边远艰苦铁路客运企业员工正向激励管理
哈尔滨铁路局齐齐哈尔客运段
哈尔滨铁路局齐齐哈尔客运段（以下简称齐客）地处我国铁路网纬度位置最北端，由原齐齐哈尔客运段、齐齐哈尔列车段、加格达奇列车段、图里河列车段、海拉尔列车段整合而成，设有海拉尔、加格达奇两个外埠基地，形成 “一段三地”管理格局。现有员工7731名，担负着对旅客列车的服务工作，年运送旅客近5000万人次。
铁路系统一直延续半军事化管理模式。随着“80”后成为员工队伍主体，身处区域边远、条件艰苦及区域经济相对落后的齐客部分员工，出现消极、疲沓、甚至逆反行为，影响了管理效能。面对经济社会快速发展带来的新变化和新问题，齐客经过不断探索，构建起以正向激励管理为基础的员工管理方式，收到良好效果。
一、边远艰苦铁路客运企业员工正向激励管理背景
（一）构建正向激励管理为基础的员工管理方式，是提升客运服务质量的需要
齐客的员工管理有三个突出特点：一是人员高度分散。旅客列车运送人数多，员工分散独立作业，服务环境相对封闭，服务过程基本不在领导视线，监管难度大，服务质量取决于员工素质和工作状态。二是服务社会影响大。旅客列车作为铁路服务社会的窗口，员工的不良行为，不仅影响铁路企业形象、甚至影响旅客对社会文明进程的评价。三是环境条件艰苦。齐齐哈尔客运段客车装备落后，绿皮车占%，与全国铁路空调车配备比例大体相当。再加上管辖列车常年运行在内蒙古东北部及黑龙江西北部的高寒地区，冬季最低气温零下51℃，无霜期最短的地区不足56天，列车焚火期最长9个月，作业环境恶劣，劳动强度比较大,员工保安全、保质量的难度大、压力多。
在这情况下，单纯强调从严管理，一味进行处罚，极易形成管理双方对立，非但不能调动员工的积极性，也无法满足社会对铁路客运服务的要求。通过推行正向激励管理，调动员工内力，让服务人员树立正确的人生价值观、崇尚积极向上的企业核心价值理念，是优质服务得以持续的必要条件。
（二）构建正向激励管理为基础的员工管理方式，是适应企业改革发展的现实需要
随着铁路现代化建设步伐的加快，高速、重载及长大交路运行的运输组织方式促使铁路运输生产力布局不断改革和调整。2005年，齐齐哈尔客运段实现“五段合一”。“五段合一”改革后，来自不同地域、不同企业的员工思想融合，管理方式对接统一，需要激励手段引导铁路客运员工理解改革和投身改革。铁路客运管理的新布局、新体制和新变化，要求必须对传统的员工管理方式进行调整，加强企业与员工的情感沟通，提升员工对企业的情感和认知，以此建立企业与员工共同的发展愿景，调动各个方面的积极性，形成企业发展的巨大推动力。
（三）构建正向激励管理为基础的员工管理方式，是和谐企业建设的需要
构建和谐企业，就是要达成企业尊重员工，建立同舟共济、携手并进的紧密关系，让员工有快乐感、成就感和归属感。齐客的职工队伍，复转军人占%，以“80”后为主体，自主意识更强，要求有知情权、愿意更多地参与管理、需要公平公正的管理环境；要求按规则行事，实现权力制衡，反对无规则导致的腐败；要求得到企业的关怀和温暖，个人潜能得到发展，有快乐感。这些要求、愿望和诉求需要和谐企业文化建设才能得以实现。同时，随着经济社会快速发展，客运服务人员的文化素质、道德修养和现代服务技能，都需重通过正向激励管理，促使每个员工认识到终身学习、从严管理和规范自我的重要性，引导员工就能更加珍惜岗位、热爱企业，自觉为旅客提供最优质的服务，实现企业经济和社会效益双赢。
二、边远艰苦铁路客运企业员工正向激励管理的内涵及主要做法
