周新军
（中国铁道科学研究院，北京 100081）
论 客 户 经 济 形 成 的 基 础 平 台
［作者简介］周新军，管理学博士、经济学博士后、高级经济师，现供职于中国铁道科学研究院运输及经济研究所。
内容摘要：本文认为，客户经济是相对于公司经
济而言的一种经济形态，强调客户在经济运作中的特
殊作用。客户经济形成的基础平台包括市场平台、信
息技术平台、竞争平台、行为平台等。其中，最重要的
是市场平台。买方市场的形成是客户经济形成的重要
前提，而其他的几个平台则是推动客户经济迈向深层
次的重要力量。
关键词：客户经济 基础平台 买方市场 行为平
台 范式
中图分类号：F014·3 文献标识码：A
客户经济是市场经济发展到一定阶段的产物，是
市场经济的一种表现形式。 市场经济发展大体上经历
了三个阶段：第一阶段是资本经济阶段，其特征是以
资本为主导，资本说了算，资本成为稀缺物品；第二阶
段是公司经济阶段，以公司为主导，公司说了算，其生
产的产品成为稀缺物品，市场供不应求；第三阶段为
客户经济阶段，以客户为主导，客户说了算。 当前，产
品市场供过于求，客户成为稀缺物品。 由客户主导的
这一市场经济发展的最新阶段、最新形式，是市场经
济发展到网络化、信息化、全球化的今天而出现的一
种新的经济形态。 它有一个生长、发育过程，在我国时
间可能要更长一些，还不可能具有一些发达国家那样
较典型的形态。 目前，我国大部分地区和企业仍处在
公司经济阶段，甚至前公司阶段（还存在不少计划经
济的遗痕）。 但从总体上看，我国仍处于向市场经济迈
进的后计划经济，公司经济、半公司经济和客户经济
三者并存。
客户经济的形成需要一些特定的基础性平台，主
要包括市场平台、信息技术平台、竞争平台和行为平
台。 其中，市场平台是催生客户经济的重要前提，而其
他一些平台则是推进客户经济发展的重要因素，他们
的成熟与否决定着客户经济发展的深度。
一、市场平台：买方市场，供给过剩绝对化
从全球视角上观察，世界经济发展的一个趋势是
正在从资本短缺向市场短缺过渡。 在世界市场上，产
品短缺的现象已经被货源充足所取代。 比如汽车工
业，按照现有的生产能力，完全可以使年产量达到或
接近 2000万辆的水平， 但这个数字已经超出了世界
汽车市场的需求总量。 在传统物质产品全面过剩的同
时，高科技产品也出现了明显的过剩态势。 1998年是
世界计算机产业进入 1990年以来价格下滑与销售疲
软形势最严峻的一年。 其中 1998年上半年的半导体
芯片市场销售额比上年同期下降了 %；同年 7月的
销售额比上年同期下降了 17%。 即使在中国，我们也
已部分地告别了产品供给短缺和资源短缺，正在向市
场短缺转化。 据原内贸部 1998年第一季度的资料显
示， 在 601种主要商品排队中， 供求平衡的商品 466
种，占排队总数的 %；供大于求的商品 155 种，占
排队总数的 %；供不应求的商品为零，供给与需求
之间的基本关系已经开始逆转为供大于求。 至 2005
年，我国十三大行业产能过剩现象突出，这些行业包
括钢铁、汽车等主要行业。 这表明，我国商品市场上供
不应求的矛盾已经全面转变为供大于求的矛盾。
产品市场上的供大于求的情况，使原有的供求关
系彻底颠倒过来了，卖东西的人成了求方，买东西的
人成了供方，卖方市场过渡到了买方市场，客户在交
易中的主导地位日益彰显。 得客户者得天下，失客户
者丢天下，不论商家还是厂家，他们对客户的重视程
度空前改善。 从某种程度可以说，现在已到了消费者
开始主宰整个经济生活的时代了。
二、信息技术平台：互联网的广泛使用
随着信息技术的兴起， 尤其是互联网技术的普
及，客户已经学会了从各种渠道获取商品和服务的信
息，并从比较中挑选他们认为满意的。 客户开始意识
到互联网以及 IT技术的战略意义，不再仅仅将其作为
工具了。 凭借网络的力量，客户正在发明和锻造新的
商业模式。 正如嘉信理财公司执行副总裁吉顿·塞森
所言：“在因特网之前，公司习惯于谈论如何锁住客户。
公司可以有客户意识，却不必以客户为中心。 现在，他
们别无选择。 因特网在迫使每一个人改变行为方式，
它将主动权转移到了客户手中。 ”这时，控制公司命运
的就不再是您，而是客户了，因为“你的顾客距离你的
竞争者仅有点击一下鼠标之遥。 ”
技术进步使消费者越来越有可能获得更多的选
择，于是，现在的企业开始从大规模生产时代转变为
大规模定制时代。 信息不对称这层多年来一直横亘在
客户与厂家之间的厚厚屏障开始被打破。 客户不再愿
2009年第 3期
No．3 2009
四川经济管理学院学报
Journal of Sichuan Economic Management Institute
总第 69期
Sum No．69
意被厂家锁住，他们需要优质的服务、公道的价格以
及富有创新的产品。 如果得不到这些，他们就会另寻
出路。 这个时代厂家最好的应对方案就是向客户们妥
协。
三、竞争平台：市场竞争的再度升级
随着经济全球化步伐的加快， 市场竞争再度升
级，表现在三个方面：一是国内竞争上升为国际竞争，
