能力，共同组成集团客户
经理岗位能力，根据能力项难度、客户岗位职责、行为量表等要素采用分层分级的岗位能力要
求,搭建网格、区县、市级和省级的客户经理能力要求模型。
能力族 能力项 网格 区县 市级 省级
学习能力 ★★ ★★ ★★★ ★★★★
沟通表达 ★★ ★★ ★★★ ★★★★
应变能力 ★★ ★★ ★★★ ★★★★
敬业负责 ★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★
通用素质
问题解决能力 ★ ★★ ★★★ ★★★★
产品知识 ★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★★
行业知识 ★ ★ ★★★ ★★★
服务礼仪知识 ★★★ ★★★ ★★★★ ★★★★★
专业知识
市场营销知识 ★★ ★★ ★★★ ★★★★
需求挖掘与应对 ★ ★ ★★★ ★★★★
客户关系管理 ★★ ★★ ★★★ ★★★★★
团队协作 ★ ★★ ★★★★ ★★★★★
岗位技能
营销技巧 ★ ★ ★★★ ★★★★
商务谈判技巧 ★ ★ ★★ ★★★★
计划执行 ★★ ★★★ ★★★★ ★★★★★
详见模型图
五、集团客户经理岗位胜任力行为量表
通用素质 1：学习能力
指在工作过程中获取与工作有关的信息和知识，进行加工和理解，通过有计划学习和实践，增加学识、
提高技能，并把它应用到日常工作中以持续提高个人和组织绩效。
行为特征：
1. 尽量保证自己的技能水平在行业或组织内处于前沿。
2. 致力于个人终生的学习和发展。
3. 不断挑战自我，为自己设立更高的目标。
4. 善于分析和总结成功和失败的原因。
5. 积极利用多种途径和多种资源为自己创造学习的机会。
6. 能以积极的心态，乐于接受他人的帮助、意见或建议。
行为分级：
零级：
- 倾向于认为自己的知识和技能是难以发展和改善的，从而放弃个人提高的机会。
- 容忍自己平凡的绩效表现，满足于自己在工作中现有的技术和能力状况。
- 不善于采用新的技术和方法提高自己的工作效率和绩效，或存在抵触情绪。
- 对能够采用何种方式提高自己的技能和工作绩效没有明确的概念。
一级：
- 对新事物表示出好奇心，学习目的明确，有针对性的学习。
- 有学习意愿和行动，面临问题时积极寻求解决办法。
二级：
- 主动地关注本领域内信息、知识和技术的最新情况。
- 好奇心强，关注细节和技术，积极与人交流。
- 主动寻求他人的反馈以分析和了解自己工作做得好和需要提高的地方。
三级：
- 善于观察，能够从他人的工作中学习到必要知识，并努力改进自己的工作。
- 运用可能的信息和资源进行学习，懂得如何在适当的时候请教他人。
- 能够分析自我的学习特点，组织适合自我的高效学习方法。
- 通过在工作中不断进行尝试，总结经验和规律来学习，以减少重复操作和避免再次犯错，提高工作效
率。
四级：
- 主动钻研，无需督促，积极采用正规或非正规的多种途径学习，以提高自己的工作技能。
- 善于观察，能够从他人的工作或案例中学习到必要知识。
- 将总结经验作为自己在工作中学习和提高的基本功和习惯行为。
五级：
- 深刻理解新知识、新方法和新技术对自己的工作所可能产生的影响，并能够进行适当的较有成效的应
用。
- 持续努力使自己的知识和技能不断更新，探索钻研国内和全球业务方面的前沿问题，把自己塑造成复
合型人才。
- 通过自己的学习活动来营造一种内部的知识分享机制，在自己的团队内部或整个公司内分享知识、经
验和最佳实践，以帮助他人进行学习。
通用素质 2：沟通表达
愿意了解他人愿望和观点，能通过聆听、观察及创造积极的引导交流的气氛等方法，对他人观点、需
求、感情及行为进行理解，并能针对一定的对象，通过逻辑性的组织语言和肢体动作辅助等方式，流畅地
表达自己的意见、看法或见解的能力。
行为特征：
1. 口头表达清晰，具有逻辑性，易于被人理解和接受，通过口头形式全面、准确传递自己的想法。
2. 对他人的性格、情绪、需要和关键利益点等有敏锐的直觉和认知。
3. 可以根据不同的沟通对象和环境场合，随机应变地采取不同的口头表达方式和策略。
4. 能够把握他人语言或行动背后的观点、需求或感情。
5. 换位思考，设身处地地体会他人的想法和行为。
6. 营造引起对方倾诉的氛围或进行有技巧的追问，以更好地理解他人。
行为分级：
零级：
- 口头表达的逻辑性不强，给听众带来理解困难。
- 一般不会被他人当成倾诉对象，很少就敏感问题和关注点与之进行交流。
- 不太愿意参加社交活动，较为封闭，更愿意与数据或机械打交道。
一级：
- 语言较为流畅，基本能够完整、清晰地表达自己的观点、想法和意见。
- 能通过和对方的谈话，以及观察其行为，对其做出大致判断。
- 维持正式的工作关系，进行工作相关的接触，能够与陌生人进行工作交往。
二级：
- 能通过和对方的谈话，以及观察其行为，对其做出正确判断。
- 能敏感地把握他人语言或行动背后的观点、需求及感情，理解其真正意图或潜在的想法。
- 能够预知他人的“交流禁区”，自觉保持适当的距离，使人与之交往时感觉舒适自然。
三级：
- 能够通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点，具有较强的说服
力和影响力。
- 经常在工作之外的集会或活动上，继续与同事或客户或其他相关人员建立友善关系。
- 能敏锐地发现对方言谈举止的细节中隐藏的信息，或发现真正的问题所在。
四级：
- 表达方式形式多样，不落俗套，具有独特的个人魅力。
- 不仅仅基于目前的工作目标进行交往，而是为未来进行铺垫，建立广泛的人际网络。
- 创造良好的人际氛围，使他人愿意接近，并就敏感问题进行讨论。
五级：
- 针对不同场合和沟通对象都能自如的表达，注重和听众的互动，灵活调整自己的表达方式和策略。
- 在遇见难以打交道的人时，敏锐把握他人的特点和关键利益需求，建立独特的交往方式。
- 能采取有效地方法安抚和帮助对方疏导情绪，并帮促对方采取行动。
通用素质 3：应变能力
指能适应不同环境、不同人群和不同个性，理解、珍惜不同甚至对立观点，因情况变化快速调整行动
方式并保持对公司或工作要求的一致性。
行为特征：
1．在不同环境，不同人群中都能应对自如。
2．尊重和理解他人的差异性，能够正面理解和接受他人不同观点。
3．对内外环境有一个宏观的认识和掌控，能够正确的分析事物现状和事物未来发展的趋势。
4．能够根据环境变化积极地调整行动和计划，有效地应对内外环境变化，使事物朝既定方向顺利发展。
5．行为始终能保持与公司或工作的既定方针一致。
6．能够准确分析环境变化带来的优、劣势，积极地做出战略性调整，扬长避短。
行为分级：
零级：
- 适应能力差，在新的一个环境里面对陌生环境和陌生人感到恐慌。
- 在遇到各种意见的时候，不能接受别人的反对意见，并放大这种负面影响。
- 不能适应环境的变化，往往行动滞后，以至于无法完成工作，给公司的利益带来损失。
一级：
- 能够客观的分析问题，对内、外部环境和现状有一定的认识。
- 能够接受不同观点的存在，别人的反对意见不会带来太大的负面影响。
- 对陌生人和事不会感到措手不及和不必要的恐慌。
二级：
- 能够对环境有一个清晰地认识。
- 能够在规则范围能弹性的处理问题，根据环境变化调整观点和行为。
- 能够对例行或日常的工作做出正确的决策，而对一些例外事项或突发事件进行做决策时往往需要借助
他人力量。
三级：
- 对事物的变化有清晰地判断，决策时能够根据掌握的信息，全面考虑和细致分析影响决策的因素，对
比各个备选方案，做出准确果断的决策。
- 当环境发生变化时，能及时改变工作方法和行为方式以适应变化。
- 乐于接受不同的观点，并能吸收其中有效地意见。
四级：
- 能从宏观上对事物的变化和发展有清晰地判断，对具有全局性或战略意义的事项做出决策。
- 了解公司的战略方针，并能依据环境调整策略目标或计划，做组织上的调整。
- 认识到环境的变化是一种发展的必然，能在环境的变化中发现新的优势和劣势。
五级：
- 能够准确分析环境变化带来的优、劣势，积极地做出战略性调整。
- 能对环境变化发展的大方向有粗略的判断，并预先做好准备。
- 非常明确哪些工作对于实现个人或组织目标具有最关键的作用，并给予高度优先处理。
通用素质 4：敬业负责
具有使命感，责任心，可以全身心投入到工作中去，认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这
些职责，并自发自觉地承担工作后果。
行为特征：
1. 总是令人放心地圆满完成任务或履行承诺。
2. 在工作中注重对工作质量的把握，尽力把工作干到最好。
3. 在本职范围内的问题自己决定，并承担责任，不事事依赖领导。
4. 充分认识到自己工作对组织的意义，把实现个人目标和组织目标结合在一起。
5. 工作中出现突发或紧急情况时，能挺身而出，不计较个人得失地主动牵头解决问题。
6. 当上级的指令有欠缺或问题时，敢于提出不同意见，不盲目遵从。
行为分级：
零级：
- 对于分配给自己的工作有应付的倾向，对于工作质量关注不足。
- 当自己职责范围内的工作出现问题时，倾向于寻找客观原因推卸责任。
- 不能自觉的完成任务，有时需要他人的督促。
- 只作职责范围内的工作，即使对组织有利，也很少考虑付出额外努力。
一级：
- 明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。
- 遵守公司的各项规章制度，恪守工作流程。
- 不需要他人督促，自觉投入更多的努力完成自己的本职工作。
二级：
- 当自己工作范围内出现问题时，能够主动站出来承担责任，寻找解决办法。
- 不需要任何正式授权，能够承担风险，主动完成工作。
- 热爱本职工作，即使没有受到严格的监督，依然可以自觉完成自己的工作职责。
- 对自己的工作充满激情和热情，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成工作任务。
三级：
- 根据公司或团队的目标和需要来决定自己在工作中的选择和轻重取舍。
- 勇于承担没有太大把握的任务，敢于挑战自我。
- 通过特别努力辨别或及时发现问题，并快速反应。
- 能够勇于承担上级交办的职责以外的事情并较好的完成任务。
四级：
- 在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺牲个人利益。
- 组织利益高于一切，为保证组织目标的实现，敢于挑战权威，对可能存在错误的上级意见和决策提出
质疑。
五级：
- 以身作则，引发他人的积极行动意识。
- 表现出对工作的疯狂热爱，甚至个人利益受损也要保证高质量的工作结果。
- 除本职工作之外，还主动承担远远超越公司期望和岗位一般要求的工作职责。
- 理解集团未来的发展战略、使命和远景，并主动地采取行动去支持公司战略目标的实现。
通用素质 5：问题解决能力
找到灵活有效的方法分析各种问题、矛盾和冲突，然后探索潜在的途径，提出解决措施的能力。
行为特征：
1. 处理问题前，首先是搞清楚面临问题的实际情形。
2. 通过分析掌握的事实和相关信息，迅速、准确地判断问题的关键症结。
3. 能针对不同问题，灵活选择和熟练地使用解决问题的方法和工具。
4. 解决问题时敢于向权威或以往的经验提出质疑。
5. 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。
6. 和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。
行为分级：
零级：
- 局限于依靠规章制度或惯例，程序性的解决问题，而较少关注具体情况。
- 很少提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。
- 遇到非常规问题的解决总是需要借助他人的力量或寻求上级指导。
一级：
- 能够解决工作中出现的常规问题，但非常规问题的解决往往需要借助他人的力量。
- 处理问题前，首先是搞清楚问题的实际情形，提出针对性解决办法。
- 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。
- 根据以往经验或常规做法，熟练地使用多种解决问题的方法和工具。
二级：
- 能够解决工作中比较复杂的问题，具有一般性突发事件的处理能力。
- 能通过对掌握基本事实和相关信息的分析，准确判断问题的关键症结，并采取相应的解决办法。
- 能够和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。
三级：
- 总是能够挖掘到问题产生的根本原因，并采取相应的措施以防止同样的问题再次发生。
- 能够针对不同的情况，采用灵活有效的方式解决问题。
四级：
- 能够针对不同的情况，提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。
- 能够迅速解决工作中棘手的问题；或是建立应付紧急情况或突发事件的机制，一旦情况发生，能够迅
速反应，促使事态向良性方向发展。
五级：
- 能够预见到可能出现问题，并提前采取相应的预防措施。
- 不拘泥于常规思维，有良好的领悟能力，以创造性的方式解决问题。
