（物业管理）物业多种经营工
作书册
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关键词：盈利模式
中国社区平台服务网 多种经营联盟 云里社区工作室
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联系电话： 0371-60395151 13285073073
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地 址 ： 中国·郑州·紫金城·1808室
社区平台致欢迎辞
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各位关注物业多种经营的同仁：
你好！
欢迎你加入物业多种经营团队。社区平台服务是协调商家与物业企业共同服务好社区业主的第
三方机构；是为了满足商家与物业合作过程中产生的需求而出现的；
平台 24小时贴身式服务商家与物业企业，随时指导商家与物业合作的每个流程环节，并作为
一个独立公正的机构监督其合作的公正、科学、持久及多赢性；
社区平台团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，愿和你以及你的公司团队一
起把物业多种经营做好。
祝：工作愉快、事业成功！
中国社区平台服务网 云里社区工作室
本手册适用于社区平台及
所有关注物业多种经营人员，请注意保管。
版权所有，不得外传
2011年 6月版
物业多种经营工作手册 目录
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目 录
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P1 多种经营指导平台导论
P1 .1 多种经营的常见问题………………………………………………………5
P1 .2 物业为什么要开展多种经营………………………………………………5
P1 .3 多种经营能有多少收益……………………………………………………6
P1 .4 会员制管理…………………………………………………………………6
P1 .5 会员收费办法………………………………………………………………6
P1 .6 平台服务步骤………………………………………………………………6
P1 .7 平台服务特色………………………………………………………………7
P2 多种经营三大类误区
意识类误区…………………………………………………………………7
操作类误区…………………………………………………………………8
消极等待误区………………………………………………………………9
P3 加入平台办法及协议
平台管理办法……………………………………………………………9
加入协议…………………………………………………………………10
P4 会员培训大纲
物业企业的唯一出路——为什么要开展多种经营…………12
物业企业的唯一出路——怎样去开展好多种经营…………13
物业企业的唯一出路——要开展哪样的多种经营…………14
P5 可开展的项目介绍（61类）
选项目三原则……………………………………………………15
代订类服务………………………………………………………15
保险类服务………………………………………………………15
咨询类服务………………………………………………………15
顾问类服务………………………………………………………15
推荐类服务项目…………………………………………………15
代办类服务项目…………………………………………………15
物业租售类项目…………………………………………………15
配送类服务项目…………………………………………………16
汽车类服务项目…………………………………………………16
网络通讯类服务…………………………………………………16
维修类服务项目………… ………………………………………16
文体活动组织服务………………………………………………16
P6 社区宣传管理
社区宣传的重要性……………………………………………………16
社区宣传沟通形式……………………………………………………16
社区宣传管理办法 …………………………………………………17
P7 社区资源及业主需求调研表
社区资源调研表…………………………………………………18
业主需求调研表…………………………………………………19
P8 旅游服务项目推荐