铁路客运员工正向激励管理，是指适应铁路客运服务科学发展需要，将以人为本的理念贯穿于企业管理全过程，从“员工是企业财富、管理公平公正、领导就是服务”的理念出发，突出管理的正面引导、正向激励作用，解决管理过程的负面影响，实现“从严管理”与“和谐管理”、“规范管理”与“民主管理”的有机融合，尽而实现员工自身价值、企业效益、社会效益的共盈和最大化。
（一）转变思维方式，以正向激励推动员工管理理念创新
齐齐哈尔客运段的正向激励管理理念，是通过树立“三个理念”过程中形成的。
1、树立员工是企业财富的理念
由于铁路客运员工学历层次低、成长空间窄，绝大多数铁路客运员工在一个岗位“一定终身”，再加上长期沿袭下来的半军事化管理，铁路客运员工自身潜能及价值处于边缘和受限状态。从2007年起，齐客彻底摒弃员工是管出来的传统理念，以尊重员工思想、情感及个人追求为重点，不断运用正向激励管理手段来挖掘并充分发挥广大员工的智慧和潜能，把员工作为资源财富进行经营和管理。
2、树立公平公正的管理理念
许多员工身上的消极问题，源于管理不公正、行政不公开，造成员工心态失衡，产生员工与管理者之间摩擦，或对管理产生对抗心理。齐客领导班子积极创造公平公正的管理制度和执行环境，让“机制当家、制度管事”。经过四年多实践，托关系、花钱、走后门办事的不灵了，腐败问题从源头治理，公平公正的管理环境让员工心平气顺，积极性得到有效调动。
3、树立领导就是服务的理念
员工是企业管理的“晴雨表”，从员工怨什么、恨什么，可以找到管理漏洞、明确需要解决的问题；从员工需要什么、盼望什么，可以正确调整管理的重点和方向。齐客把员工合理诉求当成第一位的任务，抓住企业利益与职工利益的结合点，为职工办实事、解难事，与职工建立和谐的管理关系，有效调动了员工内在动力，增强了主动工作意识，起到了1＋1＞2的管理效能。
（二）全面规范管理行为，强化员工自管自控能力
从2007年起，齐客结合铁路客运工作实际，从规范管理员工行为、提升管理水平入手，不断明标定责、逐步优化员工管理及管理质量考核机制，解决了部分员工自控能力不强、企业管理不规范的问题。
1、规范细化岗位标准，让每个岗位员工有章可循
齐客针对铁路旅客列车服务工作特点，制定了以职场管理标准、个人形象标准和作业标准为主体，函盖列车定置管理、车容卫生整备、人员着装礼仪、文明服务和各职名作业规范等三大类别、24个项目的《乘务岗位作业标准》。对每项作业内容、服务要求，提出量化指标和符合旅客意愿的人性化服务要求，便于对服务质量监督考核。同时，按乘务、安全、路风、收入制定专业管理标准，分劳人、财务、办公、教育、党群等综合部门制定管理流程。管什么、怎么管，干哪些、干到什么程度，都有清晰的流程和标准体系，做到有章可循，规范了管理行为和服务行为。
2、完善绩效考核机制，提高科学管理水平
按照“有岗必有责，有责必量化，量化必考核，考核必追究”的原则，分安全、乘务、路风、收入、教育、办公、劳人、计财、党群等九个子系统，设置660个考核项点，实行积分限量考核、责任联挂管理、政绩效能评价，正负激励推动。配套出台了《生产人员调配管理办法》、《转岗培训人员考核管理办法》、《职工休假及考勤管理办法》等9个支持性办法。其基础是积分限量考核，对每个岗位设定失责积分最大限量，失责扣分，突出贡献加分，激励正积分可以冲减失责负积分、正积分还可以储存，允许将功补过，起到合理规避风险、鼓励职工通过多出成绩来保证岗位和收入的作用。绩效考核的特点是责任联挂管理、政绩效能评价、正负激励推动。上述各项绩效考核结果，是管理系统根据原始考核数据和评价标准自动生成的，无法中途修改，保全了事物的客观性，杜绝了人为因素导致的不公平问题。
3、对管理者实行管控率考核，形成上下联动的责任落实“链条”
