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企业人际冲突的有效管理企业人际冲突的有效管理
!季亚斐
人际冲突是人与人之间由于各自观念、目标和利益的
不一致而产生的对立过程。它是任何组织都要面对的一个
普遍存在的问题，也是人力资源管理工作经常遇到的一个
最为棘手的难题。对企业来说，人际冲突因程序和原因不
同有两方面效应。一方面，过激的人际冲突会造成员工间
关系紧张，士气低落，工作效率低下，最终有可能使企业
陷入生产经营的困境；另一方面，适度的冲突对个人或企
业的作用是积极的，有助于工作绩效的提高。因而，人际
冲突是作为积极因素还是消极因素，关键取决于企业对人
际冲突进行有效的管理。
一、企业人际冲突的原因
当相互依存的双方认识到彼此的行为与各自的利益相
左，或者是在实现各自目标时受到对方的干扰，这时双方
之间就产生了冲突。可见人们观念认识上的差距和目标利
益的不同，是导致冲突的潜在原因，而沟通障碍、利益冲
突、组织机构设置不合理、个人因素等具体原因则使人际
冲突由潜在状态转化为公开对抗。
!、沟通障碍。良好的意见沟通对于同事之间、上下级
之间来说，能够正确地表达各自的思想、观念和情感，并
最大限度地使对方接受自己的观点，做到 “求同存异”。
缺乏沟通，不仅个体心理需要无法得到满足，而且员工之
间缺乏建立在相互信任基础之上的良好的人际关系，冲突
不可避免地发生。我们时常听到人们抱怨， “某人实在不
好说话，真难以与他共事”，这里很大程度上是由于彼此
间缺乏意见沟通造成的，以及沟通中的语义理解困难、信
息交流不充分和沟通方式单一化等共同构成了沟通障碍，
这是造成人际冲突的重要原因之一。
"、利益冲突。利益冲突是指在利益需要和利益分配两
方面所产生的冲突。这里所说的利益既包括物质利益，也
包括晋升、表彰等非物利益。个体间利益不一致是导致冲
突的根本原因。利益冲突不仅受个人对所得报酬的期望的
影响。而且受个人对报酬制度公平与否的认同的制约。美
国行为学家亚当斯 # $% &’&()*的公平理论认为，人们不仅
关心所得报酬的绝对值，而且更加关心自己的报酬与付出
和他人的报酬与付出之间的对比关系，即报酬的相对量。
员工总是希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公正、明
确并与他们的期望相一致。如果员工感到收入分配不公
平，晋升机会不均等，那么他们对工作的不满意度会提
高，个体间的冲突会增加。
+、组织机构设置不合理。组织机构不合理最容易导致
冲突。如果所设机构的责、权、利不合理就容易形成推诿
扯皮、无人负责，或者多头领导、政出多门，下级部门就
容易产生冲突。另外企业内部各部门间因工作协调不够也
会产生冲突。如具有直接管理权的直线部门与拥有建议权
的职能部门之间，注重工作速度的生产部门与监督工作质
量的质量控制部门之间，常常会因工作发生冲突。这些人
际冲突是由各自的工作要求导致的，与员工个人因素无
关。
,、个人因素。由于个体之间在个性、兴趣、爱好和价
值观等诸多方面存在差异，会导致他们在人际交过程中发
生冲突。他人的一些很细微的特点，如说话的语调、微笑
的神态及其他个性方面的特点都有可能令你不快，当你与
他共事时，常常会发生冲突，斤斤计较，与他人发生冲突
的可能性也会增加。
人际冲突的原因多种多样。除此之外，专制型的领导
方式、考核评价不当、较差的工作环境、工作与生活挫
折、过度强调竞争等，也是造成人际冲突的重要因素。
二、企业人际冲突的预防、解决和利用
!、预防。冲突虽然有其积极的一面，但过激的冲突或
经常性的冲突终归不是好事。因此，企业应该采取措施将
冲突特别是可能发生的过激的冲突消除在萌芽状态，最大
限度地减少冲突造成的损害。
首先，应合理制定目标。一个能满足各群体的目标，
可以将企业内部各部门之间的竞争引导为企业对外的竞
争，这样就减少了或防止了部门间的冲突，确保整个企业
的合作。
其次，建立起公平的绩效考核与报酬分配制度。企业
应从程序公平和分配公平出发建立分配制度，程序公平指
确定报酬分配的过程是公开的，分配公平是个人间报酬分
配结果公平。有时，即使没有做到分配结果公平，做到程
序公平，也可以让员工接受令其稍感不满意的结果，并以
积极的态度对待企业的决策。公平的报酬制度应建立在科
学的绩效考核基础之上。企业应根据自身的生产技术特点
和经营管理状况，确定绩效考核的标准、方法和程序，尽
可能提高绩效考核的信度和效度。若绩效考核结果受到人
为因素的制约无法做到公平，那么公平的报酬制度也无从
谈起。
再次，加强意见沟通。企业应努力构建畅通的意见沟
通渠道，使上下级之间、同事之间经常地正式或非正式地
进行意见交流，消除彼此的隔阂，增进共识，建立起良好
的人际关系。
最后，加强员工素质教育，转变员工的态度和行为。
管理纵横!"#$ %& ’($! )*$!
