（员工管理）员工关系管理
职能系列
第 3 讲员工关系管理的关联职能（二）
【本讲重点】
员工的内部沟通管理
工的参和式管理
员工的内部沟通管理
1．沟通的定义
沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感于个人或群体之间传递，且达成共同协议的过程。
沟通强调的是壹种双向性，强调的是双方共同的交流。
2．沟通网
沟通于我们的日常生活中可谓是最平常的，同时也是最重要的事情之壹。就壹个员工而言，经常
需要沟通的对象非常多，包括行政部、人力资源部关联的同事，以及老板、家人、朋友等等。总
而言之，沟通就像壹张网，把每个人均网于这张网中央。
图3－1沟通网
3．沟通的复杂性
壹个人要和那么多人保持沟通，这充分说明了沟通的复杂性。正因为沟通很复杂，所以，沟通也
很容易出错。对企业来说，人员关系错综复杂，为了避免出错，壹定要采取有效地预防性管理，
这是内部沟通需要解决的壹个关键问题。
沟通之所以复杂，很大程度上是由于个体的独立性，每个个体均有自己的想法，于沟通中沟通的
双方于明确问题时稍微有点模糊就会造成沟通中的误解。就以“喜欢”和“于意”这俩个词来说，
如果你同时问几个人这俩个词究竟哪壹个距离“爱”更近，大家的回答就不尽相同。尤其是对壹
些公司来说，往往出现公司管理层壹厢情愿做出的决定且不能反映员工的真实想法，这就是沟通
不畅的壹种表现。所以，要正确认识沟通，要正视沟通的复杂性。
4．沟通的冰山模式
图3－2沟通的冰山模式
以海平面为界，位于海平面之上部分的冰山是沟通中表达出来的内容；位于海平面以下的冰山则
是没有说出的内容。
沟通的冰山模式是指壹个正常人于和另壹个人交谈时，即使是于双方地位平等的情况下，这个人
向对方说出的话题位于海平面之上的只占到５%到10%左右，也就是说这个人心里真正想说的内容
传达给对方的只有５%到10%，其它的内容均隐藏于海平面以下。
5．沟通漏斗
图3－3沟通漏斗
沟通漏斗说明的也是沟通的障碍性。沟通漏斗是将沟通的过程比作壹个漏斗，它是壹个逐渐将主
要内容遗失的过程。
假定壹个人心里想的是100%，他嘴上说出的可能就是80%，别人听到的就只剩60%了，而别人根据
自己的文化背景真正听懂的可能只有40%，等到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只能
残余20%了。
沟通漏斗形象的说明了沟通的复杂性和困难性，这也是为什么总有老板抱怨自己的员工“为什么
好好的想让他干什么事儿，他干出来的那些事儿就是不让我满意”。其实，员工之所以无法令老
板满意就是因为老板真正的旨意于和员工沟通的过程中被漏掉了。
员工关系内部沟通的主要目的就是想方设法使漏掉的内容减少，这需要集思广益、共同努力。
高效沟通的原则和宝典
1.高效沟通的“7C”原则
高效沟通的7个Ｃ是沟通中很流行的壹个守则，它是由7个以Ｃ打头的字组成的，这7个Ｃ组成了
沟通的关键。
Æ完整（Complete）
要求于沟通中，双方务必将自己要说的内容说得完完整整。
Æ简明（Concise）
强调沟通要简洁，越短越好、越简单越好，这样才能保证对方听得清楚。
Æ体贴（Considerate）
体贴于英文里有壹个特别好的解释，就是“把你的脚放于别人的鞋里”，只有亲自试试别人的鞋
才能知道他的真实感觉，这就叫体贴。
Æ言之有物（Concrete）
强调于沟通中要有事实、有证据，沟通中最怕的是对人不对事，最重要的就是对事不对人。因为
对人有时会打击他人的人格，所以要求沟通要言之有物。
Æ清晰（Clarity）
沟通切忌含糊其词、唯唯诺诺，这样只会使沟通漏斗漏掉的内容更多，于企业沟通中这壹点是最