社区旅游服务形式 …………………………………………20
自助游操作流程………………………………………………21
业主旅游需求调研表…………………………………………23
旅游组织操作手册 …………………………………………24
旅游财务模板提成表 ………………………………………25
旅游服务图标流程 …………………………………………26
旅游避险免责协议 …………………………………………27
P9 汽车服务项目推荐
业主车辆登记表…………………………………………………28
汽车服务月报表模板……………………………………………28
车务服务运作流程………………………………………………29
车务运作图标流程………………………………………………30
P10 桶装水服务项目推荐
业主饮用水调查表…………………………………………………31
桶装水促销运作流程模板…………………………………………32
物业送水人员管理办法……………………………………………33
桶装水仓库管理办法………………………………………………34
水专员财务管理办法………………………………………………34
水专员值班管理办法………………………………………………35
水厂订水图标流程 ………………………………………………36
桶装水配送管理流程………………………………………………37
桶装水资金流程办法………………………………………………38
桶装水月报表模板 ………………………………………………39
社区平台服务是协调商家与物业企业共同服务好社区业主的第三方机构；是为了满足商家与物
业合作过程中产生的需求而出现的；
平台 24小时贴身式服务商家与物业企业，随时指导商家与物业合作的每个流程环节，并作为
一个独立公正的机构监督其合作的公正、科学、持久及多赢性；
——中国社区平台服务网
P1 多种经营指导平台论述
我们经过与物业企业的沟通，结合物业多种经营制定以下方案，使大家认识和了解物业多种经
营，开发物业企业的经营利润；
多种经营的常见问题
没有经验 经验来自实践
没有团队 团队来源于培训和锻炼
没有资金 借力打力│招商引资
害怕出错
规模较小 多种经营模式的打造跟规模大小无关
缺乏指导 只有适合自己的多种经营模式才是最好的
领导层的意识改变来源于企业发展的压力
缺乏意识
团队的意识改变来源于领导层的培训引导强化
业主会反感 解决业主需求的才是业主最欢迎的
影响物业费 业主满意度高了，收费率就高了
团队素质低 实行流水线管理降低了对团队的能力过度要求
收益小 收益小是因为地盘小，是没有模式、没能力多拿地盘
是否灰色收入 真正的多种经营是符合业主、物业多赢利益的
社会配套不到位 物业行业的发展指望不上政府，只有依靠自己
没有信心 主要是缺乏经验，可以借势造势越早发展越有利
物
业
企
业
开
展
多
种
经
营
是
物
业
发
展
的
必
物
业
企
业
的
顾
虑
怕影响卖房 真正的增值业主物业是综合服务业主的大环境
尝试了，泄气了 方向是正确的，就要一直坚持下去获取最终的发展
如何借力造势 加入平台，低成本高收益运作
经
之
路
终极目标 领军洗牌物业行业市场
管理费进场费是多种经营
么
开店进社区、收进场费广告费等一次性收益不叫真正的多种经营
物业为什么要开展多种经营？
1、这是开拓新的盈利渠道，摆脱过度依赖物业费的需要。
2、物业会员有社区宣传、物业管理、社区设施、社区业主需求等资源优势。
3、物业行业的发展指望不上政府和开发商，只有靠自己；
多种经营收益能有多少？
1、整合资源，初步经营利润，一年创利近半物业费；
2、完善适合物业自己的经营模式 ，两年摆脱对物业费的依赖；
3、打造物业综合服务商，启动扩张；
会员制管理
■ 平台历经四年的多种经营模式实践和研究
■ 平台有成熟经营模式、指导团队、成熟的操作流程、总体规划方案
■ 24小时服务咨询答疑解难、具体问题的解决办法
■ 组织其他物业和商家座谈经营经验和教训
■ 把平台的模式变成会员自己的经营模式
会员收费办法
■ 住宅类物业企业会员每年每户 1元
■ 写字楼办公类物业企业会员每年每户 5元
■ 商户类物业企业会员每年每户 5元
平台服务步骤
1、经营意识强化培训，同时会员单位依据平台调研表格展开调研；（三天）
2、分析调研结果，推荐多种经营开展项目；（五个工作日）
3、多方论证多种经营项目的可操作性和收益回报平衡点；（五个工作日）
5、推荐成熟的服务项目，结合会员特色修改完善；（与2、3同步）
6、实施服务项目，修改完善；（第一、二个月）