专业知识 1：产品知识
详细了解产品、产品蕴含的价值，努力为客户提供最合适的产品，并为产品的改进努力。
行为特征：
1. 掌握集团基础产品（如 V网、彩铃等）的功能、卖点、资费、使用说明等基本知识
2. 掌握信息化应用产品（如专线、MAS等）的功能、卖点、资费等基本知识
3. 掌握 ICT集成产品（如物联网、云计算等）的概念、用途等基本知识
4. 对信息化产品知识进行组合应用。
5. 了解信息化产品未来的发展趋势。
行为分级：
零级：
- 产品基础功能、资费、价值、使用方法等基本知识不了解。
- 将产品的功能、用处介绍错误，完全不清楚产品的销售流程，经常办理错误的业务，给客户留下不好
印象。
一级：
- 掌握基础产品（语音业务、综合通信业务）的基本概念、核心功能与价值。
- 掌握基础产品（语音业务、综合通信业务）的主要特征、资费等情况。
- 掌握基础产品（语音业务、综合通信业务）开通流程知识、产品销售流程知识、产品服务流程知识。
二级：
- 掌握专线、宽带接入等专网、专业类集团信息化应用，及产品通用知识（包括定义、功能、基本特点
等情况）。
- 掌握信基础产品（语音业务、综合通信业务）使用方式，及应用平台和行业领域。
三级：
- 掌握营销服务类业务（客户服务中心，移动 400，企业建站，移动 CRM等）的功能、资费、流程等知识，
能与客户进行商务沟通。
- 了解信息化基础产品与信息应用产品在应用中的一般问题，并予以解决。
- 掌握信息化基础产品与信息应用产品的简单原理。-
四级：
- 掌握 IDC数据中心，会议业务，办公管理业务的功能、资费、流程等知识，能与客户进行商务沟通。
- 掌握信息化基础产品与信息应用产品在客户行业端的组合应用。
- 了解移动信息化基础产品与信息应用产品与竞品的差别，把握优势。
五级：
- 掌握生产控制类（M2M，视频监控，车务通等）产品的功能、资费、流程知识，能与客户进行商务沟通。
- 了解信息化产品开发方面的新技术、新趋势，对产品发展有所预测。
- 了解信息化产品在应用过程中存在的问题，综合市场反馈对现有产品提出完善建议。
专业知识 2：行业知识
理解和掌握客户所处行业的市场状态、发展趋势和前景，以及行业关键成功因素等知识。
行为特征：
1. 了解各种信息化产品潜在客户所在行业的一般常识。
2. 掌握客户所经营行业的基本专业知识。
3. 了解客户所经营的公司现状，包括市场状态和存在的困难。
4. 掌握客户所经营公司的发展趋势和前景，并了解其公司突破发展的关键因素。
5. 了解公司内部标杆行业应用解决方案案例，能结合实际情况做出行业属性判断。
6. 对客户公司的发展提出建设性建议。
行为分级：
零级：
- 对党、政、军政府企业及 A+类重要客户行业应用完全不了解。
- 无法根据产品的功能、卖点、价值、应用知识对客户行业需求进行匹配。
- 在与客户交流过程中，谈到客户所在行业领域时没有共同话题。
一级：
- 了解自己服务重要客户的行业特征，以及移动信息化产品使用情况。
- 了解地方大型、重要行业的重要事件和发展历史以及信息化产品使用情况。
- 了解客户所经营公司的重要特点和一般情况（人数和移动产品使用情况）。
二级：
- 掌握了自己主要客户所在行业的市场状态，包括行业龙头、各公司市场份额及行业利润等。
- 掌握了自己主要客户所在行业的一些基本营销知识，客户行业内相关大型企业的行业动态信息。
- 了解自己主要客户所经营企业的信息化产品使用情况（移动、电信、联通、广电等）。
三级：
- 了解部门属地主要大型、标杆客户所在公司、行业情况，包括信息化产品标杆应用、竞争对手的产品
使用等情况。
- 了解自己客户所在公司的信息化产品最新应用情况，以及竞争对手的产品使用情况，客户归属的标杆
行业客户的信息化解决方案。
四级：
- 对部门属地大、中型和重要客户所在行业的市场变化，对他们在行业发展方向和趋势有自己的看法。
- 对客户所在公司及相关行业的市场情况和营销手段有自己的看法，能给客户公司给予信息咨询。
五级：
- 能够对客户所在行业存在的问题有发展性建议，能给予客户行业经营发展的咨询。
- 能站在客户公司战略高层的角度，为客户公司的发展问题、面临困难提供有价值的综合解决方案。
专业知识 3：服务礼仪知识
掌握在工作过程中的服务规范和商务礼仪，给对方留下大方得体、愉悦的感觉，更好的服务客户。
行为特征：
1. 了解交际礼仪常识，关注日常交往重点礼仪规范，严格要求自己。
2. 对仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、见面礼仪等礼仪规范知识掌握透彻。
3. 与人交往谦让有礼，尊重他人。
4. 有服务意识，能灵活运用商务礼仪知识。
5. 将服务意识融入到商务礼仪中，能够给对方留下大方得体、愉悦的感觉。
6. 面对客户各种刁难有良好的心态去对待。
行为分级：
零级：
- 对一般交际礼仪知识知之甚少，对约定俗成的礼仪常识不清楚。
- 和客户交往过程中，语言和方式有不合礼仪的地方，让客户感觉不通事故。
- 语言行为违反礼仪规范要求，仪容不整洁，仪态不礼貌，服饰不合适。
一级：
- 对一般的交际礼仪知识有一定的认识，具备服务规范知识。
- 懂得什么场合说什么话，什么时候做什么事，一般的交际不成问题。
- 与人交往过程中基本遵守服务礼仪规范，但在情急之下难免出现自己都发觉不了的错误礼仪。
二级：
- 了解商务礼仪知识，对商务交流的一般规矩有一定了解。
- 说话时能三思后行，在与客户的交流过程中表现中规中矩，挑不出错误。
- 交流过程中能注重自己的仪容仪态，并随时根据情况调整，对人态度谦和。
三级：
- 对商务礼仪有研究，清楚生意场上的一些潜在规则。
- 有服务意识，能从客户的角度出发可虑问题，为客户提供合理的服务。
- 尊重对方，给他人彬彬有礼的印象，得到对方的赞许。
- 能够正确对待对方提出的无理要求，不卑不亢。
四级：
- 对一般礼仪知识和商务礼仪知识有深入研究，清楚生意场上的潜在规则。
- 能推理出客户的言外之意，灵活运用商务礼仪知识，并灵活运用商务交往中去。
- 有较强的服务意识，能够礼貌地化解对方提出的一些无礼要求，而不给对方留下不良印象。
五级：
- 能将服务意识融入到商务礼仪中。不着痕迹的给客户留下大方得体的印象，给客户愉悦的感觉。
- 在任何窘迫的情况之下都能保持从容的态度，不在对方面前失态。
- 不再局限基本的礼仪要求，有一种发至内心的谦逊气质，在交往过程中给人如沐春风的感觉。
专业知识 4：市场营销知识
掌握产品的营销、服务和经营策略等知识。能够对宏观市场和微观环境的市场进行分析，能以消费者
需求为出发点，有计划地组织各项经营活动，为消费者提供满意的商品或服务而实现企业目标。
行为特征：
1. 能对企业的宏观市场营销环境和微观市场营销环境进行分析。
2. 对消费者的需求与购买行为有一定的研究。
3. 能对市场竞争情况和市场份额等情况进行客观分析。
4. 清楚公司产品的营销策略，以及在市场中的占有率。
5. 能根据市场情况，为公司产品提供有建设性的营销策略。
6. 掌握价格策略、促销策略等相关市场营销知识。
行为分级：
零级：
- 没有接触过市场营销相关知识。
- 对产品的市场营销环境和营销情况等信息不清楚。
- 对所负责的产品没有营销计划，不知道如何将产品推入市场。
一级：
- 对市场营销相关知识有大概的了解，清楚市场营销知识所要掌握的内容。
- 掌握了分析市场大环境的方法，但对市场运作的内部原理不清楚。
- 清楚所负责的产品的一般销路，并能以通用的方法去推广产品。
二级：
- 掌握了市场营销基础知识。
- 把握市场的大致方向，对消费者需求和购买心理有一定了解。
- 能够从产品自身和市场环境分析，有针对性的推广自己所负责的产品。
三级：
- 对市场营销基础知识有系统的学习，掌握了市场营销中的价格策略和促销策略等知识。
- 能够分析宏观市场情况及公司营销策略，为产品量身打造营销策略。
- 对微观市场的分析方法有一定的了解，当产品在营销过程中出现问题时，能对问题进行正确判断。
四级：
- 能灵活运用市场营销知识，对宏观和围观市场进行深入分析。
- 对市场情况、公司营销策略及消费者的需求和购买心理综合分析，制定可行性高的营销策略。并得到
公司及同行的认可。
- 能轻松解决产品在市场营销过程中遇到的难题。
五级：
- 掌握市场营销知识精髓，能融会贯通地运用。
- 从微观市场回顾大局，能看透产品横行和纵向的发展趋势，提出科学的市场营销方案。
- 所制定的市场营销策略被公司认可且实施，对公司产生了深远的影响。
岗位技能 1：需求挖掘与应对
以发现和满足客户需求作为自己工作的出发点，倾听和准确把握客户的显性需求，诊断和发掘客户的
潜在需求，针对性地开展业务营销，推进信息化整体解决方案。
行为特征：
1. 倾听并理解客户提出的需求，积极响应客户需求。
2. 在客户对自己的需求表达不明确的情况下，有效引导和确认客户需求，并发现其中存在的销售机会。
3. 在客户没有意识到需求的情况下，帮助客户发现潜在的真正需求。
4. 对客户的需求形成独特的洞察力，并发掘长期的合作计划。
5. 引导和深化客户对信息化的认识，推动信息化整体解决方案的实施。
行为分级：
零级：
- 不能充分客户需求，按照自己的想法提供产品或服务。
- 客户明确表达自己需求的情况下，向客户推荐不适合的产品。
- 有时为了短期利益，牺牲公司的长期利益
一级：
- 随时关注市场信息的变化，有意识的主动收集客户需求。
- 倾听客户对需求的描述，准确理解客户需求。
- 对客户的需求给出积极明确的响应，并向客户推荐适合的产品。
二级：
- 熟悉客户内部运作流程，了解客户管理过程中存在问题，把握客户潜在的真正需求。
- 了解客户潜在需求背后的原因，发现其中存在的销售机会。
- 具有需求分析的能力，能够挖掘客户潜在需求，并提供针对性的营销方案。
三级：
- 能够模仿或借鉴他人的成功做法，寻找商业机会或谋求企业利益最大化
- 能够有效引导客户需求，并向客户确认。
- 结合移动现有产品和服务向客户推荐个性化的解决方案。
四级：
- 能站在移动信息专家的角度，全面剖析客户的信息化的深度需求，并提出信息化解决方案建议。
- 根据客户对象环境的不同，突出卖点，提供信息化方案的提案，采取合适的呈现方式加以呈现。
五级：
- 将自己定位成企业高层的战略合作伙伴；能够把握客户需求发展的趋势。
- 基于对客户行业的了解和对客户问题的独特见解，结合移动业务，发掘与客户端长期合作的机会。
岗位技能 2：客户关系管理
在资源有限的情况下，通过关系技巧有效拉近与客户、合作伙伴及内部同事的心理距离，建立彼此的
信任关系，通过有效的管理各种关系，达成服务营销的目的。
行为特征：
1. 针对客户特点选取有效的关系技巧去形成和维系关系。
2. 通过关系网络开拓新的关系资源。
3. 综合运用各种技巧进行修补，重新恢复牢固、长期的关系。
4. 能重视客户服务满意度。
5. 对客户主动负责，能初步考虑客户长远收益。
行为分级：
零级：
- 亲和力不够、不能掌握常规性的技巧或不会利用资源，导致不能与客户形成良好的关系网络。
- 服务意识不强，不能换位思考，客户满意度不高。
一级：
- 通过常规性的技巧和个人亲和力建立和维护关系。
- 为客户提供日常工作必要的服务，跟进处理客户提出的投诉、疑难问题、询问和要求。
二级：
- 对客户需求进行深入研究，例如研究个人客户感兴趣的领域和话题。
- 提高自己在客户需求领域的认识，选取有效的关系技巧去形成和维系关系，如通过和客户沟通交流客
户感兴趣的领域和话题。
- 提高客户服务的服务意识，站在客户的角度处理问题，让客户感到满意。
三级：
- 善于利用现有关系资源，形成新的关系网络，并为业务开发提供支持。
- 通过给予对方心理支持形成或加强关系（例如：对方在心情沮丧的时候能给予安慰与宽解，在对方困
难的时候鼓励对方）。
- 增加附加值：作出坚实的努力为客户提供附加价值，改善客户服务。
四级：
- 通过各种关系网络不断地由客户介绍客户发展业务。
- 前瞻性地思考客户关系中可能存在的危机，并采取措施有效预防可能出现的问题。
- 对客户服务有负责任的态度，能迅速改正服务过程中问题。把握好项目实施的步骤和流程，提升客户
满意度。
五级：
- 不因他人情境的暂时变化而改变，始终与对方保持密切联系，把它作为一种长期感情投资来经营关系。
- 在因移动的失误造成客户危机时，能够通过个人关系技巧和问题解决能力，将客户危机转化为加强关
系的机会。
- 理解努力提高客户服务的核心焦点是发掘和满足客户的需求，为客户提供个性化的服务/行业解决方案
和产品。
岗位技能 3：团队协作
能够以务实、勤恳的工作作风、诚实守信的良好品行、聪明的专业形象等，赢得他人的信任与尊重；
同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人，团结同事，并密切配合同事完成工作任务。
行为特征：
1. 成功解决工作过程中出现的棘手冲突或矛盾，或克服由于他人原因引起的延误。
2. 深知自己在团队中所扮演的角色，积极配合团队工作。
3. 关注团队的整体利益，愿意为团队付出额外的努力和精力。
4. 团结同事，并愿意帮助或协助团队成员达成任务。
5. 具有强烈的责任心和集体荣誉感，关注团队成长、团队目标和利益，能够从团队整体的角度考虑问题，
