物业人员的职业素养
培训部 2008年10月
一、概述
物业企业为何存在
• 物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分物业管理区域内包含公共部分和业主私有部分
• 物业管理区域内公共秩序的维护需要物业管理区域内公共秩序的维护需要
• 物业管理区域内存多元利益，需要协调物业管理区域内存多元利益，需要协调
• 物业保值增值的潜在需要物业保值增值的潜在需要
• 社会分工产生服务需求社会分工产生服务需求
• 专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等专业资格产生的需求：外墙清洁、水电、消防等
专业资格要求专业资格要求
• 政府对社会管理的潜在需要政府对社会管理的潜在需要
发展商对属下物业企业的期望
• 品牌支撑的需要
• 处理善后工作
• 转移工作矛盾
• 销售区域的管理
• 工地管理
二、物业服务的阶段任务
物业服务的各阶段任务
• 拆迁
• 施工
• 销售
• 入住
• 成熟小区（完全入住）
• 撤出管理
三、对物业管理干部的素质要求
• 观念观念
• 法律法律
• 战略战略
• 协调协调
• 任务任务
• 技战术技战术
• 天赋素质天赋素质
• 团队的领导团队的领导
观念一——成熟物业的管理观念
• 不是保护或保证安全，只是秩序维护者
• 是受聘的秩序维护者，是被授权者
• 获聘维护区内的共同约定——由业主大会
制定的《管理规约》或发展商预先制定的
《临时规约》
• 物业人员不是执法者
观念二——销售区域的管理观念
• 发展商就是业主，甚至是唯一的业主
• 执行发展商的规定
• 维护区内业主物业的秩序
• 配合业主的相关工作
观念三——工地保安观念
• 不适用于物业的概念不适用于物业的概念
• 适用于企业内保的概念适用于企业内保的概念
• 对管理区域内的人、车和物资的进出进行管理对管理区域内的人、车和物资的进出进行管理
• 对区域内的秩序进行维护对区域内的秩序进行维护
• 不对施工现场的工业安全负责不对施工现场的工业安全负责
• 根据发展商的要求对区内进行合法管理根据发展商的要求对区内进行合法管理
• 协助发展商协调和处理与其他人员和企业的关系协助发展商协调和处理与其他人员和企业的关系
法律要素
犯法和违法的概念犯法和违法的概念
民法和刑法的概念民法和刑法的概念
有关法律法规的学习：有关法律法规的学习：
• 《物权法》《物权法》
• 各地方的《物业管理条例》各地方的《物业管理条例》
• 政府有关治安和公共秩序的规定及其办理流程政府有关治安和公共秩序的规定及其办理流程
• 消防法规消防法规
• 道路交通法规道路交通法规
• 劳动法规劳动法规
合法的权力
• 《物权法》第八十一条规定，业主可以自行管《物权法》第八十一条规定，业主可以自行管
理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务
企业或者其他管理人管理。因此我们可以管理企业或者其他管理人管理。因此我们可以管理
该小区，也可以直接撤出不干。该小区，也可以直接撤出不干。
• 《物权法》第八十三条规定，业主应当遵守法《物权法》第八十三条规定，业主应当遵守法
律、法规以及管理规约律、法规以及管理规约,,业主违反管理规约，业业主违反管理规约，业
主大会、业主委员会、物业公司都可以要求行主大会、业主委员会、物业公司都可以要求行
为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损
失。这就把管理规约（公约）的法律地位予以失。这就把管理规约（公约）的法律地位予以
了明确，把社会的法律资源用于小区的管理。了明确，把社会的法律资源用于小区的管理。
• 车辆停放的法律关系：是保管还是租赁车辆停放的法律关系：是保管还是租赁
合理的权力
• 制止正在进行的伤害事故
• 正当防卫
• 劝阻
• 说明
• 协商
• 质疑
• 存在
• 履行职责
有一定法律风险的权力
• 骚扰
• 滞留
• 阻塞
• 跟踪
• 恐吓
• 殴打
战略要素
• 未来几年市场的发展状况
• 未来几年企业的发展需要和规划
• 未来几年部门的发展需要和规划
• 未来几年人员和机构相关要素的发展需要