致命的。经理和员工的冲突经常是因为沟通不清晰造成的，表述越清晰，越不容易出错。
Æ礼貌（Courtesy）
员工和老板其实也是壹种互为对方客户的关系，所以，互相服务当然要讲求礼貌。其实，于公司
工作从某种程度上说很像于演戏，它要求每个人均要带着壹定的面具，要讲礼仪、说话有技巧、
有分寸，这和于家里的状态是很不相同的，这就是所谓的沟通要有礼貌。
Æ正确（Correct）
强调沟通信息的正确性。壹定要把正确的信息沟通给员工，不要造成误导，尤其是管理层于和员
工沟通的时候，千万不要因为信息的错误而致使员工误解了原本的意思。
【案例】
摩托罗拉公司的内部沟通于业界是壹个范本，值得所有的企业认真学习。摩托罗拉的员工每人均
有壹个塑料的小卡片，这个小卡片穿孔后能够挂于钥匙上随身携带，这个小卡片真正的独特之处
于于它正反俩面的内容，卡片正面是公司所有重要部门的联系地址和电话；卡片的背面印有壹些
能够促进员工内部沟通的具有代表性的提醒性问题，它的作用于于时时督促员工改进自身，实现
和他人的良好沟通，且且能够有效促进员工内部的凝聚力，宣传了积极向上而且富有竞争意味的
企业文化。
促进内部沟通不仅仅是壹种愿望或壹句口号，壹定要像摩托罗拉壹样将其落到实处，特别要利用
那些细节，这样往往能够达到良好的效果。
2.加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”
表3-1加强公司内部沟通交流的“葵花宝典”
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加强公司内部沟通有壹个葵花宝典，这个宝典包括17项内容，下面就几项特别重要的内容详细说
明：
Æ及时公布公司政策、通知
及时公布公司政策和各种通知是最简单也是最容易被忽略的壹项工作。
公司政策和各种通知务必要经常打印出来张贴于公司最显眼的地方，无论是举行会议时仍是发送
电子邮件时均要不断的提及这些政策和通知，虽然操作起来不免令人觉得繁琐，会取得很好的效
果，否则很容易造成部分员工对新的政策和通知不知情，那种认为告知壹次就会天下皆知的想法
无论如何均是不切实际的。
及时公布公司政策和各种通知这壹条实践起来其实很有难度，难点就于于它需要不断的去跟踪确
认。
Æ加强对公司内部网的管理
加强对公司内部网管理的主要目的是利用公司内部网沟通壹些很有用的信息。例如最近谁结婚了、
谁生小孩儿了、谁拿到壹个10万元之上的订单了等等，这些内容均能够放于内部网上以供大家彼
此交流了解。
通过对公司内部网的管理让员工定时掌握公司各种员工的动向和最新消息，这是加强沟通很重要
的壹个措施。
Æ适时组织公司的大会
适时组织公司大会是增强公司内部凝聚力的非常有效的壹种手段。建议最少也要半年举行壹次全
员大会，甚至仍能够邀请员工家属参加。
大会内容能够是通告公司最近的销售额，如果能够公开，仍能够通告公司最近研发出多少新品种、
最近的市场占有率又提高了多少等等，这样很容易激发士气。另外，借着这样的机会仍能够当众
表彰优秀员工，这样的大会是能够当场鼓舞士气的，壹定不能错过。
Æ办好内部期刊
对于中大型企业，创办内部期刊是增强员工沟通非常惯用又能立刻见效的壹个好方法。
于内部期刊中要重点刊登类似壹个普通员工于公司的成长经历这样的事迹，这壹招非常有效。这
样的内容很容易引起员工的共鸣，因此也很容易提升公司的凝聚力。
内部期刊上注意最忌讳刊登公司正式的通知，要多用非正式的小故事来激发员工的兴趣。
Æ加强和员工家属的联系
壹般和员工沟通的方式均属于比较正式的沟通方式，长此以往就失去了新鲜感。这种时候能够利
用和员工家属沟通的方式来打破常规，例如邀请员工的家属参加冷餐会、设立家属开放日等等，
