2018年6月
养老服务业标准化与服务质量提升
Part 1 Part 2
标准化与服务
质量提升
前期检查发
现主要问题
目 录
Contents
Part 3
服务信息
公开规范
前期检查发现的主要问题
Part 1
2017年全省养老院服务质量存在问题分类统计表
《特种设备安全法》相关规定
特种设备定义：
本法所称，是指对人身和财产安全有较大危险性
的锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道、电梯、起
重机械、客运索道、大型游乐设施、场（厂）内专用
机动车辆，以及法律、行政法规规定适用本法的其他
特种设备。
养老机构可能涉及的特种设备：
机电类特种设备：电梯、场（厂）内专用机动车辆
承压类特种设备：锅炉、压力管道等。
《特种设备安全法》相关规定
110项是依据《特种设备安全法》
第三十二条 特种设备使用单位应当使用取得许可
生产并经检验合格的特种设备。
禁止使用国家明令淘汰和已经报废的特种设备。
第三十三条 特种设备使用单位应当在特种设备投
入使用前或者投入使用后三十日内，向负责特种
设备安全监督管理的部门办理使用登记，取得使
用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显
著位置。
111项的规定依据《特种设备安全法》
第三十九条 特种设备使用单位应当对其使用的特
种设备进行经常性维护保养和定期自行检查，并
作出记录。
《特种设备安全法》相关规定
112项依据《特种设备安全法》
第四十条 特种设备使用单位应当按照安全技术规范的要求，在
检验合格有效期届满前一个月向特种设备检验机构提出定期检验
要求。
特种设备检验机构接到定期检验要求后，应当按照安全技术规范
的要求及时进行安全性能检验。特种设备使用单位应当将定期检
验标志置于该特种设备的显著位置。
未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用。
第三十五条 特种设备使用单位应当建立特种设备安全技术档案。
安全技术档案应当包括以下内容：
（一）特种设备的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维
护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件；
（二）特种设备的定期检验和定期自行检查记录；
（三）特种设备的日常使用状况记录；
（四）特种设备及其附属仪器仪表的维护保养记录；
（五）特种设备的运行故障和事故记录。
特种设备购买使用过程应遵循国家相关规定
购置或更换特种设备的规定如下：
特种设备使用单位应当购置取得许可生产并经检验合格的特
种设备。
禁止购置国家明令淘汰和已经报废的特种设备。
出厂的特种设备应当随机附安全技术规范要求的设计文件、
产品质量合格证明、安装及使用维护保养说明、监督检验证明等
相关技术资料和文件，并在 特种设备显著位置设置产品铭牌、
安全警示标志及其说明。
电梯的安装、改造、修理，必须由电梯制造单位或者其委托
的依照本法取得相应许可的单位进行。电梯制造单位委托其他单
位进行电梯安装、改造、修理的，应当对其安装、改造、修理进
行安全指导和监控，并按照安全技术规范的要求进行校验和调试。
电梯制造单位对电梯安全性能负责。
特种设备进行改造、修理，按照规定需要变更使用登记的，
应当办理变更登记，方可继续使用。
使用特种设备的规定如下：
特种设备使用单位及其主要负责人对其使用的特种设备安全负
责。
特种设备使用单位应当按照国家有关规定配备特种设备安全管
理人员、作业人员，并对其进行必要的安全教育和技能培训。
特种设备安全管理人员、作业人员应当按照国家有关规定取
得相应资格，方可从事相关工作。特种设备安全管理人员、作业人
员应当严格执行安全技术规范和管理制度，保证特种设备安全。
特种设备使用单位对其使用的特种设备应当进行自行检测和维
