英菲尼迪销售流程
—
新经销商销售
培训
2011
年
2
月，内蒙古紫维
英菲尼迪销售流程标准
英菲尼迪
中国培训学院 （
I-TAC)
开场
自我介绍，可加入讲师的自我介绍页
《
英菲尼迪销售流程标准
》
简介
英菲尼迪品牌诉求
作为高端豪华品牌，英菲尼迪的产品一直以
性能与设计著称；
以“优 雅 的力量”为
品牌个性
，
通过“艺术画廊般”
的
零售环境设计
、“动感隽雅”的
设计理念及
“致
情致盛
,
完美体验
”的
服务理念
，充分
表达
了我们客户
“极具个性化”
的情感诉
求；
“面向尊贵的高端客户”，向他们提供个性化的服务，是英菲尼迪销售服务的核心，“专业、热情、尊重、关心”是为尊贵客户提供个性化服务的基础
。
介绍课程目标
《
英菲尼迪销售流程标准
》
简介
英菲尼迪销售流程标准
英菲尼迪销售流程
标准，
从英菲尼迪销售顾问的执行规范入手，基于客户的真实感受，预估客户在不同销售环节中的期望，将客户期望与英菲尼迪理念结合起来制定指导标准，并依此提供可供指导性的关键行为。通过对销售顾问关键行为的规范，向客户提供完美的购买体验，提升销售满
意度；
最终
目标，是希望通过“顾问式销售”的模式，运用标准化的“流程步骤”，向客户传递“致情致盛，完美体验”的品牌理念，从而“赢得英菲尼迪的拥护者”，达到整体提升“销售漏斗”效率的目的。
强调核心目标，
过渡到下一步，流程标准的组成部分
《
英菲尼迪销售流程标准
》
简介
《
英菲尼迪销售流程标准
》
由三个部分组成
第一部分为
9
个环节的详细说明，每环节内容由概述、详解、附录组
成；
第二部分是自检表，便于经销商的销售经理（或检查负责人）以及销售顾问根据实际情况对每个步骤进行
自我
评价；
第三部分是表格工具，是供经销商参考使用的
管理
表格
。
介绍流程标准的组成部分
第一章
销售基本概念
进入今天第一个章节的学习
© Land Rover 2003. Presenter / File name
通过本章节学习，我们应该能够：
复述“致情致盛，完美体验”的内容
说明顾问式销售与英菲尼迪销售流程的关系
课程内容
致情致盛，完美体验
彰显卓越价值的一流产品
呈现于独特的环境中
购买的过程中享受贵宾一样的待遇
成为车主之后始终可享受到一流的服务
专业团队提供令人放心和满意的服务
“致情致盛，完美体验（Total Ownership Experience）”
“
致情致盛，完美体验（
Total Ownership Experience
）”是品牌理念，从
5
个方位上对客户作出的承诺。
回顾第一天
《
走进英菲尼迪世界
》
课程中所作出的个人承诺中，销售流程旨在更深入地挖掘英菲尼迪如何使客户通过销售环节获得完美体验
讲师指出销售标准流程并不仅仅对销售服务体验环节产生影响，他同时涵盖其他四大方位。比如
我们需要通过对客户进行很好的产品介绍来让客户体验到英菲尼迪顶级产品
我们需要以饱满激情的工作状态来体现独特环境
我们需要像对待贵宾一样对待客户并让客户充分享受车主权益
我们需要懂得除了产品与销售以外其他的专业知识来让客户感受到英菲尼迪的专业性，我们是英菲尼迪专业团队中的一位专家
© Land Rover 2003. Presenter / File name
致情致盛，完美体验
赢得拥护者
如何赢得英菲尼迪的
拥护
者
英菲尼迪重视的不是一次销售的成功，而是与客户成为终生的伙伴
通过营销，潜在客户会对英菲尼迪品牌产生初步的认知
接着，他们会将自己与英菲尼迪产品特性及设计理念相匹配，取得身份的认同
之后会与经销商接触，建立关系，成为我们的客户
进一步成为忠诚客户，影响周围的人
回顾第一天课程中的。问题“致情致盛 完美体验”从何时开始到何时结束：从接触我们的广告或相关信息开始，永无止境
回顾第一天课程中英菲尼迪高端客户所具备的特点：他们相比于普通顾客，具有更高的期望
讲解从认知到信任，从信任到忠诚的途径：
认知
–
通过营销和广告。广告会覆盖大量人群，但是在许多情况下，只有少部分人才会成为潜在的客户。（在
Infiniti
英菲尼迪推介会之前，就已经做了大量的平面和电视广告，使得人们了解到一款新车即将推出。）
身份认同 – 人们与你要提供的产品发生联系。他们将你的产品或业务视为对自己重要的事物，并与产品发生联系。（
Infiniti
英菲尼迪的首要营销方式在形式上很像禅宗 – 只见树木和岩石，却不见汽车 – 意在吸引享受安宁的那一类人群。）
关系 – 人们跟进广告和以前所看到的事物。到现场参观。开始与你交谈。他们被对待的方式会让他们知道是否存在着建立良好关系的可能性。如果他们发生了购车活动，那么他们在拥有汽车的过程中所受到的对待方式，就有助于增强相互间的关系。（
Infiniti
英菲尼迪的第一批经销商客户对他们所受到的接待反应良好，使得
Infiniti
英菲尼迪在服务和销售满意度评级上位列三甲。）
忠诚 – 当客户一再购买你的产品和服务时，他们就会变得忠诚。（
Infiniti
英菲尼迪认识到，仅靠满意度本身并不能确保忠诚度。同样，满意度本身也不能保证有更大的销量。）
拥护 – 客户开始将他们的经历告诉自己的家人、朋友和同事。他们对你所体现出来的热情和赞赏，会激励他人来到经销商处。（拥护而不是忠诚度会带来更大的销量）
说明
Infiniti
英菲尼迪和大多数品牌都采用这一方法。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
顾问式销售
什么是顾问式销售
顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，
区别于传统的
推销
；
销售人员以专业销售技巧
与客户接触
时
，运用分析能力
、实践能力
、创造能力、
说服能力
预见
客户的
需
求，
以顾问式的介绍消除客户的疑虑，专业解答客户的问题，引导客户自己做出决定，
并
与客户建立长期持久的依赖关系，
帮助客户解决用车过程以及与车无关的力所能及的
问题。
提问学员如何理解“顾问式销售”的概念。
收集期望的反馈信息记录在白板上，
做客户的顾问，给客户提供解决方案
了解客户的需求
提供积极的建议
© Land Rover 2003. Presenter / File name
标准销售流程
标准销售流程概述
什么是流
程
：
流程指的是为了取得理想的最终效果而采取的一套综合活动与行动。
流程界定了做事的方法
。
什么是流程？
询问学员是否有人能够对所谓的流程这一术语加以定义。
指出这种定义就是
Infiniti
英菲尼迪所给的定义。
说明定义是一回事，不过定义中间的各个用词也有其含义。
讨论含义。让学员给出各个关键术语的定义。征求志愿者。找到下列可能出现的答案。
组 – 1组
综合 – 共同协作
设计 – 有规划而不是随机做的事
理想的最终效果 – 你希望出现而非意外出现的某种结果
询问学员他们愿意从何处开始界定一套优良的流程。对他们的回答进行讨论。找出下列回答方式：
理想的最终效果
指出任何流程的设计首先是从确定最终效果入手的。这意味着要确定你所希望的结果并为了取得这一结果而设计每一个步骤。该结果通常被称为标准。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
标准销售流程
流程与销售漏斗紧密相关
漏斗原理
漏斗上端扩大
—
增加展厅客流，提高留档客户的量与质；
让漏斗变扁
—
缩短成交的时间；
漏斗下口扩大
—
争取更多的成交客户。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
标准销售流程
拥有销售标准流程的好处有哪些？
对于销售顾问来说意味着什么？
对于客户来说意味着什么？
© Land Rover 2003. Presenter / File name
标准销售流程
接待的重心
销售员
演示
迎接与
问候
产品展示
￥
客户满意度
基本理念
提问学员，实际销售中接待问候、需求确认、产品介绍、价格谈判，哪一部分最困难？
指出顾问式销售与传统销售的不同。
强调达成“致情致盛 完美体验”的前提是将自己锻炼成为一名合格甚至是优秀的销售
顾问
© Land Rover 2003. Presenter / File name
通过本章节学习，我们知道：
什么
是
“
致
情致盛，完美体验
”
；
为什么要制定标准销售流
程
；
顾问式销售是实现英菲尼迪销售流程的基
础
。
客户满意度
基本理念
“致情致盛 完美体验”是英菲尼的品牌理念，是对客户的承诺
。
销售标准是使我们兑现承诺的行为准则
客户满意是我们兑现承诺所能赢得的成果
© Land Rover 2003. Presenter / File name
第二章
英菲尼迪销售流程详解
进入今天第一个章节的学习
© Land Rover 2003. Presenter / File name
通过本章节学习，我们应该能够：
了解英菲尼迪标准销售流程
能够将标准销售流程执行到位
英菲尼迪销售流程基本结构
流程共有
9
大步骤；
这九个步骤从“客户开发及预约”开始一直持续到对已购车客户进行客户关怀；
而客户关怀环节也正是新一轮客户开发的起点。
销售流程概述
指出
Infiniti
英菲尼迪有
9
步销售流程。
该流程即：
从了解客户入手
按顺序推进直到交车
永远不会有结束的时候
继续巩固关系，从而赢得他们的拥护，并让客人回到经销商来购买额外的服务。
最终，你希望这一循环延续下去，以便在他们或其朋友在市场上购置新车时会想到你。
说明每个步骤的要点在于能够进入流程的下一步。某个步骤的要点并不在于售车，而是在于系统化地促进与客人的关系。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
客户开发及预约
客户开发及预约
简介
客户开发
及
预约
是整个销售流程的第一步
；
销售顾问制定个人的客户开发计划并且通过努力
，
与有潜在购买需求的客户建立
初步
关系
，取得客户信任，邀约客户来店。
取得客户信任，邀约客户来店
承诺目标
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发
及
预约
客户
期望
我能够通过不同的沟通渠道，顺畅的与经销商取得联系；
我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问；
我
希望找到一个能够帮助我的人，
而不是一个只向
我推销产品的人。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
