年度经营目标
维度 指标
指标权
重
指标公式/定义 目标值 评分规则 数据来源
客户
30%
物业服务满意度 15% 客户对物业服务的总体满意度 93
92≤X≤94为100分，每低于下限1分，扣5分；每
超过上限1分，加5分
第三方调研
公司品牌忠诚度 5% 客户对公司品牌忠诚度 79 每低于1分，扣3分；每超过1分，加3分 第三方调研
维修、投诉满意度 10%
维修服务满意度*50%+投诉满意
度*50%
维修82% 投
诉60%
X=71,100分;每低于目标值1分，扣5分；每超过
目标值1分，加5分。
第三方调研
财务
30%
利润达成率 15% 年度实际利润/年度计划利润 目标利润 万
97%≤X≤103%,100分;每低于下限一个百分点，扣
5分；每超过上限一个百分点，加5分
集团财务
预算成本达成率 10% 年度实际成本/年度计划成本 计划成本 万
97%≤X≤103%,100分;每低于下限一个百分点，加
5分；每超过上限一个百分点，扣5分。
集团财务
管理费达成率 5% 管理费达成率 计划 万
97%≤X≤103%,100分;每低于下限一个百分点，加
3分；每超过上限一个百分点，扣3分，最高110
分
集团财务
内部运
营40%
住宅项目物业费金额
收缴率
15%
金额收缴率=实收金额/应收金
额（475万）
95%
94%≤X＜95%,100分，达到95%得105分，每低于
下限一个百分点，扣10分；每超过上限一个百
分点，加10分.不足一个点，同比例加减分。
物业财务提供
，集团财务复
核
清欠目标达成率 5% 清欠目标达成率 计划清欠 万
97%≤X≤103%,100分;每低于下限一个百分点，扣
3分；每超过上限一个百分点，加5分，最高110
分
集团财务
住宅项目的服务标准
文件
20%
编制成册，各项目质量管理标
准性文件
标准化、可操作 定性分级评价
物业品质部、
客户关系中心
附加
安全责任事故数 ——
造成有一定负面影响的重大安
全责任事故（包括但不限于失
窃、消防、交通等）
平均＜起/项目(
所有服务项目）/年
每超过起，总分扣1分；每发现一起隐瞒未
及时上报的，总分扣1分。
物业品质及时
上报，客户关
系中心复核
100%
公司领导： 考核部门负责人：
签订日期： 签订日期：
备注
不包含新接项目
不含税金
物业品质部提供安全
事故标准
年度经营目标
住宅项目年度经营目标
维度 指标
指标 权
重
指标公式/定义 目标值 评分规则
客户
40%
物业服务满意度 20% 客户对物业服务的总体满意度 93
92≤X≤94，得满分；每低于下限1分，扣5分；
每超过上限1分，加5分
公司品牌忠诚度 5% 客户对公司品牌忠诚度 79 每低于1分，扣3分；每超过1分，加3分
维修、投诉满意度 15% 维修服务50%+投诉50% 维修82%，投诉60%
X=71,100分;每低于目标值1分，扣5分；每超过目标值1
分，加5分
财务
35%
预算偏差率
利润15% 年度实际利润/年度计划利润 目标利润- 万
97%≤X≤103%,得满分;每低于下限一个百分点，加5分；
每高于上限一个百分点，扣5分（当实际利润为正时同
尺度加分）
成本5%
年度实际成本/年度计划成本 目标成本 万
97%≤X≤103%,得满分;每低于下限一个百分点，加5分；
每超过上限一个百分点，扣5分。
物业费收缴率
10%
金额收缴率=实收金额/应收金额(当
年度物业费与停车费应收金额为
万元）
%
每低于下限一个百分点，扣10分；
每超过上限一个百分点，加10分.不足一个点，同比例
加减分。
清欠率 5%
清欠目标达成率 计划清欠 万
97%≤X≤103%,得满分；
每低于下限一个百分点，扣3分；
每超过上限一个百分点，加5分，最高110分
内部运
营25%
公司制度、流程的执行力 10%
不折不扣、严格执行公司下达的各
项管理制度与要求
/
品质检查月度均分
员工内部满意度 10% 年度员工满意度测评结果 4分
X<分，扣2分；
分≤X≤分.得满分；X>分，加2分
技能认证良好率 5% 安护与客服岗位的技能认证良好率 两者均要在70%以上
70%≤X,得满分；
只要有一项低于目标值，扣一分；
附加
安全责任事故数 ——
对照公司安全责任事故标准，造成
有一定负面影响的重大安全责任事
故（包括但不限于失窃、消防、斗
殴等）
零事故
每发生一起总分扣2--50分，隐瞒未及时上报的，每发
生一起扣50分。
人员培养、输出 —— 为其他部门或项目输出所需人才 / 经理办公会综合评价
公司领导： 考核部门负责人：
签订日期： 签订日期：
数据来源和验收
第三方调研
第三方调研
第三方调研
公司财务部
公司品质部
公司人力行政部
公司人力行政部
公司人力行政部
公司人力行政部
住宅项目年度经营目标
公建项目年度经营目标
