医院文化与服务
武汉民生中医院
目录
医院文化的定义与内涵一
医院服务理念二
医院服务流程三
打造优秀医院团队四
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一、医院文化定义与内涵
医院文化
定义
医院文化
营造
医院文化
医院文化
建设
医院文化
内涵
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医院文化定义
医院文化有广义和狭义之分。
广义的医院文化泛指医院主体和客体在长
期的医学实践中创造的特定的物质财富和
精神财富的总和。
包括医院硬文化和医院软文化两大方面。
医院硬文化主要是指医院内的物质状态：
医疗设备、医院建筑、医院环境、医疗技
术水平和医院效益等有形的东西，其主体
是物。
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医院文化定义
医院软文化：是指医院在历史发展过程中
形成的具有本医院特色的思想、意识、观
念等意识形态和行为模式以及与之相适应
的制度和组织结构，其主体是人。
狭义的医院文化：是指医院在长期医疗活
动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、
价值观念、生活方式和行为准则等等，即
医院软文化。
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医院文化定义
医院文化是适应现代医院管理客观要求的产物，
是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明
和精神文明的总和。
在强调人的因素的重要性的同时，更重视群体力
量的发挥和群体优势的建立。
医院文化要加强发展型领导班子的建设，领导班
子是一个单位的核心力量。
医院文化渗透在医院各项工作中的一切活动中，
它不仅是一种文化现象，也是一种管理 理念 。
医院文化的最终目标是：建立医院的价值观念体
系 。
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医院文化形成
医院文化对于任何医院来说，本身就存在的，而
且是别的医院所不具备的，主导它的是一种价值
观体系 。
一个医院在发展的过程中，组织的氛围、组织的
价值观是逐步形成的，是存在于组织体内的，这
种文化的核心价值观是需要提炼的。
医院文化的形成 ，要靠医院全体职工去提炼，并
能保证每个员工的认可，那医院文化的灵魂就找
对了。
有了共同的价值观，就可以以此来制定和执行各
项制度和标准、就可以以此来指导每个人的行动、
就可以以此来规范人的行为。
谁违反了这种价值观，谁就会受到更深层次的谴
责，这种谴责往往来自他的内心世界。
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营造医院文化
营造医院文化：一是制度上要完善培训机制，重
视教育投入，不断提升医院文化层次，积累文化
资本。
二是在观念上要倡导终身学习，不进则退的思想
理念，充分理解学习型医院的含义。
三是在行动上要营造良好的环境，把医院文化建
设当作一种觉悟、责任、境界和生存能力来宣传
和弘扬，
四是在形式上要抓住重点，采取多种形式，以点
带面对职工进行教育。
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医院文化建设
医院文化建设 ，就是将医院共同的价值观、整体
精神、办院方针、方向、宗旨及追求发展的理念
通过引导、灌输、约束、规范言行和言传身教等
教育方式潜移默化地渗透到职工 的思想并体现于
日常行为中 ；
医院文化包括管理理念、精神文化、物质文化、
政治文化、决策文化、价值体系等诸多方面的医
院文化，通过加强医院的凝聚力和持久力，会提
高职工行为的一致，从而推动医院的成长与发展。
每一位员工必须了解自己医院的文化、了解医院
特色，只有这样才能真正发挥每位员工的积极性
和创造性，才能相互取长补短，使优势发挥到更
优。
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医院文化内涵
以“诚信”为立院之本，确立以“医疗安全质量
为基础、优质服务为标准、中医特色为主导、卓
越疗效为目标”的办院方针；具体文化内涵如下：
一、 医院宗旨：医德为首、品质为佳。
二、 医院理念：以人为本、患者至上。
三、 一个中心：以患者为中心，一切为了患者、
为了一切患者。
四、 两个基本点：安全医疗、患者满意。
五、 管理思想：以文化育人、以制度管人，以感
情待人。
六、 医院精神：忠诚、敬业、团队、规范。
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医院文化内涵
七、服务要求：“六心”“五让”“四多
”
六心：热心接待、细心检查、精心治疗、
耐心解释、诚心服务、衷心祝福。
五让：让患者选择，让患者了解病情，让
患者看懂化验单、检查单，让患者知道治
疗方案和收费价格，把道理让给患者。
四多：多微笑结人缘，多询问声音甜，多
倾听不争辩，多劝慰解困难。
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医院文化内涵
八、办院方向：“以传统医疗和现代医学
相结合”;
九、员工精神 ：“以真诚、务实、积极、
专业、忘我”；
十、在经营上：“以人为本、科学管理、
和谐争先、优质高效”；
十一、在技术上“尊古创新、精益求精”
；
十二、在人才培养上“薪火相传、博采众
长” Company Logo
二、医院服务理念
换位思考
服务承诺
服务理念
医院服务的重要性
假设我是一个病人
严格实施
认真领会
全员知晓
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医疗服务的重要性：
医疗服务的重要性：
在竞争激烈的医疗市场环境中，相同的的医疗技
术和设备，如何才能让患者选择我们医院？答案
在于“服务”两个字。