国内企业“足不出户”就能感受国际上的激烈竞争，要
面临跨国公司的严峻挑战。 二是行业之间、行业内部
竞争愈来愈白热化， 自由竞争扩展至所有行业领域，
垄断行业内部竞争也越来越激烈。 垄断性行业进入壁
垒逐步被打破， 不仅面临着与其他垄断性行业的竞
争，而且也面临着自由行业的竞争。 比如，我国铁路部
门要面对民航、公路及水运的挑战。 为此，铁路部门开
始组织实施大客户战略，先从煤矿、电厂、港口等大型
企业试点，对大客户年运量、月计划、日装车、运费结
算和运输服务等方面实行统一管理。 2005年 4月，铁
道部将中煤平朔、山西焦煤、大同煤业、中储粮公司、
吉粮集团、潞安能源、兖州煤业、淮南矿业、青岛港 9
家大型客户企业作为首批试点单位，按照新制定的铁
路大客户运输服务管理办法开始运作。 到 2005 年底
前， 铁路大客户工作由年初的 9 家试点企业扩大到
100家。 为了规范大客户管理，铁道部于 2005年 2月
颁布了《铁路大客户运输服务管理办法》。 2006 年 11
月又进行了修订，并更名为《铁路货运大客户运输服
务管理办法》，进一步完善了大客户运输服务管理。 又
如，通信行业逐渐失去了垄断地位，竞争出现白热化。
内部的几家企业均在强化对客户的服务，力图用优质
服务争取更多的客户资源。 三是竞争形式发生了较大
的变化，不再是以企业与企业之间竞争为主了，而是
以企业与客户之间的竞争为主了，即“企企之争”让位
于“企客之争”。竞争实质上就是争夺客户资源。 “客户
是上帝”成为越来越多的企业的经营核心，以产品为
核心的经营模式逐渐转向了以客户为核心的经营模
式。 福特汽车公司副总裁埃德森·P·威廉姆斯（Edson·
P·Williams）说：“过去我们一直认为，我们的业务中只
有一个核心目标，那就是让我们的投资有所回报。 现
在我们知道还有别的核心目标：为客户服务。 我们必
须知道：客户才是我们这些活动的核心。 ”
四、行为平台：居民消费理性化
广大消费者的消费行为越来越理性化了，首要的
特点是个性化。 诺基亚手机在新新人类族群中的热
销，还有像健身的私人教练、保健的私人医生等行业
的兴起都表明了这一特定的经济现象。 个性化标志着
处于主导地位的是消费者，而不是企业。 个性化标志
着任何一家企业的目标都不能只是简单化的为消费
者提供服务，还要根据消费者的个性化需求重新建立
企业的组织架构。 第二个特点是集成化。 超市购物开
车去，可以一次将一周所用的蔬菜、水果等买齐。 房地
产开发中的集成房就是这类产品的典型代表。 第三个
特点是“解决方案化”。 企业卖产品实际上是卖给顾客
一个完备的解决方案。 迈克尔·哈默认为：客户经济时
代企业必须超越为客户提供产品和服务，首要的是企
业必须帮助他们解决问题，以使他们向你要产品和服
务。 第四个特点是产品生活化。 台湾一家商店向顾客
出售“生活系列”，他不是卖“实实在在“的产品，而是出
售一个购物清单组合，指导人们生活某一方面：由哪
一些产品组合而成，且物美价廉，到哪些店去买最合
适等信息。 第五个特点是专业知识化，更加强调服务
和知识含量。 涉及到的商业业态形式一种叫专业店，
一种叫专卖店。 专业店和专卖店是不一样的。 专卖店
的一般售货员稍加培训就可以了，你不一定要求多么
精通专业技术；而专业店就不一样了，要求懂专门的
技术。 所以专业店往往至少有制造厂家的技术人员指
导，跟卖药的坐堂大夫相似。
五、结束语
客户经济强调的是把获取客户价值作为企业经
营活动的根本出发点和轴心， 全心全意地为客户服
务，围绕着客户来开展各项业务。 近年来，随着市场竞
争意识的加强，国内旅游业、饭店业、商业、电信业、医
疗卫生行业、钢铁行业、公路、民航、银行等行业和一些
大型企业相继建立了符合自身特点的服务质量评价
体系，其具体做法就是将顾客感知引入企业的经营实
践， 通过提高客户满意度来改善自身的服务质量，以
获得更大的客户群，增强市场竞争力。 这些行业和企
业在实施的过程中取得了比较好的社会效应及经济
效益。 但由于各自所具有的基础不同，客户经济发育
程度出现了比较大的差别，因而所取得的绩效也是不
一样的。
综上所述，笔者认为客户经济是市场经济发展的
高级阶段。 随着市场经济的深入发展，客户经济特征
将日益明显，客户的重要作用亦将日益彰现。 客户经
济的平台一方面需要整个经济社会环境的成熟；另一
方面也需要企业自己注意培育和打造。 比如，在信息
化服务以及引导客户消费等方面，企业有比较大的发
挥空间。 重视客户经济现象，企业才能真正转变自身
的经营机制，将经营重心转变到以客户为中心的轨道
上来，对企业生产流程实施再造工程，提升服务质量，
打造适应客户需求的商业运作范式，以提高市场竞争
力，并嬴得客户和市场。
责任编辑：丁念国
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四川经济管理学院学报
Journal of Sichuan Economic Management Institute 2009年第 3期