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在进行专业技能培训的同时，企业应重视职工个体心理品质
的训练。如通过专门的人际训练，提高员工的人际交往能力；
通过专门的情感训练，培养员工的道德感和理智感，使之以积
极的情感对待周围的人和事。应该努力营造鲜明的组织文化，
建立起共同的理想、价值观和行为准则，以此来塑造员工的态
度和行为。
!、解决。处理人际冲突的一般做法是协商、调解和裁决。
当冲突水平较低时，冲突双方在自愿基础上进行协商，共同提
出解决冲突的折衷方法。若双方无法达到一致，或者冲突过
激，则由企业方进行调解，寻找双方都能接受的解决途径。若
调解不成，则由企业方作出裁决，结束冲突，同时应根据冲突
的危害程度作出必要的经济和行政处罚。无论是协商，还是调
解或裁决，都应根据冲突的原因采取相应的策略化解冲突。
第一、强调合作，避免过分竞争策略。竞争可以促进效率
的提高，但是过分强调竞争，而忽视合作，就会造成人际冲
突，从而损害整体效率。因此，应强调整体效率的重要性，
避免企业内部间的过度竞争，变对内竞争为对外竞争。例
如，如果冲突是因为双方工作目标有差异，可以提出一个
需要双方共同努力才能达到的共同目标。
第二、优化工作结构策略。如果冲突是由于职责不清造成
的，就应通过工作设计，改变工作结构，落实岗位职责。如果冲
突是由于专制的领导方式造成的，就应改变领导方式，实行民
主管理。
第三、回避或拖延策略。一般来说，一旦发生冲突，应及时
加以解决。但是如果人际冲突比较低，或者目前还没有比较好
的方法解决冲突，那么回避冲突或者拖延解决未必不是一种
好的选择。
"、利用。我们常常强调冲突有害的一面，而忽视适度冲突
有益的一面。冲突过大固然有害，没有冲突，表面一团和气，缺
乏创新意识，对企业发展更为不利。企业管理者应利用冲突的
有益性，把冲突控制在一个适当的水平，使冲突成为一种建设
性的、创造性的力量。现代行为科学认为，冲突有功能正常与
功能失调之分。毫无疑问，当冲突造成人际关系紧张，阻碍群
体工作绩效提高时，就功能失调的冲突，应采取措施对此类冲
突加以预防和解决。如果冲突水平较低，且冲突有助于激励创
新活动，改进工作方法，提高决策质量，促进群体绩效提高，那
么它是功能正常的冲突。如工作方法冲突可促进技术进步，管
理水平提高，有事实表明，由兴趣不同的人所组成的群体比同
质群体，解决问题的质量更高。世界许多著名的大公司，如壳
牌集团、通用电气公司、惠普公司都采取措施鼓励员工提出不
同意见，并对持不同意见者给予奖励，即使其意见未被采纳。
企业合理利用人际冲突，一方面，要使功能失调、程序过
激的冲突得到妥善解决，变消极因素为积极因素；另一方面，
应激发功能正常的冲突，并努力把冲突控制在一个适当的水
平上，使冲突成为一种促进创新变革，推动发展的力量。为此，
企业应屏弃传统观念的束缚，破除条框限制，鼓励创新；积极
引进人才，尤其是那些在能力和个性特征方面与目前组织成
员不同的个体，人为地提高冲突水平。
#作者单位：中共温州市委组织部厂长经理人才公司 $
#责任编辑 吴赣英 $
#上接第 %& 页 $因为，不逐步淡化家族影响、不走出家族模
式管理，民营企业就永远不能作大做强。
按照现代企业制度的要求，实现自然人产权制度向法
人产权制度的转变；实现所有权与经营权的分离；实现投
资者管理模式向职业经理人管理模式的转变。
当然，要强调的是：这并不完全排斥民营企业家族制
经营方式继续存在的必要性。因为，从国内外的经验看，
只有当企业发展需要吸收更多资本以扩大规模和提高技术
水平的时候，才会在所有权上要求家族以外的投资者入
股，在股权结构上打破家族制，然后才会产生吸引家族以
外人士参加管理的要求和压力，在企业治理结构上突破家
族垄断。因此，民营企业治理结构改革的原则是：有利于
提高企业的经营管理水平，有利于民营企业做大做强。
四、重视商业信誉，谋求民营企业长远发展
建立起良好的企业形象、可靠的商业信誉，就能使企
业在市场上占据有利地位。作为企业家一定要重视企业的
信誉，保护企业的信誉就是保护自己的企业。
可以说，我国早期的民营企业开拓者们是靠胆量干起
来的。在我国特殊的短缺经济时期，求过于供的卖方市
场，产品无论优劣都有销路。因此，一些民营企业家们经
营更多的是靠胆量而非胆识。随着改革的进一步深入，一
批批具有高学识的大军涌入市场，求过于供的卖方市场早
已转换为供过于求的买方市场了，国内市场的竞争也趋于
国际化了。而一部分素质低下的民营企业家钻国家经济规
则不完善的空子，仍采用不正当竞争的手段。生产假冒伪
劣商品、进行商业欺诈、偷税漏税等等屡屡暴光，极大损
害了我国民营企业的信誉和形象。温州的制鞋业，曾以专
造伪劣产品而 “名闻”全中国。经过这么多年来，温州企
业的努力改变形象，至今余波未了，甚至危及温州其他行
业负起 “连带责任”。
没有良好的信誉，民营企业做大做强无从谈起，更难
以谋求企业的可持续发展的长远目标。
追逐利润是任何企业的经营目标。但，利润又有长、短期
之分。惟有良好的信誉才是企业获取长期利润的保障。
当前，我国已顺利入世，国企改革也正逐步深化，这
使得我国民营企业的竞争环境变得更为严峻。民营企业只
有扎扎实实朝着做大做强的方向前进，不断完善和增强自
身的竞争能力，才能在新的市场环境下生存和发展。
#作者单位：暨南大学经济学院 $
#责任编辑 吴赣英 $
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