沟通理论
• 1、概念。
• 2、构成要素。
• 3、沟通层次。
• 4、沟通种类。
• 5、沟通技巧。
• 6、倾听技巧。
• 7、提问技巧。
• 8、阻碍有效沟通的因素。
概念
• 遵循一系列共同原则，将信息从一个人
传递给另一个人的过程
构成要素
• 1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的
内容。（要求、事件、思想。）
• 2、信息发出者：是沟通的主动方。
• 3、信息本身：是一个符号。
• 4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通
路）
• 5、信息接受者：指接受信息来源的人。
• 6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。
• （1）正反馈：接受并理解了信息。
• （2）负反馈：未接受或不理解信息。
沟通过程及组成要素
障碍
信息源 信息 通道 接受者
反馈
沟通的层次
• 1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的
社交应酬语言进行谈话。
• 2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清
其内容。
• 3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，
不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的
信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。
• 4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不
仅信任，而且互相理解、同情。
• 5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、
完全一致的感觉。
沟通种类
• 一、语言沟通：
• 1、书面语言沟通。
• 2、口头语言沟通。
• 3、注意事项。
• 二、非语言沟通：
• 1、动态非语言沟通。
• 2、静态非语言沟通。
注意事项
• 1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语
言，间接伤害性语言。
• 2、善于使用美好的语言：安慰、鼓励、
劝说解释、积极暗示。
非语言沟通
• 信息的全部表达=7%+38%+55%
• 1、动态：
• （1）视觉—动觉系统：手势、面部表情、
身体姿势。
• （2）超语词提示：音调、音响、停顿、
语言流畅性。
• （3）、时空接近：时间方面、空间方面。
• （4）目光接触：
• 2、静态：容貌、体格、衣着、服饰。
沟通技巧
• 1、倾听的技巧。
• 2、提问的技巧。
• 3、其他沟通技巧。
倾听的技巧
• 1、积极主动参与。
• 2、体会对方的感受。
• 3、核实自己的感觉。
• 4、做出正确反映。
积极主动参与
• 1、全神贯注地听。
• 2、不随便打断对方的谈话：
• （1）认为自己要讲的内容比对方讲的重
要。
• （2）认为自己早以知道对方的观点。
• （3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结
束谈话。
• 3、及时反馈：点头、是的、确实、说下
去。
核实自己的感觉
• 1、复述：把对方的话重复一遍。（关键
内容）
• 2、意述：把对方的话用自己的语言表达，
但保持原意。
• 3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、
不够完整的陈述弄清楚。
• 4、总结：
提问的技巧
• 1、以限制性问题开始提问。
• 2、适当提出非限制性问题。
• 3、谈话中提出追问性问题。
• 4、一次提一个问题。
• 5、避免用“为什么”开头提问。
• 6、变换提问方式。
其他沟通技巧
• 1、面部表情：面部表情的动作包括眉、
眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表
达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最
重要，前额能提供惊奇的信号，眼、嘴、
前额对表达愤怒情绪都很重要。
• 2、身体语言：指身体各部分的姿势与动
作，反映个体对他人的态度或自身的放
松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身
体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌
恶回避，手足无措表示焦虑。
• 3、目光接触：应注意视线的方向和注视时间的
长短。
• 恰当的有礼貌的目光：
• 目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。
• 目光范围小或死死盯住对方的眼睛：
• 会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不
出。
• 目光范围过大或向上、向下、向后：
• 给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。
• 表达安慰时：
• 目光充满关切。
• 给予支持时：
• 目光放射出力量。
• 提供解释时：
• 目光蕴含着智慧。
• 4、人际距离：身体距离的远近，能够表
达一些重要信息。
• （1）亲密距离：指人们能互相触摸的距
离。（双方距离小于50厘米）
• （2）个人距离：指约一臂长的距离。
（双方距离在50~100厘米之间）
• （3）社会距离：是一种公事公办的事务
联系中的人际距离。（双方距离在1、
3~4米之间）
• （4）公众距离：在公共场合陌生人之间
的距离。（双方距离在4米以上）
• 5、用超语词性提示：超语词指说话时所
用的语调、声音强度、节奏快慢等。
• （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示
怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的
事。
• （2）声音强度大：表示强调、激动。声
音强度小：表示失望、不快、软弱。
• （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏
变慢：表示沮丧、冷漠。
• （4）停顿：有时是强调，以引起重视。
有时是一种询问，以观察对方的反应。
有时则是给对方提供一个思考的机会。
阻碍有效沟通的因素
• 1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。
• 2、环境因素：物理环境、社会环境。
• 3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观
判断、虚假不适当的保证、迅速提出结
论或解答、针对性不强的沟通。