医疗技术的价值体现一方面，必须通过医疗服务
来实现，另一方面：优质高效的医院服务可以推
动医疗新技术新项目的有效开展，使医疗过程更
加人性化、亲情化，从而让每一位患者在医疗过
程中，既能享受科技又能享受生活 。
可以吸引更多的病人，增强医院的竞争力，同时
赢得了医疗市场。
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服务理念
服务理念：“以病人为中心”
倡导“人人是窗口、人人是导医”的服务理念
，创建“温馨、和谐、便捷、优质”人性化、
个性化的医疗服务品牌，让患者健康快乐
个性化服务 ：我们要知道，患者买的是健康
而不是商品。因此，全院工员必须本着时时刻
刻为患者着想，处处为患者考虑，从细微处来
关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务
对象所希望得到的个性化服务，尊重病人的个
体差异，满足不同病人的多元文化需求，使医
疗、护理服务关系进入更深的层次。
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服务理念
服务文化理念：“患者至上”、“质
量取胜”、“追求卓越”
服务文化意识：“尊重患者”、“关
心患者”、“方便患者”
服务文化准则：“规范服务”、“亲
情服务”、“创新服务”
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服务承诺
服务承诺
一、将爱心奉献给每一位患者，节假日、休息日
全天正常上班。
二、文明行医、礼貌待患、不使用服务忌语，热
情服务，态度和蔼，不推诿、刁难病人。
三、医务人员在医疗服务及治疗中拒绝接受患者
及其亲友宴请及馈赠的“红包”、物品。
四、严禁接受医疗设备、器械、一次性卫生材料
、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各
种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利
益。
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服务承诺
五、严格执行价格和收费制度，尊重患者的选择
权、知情权和监督权。
六、用我们的爱心、耐心、细心、责任心、同情
心，实现对病人进行：专业诊疗和照顾、健康教
育、协调沟通和心里支持，使医、护、患关系更
加和谐。
七、让病人体会到“南丁格尔”就在他们身边、
床边，就在医院。
八、让服务亲情化，沟通零距离，患者至上、患
者满意，不能成为一句口号，而是一项实实在在
的行动。
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换位思考
患者至上、换位思考：用“假如我是一名
患者”和“假如我是患者家属”的心态去
对待患者、服务患者。
当我是一个患者时，走进医院最想看到的
是一张亲切微笑的脸，检查、治疗过程中
在信任、沟通、交流中完成。
让患者在就医过程中不光得到高质量医疗
技术服务，而且得到医院精神、文化、情
感的服务
将单一的医疗、护理服务转变为全面关注
患者的生命质量、生活质量和生存质量。
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总之,服务理念要根植于医务人员内心，
我们要时刻牢记：“一切以病人为中
心”、“没有病人就没有医院”、“
来者都 是客”、“服务无小事”、“
人人是窗口”、“没有最好，只有更
好”！
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三、医院服务流程
主动热情迎接主动恭送
电话回访
“五个一”
“八声”“十点”服务
按序礼貌接诊
“三主动”
优化治疗
、住院
合理收费、检查
“四个亮点”
服务流程
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服务“五个一”
一个温馨就
医环境
一张真诚的笑脸
一声亲切问候
一张整洁的床铺
一次详细入院介绍
贴近患者温
暖亲属
服务“五个
一”
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八声
（1）患者初到 热情有迎声；（2）巡视、
治 疗 时亲切有称呼声；
（3）操作前耐心有解释声；（4）操作中
温和有问候声；
（5）操作失误时有歉意声；（6）要求合
作诚意有感谢声；
（7）节日到来时有祝贺声；（8）出院时
有送行声。
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三个“之前”
（1） 想在病人需要之前；
（（22）） 做在病人开口之前；
（（33）） 走在红灯呼叫之前。
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十点服务
（1）微笑多一点 （2） 言语亲一点
（3）激情高一点 （4）脑筋活一点
（5）理由少一点 （6）做事勤一点
（7）度量大一点 （8）脾气小一点
（9）行动快一点 （10）技术好一点。
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“三主动”
三个主动三个主动
主动服务、热情接待主动服务、热情接待
主动相送、电话回访主动相送、电话回访
主动帮助、细心观察主动帮助、细心观察
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主动服务、热情接待
（1）实行“首迎、首诊负责制”。
（2）新病人入院时，值班护士面带微笑，
起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人
至床前。
（3）分管护士在10分钟之内至床前做自我
介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室
的病友；示范床头灯、呼叫器、床的使用
