大模型技术引领保险智能化跃迁与价值创造报告.ppt

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大模型技术引领保险智能化跃迁与价值创造 顾青山 阳光数科副总经理 我们认为融合“数字化转型+大模型应用”的“智能化转型”成为当前阶段和下一个阶段保险业发展新质 生 产力最应该把握的科技主题。  大模型技术是保险业数字化转型的新动能  大模型技术与保险在底层逻辑上存在天然 的契合性  大模型技术的应用必然推动保险的定价、 承保、理赔、服务环节的大幅重塑  大模型+保险，两者结合将从“能力涌现” 逐 步走向“价值涌现” 科技助力 全面替代 产品 服务销售 理赔 客服机器人 管理机器人销售机器人 一台机器与一群客户 在认知层面，机器学习正在智能产品定价、智能 营销、智能风控等领域帮助企业进行业务创新 图像 识别 机器 学习 生物 识别 语音 识别 智能 营销 智能 风控 智能 运维 智能 客服 数 据 & 算 法 营销展业 核保 定价 保单管理 理赔 全流程服务 承保前 承保后 随着以云计算、人工智能、大数据、区块链、元宇宙等新技术的发展 数智化在保险经营的各个业务领域正在发挥着积极的作用 在感知层面，图像识别、语音识别、自然语言 处理等正在帮助企业降本增效，提升客户体验 数智化转型贯穿保险全业务流程 聚焦高价值智能场景 人工智能技术在保险领域的应用体系尚未成熟且迭代较快，基于技术可行性和业务紧迫性，筛选出需求紧迫且技术成熟度高的机器人场景  技术可及性高、需求迫切度高：如智能外呼、车商管理、理赔查勘等，且聚焦利润增长、商机挖掘等核心价值  技术可及性高、需求迫切度低：如网红产品推荐、直播获客，虽行业有先例，技术难度相对较低，但迫切度不高，暂不投入建设  技术可及性低：如非车产品开发、客户运营助手等，鉴于当前数据底座和基础设施尚不完善，暂不纳入实施计划 1 2 3 7 8 9 105 技术可及性 需 7 求 6 迫 切 5 度 4 自动运维机器人 经营分析机器人 代码生成机器人 业务分析机器人 智能外呼机器人 目标规划机器人 人伤定损机器人 农险定损机器人 理赔智能机器人车险比价机器人 智能救援机器人 谈判辅助机器人 社区画像机器人 网红产品推荐机器人 裂变激励机器人 管 理 机 器 人 服 务 机 器 人 销 售 机 器 人 4 低 6 高 低 3 2 1 0 10 9 高 8 供应链风险机器 人 直播获客机器人 再保方案建议 智能推荐机器人 智能报表机器人 智能救援机器人 农险报价机器人 产品智能开发机 器人 个人产品推荐机器人 招投标机器人 实境演练机器人 快速报价机器人 知识培训机器人 阳光数智化转型路径：构建混合LLM底座，推进数智化新模式 一台机器与一群客户 保险条款知识保险基础知识 保险案例知识 保险法律知识 保险通用能力：沉淀行业知识，构建“最懂保险”的领域能力 底座：构建混合大模型底座 多尺度模型根据场景特点适应性选择 识保单产品大脑 阳光智能大脑：沉淀专业知识与阳光专有数据，构建“最懂阳光”的专家能力，支持交叉复用 理赔大脑 销售大脑 医疗基础知识 服务大脑 交互能力：从看、说、听、形四个方面提升拟人化程度 听方言 口语化 数字人/硬件机器人 AI就绪度 全面规划，重点突破，强化价值创造，阶段达成 普及应用 • 文书助理 • 自动编程 • 知识搜索 • 智能外呼机器人 • 客服机器人 • 员工服务机器人 核心建设 • 实境演练机器人 • 人伤智能定损机器 人 • 车险定损机器人 前沿探索 • 产险经营管理 机器人 • 投研助手机器 人 • 医疗健康机器 人 • 多方言服务机 器人 多Agent+多模态 • 异步推理实现保单查询突破 响应时效从5500ms降低至3500ms • 多模态重构AI赋能模式 重塑“语音导航/保单查询” DeepSeek DeepSeek R1 DeepSeek V3 Qwen Qwen VL InternLM …… 保险大模型评测体系 12个维度，48个任务 核保 核保规则 健康管理 风险评估 理赔 车 险 定 责 车 险 定 损 病例解析 风控 理赔稽查 欺诈检测 风险预警 ... ... ... 