和规划
• 未来几年技术、理念的需求和规划
• 未来几年的技术和发展对企业相关要素的
冲击
协调要素
1 你的想法和做法怎样才能得到别人的认同你的想法和做法怎样才能得到别人的认同
2 你的想法和做法怎么才能和别人达到共赢你的想法和做法怎么才能和别人达到共赢
3 你的想法和做法必须经过哪些人的认可你的想法和做法必须经过哪些人的认可
4 你的想法和做法必须经过哪些程序你的想法和做法必须经过哪些程序
5 你的想法和做法有怎样的路径会事半功倍你的想法和做法有怎样的路径会事半功倍
6 你的想法和做法需要怎样的修改你的想法和做法需要怎样的修改
任务的要素
• 任务的拟定和草案
• 请示和决策
• 任务的条件
• 结果和要求：时间地点结果成本人员影响
等
• 过程、调整及汇报
• 总结和记录
技战术素养
你们比我更懂
冲突管理
什么是冲突
. 冲突是指由于知觉到有不想容的差异存在，而导致某种冲突是指由于知觉到有不想容的差异存在，而导致某种
形式的干涉或对立；形式的干涉或对立；
2 2、事实上，是不是真的有差异存在，并不重要，重要的是只、事实上，是不是真的有差异存在，并不重要，重要的是只
要知觉到有差异存在，冲突就会发生：要知觉到有差异存在，冲突就会发生：
. . 范围范围从细微的、间接的、高度控制的冲突到罢工、范围范围从细微的、间接的、高度控制的冲突到罢工、
暴动、战争等行为；暴动、战争等行为；
传统的观点：
冲突都是不好的
，只要是冲突就
是应避免
人群关系观点：
冲突是必然而又不
可避免的，可以转
化为正面的力量
互动大观点：
有些冲突是组
织运作所必须的，
维持最底程度的
冲突，可以保持
组织的活力。自
我批判的思考能
力、和创造力。
对冲突理解-------发展历程
Performance 2000 and BeyondPerformance 2000 and Beyond 2020
良性冲突良性冲突
(functional (functional
conflicts)conflicts)可以促可以促
进组织目标的达成。进组织目标的达成。
恶恶性衝突性衝突
(dysfunctional (dysfunctional
conflicts)conflicts)会会阻阻碍组碍组
织织目目标标的的达达成。可以成。可以
引起引起一一个个部部门门的的冲冲突突, ,
却却可能同可能同时时毀了另一毀了另一
個部個部门门
良性冲突 恶性冲突
冲突两种类型
冲突的好处
冲突潜在好处：
□减少工作的枯燥感。
□增进自我了解。
□为了回避冲突，可激发个人做妥工作。
□冲突之化解可增进个人声望与地位。
□凸显问题所在。
□促使决策者对问题做深入的思考。
□可导致创新或变革。
冲突的原因
冲突的肇因包括：
□□稀少性资源之争取：稀少性资源之争取：
□ □知觉的差异：知觉的差异：
□ □工作的相互依存性：工作的相互依存性：
□ □信息的缺失：信息的缺失：
□ □角色相互混淆：角色相互混淆：
冲突处理注意的事项
□□维护当事人的自尊维护当事人的自尊；；
□□处理之焦点应集中于问题，处理之焦点应集中于问题，
而非集中于人物；而非集中于人物；
□□移情设想；移情设想；
□□冲突之化解是基于利害之考量，冲突之化解是基于利害之考量，
而非基于立场之考量；而非基于立场之考量；
天赋素质
• 身体条件
• 心理类型
• 智商和情商
• 反应速度
团队的领导
• 对下属及其团队的洞察
• 调节和善用其特点
物业知识的素养
• 对物业服务知识的了解和认识
• 可以多方面发现问题
• 可以多方面解决问题
四、人的基本需求和调节
情绪智能（Emotional Intelligence）
有效管理自我与人际关系的能力
五大情绪胜任力
自我意识
•自我意识
•自我评价
•自信心
自我调节
•自我控制
•可信赖
•良心
•创新
•适应性
激励
•成就趋力
•承诺
•主动性
•乐观主义
共情
•理解他人
•发展他人
•服务
•多样性
社交
•影响力
•沟通
•冲突管理
•合作
•团队
•领导
五、物业人员待客的基本要素
物业人员的服务理念
服务理念：服务理念：
诚信、尊重、微笑、满意
服务理念
企业
社会
员工
诚信
• 诚信，即诚实做人，信用办事。以诚挚的
态度，树立个人信誉，杜绝欺瞒哄骗；以