7、完善社区资源整合、呼叫、宣传、配送、管理体系职能；
8、实现会员创利、打造自身的经营模式，初步形成物业综合服务运营商。
平台服务特色
会员需求调研分析 楼盘综合资源分析
规范各种分工和服务流程
作为快速成长的服务平台，从每项服务推出前的充分前期准备开始，保证了平台服务的全面、
周到，从平台团队到会员团队、从平台模式到会员模式、平台服务都能实现“最优的服务指导”并
具以下服务特色。
· 顾问式指导服务：改变传统的服务方式，通过培训经营意识，建立顾问式服务体制，力求将
最完善的技术手段和管理理念带给会员。
· 一站式全程服务：强大的经营模式体系，满足各类会员个性化需求，实现一条龙服务。
· 交互式 E化服务：指导前、指导中、指导后与会员全程互动，并通过平台客服中心和网站互
动阵地（） 实现实时交流沟通。
· 多样化服务：推荐式服务为会员节约了大量的精力，模板型操作工具为会员提供了服务保障。
· 本地化时效服务：通过平台服务体系，实现会员的“贴身贴心”服务，降低会员的学习成本，
增加会员开展多种经营的快捷高效。
· 享受平台平台优质、特色服务，从您成为平台的准会员之日始！
P2 多种经营三大类误区
意识类误区
★ 基础服务与多种经营冲突——
优质的“四保”服务有利于多种经营的开展，但不是必需的，因为多种经营才是最基础的服务；
只有做好多种经营服务，才有实力去做好 “四保”，除非特别恶劣的“四保”。
“四保”服务做好了，多种经营不一定能做好；但是多种经营做好了，“四保”服务一定能做
好。
★ 物业多种经营自营、联营还是外包——
物业专业的是沟通业主关系，做好与业主的沟通，所以物业没有必要在自营、联营和外包上分
精力；有了社区平台的存在，给物业企业与供方采用联营创造了条件。
★ 物业部门还是全员做多种经营——
开发社区资源有很多途径，从物业角度开始就是看好物业的人力资源，没有全员的营销，物业
的优势就会减弱甚至被忽视；所以，真正的多种经营必是全员经营。
★ 建管一体的物业社区有没必要做多种经营——
除非开发商一直养活物业······
★ 收取商家的进场费、管理费、广告费就是多种经营——
真正的多种经营是立足业主的真正需求开展起来的，不符合业主需求利益的一切经营行为是不
能持久的，不持久的做法不符合物业公司的真正利益；
多种经营一定要立足满足业主的真正需求，否则将会被业主所抛弃；饮鸩止渴的经营行为是物
业开展多种经营的大忌；
具体操作类误区
★ 多种经营能有多大收益，特别是小物业小社区——
盈利能力强的物业是整合物业行业的主力军，做好多种经营是盈利的最好办法，小物业更要重
视；
★ 物业能做好多种经营么——
物业开展多种经营是开发社区资源的最好方式，当然要充分利用自己的优势，规避自己的劣势，
充分借力打力，借势造势，做到企业发展的核心利润；
★ 物业没资金做多种经营怎么办——
物业的多种经营实际就是对业主的增值服务，做好一个稳定一个，在没有做出模式之前主要是
借力借势发展，如商家、平台等，资金压力基本转移给了其他方；
★ 物业没人做多种经营怎么办——
物业不是没人做多种经营，而是没安排人做多种经营，物业人力资源发展要求的是集约化管理
与多种经营互相促进；
★ 物业做多种经营的风险在哪里——
业主满意度来源于物业的服务把关，始终以业主的需求为己任提供服务，才能保障业主的满意
度；凡是经营就会有风险，在平台的指导下，监督服务质量，把风险控制到最小。
★ 物业没资源，没法做多种经营——
这里说的资源主要是业主消费需求资源，这个是物业行业独一无二的优势，谁跟消费者最接近，
谁将拥有开发消费者资源的优势；人气是最大的资源；
消极等待的误区
★ 物业多种经营与社区电子商务区别——
不同的宣传沟通方式适合不同的有需求需要的业主，销售是讲究概率的，为了概率的有效性和
高效性，选择不同的宣传促销方式；社区电子商务是物业多种经营的一种方式。
★ 为什么要参加社区平台——
平台能组织会员互相学习、推荐商家服务，规避风险，实现最小成本管理最大化收益的目的；
为物业开展多种经营保驾护航；
★ 开展多种经营与业主的利益冲突不——
真正的物业多种经营是立足于业主的真正需求的；满足了业主的需求，不但不与业主利益冲突，
而且还能促进与业主的关系，培养业主的忠诚度；当然在平台的指导下，物业企业会在业主、自己、
商家的利益平衡方面做得最好。
★ 物业费涨上去了，没必要开展多种经营了——
物业“四保”服务，其中三块都属于国家公用性事业，公用性事业属于国家统筹定价的范畴，
不完全依靠市场自发调节，所以物业费涨幅与物业企业的经营目标会有偏离；物业企业还只能依托