产品 销售 服务 产品设计 话术润色 查询服务 产品对比 理念讲解 办理服务 产品报价 保障规划 投诉处理 ... ... ... .. . 阳光智能中台 数 据 智能对话 语义理解 …… 识文 看图 OCR/多模态大模型 Agent 逻辑推理 历史理赔数据 客户行为数据 保险实务知识 保险合规知识 保险销售知识 ... ... 实境演练机器人 寿 险智能培训机器人 智能问答机器人 智能外呼机器人 人伤智能定损机器人 车险定损机器人 多模态创作 ASR TT S 语音对话智能体 智能体（决策） ... ... 目标规划机器人 经营分析机器人 智能报表机器人 构建了 7 款智能化应用工具， 为全员提供公文写作辅助、 智能知识问答、 文稿分析、 A I 绘图、 音视频解析、 会议语音转写等多元化服务 累计访问万次 员工使用率 87% AI作图 4万张 AI营销海报生成万张 智 能语音助手唤起 万次 多人设、多模型灵活切换，助力内部日常办公，提升工作效率 多种文稿类型，智能总结分析，快速定位文稿关键信息 文生图、图生图、图生文、AI海报，多项AI能力，助力全员办公 日程管理、休假公出、福利报销等 全场景智能化交互，使员工关爱有温度 实时会议转写、发言人自动识别、章节 速览、会议智能总结分析等 保障数据安全，实现会议听、转、解析 一站式处理 阳光通用办公GPT 常青藤AI编程助手 将大模型技术融入到研发的各个阶段， 改进软件开发的过程和方法， 辅助开发人员智能生成代码、 翻译 代 码、 优化代码、 回答各类技术问题等， 建立起自然语言到机器代码的桥梁 工具层：提供IDEA、VScode等多个IDE插件 生成代码 查找bug 翻译代码 安全检测 优化代码 智能问答 提示词工程 指标统计 知识库 工具版本管理 审计日志 模型对接 多种大模型 多 个 工 具  一 个 平 台  多 个 模 型  支持代码实时推荐  根据场景灵活自定义功  跨文件感知代码上下文  支持主流开发语言和框 平台能层：一个平台管理所有插件、架对接所有模型  搭配使用开源和商业模型，兼顾性能和 成本  通过内置的Pomp扩展、tr分布式架构，扩展性 更 模型层：阳光正言大模型高平台 产品应用效果  用户突破700人，推广率超过80%；代 码注释生成准确率75%以上，代码解 释准确率80%以上  研发团队通过积极使用常青藤提升开 发质量，例如，阳光产险将缺陷逃逸 率由2023年的降低到2024年的 ；阳光数科将百功能点缺陷率下 降到% 客服机器人-智能客服追求方向 机器人 服务客户，个性化有温度 坐席辅助，高品质高效率• 覆盖电话、在线平 台等22个服务入口 • 年服务客户超1300 万 • 支持语音、视频、 文字多种交互方式 • 人工服务更加准确 高效 • 为人工提供完备的 业务支持和便捷的 操作体验， 服务 更 高效 客户洞察机器人 产寿险业务知识 业务受理规则 业务受理流程 系统操作流程 保险通用知识 客服行业通用知识 通用知识 流程自动化机器人 知识大脑 通用知识 领域知识 专有知识 一套面对所有客户的智能系统，为客户提供个性化、有温度、高品质的服务体验。能够精准的理解客户意图，与客户直接 对话互动；能够准确自如的回答客户问题，解答关于产品、保单、理赔等事项的咨询；能够办理客户的批改、保全等业务。 COPILOT机器人 报案机器人 咨询受理机器人 业务办理机器人 回访机器人 并行 辅助 替代 65%的业务 人工坐 席 35%的业务 客服机器人-智能客服建设“五分法” 机器人能力达到完全独立办理，全部无人工处理 机器人能力未达到完全独立办理，但根据业务要求，可以无需人工处理 机器人可独立办理，因政策原因，需保留人工 疑难类、高风险类业务，需要人工办理 A B C 机器人可实现，但目前未实现D E 机器人可独立办理，但仍需优化提升，故需人工适时辅助 服务环节多、流程复杂，需机器人处理简单环节，人工处理复杂环节 客服机器人-智能客服建设“三结合法” 服务流程设计 • 对远程服务流程和线下服务流程整体检视， 全流程重塑，减少环节，降低客户求助时 的费力度。 • 大语言模型意图识别、关键信息抽取、答 案润色等。 