意义
对于很多客户而言，
“
客户开发
及预约”
是他们与英菲尼迪
的
第一次接触
。
通过高质量的
“客户开发及预约”
，
更多的潜在消费者得以接触英菲尼迪品牌，并有可能走进展厅，进一步了解我们的产品和服
务
；
通过制定潜在客户开发计划并有意识的进行潜在客户开发。销售人员可以很好的进行自我管理，销售部门也可以对业绩有所把握。
客户开发及预约
目的
通过多种渠道搜集客户
信息
，制定潜在客户开发计划；与潜在客户建立联系，将英菲尼迪“致情致盛
，
完美体验”呈现给客户；取得客户信任，实现客户邀约。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
客户开发及预约的流程图
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
提问：
为什么要制定潜在客户开发计划？
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
计划是实现目标的路径，也是销售人员每日工作内容的指引。
一个有效
、可控的潜在客户开发计划，可以
：
规范销售顾问联系现有客户和开发新客户的
行为；
帮助
销售顾问确定自己的目标客户类型
，了解并改进自己工作方式以提高效率，促进销售顾问完成销售目标。
因
此，潜在客户开发计划在整个销售活动中的重要性是不言而喻的。
计划是实现目标的路径，也是销售人员每日工作内容的指引。一个有效、可控的潜在客户开发计划，可以：规范销售顾问联系现有客户和开发新客户的方法，帮助销售顾问确定自己的目标客户类型，如何联系他们，以及如何跟踪结果，了解并改进自己工作方式以提高效率；
因此，潜在客户开发计划在整个销售活动中的重要性是不言而喻的
客户开发及预约
步骤
1
：制定潜在客户开发计划
按月制定潜在客户开发计划；
销售顾问从销售经理处取得下月各车型销售目标，并
填写计划表
；
销售经理在月度会议上向全体人员宣贯集客目标
，并落实
到每个销售
顾问
。
填写计划表，至少包括：
现有潜在客户级别
在展厅值班过程中有可能接待的客户数量及转化率
需主动开发的潜在客户数量
需主动联系的潜在客户数量
从何处可获得必要的潜在客户名单
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
要求
销售
顾问根据
转化率计算潜在客户
开发
数量，个人
目标应与销售经理下达的销售任务
相
匹配，并按时完成
计划；
可以设置个人摸高目标。根据市场情况，主动调高销售压力大的车型目标；
不允许不经计算就确定销售
目标
，及刻意
高估或低估客户级别。
客户开发及预约
回顾：
英菲尼迪潜在客户的特征是什么？
讨论：
我们
在哪里可以搜集到英菲尼迪潜在客户信息？
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
步骤
2
：主动
开发潜在客户资源
充分利用
各种
机会
开拓
销售线索，
主动搜集客户信息。
讨论：如何主动开发？
潜在客户主要来源
被动信息来源：
厂家提供的信息
销售部分配的信息
上面两个来源关系到品牌形象，需特别重视
主动信息来
源
：
重复购买和推荐购买
高端车销售非常重要的方式
客户开发及预约
可通过下述方式开发潜在客户：现有客户更换车型时、维修保养客户（通过服务顾问的推荐）、售后数据库、现有客户的推荐、长期未联络的客户、经销商促销活动时获取的客户信息（邮件、广告和展销）、英菲尼迪品牌的营销活动、战败客户、网络、本地黄页、外购的数据库、消费者问询（来店客户、电话或电邮咨询）
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
如何与潜在客户接触
市场活动
电话
开发
合作伙伴提供的信息
各类社会关系的推荐
网络发现
节日促销
客户联谊会
直接拜访
社区巡展活动
利用车展活动搜集客户信息
……
“店头文化公益活动”与“试乘试驾会”非个人能力所及，可以去掉
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发
及
预约
步骤
3
：整理
联系信息
每个销售顾问都要建立潜在客户数据库。
根据信息来源不同，
可分为
主动
信息来源和
被动信息来源。
被动信息来源，要有规划的
完善潜在
客户信息。
主动信息来源要认真进行排序和甄别。
在所有信息中，厂家或销售部门分配信息的处理，关系到品牌的形象，需特别的
重视
。
在
高端车销售的过程中，保有客户重复购买和推荐购买是非常重要的客户来源，销售顾问应特别的
重视。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发
及
预约
要求
对厂家或销售部分配的潜在客户信息
列入
数据库，主动
整理保有
客户
信息；
用
统一的格式完整填写客户信息，以便后续客户跟踪与需求分析；
使用
专用表格或软件记录
潜在
客户
信息
。
英菲尼迪的销售管理工具有哪些？
客户开发
及
预约
步骤
4
：确认优先顺序
优先完成厂家或销售部提供的信息；
按来源的
途径排序
；
(
信息来源越准确
可靠，优先
程度越高
)
排序时考虑到客户的主动性；
(
主动来店
\
电的客户应有更高优先权
)
其他信息按时间性
排序
。
将获得的潜在客户信息进行整理，并确定优先顺序，有助于销售顾问合理分配工作时间，提高效率。
客户开发
及
预约
要求
对于厂家或销售部提供的信息，在指定时间内联系；
对于客户提供的转介绍信息，优先进行联系；
其他联系方式，确定联系优先顺序；
可在联系后及时总结转化率，找出规律。
客户开发
及
预约
步骤
5
：联系
客户，建立关系
准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的
《
客户开发管理表
》
；
拨通电话，介绍自己和英菲尼迪店，说明来意，并确认
客户是否方便接
听
；
使用设计好的开场白开场；
了解客户信息；
选择合适的沟通方式与客户取得联系，并赢得客户的认可，是潜在客户信息转化为有效客户信息的关键一步。
可以事先在笔记本上设计一个开场白和谈话提纲
应了解的客户信息：目前使用车辆的情况；购买新车的使用人、用途、家庭成员等；正在考虑的品牌、车型、使用地区、判断客户倾向（设客户情况而定）
客户开发
及
预约
利用
了解的信息，初步谈及客户对车的需求，正确判断客户倾向，初步建立关
系；
给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得邀约
机会；
将有关该潜在客户的全部信息及谈话记入
《
客户管理卡
》
，并更新数据库。
客户管理卡应更新的内容：联系日期；客户姓名电话号码；划分客户等级；何时再次联系；其他特殊备注
客户开发
及
预约
步骤
6
：邀约
客户
如果客户同意邀约，请
客户确定具体
的日期和时间
，并
以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式；
如果客户不同意邀约，感谢客户，并争取下一次联系机会；
销售顾问应该有心理准备，通常要经过两到三次电话联系才有可能取得客户的信任。在第一次电话时，能够赢得客户好感，搜集客户信息，取得下次联系机会就可以认为达到目标
。
通过主动邀约，争取客户来店
没有谈话主题
临时寻找记录工具
打错电话找错人
临时寻找与谈话内容相关资料
不恰当的时间：
家里电话
8
点以前
10
点以后
公司电话
10
点以前
4
点以后
客户开发
及
预约
翻阅客户资料
设计谈话主题
先
确认对方的电话号码、公司名、姓名等
准备好打电话的内容并把相关资料放在自己手头
选择适当的通话时间：
9:30～11:00
和
13:30～16:30
拨打电话
5W1H
即
：
什么内容（What）为什么（Why）谁（Who）什么时候（When）哪里（Where）怎么做（How）多少（How much）
往客户家里打电话，应避开早晨8点之前和晚上10点之后
往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发
及
预约
直接切入谈话
不事先说明话题
打断客户说话
自己先挂机
自报家门，确认对方是否方便
说明自己要谈论的话题
了解客户信息
客户在大量讲述时适时表达“嗯”“啊”等语气词
用自己的语言重复客户观点
结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等
请客户先挂机，再静静切断电话
拨打电话
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发
及
预约
登门拜访：
没有预约贸然拜访
问一些可以事先查到的问题
过于紧张
不经寒暄直接进入主题
过于拖沓，耽误客户时间
不留下资料就告辞
事先约定时间
充分了解对方信息
调整好心态
对任何遇到的人都要微笑致意
以赞扬、引证、诱导等方法开始谈话
感谢对方抽出时间接待
留下必要的资料
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发
及
预约
要求
主动邀约客户；
对于日期时间等容易误解的关键信息用自己的话重复一遍，
以便
进行
确认
；
联系后填写和更新
《
客户管理卡
》
；
邀约必须具体到日期
，
不可只说
“随时来都可以
”；
至少想好一个邀约客户来店的
理由；
可以渲染感性因素
避免在电话中过于详细
的介绍车辆细节而不是设法邀约
客户。
请查看附表
1-
附表
5
客户开发
及
预约
客户开发与预约环节工具
《
潜在客户开发计划
》
《
客户管理卡
》
《
客户级别划分标准
》
《
客户开发管理表
》
《
电话预约记录
》
1.
潜在客户开发计划
-01
，
2-01
，
2-02
，
2-03
，
2-04
，
5-04
，
5-07
，
6-01
，
6-02
，
8-03
。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户开发及预约
绩效指标
个人月度销售计划制定率
100
%
；
自主开发率超过
10
%
；
客户联系
100%
保有书面记录。
1.
每月月初，每个销售顾问均需制定本月的潜在客户开发计划，并提交经理审核
2.
在每月开发的潜在客户总数量中通过非展厅渠道自主开发的潜在客户数量需超过总数量的
10%
3.
