店铺运营初步计划方案
一、店铺组织结构
二、工作内容
（一）店长
1、负责店铺整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作
2、负责网店日常改版策划、上下架、推广、销售、售后服务等经营与管理
工作
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及排名
4、负责执行与配合公司的相关营销活动，策划店铺促销活动方案
5、收集市场和同行业信息，提供有效的对手分析对应方案
6、制定销售计划，带领团队完成业绩指标
7、对团队定期进行指导培训，巩固团队合作，人事管理等
8、客户关系维护，处理客户投诉纠纷问题
9、配合协助好上级领导的相关指导工作
（二）客服
1、通过聊天软件，耐心回答客户的各种问题，达成双方愉快交易，处理订
单信息
2、熟悉淘宝的操作流程，处理客户要求，修改价格，管理店铺等
3、为客户耐心提供售后服务，以良好的心态解决中差评和投诉纠纷
4、配合协助好上级领导的相关指导工作
（三）美工
主要工作内容（PS、合成、调色、抠图必须熟练）
1、负责店铺的视觉规划、设计，以及产品描述工作
2、负责公司产品图片的后期处理和排版
3、配合协助好上级领导的相关指导工作
（四）物流发货
1、能吃苦、细心、稳定
2、对货物产品进行包装以及发货
3、清点货物库存，和销售客服及时沟通了解客户需求
4、配合协助好上级领导的相关指导工作
（五）推广
1、策划并制定店铺产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客
营销等）等营销推广工作
2、研究对手的方案，进行分析，提出应对建议
3、对数据进行分析，及时进行优化和提交
4、配合协助好上级领导的相关指导工作
（六）编辑
1、负责策划文案的构思和撰写
2、负责店铺宝贝描述和更新
3、负责宝贝标题的编辑和修改等
4、负责宝贝的上下架编辑处理
5、配合协助好上级领导的相关指导工作
三、工作考核
1、业绩：业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量(包括 UV
和 PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标，并且可以根据这些指
标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量化到具
体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担回头率
的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。
2、客户满意度：淘宝设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务态
度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。
3、团队合作成长：一个良好的团队运转需要每位同事的积极配合，对于工
作表现出色的员工给予一定的奖励，处理好员工之间的人际关系。
四、运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上
架。
(二)营销活动
1、首先确定 3-5 款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，
以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的店铺的推广活动，做好营销活动，全场折扣，设置后 VIP 折
扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。
(三)售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，
作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；
快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
（四）配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状
态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在 24
小时内发出，最迟不超过 48 小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，
及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时
和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表
项目类别 项目 概述 店铺设置流程及重点操作内容提示 费用项 项目操作权重
淘宝搜
索引擎
优化
侧重于是标题关键字的
运用，宝贝描述页文字的
详细度，增加宝贝排名
负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行
SEO 关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规
则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，
宝贝描述
避免触犯淘宝规则
人 力 成
本
常规
淘宝社
区，淘
宝江湖
活跃发贴，回贴，帮助买
家答疑（侧重买家），通
过发贴 ID 引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告
位
客服部
负责在淘宝社区用主 ID 发帖，带动店铺人气。运
营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天
12、00 到次日 9：00 以后淘宝网工作人员会作审
核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要
求的将在审核后 12、00 发布，有效期 1 天，可以
推荐店铺或单件商品
人 力 成
本 银 币
赚 取 成
本
配合
免费资源
类
淘宝帮 加入促销帮派，争取免费 推广部 人 力 成 常规
派 帮派推广资源
建立自己帮派，涵盖店铺
所有促销活动详细说明
页
加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派，
负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并
参与报名
负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率
本 官 方
人 际 关
系 维 护
成本
友情链
接
增加和其它高质量店铺
的互通链接，通过其它店
铺的反链进入店铺
友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店
铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)
店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位
人 力 成
本 淘 宝
客 分 成
外 店 广
告位
辅助
淘宝抵
价券
买家购买商品时，可使用
等值的抵价券购买
店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用 5 元
面值
人 力 成
本 分 成
成本
配合活动
收藏功
能
淘宝网提供一种叫收藏
的功能，该功能主要针对
买家进行的，店铺及产品
被收藏的次数多少来让
明店铺的人气及浏览情
况，同时是提高人气宝贝
排名的一个重要指数
客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提
醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝
推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门
按照要求操作
人 力 成
本 奖 励
成本
辅助
淘 宝
VIP 会
员
针对整个淘宝买家设置
店铺单品折扣
主推商品增加淘宝 VIP 会员的促销
人 力 成
本 分 成
成本
辅助
店 铺
VIP 会
员
针对本人店老客户设置
店铺单品折扣
推广部
1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义
的店铺活动增加用户的粘合度
人 力 成
本 分 成
成本
辅助
信用评
价
在买实评价的解释栏中
加上你的店铺名+关键
词
推广部
提供评价文字模板客服部门
主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以
及解释性评价
人 力 成
本
常规
淘宝官
方活动
在店铺“我是卖家--活动
报名”中，淘宝经常会提
供一些促销活动，要积极
去参加这种活动，不但能
获得较好的推广资源，同
时对自己的基本信用宣
传也起到一定的作用。
推广部
1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是
配合活动内容的折扣
人 力 成
本
辅助
淘宝钱
庄
钱庄是用户用淘金币兑
换或抽奖获得礼物的地
推广部
1.及时关注积极报名参与
人 力 成
本 赞 助
辅助
方，点击钱庄宝贝图片，
直接引流到卖家的宝贝
页面。赞助商品包邮就是
广告成本。
成本
聚划算
团购
聚划算团购活动以一团
一日三品的形式在域名
页面展示
推广部
及时关注积极报名参与
人 力 成
本 赞 助
成本
辅助
满就送
满就送积分；满就送礼物；
满就减现金；满就免邮
功能：提升店铺销售业绩，
提高店铺购买转化率，提
升销售笔数，增加商品曝
光率，节约人力成本。
各部门配合协商设置 24 元/季 辅助
搭配套
餐
将几种商品组合在一起
设置成套餐销售，通过促
销套餐可以让买家一次
性购买更多的商品。
提升店铺销售业绩，提高
店铺购买转化率，提升店
需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，
设置优惠套餐店铺购买转化率
同时增加商品曝光量
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
15 元/季 常规
铺曝光率
限时打
折
系统帮助卖家设置限时
限量的打折活动，买家方
便迅速寻找打折商品。
供超低折扣吸引流量，限
时限量刺激购买欲。
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
可以考虑周末定期某个时间限时 3 小时，拿出一
款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富
内容来吸引客户，增加购买率
30 元/季 辅助
会员关
系管理
高效管理会员信息，设置
会员级别
会员广告营销
客服部
客户维护
运营推广部
推广配合
30 元/月 辅助
网店版
行情参
谋
查询热卖宝贝行情，买家
热门搜索关键字；
查询自己的宝贝排在淘
宝第几页；
比较同类宝贝的价格和
销量，了解别人为什么可
以卖得那么好
运营推广部
28 元/月 辅助
收费营销
类
直通车
淘宝直通车是淘宝网为
淘宝卖家量身定制的推
运营推广部
1.直通车活动的参加：目前淘宝频道页最下面的“热
常规
广工具，是通过关键店竞
价，按照点击付费，进行
商品精准推广的服务。
卖单品”均为直通车活动
钻石展
位
钻石展位：是专为有更高
推广需求的卖家量身定
制的产品。精选了淘宝最
优质的展示位置，通过竞
价排序，按照展现计费。
运营推广部
自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有
大的活动之前不建议使用
200-500
元/天
辅助
淘宝客
“淘宝客推广”是专为淘
宝卖家提供淘宝网以外
的流量和人力，帮助推广
商品，成交后卖家才支付
佣金报酬，按照成交付费。
运营推广部
1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活
动：可以单独设置主推商品的佣金比例
2.淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推
广你的产品或者店铺，多留意淘宝客相关论坛
100-100
0 元/月
常规
超级卖
霸
超级卖霸专题\活动的形
式进行集中展示，并整合
淘宝优质广告资源进行
强力推广：超级卖霸活动
每季度都会定期推出不
同的专题活动，每期活动
现有展示位价格大约为万元以内，活动推广周期
七天，费用较高
2000-10
000/次
辅助
也会依据不同类型的卖
家定义的价格。开始价格
略高，其后的价格略低。
淘宝天
下
通过淘代码推广是一种
全新的线下媒体推广方
式，帮助商品推广到报刊
杂志，DM 等媒体上
费用不明
前 期 免
费
辅助
数据魔
方标准
版
整合整个淘宝的数据，提
供一个清晰完整的数据
分析数据
运营推广部
1.店铺分析：帮您实现一个账号轻松管理多个店铺
2.店铺排名：精准定位您在行业中的位置
3.行业关键词：用来给宝贝取好名，多快好省地投
放直通车
4.行业热点：帮您及时监控竞争对手是谁，他们在
卖啥宝贝
90 元/季
180 元 /
半年
360 元 /
年
辅助收费数据
分析类
数据魔
方专业
版
专业版特有
1.更长的时间维度：可查看 月以来全部数
据
2.更完整的品牌、产品、属性分析
3.更多消费喜好研究，可用来指导产品定价
3600 元/
年
辅助
量子统
计
及时掌握店铺客流量和
热销产品，对顾客进行实
时跟踪。
1.淘宝官方产品：权威店铺及行业核心数据
2.专业店铺分析: 360 度解析店铺经营状况
3.销售分析：快速了解成交,全面解读单品，成功
打造爆款
4.直通车数据：实时监控直通车，让您每分钱都能
看到回报
5.首页点击热图：诊断店铺装修质量，直接转化宝
贝成交
6.客户分析: 成交客户 ID 及回头客分析,帮你留住
老客户
7.量子排行榜：清楚行业热销宝贝及 TOP 店铺，
及时掌握竞争情报
辅助