专属团队：产品经理、AI训练师、 客户体验师、数据分析师等 闭环管理：客户体验管理、数字 化运营贯穿始终 工作方法：场景挖掘方法、案件 分析方法、改善界定方法 数据分析：100万+通话记录 机器人持续运营 服务流程设计 + AI技术 + 持续运营 = 客服机器人 落地应用 AI技术 • 语音机器人/文本机器人语音识别、语义 理解、语音合成技术支持 智能客服车险报案场景案例 智能客服建设中大模型应用需要解决的问题 1. 幻觉问题 —— 输出内容不可控，时常一本正经胡说八道 2. 时延问题 —— 语音和视频实时生产环境中，端到端响应过长 3. 隐私问题 —— 数据隐私保护的要求 4. 产权问题 —— 大量训练数据中，包含的知识产权信息 5. 监管问题 —— 监管合规性风险 6. 伦理问题 —— 技术应用道德风险 7. 投产问题 —— 私有化部署算力资源投入高、训练投入高 8. 运营问题 —— 对智能产品持续运营的标准化体系和人才队伍 人伤智能定损-功能介绍 现场拍照 大模型识别 自动诊断 赔偿方案 电子协议 功能简介：基于医疗知识图谱、GPT人伤大模型和风控模型等最新技术为客户提供智能化自动化的理赔服务，为客户 提供快速、精准的索赔、诊疗和关爱服务，实现人伤案件智能定损、秒级赔付。  小额人伤：通过拍摄伤情照片，系统自动给出伤情诊断、诊疗康复方案及赔付标准，电子签名确认后，即可当场定损赔付；  人伤探视：使用大模型能力，通过对理赔影像的处理，实现影像的分类、识别、关键信息提取，完成关键单证结果的自动 录入，提升作业人员的录入质量与效率；  住院案件（研发建设中）：实现单证自动归类、信息自动读取、伤情自动识别与费用自动计算，快速精准赔付，引导客户 减少不必要的过度住院医疗。 人伤智能定损-界面 第1步：拍照（证件、受伤部位、病历、发票） 第2步：确认信息、金额、诊疗康复指导 第3步：签署闪赔协议 人伤智能定损-视频演示 实境演练机器人-背景 电销是人力密集型业务，人才是业务成功的关键因素，坐席培训工作至关重要。传统培训方式都是“纸上谈兵”， 导致坐席结训后没有实战经验，直接上线带来名单损耗大、产能提升慢的问题。实境演练机器人提供真实的销售场景， 帮助坐席实战练习销售技巧，无需上线调整和适应。 授课班培训无法还原真实 打线场景，学员无法无障 碍上线，对于电话车险的 残酷性没有一个心理预期 ，容易导致流失，目前首 月流失率%，三个月 新人留存率仅%，六 个月新人留存率仅% 实 战 性 不 足 系 统 实 操 有 盲 区 新人坐席上线前没有条件 实操系统练习，导致存在 “讲了不懂、懂了不会” 的 现实情况，上线后操作 不熟练，影响报价和出单 练 习 过 程 不 可 控 目前话术演练主要方式： 话术诵读、两两对练、模 拟通关。其练习频次、对 客户真实形态的把握、投 入专注度都无法有效监控 结 训 标 准 不 统 一 坐席话术通关环节通关标 准不统一，且多数存在上 线再观察的侥幸心理，导 致话术通关环节失真严重 ，变相推高人力成本 实境演练机器人-功能 1. 模拟客户：预置丰富多样的 陪练客户与坐席真实互动，依 据坐席表现购买或拒绝保险。 3. 模拟教练：利用大模型客观 地对坐席话术进行“主观”评价， 发 现技能薄弱环节，对症下药。 2. 模拟操作：完整复刻电销和话务系统，提供与 生产环境一致的操作体验，让坐席沉浸式练习。 实 境 演 练 实境演练机器人-方案 确 定 下 发 名 单 数 量 自动构建名单数据 人员信息：电话… 车辆信息：车牌… 保险信息：到期日 … 设 置 名 单 接 通 率 智能分配号码状态 空号错号 20% 秒挂拉黑 10% 欠费停机 5% 正常接通 65% 设 置 报 价 率 成 功 率 使用MINLP算法筛选机 器人客户，构建符合目 标设置的客群 综合人员、车辆、难度、 客户特征等信息，将机 器人与名单关联，从客 群转为名单 指 定 坐 席 下 发 名 单 • 姓名：杨旭 性别：男 • 年龄：35岁性格：直爽、果断 • 险种喜好： 按去年保 • 客户画像：对服务敏感，同时略微羊毛党， • 性格温和好说话 • 练习难度：一般（简单/一般/困难） 机器人设置 报价率 成功率 开场白 价格异议 同意出单 开场白 价格异议 拒绝出单 开场拒绝 拉黑电话 拉黑电话 情节 1 概率： 情节 2 概率： 情节 3 概率： 情节 4 概率： 开场忙 开场白 拒绝报价 谢谢观看