每次与客户的接触，必须在指定的系统中留有记录
© Land Rover 2003. Presenter / File name
接待
接待
接待
简介
经过市场开拓和潜在客户开发，客户来电或者光临英菲尼迪展厅。通过接待环节，销售顾问应该让客户从陌生到熟悉，从紧张到放松，为后续的咨询环节奠定一个好的基础。同时有效呈现英菲尼迪高端品牌形象，取得客户信任。
带给客户愉悦的心情
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户
期望
我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。
我在看车的过程中，遇到的所有员工都能友好礼貌的对待我。
我希望能在展厅里得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。
我不希望在参观展示厅时销售人员总在我身旁走来走去，如果我有问题我会问的。
接待
接待环节客户期望
© Land Rover 2003. Presenter / File name
接待
意义
作为一个高端品牌，能否在客户的首次来电或来访中给客户留下良好的印象，具有非常
重要的意义；
在接听电话的时候，专业热情的话术，可以很好地激发客户兴趣，并有助于邀请客户
来店；
在展厅接待过程中，销售顾问通过简单亲切的交流，可以带给客户一种愉快的心情，留下良好的第一印象，
消除
客户
疑虑
的
思想情绪，为购买经历设定一种愉快而满
意的基调；
结合英菲尼迪零售环境
的
设计，
以及
高标准
的接待动作，让客户在一个陌生环境中快速得到放松，有助于客户逗留更长
时间
，赢得更多的销售机会。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
接待
目的
营造轻松愉快没有压力的环
境
；
延长客户在展厅停留时
间
；
初步获取客户信
息
。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
接待
电话咨询接待流程
© Land Rover 2003. Presenter / File name
接待
步骤
1
：前台接听电话
行为标准
铃
响三声（彩铃
10
秒）以内立
即有人接听；
电话如被转接，则需
30
秒内有正确的人接
听；
如果
超过三声没有接听电话，需表示歉
意；
非营业期间应设置自动应答
系统；
主动向客户问
好；
主动报出“英菲尼迪”和经销商
名称；
主动报出自己的
姓名；
主动
询问
客户
称呼
。
展厅咨询电话是大量市场宣传投入带来的结果，主动打来电话的客户通常是意向较高的客户，需要重视。
接待
步骤
2
：询问客户来意
行为标准
主动询问
客户
来电目的；
按照客户来意，转接电话或解决问题，要求语速中等、咬字清楚、面带微笑、
态度热忱
；
以礼貌和帮助
的
态度
询问
客户
的需
求。
接待
讨论：
如果客户电话找人，应遵循哪些礼仪规范？
接待
如果是
电话找人
将电话转到恰当
的
人；
告知客户
电话
将被转接
，并告知转接电话人的
姓名；
向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说
的话；
如果被访者
正
忙就
询问客户是否愿意等一下，但不能让
客户
等待
太长时间
，
否则应转回来与其谈话，并询问是否可以再等
一等；
记录信息，如果被访者不在，
就询问客户是否需要回电话；
客户等待期间播放音乐或
4S
店介绍，如被访者在附近，则用手遮住话筒后再请被访
者来接。
接待
接听客户电话时
客户来电咨询购车，应该注意什么？
避免长时间介绍产品
主动邀约客户来店看车
接待
步骤
3
：登记信息
将时间、客户姓名，来意，接听电话销售顾问姓名等信息填写到
《
来电客户登记表
》
并
录入
汽车经销商管理系统
；
销售
经理将会把前台的记录内容和销售顾问的记录内容相互交叉记录，以便核对是否所有的客户电话都被正确接
听
并
有效
记录
。
接待
步骤
4
：销售
顾问接听电话
在客户询问时，能够详细说出来店的
路线；
主动
邀请客户来店看车
/
洽谈；
主动与客户预约来
店时间
。
接待
步骤
5
：销售
顾问处理电话
必要
时重述来电者问题以示
尊重并做确认；
咨询配置
等相关问题时，要流利、专业地回答。若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事
代为
回答
。
接待
步骤
6
：留下客户联系方式
销售顾问主动询问客户
的联系方式；
销售顾问与客户确认，对沟通内容是否
还有
疑问；
在结束通话前，销售顾问在挂断电话前感谢
客户
来电；
等待客户电话
挂断
后再
挂
机；
挂电话时不可直接把话机放回座机上，而应一手先按断通话
键，另
一手再将话机放回
座机
上；
接完电话后销售顾问要详细登记，且把客户资料录入
DMS
上，为
进行客户开发管理
做好
准备。
宝贵资源应当珍惜，尽可能留下联系方式。
接待
神秘客户检查指标
接线
人员及时接听电话；
主动向客户问好，并报出经销商名称、个人姓名；
主动询问客户来电目的，并留下客户联系方式；
主动邀请客户来店洽谈；
礼貌
挂断电话。
1.
铃响三声，彩铃
10
秒以内有人接听：
·
超过三声才接，表达歉意也可得分
·
无人接听或占线，间隔
10
分钟再次拨打，仍然无人或占线则无效
2.
电话被转接，
30
秒内有人接听
3.
接电话后主动问好：自动语音播报不算
4.
主动报出英菲尼迪和经销商名：只报一个不得分
·
自动播报不算
·
必须一开始就报出，咨询阶段报出不算
5.
报出自己姓名：全名
·
一开始就报出
6.
主动询问客户称呼：询问姓氏即可得分
·
不必一开始就问
7.
主动询问来电目的
8.
询问联系方式：有来电显示，可直接询问此号码是否方便联系
9.
主动邀请来店
10.
主动预约来店时间：必须具体到日期和小时
·
主动询问客户什么时间方便也可得分
接待
来店接待流程
接待
步骤
1
：迎接客户
保安迎接
；
引导员引
导
；(
引导员可以由保安兼任
)
销售顾问
；
前台接待
。
你
是哪个岗位
的？
在客户进店的时候，你应该做哪些事情？
问：
保安：微笑迎接
·
询问来店目的
·
确认是否有预约
·
通知前台
·
引导入店方向
引导员：引导泊车或泊车服务
·
撑伞
·
指引展厅方向
销售顾问：
2
人行礼问候
·
迎接并询问来店目的
·
其他人员在距客
2
米内也要行礼问候
前台：问候
·
登记
·
离开后完善来店登记表
接待
步骤
2
：引导
客户
门口值班销售顾问询问客户来意；
如
客户来店目的是看车，则将客户引导至展厅内，
并立即
进行
接待
；
如
客户来店是其他目的，则转交前台处理。
讨论
：下面情况如何接待
来店的目的是找
人
；
来店的目的是问路、寻
厕
；
来店的目的是维修
。
接待
来店的目的是找人
将
客户引领到被访者处，需要和接待购车客户一样亲切友好；
若无法联系到被访
者
，则
请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快与其联系；
陪同客户，直至证实客人可以得到
适当
的
接待
为止
。
接待
来店的目的是问路、寻厕
和善
地
指引客户
道路或厕所的方向；
如果客户没有马上离去，请客人在展厅休息区稍做休息；
通过对讲机呼叫茶水
专员
，
为客户提供茶
饮
服务
；
销售顾问询问
客户
是
否
有
兴趣看车
；
如果客户对新车
有兴趣
，销售顾问则提供
产品介绍
。
接待
来店的目的是维修
和善
地
指引客户
道路；
如果
客户对新车
有兴趣
，销售顾问则提供
产品
介绍服务。
接待
步骤
3
：自我介绍
、递名片
销售顾问以全名向
客户
自我介绍
销售顾问从销售工具夹中
取出
名片
递交
名片（符合规范）
销售顾问主动询问客户称呼，并用客户的姓尊称客户
递交名片后，可以先和客户
寒暄
其他工作人员从客户身边走过时，向客户微笑点头致意
获取客户称呼的方式
接待
步骤
4
：销售顾问根据客户看车习惯应对
与茶水员配合，为客户
提供饮
料
；
询问
客户来店
目的
；
客户应对。
原则：请客户在自由放松的环境下看车，减轻客户心理压力。
接待
提供饮品
要求至少提供
5
种饮料给客户选择；
销售顾问引导客户
到休息区入座
；
每
10
分钟为客户续加饮料、或选择
其他
饮料；
如果
专员忙不过来，可由其他销售顾问配合进行双
人服务；
在整个销售环节中，当客户需要等待时，销售顾问或工作人员请客户坐下休息，并为客户提供饮料
或
点心。
提问：应该提供哪
5
种饮品？
接待
询问来店目的
如果客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看，那么销售顾问自我介绍并递送名片后，让客户自己随意浏览参观，明确告诉客户：“您有任何问题或需要请不要犹豫，叫我就好。”接着，销售顾问从旁留意客户，保持
4-5
米以内距离，随时准备服务。注意，在客户离店前要尽可能留下客户资料，但不可强求。总之，客户在毫无压力下看车，个性需求和隐私
受到
尊重
。
接待
客户来店目的是想看看某种车并需要帮助
向客户递上
名片自我介绍后，问清楚客户有什么可以为之效劳
；
以
自己的话重复客户所说的话，请客户确认自己的理解是否正确
；
寻找客户感兴趣的话题，避免单刀直入给客户压力
。
接待
客户来店目的是想看看某种车但没有展车
介绍相近型号的车，并说明差异；
用型录或
i-PAD
等工具为客户做
产品
介绍
；
用办公
车或试驾车做介绍，但车况必须良好；
用商品
车做介绍，但不能用以试乘试驾；
查明有车的
时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天和客户再次确认时间。
接待
讨论
与客户保持多远的距离？
多人来展厅怎么办？
接待过程中有其他客户怎么办？
接待过程中手机铃响怎么办？
接待
在整个服务过程中销售顾问专心接待客户，不同时接待多位顾客；
在整个服务过程中销售顾问始终礼貌得体，态度真诚；
销售顾问仪容仪表必须整洁，着装统一，并佩戴胸牌。
接待
步骤
5
：客户
离店
销售顾
问
在客户离店前留下联系方式；
为客户打开车门；
雨雪天为客户撑伞；
客户离店时，送客户到车边
目送
客户直至其
离开视线范围；
整理
、
填写客户资料。
。
保安
开门；
敬礼致
敬。
前台接待
汇总填写《
来店
/
来电客户登记表
》
。
接待
接待禁忌
讨论：在接待过程中有哪些禁忌
?