信守承诺为立身之本，坚持言必行，行必
果；以高度的社会责任感，积极投身社会
公益事业，坚决维护企业形象。
待客过程中需要的“三诚”
诚信
诚信为人 诚信服务 诚信履约
诚信
•• 客户服务中心所需要的客户服务中心所需要的””三诚三诚““
•• 诚信为人：诚信为人：同事与同事之间，上级与下级之间都要讲诚信，做到言必同事与同事之间，上级与下级之间都要讲诚信，做到言必
行，行必果，承诺别人的事情就一定要竭尽全力去完成；不欺瞒哄骗，行，行必果，承诺别人的事情就一定要竭尽全力去完成；不欺瞒哄骗，
不欺上瞒下，逐步营造一种坦诚相对、诚实守信的工作氛围。不欺上瞒下，逐步营造一种坦诚相对、诚实守信的工作氛围。
•• 诚信服务：诚信服务：即对业主和客户诚信。公开承诺给业主的服务标准与服务即对业主和客户诚信。公开承诺给业主的服务标准与服务
内容必须严格执行；与业主约定的事宜要按时、按要求给予满意的答内容必须严格执行；与业主约定的事宜要按时、按要求给予满意的答
复；坚决反对失约、失信行为。复；坚决反对失约、失信行为。
•• 诚信履约：诚信履约：即对员工、对社会诚信。公司制度中涉及有关员工切身利即对员工、对社会诚信。公司制度中涉及有关员工切身利
益的事项，如工资待遇、福利等必须不折不扣地予以兑现，对每一位益的事项，如工资待遇、福利等必须不折不扣地予以兑现，对每一位
员工负责，切实维护员工利益；公司对外公布的文书，对外签订的各员工负责，切实维护员工利益；公司对外公布的文书，对外签订的各
类合同都应严格按照约定的条款履行，万一无法履约，必须与对方进类合同都应严格按照约定的条款履行，万一无法履约，必须与对方进
行友好协商，取得理解与信任，以维护公司的诚信形象。行友好协商，取得理解与信任，以维护公司的诚信形象。
诚信
• 讲诚信是一个系统的工程，需要全体员工的积极讲诚信是一个系统的工程，需要全体员工的积极
参与，没有员工的诚信就没有企业的诚信。参与，没有员工的诚信就没有企业的诚信。
• 讲诚信是一名员工做基本的职业道德行为的表现，讲诚信是一名员工做基本的职业道德行为的表现，
员工重诚信，就能认真贯彻执行企业的制度；员工重诚信，就能认真贯彻执行企业的制度；
• 对客户讲诚信，对客户服务，要依赖每一位员工对客户讲诚信，对客户服务，要依赖每一位员工
去实现。去实现。
• 企业、员工和社会都讲诚信才能实现三方共赢！企业、员工和社会都讲诚信才能实现三方共赢！
尊重
尊重—以人为本，尊重自己和身
边的
每一个人
管理从尊重开始。尊重业户、
尊重
企业、尊重他人就是尊重自己！
尊重
• 在与人交往的过程中，相互尊重则是首要原在与人交往的过程中，相互尊重则是首要原
则。则。
• 尊重业主，尊重业主，首先要尊重业主的人格，学会换首先要尊重业主的人格，学会换
位思考。在处理业主的每一项投诉时，都要位思考。在处理业主的每一项投诉时，都要
从尊重人性的角度出发，以友善的态度及规从尊重人性的角度出发，以友善的态度及规
范的礼仪礼节，理解和帮助业主解决实际问范的礼仪礼节，理解和帮助业主解决实际问
题，从而获得业主的理解与尊重。尊重业主，题，从而获得业主的理解与尊重。尊重业主，
还要尊重业主的合理化要求与建议，从业主还要尊重业主的合理化要求与建议，从业主
的实际需求出发，真正做到的实际需求出发，真正做到““急业主所急，急业主所急，
想业主所想，全心全意为业主服务想业主所想，全心全意为业主服务””，树立，树立
企业在业主心目中的良好形象。企业在业主心目中的良好形象。
尊重
•• 尊重企业，尊重自己的工作尊重企业，尊重自己的工作，尽职尽责地做好自己的，尽职尽责地做好自己的
本职工作。尊重工作也就是尊重企业、尊重自己，这本职工作。尊重工作也就是尊重企业、尊重自己，这
是一个基本、首要的工作态度。当我们把日常的每一是一个基本、首要的工作态度。当我们把日常的每一
件工作都当成一种事业时，当我们把日常的每一件工件工作都当成一种事业时，当我们把日常的每一件工
作都当作是锻炼自己的机会时，就能从中学到更多的作都当作是锻炼自己的机会时，就能从中学到更多的
知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过
程中找到快乐，实现自己的人生价值。如果一个人轻程中找到快乐，实现自己的人生价值。如果一个人轻