积极付出。
6. 了解和掌握组织现有的人、财、物等资源现状，及时进行资源合理调配。
行为分级：
零级：
- 不愿意虚心接受团队提出的工作建议和意见，因个人情绪导致矛盾冲突或不满。
- 常出现工作过程中与团队配合程度不足而影响工作进程的情况。
- 对他人或有关部门利益关系考虑不周全，而导致矛盾冲突或不满。
- 组织活动或工作过程中常出现考虑不周或安排欠妥，影响效果，甚至出现混乱的情况。
一级：
- 能具有团队协作，积极参与团队活动，与同事和睦相处，尊重和信赖同事。
- 能与各方面保持良好关系，出现冲突时具有基本的调解技巧，必要时借助上级或其他力量以保证工作
继续开展。
二级：
- 能认识自己在组织、团队的角色，了解自己工作范畴，积极主动地完成自身工作。
- 在团队工作中，能积极配合各组员、团队、组织的各项工作，考虑周到，井井有条。
- 在其他团队成员求助时能够给予帮助，很少拒绝或推托，甚至能够主动帮助他人。
三级：
- 善于与公司外的多个外单位进行的协调工作。
- 能够平衡各方利益关系，及时解决一般性的冲突和矛盾，以得到有关部门及人员配合，保证任务顺利
开展。
- 能根据任务的重要紧急程度，提前分配或调动资源，并根据任务进展状况及时进行调整。
四级：
- 在团队中能到模范带头的作用，为了团队荣誉，自愿付出时间和精力。
- 完成任务过程中，资源的分配和调动能够做到及时、合理和高效。
- 建立过程监控和反馈机制，保证工作有节奏地开展。
- 积极与团队成员进行开放式交流和沟通，关注他人感受，营造良好的团队工作氛围。
五级：
- 保持同各方面融洽关系，能成功解决工作中的棘手的冲突或矛盾，克服由于他人原因引起的延误，圆
满解决超出自己控制范围的问题。
- 保持同各方面融洽关系，能成功解决工作中的棘手的冲突或矛盾，克服由于他人原因引起的延误，圆
满解决超出自己控制范围的问题。
岗位技能 4：营销技巧
有顾问的意识，将自己定位成为客户提供专业意见和解决方案的专家，能够按照顾问的思维和方法进
行新业务拓展和为客户提供服务，以帮助客户解决问题和为客户创造价值作为自己的工作使命。
行为特征：
1. 能够掌握与运用营销基础知识和多种营销方法。
2. 具备专家顾问式的营销技巧。
3. 建立起畅通的倾听内外部客户意见的渠道。
4. 不断满足和超越客户的期望。
5. 能够从客户角度出发对工作流程进行改善。
行为分级：
零级：
- 对营销基础知识掌握不够，不会运用营销方法。
- 没有建立有效倾听客户反馈的渠道。
- 很少关注和了解市场和客户的变化，愿意按照自己想法或喜好，提供产品或服务。
- 按部就班的按照公司内部的流程工作，不愿意为客户的需要和感受做出改变。
一级：
- 清楚产品在市场上的营销情况，采用常见的营销方式推销产品。
- 学习所负责产品的相关营销案例及方式方法。
二级：
- 掌握产品的市场动态。
- 和客户交往总是表现的耐心、真诚和专业。
- 在原有的营销方式上加入自己的想法，摸索新的营销渠道。
- 从客户角度考虑问题，致力于推荐符合客户需求的产品和服务。
三级：
- 清晰了解产品的市场情况。
- 与各种客户都能融洽地交往，善于处理棘手的客户问题。
- 有意识地通过多种途径了解客户的需求，并能预测到客户需求的趋势。
- 即使不是直接面对客户的岗位，在工作中也会考虑或关注到最终客户的需要或感受。
四级：
- 对营销知识的运用有深入了解。
- 根据产品的市场动态制定营销方式。
- 洞察客户的心理，能够根据客户的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占
得先机。
- 能够从客户角度对内部的管理和流程上存在的问题提出建议。
五级：
- 对营销知识灵活运用，具有自己独到的见解。
- 成为营销专家，为客户提供专业的解决方案，为客户创造价值。
- 同大多数客户建立了良好的私人关系，建立起长期和稳定的信任关系。
- 建立其对客户需求进行分析的系统方法或机制，能够把握客户需求变化趋势和规律，进而引导客户需
求的方向，不断创造新的商业机会。
岗位技能 5：商务谈判技巧
在与客户谈判沟通过程中，运用解决分歧的方法，与对方沟通协商，有效达成预期目标。
行为特征：
1. 判断对方的谈判底线，清楚的自己的底线，并始终坚持。
2. 从客户角度分析问题提供高效的解决方，促成项目最终达成，促成项目合作。
3. 综合、灵活运用多种谈判策略最终达成谈判目标。
4. 在有效达成合作的前提下最大限度的为公司获得利益。
5. 谈判过程中能不卑不亢，为公司树立高大的企业形象。
6. 掌控谈判过程，轻松解决谈判过程中出现的突发情况。
行为分级：
零级：
- 没有掌握商务谈判的基础知识。
- 谈判前准备不充分，对谈判对方的基本资料了解不足。
- 谈判中不能判断对方的底线，不能坚持自己的底线。
- 对商务谈判的技巧和策略不了解。对方改变策略时变动手足无措。
一级：
- 掌握商务谈判的基础知识，能进行一般的商务谈判，但对各种谈判技巧并不是十分熟练。
- 谈判前有准备，搜集对方的一些浅显的资料，对对方有大概的了解。
- 在谈判中不轻易做出承诺，尤其是实现不了的承诺，在谈判中不轻易让步，坚持自己的底线。
二级：
- 谈判前做好充分的准备工作，对对方的信息进行深入的研究分析，找出对谈判有利的信息。
- 运用各种技巧进行谈判，如在谈判中不轻易让步，即使确有需要让步，也要分成多次，让对方觉得每
一次让步来之不易。
三级：
- 对谈判的意义有清醒的认识，谈判前对对方的公司、谈判背景、谈判人员的情况进行深入分析，针对
性的制定应对策略。
- 能够进行一些中型的商务谈判，一般情况下能按照计划达成合作关系。
四级：
- 在准备不足的情况下仍然可以通过对现场的分析，正确判断谈判的时机，适时出击，化险为夷。
- 对沟通场合知觉敏感，选择合适场合或氛围表达观，灵活运用多种策略达成目标，如拖延、故意让步、
设定比自己底线稍高的条件，通过第三方影响、找另外的供应商压价等。
- 能够进行一些大型的商务谈判。
五级：
- 具有了丰富的大型商务谈判经验。
- 谈判过程中灵活应对各种不可预见的突发事件，熟练使用各种谈判技术，始终让整个谈判掌控在己方
手中。
- 是公司乃至行业里公认的商务谈判专家，他人对其谈判具备无条件的自信。
岗位技能 6：计划执行
根据自己的工作目标，通过对时间、人力、资金、物资、等资源的优化配置，和对任务优先顺序的安
排，制定出具体可操作的行动方案的能力。
行为特征：
1. 出现混乱情况的时候，能冷静地重新制定计划，确保重要目标的达成。
2. 能够将目标分解为若干的关键步骤，并根据优先次序设立时限，形成时间进度表。
3. 能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。
4. 预计实施中的风险，预留出弹性时间以应对意外事件。
5. 面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。
6. 计划执行过程中进行阶段性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地完成工作。
行为分级：
零级：
- 不能根据上级要求或岗位职责，完成既定的工作目标。
- 压力下未经考虑就匆忙改变行动方向、降低任务质量，甚至出现逃避责任的现象。
- 对时间和资源分配缺乏预见性，常出现未预计到的“突发事件”而影响工作完成。
- 总是抱怨自己承担了过多工作，常不能很好的完成上级交办的任务。
一级：
- 对工作中的压力和可能出现的危机有一定的心理准备，或预先留出弹性工作时间或资源应对突发压力。
- 能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期具体目标。
- 基本能够完成上级交办的任务或工作职责，偶尔出现质量问题或延期现象。
二级：
- 能根据工作的具体目标，将工作分解为若干的关键步骤，形成时间进度表。
- 能够提前对完成目标所需资源进行分析，并有所准备。
- 在出现压力或危机、混乱的情况下，能够保持头脑冷静，采取有效的应对措施，克服困难，从而按时
保质地完成工作。
三级：
- 能从公司战略、工作规划以及上级给出的概括性任务目标中，提炼出指导性要求，制定短期或中长期
目标。
- 并运用创造性的办法进行自我调节或是找出多余时间，从而保障个人或思考时间。
- 制定计划切实可行，一般能够按计划顺利完成工作目标，很少出现工作质量或延期问题。
四级：
- 能够承担本专业或职能范围内的综合性计划制订工作。
- 主动根据公司发展和行业环境变化，制定本岗位长期目标，并细化为中期、短期目标。
- 计划预测准确，并对可能存在的风险提前制定应变方案，即使出现突发情况，也总能顺利按时完成。
五级：
- 能够承担跨多个专业或职能范围的综合性计划制订工作。
- 计划执行过程中进行阶段性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地完成工作。
- 在面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。
六、产品集成经理（行业支撑经理）研究结果与分析
（一）基础分析
优秀组和普通组通过访谈字数和访谈时间的显著性水平分析，结论与集团客户经理一致，
无显著性水平差异。在优秀组和普通组两组之间的能力频次分析中，岗位能力频次分析指标的
意义不大。
（二）岗位能力评价法的信度分析
本研究采用多种方法考察文本编码者之间编码结果的一致性，以确立岗位能力评价法的信
度指标。归类一致性(Category Agreement，CA)。归类一致性是指编码者之间对同一访谈文本
资料的编码归类相同的个数占总个数的百分比。它的计算公式是参照温特动机编码手册得来的。
具体计算公式为：CA=2S／(T1+T2)，公式中S表示编码者编码归类相同的个数，用T1表示编码
者甲的编码个数，T2表示编码者乙的编码个数。根据这个公式，2名编码者对18名被试的文本
进行编码的归类一致性系数如下：T1=1035，T2=981，CA=％。即本研究的归类一致性系数
达％ ，参考以往研究的经验，这个归类一致性是可以接受的。
(三)平均等级分、最高等级分的差异检验
为检验本研究确定的岗位能力特征能否在产品集成经理（行业经理）效标样本中的优秀组
与普通组之间显示出差异，我们对优秀组与普通组在平均等级分数和最高等级分数上的差异进
行了检验。结果表明，无论是从平均等级还是最高等级上看，优秀组与普通组的许多岗位能力
特征都具有显著的差异。岗位能力特征评价的平均等级和最高等级都能区分效标群体，优秀组
不但在岗位能力特征出现的平均等级上高于普通组，而且在最高等级上也比普通组高。
优秀绩效组和平均绩效组平均等级分差异检验。以平均等级分数为指标，分别计算两个编
码者对同一编码中某一岗位能力分数的平均数，然后把这个分数进行标准化转换(转换成Z分数，
再用S=3+2Z／3转换成l～5的5点量表分数)，然后比较优秀组和普通组被试在每个岗位能力上
的平均等级分数，检验其差异的显著性。
表14优秀组和普通组平均等级差异检验统计
优秀组（N=9) 普通组（N=9)
Mean Mean
t df p
素质 1：成就动机 16
素质 2：竞争意识 16
素质 3：敬业负责 4 3 16
素质 4：产品知识 16
素质 5：产品应用知识 16
素质 6：通信技术知识 1 16
素质 7：市场营销知识 16
素质 8：行业知识 16
素质 9：项目管理知识 1 16
素质 10：服务礼仪知识 1 16
素质 11：需求挖掘与应对 1 16
素质 12：客户关系管理 4 16
素质 13：团队协作 16
素质 14：方案撰写能力 16
素质 15：营销技巧 16
素质 16：商务谈判技巧 4 16
素质 17：分析判断 16
素质 18：团队管理 16
素质 19：组织协调 16
素质 20：信息收集 4 1 16
素质 21：计划执行 16
素质 22：人际交往能力 16
素质 23：学习能力 4 16
素质 24：问题解决能力 16
素质 25：沟通表达 16
素质 26：自我管理 16
素质 27：应变能力 16
表14中的数据表明，优秀绩效组和普通绩效组在产品应用知识、行业知识、团队协作、沟通
表达这4个岗位能力特征之间的差异在统计上显著。其它的岗位能力二组之间就没有明显的统
计差异。但是，优秀绩效组的平均数明显高于普通绩效组。
优秀绩效组和平均绩效组等级最高分差异检验。根据前面的分析，等级最高分数也是一个
较好的指标。表15是用同样的方法对两组被试标准化后的等级最高分进行的t检验结果。
表15 优秀组和普通组最高得分差异检验统计
优秀组（N=9) 普通组（N=9)
Mean Mean
t df p
素质 1：成就动机 1 16
素质 2：竞争意识 16
素质 3：敬业负责 16
素质 4：产品知识 16
素质 5：产品应用知识 16
素质 6：通信技术知识 16
素质 7：市场营销知识 1 16
素质 8：行业知识 16
素质 9：项目管理知识 16
素质 10：服务礼仪知识 16
素质 11：需求挖掘与应对 16
素质 12：客户关系管理 16
素质 13：团队协作 16
素质 14：方案撰写能力 16
素质 15：营销技巧 4 16