不专心
中途离开
长时间接听电话
接待
神秘客户检查指标
门卫礼貌接待客户。
主动
引导客户停车。
热情及时地迎接客户。
销售
顾问主动自我介绍。
销售
顾问主动询问客户称呼。
接待人员礼貌
得体，专注耐心。
主动为客户
提供茶饮服务。
销售
人员着装统一规范，仪容整洁。
门卫迎接：没有门卫或门卫不在都不得分
门卫确认来访意图
门卫手掌张开指明停车场方向：手指来指示不得分
·
方向随意或不正确不得分
引导客户停车：指出停车场的方向即可
·
有人指使即可
进店后有人迎接
主动询问是否首次来店
须在
1
分钟内介绍销售顾问接待，如直接是由销售顾问接待则不涉及
自我介绍：必须说出全名
·
仅递上名片而不做口头介绍也不得分
·
必须在此阶段做自我介绍，否则不得分
必须在此阶段递上名片
·
双手呈上
主动询问客户姓名：可以只是姓氏
·
必须在此阶段
·
称呼客户必须带姓氏
·
至少两次尊称客户
·
没有称呼错误
专心接待，不同时接待多人：有事可以在征得同意后离开，但不能去接待其他客户
·
可以换另外的人接待
其他人员点头致意
客户需要等待的时候提供饮品：所有等待的时间必须提供饮品
饮料
5
种点心
3
种：咖啡必须是现磨
·
茶不能袋装
·
碳酸饮料
·
软饮料
·
清水
·
必须主动介绍，没有介绍即使能看到也不得分
销售顾问服装胸牌必须符合要求：助理销售顾问胸牌上也必须有名字
请查看附表
2
、
6
和
7
接待
接待环节工具
《
来店（电）客户登记表
》
《
客户管理卡
》
《
仪容仪表检查表
》
© Land Rover 2003. Presenter / File name
接待
绩效指标
电话邀约率
=100
%
；
来电邀约转化
率
；
电话留档率
>=90
%
；
来
店
留档率
>=90
%
；
平均来店停留时间建议大于
45
分钟。
每一个客户咨询电话都必须发出来展厅的邀请
来电邀约转化率
=
来电咨询后来店客户数量
/
来电留档数量
© Land Rover 2003. Presenter / File name
咨询
咨询
咨询
简介：
经过接待环节，客户和销售顾问之间已经建立了轻松融洽的关系。在咨询环节中，销售顾问可以通过有针对性的交流和询问，了解客户的需求，并根据这一了解，帮助客户确定自己需要哪一款车。
并顺利进入产品介绍阶段
。
帮助
客户确定自己
需要的车型
© Land Rover 2003. Presenter / File name
咨询
客户
期望
我希望销售顾问是诚实和值得信赖的
，并能听取
我的诉
求和提供我
所要求的信息。
我希望销售顾问能够根据我
的需求为
我提供服务。
咨询
意义
在
咨询环节
，
销售顾问通过专业化的询问和倾听，了解客户的性格类型、购买需求、车辆使用环境等一系列问题。这些问题的了解可以帮助客户确认自己需要的车型
。
帮
助
销售顾问把控接待节奏
，确定推介重
点
；
需求分析是逐渐深入的一个过程，销售顾问在后续销售环节中也应时刻关注客户需求
。
咨询
目的
引导客户介绍自己的观
点
；
协助客户确定适合的车
型
；
进行精准的客户需求分析，为产品介绍打下基础。
咨询
流程
1
2
3
4
5
咨询
步骤
1
：初步
了解客户需求
引导客户进入洽谈
区
入座
，通过细致服务为下一步洽谈创造
好
环境。
如果客户表示“顺路拿一下资料，时间比较紧”等，建议请同事协助准备产品型录，销售顾问利用这段时间与客户进一步交流，询问是否已经选定车型。交流完毕后，不要忘记留下客户信息，以便进一步跟踪。
如果客户询问某车型价格，则应首先询问“是否看过车辆”“对产品是否熟悉”
。
咨询
步骤
2
：引导
客户谈话
询问客户是购车还是置换。
销售顾问询问客户现在所使用车辆的信息，以及客户对车辆的评价。
如果客户表示看车，则进入下一步骤。
在让客户意识到物有所值的概念之前，尽量避免深入讨论价格、折扣。
咨询
问话的技巧
开放
式
问题
；
封闭式问
题
；
给客户一个理
由
。
练习：如何提问
咨询
问话与倾听
听的几个层
次
；
展厅常用的问
题
。
练习：主动倾听
咨询
步骤
3
：搜集
信息，了解客户关注点
销售顾问询问客户购车的关注
点
。
为了
鼓励客户自愿提供信息，可利用问话技巧了解客户目前用车的问题；
在客户讲述时，不断通过点头、应答等方式鼓励对方
说话
。
咨询
需要搜集的常见信息
正在驾驶的是什么车型？
车
的主要使用者？
为什么考虑要买一部新车？
同时还考虑其它什么车型？
购车的主要用途？
在何地区使用？
是否了解英菲尼迪？
对英菲尼迪车最感兴趣的是什么？
是否喜欢激烈驾驶？
购车的预算
/
价位？
购车的关注点？
客户与车相关的兴趣爱好或生活方式
询问
客户还有没有考虑其它品牌的车型，以及考虑这些车型的原因。
⋯⋯
咨询
步骤
4
：询问客户购买时间表
销售顾问询问客户计划用车的
时间
。
询问之后给一个理由
。
例如：“有些车型订货周期比较长，我帮您介绍一下。”“贷款可能需要一点时间办手续，我帮您准备一下⋯⋯”
在
客户
讲述的时候，
不断通过点头、应答等方式鼓励对方说话。
并再次
提问。
咨询
步骤
5
：总结
客户需求，向客户推荐购车方案
销售顾问总结并跟客户确认了客户的购车
需求
。
根据客户的购车
需求
，
推荐
1
或
2
种购车方案（
主推
1
种，如客户没有兴趣，则推荐第
2
种
)
。
提出可以带客户去展
车前
详细
进行
产品
介绍
。
如果客户表示认同，则进入产品介绍步骤。如果客户表示疑义，
重新进入信息搜集阶段。
咨询
客户类型分析
支配型
表达型
和蔼型
分析型
咨询
支配型
特征
冷静、独立、以自我为
中心
发号施令、发表
讲话
不容忍
错误
不在乎别人的情绪、别人的
意见
喜欢控制局面，一切为了
赢
喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做
策略
充分的准备，
用专业知识引导
准备一份计划书，
并辅以背景资料
要强有力，
但不要挑战他的权威地位
从结果的角度谈
，提出2-3
个方案备选
解释你的建议如何帮助他达到目标
咨询
表达型
特
征
充满
激情、有创造力、乐观
喜欢参与、不喜欢孤独
追求乐趣，乐于让
别人
开心
女性居多
策略
表现出充满活力、精力充沛的性格特点
提出新的独特的观点
给他们时间说话
明确目的，讲话直率
以书面形式与其确认
要有心理准备，他们不一定说到做到
咨询
和蔼型
特
征
善于保持
人际关系，待人
热心
关心别人，喜欢与人打交道
不喜欢主动，喜欢停留在原地
出色的听众，迟缓的决策者
不喜欢与人闹矛盾
耐心，帮激动的人冷静下
来
策略
放慢语速，以友好的但非正式的方式交谈
提供个人帮助，建立个人之间的
信任
关系
讨论问题要涉及人的因素
咨询
分析型
特
征
天生爱分析
问许多具体细节方面的问题
较敏感，喜欢较大的个人空间
事事追求完美
喜欢条条框框
决策谨慎，过分依赖
材料
数据
策略
尊重他们对个人空间的需求
不要过于随便，公事公办
摆事实，并确保正确性，对方对信息的态度是多多益善
做好准备，放慢语速，鼓励他动手
不要过于友好以防加强他的戒心
把精力放在事实上
咨询
神秘客户检查指标
销售顾问主动与客户沟通购车意向，并进行
需求分析。
销售顾问根据客户需求，主动向客户推荐合适
车型。
询问购车关注点：包含以下三项才能得分，心仪车型，驾驶偏好，主要用途，主要使用者，排量，颜色，主要购买需求
询问客户计划用车时间
询问相关兴趣爱好与生活方式
询问现有车辆信息：现有或曾有都可
·
包含以下三项才能得分，品牌车型，排量，使用时间，喜欢或不喜欢的方面，公里数，使用者，用途，如客户无车则不适用
询问是否考虑别的品牌：也需询问原因
总结客户需求并确认才可得分
·
需求细节包括颜色内饰等
向客户推荐车型或确认客户心仪车型
咨询
环节工具
请查看附表
2
《
客户管理卡
》
汽车经销商管理系统
© Land Rover 2003. Presenter / File name
咨询
绩效指标
建议首次来店客户的平均停留时间
超过
一小时三十分钟。
要求
销售顾问能够正确获取和
记录
汽车经销商管理系统
中
所有
关键
字段
。
咨询
演练：从接待到咨询
产品介绍
产品介绍
产品介绍
简介：
在咨询环节，销售顾问已经初步掌握了客户需求
，
并与客户进行了一定沟通
。接着
，
销售顾问就要针对
客户的需求进行产品
介绍
。
良好的产品介绍可以很好
地
建立客
户
的信心
、消除客户的疑惑、激发客户购买欲望。
将客户需求与产品特性结合
产品介绍
客户
期望
我希望有一位对产品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题；
我
只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售人员打交道；
销售顾问能够了解我的生活方式，并且知道我的购车期望是什么；
我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将
购车。
产品介绍
意义
优秀的产品是“致情致盛
，完美体验
”中的一个重要组成部分
。
但优秀的产品一定要和客户的需求相
结合
，
才能引发购买者的兴
趣
；
有针对性的产品介绍
，
有助于客
户
进一步认知英菲尼迪产品配置与性能特点，
并
产生拥有的欲望
；
对销售顾问而言
，熟练掌握产品知识
，
圆满回答客户的
问题
，
并
进行专业的产品介绍有助于销售顾问在客
户
心目中树立专
业
形象
，
使得客户更
容
易接受销售顾问提供的购车建议
。
产品介绍
目的
树立客户对于品牌、产品的信心。
将产品性能与客户需求相结合，引发购买兴趣。
产品介绍
流程
产品介绍
步骤
1
：概述
需求
，邀请客户参加
产品介绍
销售顾问主动为客户提供产品
介绍
服务；
选择合适