维度 指标
指标
权重
指标公式/定义 目标值 评分规则
客户30% 甲方单位升级投诉 30% 公司接报的甲方单位有效投诉 零投诉 每发生一起，扣10分
财务
30%
利润达成率 30% 年度实际利润/年度计划利润 目标利润 万元
97%≤X≤103%,得满分;
每高于上限一个百分点，加5分；
每低于下限一个百分点，扣5分
内部运营
40%
资金回款及时性 10% 按合同及时回款 按合同规定时间回笼资金
按时回款，得满分；
未按时回款，每次扣2分；
员工内部满意度 10% 年度员工满意度测评结果 4分
X<分，扣2分；
分≤X≤分，得满分；
X>分，加2分
技能认证良好率 5%
安护与客服岗位的技能认证良好
率
两者均要在70%以上
70%≤X,得满分；
只要有一项低于目标值，扣一分；
公司制度、流程的执行力 15%
不折不扣、严格执行公司下达的
各项管理制度与要求
/
品质检查月度均分
附加
安全责任事故数 ——
对照公司安全责任事故标准，造
成有一定负面影响的重大安全责
任事故（包括但不限于失窃、消
防、斗殴等）
零事故
每发生一起，总分扣2--50分
人员培养、输出 —— 为其他部门或项目输出所需人才 / 公司经理办公会综合评价
公司领导： 考核部门负责人：
签订日期： 签订日期：
数据来源和验收
公司人力行政部
公司财务部
公司财务部
公司人力行政部
公司人力行政部
公司人力行政部
公司人力行政部
公司人力行政部
公建项目年度经营目标
工程品质部年度经营目标
维度 指标
指标权
重
指标公式/定义 目标值 评分规则
客户
40%
物业维修满意度 20%
第三方调查结果中客户对维修服务的
总体满意度
82
X=82,得满分；
每低于目标值1分，扣5分；
每超过目标值1分，加5分。
物业服务满意度 15%
第三方调查中客户对物业服务的总体
满意度
93
92≤X≤94为100分，每低于下限1分，扣5分；
每超过上限1分，加5分
公司内部满意度 5% 每月对职能部门该项考核平均值 85
达到目标值，得满分；
每低于目标值1分，扣5分；
财务20
%
外包工程成本控制 10% 有效控制外包工程的成本 /
分管领导定性评价
项目工程成本控制 10% 实际费用/预算费用*100% /
90%≤X≤100%，得满分；
每高出100%一个点，扣2分；
每低于90%一个点，加2分；
内部运
营
40%
前期介入工作质量 15% 完成住宅项目的前期介入工作 / 物业分管领导及地产分管工程领导定性评价
各项目设施设备维保计划 15%
各项目设施设备维保计划的制定、执
行、检查、整改
/
分管领导及各项目定性评价
学习成长 10% 按计划完成对项目业务培训 /
按计划完成培训，得满分；
每少于1次，扣1分；
附加
安全责任事故数 / 工程类安全及管理事故。 零事故 每发生一起，总分扣2--50分
公司领导： 考核部门负责人：
签订日期： 签订日期：
数据来源和验收
第三方调研
第三方调研
公司人力行政部
分管领导评价
公司财务部
物业分管领导及地产分管
工程领导
公司人力行政部
公司人力行政部
公司人力行政部
工程品质部年度经营目标
人力行政部年度经营目标责任书
维度 指标
指标 权
重
指标公式/定义 目标值 评分办法 数据来源和验收
客户
25%
客户满意度 10% 每月对职能部门该项考核平均值 85
达到目标值，得满分；
每低于目标值1分，扣5分；
公司人力行政部
客户满意度 15% 对物业端口的总体满意度 93
92≤X≤94，得满分，每低于下限1分，扣5分；
每超过上限1分，加5分
第三方调研
财务
5%
预算达成率 5% 实际费用/预算费用*100% 90%-110% 公司财务部
内部运营
70%
培训计划完成率 15% 实际培训项目/培训计划项目 100% 基准100分，实际每降低目标值每降低1%减5分
人力行政部提供，南京公司人力资
源部审核
招聘计划完成率 25% 年度实际录用人数/年度需求总人数 ≥80%
78%--82%，得满分，实际每超过上限1%，加2分
；
每低于下限1%，减2分
人力行政部提供，南京公司人力资
源部审核
运营跟踪有效性 10% 及时、准确提供各类运营数据
及时提供运营跟踪表，及时提
供运营数据，运营工作为领导
决策提供支持
从及时性、准确性、可参考性角度打分 公司高管
物资领用受控 10% 物料领用数量与用途有审批
项目仓库、公司总仓台账清晰
，物资领用流程审批单齐全
检查每发现一起扣1分
人力行政部提供，南京公司品质部
审核
岗位技能认证良好率 10% 安护与客服岗位的技能认证良好率 两者均要在70%以上
70%≤X,得满分；
只要有一项低于目标值，扣一分；
人力行政部提供，南京公司人力资
源部审核
公司领导： 考核部门负责人：
签订日期： 签订日期：
10%10%