自身优势——最接近业主消费需求，开发和获利于这个优势，那就是开展多种经营。
★ 社区配套建设跟不上，多种经营不好做——
国家的社区基层行政建设缓慢跟不上社区发展速度，造成了社区管理服务空白，使其自动趋向
于市场化发展，这对于物业企业是个极好的发展机会，缺失意味着机遇，机遇意味着挑战，物业企
业将依托多种经营发展成为一个真正的朝阳行业。
P3 加入平台办法及协议
平台管理办法
第一章 总则
第一条 为加强平台管理，保障平台正常运营，满足平台之商家、物业、社区业主的利益需求，
根据公平、公正、合理的原则，对物业会员制定本办法
第二条 本办法所称管理，是指对部分物业对于服务业主过程中的不作为，导致不能长远合作，
达不成多赢合作的行为进行干预，保障平台的公正性。
第三条 在平台的适用范围内，对于利用平台对业主开展综合服务的物业企业，适用本办法。
第四条 对于物业在商家提供服务的过程中自身配合的行为进行约束，按照提前签订的协议条
款规范物业人、物业资源、物业日常管理的配合等。
第五条 物业借助平台与各类服务提供者的商家进行接触，了解并选择合作。
第六条 物业应积极对销售流程的配合进行详细分工，明确责权利界限，承担自己的义务，避
免给自己带来损失。
第七条 物业在一定范围内充分享用平台的技术指导，组织好自己的人员，通过社区业主沟通
渠道，服务好广大业主消费者的同时获取自己的利润。
第二章 对于物业的公平裁决
第八条 平台对于商家与物业在服务过程中的分工有歧义时，公平裁决，平台判定双方的责任与
义务。
第九条 物业有权对平台的公平裁决提出不同意见，但是必须出示必要的材料证据，否则平台
将将按照公平裁决结论，并且考虑是否与继续物业的合作关系。
第十条 平台的公平裁决将本着第三方公正、公平、严肃的原则进行。
第十一条 平台将在 3个工作日内进行公平裁决，协调解决办法。
第三章 物业的权利义务
第十二条 物业企业依照合约及时提供社区资料，反馈社区业主的消费意见，服务好业主的同时，
获得业主的口碑以及应得的服务佣金。
第十三条 物业有权使用平台的一切有利于对业主开展综合服务的一切平台资源，更好地开展
社区服务，达到开发社区资源、实现企业利润的目的。
第十四条 物业积极履行在服务过程中的分工义务。
第十五条 物业有义务对协议中需要的条款进行保密，自身原因泄漏后，承担由此带来的后果。
第四章 法律责任
第十六条 物业如对平台造成了重大名誉和经济损失，平台将保留对物业使用法律手段来保障
自身的权利。
第十七条 本办法与双方拟定的协议有冲突的话，以协议为准。
第十八条 本办法由平台负责解释。
第十九条 办法自发布之日起开始施行
加入平台的协议
甲方：___________物业管理有限公司 乙方：中国社区平台服务网
为了做好多种经营，做好对业主的综合服务，经甲乙双方友好协商，本着专业人做专业事的原
则，甲方愿意加入乙方平台，签订本协议：
一、甲方的权利义务：
1、在乙方协助下，整合自身资源，引进合适的服务项目
2、遵守分工，推动服务项目的实施和完善
3、缴纳会员费，住宅类每年 1元/户，写字楼商户类每年 5元/户
二、乙方的权利义务:
1、协助甲方整合自身资源、引进服务项目
2、对于甲方进行全方位培训、指导，做到项目引得进、留得下，赚得钱；
3、规范甲方与商家合作环节以及佣金的分配
三、甲方责任：
1、统一思想，认识到多种经营的重要性
2、积极整合社区宣传渠道资源，做好开展多种经营的宣传准备；
3、积极与业主进行沟通，发掘业主需求，选择最适合业主需求的服务项目；
四、乙方责任：
1、规范物业多种经营步骤，力求把操作难度降到到最低
2、规范商家的服务流程，使其符合物业的不同情况；
4、统筹协助甲方开发好社区沟通宣传渠道；
5、规范多种经营各种财务流程，保障物业的利润；
6、实行会员制约束商家，为物业和业主的利益保驾护航。
五、多赢原则:首先是保障物业的现有利益，发展物业新的利润链；其次是规范商家与物业的
合作，再次是保障业主的利益，立足业主的需求，开展项目服务；
六、本协议自签订之日起生效，有效期自签订日期一年。
注：社区平台—服务物业企业开展多种经营的平台：2006年以年来致力于物业的多种经营实践，
总结了一套完善的物业多种经营模式（包括社区文体活动）；平台整合了更多的物业和商家资源，
以备通过平台，实现物业商家对接，通过平台对双方的协调，共同服务好业主，实现多赢目的；
甲 方： 乙 方：中国社区平台服务网
代 表： 代 表： 云奇
地 址： 地 址：中国·郑州·紫金城·1808室