护保养，对国家规定实行检验的特种设备应当及时申报并接受检验。
特种设备使用单位应当在特种设备投入使用前或者投入使用后
三十日内，向负责特种设备安全监督管理的部门办理使用登记，取
得使用登记证书。登记标志应当置于该特种设备的显著位置。
特种设备使用单位应当建立岗位责任、隐患治理、应急救援等
安全管理制度，制定操作规程，保证特种设备安全运行。
特种设备使用单位应当制定特种设备事故应急专项预案，并定
期进行应急演练。
特种设备使用单位应当建立特种设备安全技术档案。安全技
术档案应当包括以下内容：
1）特种设备的设计文件、产品质量合格证明、安装及使用维
护保养说明、监督检验证明等相关技术资料和文件；
2）特种设备的定期检验和定期自行检查记录；
3）特种设备的日常使用状况记录；
4）特种设备及其附属仪器仪表的维护保养记录；
5）特种设备的运行故障和事故记录。
锅炉使用单位应当按照安全技术规范的要求进行锅炉水（介）
质处理，并接受特种设备检验机构的定期检验。
从事锅炉清洗，应当按照安全技术规范的要求进行，并接受特
种设备检验机构的监督检验。
维护保养
电梯的维护保养应当由电梯制造单位或者依照本法取得许
可的安装、改造、修理单位进行。
特种设备使用单位应当对其使用的特种设备进行经常性维
护保养和定期自行检查，并作出记录。
定期检验
特种设备使用单位应当按照安全技术规范的要求，在检验
合格有效期届满前一个月向特种设备检验机构提出定期检验要
求。
特种设备检验机构接到定期检验要求后，应当按照安全技
术规范的要求及时进行安全性能检验。特种设备使用单位应当
将定期检验标志置于该特种设备的显著位置。
未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用。
标准化与服务质量提升
Part 2
目标：到2018年底，《全国养老
院服务质量大检查指南》基础性指
标中，管理服务质量类指标合格率
达到90%以上，设施改造和设备添
置类指标合格率大幅提升，安全隐
患进一步消除，养老机构服务质量
内部管理基本制度全面建立；四川
省养老机构等级评定标准和四川省
养老机构入住老年人评估标准等工
作制度初步形成，《养老机构服务
质量基本规范》（GB/T35796-
2017）等相关国家和行业标准在养
老机构得到普遍执行；养老机构管
理与服务规范化、标准化工作基础
进一步夯实，养老服务队伍专业化
水平不断提升，养老机构服务质量
持续改善，老年人养老服务获得感
和满意度明显增强。
3
2018年主要工作
1、推动出台《四川省养老机构等级评定标准》。
推动出台《四川省养老机构入住老年人评估标准》。
2、各地民政部门会同有关部门组织养老机构学习贯彻
实施《养老机构服务质量基本规范》GB/T35796-2017
，建立健全内部管理服务制度与标准规范，开展贯彻
执行情况自评。
3、鼓励养老机构按照质检总局、民政部等部门印发的
《服务质量信息公开规范》（国质检质联〔2017〕
418号）有关要求公开服务信息，建立和实施养老机构
基本信息网上公开查询制度。
充分发挥标准的支撑和引领作用——
提升养老服务业质量水平
先进国家运用标准标准支撑和引领作用取得的
成效非常好，在老龄事业整体布局、标准的整体应
用、社会氛围的营造及标准意识和社会服务体系融
合上都取得了丰富的经验。
我国在养老服务领域也制定了一些国家标准、
行业标准、地方标准，很多企业也制定了企业标准，
他们以总结世界经验的方式，以文本的方式，向整
个行业做出了宣誓，并得到应用与实践和充分展示。
从整体情况看，我国养老服务呈家族式、经验
式、简单粗放的特点，标准化程度低。
标准化试点示范
标准化试点示范是标准化工作的重要方式和手
段。试点是为了探新路，示范是为了树标杆。
标准化试点
指在特定领域运用标准化原理和方法，为
规范生产、经营服务、管理活动，促进转方式、
调结构，探索新型标准化模式和方法。
标准化示范
指将特定领域标准化工作（含试点）中取