素质 16：商务谈判技巧 16
素质 17：分析判断 16
素质 18：团队管理 1 16
素质 19：组织协调 16
素质 20：信息收集 16
素质 21：计划执行 16
素质 22：人际交往能力 16
素质 23：学习能力 16
素质 24：问题解决能力 4 16
素质 25：沟通表达 1 16
素质 26：自我管理 4 1 16
素质 27：应变能力 1 16
表15的结果显示，优秀组和普通组的最高等级分数在行业知识、客户关系管理、团队协作、
计划执行4个岗位能力特征上存在上显著差异。
(五)《产品集成经理/行业支撑经理岗位能力核检表》频次统计结果
为进一步了解岗位胜任力模型在集团客户经理价值评估，本研究自编了《集客线条岗位能
力核检表》并将其转化成在线调研量表，请在职集团客户经理从核检表上列举的27项岗位能力
中选出他认为产品集成经理（行业支撑经理）工作中最重要的每项岗位能力打分，问卷设置根
据五等量表递增来设计。本研究共计回收30份，根据岗位能力核检表统计结果，排在前20位的
岗位能力中，包含了我们在优秀组和普通组岗位能力差异比较中差异明显的6个岗位能力，基
本上包含了全部的岗位能力，这在一定程度上又验证了我们行为事件访谈、编码及数据处理等
过程的科学性。
表16 产品集成经理（行业支撑经理）在线调研问卷统计
能力项 非常重要 比较重要 一般重要 比较不重要 不重要 词频 平均 排名
敬业负责 % % % % % 146 1
团队协作 % % % % % 145 2
问题解决 % % % % % 144 3
需求挖掘与应对 % % % % % 145 4
应变能力 % % % % % 143 5
沟通表达 % % % % % 143 6
行业知识 % % % % % 143 7
计划执行 % % % % % 141 8
销售技巧 % % % % % 142 9
产品知识 % % % % % 141 10
市场营销知识 % % % % % 137 11
组织协调 % % % % % 138 12
分析判断 % % % % % 137 13
商务谈判技巧 % % % % % 138 14
方案撰写 % % % % % 138 15
学习能力 % % % % % 136 16
创新能力 % % % % % 135 17
自我管理 % % % % % 136 18
信息收集 % % % % % 136 19
客户关系管理 % % % % % 135 20
表16当中词频统计排名及能力显著性差异的有：学习能力、沟通表达、应变能力、敬业负责
问题解决能力、产品应用知识、行业知识、项目管理知识、市场营销知识、需求挖掘与应对
方案撰写能力、团队协作、营销技巧、商务谈判技巧、计划执行、分析判断共16项岗位能力项。
表17 集团客户经理能力频次统计图
从上图可以看到，从调研数据分析产品集成经理（行业支撑经理）岗位应该具备的关键能
力的认识总体一致。同时也要看到，这个统计结果一是基于现有的岗位职责的理解，二是访谈
对象是在没有岗位胜任力模型专业知识指导的情况下作答，对能力项的准确理解和评估可能会
存在偏差，所以需要通过优选对其进行必要的完善。
七、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任力模型
根据访谈数据优秀组和普通组平均等级分数以及最高等级分数t检验结果，我们找出差异
显著的岗位能力，并结合在线《集客线条岗位能力核检表》频次分析中出现频次最多的岗位能
力，确定出绩效优秀产品集成经理（行业支撑经理）岗位能力以及普通产品集成经理（行业支
撑经理）共有的岗位能力，共同组成集团客户经理岗位能力，根据能力项难度、客户岗位职责、
行为量表等要素采用分层分级的岗位能力要求各个不同层级的产品集成经理（行业支撑经理）。
能力族 能力项 区县 市级 省级
学习能力 ★★★ ★★★★ ★★★★
沟通表达 ★★★ ★★★★ ★★★★★
应变能力 ★★★ ★★★★ ★★★★
敬业负责 ★★★★ ★★★★ ★★★★
通用素质
问题解决能力 ★★★ ★★★★ ★★★★★
产品应用知识 ★★ ★★★ ★★★★
行业知识 ★★ ★★★ ★★★★
项目管理知识 ★★ ★★★ ★★★★
岗位知识
市场营销知识 ★★★ ★★★ ★★★★
需求挖掘与应对 ★ ★★★ ★★★★
岗位技能
方案撰写能力 ★★ ★★★ ★★★★
团队协作 ★★ ★★★★ ★★★★★
营销技巧 ★★ ★★ ★★★
商务谈判技巧 ★★ ★★ ★★★
计划执行 ★★★ ★★★★ ★★★★★
分析判断 ★★★ ★★★★ ★★★★
详见模型图
八、产品集成经理（行业支撑经理）岗位胜任力行为量表
通用素质 1：学习能力
指在工作过程中获取与工作有关的信息和知识，进行加工和理解，通过有计划学习和实践，增加学识、
提高技能，并把它应用到日常工作中以持续提高个人和组织绩效。
行为特征：
1. 尽量保证自己的技能水平在行业或组织内处于前沿。
2. 致力于个人终生的学习和发展。
3. 不断挑战自我，为自己设立更高的目标。
4. 善于分析和总结成功和失败的原因。
5. 积极利用多种途径和多种资源为自己创造学习的机会。
6. 能以积极的心态，乐于接受他人的帮助、意见或建议。
行为分级：
零级：
- 倾向于认为自己的知识和技能是难以发展和改善的，从而放弃个人提高的机会。
- 容忍自己平凡的绩效表现，满足于自己在工作中现有的技术和能力状况。
- 不善于采用新的技术和方法提高自己的工作效率和绩效，或存在抵触情绪。
- 对能够采用何种方式提高自己的技能和工作绩效没有明确的概念。
一级：
- 对新事物表示出好奇心，学习目的明确，有针对性的学习。
- 有学习意愿和行动，面临问题时积极寻求解决办法。
二级：
- 主动地关注本领域内信息、知识和技术的最新情况。
- 好奇心强，关注细节和技术，积极与人交流。
- 主动寻求他人的反馈以分析和了解自己工作做得好和需要提高的地方。
三级：
- 善于观察，能够从他人的工作中学习到必要知识，并努力改进自己的工作。
- 运用可能的信息和资源进行学习，懂得如何在适当的时候请教他人。
- 能够分析自我的学习特点，组织适合自我的高效学习方法。
- 通过在工作中不断进行尝试，总结经验和规律来学习，以减少重复操作和避免再次犯错，提高工作效
率。
四级：
- 主动钻研，无需督促，积极采用正规或非正规的多种途径学习，以提高自己的工作技能。
- 善于观察，能够从他人的工作或案例中学习到必要知识。
- 将总结经验作为自己在工作中学习和提高的基本功和习惯行为。
五级：
- 深刻理解新知识、新方法和新技术对自己的工作所可能产生的影响，并能够进行适当的较有成效的应
用。
- 持续努力使自己的知识和技能不断更新，探索钻研国内和全球业务方面的前沿问题，把自己塑造成复
合型人才。
- 通过自己的学习活动来营造一种内部的知识分享机制，在自己的团队内部或整个公司内分享知识、经
验和最佳实践，以帮助他人进行学习。
通用素质 2：沟通表达
愿意了解他人愿望和观点，能通过聆听、观察及创造积极的引导交流的气氛等方法，对他人观点、需
求、感情及行为进行理解，并能针对一定的对象，通过逻辑性的组织语言和肢体动作辅助等方式，流畅地
表达自己的意见、看法或见解的能力。
行为特征：
1. 口头表达清晰，具有逻辑性，易于被人理解和接受，通过口头形式全面、准确传递自己的想法。
2. 对他人的性格、情绪、需要和关键利益点等有敏锐的直觉和认知。
3. 可以根据不同的沟通对象和环境场合，随机应变地采取不同的口头表达方式和策略。
4. 能够把握他人语言或行动背后的观点、需求或感情。
5. 换位思考，设身处地地体会他人的想法和行为。
6. 营造引起对方倾诉的氛围或进行有技巧的追问，以更好地理解他人。
行为分级：
零级：
- 口头表达的逻辑性不强，给听众带来理解困难。
- 一般不会被他人当成倾诉对象，很少就敏感问题和关注点与之进行交流。
- 不太愿意参加社交活动，较为封闭，更愿意与数据或机械打交道。
一级：
- 语言较为流畅，基本能够完整、清晰地表达自己的观点、想法和意见。
- 能通过和对方的谈话，以及观察其行为，对其做出大致判断。
- 维持正式的工作关系，进行工作相关的接触，能够与陌生人进行工作交往。
二级：
- 能通过和对方的谈话，以及观察其行为，对其做出正确判断。
- 能敏感地把握他人语言或行动背后的观点、需求及感情，理解其真正意图或潜在的想法。
- 能够预知他人的“交流禁区”，自觉保持适当的距离，使人与之交往时感觉舒适自然。
三级：
- 能够通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点，具有较强的说服
力和影响力。
- 经常在工作之外的集会或活动上，继续与同事或客户或其他相关人员建立友善关系。
- 能敏锐地发现对方言谈举止的细节中隐藏的信息，或发现真正的问题所在。
四级：
- 表达方式形式多样，不落俗套，具有独特的个人魅力。
- 不仅仅基于目前的工作目标进行交往，而是为未来进行铺垫，建立广泛的人际网络。
- 创造良好的人际氛围，使他人愿意接近，并就敏感问题进行讨论。
五级：
- 针对不同场合和沟通对象都能自如的表达，注重和听众的互动，灵活调整自己的表达方式和策略。
- 在遇见难以打交道的人时，敏锐把握他人的特点和关键利益需求，建立独特的交往方式。
- 能采取有效地方法安抚和帮助对方疏导情绪，并帮促对方采取行动。
通用素质 3：应变能力
指能适应不同环境、不同人群和不同个性，理解、珍惜不同甚至对立观点，因情况变化快速调整行动
方式并保持对公司或工作要求的一致性。
行为特征：
1．在不同环境，不同人群中都能应对自如。
2．尊重和理解他人的差异性，能够正面理解和接受他人不同观点。
3．对内外环境有一个宏观的认识和掌控，能够正确的分析事物现状和事物未来发展的趋势。
4．能够根据环境变化积极地调整行动和计划，有效地应对内外环境变化，使事物朝既定方向顺利发展。
5．行为始终能保持与公司或工作的既定方针一致。
6．能够准确分析环境变化带来的优、劣势，积极地做出战略性调整，扬长避短。
行为分级：
零级：
- 适应能力差，在新的一个环境里面对陌生环境和陌生人感到恐慌。
- 在遇到各种意见的时候，不能接受别人的反对意见，并放大这种负面影响。
- 不能适应环境的变化，往往行动滞后，以至于无法完成工作，给公司的利益带来损失。
一级：
- 能够客观的分析问题，对内、外部环境和现状有一定的认识。
- 能够接受不同观点的存在，别人的反对意见不会带来太大的负面影响。
- 对陌生人和事不会感到措手不及和不必要的恐慌。
二级：
- 能够对环境有一个清晰地认识。
- 能够在规则范围能弹性的处理问题，根据环境变化调整观点和行为。
- 能够对例行或日常的工作做出正确的决策，而对一些例外事项或突发事件进行做决策时往往需要借助
他人力量。
三级：
- 对事物的变化有清晰地判断，决策时能够根据掌握的信息，全面考虑和细致分析影响决策的因素，对
比各个备选方案，做出准确果断的决策。
- 当环境发生变化时，能及时改变工作方法和行为方式以适应变化。
- 乐于接受不同的观点，并能吸收其中有效地意见。
四级：
- 能从宏观上对事物的变化和发展有清晰地判断，对具有全局性或战略意义的事项做出决策。
- 了解公司的战略方针，并能依据环境调整策略目标或计划，做组织上的调整。
- 认识到环境的变化是一种发展的必然，能在环境的变化中发现新的优势和劣势。
五级：
- 能够准确分析环境变化带来的优、劣势，积极地做出战略性调整。
- 能对环境变化发展的大方向有粗略的判断，并预先做好准备。
- 非常明确哪些工作对于实现个人或组织目标具有最关键的作用，并给予高度优先处理。
通用素质 4：敬业负责
具有使命感，责任心，可以全身心投入到工作中去，认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这
些职责，并自发自觉地承担工作后果。
行为特征：
1. 总是令人放心地圆满完成任务或履行承诺。
2. 在工作中注重对工作质量的把握，尽力把工作干到最好。
3. 在本职范围内的问题自己决定，并承担责任，不事事依赖领导。
4. 充分认识到自己工作对组织的意义，把实现个人目标和组织目标结合在一起。
5. 工作中出现突发或紧急情况时，能挺身而出，不计较个人得失地主动牵头解决问题。
6. 当上级的指令有欠缺或问题时，敢于提出不同意见，不盲目遵从。
行为分级：
零级：
- 对于分配给自己的工作有应付的倾向，对于工作质量关注不足。
- 当自己职责范围内的工作出现问题时，倾向于寻找客观原因推卸责任。
- 不能自觉的完成任务，有时需要他人的督促。
- 只作职责范围内的工作，即使对组织有利，也很少考虑付出额外努力。
一级：
- 明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。
- 遵守公司的各项规章制度，恪守工作流程。
- 不需要他人督促，自觉投入更多的努力完成自己的本职工作。
二级：
- 当自己工作范围内出现问题时，能够主动站出来承担责任，寻找解决办法。
- 不需要任何正式授权，能够承担风险，主动完成工作。
- 热爱本职工作，即使没有受到严格的监督，依然可以自觉完成自己的工作职责。