的车型；
引导客户
走近车辆参与介绍。
深入了解产品，建立购买标准
产品介绍
要求
征得客户同意，主动介绍
产品；
针对客户需求进行产品
介绍；
可以通过再次提问，收集和确认客户的需求；
关注同行人员；
说明所需时间；
不可未了解客户需求就直接介绍；
不可对产品不熟悉，无讲解能力；
展
车符合展示标准
；
避免
无重点，生硬的按照
6
方位逐一长时间介绍。
产品介绍
步骤
2
：六
方位绕车介绍
展厅的
展示
车辆都
可以自由观看（车辆没有上锁
）；
展车内部整洁干净，无异味，所有包装及保护材料
移
除；
展车后备箱整洁，原厂随车配件在原位，并铺好了原装的干净
脚
垫；
展车电量充足，所有储物空间干净无物，天窗
上扬
打开；
介绍
时与客户保持在恰当的距离，
具体
距离根据客户
性别、
人数
、空间环境
等有所差异，通常
为
1m~
之间
；
接待时精神饱满
，
热情洋溢，充满自信；
产品介绍
在
讲解当中应留意客户的反应，随之调整讲解内容，不是只顾自己说；
讲解内容浅显
易懂；
结合客户的需求和兴趣进行车辆介绍
；
介绍车辆配置功能的同时，阐述对客户的利益与好处；
在介绍过程中，鼓励客户操控车辆的各种功能和
配置；
向
客户介绍品牌历史和品牌文化；
询问
客户考虑过的竞品车型，
并进行对比介绍；
对竟品车型的评价客观公正，无恶意攻击
。
产品介绍
车头前端
介绍顺序
：
品
牌 历 史 、车 型 定 位 、整 体 外 观、 前 挡 风 玻 璃 、 前 摄 像 头 与 传 感 器、（仅限特定车型） 前格栅、 前大灯、 保险杠。
介绍
重点：
英菲尼迪品牌历史
，产品设计之美。
产品介绍
发动机舱
介绍顺序
：
引擎盖
、发动机舱布局、发动
机。
介绍
重点：
VQ25HR
发动机、
7
速手自一体变速器、发动机舱布局、引擎盖。
产品介绍
车辆前乘客席
介绍顺序
：
车身结构
、车长、悬架、轮毂 、后视镜、
A
柱
B
柱设计、
车门设计。
介绍
重点：
英菲尼迪
家族
特征
，基于
美观、安全与环保考虑
的
后视镜，以及
车身设计、全景式监控影像系统。（个别车型
）。
产品介绍
车尾后端
介绍顺序
：
尾翼
、尾灯、排气管、后备箱开启、后排空间
。
介绍重点：
英菲尼迪
车辆尾部优雅的造型设计及倒车影像、后备箱设计与空间。
产品介绍
驾驶席外侧
介绍顺序
：
在车外时，介绍遥控钥匙、车门按键功能、座椅调整按键功能、头枕、内饰设计
风格；
邀请客户坐入驾驶席，半跪式帮助调整座椅位置；
绕至副驾驶
后，介绍内饰风格、材质、大尺寸高清显示屏、中控台操作、音响系统、变速器、仪表台、
方向盘。
介绍重点：
英菲尼迪中
控
台
、智能钥匙和一
键式启动
系统
。
产品介绍
车内后乘客席
介绍顺序
：
后排座椅空间
、后排娱乐
系统（
仅限特定车型
）。
介绍重点：
英菲尼迪后排空间，内饰及后排操控功能键。
产品介绍
六方位介绍注意事项
与客户需求结合；
与客户
需要的深度结合；
在客户最喜欢
的场所介绍；
介绍客户最喜欢的
特性；
适当使用辅
助工具。
产品介绍
FAB
产品介绍
F
：
M
车型装备有森林空调
系统
，不仅可以调节车内空气的温度，还可以通过自动内外循环系统、湿度控制、柔和送风及香薰系统改善车内空气质量和舒适性。
A
：
森林
空调是英菲尼迪业界首创的技术，
重新定义了豪华车对于舒适和安全的标准：不再是简单的车内温度感知，而是涵盖了温度、湿度及贴近自然的空气新鲜度多个层面。
B
：这不仅仅提升了舒适度，更重要的是新鲜的车内空气环境能够避免车内人员由于空气不好导致的精神不佳，让驾驶者注意力更易集中，从而有效预防安全事故
。
例句说明
可以有多种顺序
FAB\AFB\BFA\BAF
产品介绍
FAB
的行为准则
实事求是
清晰简洁
主次分明
以事实为依据，不夸大，不攻击其他品牌
涉及到专业术语，尽量用简单易懂的语言
对于客户关注的或重要的产品信息可以详细阐述，其他的简单介绍
产品介绍
产品介绍的技巧
运用
数字；
引用第三方观点；
树立选择标准；
……
练习
产品介绍
反对意见处理
问：当客户提及竞争对手怎么办？
产品介绍
反对意见处理
指导原则
如何才能不贬低竞争对手
从产品定位开始
树立标杆
产品介绍
反对意见处理
回答方法
回答前的试探
前期铺垫
转换视角
确定本品形象
练习
产品介绍
步骤
3
：总结
/
确认
客户需求
对产品与客户需求之间
的契合点进行汇总；
主动引导进入试乘试驾环节。
产品介绍
行为准则
何时进入下一阶段（客户试驾）？
确认所
介绍的车辆己确实满足其需求及意愿；
令人满意地回答了所有问题之后。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
产品介绍
神秘客户检查指标
根据客户
需求进行产品介绍。
销售
顾问鼓励客户操控车辆的各种功能和配置。
销售顾问能将产品配置转化为客户利益点。
主动
讲解品牌历史和文化。
竞
品与本品的对比介绍。
展
车状态良好，干净整洁。
介绍产品必须结合客户需求
至少三次鼓励客户体验车辆的动作
至少一次讲解品牌历史或品牌文化
要求做到：询问竞品、对比介绍、突出本品优势
展车未锁，因预售而锁车可不考核
展车整洁，移除包装，后备箱整洁，随车配件必须在原位
展车脚垫干净，不要求有
logo
电量充足，不能因电量不足影响功能演示，正在充电也不得分
展车内储物空间不能有任何东西
展车天窗上扬打开
产品介绍
工具
请查看附表
8
《
英菲尼迪展车清洁标准
》
© Land Rover 2003. Presenter / File name
产品介绍
绩效指标
展车数量符合
英菲尼迪
要求；
展车清洁标准符合英菲尼迪
要求；
建议产品介绍时间不低于
四十五分钟
。
客户试驾
客户试驾
客户试驾
简介
英菲尼迪产品天生就是适合于驾驶
的。试乘试驾是销售英菲尼迪车型必不可少的环节。通过试乘试
驾
，
客户可以加深对产品特性的
体验
。
注意安全、促进成交
在开始试乘试驾前，销售顾问应针对
客户
的购买需求来
进行解释说明，引导客户体验产品的
优越性。
客户试驾
客户
期望
对
我来说，试乘试驾非常重要。我不希望仅仅是坐着走一圈，我希望能够充分感受车辆
的性能。
销售顾问向我介绍的英菲尼迪那些与众不同的功能，最好能在试乘试驾中得到
体验。
经销商主动邀请我参加试乘试驾，并告知与试乘试驾相关的所有细节。
客户试驾
意义
英菲尼迪产品以性能和设计而著称，尤其是优异的驾驶和操控性能一直深深吸引着客户；
除了静态下的车辆介绍，动态的试乘试驾体验也是产品介绍中不可分割的部分。充分的试乘试驾体验，能有效激发客户拥有的欲望，提升成交率。
客户试驾
目的
通过完美的试乘试驾体验，
向客户
传递
“致情致盛，
完美体验
”
的
理念
，深度介绍车辆配置，彰显英菲尼迪产品价值
，
建立
客户
信心
；
激发客
户
的
购车
热情
，
促使客
户
进入销售流程的下一个
环节
。
客户试驾
流程
客户试驾
步骤
1
：邀约
客户试乘试驾
销售顾问主动邀请客户试乘
试
驾；
了解
试
驾车时间
安排，确定试驾
日期；
询问客户时间，约定立即或改
日试驾；
提醒客户试驾注意事项，如所需时间、需携带证件、本店其他要求
等；
当试驾条件不具备时（如试乘试驾车暂缺等），销售顾问主动与客户另外预约试乘试驾时间，且预约的时间应在未来
3
天
内；
如果当天不能试驾，销售顾问向客户
解释
原因；
销售顾问在客户下次来店之前，电话跟客户
进行
确认；
试驾车型是客户的
目标
购买车型。
客户试驾
步骤
2
：选择
试乘试驾路线
提供
2
条试乘试驾
路线
供客户选择；
销售顾问出示试
驾
路线图
；
销售
顾问根据客户对车的关注重点（如操控、舒适、科技
等
）为
客户选择合适
的试乘试驾路线
；
当客户提出其他路线方案时，能够迅速做出反应，尽量满足客户需求。如果要求无法满足，也能够给客户做出合理解释，充分沟通，请客户在条件允许范围内选择最理想的方案
。
客户试驾
试
驾脚本与路线规划
安全原则
：
尽量避开拥堵道路
、
铁路道口、
以及
机动车道和非机动车道混行
的路段
；
就近原则
：
试驾起点始于展厅门口，如有特殊情况也可始于某个特定路段，
正常情况下
5
分钟或
3
公里
以内
适宜
；
特色原则
：
尽量选择有直线、转弯和有醒目车道线的综合线道路
。
针对不同车型和不同客户需求，应提供至少两条试乘试驾路线。
客户试驾
停车
:
倒车
影像
减速效果
刹车效率
车辆中段加速性能
ECO
模式
体验
其他可体验内容：
Bose
音响
森林空调系统
导航系统
/
车载
信息系统
其他
悬架性能
转向稳定性
主动循迹控制系统
前座椅的包覆性与支撑感
注意减速！
速度
切忌超速 ！
安全第一 ！
一般道路
建议在道路侧面的临时停车区做刹车体验，以确保安全
请避免中速或高速时的紧急制动
直线可加速到
80km/
hr
左右
注意限速，确保安全
建议巡航车速
40
～
60km/
hr
制动踏板的响应性
减速效果
减速时车身的稳定性
车速建议不
超过
40km/
hr
低速通过，
20-40km/
hr
底盘、悬挂的稳定性
轮胎的抓地力
安全屏障系统演示
/
体验 （
DCA/BSI/LDP
等
）
最好选择有明显车道线的道路
悬挂性能
隔音效果
出发前：
无
钥匙进入
座椅多向调节
一键式启停系统
怠速时的静音性
车辆隔音效果
起步加速：
0
～
80 km/
hr
注意安全
发动机动力性能
变速箱换档的平顺性
运动模式体验
全速段工作
自动刹车并保持与前车安全距离
非紧急情况下可以刹停
起点
终点
起点
/
终点：展厅入口
可以按照实际道路情况设定换乘点
客户试驾体验项目设计参考（
M
长轴距，全路况）
客户试驾
步骤
3
：准备试乘试驾车
试驾车要求
接近
(
如果不能完全符合
)
客户需
求
；
被客户接
受
；
保全
险