为强化管理者的管理，齐客对管理过程暴露出来的问题实行管控率考核，用联动的责任“链条”驱动管理者主动发现问题和解决问题。齐客规定了管理考核均衡性定量指标，对科室干部规定检查时区和考核定量，实行现场监控质量评价。同时，采取科技手段，在列车职场设立电子巡检仪，对各级干部和列车长的现场检查巡视作出客观记载，几点到哪个车厢巡视了、停留多长时间、一共巡视了几次，复核记录，能够更准确反映管理者的现场管理控制质量。这样有利于及时调整工作状态，改进工作质量，增强员工工作的主动性和自觉性。
（三）突出正向激励，最大限度调动员工积极性
齐客充分考虑调动员工渴望公正、盼望公平的内在因素，以正向激励，坚持正向引导，收到显著效果。
1、实施科学的员工岗位流动制度
齐齐哈尔客运段针对不同线路、不同列车等级确定不同的人员配备条件和标准，建立了严格定员、择优上岗、逐级聘任、合理流动的人员调配流动原则。员工因身体原因、考核失责积分到限，流动到下岗后备培训、转岗培训人员及其他原因下岗人员，需要重新上岗时或岗上人员工作调整时，按照不同线路和列车等级的积分要求和用人标准，实行逐级流动调配管理，以此解决了人员调配流动“一言堂”的权力调配和“找门路”的关系调配。这样，员工清楚了上岗能上那儿去，下岗去干啥，最大限度地消除人员管理中的“人为”因素。这些程序和操作，全部在网上公开运行，每名职工都可上网查询、监督。只要工作尽责了，现实表现做好了，才有条件进入列车等级较高、条件较好的岗位，充分调动了职工不断进取的积极性。
2、建立效率优先的公平劳动用工制度
一是解决劳动量均衡。针对列车开行线路、运行时间、折返(站)待乘时间、回家休息时间不同，导致的劳动量不均衡，出现的“热门车”要求调入人员多、“冷线车”，采取调整列车担当，大线套跑小线等办法，平衡工作量。二是活化劳动资源。齐客根据季节性运输特点，采取乘务班组定员按列车编组动态调整办法，列车加挂时增加定员，用预备人员补充；列车甩挂时减少定员，余下人员可跨班组、跨线路、跨车队顶替年休假人员的岗位，有效调剂了缺员与冗员对生产的影响。三是开发劳动资源。采取科技手段，实行电子指纹考勤制度，职工出乘统一录入指纹、退乘统一录指纹确认考勤，途中通过巡视卡考核出勤情况，职工出勤率提高个百分点。公正灵活的用工制度，令职工心情舒畅，劳动效率不断提高。
3、理顺分配关系，突出公平合理
齐客按照“质效相符、工效对等、岗效联挂”的原则，改革收入分配办法，建立“以工时定基数、以绩效定系数，以考核定分配”的收入分配制度。工资分配与绩效挂钩，解决了干好干赖一个样、出不出乘收入一个样的问题，奖金按劳动量和贡献拉开分配档次，生产奖向苦累脏险岗位倾斜。这种分配模式，让出满勤、贡献大、多付出劳动的职工多挣钱，有效平息了职工怨气，调动了工作积极性。考核工资、奖金分配和考核二次分配，由管理系统自动生成，杜绝了人为干扰、管理随意性和不规范管理行为，解决了多劳能夺得的问题，维护了职工切身利益。
（四）创造平等成长机遇，鼓励员工实现自我价值
1、满足员工成长愿望，让人人有奔头
谋求个人成长，是员工的内在需求，企业需要搭建平台。例如，过去竞聘列车长，有年龄、身高、学历、工作经历等诸多限制，从列车员到列车长最快也要三年时间。现在打破条框限制，只要年内没有严重违章违纪，人人都可直接参加列车长预备职务的竞聘。今年全段招考30名预备职列车长，有537人报名参考。宽松、健康的用人环境，对广大职工是一种正向积极影响，所有积极进取、努力向上的员工有机会、有舞台，更加安心工作，热爱岗位，更想成就事业。
2、加大激励力度，增强员工主动工作的内动力