- 对自己的工作充满激情和热情，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成工作任务。
三级：
- 根据公司或团队的目标和需要来决定自己在工作中的选择和轻重取舍。
- 勇于承担没有太大把握的任务，敢于挑战自我。
- 通过特别努力辨别或及时发现问题，并快速反应。
- 能够勇于承担上级交办的职责以外的事情并较好的完成任务。
四级：
- 在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺牲个人利益。
- 组织利益高于一切，为保证组织目标的实现，敢于挑战权威，对可能存在错误的上级意见和决策提出
质疑。
五级：
- 以身作则，引发他人的积极行动意识。
- 表现出对工作的疯狂热爱，甚至个人利益受损也要保证高质量的工作结果。
- 除本职工作之外，还主动承担远远超越公司期望和岗位一般要求的工作职责。
- 理解集团未来的发展战略、使命和远景，并主动地采取行动去支持公司战略目标的实现。
通用素质 5：问题解决能力
找到灵活有效的方法分析各种问题、矛盾和冲突，然后探索潜在的途径，提出解决措施的能力。
行为特征：
1. 处理问题前，首先是搞清楚面临问题的实际情形。
2. 通过分析掌握的事实和相关信息，迅速、准确地判断问题的关键症结。
3. 能针对不同问题，灵活选择和熟练地使用解决问题的方法和工具。
4. 解决问题时敢于向权威或以往的经验提出质疑。
5. 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。
6. 和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。
行为分级：
零级：
- 局限于依靠规章制度或惯例，程序性的解决问题，而较少关注具体情况。
- 很少提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。
- 遇到非常规问题的解决总是需要借助他人的力量或寻求上级指导。
一级：
- 能够解决工作中出现的常规问题，但非常规问题的解决往往需要借助他人的力量。
- 处理问题前，首先是搞清楚问题的实际情形，提出针对性解决办法。
- 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。
- 根据以往经验或常规做法，熟练地使用多种解决问题的方法和工具。
二级：
- 能够解决工作中比较复杂的问题，具有一般性突发事件的处理能力。
- 能通过对掌握基本事实和相关信息的分析，准确判断问题的关键症结，并采取相应的解决办法。
- 能够和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。
三级：
- 总是能够挖掘到问题产生的根本原因，并采取相应的措施以防止同样的问题再次发生。
- 能够针对不同的情况，采用灵活有效的方式解决问题。
四级：
- 能够针对不同的情况，提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。
- 能够迅速解决工作中棘手的问题；或是建立应付紧急情况或突发事件的机制，一旦情况发生，能够迅
速反应，促使事态向良性方向发展。
五级：
- 能够预见到可能出现问题，并提前采取相应的预防措施。
- 不拘泥于常规思维，有良好的领悟能力，以创造性的方式解决问题。
专业知识 1：产品应用知识
熟悉产品的基本原理，掌握产品所蕴含的使用价值以及产品在各领域实际应用的知识。
行为特征：
1. 熟悉集团信息化产品的概念、资费等基本知识。
2. 熟悉产品的各个应用领域和应用范畴。
3. 掌握产品在行业的应用案例及相关风险等。
4. 掌握产品的应用价值，熟悉产品在各行业的应用情况。
5. 熟悉产品的应用原理，能够通过分析客户的需求，选择推荐最合适的集团信息化产品。
6. 对产品应用、实施、落地的各项知识有熟记于胸。
行为分级：
零级：
- 不熟悉产品的基本概念、资费和使用案例等知识，以致在与客户介绍产品时，显得十分不专业。
- 不熟悉产品在应用领域和使用价值，无法给客户需求匹配的产品。
- 不熟悉产品的应用程序，以致与在给客户介绍产品或交付产品时，出现实施落地不合理，工期延期等
不良现象。
一级：
- 了解产品的基本概念、原理和资费情况，基本能专业地给面对客户介绍公司的各类产品。
- 了解产品在各行各业的大概使用情况，以及一些产品应用的经典案例。
- 了解产品优劣势、卖点，以及在应用过程中给客户所带来的商业价值。
- 熟悉产品的使用流程知识，包括使用原理、使用方式、如何落地、后期维护等知识。
二级：
- 掌握了产品的基本概念、原理和资费情况，能十分专业地将各类产品按所需介绍给客户。
- 掌握了产品在各行各业的详细使用情况，能剖析一些产品应用的经典案例，提取有价值的经验。
- 掌握了产品的使用流程，熟悉如何落地，如何维护，如何避免风险等。
三级：
- 对产品的基本概念、原理和资费情况熟记于胸，不仅能按需给客户介绍产品，而且能为客户选择最经
济实惠的产品。
- 对产品在各行各业的详细情况熟记于胸，对一些经典的产品应用案例分析透彻，提取有价值的信息并
应用到给客户介绍产品的过程中。
- 十分熟悉产品的使用流程，能根据不同的实施环境灵活应用不同的使用方法。
四级：
- 十分熟悉产品的基本使用知识，精通产品的应用原理，并能发现产品在应用过程中存在的问题。
- 对产品在各行各业的应用情况了如指掌，能分析出其在应用过程中带来的影响。对拓宽产品的应用领
域处于摸索阶段。
- 能灵活运用产品的各种用途，且能发现产品使用流程中存在的问题。
五级：
- 精通产品的应用原理，并能发现产品在应用过程中存在的问题并能提出科学的解决方案。
- 对产品的应用情况不在停留于原有的基础上，根据对产品在各行业的应用情况的深入分析，发现新的
需求点，拓宽产品的应用领域。
- 不再停留在产品既有的使用流程上，能总结以往的使用经验，优化使用流程，使产品的应用更科学、
更经济、更人性。
- 对信息化产品应用的发展趋势有自己独到的见解。
专业知识 2：行业知识
理解和掌握客户所处行业的市场状态、发展趋势和前景，以及行业关键成功因素等知识。
行为特征：
1. 了解各种信息化产品潜在客户所在行业的一般常识。
2. 掌握客户所经营行业的基本专业知识。
3. 了解客户所经营的公司现状，包括市场状态和存在的困难。
4. 掌握客户所经营公司的发展趋势和前景，并了解其公司突破发展的关键因素。
5. 了解公司内部标杆行业应用解决方案案例，能结合实际情况做出行业属性判断。
6. 对客户公司的发展提出建设性建议。
行为分级：
零级：
- 对党、政、军政府企业及 A+类重要客户行业应用完全不了解。
- 无法根据产品的功能、卖点、价值、应用知识对客户行业需求进行匹配。
- 在与客户交流过程中，谈到客户所在行业领域时没有共同话题。
一级：
- 了解自己服务重要客户的行业特征，以及移动信息化产品使用情况。
- 了解地方大型、重要行业的重要事件和发展历史以及信息化产品使用情况。
- 了解客户所经营公司的重要特点和一般情况（人数和移动产品使用情况）。
二级：
- 掌握了自己主要客户所在行业的市场状态，包括行业龙头、各公司市场份额及行业利润等。
- 掌握了自己主要客户所在行业的一些基本营销知识，客户行业内相关大型企业的行业动态信息。
- 了解自己主要客户所经营企业的信息化产品使用情况（移动、电信、联通、广电等）。
三级：
- 了解部门属地主要大型、标杆客户所在公司、行业情况，包括信息化产品标杆应用、竞争对手的产品
使用等情况。
- 了解自己客户所在公司的信息化产品最新应用情况，以及竞争对手的产品使用情况，客户归属的标杆
行业客户的信息化解决方案。
四级：
- 对部门属地大、中型和重要客户所在行业的市场变化，对他们在行业发展方向和趋势有自己的看法。
- 对客户所在公司及相关行业的市场情况和营销手段有自己的看法，能给客户公司给予信息咨询。
五级：
- 能够对客户所在行业存在的问题有发展性建议，能给予客户行业经营发展的咨询。
- 能站在客户公司战略高层的角度，为客户公司的发展问题、面临困难提供有价值的综合解决方案。
专业知识 3：项目管理知识
理解和掌握项目管理相关知识，并在项目活动中运用知识、技能、工具和技术达到项目的目标和要求。
行为特征：
1. 掌握并灵活运用项目管理相关知识。
2. 对项目管理知识的运用有独到的见解，优化项目管理。
3. 鼓励他人寻找和改进工作流程中不能带来价值增值的环节。
4. 倡导团队合作，能够团结或配合他人共同实现组织整体目标。
5. 能够系统地对工作流程中影响产品质量的环节进行改善。
6. 努力推进实现更高的质量标准。
行为分级：
零级：
- 缺乏项目管理知识。
- 虽然很忙碌，但消耗了不少时间却没有达到预期的目标。
- 有时为了局部利益，不惜打破规则或已经建立的平衡关系。
- 孤立思考出现的质量问题，不能深入发现出现质量问题的系统性原因。
- 对时间和资源分配缺乏预见性，常出现未预计到的“突发事件”而影响工作完成。
一级：
- 掌握基础的项目管理知识与技术，同时已树立起一定的质量意识。。
- 基本能操作项目，但不是十分熟练。
- 能够独立完成项目，但项目完成效果一般。
二级：
- 掌握了项目管理相关知识和应用技术。
- 能够对本岗位工作中，一些徒劳的或效率低的工作进行反思和改进。
- 能够设置明确合理的工作目标，并经常检查目标的完成情况，确保目标能够实现。
- 工作中一般能根据工作任务的重要性，合理分配工作时间和精力，克服不利环境和排除各种障碍，保
证最有价值的目标实现。
三级：
- 制定计划切实可行，一般能够按计划顺利完成工作目标，很少出现工作质量或延期问题。
- 能够顶着所在部门或团队内部的压力，做出有利于整个公司的决策。
- 倡导团队合作，身体力行地团结或配合他人共同实现目标。
- 能掌控项目进程，控制项目成本，解决项目管理过程中的一些突发事件。
四级：
- 项目结果能带来长期利益。
- 能在高度混乱和模糊的环境中有效开展工作，保证工作目标的实现。
- 保持同各方面融洽关系，能成功解决工作中的棘手的冲突或矛盾，克服由于他人原因引起的延误，圆
满解决超出自己控制范围的问题。
- 能够对内部流程和管理进行全面系统的诊断和评估，寻找并改进不能带来价值增值的环节。
五级：
- 突破传统项目管理知识的束缚，对项目管理知识有得到的见解，具备轻松指导他人的水平。
- 以整个公司的战略眼光看待项目管理。
- 能够从公司的整体或长远利益出发，推进对公司内部规则或已有平衡关系进行合理的调整。
专业知识 4：市场营销知识
掌握产品的营销、服务和经营策略等知识。能够对宏观市场和微观环境的市场进行分析，能以消费者
需求为出发点，有计划地组织各项经营活动，为消费者提供满意的商品或服务而实现企业目标。
行为特征：
1. 能对企业的宏观市场营销环境和微观市场营销环境进行分析。
2. 对消费者的需求与购买行为有一定的研究。
3. 能对市场竞争情况和市场份额等情况进行客观分析。
4. 清楚公司产品的营销策略，以及在市场中的占有率。
5. 能根据市场情况，为公司产品提供有建设性的营销策略。
6. 掌握价格策略、促销策略等相关市场营销知识。
行为分级：
零级：
- 没有接触过市场营销相关知识。
- 对产品的市场营销环境和营销情况等信息不清楚。
- 对所负责的产品没有营销计划，不知道如何将产品推入市场。
一级：
- 对市场营销相关知识有大概的了解，清楚市场营销知识所要掌握的内容。
- 掌握了分析市场大环境的方法，但对市场运作的内部原理不清楚。
- 清楚所负责的产品的一般销路，并能以通用的方法去推广产品。
二级：
- 掌握了市场营销基础知识。
- 把握市场的大致方向，对消费者需求和购买心理有一定了解。
- 能够从产品自身和市场环境分析，有针对性的推广自己所负责的产品。
三级：
- 对市场营销基础知识有系统的学习，掌握了市场营销中的价格策略和促销策略等知识。
- 能够分析宏观市场情况及公司营销策略，为产品量身打造营销策略。
- 对微观市场的分析方法有一定的了解，当产品在营销过程中出现问题时，能对问题进行正确判断。
四级：
- 能灵活运用市场营销知识，对宏观和围观市场进行深入分析。
- 对市场情况、公司营销策略及消费者的需求和购买心理综合分析，制定可行性高的营销策略。并得到
公司及同行的认可。
- 能轻松解决产品在市场营销过程中遇到的难题。
五级：
- 掌握市场营销知识精髓，能融会贯通地运用。
- 从微观市场回顾大局，能看透产品横行和纵向的发展趋势，提出科学的市场营销方案。
- 所制定的市场营销策略被公司认可且实施，对公司产生了深远的影响。
岗位技能 1：需求挖掘与应对
以发现和满足客户需求作为自己工作的出发点，倾听和准确把握客户的显性需求，诊断和发掘客户的
潜在需求，针对性地开展业务营销，推进信息化整体解决方案。
行为特征：
1. 倾听并理解客户提出的需求，积极响应客户需求。
2. 在客户对自己的需求表达不明确的情况下，有效引导和确认客户需求，并发现其中存在的销售机会。
3. 在客户没有意识到需求的情况下，帮助客户发现潜在的真正需求。
4. 对客户的需求形成独特的洞察力，并发掘长期的合作计划。
5. 引导和深化客户对信息化的认识，推动信息化整体解决方案的实施。
行为分级：
零级：