电 话： 电 话： 0371—60395151 13285073073
签署日期： 2011年 月 日 签署日期：2011年 月 日
P4 会员培训大纲
物业企业的唯一出路——必须开展多种经营
第一部分、物业守着的聚宝盘是什么
1、社区集中化是我国城镇发展的主要特色
2、看得见的和看不见的社区设施资源
3、年消费总额近百亿的人气资源—社区业主
4、10万面积的小区物业经理===一个镇长
第二部分、物业的出路在哪里
1、物业费收缴率和物业费国家定价都上不去
2、开发商和政府不是慈善家，90住宅物业亏损
3、物业守着具有强大消费需求的业主资源
4、开展对业主的增值服务，谋求综合利润链条
第三部分、什么是物业的多种经营
1、利用所服务楼宇及业主资源，获取附加利润
2、多种经营的核心是立足业主需求、创造利润
3、多种经营的前提是依托业主资源和自身优势
4、物业多种经营不能是单纯的外包、承包
第四部分、物业为什么对多种经营伤透了心
1、没有系统的进行多种经营规划
2、没有明确的目标，没坚持的信心
3、没专业的指导团队和科学的多种经营理念
4、知难而退、因噎废食
第五部分、多种经营与传统服务的区别
1、前者是尝试、探索；后者是传承、完善
2、前者没有蓝图借鉴，后者有行业标准
3、前者对后者有促进、深化、升华作用
4、前者是未来，后者是过去
第六部分、多种经营能带来什么
1、是扭转现存物业矛盾关系的转折
2、为业主提供了更多更好的服务
3、物业费依赖性越来越低
4、创造了更多的利润链，向企业产业化发展
第七部分、物业行业到了最关键的时候
1、政府对物业企业定位不足，先天发育不良
2、业主委员会与物业行业取舍难断
3、保安、保洁、绿化等专业服务公司的崛起
4、住宅物业 90%以上亏损乃至撤盘
第八部分、正视物业自身的最大优势
1、与千百万业主一线亲密接触
2、物业所有人员都可以参与经营
3、物业开展多种经营迎合业主的需求
4、适应时代的需要，出师最有名
第九部分、物业将是最有发展前景的行业
1、物业的使命是服务好千百万社区业主
2、开发商是一次收益，物业是永久
3、物业将会是产业化综合发展行业
4、物业将是社会最大量的服务行业
第十部分、物业能做好多种经营
1、部分楼盘、社区、项目利润已经可观
2、十年实践，专业类指导人才涌现
3、行业前景展现，大量资金注入
4、自身发展，成熟的行规促进政府立法保障
物业企业的唯一出路——怎样开展多种经营
第一部分、制定科学的多种经营总体规划
1、便于提炼自身新型服务理念
2、是物业企业重新具备信心的核心
3、能指导目标、团队、监管体系的确立
4、是良性发展多种经营的前提与保障
第二部分、如何制定经营总体规划
1、调研自身优势资源，开发相关服务项目
2、企业领导人要有居安思危经营意识
3、建立新型的物业企业经营理念
4、当做物业企业的一件大事来做
第三部分、如何处理与业主的经营利益关系
1、做到让业主从依赖到信赖物业的服务
2、重视社区文化建设，精神需求回报业主
3、敏感类收入回报业主，转化尖锐矛盾
4、一荣俱荣，一损俱损引起业主共鸣
第四部分、物业如何处理好与商家的关系
1、前期商家是多种经营的服务主体
2、协调好与商家的权利义务，建立保障
3、物业学习商家，打造综合物业型服务人才
4、对商家服务要有控制的引进
第五部分、对业主的无偿服务项目介绍
1、各类信息、便民咨询类服务项目
2、坚持不懈发展好社区公益文化体育活动
3、深度化细节服务项目的开展
4、大力包装宣传，引得社会（区）共鸣
第六部分、对业主的有偿服务项目介绍
5、转化商家为收入主体，避免成为敏感利润
6、服务业主，多在方便，少在让利上作文章
7、控制业主期望值，科学管理服务承诺
8、紧密辅助与无偿服务项目之后，开展
第七部分、物业企业自身团队的经营
1、如何打造有经营总体规划意识的高层团队
2、打造具备多种经营管理能力的中层团队
3、打造具备多种经营执行力的基层团队
4、多种经营团队不是孤立的、下属的
5、物业企业自身团队是开发社区的最大优势
第八部分、外包？联营还是自营？
1、自营是目的，打造综合服务型物业企业
2、外包，联营只是锻炼自身经营队伍的过程
第九部分、没有沟通调研就没有多种经营
1、沟通调研业主需求、自身优势、劣势
2、沟通调研是制定总体规划的唯一依据
3、调研过程也是企业陈旧观念的觉醒过程
4、建立维护有效的、强大的沟通渠道
第十部分、如何执行总体规划
5、总体规划最先只能是企业的方向标
6、规划将随着各项服务的开展不断完善
7、规划核心是以点带线、以线带面乃至立体