得的成功经验，在行业内推广，充分发挥示范
的引领、辐射和带动作用。
我省养老机构标准化试点情况
国家级：
四川成都市成华区养老服务业标准化试点（通过评估）
泸州中颐金色颐养园养老服务标准化试点（通过评估）
省级：
遂宁市船山兰博园养老服务标准化试点（在建）
青白江区居家养老服务标准化试点（在建）
案例：
2016年1月，泸州市中颐金色颐养园获批为国家级服
务业标准化试点项目
一、加强机构建设，提供组织保障
二、标准化工作方针
“规范管理、精细服务、老人满意、幸福晚年”
三、标准化工作目标
“规范内部管理，完善服务流程，形成统一、协调养
老服务标准体系促进颐养园健康发展”
成效：
（一）、管理服务工作日趋规范
1、依法治园、管理服务有序
2、意识提高、服务形式丰富
3、服务规范、群众满意提升
4、体系运行、全面满足要求
（二）、经济、社会效益全面提升
坚持标准化的道路
泸州中颐金色颐养园通过标准化一系列活动，
逐步理顺各项工作，标准化成果初见端倪。若其持续
运用标准化手段开展工作，其管理、工作、服务会走
在前列，树立服务品牌，成为行业标杆。
实施标准实施标准
标准制定及实施监督标准制定及实施监督
制定标准制定标准
27
古代
标准化
• 这个阶段标准化活动成果包括文字、天文历法、度量衡、兵器、建筑、
医药、生产等。远古时代最突出的就是创造文字和制作原始工具。
• 标准化已呈现以统一化、简化、系列化、通用化、组合化及互换性为
内容的形式，也形成了一些基本原理和方法。
十二生肖象形字 古埃及象形字 苏美尔文明发明的楔形文字
标准化的发展
标准化的发展
“活字印刷术”
系列化、通用化、组合化
世界标准化发展史的 “里程碑”
这种标准化，使得秦王朝耗时十年，
形成了以驰道为主、以咸阳为中心、向四方
辐射的全国交通干线，适应了其全国范围内
土木工程、军队调动、邮传驿递、情报传送
等的大量需要
一、标准化的发展
“车同轨、书同文、行同伦”
30
近代标准化
从工业革命开始,标准化获得大发展；
极大地提高了劳动生产率。
1798年，美国的惠特尼利用互
换性原理生产了标准化的零件。
通过大量生产互换零件，使组装
的滑膛枪步枪都能安全发火射击，
为大批量生产开辟了途径。 1901年英国建立了工
程标准委员会（1931
年改为英国标准学会
BSI），这是世界上
第一个标准化组织。
标准化领域和作用范围扩大，标准化受
到各国政府的普遍重视，出现了职业化
的标准化队伍，建立了各种标准化组织，
标准化工作规范化，文本格式逐步统一，
标准化理论基础逐步扎实。
标准化的发展
案例
• 1913年，世界第一条汽车流水装配线在福特的工厂诞生，1914年
正式实行移动流水线，极大地提高了生产效率.
• 以装配底盘为例，从每装配一个需要12小时28分钟缩短到1小时
33分钟。
• 1914年，福特生产了308162辆T型车，超过美国其他299家汽车制
造厂生产的总和。
• 1920年2月7日，1分钟内生产1辆汽车, 1925年10月30日，10秒钟
生产1辆汽车！
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• 1921年，福特公司T型车的产量占世界汽车总产量的％，
而其售价由1908年的850美元降至1916年的345美元，获利
由1908年的110万美元，上升到1916年的5，700万美元。
• 由福特发扬光大的标准化制造流程，为后来的汽车工业发展
树立楷模，掀起了追求规模经济效益的“大量生产”（mass
production）革命。
标准化的发展
32
现代标准化
特征：
系统性
国际性
目标和手段的现代化
标准化领域不断扩大，从工业标准化发展到
农业和服务业标准化。从技术领域扩大到管
理领域和工作领域，形成综合标准化体系。
以系统方法论为指导，过程方式为依托，国
际标准为载体，信息技术、网络技术、生物
工程为核心的现代标准化阶段呈现在人类面
前。
标准化的发展