；
处于良好的状
态
。
提问
：什么是良好状态？
客户试驾
步骤
3
：准备试
乘
试驾车
填写试乘试驾预约
/
管理登记表，领取
车辆
钥匙；
确保试驾车油箱至少保持半箱油，停靠在展厅入口前，且车头方向方便驶出；
提前
启动试乘试驾车，确保客户到达车辆时车内温度在
16-26
度
之间；
试驾车的车况良好无故障；
客户试驾
试
驾车内部和外部干净整洁、无异味；
试驾车贴有符合规定的试乘试驾车贴；
试驾的车座椅上无椅套或
塑料薄膜；
试驾车内
CD/
收音机可以随时播放，准备多种风格的音乐
CD
。
客户试驾
步骤
4
：让客户选择（试乘或试乘试驾）
说明试驾所需条件，如驾龄
要求；
询问
客户是参与试驾还是
只进行试乘；
如果客户有多个人
，询问是否都要参与试乘；
建议孕妇和未成年人不参与试乘试
驾
活动；
请
客户出示驾照并留档复印
。
客户试驾
步骤
5
：文件
签署
说明
文件签署
的必要性
，并
签署
协议
；
解释
协议
条款，
并在试乘试驾前，讲解试乘试驾安全
注意
事项
；
检查客户驾照，并复印；
保护客户个人信息
。
讨论
：哪些人不能进行客户试驾？
客户试驾
步骤
6
：试
驾概述
销售顾问使用试乘试驾
路
书或路线图向
客户介绍后续步骤（解说试
驾
路线
距离
，
试乘试驾流程及所需时间
）；
在试乘试驾
前
，
使
用
路线图讲解试乘试驾注意事项。
客户试驾
步骤
7
：静态
介绍
销售顾问简要重复前排座椅介绍，为客户演示座椅、方向盘、后视镜的
调节
方式
。
步骤
8
：试
乘
针对客户需求
，
按试乘试
驾脚本，
使用标准话术进行介绍；
在每个试乘试驾项目演示完后，同客户总结试乘试驾感觉
。
客户试驾
步骤
9
：换乘
在安全地点停车；
提醒客户下车注意
安全；
熄火
，从
车尾到达副驾驶
位置；
主动帮助客户开车门，
请客户入座；
协助
客户（由客户自行调节）调节座椅、方向盘、后视镜等的
位置；
轻声关上门；
提醒客户系
上安全带；
在试驾之前，
再次概述剩余路线；
提醒客户遵守
交通规则；
无论有无安排专门的试驾员，接待销售顾问须全程
陪同。
客户试驾
讨论：
试驾时的注意事项有哪些？
调整座椅
注意安全
主动征求感受
……
步骤
10
：试驾
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户试驾
步骤
10
：试
驾
让
客户安静地体验驾驶的乐趣；
当
客户驾车过于危险时，
可随时终止试驾；
试驾时不要冷落同行人员
。
客户试驾
常规车辆体验项目
：
发动与怠速：介绍如音响、空调等需发动后才可以使用的功能，体验怠速静肃
性；
起步时：请客户体验发动机的加速性、变速器的换档平顺
性；
直线巡航：体验室内隔音、音响、悬挂系统的平稳
性；
减速时：体验刹车时的稳定性及
控制性；
高速巡航：体验风动噪音、轮胎噪音、起伏路面的舒适性，方向盘
控制力；
上坡时：发动机扭力输出，
轮胎抓地性；
转弯
时
：转向稳定性，
前座椅的包覆
性
、转弯半径等。
客户试驾
步骤
11
：泊车
利用客户泊车的时机，
可展示车辆泊车辅助系统；
客户
下车时，应提醒对方携带个人
物品；
销售
顾问
应
主动邀请客户回展厅
进行
洽谈；
进入
展厅后，销售顾问应主动引导
客户
到洽谈室或
VIP
室
；
请
客户落座后，销售顾问方可落座。
客户试驾
试驾话术
突出尊贵性的话术
客户试驾
与舒适和尊贵相关的体验项目
座椅
记忆、车内空间、森林空调、音响
系统、车辆静音、换挡平顺、定速巡航、车身动态液压控制系统
……
与操控和运动相关的体验项目
发动机性能、空气动力及零举升力设计、排气管声音、底盘调校、驱动方式
……
与科技与安全相关的体验项目
盲点警示系统、侧面碰撞修正系统、全景式影像监控系统、瞬时油耗、驱动方式、车身动态液压控制系统
……
客户试驾
步骤
12
：试
驾总结
试驾结束后，销售顾问询问客户对此次试驾的感受，并跟客户一起填写试驾反馈表；
针对
客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验；利用客户试驾后对产品的热度
尚未退却，及时
引导
客户进入
签单环节
，
自然促使客户成交；
当客户提出意见或建议时，销售顾问保持尊敬、专业的态度，如实记录，不过多辩解，要感谢客户说出这些想法，表示会将这些意见转达厂家或相关人员。
客户试驾
试驾后
要确认客户己相信该车符合其要
求
；
填写
《
客户试驾评估表
》
；
更新
《
客户管理卡
》
等管理工具，
录入
汽车经销商管理系统
。
除上述工作，还要做什么？
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户试驾
神秘客户检查指标
销售
顾问主动邀请客户试乘试驾。
当试驾条件
不
具备时，销售顾问主动预约客户在其他时间来店试乘试驾。
销售
顾问主动出示试乘试驾路线图，并向客户详细讲解。
签署试乘试驾协议，复印驾驶执照。
充足
的试乘试驾准备。
试乘试
驾过程中，针对客户需求进行介绍，并积极引导最终成交。
试乘试驾车况良好。
主动邀请所有到店客户试驾
提供相近车型也可得分
预约下次试驾必须在
3
天以内，超过则不算
·
必须有明确的日期和时间
不能试驾时应解释原因，原因必须合理（维修保养、正参加试驾活动）
·
不合理的原因也不得分
2
条试驾路线
出示路线图：展厅摆放的或打印的均可
·
与实际路线不符的需要提前说明
说明体验项目：必须结合路线图
·
至少提到两个路段与体验内容
签署协议，复印证件：不必销售顾问本人来登记复印
·
没有解释协议内容，直接让客户签字不能得分
试驾前讲解安全注意事项
把试驾车开到展厅门口，如停车场很近，可不必开到门口
能够试驾意向车型，相同车系才能得分
为客户调节座椅：调解后必须确认是否舒适
·
客户拒绝，可以得分
提醒扣好安全带：有一次提醒即可得分
·
无论何种原因，车辆启动后才提醒都不得分
试驾过程中演示的性能大部分符合客户需求
销售顾问全程陪同
结束后询问感受，填写反馈表，引导客户成交
试驾车況良好，无故障，干净，温度适合，无塑料膜，有脚垫，提供音乐，可随时播放
请查看附表
9-
附表
15
客户试驾
工具
《
试乘试驾车辆每日检查表
》
《
试乘
试驾车况检查维护表
》
《
试驾管理登记表
》
《
英菲尼迪
试乘试驾评估表
》
《
英菲尼迪
试乘试驾协议书
》
《
试乘试驾
日报
/
月报
》
《
试乘
试驾介绍
亮
点》
汽车经销商管理系统
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户试驾
绩效指标
试乘试驾邀约率应该达到
100
%
；
至少
2
条
试乘试驾体验路线可供选择
。
洽谈
洽谈
洽谈
简介：
经过产品介绍和
客户试驾
，
客户对于产品已经具有了相当的信任和浓厚的兴趣。此时，
销售顾问可以根据客户的需求
，为客户制定详细的购买方案
。
并进一步
引导客户
，
为成交奠定基
础
。
消除客户疑虑，使客户了解方案细节。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
洽谈
客户
期望
我只希望和
那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售人员打交道；
我只想和那些诚实和值得信赖的销售人员打交道，他们将帮助我，而不是步步都考虑如何压我以获得更多的
钱；
我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释；
我希望能感到和经销商的这次交易是公平的；
我
希望能感到我在洽谈阶段受到公平对待，而不是被强制做出决定。
洽谈
客户
期望
我只希望和
那些积极回应我的所有问题，并能提供满意答复的销售人员打交道；
我只想和那些诚实和值得信赖的销售人员打交道，他们将帮助我，而不是步步都考虑如何压我以获得更多的
钱；
我希望对于所有的交易条件，都能获得令我满意的解释；
我希望能感到和经销商的这次交易是公平的；
我
希望能感到我在洽谈阶段受到公平对待，而不是被强制做出决定。
洽谈
意义
对于客户而言
，
一个条理清晰的
购车建议
可以帮助他们做出适合自己的选择
；
在洽谈阶段，销售顾问应通过透明化的价格，规范的表述，清晰全面
地回答客户所有的问题。进一步增强客户信心，让他们放心购买我们的产品。
洽谈
目的：
解除客户
所有
疑问
；
进一步建立专业形象，
取得客户信赖
，
为
成交建立
基础
。
洽谈
流程
洽谈
步骤
1
：评估及确认顾客需求
回顾“产品介绍”和“客户试驾”环节，并总结提炼客户
需求；
销售顾问跟客户确认是否还有其他疑问，并耐心
解答；
销售顾问在整个洽谈过程中，没有给客户催促和压迫
感；
确保
价格、
时间限制
以及其他
决策
人的意见等
都已
得到充分考虑；
询问客户是否继续进行购买方式的商谈；
如果客户同意继续，则进入下一步骤。否则重新返回客户开发及预约
阶段
;
当客户表示还需要再考虑下时，销售顾问依然态度友好，并且询问了客户的顾虑。
使用
《
商谈备忘录
》
不给客户压力
最好提供两套方案
不要过分承诺，如价格、交货期、赠品
不夸大保修和保养范围
洽谈
步骤
2
：拟定
购买方案
销售顾问参考客户的需求重点
/
预算来推荐购
车
方案；
销售顾问给客户准备好了客户所需要的车辆
的
资料；
确认所要购买
的
车型是否有
货或者到货
的时间；
销售
顾问询问客户购车的
支付
方式
，并向客户介绍本店多种的
付款
方式；
销售顾问是否主动询问客户有无考虑贷款购车，并做
详细
介绍；
销售顾问主动介绍了精品及选
装
件
；
当客户要求优惠时，
销售顾问没有陷入价格讨论或直接给出折扣；
和
客户达成初步书面协议；
与
客户确认有关车辆、选购精品的所有信息都是正确
