汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测调研方案
呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司
方案撰写：中创市场研究机构
日期：2011-01-06
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前言及目录
随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段；
如何提前预知本店服务质量情况，与及服务的短板？以便4S店能及时进行相应改进和提升，提升本店的整体服务能力，提升本店在厂方例行飞行检查考核的成绩，却是目前本店管理方所面临的问题；
在此背景之下，中创市场研究机构，制定本计划书，其目的是通过神秘顾客检查，发现服务中存在的问题和服务的短板，为4S店服务提升提供信息支持。
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目录
一 飞行检查背景
二 4S店服务质量调研思路
三 4S店服务质量调研内容
四 项目合作流程与计划
五 项目费用预算
六 中创相关服务经验
一 1、从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
市场部
销售部
售后维修
总经理
目标2：服务质量
目标1：营销业绩
服务产品
服务价格
服务展示
渠道便利
服务促销
服务人员
服务流程
7PS
客户接触点
网络渠道
其它渠道
主渠道：4S店
客户满意
客户不满意
进入投诉处理流程
仅有5%的顾客选择投诉
部分顾客带着不满情绪，但仍继续使用4S店提供的维修服务；
飞行检查（神秘顾客暗访）：
目的：监控服务营销各环节执行情况，发现服务执行短板，暗访结果作为服务考核指标
客户满意度调研：
目的：从客户感知的角度发现服务短板，明确修正服务7PS的方向；作为服务质量绩效考核的重要指标；
通过维修服务，为4S店继续创造价值
部分顾客维修服务流失
销售代表
销售代表
……
维修技师
维修技师
……
……部
2、飞行检查（神秘顾客暗访）的主要调研内容－售前售后服务流程
19
20
21
保养流程
维修用时
12
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15
16
17
付款办理流程
提车办理流程
试驾
性能讲解
上牌，办理保险
合同办理流程
产品讲解
离店问候
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
厅外环境
厅内设施
宣传信息
服装
礼仪
了解客户需求
客户问题的解决
进店问候/接待
服务态度
维修费用
售前神秘顾客暗访
售后神秘顾客暗访
售前顾客满意度调研
1
2
3
18
预约
服务流程
售前神秘顾客暗访和售后神秘顾客暗访。通过神秘顾客的体验，了解服务流程实施情况，提前发现问题和短板，为提升4S店整体客户服务质量提供数据信息支持,
二 中创4S店服务质量神秘顾客检测调研思路
发现4S店服务问题和短板
服务内容：
服务目标：
2-1、服务执行短板分析思路 — 服务流程
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2
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厅外环境
厅内设施
宣传信息
服装
礼仪
了解客户需求
产品讲解
离店问候
付款办理流程
提车办理流程
试驾
性能讲解
上牌，办理保险
保养流程
维修用时
合同办理流程
客户问题的解决
进店问候/接待
服务态度
维修费用
售前神秘顾客暗访
售后神秘顾客暗访
售前顾客满意度调研
1
2
3
服务流程
2-2 建立常态服务质量监控机制的意义
保持对一线服务人员的常态服务压力
--对于一线服务人员来说，任何一个顾客都可能是神秘顾客，而神秘顾客检查的结果将直接与其自身的服务绩效相关，因此，可以无形中给予一线服务人员心理压力，保持其在执行服务标准过程中的一致性；
建立面向厂方服务考核的预警体系
-- 提前掌握本店在即将进行的服务质量考核中的结果，做到防患与未然；
进行服务提升效果的评估
-- 任何一个管理者，都希望及时掌握前一阶段的服务提升举措产生了什么样的效果，从而及时调整下一阶段服务提升的举措；
及时发现服务弱项，服务质量提升有的放矢
-- 客户在不断变化，一线的销售人员也在不断变化，在变化的过程中，很容易造成旧的服务短板提升了，新的服务短板又出现了，而及时发现新的服务短板，可以使服务质量提升的工作能够做到有的放矢；
2-3、通过服务质量提升常态监控机制的建立，持续推动委托方服务质量的提升
神秘顾客暗访结果出现异常
神秘顾客暗访调研结果正常
月度例行进行神秘顾客暗访提供结果
监控反馈，形成闭环管理流程
服务质量提升
（项目合作期内）
神秘顾客
神秘顾客
调研方法
每月
每月
调研频次
1样本
1样本
样本量
12
售前神秘顾客暗访
12
售后神秘顾客调研
调研样本量
调研内容
三 项目调研内容与方法及时间安排
目的：发现服务短板，长期监控服务质量
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
售后神秘顾客调研
售前神秘顾客暗访
签定委托调研咨询合同
调研内容 展开月度
五、项目调研服务部分费用预算（年度费用预算）
备注：签定委托合同后，委托方神秘顾客小结提交后7天内支付50%项目启动费用，项目启动6个月之后付完全额；
32，200元
合计（以上费用包含了中创的税费、管理费等费用）
2,400元
100元/次×24次
神秘顾客暗访小结撰写费用（24次）
7,200元
600元/次×12次
售后神秘顾客礼金（12次）
4,800元
400元/次×12次
售前神秘顾客礼金（12次）
8,400元
700元/次×12次
售后神秘顾客检测调研费（12次）
8,400元
700元/次×12次
售前神秘顾客检测调研费（12次）
1，000元
1000
飞行检查问卷设计
费用
单价×频次
项目
中创—江苏省最大的市场调研机构，作为AC尼尔森、新华信、WPP集团、思维等汽车行业主要研究机构的战略合作伙伴，负责江苏省汽车行业80%以上各类调研项目的实施工作；
同时，作为江苏省各类企业调研意识启发的最主要推动者，中创在过去的十年间为各类企业提供了上千案例的调研咨询服务，积累了丰富的研究咨询经验，并建立了良好的企业声誉。
六 6-1、中创的研究咨询经验
注：篇幅所限制，仅列举部分重点客户
江苏省移动/南京/苏州/徐州/连云港等
山西省移动、山东省移动、湖北省移动
重点服务客户
6-2、中创汽车行业调研经验（厂商/品牌）
日产 - 东风日产
海马
奇瑞 - 威麟
名爵
哈飞
奇瑞 - 开瑞
梅赛德斯-奔驰
吉利 - 帝豪
奇瑞 - 瑞麒
五菱
马自达 - 长安马自达
吉利 - 全球鹰
昌河
大众 - 上海大众
雷克萨斯
吉利 - 吉利
长安福特
大众 - 一汽-大众
江淮
一汽 - 奥迪
长安微车
丰田 - 广汽丰田
现代 - 北京现代
天津一汽
长安轿车
丰田 - 一汽丰田
现代（进口）
东风雪铁龙
凯迪拉克
斯柯达
本田 - 广汽本田
雪佛兰 - 上汽通用五菱雪佛兰
别克
荣威
本田 - 东风本田
雪佛兰 - 上海通用雪佛兰
华晨宝马
愿我们共同携手将中创的明天建设的更加美好！
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