8、多种经营是个多业综合体，任重道远
物业企业的唯一出路---多种经营项目介绍
第一部分、社区广告资源开发经营项目
1、现有的广告和潜在的广告开发规范和管理
2、是对广告商的规范管理控制
3、所有广告半公益化监督与管理
4、从出租到自营，从分杯羹到独占的过渡
第二部分、写字楼业主需求开发项目
1、从满足业主的第一个商务需求开始
2、服务时间满足于正常工作日
3、公司类服务需求与个人类服务需求的区别
4、商务活动的往来促进服务的扩散化
第三部分、住宅小区业主需求开发项目
1、从满足业主的第一个日常生活需求开始
2、服务时间刚好与写字楼错开
3、服务项目比较稳定，更容易培养忠诚度
4、杜绝任何一个失去服务任何业主的机会
第四部分、业主旅游需求开发项目
1、打造最易获取业主认可、沟通的服务项目
2、打造不同于旅行社与驴友的新旅游模式
3、在旅游服务过程中赋予其他服务项目
4、旅游过程中最有效的几种沟通方式
第五部分、业主汽车需求开发项目
1、从买、玩、修、保、养车开始
2、做好自驾游平台，发展汽车俱乐部
3、在业主方便用车上做足文章
4、完善精确档案库，引进其他高消费服务项目
第六部分、业主物流配送需求开发项目
1、呼叫软件系统的尝试到完善
2、承诺一个做好一个坚持一个
3、小团购大配送式家庭服务中心模式
4、客服平台与收费、配送一体化模式
第七部分、社区文化体育公益活动需求项目
1、沟通业主邻里、打造和谐社区的最好机会
2、政府、商家、业主、物业少一不可
3、高标准包装推广每次活动，重意义轻庸俗
4、公益的、业主的、难忘的、每次活动
5、公示化社区系列的统筹化的活动安排
第八部分、社区会所及出租类项目
1、永远辅助与物业服务业主的任何服务项目
2、自身利益随时要与业主利益保持统一
第九部分、业主家政类需求项目开发
1、生活无大事，服务无小事
2、把每件事的解决办法都做到业主张嘴之前
3、打造完整的服务、回访、再服务监督机制
4、服务标准来源于业主并付诸于业主
第十部分、经营项目设计运作原则
1、沟通调研是经营项目做得好坏的宝鉴镜
2、适合的才是最好的，系统的碉堡战术
3、借力打力，时刻借助商家、政府的力量
4、低调开展项目，高调宣传项目成效
P5 可开展的经营项目介绍（61）{经营方式：物业只拿提成}
选项目三原则：
C、可操作程度(分为易操作C1、可操作C2、难操作C3)
L、综合利润空间(利润大L1、利润一般L2、利润小L3)
H、售后后遗症(没有后遗症危险H1、有可控的后遗症H2、后遗症大H3)
代订/送类服务项目（9）
★ 订餐（个人餐、宴会餐）：快餐类以及节庆家庭会议宴会餐预定配送等…………………
C1L2H2
★ 机票、酒店、车票：代订配送………………………………………………………………C1L2H1
★ 牛奶：订奶送奶……………………………………………………………………………C1L2H2
★ 饮用水：桶装水销售及配送………………………………………………………………C1L1H2
★ 报刊、杂志：征订配送………………………………………………………………………C1L1H1
保险类服务项目（4）
★ 业主综合保险：房屋财产险………………………………………………………………C2L1H1
★ 车辆险 ……………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 人身险………………………………………………………………………………………C2L2H2
★ 教育险………………………………………………………………………………………C2L2H2
咨询类服务项目（9）
★ 装修咨询……………………………………………………………………………………C2L1H2
★ 法律咨询……………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 商务咨询……………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 再就业咨询…………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 家庭投资理财………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 员工培训……………………………………………………………………………………C1L2H1
★ 假期益智……………………………………………………………………………………C1L1H2
顾问类服务项目（3）