视自己的工作，甚至将它当成一种负担，那等于就是视自己的工作，甚至将它当成一种负担，那等于就是
不尊敬自己。因为不尊重自己的工作，所以倍感工作不尊敬自己。因为不尊重自己的工作，所以倍感工作
艰辛、烦闷，自然也做不好工作。因此，我们应尊重艰辛、烦闷，自然也做不好工作。因此，我们应尊重
自己的工作岗位，兢兢业业，一丝不苟，竭尽全力做自己的工作岗位，兢兢业业，一丝不苟，竭尽全力做
好每一件工作，在工作中卓越表现，展现自我。好每一件工作，在工作中卓越表现，展现自我。
尊重
• 企业也要尊重员工。每个员工首先是一个
追求自我发展和实现的个体人，然后才是
一个从事工作有着职业分工的职业人。
尊重
• 人与人之间要互相尊重，企业与员工之间
也要互相尊重，这是个人为人处事和企业
管理的基本原则。只有相互尊重，才有互
相理解，才能使大家在和谐、愉快、轻松
的氛围中工作，才能最大地维护好双方的
利益。
微笑
• 微笑微笑也代表了一种生活态度和自信力。在日常的也代表了一种生活态度和自信力。在日常的
工作和生活中，要笑对人生，学会积极、乐观的工作和生活中，要笑对人生，学会积极、乐观的
心态去处理每一件事情，学会用你的微笑去感染心态去处理每一件事情，学会用你的微笑去感染
你身边所有的人。当你工作和事业失意时，千万你身边所有的人。当你工作和事业失意时，千万
不要垂头丧气，失去了笑容，也千万不要把不好不要垂头丧气，失去了笑容，也千万不要把不好
的心情带到工作中去，因为那样不仅会影响自己，的心情带到工作中去，因为那样不仅会影响自己，
还会给别人带来一种压抑的难受感觉。别让烦躁还会给别人带来一种压抑的难受感觉。别让烦躁
使你忘记了微笑，别因忙碌使你丢掉了笑容！使你忘记了微笑，别因忙碌使你丢掉了笑容！
微笑
• 同事之间随时随地遇上了，无须言语，只
用真诚的微笑互相招呼一下，问候一下，
可以带给大家一天愉快、舒适的心情，从
而带着好心情投入到一天忙碌的工作中去，
激发自己的工作热情，提高自身的工作效
率。
• 领导对下属的批评和教育也不一定非要绷
着脸，否则会给下属一种无形的压力。面
带微笑地去指出下属的不足，帮助他们提
出有效的改进措施，以微笑与真诚感动下
属，让下属在一种宽松、友善的氛围中得
到进步和提升。
微笑
• 开展微笑服务。开展微笑服务。接待业主和客户来访，去业主家接待业主和客户来访，去业主家
回访，首先是给对方一个发自内心、真诚的笑容，回访，首先是给对方一个发自内心、真诚的笑容，
这样可以消除彼此之间的许多误会和隔阂。谁也这样可以消除彼此之间的许多误会和隔阂。谁也
不愿看见一个成天唉声叹气，愁眉苦脸的服务人不愿看见一个成天唉声叹气，愁眉苦脸的服务人
员为他服务。在服务他人的过程中常保持微笑，员为他服务。在服务他人的过程中常保持微笑，
营造一种融洽、和谐的环境，让业主和客户感觉营造一种融洽、和谐的环境，让业主和客户感觉
很轻松，很愉悦。每天问问自己：很轻松，很愉悦。每天问问自己：““今天我笑了今天我笑了
吗？吗？””
满意
• 满意，既包括组织外部的满意，如业主、
使用人、合作者、支持者，又包括组织内
的满意，如全体员工。
让业主满意
• 物业管理的发展是以服务作为主旋律的，
而无论物业管理的发展方向、管理模式和
战略目标如何变革，其服务的宗旨和基本
理念却是永恒的，那就是“让业户满意”。
不管是不是我们应该做的，都必须要让业
户满意。
满意
满意的两种标准
属于物业服务范畴的 不属于物业服务范畴的属于物业服务范畴的 不属于物业服务范畴的
处理结果和过程都必须
让业主满意
处理过程必须让业主满意
满意
• 满意是双方的。企业要让员工满意，员工
也要让企业满意。员工勤勤恳恳地工作，
为企业发展做出应有的贡献是一个员工起
码的职业道德，也只有这样，才能使企业
对员工满意。企业对员工不满意，将导致
员工被企业所淘汰，被社会所淘汰！
满意
• 诚信是尊重的表现；诚信是尊重的表现；
微笑体现了诚信与微笑体现了诚信与
尊重；而诚信、尊尊重；而诚信、尊
重与微笑的目的和重与微笑的目的和
结果就是满意。结果就是满意。 微笑 尊重
诚信
满意
结束语
• 了解当前任务
• 带前瞻性的思考和部署
• 具有多层次的素质
• 克己有礼
谢谢