- 不能充分客户需求，按照自己的想法提供产品或服务。
- 客户明确表达自己需求的情况下，向客户推荐不适合的产品。
- 有时为了短期利益，牺牲公司的长期利益。
一级：
- 随时关注市场信息的变化，有意识的主动收集客户需求。
- 倾听客户对需求的描述，准确理解客户需求。
- 对客户的需求给出积极明确的响应，并向客户推荐适合的产品。
二级：
- 熟悉客户内部运作流程，了解客户管理过程中存在问题，把握客户潜在的真正需求。
- 了解客户潜在需求背后的原因，发现其中存在的销售机会。
- 具有需求分析的能力，能够挖掘客户潜在需求，并提供针对性的营销方案。
三级：
- 能够模仿或借鉴他人的成功做法，寻找商业机会或谋求企业利益最大化
- 能够有效引导客户需求，并向客户确认。
- 结合移动现有产品和服务向客户推荐个性化的解决方案。
四级：
- 能站在移动信息专家的角度，全面剖析客户的信息化的深度需求，并提出信息化解决方案建议。
- 根据客户对象环境的不同，突出卖点，提供信息化方案的提案，采取合适的呈现方式加以呈现。
五级：
- 将自己定位成企业高层的战略合作伙伴；能够把握客户需求发展的趋势。
- 基于对客户行业的了解和对客户问题的独特见解，结合移动业务，发掘与客户端长期合作的机会。
岗位技能 2：方案撰写能力
根据工作要求，以书面的形式准确、清晰、简洁地传递与情境相符的信息，以满足读者需求的能力。
行为特征：
1. 方案表达传递的信息全面、清晰和准确。
2. 无语法、拼写、修辞或标点符号的错误，用词准确，前后风格一致。
3. 方案中提供的数据真实可靠、易于理解，不会迷惑或误导客户。
4. 层次清晰、结构完整、逻辑性强。
5. 能够总结出清晰明确的核心观点，便于阅读。
6. 根据不同客户对象和不同的工作要求，灵活采用不同的书面表达方式。
行为分级：
零级：
- 在书面表达中较少考虑客户对象的特点，在不恰当的时候使用过多专业词汇，或使用不恰当的文字，
使客户感到迷惑。
- 文档结构框架不完整，表达的观点逻辑不强，文字显得罗嗦，重点不明确。
- 前后文字表达写作风格不统一，前后出现矛盾。
一级：
- 逻辑较为清晰，文字通顺，基本能够清晰全面的传递信息。
- 不善于对所述信息进行归纳总结，使客户不能迅速抓住核心要点。
二级：
- 文档具有一定的结构框架，重点较为突出，详略得当。
- 撰写的方案对行业和企业有一定的指导意义，能说清客户的需求及产品的解决方案。
三级：
- 书面表达具有较强的逻辑性，核心观点清晰明确，文档的结构完整，文字通顺流畅，无语法和拼写错
误，恰当使用修辞方法。
- 方案的信息化解决方案对企业针对性强，方案的结构完整美观，表达的思路清晰明确，给人一目了然
的感觉。
- 倾向于使用较少的文字，采用清晰中肯的表达风格，而不拘泥于复杂而难以理解的。
四级：
- 方案结构具有高度的逻辑性，条理清晰，对问题的分析透彻，论证充分。
- 表达形式多样，在风格上既追求信息的丰富性也追求效果的趣味性，生动而又轻松的将产品及解决方
案呈现给客户。
五级：
- 文字功底深，言简意赅，通俗易懂，具有很强的说服力和感染力，对行业的研究有较深的理解。
- 对不同对象和情境所要求的表达方式有系统和深入的认识，并能自如地运用。
岗位技能 3：团队协作
能够以务实、勤恳的工作作风、诚实守信的良好品行、聪明的专业形象等，赢得他人的信任与尊重；
同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人，团结同事，并密切配合同事完成工作任务。
行为特征：
1. 成功解决工作过程中出现的棘手冲突或矛盾，或克服由于他人原因引起的延误。
2. 深知自己在团队中所扮演的角色，积极配合团队工作。
3. 关注团队的整体利益，愿意为团队付出额外的努力和精力。
4. 团结同事，并愿意帮助或协助团队成员达成任务。
5. 具有强烈的责任心和集体荣誉感，关注团队成长、团队目标和利益，能够从团队整体的角度考虑问题，
积极付出。
6. 了解和掌握组织现有的人、财、物等资源现状，及时进行资源合理调配。
行为分级：
零级：
- 不愿意虚心接受团队提出的工作建议和意见，因个人情绪导致矛盾冲突或不满。
- 常出现工作过程中与团队配合程度不足而影响工作进程的情况。
- 对他人或有关部门利益关系考虑不周全，而导致矛盾冲突或不满。
- 组织活动或工作过程中常出现考虑不周或安排欠妥，影响效果，甚至出现混乱的情况。
一级：
- 能具有团队协作，积极参与团队活动，与同事和睦相处，尊重和信赖同事。
- 能与各方面保持良好关系，出现冲突时具有基本的调解技巧，必要时借助上级或其他力量以保证工作
继续开展。
二级：
- 能认识自己在组织、团队的角色，了解自己工作范畴，积极主动地完成自身工作。
- 在团队工作中，能积极配合各组员、团队、组织的各项工作，考虑周到，井井有条。
- 在其他团队成员求助时能够给予帮助，很少拒绝或推托，甚至能够主动帮助他人。
三级：
- 善于与公司外的多个外单位进行的协调工作。
- 能够平衡各方利益关系，及时解决一般性的冲突和矛盾，以得到有关部门及人员配合，保证任务顺利
开展。
- 能根据任务的重要紧急程度，提前分配或调动资源，并根据任务进展状况及时进行调整。
四级：
- 在团队中能到模范带头的作用，为了团队荣誉，自愿付出时间和精力。
- 完成任务过程中，资源的分配和调动能够做到及时、合理和高效。
- 建立过程监控和反馈机制，保证工作有节奏地开展。
- 积极与团队成员进行开放式交流和沟通，关注他人感受，营造良好的团队工作氛围。
五级：
- 保持同各方面融洽关系，能成功解决工作中的棘手的冲突或矛盾，克服由于他人原因引起的延误，圆
满解决超出自己控制范围的问题。
- 保持同各方面融洽关系，能成功解决工作中的棘手的冲突或矛盾，克服由于他人原因引起的延误，圆
满解决超出自己控制范围的问题。
岗位技能 4：营销技巧
有顾问的意识，将自己定位成为客户提供专业意见和解决方案的专家，能够按照顾问的思维和方法进
行新业务拓展和为客户提供服务，以帮助客户解决问题和为客户创造价值作为自己的工作使命。
行为特征：
1. 能够掌握与运用营销基础知识和多种营销方法。
2. 具备专家顾问式的营销技巧。
3. 建立起畅通的倾听内外部客户意见的渠道。
4. 不断满足和超越客户的期望。
5. 能够从客户角度出发对工作流程进行改善。
行为分级：
零级：
- 对营销基础知识掌握不够，不会运用营销方法。
- 没有建立有效倾听客户反馈的渠道。
- 很少关注和了解市场和客户的变化，愿意按照自己想法或喜好，提供产品或服务。
- 按部就班的按照公司内部的流程工作，不愿意为客户的需要和感受做出改变。
一级：
- 清楚产品在市场上的营销情况。
- 采用常见的营销方式推销产品。
- 学习所负责产品的相关营销案例及方式方法。
二级：
- 掌握产品的市场动态。
- 和客户交往总是表现的耐心、真诚和专业。
- 在原有的营销方式上加入自己的想法，摸索新的营销渠道。
- 从客户角度考虑问题，致力于推荐符合客户需求的产品和服务。
三级：
- 清晰了解产品的市场情况。
- 与各种客户都能融洽地交往，善于处理棘手的客户问题。
- 有意识地通过多种途径了解客户的需求，并能预测到客户需求的趋势。
- 即使不是直接面对客户的岗位，在工作中也会考虑或关注到最终客户的需要或感受。
四级：
- 对营销知识的运用有深入了解。
- 根据产品的市场动态制定营销方式。
- 洞察客户的心理，能够根据客户的特征和特定的情景，迅速采取行之有效的应对策略，把握主动，占
得先机。
- 能够从客户角度对内部的管理和流程上存在的问题提出建议。
五级：
- 对营销知识灵活运用，具有自己独到的见解。
- 成为营销专家，为客户提供专业的解决方案，为客户创造价值。
- 同大多数客户建立了良好的私人关系，建立起长期和稳定的信任关系。
- 建立其对客户需求进行分析的系统方法或机制，能够把握客户需求变化趋势和规律，进而引导客户需
求的方向，不断创造新的商业机会。
岗位技能 5：商务谈判技巧
在与客户谈判沟通过程中，运用解决分歧的方法，与对方沟通协商，有效达成预期目标。
行为特征：
1. 判断对方的谈判底线，清楚的自己的底线，并始终坚持。
2. 从客户角度分析问题提供高效的解决方，促成项目最终达成，促成项目合作。
3. 综合、灵活运用多种谈判策略最终达成谈判目标。
4. 在有效达成合作的前提下最大限度的为公司获得利益。
5. 谈判过程中能不卑不亢，为公司树立高大的企业形象。
6. 掌控谈判过程，轻松解决谈判过程中出现的突发情况。
行为分级：
零级：
- 没有掌握商务谈判的基础知识。
- 谈判前准备不充分，对谈判对方的基本资料了解不足。
- 谈判中不能判断对方的底线，不能坚持自己的底线。
- 对商务谈判的技巧和策略不了解。对方改变策略时变动手足无措。
一级：
- 掌握商务谈判的基础知识，能进行一般的商务谈判，但对各种谈判技巧并不是十分熟练。
- 谈判前有准备，搜集对方的一些浅显的资料，对对方有大概的了解。
- 在谈判中不轻易做出承诺，尤其是实现不了的承诺，在谈判中不轻易让步，坚持自己的底线。
二级：
- 谈判前做好充分的准备工作，对对方的信息进行深入的研究分析，找出对谈判有利的信息。
- 运用各种技巧进行谈判，如在谈判中不轻易让步，即使确有需要让步，也要分成多次，让对方觉得每
一次让步来之不易。
三级：
- 对谈判的意义有清醒的认识，谈判前对对方的公司、谈判背景、谈判人员的情况进行深入分析，针对
性的制定应对策略。
- 能够进行一些中型的商务谈判，一般情况下能按照计划达成合作关系。
四级：
- 在准备不足的情况下仍然可以通过对现场的分析，正确判断谈判的时机，适时出击，化险为夷。
- 对沟通场合知觉敏感，选择合适场合或氛围表达观，灵活运用多种策略达成目标，如拖延、故意让步、
设定比自己底线稍高的条件，通过第三方影响、找另外的供应商压价等。
- 能够进行一些大型的商务谈判。
五级：
- 具有了丰富的大型商务谈判经验。
- 谈判过程中灵活应对各种不可预见的突发事件，熟练使用各种谈判技术，始终让整个谈判掌控在己方
手中。
- 是公司乃至行业里公认的商务谈判专家，他人对其谈判具备无条件的自信。
岗位技能 6：计划执行
根据自己的工作目标，通过对时间、人力、资金、物资、等资源的优化配置，和对任务优先顺序的安
排，制定出具体可操作的行动方案的能力。
行为特征：
1. 出现混乱情况的时候，能冷静地重新制定计划，确保重要目标的达成。
2. 能够将目标分解为若干的关键步骤，并根据优先次序设立时限，形成时间进度表。
3. 能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。
4. 预计实施中的风险，预留出弹性时间以应对意外事件。
5. 面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。
6. 计划执行过程中进行阶段性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地完成工作。
行为分级：
零级：
- 不能根据上级要求或岗位职责，完成既定的工作目标。
- 压力下未经考虑就匆忙改变行动方向、降低任务质量，甚至出现逃避责任的现象。
- 对时间和资源分配缺乏预见性，常出现未预计到的“突发事件”而影响工作完成。
- 总是抱怨自己承担了过多工作，常不能很好的完成上级交办的任务。
一级：
- 对工作中的压力和可能出现的危机有一定的心理准备，或预先留出弹性工作时间或资源应对突发压力。
- 能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期具体目标。
- 基本能够完成上级交办的任务或工作职责，偶尔出现质量问题或延期现象。
二级：
- 能根据工作的具体目标，将工作分解为若干的关键步骤，形成时间进度表。
- 能够提前对完成目标所需资源进行分析，并有所准备。
- 在出现压力或危机、混乱的情况下，能够保持头脑冷静，采取有效的应对措施，克服困难，从而按时
保质地完成工作。
三级：
- 能从公司战略、工作规划以及上级给出的概括性任务目标中，提炼出指导性要求，制定短期或中长期
目标。
- 并运用创造性的办法进行自我调节或是找出多余时间，从而保障个人或思考时间。
- 制定计划切实可行，一般能够按计划顺利完成工作目标，很少出现工作质量或延期问题。
四级：
- 能够承担本专业或职能范围内的综合性计划制订工作。
- 主动根据公司发展和行业环境变化，制定本岗位长期目标，并细化为中期、短期目标。
- 计划预测准确，并对可能存在的风险提前制定应变方案，即使出现突发情况，也总能顺利按时完成。
五级：
- 能够承担跨多个专业或职能范围的综合性计划制订工作。
- 计划执行过程中进行阶段性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地完成工作。
- 在面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。
岗位技能 7：分析判断
以一种合乎逻辑的、系统的方式对收集到的信息进行真伪鉴别、归类及研究等，对现象产生的原因或
可能发生的结果做出判断，确定最关键的需要被处理的问题和要素，从而把握事物本质的能力。
行为特征：