方法、作息时间；向病人及家属详细介绍
病房环境，包括医、护办公室、洗漱间、
厕所、开水房、食堂等具体位置。
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主动服务、热情接待
（4）护士长在半小时内至病人床前做自我
介绍。
（5）病人、家属、来访人员及探视人员到
护士办公室，护士面带微笑、主动询问并
提供适当帮助。
（6）护士应树立“以人为本”的服务理念，
建立人文关怀服务的制度与规范，适宜地
与病人交流。
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主动服务、尊重患者
医、护人员要平等待人，尊重每一个患者
的人格尊严和健康权利以及个人隐私。
把尊重患者的一切言行自觉地融于日常医
疗、护理工作中。
在医疗、护理服务中，不单局限于“病人
第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属
满意，也要尊重家属的意愿和需求。
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主动帮助、有效沟通
主动帮助、有效沟通，医护人员规范仪容、仪表，
具备良好服务态度（微笑、眼神、姿态、手势）
有效的沟通技巧（倾听、尽量使用开放式提问、
重复、有礼貌地解决问题）
沟通的方式是多样性的：
一是语言沟通（ 1、礼貌性语言2、安慰性语言3、
鼓励性语言4、暗示性语言5、指导性语言6、保护
性语言）
二是形体沟通；（1、面部表情2、目光接触3、身
体活动姿势4、接触5、空间距离6、仪表仪容）
三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护
患之间的一种默契和心灵的共鸣。
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主协帮助、细心观察
（1）简化服务流程，提供各种便民服务措施。实
行电话咨询、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、、预约挂号、陪同检查、治疗、开药、
手术、住院、结算等，手术、住院、结算等，提供水杯、笔、纸、针线
包、胶水、轮椅等，不推诿病人，不与病人发生
争吵，协助病人解决困难。
（2）对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上
不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，
主动关心病人的生活起居。
（3）在院内遇有行动不便的病人主动上前提供帮
助。
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主动服务、热情接待
（4）及时、主动巡视病房，细心观察病人
病情及心理变化，发现问题及时通知医生，
适时采取措施，确保病人安全。
（5）对病人提出的问题及时给予详细的解
答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人
满意为止，或请科主任、护士长现场解答。
讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴
制度、医院有关规章制度、操作、各项检
查注意事项、疾病的健康教育、心理护理、
出院指导等。
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亲切送出、电话回访
（1）协助无家属、不方便、有困难等情况
的出院病人办理出院手续。
（2）出院病人由护士长或分管护士护送至
病房门口，导医送病人到大门口，“请慢
走！记得定时复查”等 ，目送其离开出院。
（3）出院后半月内由医生或护士长、分管
护士或网络咨询员主动询问病人康复情况，
科室建立热线访问登记记录，记录访问内
容。
网络、电话回访是目前医院来源的主要途
径，增加医院信誉度的重要手段。 Company Logo
“四个亮点”
为病人多做一点
为病人多讲一点
让病人方便一点
多巡视、多
观察、多关
心、多照顾
多指导、多
宣教、多沟
通、多解释
满足病人基
本需求
多为病人解
决实际问题
主动征求意
见
提升护理服
务品质
提供便捷的
服务
四个亮点
让病人满意一点
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四、创优秀团队
员工做到十不让
不让领导布置的工作在我手中延误
不让领导传递的信息在我面前中断
不让需要办理的公文在我手中积压
不让工作差错和失误在我手中发生
不让需要督办的工作在我手中遗漏
不让今天能办的事拖到明天
不让来院的同志在我这里受到冷遇
不让来院的病友在我工作中感到不安
不让社会上的不良习惯在我身上出现
不让医院形象和声誉在我名下受到影响
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创优秀团队
团队精神：尊重、合作、分享、创新。
牢固树立“以全员经营为中心，以医疗质
量为核心(质量就是资格就是饭碗)，以后勤服
务为保障，以品牌服务为向导，创一流品
牌医院的中心思想。” ，维护医院利益和
形象。
医院是一个集体，是一个大家庭，每一个
人员都是这个大家庭里的一分子，所以要
求每个人必须修身养性，循规蹈矩，建立
“以院为家”“与医院共荣辱”的思想。
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创优秀团队
既然是一家人，就不做局外人，每一个员
工要尽职尽责，要换位思考，将心比心，
停止抱怨；时时刻刻树医院形象，点点滴
滴为病人着想。
让我们在医院领导的带领下，齐心协力，
团结协作，紧密配合，严以律己，主动协
调，相互补台。力争打造出一支团结友善、
充满生机和活力优秀医疗团队。
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谢谢！
民生中医院
