有效沟通
课程内容
明确储备经理的沟通目标
建立良好的沟通心态
掌握有效的沟通方法
第一部分
明确储备经理的沟通目标
•什么是有效的沟通
•管理组的沟通难在哪里
•管理组的沟通目标是什么
游戏：打开拳头
▪什么是沟通？
▪怎样才算沟通成功
了？
▪这是沟通吗？
▪沟通成功了吗？
▪这是沟通吗？
▪沟通成功了吗？
沟通及有效的沟通
沟通
• 一方表达自己的信息后，对方对该信息作出响应
有效的沟通
• 沟通的效果取决于对方的回应
• 有效的表达信息，对方给的回应是我所期望的
• 期望的良好响应包括：
• 乐意进一步了解我的意思
• 提出他的意见，与我商讨
• 达成同意，采取行动
管理组的沟通难题
管理组的沟通难题
表达能
力欠佳
缺乏技
巧和方
法
选错沟
通渠道
情绪失
控态度
差
先入为
主
选择性
接收信
息
平衡任
务和人
情
……
平衡工作任务和人际关系
不近人情 沟通高手
消极逃避 好好先生
工作任务
人际关系
你处在哪里？
管理组的沟通目标
建立良
好的沟
通心态
掌握良
好的沟
通方法
沟通高
手
第二部分
建立良好的沟通心态
•成为沟通的开启者
•了解满足员工需求，提升沟通影
响力
•找到沟通甜区，达成共同目标
沟通的开启者
作为团队的管理者，
你是沟通的开启者：
主动沟通
不忘沟通的初衷
了解满足员工需求，提升沟通影响力
音乐之声25’
音乐之声的启示
表面的行为，告诉你
背后的需求
先了解对方的需求，
才可能影响对方
你知道这些行为背后的需求吗？
难沟通的员工表现 可能的背后需求
批评其他员工的表现不如自己好
不服管，挑战值班经理的指示和意见
当中受到批评会闹情绪，当中被调遣
会推脱
为考勤中的小误差抱怨不停
背后的需求
难沟通的员工表现 可能的背后需求
批评其他员工的表现不如自己好 希望自己的工作得到认可
不服管，挑战值班经理的指示和意见 希望受到重视，担心自己落后于新生
代
当中受到批评会闹情绪，当中被调遣
会推脱
注重形象，面子；注重在员工中的名
声；希望被尊重
为考勤中的小误差抱怨不停 家庭经济负担重
“人”的需求
员工各种需求
• 家庭的需要和期望，得到感谢
• 在人前良好的形象
• 被倾听被理解被接受
• 同事间的友谊，得到情感的支持
个人需求
• 学习的机会，发展的机会，上司帮助和支持
• 比别人肩负更多的职责，做重要的事情，比别人更能获得资源
人际关系
• 工作能力和努力得到认可
• 在员工中的声誉、感到自己对公司很重要
工作与发展
• 参与公司重大意义的项目
• 被大家视为遵循更高标准的人
专业定位
价值观
如何满足需求
可能的背后需求 管理组如何满足
希望自己的工作得到认可
希望受到重视，担心自己落后于新生
代
注重形象，面子；注重在员工中的名
声；希望被尊重
家庭经济负担重
如何满足需求
可能的背后需求 管理组如何满足
希望自己的工作得到认可 对其工作效率和成果表示感谢
希望受到重视，担心自己落后于新生
代
碰到问题多请教资深员工，询问他们
建议
注重形象，面子；注重在员工中的名
声；希望被尊重
当众认可表扬，梳理榜样形象
家庭经济负担重 表达同理心，合适的工作安排
管理组的需求是什么？
管理组关注什
么？
员工能如何帮
助你达成你的
目标？
管理组的需求是什么？
高效完成工
作，团队凝
聚力，餐厅
业绩达标，
新员工快速
成长
被尊重，被
认可，工作
能力被肯定，
受重视，在
员工中的形
象，影响力
员工需
求
管理组
关注
沟通甜区
沟通甜区？
兼顾双方的关注点，以对方的需求出发，达成彼此目标
的沟通内容和沟通方式。
如何找到沟通甜区？
1. 明确自己的需求和目标，思考员工如何帮助你更好的
达成
2. 了解员工的需求，考虑自己可以提供哪些帮助
3. 沟通时以员工的需求出发，发挥对方的积极性，帮助
更好的实现目标
第三部分
掌握有效的沟通方法
•怎样听，员工愿意说
•怎样问，才能帮助理解
•怎样说，员工更容易接受
沟通没有对错之分，只
有效果的区别
游戏：自豪时刻
怎样听，员工愿意说
怎样听，员工愿意说
全身都在听
你的听影响对方
的说
听是快速表达尊
重，建立联系的
方法
不听，会快速破
坏尊重和信任
你听到什么?
你的朋友说：安妮和
小东认识3周年，一
起去了意大利，好羡
慕啊
你听到什么?
