赢在沟通
沟通与技巧
什么是沟通1
有效沟通2
非语言沟通艺术3
职场沟通技巧4
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客
体或对象，以期取得客体作出相应反应效
果的过程。
信息传递
发
出
者
接
收
者
信息
发出信息
反馈信息
疏导人员情绪，消除心理困扰
排除误解，凝聚团队情感
建立相互间的了解，增进理解
建立信任，改善人际关系
收集信息，使团队共有
使思想一致，产生共识
提高个人与团队的生产力
激励员工
……
二、 沟通的目的
三、沟通的类别
1、人际沟通-----
目的：建立良好关系
核心：关系导向
2、工作沟通-----
目的：做好工作
核心：准确与效率
3、商务沟通-----
目的：赢得顾客
核心：目的导向
四、沟通的种类
沟通
语言 非语言
口头 书面
声音
语气
语调
肢体语言 身体动作 目光
沟通与技巧
什么是沟通1
有效沟通2
非语言沟通艺术3
职场沟通技巧4
一、有效沟通
为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或
群体之间传递，并达成协议的过程。
有效沟通需要具备哪些基本要素？
二、有效沟通的基本功
倾听的层次：
-- 我在：安排一个好的环境。
-- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。
-- 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。
听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要
表达的意思。
（一）听
洗耳恭听的绝招
别说话！
让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；
向对方表示你想聆听；
避免分心；
要设身处地以对方的立场思考；
要有耐性；
避免争辩与批评；
发问；
控制你的脾气；
（二）说
1、语言表达基本功---
语法的作用：
词汇的作用：
修辞的作用：
语气语调
的作用：
把话说对
把话说准
把话说好
表达出心意和立场
2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话；
2）多说宽容，谅解的话；
3）多说关怀，体贴的话；
4）多说赞美，鼓励的话；
3、选择“说”的环境
环境嘈杂时不说；
环境不利时不说；
善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
对方心情不好时不说；
对方专注于其他事情时不说；
对方抗拒时不说；
善于把握最佳时机
（三）问
“问”的分类
*开放性问题
*封闭性问题
开放式 封闭式
益
处
避免自以为是；
可获得足够的信息；
在对方不察觉的情况下控制
局面；
让对方觉得在主导谈话，给
对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；
有利于打破尴尬局面；
很快了解对方的想法；
可用来锁定对方的意图；
可用来确认听到的情况是否正确；
弊
处
需要更长的时间；
要求对方参与。在对方不愿
意参与的情况下会面临僵局；
有走题的危险；
容易自以为是。用得不恰当的时
候容易自以为得到正确的结论，
需要问很多的问题才能够了解情
况；
容易制造负面气氛；
方便了那些不肯合作的人；
（四）答
1、选择回答的时机---
*并非有问必答
*记录所有的问题
*先思考成熟
*对方真正需要时才回答
2、回答的技巧---
*先帮对方理出头绪
*归纳出最关键的问题
*必要时用笔作答
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有效沟通2
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A眼睛的沟通。
A姿势／动作的沟通。
A手势／面部表情的沟通。
A人体空间位置的沟通。
A穿著／装饰的沟通。
非语言沟通
á 向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。
á 可以实现各种情感的交流。
á 可以调整和控制沟通的互动程度。
á 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。
á 可以传达出对事情的信心度。
PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。
在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同
时可以显示你对别人的态度。
2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要
腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟
危坐。
3.成功的沟通方式。自重而不傲慢。
善用你的姿势、动作进行沟通
1. 微笑可以缩短距离。
ª 笑口常开，到处吃得开。
ª 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。
ª 肚量大，脾气小，常微笑。
2.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
善用你的手势、面部表情进行沟通
愉快的
不快的/愁眉不展的
疲倦的
天真/喜悦的，童真可爱的
? 空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和
地位。
? 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。
? 人与人之间所保持的空间距离，直接反映出
彼此相互接纳的程度。
人体空间位置的沟通
q 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。
q 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露
一个人有关的讯息。
q 外表要随时保持光鲜、整齐、干净。
注意穿着／装饰的沟通
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职场沟通技巧4
向下沟通，就是把意见、讯息，依据职权路
线，由上层传递到下层的一种程序。
向下沟通（Downward Communication）
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指
导他们怎样做事。
¿下达命令，最好一次一个为原则。
¿下达指令，要循正常渠道。
¿态度和蔼，语气自然亲切。
¿谈话要清楚、简单、明确。
¿不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。
¿如有必要，可以亲自示范给他看。
¿细节部分，如有必要，最好详加说明。
下达指令、命令的要诀
�不要在公众面前吵翻天。
�不要开口闭口要开除、离职。
�不要动不动就翻旧帐。
�不要用难以改变的事实攻击对方。
�不要用恶毒、低俗的字眼。
�不要撕破别人的面子。
上下沟通有意见相左，各持己见时的
化解技巧
向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及
个人本身的状况、问题，向上级所表示自己
的态度和意见的一种程序。如报告、请示或
反应意见。
向上沟通（Upward Communication）
Ø组织庞大，层级太多。
Ø上级不愿下级发表意见。
Ø上级对下级的意见不重视。
Ø下级缺乏主动提供意见之意愿。
Ø下级先天没有主动提供意见之便利。
下情不能上达的原因探讨
¿若意见相反，不要当面争辩。
¿若意见不一致，先表达认同。
¿若意见相同，要赶快肯定。
¿要补充意见，征求上级同意。
¿要顾及上级的面子、情绪和立场。
下对上的表达技巧，也是下情上通的要领
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的
一种沟通程序。
平行沟通（Cross Communication）
Ø跨部门沟通，要先取得其主管的许可。
Ø每一个沟通者，要将重要结果向其主管
报告。
如何创造良好沟通的情境？
平行沟通的障碍
部门“本位主义” 倾向；
“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；
性格冲突；
猜疑、威胁和恐惧。
� 同事间要多注意礼节和人际关系。
� 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打
电话或拜会一下。
� 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。
� 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。
� 平时要建立起互助、团队的良好默契。
平行沟通的技巧，也是跨部门沟通
的成功要素
沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心
高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，
沟通从心开始。
沟通是情绪的转移，信息的转移，感情的互动。沟通没有
对错，只有立场。
人际沟通，要学会微笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，
笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶
梯。