形成一些
基本原理
和方法
领域作用扩
大、理论基
础逐步扎实、
标准化队伍
组织出现
系统性
国际性
目标、手段
现代化
古
代
标
准
化
近
代
标
准
化
现
代
标
准
化
标准化的发展
标准在身边
34
标准化的发展
标准在身边
35
GB 7718《预包装食品标签通则》
标准化的发展
标准化的发展
标准无处不在
标准化的内涵
标准化的内涵
标准化的内涵
标准化的目的
标准化的目的：获得最佳秩序
一是努力方向、奋斗目标。
二是有全局观念，局部服从整体。
标准化的方法原理
1.申报单位选择的原则
（3）标准化意识
领导重视程度
员工对标准化工作的认识
标准化试点示范的有关保障
以往工作推进程度及成效等
我国的标准体制
标准体制：有关标准分级的标准属性的总称，反映了
标准之间相互连接、相互依存、相互制约的内在联系。
在我国标准化法中，对标准体制从标准的级别和标准
性质两个方面做了规定。
• 标准级别：国家标准 GB GB/T
行业标准 JT/T NY/T……
地方标准
DB/T
团体标准 T/
企业标准 Q/
• 标准性质：强制性标准、推荐性标准
标准化主要任务
实施标准实施标准
标准实施监督标准实施监督
制定标准制定标准
标准化是有效方法
服务信息公开规范
Part 3
GB/T 34417—2017《服务信息公开规范》
标准主要内容
• 涵盖服务信息公开全过程：
服务信息公开原则、内容、方式、程序、
结果评价与改进。
适用对象
各类经营性组织
原则
• 自主性：自觉自主、公开服务标准
• 真实性：真实可靠可行
• 全面性：完整全面，不可避重就轻
• 规范性：基于客观数据、公开形式规范
• 时效性：及时准确变更
• 可获得性：顾客易于接收，考虑特殊人群要求
• 相关性：从顾客需求出发，围绕12项服务要素提供信息
服务信息公开内容
1、经营性组织基本信息：
应公开：名称、资质、社会信用代码
诚信、声誉、优良服务质量
服务质量、规格、费用、提供方式
投诉渠道
法律法规、行业监管和公约要求的其他
选择公开：认证认可、服务等级
组织历程
服务信息公开内容
2、服务资源信息：
应公开：人员资质
服务环境符合信息
服务环境条件、导向系统、环境影响
设施设备检验检测符合信息
选择公开：人员业绩、培训或其他服务能力
设施设备型号尺寸、与场所配套辅助使用
情况
信息化
供应商
服务公开方式
1、基本要求：
采用的方式可以多种、法定计量单位、分类评
级、简图、图表、图形、表格、符号
简明易懂、安全信息醒目字体大号、颜色符合
要求、
表达方式、编排格式、前后顺序一致
服务公开程序
1、服务信息评价：
发布前做好信息安全性、可靠性、准确性、适应性、公
开级别评价
2、服务信息处理：
分类处理，有支持手段，运作系统、管理文件等。
信息创建更新按审批程序，格式规范，描述恰当
3、服务信息发布：
发布方式：书面、印刷、电子、口头，获知渠道。建立
统一信息中心，提供公开信息查询。
使用格式条款的，显著提醒费用、期限、方式、安
全注意、风险、售后服务、民事责任
服务公开程序
4、工作运行：
联合公开
参与统一信息公开平台
投诉申诉
建立完善的投诉申诉机制，明确处理程序。
建立监督机制
对提供的服务及第三方产品建立进货检验、索证索
票、进销台账、监督管理等机制，可供质量追溯。
服务信息公开结果评价改进
与标准一致性程度
等同一致、选择一致、最小一致
提高一致性程度
每月对照检查，每年邀请第三方评审。适当提高一
致性程度。
• 1、全面掌握：全面理解掌握标准内容。
• 2、细化完善：国家标准内容较为原则，各养老院务必结合实
际，最好转化为企业标准，也可细化为操作手册。
细化完善内容为：
公开事项和内容： 尽公开，内容全面规范
选择有效公开方式：线上+线下结合，顾客看得见
制定适用的公开程序：程序规范，及时准确
采取结果评价和改进：评价有效，改进得力
3、循序渐进 ：先从最小一致做起
4、执行到位：一旦采纳，执行到位
谢谢!