1．能对收集到的信息进行真伪鉴别、分类以及分析信息之间的潜在联系。
2．善于抓住问题的关键，把握事物的本质。
3．根据事先制定的衡量标准来选择决策方案。
4．能够反思最终结论和之前的分析讨论过程是否具有逻辑一致性。
5．在做出决策前，能够反思决策的假设前提或情境是否成立。
6．建立起个人分析判断问题的框架或方法。
7．分析过程中能够迅速淘汰无效信息。
8．能够不受外界因素的影响，独立进行理智的思考。
行为分级：
零级：
- 能完成他人已经安排好的工作，或应付不需进行更多深入思考来解决的问题。
- 不能准确考虑事物发生的真实原因，多进行现状描述。
- 经常被无效信息或虚假信息迷惑，不能快速找出问题重点。
一级：
- 可以看到事物间简单的因果关系和前后联系，对现状描述有一定的分析能力。
- 能对眼前收集到的信息进行简单的分类或分解，淘汰无效及虚假信息。
二级：
- 通常涉及问题的范围局限于有关小型单位的问题。
- 能够通过分辨问题现状与过去形势间的相同点和不同点，看到事物的发展趋势。
- 可以发现同一问题的不同方面或不同事物之间的复杂而多重的关系。
三级：
- 能够透过问题的表面，深入问题的本质，总结出规律，辨别真伪。
- 运用自己掌握的知识和经验，将多种信息数据综合在一起进行透彻的分析。
- 能够反思最终结论和之前的分析讨论过程是否具有逻辑一致性。
四级：
- 在做出决策前，能够反思决策的假设前提或情境是否成立，综合冷静思考全面后，再做出决定。
- 会对多种被选方案的优劣进行合理的判断和选择，拟定可能的解决方案。
- 灵活地应用多种技巧（如演绎、推断、类比等）分析复杂的涉及多方面关系的问题。
五级：
- 在方案的判断和选择时会考虑其给公司造成的短期与长期影响和风险。
- 在分析问题中能够发现别人没有发现的关键点。
- 对问题的分析突破传统束缚，找到对企业有战略意义的全新经营概念。
九、质量保障经理研究结果与分析
根据调研访谈情况来分析，我们从质量保障经理的核心工作内容来分析，通过工作目标、
职责、核心任务、流程和行为去分析，得出质量保障经理所需具备的能力素质要求如下：
能力族 胜任力项 质量保障经理
学习能力 ★★★
沟通表达 ★★★
应变能力 ★★★
敬业负责 ★★★★
通用素质
问题解决能力 ★★★★
产品应用知识 ★★★★
通信技术知识 ★★★岗位知识
行业知识 ★★★
团队协作 ★★★★
岗位技能
计划执行 ★★★★
十、质量保障经理岗位胜任力模型
十一、质量保障经理岗位胜任力行为量表
通用素质 1：学习能力
指在工作过程中获取与工作有关的信息和知识，进行加工和理解，通过有计划学习和实践，增加学识、
提高技能，并把它应用到日常工作中以持续提高个人和组织绩效。
行为特征：
1. 尽量保证自己的技能水平在行业或组织内处于前沿。
2. 致力于个人终生的学习和发展。
3. 不断挑战自我，为自己设立更高的目标。
4. 善于分析和总结成功和失败的原因。
5. 积极利用多种途径和多种资源为自己创造学习的机会。
6. 能以积极的心态，乐于接受他人的帮助、意见或建议。
行为分级：
零级：
- 倾向于认为自己的知识和技能是难以发展和改善的，从而放弃个人提高的机会。
- 容忍自己平凡的绩效表现，满足于自己在工作中现有的技术和能力状况。
- 不善于采用新的技术和方法提高自己的工作效率和绩效，或存在抵触情绪。
- 对能够采用何种方式提高自己的技能和工作绩效没有明确的概念。
一级：
- 对新事物表示出好奇心，学习目的明确，有针对性的学习。
- 有学习意愿和行动，面临问题时积极寻求解决办法。
二级：
- 主动地关注本领域内信息、知识和技术的最新情况。
- 好奇心强，关注细节和技术，积极与人交流。
- 主动寻求他人的反馈以分析和了解自己工作做得好和需要提高的地方。
三级：
- 善于观察，能够从他人的工作中学习到必要知识，并努力改进自己的工作。
- 运用可能的信息和资源进行学习，懂得如何在适当的时候请教他人。
- 能够分析自我的学习特点，组织适合自我的高效学习方法。
- 通过在工作中不断进行尝试，总结经验和规律来学习，以减少重复操作和避免再次犯错，提高工作效
率。
四级：
- 主动钻研，无需督促，积极采用正规或非正规的多种途径学习，以提高自己的工作技能。
- 善于观察，能够从他人的工作或案例中学习到必要知识。
- 将总结经验作为自己在工作中学习和提高的基本功和习惯行为。
五级：
- 深刻理解新知识、新方法和新技术对自己的工作所可能产生的影响，并能够进行适当的较有成效的应
用。
- 持续努力使自己的知识和技能不断更新，探索钻研国内和全球业务方面的前沿问题，把自己塑造成复
合型人才。
- 通过自己的学习活动来营造一种内部的知识分享机制，在自己的团队内部或整个公司内分享知识、经
验和最佳实践，以帮助他人进行学习。
通用素质 2：沟通表达
愿意了解他人愿望和观点，能通过聆听、观察及创造积极的引导交流的气氛等方法，对他人观点、需
求、感情及行为进行理解，并能针对一定的对象，通过逻辑性的组织语言和肢体动作辅助等方式，流畅地
表达自己的意见、看法或见解的能力。
行为特征：
1. 口头表达清晰，具有逻辑性，易于被人理解和接受，通过口头形式全面、准确传递自己的想法。
2. 对他人的性格、情绪、需要和关键利益点等有敏锐的直觉和认知。
3. 可以根据不同的沟通对象和环境场合，随机应变地采取不同的口头表达方式和策略。
4. 能够把握他人语言或行动背后的观点、需求或感情。
5. 换位思考，设身处地地体会他人的想法和行为。
6. 营造引起对方倾诉的氛围或进行有技巧的追问，以更好地理解他人。
行为分级：
零级：
- 口头表达的逻辑性不强，给听众带来理解困难。
- 一般不会被他人当成倾诉对象，很少就敏感问题和关注点与之进行交流。
- 不太愿意参加社交活动，较为封闭，更愿意与数据或机械打交道。
一级：
- 语言较为流畅，基本能够完整、清晰地表达自己的观点、想法和意见。
- 能通过和对方的谈话，以及观察其行为，对其做出大致判断。
- 维持正式的工作关系，进行工作相关的接触，能够与陌生人进行工作交往。
二级：
- 能通过和对方的谈话，以及观察其行为，对其做出正确判断。
- 能敏感地把握他人语言或行动背后的观点、需求及感情，理解其真正意图或潜在的想法。
- 能够预知他人的“交流禁区”，自觉保持适当的距离，使人与之交往时感觉舒适自然。
三级：
- 能够通过一些语言技巧（如使用比喻、排比等）清晰地表达较为深奥而复杂的观点，具有较强的说服
力和影响力。
- 经常在工作之外的集会或活动上，继续与同事或客户或其他相关人员建立友善关系。
- 能敏锐地发现对方言谈举止的细节中隐藏的信息，或发现真正的问题所在。
四级：
- 表达方式形式多样，不落俗套，具有独特的个人魅力。
- 不仅仅基于目前的工作目标进行交往，而是为未来进行铺垫，建立广泛的人际网络。
- 创造良好的人际氛围，使他人愿意接近，并就敏感问题进行讨论。
五级：
- 针对不同场合和沟通对象都能自如的表达，注重和听众的互动，灵活调整自己的表达方式和策略。
- 在遇见难以打交道的人时，敏锐把握他人的特点和关键利益需求，建立独特的交往方式。
- 能采取有效地方法安抚和帮助对方疏导情绪，并帮促对方采取行动。
通用素质 3：应变能力
指能适应不同环境、不同人群和不同个性，理解、珍惜不同甚至对立观点，因情况变化快速调整行动
方式并保持对公司或工作要求的一致性。
行为特征：
1．在不同环境，不同人群中都能应对自如。
2．尊重和理解他人的差异性，能够正面理解和接受他人不同观点。
3．对内外环境有一个宏观的认识和掌控，能够正确的分析事物现状和事物未来发展的趋势。
4．能够根据环境变化积极地调整行动和计划，有效地应对内外环境变化，使事物朝既定方向顺利发展。
5．行为始终能保持与公司或工作的既定方针一致。
6．能够准确分析环境变化带来的优、劣势，积极地做出战略性调整，扬长避短。
行为分级：
零级：
- 适应能力差，在新的一个环境里面对陌生环境和陌生人感到恐慌。
- 在遇到各种意见的时候，不能接受别人的反对意见，并放大这种负面影响。
- 不能适应环境的变化，往往行动滞后，以至于无法完成工作，给公司的利益带来损失。
一级：
- 能够客观的分析问题，对内、外部环境和现状有一定的认识。
- 能够接受不同观点的存在，别人的反对意见不会带来太大的负面影响。
- 对陌生人和事不会感到措手不及和不必要的恐慌。
二级：
- 能够对环境有一个清晰地认识。
- 能够在规则范围能弹性的处理问题，根据环境变化调整观点和行为。
- 能够对例行或日常的工作做出正确的决策，而对一些例外事项或突发事件进行做决策时往往需要借助
他人力量。
三级：
- 对事物的变化有清晰地判断，决策时能够根据掌握的信息，全面考虑和细致分析影响决策的因素，对
比各个备选方案，做出准确果断的决策。
- 当环境发生变化时，能及时改变工作方法和行为方式以适应变化。
- 乐于接受不同的观点，并能吸收其中有效地意见。
四级：
- 能从宏观上对事物的变化和发展有清晰地判断，对具有全局性或战略意义的事项做出决策。
- 了解公司的战略方针，并能依据环境调整策略目标或计划，做组织上的调整。
- 认识到环境的变化是一种发展的必然，能在环境的变化中发现新的优势和劣势。
五级：
- 能够准确分析环境变化带来的优、劣势，积极地做出战略性调整。
- 能对环境变化发展的大方向有粗略的判断，并预先做好准备。
- 非常明确哪些工作对于实现个人或组织目标具有最关键的作用，并给予高度优先处理。
通用素质 4：敬业负责
具有使命感，责任心，可以全身心投入到工作中去，认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这
些职责，并自发自觉地承担工作后果。
行为特征：
1. 总是令人放心地圆满完成任务或履行承诺。
2. 在工作中注重对工作质量的把握，尽力把工作干到最好。
3. 在本职范围内的问题自己决定，并承担责任，不事事依赖领导。
4. 充分认识到自己工作对组织的意义，把实现个人目标和组织目标结合在一起。
5. 工作中出现突发或紧急情况时，能挺身而出，不计较个人得失地主动牵头解决问题。
6. 当上级的指令有欠缺或问题时，敢于提出不同意见，不盲目遵从。
行为分级：
零级：
- 对于分配给自己的工作有应付的倾向，对于工作质量关注不足。
- 当自己职责范围内的工作出现问题时，倾向于寻找客观原因推卸责任。
- 不能自觉的完成任务，有时需要他人的督促。
- 只作职责范围内的工作，即使对组织有利，也很少考虑付出额外努力。
一级：
- 明确自己的工作职责和角色，认识到自己承担工作的重要性。
- 遵守公司的各项规章制度，恪守工作流程。
- 不需要他人督促，自觉投入更多的努力完成自己的本职工作。
二级：
- 当自己工作范围内出现问题时，能够主动站出来承担责任，寻找解决办法。
- 不需要任何正式授权，能够承担风险，主动完成工作。
- 热爱本职工作，即使没有受到严格的监督，依然可以自觉完成自己的工作职责。
- 对自己的工作充满激情和热情，宁愿放弃休息时间也要按时保质保量地完成工作任务。
三级：
- 根据公司或团队的目标和需要来决定自己在工作中的选择和轻重取舍。
- 勇于承担没有太大把握的任务，敢于挑战自我。
- 通过特别努力辨别或及时发现问题，并快速反应。
- 能够勇于承担上级交办的职责以外的事情并较好的完成任务。
四级：
- 在工作中愿意为了公司或团队的利益付出额外的努力，放弃或牺牲个人利益。
- 组织利益高于一切，为保证组织目标的实现，敢于挑战权威，对可能存在错误的上级意见和决策提出
质疑。
五级：
- 以身作则，引发他人的积极行动意识。
- 表现出对工作的疯狂热爱，甚至个人利益受损也要保证高质量的工作结果。
- 除本职工作之外，还主动承担远远超越公司期望和岗位一般要求的工作职责。
- 理解集团未来的发展战略、使命和远景，并主动地采取行动去支持公司战略目标的实现。
通用素质 5：问题解决能力
找到灵活有效的方法分析各种问题、矛盾和冲突，然后探索潜在的途径，提出解决措施的能力。
行为特征：
1. 处理问题前，首先是搞清楚面临问题的实际情形。
2. 通过分析掌握的事实和相关信息，迅速、准确地判断问题的关键症结。
3. 能针对不同问题，灵活选择和熟练地使用解决问题的方法和工具。
4. 解决问题时敢于向权威或以往的经验提出质疑。
5. 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。
6. 和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。
行为分级：
零级：
- 局限于依靠规章制度或惯例，程序性的解决问题，而较少关注具体情况。
- 很少提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。
- 遇到非常规问题的解决总是需要借助他人的力量或寻求上级指导。
一级：
- 能够解决工作中出现的常规问题，但非常规问题的解决往往需要借助他人的力量。
- 处理问题前，首先是搞清楚问题的实际情形，提出针对性解决办法。
- 采取行动前，能够花时间思考和预计不同方案可能的结果。
- 根据以往经验或常规做法，熟练地使用多种解决问题的方法和工具。
二级：
- 能够解决工作中比较复杂的问题，具有一般性突发事件的处理能力。