的
。
洽谈
步骤
3
：调整
购买方案
说明购车所
需
费用
(
包括购置附加税、保险、
车船
使用税等
)
是
如何计算
的；
要使用图表等书面文件向客户解释
清楚；
让客户有充分的时间按
自己的节奏来审核商谈备忘；
要确保
客户
了解购车方案的所有内容
，并给
客户
提供提问的
机会；
如果
客户
接受
购车方案
，
则进入下一个
流程
。
洽谈
调整购买方案
如果客户不接受购买方案，如何应对？
洽谈
调整购买方案
如果客户
不
接受
该
购
车方案
，
则：仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因。参照客户的
要求在权限范围
内调整购车方案；
如果客户不接受调整
后
的
购车方案
,
则请求允许让销售经理参与修改
这一
购车方案
；
如果客户希望有时间或和家人朋友一起来审核这一修改
后
的购车方案，
并改日再来，则：转向“客户开发及预约”步骤，同时更新客户管理卡
和
汽车经销商管理系统
中
的信息。
洽谈
衍生品销售
汽车金融；
新车保险；
精品附件。
洽谈
神秘客户检查指标
销售
人员礼貌
得体
。
销售
顾问积极主动促成交易。
主动向客户介绍支付
方式及贷款政策。
礼貌
周到的送别客户，并向客户询问合适的跟进时间。
确认客户是否还有疑问，耐心解答
不催促，无压力
客户需要考虑时，态度依然友好
参考客户的需求：推荐符合客户需求
·
没有现车也可推荐其他车型
准备好资料：主动为客户提供，不可让客户自己拿
·
必须是目标车型的资料
主动介绍精品：提到一项即可得分
积极促成今日付定金
解释购车费用：至少包括车价、购置税、保险、上牌四项
询问购车支付方式并介绍付款方式
主动询问是否贷款
主动提出跟进时间和内容：跟进内容与商谈内容相关
·
跟进时间必须明确在一周内
主动确认客户联系方式：即使之前已经获取，也要再次确认
·
直接询问打电话或发短信是否方便也可得分
送别客户到车边，没开车的要帮客户打车
请查看附表
2
、
16
和
17
洽谈
工具
《
客户管理卡
》
《商谈备忘录》
《
战败客户记录表
》
汽车经销商管理系统
© Land Rover 2003. Presenter / File name
草签率＞
70%
洽谈
绩效指标
使用
《
商谈备忘录
》
记录商谈内容包括意向车型、金融、保险、装饰等信息，即算作草签。占留档客户数量的
70%
以上
成交
成交
成交
简介
在洽谈环节中
，
销售顾问已经向客户做了详细的报价
。在成交环节中，销售顾问要给客户充分的时间来做决定，同时观察客户的购买信号、消除客户疑虑、加强客户的购买信心，使客户对车辆
、
购车条件以及
同
销售顾问
的
关系均充满信心并且满意
。
从而
达成交易
。
观察购买信号，达成交易
成交
客户
期望
销售顾问专业、坦诚的为我服务，让我认识到所购车辆的优势及价值；
我希望经销商能够站在我的角度去考虑，让我的利益价值最大化；
我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强制操作或疲劳战。
成交
意义
销售顾问消
除
客户疑虑，
促成交易
，
达到双赢。
成交
目的：
签署订单、达成交
易
；
在不影响整车销售和客户满意的情况下，积极推介金融、保险等服
务
。
成交
流程
成交
步骤
1
：捕捉
购买信号
提问
：客户购车时会有哪些信号？
成交
客户的购买信号
行为信
号
；
语言信
号
。
语言
顾客问及使用方法及售后服务
顾客询问货款支付方式
顾客询问提车时间及应办的手续
请教你买车后的相关事宜
保养车、使用注意事项
询问车内装饰、上牌照需要的时间
要求看新车（而不是展车）
要求找经理谈谈
行为
再次坐在驾驶座位，握住方向盘，设想驾驶的感觉
再次观看车辆、查看车的一些细节部位
向后仰，靠在椅背上舒展身体
多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来
关注新车的里程
表现焦虑不安；不断吸烟、不断开关车门
对车的细微部分比较关注
打手机
成交
步骤
2
：提出
成交建议
强调客户拥有车辆后的益处；
强调目前正在提供的优惠活动，劝客户早下决定；
提出开放式问题后，保持沉默，请客户早下决定。
表现出成交信号，应立即提出成交建议
控制节奏，引导客户做出决策
不可施加压力，催促购买
成交
步骤
3
：消除
客户疑虑
对客户提出异议表示认可；
进一步询问客户疑虑的
根源；
根据客户反对意见和需求分析的内容，向其展示车辆的
特性和功能
优势；
再次使用
FAB
方法，着重强调对客户的利益
与
好处
；
耐心
解答
客户
疑问，
并请客户下决心订车；
严禁采用压力销售手段，逼迫客户买车
。
不可与客户争论
不可贬低客户
不可贬低竞品
成交
步骤
4
：完善交易细节
确认客户对于车辆和购买条件完全满
意；
销售顾问在成交时再一次强化品牌和产
品的优势；
完成有关的书面文件，并向客户说明每个
文件
(
购货
订单，贷款
申请表
)
；
请客户签署订单及其他文
件；
如果客户订购精品，
应该在订单上进行标注；
所有文件
副本交给客户；
与客户沟通具体的交车日期、交车步骤及交车所需
时间；
销售顾问祝贺客户购买，
向客户简要介绍增值服务；
销售顾问询问客户期望通过何种方式向其更新交付信
息；
销售顾问询问客户是否需要撕去新车的
保护膜
；
避免过分
承诺；
将
内容记录到
《
客户管理卡
》
和
《
商谈备忘录
》
。
请查看附表
2
和
16
成交
成交工具
《
客户管理卡
》
《
商谈备忘录
》
汽车
经销商管理系统
© Land Rover 2003. Presenter / File name
成交
绩效指标
成交率；
金融渗
透率；
保险覆盖率
。
成交率
=
新增订单
/
展厅客流量总数
金融渗透率
=
使用金融的已成交数量
/
已成交总数
保险覆盖率
=
购买保险的已成交数量
/
已成交总数
交车周期
=
从客户到店到客户开车离开的总时长
交车
交车
交车
简介
交车是客户最兴奋的时刻，也是最担心的时刻。在这个环节中，
销售顾问要按照约定时间交车
并兑现
所有的
承诺
；
在这一环节
中
经销商将
通过整齐干净的交车区，精心策划的交车仪式带给客户一个愉快的交车体验。销售顾问还要向客户介绍车辆的使用和保养知识，熟悉
4S
店
的
整体环境和
售后服务
体系
，
进一步巩固客户对经销商及销售顾问的信心
。
按时交付，兑现
承诺
交车
客户
期望
我希望新车能够按照约定时间交给我；
新车已经彻底清洁，无瑕疵，已配有承诺的各种选装件和配件；
我需要足够的时间和帮助
，以便我了解
必要的车辆操作与维护的问题。
交车
意义
交车环节直接关系到客户满意度。交车是客户的兴奋点，销售顾问要像自己买到新车一样，为客户提供所需要的服务，从而与客户建立朋友般的信赖关系
；
热情细致的交车，可以减少客户在使用过程中遇到的困扰，加强客户对品牌的信心
；
好的交车过程还能带给客户愉快的体验，为后续的销售和售后工作奠定基
础
。
交车
目的
顺利交接车
辆
；
避免由于讲解问题和交接问题带来的客户不
满
；
进一步增强
客户
信心
。
交车
流程
交车
步骤
1
：交
车预约
内部确认可交车时间。确认时
应
考虑到车辆能否按时完成准备
、交
车
区是否有冲突、
售后人员是否时间允许
等；
在条件允许范围内，与客户共同确定一个可行且方便的交车
日期与时间；
询问客户特殊交车日期的需
求；
告知客户交车时间至少需要两个小时，
询问客户有多少时间可用于交车；
告知客户交车时需要携带的证件和单据，询问付款方式并讲解财务
政策；
交车前一日需再次电话提醒客户交车
日期与时间；
如有任何延误或影响预定的交车日期和时间的事情，应立即和客户
联系
并道歉
，同时说明延误的原因并重新确定交车
时间
。
交车
步骤
2
：交
车准备
在交车前一日销售顾问根据
PDI
预检单对各检查项目进行确认；
车辆
到达时应进行检验，确保其按订单
规定
装备其他附件、车辆整洁、车况
良好；
与
售后部门沟通，
确保交车时服务顾问在场；
保证交车区的明亮
、
整洁
;
准备好完整的交车文件，并放入文件
袋中；
预先
将
交
车
信息及安排
通知其他相关员工
；
车
内准备好特色服务的东西，如饮料、面巾纸、总经理亲笔感谢信等。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
交车
交车文件包括
商业单据
(
发票、合同
)
、牌照
\
注册信息、使用说明手册、保修手册、道路救援指南、关单
\
商检单、完税证明、保险凭证、名片、
《
交车确认表
》
、
《PDI
检查表
》……
交车前车辆检查包括
必须经由实际操作，确认所有功能正常；
车辆
清洁；
漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；
线束的束紧和
吊挂；
附件及精品；
车身
保护膜、塑料套、条形码等；
加满
油。
交车
步骤
3
：迎接并祝贺
准备欢迎
牌
；
交
车前
24
小时提醒客户
；
客户一到，立即迎接，并
为客户准备消毒巾、饮品食物
等
；
恭喜客户，并告知客户车辆已经准备
完毕；
介绍交车步
骤
；
告知客户交车可能需要两个小时，请客户确认有足够的时间。
问
：客户时间不足怎么办？
交车
寻求客户认同，告诉其必须参与的事项，包括：
客户必须确认的问题，如交车确认表；
保修保养条款；
检查主要的
安全配备；
最
常用的车辆操作知识；
与客户
约定电话二次讲解或上门二次讲解的具体时间。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
交车
步骤
4
：文件
交接
向
客户交接相关文件
；
说明
各种证件的功能，请客户妥善保管
；
向
客户出示
《