这样听才对！
“听”的心法
你在不在听，比有没有答案更重
要
你在听对方说，还是在听自己的
判断和猜测
你是在听，还是在等着说
跟随对方，直到真正理解
倾听的实用技巧
1.不垄断谈话，即不插话、不打断。
2.给予一定的反应。
3.控制好情绪，不要情绪反应过度（如打
岔、反驳），要静心听完全部的内容。
4.要察言观色，听话同时要注意方的身体
语言、姿势、表情。
5.整理你所得到的信息。
怎样问，才能帮助理解
口乃心之门户
--鬼谷子
提问有什么作用？
• 封闭式问题和开放式问题
• 什么时候问什么问题
• 如何通过引导式的提问，
帮助 员工理解与进步
帮助你理解：
提问与澄清
帮助员工理
解：提问与
引导
游戏：猜水果
练习：什么时候问什么问题？
1.新员工在学习中是否掌握了某操作规范
2.员工最近情绪低落，经常与人发生冲突，
你想要进一步了解情况
3.一起分析客诉发生的原因
4.你想知道员工是否同意并接受你提出的
要求
提问的原则
先开后闭，多开少闭，灵活结合
开放式问题：引导
• 讨论没有标准答案的问题
• 希望了解对方的看法
• 希望对方积极参与到解决
问题的过程中来
• 希望打开思路，找到不同
于平常的解决方案
• 分析比较复杂的问题时
封闭式问题：澄清
• 快速澄清是否理解
• 在讨论后达成同意，取得
承诺
• 两种方案对比和选择
练习：帮助员工理解
小红在餐厅工作了4个月了，希望学习收
银工作。但小英觉得，小红现在标准度太
差，制作产品时多次不按标准操作，小英
认为她不能很好的直接面对顾客，所以拒
绝了小红。
小红很不服气，小英也很坚持。
引导性问题的作用
1.你给不了别人动力。
2.所有人都有动力。
3.人们做事是为了自己的理由，
而不是你的理由。
想要对方理解、认同和改变，直接给出答案往
往没有用，他需要找到那条通向自己理由的路。
好的问题，就像向导，帮对方找到那条路。
“问”的心法
想要理解对方，就用澄清式问题，
先开后闭，多开少闭。
想要对方理解，就用引导式问题，
帮助对方找到自己的理由。
怎样说，员工更容易接受
說：釋也。從言兌。
--説文解字
怎样说，员工更容易接受
表
达
同
理
心 肯定对方感
受
让对方感觉
被理解了，
再给出你的
意见
给
予
反
馈
和
期
望 陈述发现
告知后果
给出期望 达
成
同
意 询问澄清
提供帮助
拿到承诺
这样说，为什么听不进？
没有表达同
理心
同理心
肯定对方感
受
让对方感觉
被理解了，
再给出你的
意见
能够体会对方的
情绪，理解对方
的立场和感受，
并站在对方的角
度思考和处理问
题
表达同理心
有什么不同？
指责
• 让这么多人等你一个，
你好意思吗？
• 以后别让我再碰到这种
事儿！
三步表达法
• 我发现这个星期一、三、
四你都是8:15到餐厅
• 这让我们的班前会没能
准时开始，也让其他员
工付出了他们的时间
• 我希望你能比规定时间
提前5分钟到餐厅，做
好准备，准时开始开会。
三步表达法
陈述发现
告知后果
和影响
给出期望
达成同意
询问澄清
• 对此你有什么疑问吗？
提供帮助
• 做到这点，你需要我帮什么忙吗？
给出期望
• 那就从明天开始，可以做到吗？
• 你打算什么时候开始
案例演练
小英发现洗碗房的李阿姨打破餐具的频率有点高，
一天都有2-3个杯子打坏。她和阿姨说清洗时尽
量小心些，阿姨很不服气，说她已经很小心了，
很多餐具拿进来就破了。
小英留意阿姨工作的过程，发现阿姨清洗的速度
很快，但做事比较毛糙，主要存在两个问题：一
是清洗幅度比较大；二是没有将瓷器、玻璃和不
锈钢分开。
怎样沟通这件事？
表达同理
心
•肯定感受，先
让对方感到被
理解
给予反馈
和期望
•陈述发现
•告知后果和影
响
•给出期望
达成同意
• 询问澄清
• 提供帮助
• 拿到承诺
“说”的心法
可以不同意观点，但要认同感受
表达客观事实
不忘总结，确保达成一致
说的实用技巧
1. 主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学会把
自己融入对方的世界，把“要求”换成“希望”，学会使对
方从被要求，变成其主动地争取改善，以达到目的。
2. 令别人觉得他对你很重要。除温饱以外，人最大的需要是被
需要。
3. 学会赞同对方。学会赞同和认可 ；不赞同时，不用明确反
对，除非万不得已（原则性问题、精确性问题除外）；犯错
时，勇于承认 。
谢谢参与！
您已完成沟通课
程学习！