- 能通过对掌握基本事实和相关信息的分析，准确判断问题的关键症结，并采取相应的解决办法。
- 能够和他人就所需解决的问题展开讨论，或进行试验等验证自己的想法。
三级：
- 总是能够挖掘到问题产生的根本原因，并采取相应的措施以防止同样的问题再次发生。
- 能够针对不同的情况，采用灵活有效的方式解决问题。
四级：
- 能够针对不同的情况，提出有创造性的问题解决或问题分析工具、技术和方法。
- 能够迅速解决工作中棘手的问题；或是建立应付紧急情况或突发事件的机制，一旦情况发生，能够迅
速反应，促使事态向良性方向发展。
五级：
- 能够预见到可能出现问题，并提前采取相应的预防措施。
- 不拘泥于常规思维，有良好的领悟能力，以创造性的方式解决问题。
专业知识 1：产品应用知识
熟悉产品的基本原理，掌握产品所蕴含的使用价值以及产品在各领域实际应用的知识。
行为特征：
1. 熟悉集团信息化产品的概念、资费等基本知识。
2. 熟悉产品的各个应用领域和应用范畴。
3. 掌握产品在行业的应用案例及相关风险等。
4. 掌握产品的应用价值，熟悉产品在各行业的应用情况。
5. 熟悉产品的应用原理，能够通过分析客户的需求，选择推荐最合适的集团信息化产品。
6. 对产品应用、实施、落地的各项知识有熟记于胸。
行为分级：
零级：
- 不熟悉产品的基本概念、资费和使用案例等知识，以致在与客户介绍产品时，显得十分不专业。
- 不熟悉产品在应用领域和使用价值，无法给客户需求匹配的产品。
- 不熟悉产品的应用程序，以致与在给客户介绍产品或交付产品时，出现实施落地不合理，工期延期等
不良现象。
一级：
- 了解产品的基本概念、原理和资费情况，基本能专业地给面对客户介绍公司的各类产品。
- 了解产品在各行各业的大概使用情况，以及一些产品应用的经典案例。
- 了解产品优劣势、卖点，以及在应用过程中给客户所带来的商业价值。
- 熟悉产品的使用流程知识，包括使用原理、使用方式、如何落地、后期维护等知识。
二级：
- 掌握了产品的基本概念、原理和资费情况，能十分专业地将各类产品按所需介绍给客户。
- 掌握了产品在各行各业的详细使用情况，能剖析一些产品应用的经典案例，提取有价值的经验。
- 掌握了产品的使用流程，熟悉如何落地，如何维护，如何避免风险等。
三级：
- 对产品的基本概念、原理和资费情况熟记于胸，不仅能按需给客户介绍产品，而且能为客户选择最经
济实惠的产品。
- 对产品在各行各业的详细情况熟记于胸，对一些经典的产品应用案例分析透彻，提取有价值的信息并
应用到给客户介绍产品的过程中。
- 十分熟悉产品的使用流程，能根据不同的实施环境灵活应用不同的使用方法。
四级：
- 十分熟悉产品的基本使用知识，精通产品的应用原理，并能发现产品在应用过程中存在的问题。
- 对产品在各行各业的应用情况了如指掌，能分析出其在应用过程中带来的影响。对拓宽产品的应用领
域处于摸索阶段。
- 能灵活运用产品的各种用途，且能发现产品使用流程中存在的问题。
五级：
- 精通产品的应用原理，并能发现产品在应用过程中存在的问题并能提出科学的解决方案。
- 对产品的应用情况不在停留于原有的基础上，根据对产品在各行业的应用情况的深入分析，发现新的
需求点，拓宽产品的应用领域。
- 不再停留在产品既有的使用流程上，能总结以往的使用经验，优化使用流程，使产品的应用更科学、
更经济、更人性。
- 对信息化产品应用的发展趋势有自己独到的见解。
专业知识 2：行业知识
理解和掌握客户所处行业的市场状态、发展趋势和前景，以及行业关键成功因素等知识。
行为特征：
1. 了解各种信息化产品潜在客户所在行业的一般常识。
2. 掌握客户所经营行业的基本专业知识。
3. 了解客户所经营的公司现状，包括市场状态和存在的困难。
4. 掌握客户所经营公司的发展趋势和前景，并了解其公司突破发展的关键因素。
5. 了解公司内部标杆行业应用解决方案案例，能结合实际情况做出行业属性判断。
6. 对客户公司的发展提出建设性建议。
行为分级：
零级：
- 对党、政、军政府企业及 A+类重要客户行业应用完全不了解。
- 无法根据产品的功能、卖点、价值、应用知识对客户行业需求进行匹配。
- 在与客户交流过程中，谈到客户所在行业领域时没有共同话题。
一级：
- 了解自己服务重要客户的行业特征，以及移动信息化产品使用情况。
- 了解地方大型、重要行业的重要事件和发展历史以及信息化产品使用情况。
- 了解客户所经营公司的重要特点和一般情况（人数和移动产品使用情况）。
二级：
- 掌握了自己主要客户所在行业的市场状态，包括行业龙头、各公司市场份额及行业利润等。
- 掌握了自己主要客户所在行业的一些基本营销知识，客户行业内相关大型企业的行业动态信息。
- 了解自己主要客户所经营企业的信息化产品使用情况（移动、电信、联通、广电等）。
三级：
- 了解部门属地主要大型、标杆客户所在公司、行业情况，包括信息化产品标杆应用、竞争对手的产品
使用等情况。
- 了解自己客户所在公司的信息化产品最新应用情况，以及竞争对手的产品使用情况，客户归属的标杆
行业客户的信息化解决方案。
四级：
- 对部门属地大、中型和重要客户所在行业的市场变化，对他们在行业发展方向和趋势有自己的看法。
- 对客户所在公司及相关行业的市场情况和营销手段有自己的看法，能给客户公司给予信息咨询。
五级：
- 能够对客户所在行业存在的问题有发展性建议，能给予客户行业经营发展的咨询。
- 能站在客户公司战略高层的角度，为客户公司的发展问题、面临困难提供有价值的综合解决方案。
专业知识 3：通信技术知识
了解通信技术发展历史、应用原理、应用情况等知识。掌握企业信息化产品的相关知识，如（企信通，
移动专线）等，并懂得如何将企业信息化产品与客户的应用相结合。
行为特征：
1. 掌握并精通通信技术的相关概念、企业信息化产品名称等基础知识。
2. 掌握信息化产品的通信技术原理和构成该产品的拓扑图等知识
3. 对通信技术的物理层和集团信息产品之间的关系、原理、应用都有所了解。
4. 熟悉通信技术的在各行业的应用情况，了解移动信息化产品的应用案例。
5. 熟悉通信技术的整体发展历史、各国发展历史及国内外的应用情况。
6. 对通信技术的发展现状的发展现状，包括前沿技术、技术发展瓶颈、发展趋势等重要信息有所了解。
行为分级：
零级：
- 对通信技术的基本概念模糊不清。
- 对由通信技术衍生的企业信息化产品的名称、原理、应用等知识一知半解。
- 对通信技术的发展历史和各国、各行各业的应用情况不清楚。
一级：
- 了解通信技术的基本概念和通信行业的一些基本常识。
- 了解基于通信技术形成的一些信息化产品的基本知识，包括常见的企业信息化产品的名称、应用领域、
使用方法等。
- 对通信技术的发展过程、发展现状和国内各行各业的应用情况有大概的了解。
二级：
- 熟悉通信技术的基本概念和通信行业的一些基本常识。
- 熟悉基于通信技术形成的信息化产品的基本知识，包括常见的企业信息化产品的名称、应用领域、使
用方法等。
- 熟悉通信技术的发展历程、发展现状和国内各行各业的应用情况悉。
三级：
- 有丰富的通信行业的从业经验，精通通信技术的基本知识，对通信技术的基本原理有一定的认识。
- 精通基于通信技术形成的信息化产品的基本知识，对信息化产品的通信技术原理以及应用原理有初步
的了解。
- 关注通信技术的发展，尤其是通信技术前沿发展情况；了解通信技术一些技术层面的课题。
四级：
- 掌握通信技术应用原理，对通信技术在通信行业的应用情况了如指掌。
- 不再停留在掌握信息化产品的基本知识上，开始钻研信息化产品的通信技术原理，并精通信息化产品
在的综合应用。
- 关注通信信息技术的发展瓶颈，钻研通信技术面临的技术难题。
五级：
- 对通信技术知识应用融会贯通，对通信技术的发展趋势有前瞻性判断。
- 能发现信息化产品应用过程中存在的不足，并提出科学的改善方案，能攻克一些技术层面的难题，达
到轻松指导他人的专家水平。
- 基于对通信技术运用的深入钻研，能独立开发信息化产品。
岗位技能 1：团队协作
能够以务实、勤恳的工作作风、诚实守信的良好品行、聪明的专业形象等，赢得他人的信任与尊重；
同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人，团结同事，并密切配合同事完成工作任务。
行为特征：
1. 成功解决工作过程中出现的棘手冲突或矛盾，或克服由于他人原因引起的延误。
2. 深知自己在团队中所扮演的角色，积极配合团队工作。
3. 关注团队的整体利益，愿意为团队付出额外的努力和精力。
4. 团结同事，并愿意帮助或协助团队成员达成任务。
5. 具有强烈的责任心和集体荣誉感，关注团队成长、团队目标和利益，能够从团队整体的角度考虑问题，
积极付出。
6. 了解和掌握组织现有的人、财、物等资源现状，及时进行资源合理调配。
行为分级：
零级：
- 不愿意虚心接受团队提出的工作建议和意见，因个人情绪导致矛盾冲突或不满。
- 常出现工作过程中与团队配合程度不足而影响工作进程的情况。
- 对他人或有关部门利益关系考虑不周全，而导致矛盾冲突或不满。
- 组织活动或工作过程中常出现考虑不周或安排欠妥，影响效果，甚至出现混乱的情况。
一级：
- 能具有团队协作，积极参与团队活动，与同事和睦相处，尊重和信赖同事。
- 能与各方面保持良好关系，出现冲突时具有基本的调解技巧，必要时借助上级或其他力量以保证工作
继续开展。
二级：
- 能认识自己在组织、团队的角色，了解自己工作范畴，积极主动地完成自身工作。
- 在团队工作中，能积极配合各组员、团队、组织的各项工作，考虑周到，井井有条。
- 在其他团队成员求助时能够给予帮助，很少拒绝或推托，甚至能够主动帮助他人。
三级：
- 善于与公司外的多个外单位进行的协调工作。
- 能够平衡各方利益关系，及时解决一般性的冲突和矛盾，以得到有关部门及人员配合，保证任务顺利
开展。
- 能根据任务的重要紧急程度，提前分配或调动资源，并根据任务进展状况及时进行调整。
四级：
- 在团队中能到模范带头的作用，为了团队荣誉，自愿付出时间和精力。
- 完成任务过程中，资源的分配和调动能够做到及时、合理和高效。
- 建立过程监控和反馈机制，保证工作有节奏地开展。
- 积极与团队成员进行开放式交流和沟通，关注他人感受，营造良好的团队工作氛围。
五级：
- 保持同各方面融洽关系，能成功解决工作中的棘手的冲突或矛盾，克服由于他人原因引起的延误，圆
满解决超出自己控制范围的问题。
- 保持同各方面融洽关系，能成功解决工作中的棘手的冲突或矛盾，克服由于他人原因引起的延误，圆
满解决超出自己控制范围的问题。
岗位技能 2：计划执行
根据自己的工作目标，通过对时间、人力、资金、物资、等资源的优化配置，和对任务优先顺序的安
排，制定出具体可操作的行动方案的能力。
行为特征：
1. 出现混乱情况的时候，能冷静地重新制定计划，确保重要目标的达成。
2. 能够将目标分解为若干的关键步骤，并根据优先次序设立时限，形成时间进度表。
3. 能够准确评估实现工作目标所需的人、财、物等资源，并做出资源配置的可行性方案。
4. 预计实施中的风险，预留出弹性时间以应对意外事件。
5. 面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。
6. 计划执行过程中进行阶段性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地完成工作。
行为分级：
零级：
- 不能根据上级要求或岗位职责，完成既定的工作目标。
- 压力下未经考虑就匆忙改变行动方向、降低任务质量，甚至出现逃避责任的现象。
- 对时间和资源分配缺乏预见性，常出现未预计到的“突发事件”而影响工作完成。
- 总是抱怨自己承担了过多工作，常不能很好的完成上级交办的任务。
一级：
- 对工作中的压力和可能出现的危机有一定的心理准备，或预先留出弹性工作时间或资源应对突发压力。
- 能够根据公司或上级的明确要求，结合本岗位的职责，确定自己工作的短期具体目标。
- 基本能够完成上级交办的任务或工作职责，偶尔出现质量问题或延期现象。
二级：
- 能根据工作的具体目标，将工作分解为若干的关键步骤，形成时间进度表。
- 能够提前对完成目标所需资源进行分析，并有所准备。
- 在出现压力或危机、混乱的情况下，能够保持头脑冷静，采取有效的应对措施，克服困难，从而按时
保质地完成工作。
三级：
- 能从公司战略、工作规划以及上级给出的概括性任务目标中，提炼出指导性要求，制定短期或中长期
目标。
- 并运用创造性的办法进行自我调节或是找出多余时间，从而保障个人或思考时间。
- 制定计划切实可行，一般能够按计划顺利完成工作目标，很少出现工作质量或延期问题。
四级：
- 能够承担本专业或职能范围内的综合性计划制订工作。
- 主动根据公司发展和行业环境变化，制定本岗位长期目标，并细化为中期、短期目标。
- 计划预测准确，并对可能存在的风险提前制定应变方案，即使出现突发情况，也总能顺利按时完成。
五级：
- 能够承担跨多个专业或职能范围的综合性计划制订工作。
- 计划执行过程中进行阶段性分析和总结，及时进行相应的调整，以按时保质地完成工作。
- 在面临突出其来的危机或压力的时候，能够成功带领他人走出困境。