交
车确认表
》
请客户逐项确认
；
说明车辆登记与更新的程序；
向
客户进行费用说明及单据点交；
各项
费用要向客户详细解说，且和商谈前符合；
对使用说明书及保修保养手册做详细说明；
有关服务保证的
说明。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
交车
步骤
5
：车辆交付及交车仪式
建议管理人员出席仪式，经理出席每场交车仪式，建议总经理每天参加交车仪式；
经销商
管理人员与客户一起揭去车
罩
，
与
客户共同
分享喜悦；
在征求客户同意后，销售顾问进入车辆讲解
使用
方法；
讲解时应注意请客户
多
操作；
强调其它服务，诸如加满箱
油
等；
由客户、销售顾问、销售部经理和服务部经理签署交车确认表。
交车
如果
客户没有足够时间完成交车，则需要另行约定时间登门讲解；
请客户检验车况；
由客户、销售顾问、销售部经理和服务部经理签署交车确认表；
向客户说明经销商的后续服务程序，和经销商自己提供的增值服务；
共同拍照留念。如果客户不愿意拍照，不必勉强；
销售顾问向客户交付钥匙，赠送鲜花和小礼物给客户。
交车
步骤
6
：介绍售后及
4S
店环境
带领客户参观本店，向客户介绍购车价格中所含的附加
服务
价值；
带领客户熟悉售后接待区，指明维修时车辆
行驶
路线；
详细介绍服务场所及
售后服务
人员；
介绍客户关系部人员并
提示
回访；
确定客户对后续客户关怀服务方式的选择，如联系方式
(
电话、
e-mail
等
)
、联系
地点
(
如办公室、家里等
)
、联系时间。如购车客户与提车客户
不同，则
确认客户信息，
将以上信息记入
DMS
系统。
交车
步骤
7
：送别客户
告知客户交车程序已经
完成；
询问客户是否需要帮助其驶出交车
区；
告知客户回程路线，送别客户直至
门口；
面带微笑再次感谢客户的购买，客户开车后鞠躬
30°
向客户致谢，起身后抬右手招手
10
秒
道别；
销售顾问将客户对后续跟踪服务的选择及其它信息记入
《
客户管理卡
》
和
DMS
系统；
将该客户档案转交售后服务部或客户关系部
。
交车
绩效
指标
使用标准交车区交
车
；
使用
《
PDI
检查表
》
；
使用
《
新车交付
前
检查
表
》
；
使用
《
交车
确认
表
》
。
请查看附表
2
、
18
、
19
和
20
交车
交车工具
《
客户管理卡
》
《
新车交付前
检查表》
《
交车作业流程
》
《交车确认表》
汽车经销商管理系统
© Land Rover 2003. Presenter / File name
交车
讨论：
交车环节中，
哪些与客户满意度息息相关？
如何才能给客户带来额外的惊喜？
客户关怀
客户关怀
客户关怀
简介：
交
车并不意味着终结。在交车后销售顾问要按时进行客户关怀；
客户关怀指的是
:
销售顾问在客户购买新车后继续关心客户是否掌握操作
/
是否需要帮助
，
并
及时提醒客户返回
本
店进行保养，
向客户提供有价值的产品或活动信息，持续关怀客
户
；
通过
客户
关怀
，客户才有可能成为英菲尼迪品牌的拥护者和推荐
人
，
并带来源源不断的业务
。
塑造满意的终生客户，提高客户忠诚
度
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户关怀
客户
期望
销售顾问和服务顾问在整个车辆使用期间继续关注我，每次联系时都让我感觉到获得帮助。
客户关怀
意义
通过持续关怀
、
延伸客户对销售顾问和经销商的良好印象
，
这样，
客户不仅愿意进行维修服务，
还
会主动介绍新客户
，或再次购买。
客户关怀
目的：
定期回访客户，
保持
朋友般的
关系
，提高客户满意
度；
争取客户的再次购买或推荐购买。
客户关怀
流程
客户关怀
制定客户关怀计划
问：客户回访的周期如何设定？
客户关怀
步骤
1
：制定
客户关怀计划
交车后
24
小时
内
回访
；
交车后
3
日
内
回访
；
交车
一周
、一月、三月回访
；
车辆保有期间至少每隔三个月进行一次电话或上门
拜访；
回访计划预先在电脑系统中设置；
节假日
或天气变化时的
关怀
；
活动通
知
。
回访的各种方式：电话、上门、短信、邮寄、其他
客户关怀
步骤
2
：联系
前的准备
查阅客户档案中的客户基本信息
(
客户姓名、电话号码和车型等
)
，准备联
系；
要特别注意客户档案中记录的任何投诉或索赔
内容；
电话或拜访前建议准备一到两个与业务无关，可以私下交流的话题。
讨论：客户
正忙时怎么办
？
客户关怀
步骤
3
：展开谈话
电话
接通后确认对方姓名
；
告知自己的名字、职称和经销商名字
；
告知通电话的原因，确认客户是否有时间交谈
；
客户关怀
客户表示正忙
请问客户什么时候方便，并安排一次确定日期和时间
的电话回访；
记下约定的时间，
提醒自己到时再打电话给客户；
如果客户不忙，有时间交流，则继续下一步骤的内容。
客户关怀
电话回访的内容
感谢客户花时间和自己交谈；
感谢客户购
车；
征询客户用车过程中有无疑问；
提示
客户可随时为其提供帮助与服务；
确认客户愿意的联系方式；
将
信息记入客户档案。
客户关系部专员填写
《
交车回访记录表
》
并每月统计一次，编制
《
经销商销售调查结果统计表
》
。
客户关怀
电话回访
回顾：电话回访注意事项
演练：电话回访（
1
天，
3
天，
5
天）
讨论：客户在回访时表示不满怎么办？
先确认客户姓名
询问是否方便
如客户不便应立即结束谈话
负面信息应记录并跟踪反馈
挂机前确认下次联系方式和时间
谈话中不得使用负面词语，如“车没什么毛病吧”
客户关怀
客户表示不满
让客户随意和完全地说出自己的不满；
为给客户带来的不便表示歉意；
概述一遍客户所说的，请客户确认自己的理解，以便客户
相信自己
理解其意见；
把客户的担忧或投诉作为第一优先事项处理，如有需要，寻求其他部门的帮助；
弄清客户担忧或投诉的原因；
提供解决方法来消除客户的担忧或投诉；
询问客户解决方法是否可接受；
如果自己不能解决客户的担忧或投诉，就询问客户是否可以稍后再去电话告知解决结果；
感谢客户的参与。提出今后可随时为其提供任何帮助；
确认客户所喜欢的将来的联系方式
(
电话、拜访、电子邮件
)
；
记录投诉的情况和结论
(
追踪投诉个案直至其解决
),
所有投诉个案呈报管理部门
。
客户关怀
练习：编写回访短信
信息含混不清
内容重复啰嗦
单条信息文字超过
60
个
短信结尾无经销商简称和个人姓名
重要短信发送后没有跟踪措施
信息明确
内容简练
避免发送超文本信息
短信结尾标注经销商简称和个人姓名
重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认
如果客户表示不希望收到短信，应在所有数据中注明
短信
客户关怀
步骤
4
：录入
信息，计划下次回访
与客户联系时或其后记录下列事项
，
录入
DMS
：
联系
时间
客户
对销售过程和车是否满意
客户
愿意选择的联系方法
其他
任何的特殊意见
对于
关系维持良好，再推荐率高和有换购意向的客户，
继续由销售顾问
亲自回访。
客户关怀
步骤
5
：采用多种方式关怀客户
经常向客户提供最新和有附加值的信息 （ 如新车、新产品信息，售后服务信息，精品、备件信息，
VIP
活动信息等
)
，邀请客户带有购车意向的朋友来店参观，可赠送适当的纪
念品；
首次保养时，
销售顾问和服务经理必须
在场问候；
寻求
各种机会促进客户来店，与客户保持长期的关
系来促进客户购买新车；
每年都向所有客户寄送节日卡
(
如：客户生日、春节、中秋等重要节日
)
。
客户关怀
工具
《
客户管理卡
》
；
汽车经销商管理系统
。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
客户关怀
绩效指标
客户转介绍率
＞
10
%
；
保有客户回访率
100%
。
第三章
课程回顾
进入今天第一个章节的学习
© Land Rover 2003. Presenter / File name
课程回顾
通过本章节学习，我们应该能够：
掌握英菲尼迪销售流程行为标准
应用英菲尼迪销售流程管理工具
本章节内容与目的
学员指南
第？页
向学员说明这一章节的课程，旨在达成“
解释销售流程与“致情致盛，完美体验”之间的关系”这一终极目标
。
向学员说明将
回顾一项内容
-
“致情致盛，完美体验”。
清晰
2
个概念
–
“客户满意” 与 “顾问式销售”。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
课程回顾
英菲尼迪
销售流程行为标准
© Land Rover 2003. Presenter / File name
课程回顾
英菲尼迪
销售流程管理工具
© Land Rover 2003. Presenter / File name
课程回顾
通过本章节学习，我们应该能够：
应用英菲尼迪销售流程表格
应用英菲尼迪销售流程自检工具
本章节内容与目的
学员指南
第？页
向学员说明这一章节的课程，旨在达成“
解释销售流程与“致情致盛，完美体验”之间的关系”这一终极目标
。
向学员说明将
回顾一项内容
-
“致情致盛，完美体验”。
清晰
2
个概念
–
“客户满意” 与 “顾问式销售”。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
Thank you
课程总结
回顾两天来的内容：
销售基本礼仪
销售流程与“致情致盛，完美体验”之间的关系
英菲尼迪对销售流程中每一步骤的具体执行标准
英菲尼迪销售流程自检工具的使用
今天的内容与目的
学员指南
第？页
向小组说明通过今天的课程中将学到将达成
PPT
所示目的。
© Land Rover 2003. Presenter / File name