齐客出台57项绩效正向激励措施，对确保旅客安全、维护路风路誉、保证收入完整有突出贡献的给予奖励。采取正激励办法后，按返还旅客遗失品的价值给予有功人员不同奖励，好人好事得到鼓励，个人还能受益，没有人再想歪门邪道，杜绝了职务犯罪。职工中流传一句话：车厢遍地是“金子”，“自己能给自己涨工资”。通过正向激励，职工的服务意识增强了，岗位履职能力显著提高。
3、创造学习成长条件，夯实员工素质基础
正向激励，使员工看到“能力决定岗位，素质影响成长”，激发了职工学习愿望。结合形势发展需要，齐客大力开展学习型企业建设，编写了《齐客服务技能培训教材》、《齐客各职名人员服务技能考核标准》、《一趟乘务服务规范》，拍摄《一趟乘务服务规范》录像片、制作《列车应急事件处理图示指南》画册，组织各职名人员技能培训班，开办多种专题讲座，聘请礼仪学校教师来段授课，选送有潜力的员工到院校深造，为广大职工成长提供条件。
（五）营造和谐氛围，增强员工归属感
1、阳光行政，职工有知情权和监督权
一是出台涉及职工切身利益的举措，先征求职工意见。二是涉及政策法规、客运规章、激励政策、段办公网、政务公示等五个板块内容全部上网。三是研发“职工个人信息综合查询系统”，员工输入自己的工资号，就可查询个人考核积分、奖励扣款、个人工资以及公积金提取、热费补助、困难补助、职工慢性病申办等职工最关心的信息。四是沟通渠道畅通，职工对单位、管理者有任何疑议或意见，均可直接向纪委和干部督察部门申述，调查核实后严肃处理。
2、正向引领，让职工得到温暖和关怀
通过加大正面舆论宣传和制度宣讲，开展谈心活动等举措，为职工解难事、办实事，用关心换贴心，密切了干群关系。针对出乘在外的职工无法顾及家庭突发情况的难题，实施 “五个一”紧急救助措施，建立24小时紧急求助电话，设立紧急救助基金，提供24小时紧急救助汽车，组建紧急救助服务队，解除了职工后顾之忧，使广大职工感觉温暖，分享发展成果。
三、边远艰苦铁路客运企业员工正向激励管理的效果
（一）员工满意度显著提高
2011年哈尔滨铁路局员工满意率达到%。员工的职业技能快速提升，进入全国铁路同行业先进水平，2011年与2007年比较，高级技工由%增加到%。有1人荣获2010年度全国铁路技术表演赛第一名。员工年工资人均年增加9042元；员工带薪年休假兑现率及员工健康疗养兑现率均达到100%。
（二）管理效能显著提高
截止到2011年8月31日，齐齐哈尔客运段连续两年被评为齐齐哈尔市安全生产标兵单位。全员劳动效率由2007年66918辆公里/人年，提高到2010年的71617辆公里/人年，在铁路客运系统居于前列。在劳力资源短缺的情况下，通过改革劳动组织和兼职并岗，盘活人力605人。
（三）服务满意度显著提高
服务质量的社会评价良好，旅客投诉，2010年比2007年下降%;2009年～2011年连续三年在全局介绍了路风工作经验。2007年以来，共接到旅客表扬信976封，锦旗198面。齐客系列便民利民服务措施得到广大旅客的普遍赞誉。2011年2月22日，人民网以《为了旅途和谐与平安》为题的春运纪实在社会上引起良好反响。
（四）企业形象显著提升
经过不懈努力，齐客已经成为一个管理行为比较规范、基础工作比较扎实、服务质量比较过硬和队伍建设比较稳定的一个客运段，各项工作正呈现出规范和谐、科学发展的良好局面。齐客党委2011年被授予全国铁路先进基层党组织称号，2008、2009年荣获黑龙江省五一劳动奖状、全国创建文明行业工作先进单位、全国窗口行业职业道德建设十佳单位。
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