于某种程度上说，留住了家属也就留住了员工。感情投资要多投放于员工家属上，因为这是钳制
员工的壹个重要因素。
创造性沟通
1.什么是创造性沟通
创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。所谓的创造性沟通强调的是和别人沟通时，要问
自己三个问题，且且根据这些回答使自己和他人的沟通富有创意。这三个问题是：
2.内部沟通新花样
以下是壹些可供参考的内部沟通新花样：
表3-2内部沟通新花样
员工的参和式管理
员工参和式管理有以下几种方法：
1.订立公司目标时邀请员工参和
公司于设定整体目标的时候，最好邀请员工尤其是那些老员工也参和其中，能够把他们抽样组成
壹个小组来参和决策。公司最高的管理层，甚至董事于设定目标时均要认真听取他们的意见。因
为员工处于公司的底层位置，他们反映的就是来自市场的最近距离的信息，这样能够有效避免公
司高层脱离实际为员工强定目标，这是员工最反感的。所以，不如让员工亲自参和目标的制定，
让他们为自己制定的目标服务就会有很高的能动性，有利于目标的顺利实现。
2.设立员工意见箱
员工参和式管理的第二种方法就是设立员工意见箱。用壹个大箱子或者是邮件的形式来收集传递
员工的意见。
这种投递意见的形式是定期的，主要用来鼓励员工勇于发表自己的意见，以这种比较含蓄的方式
进行会让员工倍感轻松。同时，公司要对其中可行性很强、已被采纳的建议给予重奖。
3.邀请员工参加质量控制小组
质量控制小组就是用来负责控制公司质量的壹个组织，这是壹个经常性的质量管理小组。这个小
组的成员包含公司的各个阶层，而普通员工更是不能或缺。
邀请员工参加质量控制小组会增强员工对公司考核结果的信赖感，且且有利于培养员工的主人翁
意识，有利于员工改进工作。
4.成立员工俱乐部
员工俱乐部为员工提供了承担管理任务的机会，是壹项非常好的激励手段和培训手段。
让员工自己组成俱乐部，让他们尽情发挥个人所长，踊跃为自己的俱乐部献计献策。通过参和管
理，能够帮助员工提升管理技能，为其赢得可能被提升的机会，同时通过这种形式的内部沟通也
于壹定程度上帮助员工做好了壹部分职业生涯规划。
5.邀请员工家属的参和式管理
参和式管理做到极至的时候甚至能够邀请员工家属来参和公司的管理，因为他们来自各行各业，
尤其是对于直销公司而言，各行各业反馈来的信息是最准确、最有代表性的。
【自检】
某公司的壹位不错的员工主动和经理沟通，请见下面的对话，且回答后面的问题：
1．请你根据上面的对话，运用沟通的冰山模式，写出员工小李的话语中哪些内容属于海平面之
上的内容？
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2．判断小李对经理的回答是否满意。
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3．小李的话语中隐藏于海平面以下的内容可能是什么？
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参考答案3-1
【本讲小结】
员工内部的沟通和承诺是员工关系管理中的又壹重要内容。沟通无处不于，没有沟通也就无法获
得成功。因此首先要正确认识什么是沟通，以及所谓的沟通的冰山模式和沟通漏斗究竟是什么，
应该如何避其所短、取其缩长。
高效沟通的7C原则和公司内部沟通的“葵花宝典”也是需要掌握的重点知识。且且要了解创造性
沟通的和众不同之处和如何实现创造性沟通。
【心得体会】
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