★ 急救健康顾问………………………………………………………………………………C1L3H1
★ 教育顾问……………………………………………………………………………………C1L3H1
★ 家居植物……………………………………………………………………………………C1L3H1
推荐类服务项目（7）
★ 保姆护理、清洁……………………………………………………………………………C1L1H1
★ 家政、搬家……………………………………………………………………………C1L1H1
★ 家教…………………………………………………………………………………………C1L3H1
★ 旅游…………………………………………………………………………………………C1L3H2
代办类服务项目（4）
★ 代办房产证…………………………………………………………………………………C1L3H1
★ 出租车预约…………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 会议安排……………………………………………………………………………………C1L2H1
★ 提醒服务……………………………………………………………………………………C1L3H1
物业租售类服务项目（3）
★ 房屋…………………………………………………………………………………………C3L1H2
★ 场地等设施资源租售………………………………………………………………………C3L1H2
配送类服务项目 （5）
★ 鲜花收送……………………………………………………………………………………C1L2H1
★ 干洗衣物收送………………………………………………………………………………C1L2H1
★ 年货…………………………………………………………………………………………C1L1H1
★ 团购…………………………………………………………………………………………C1L1H1
★ 快速消费品…………………………………………………………………………………C1L1H1
汽车类服务项目（6）
★ 买车…………………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 汽车清洁及养护……………………………………………………………………………C1L2H2
★ 车务、违章…………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 玩车…………………………………………………………………………………………C1L2H2
网络通讯类服务项目（3）
★ 电脑…………………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 网络装机……………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 网络维护……………………………………………………………………………………C1L2H2
维修类服务项目（3）
★ 空调…………………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 室内小型维修………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 电器养护服务………………………………………………………………………………C1L2H2
文体活动组织类服务项目（5）
★ 球类、棋牌类………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 网游…………………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 户外…………………………………………………………………………………………C1L2H2
★ 义工…………………………………………………………………………………………C1L2H2
P6 社区宣传管理办法
社区宣传的重要性
没有畅通多样的业主沟通，再好的服务也不能完成，制定完善的业主沟通渠道是物业开展多种
经营的重中之重 ——社区平台
社区宣传沟通形式
（一）楼层、方位、草地、广场活动中心等指示牌标志物等
（二）海报、条幅
（三）停车场
（四）业主手册
（五）社区内垃圾桶、休息椅、照明线杆灯箱等
（六）工作人员服饰
（七）防空洞等设施
（八）社区岗亭
（九）墙体宣传
（十）业主群发短信
（十一）物业电话提示音
（十二）业主 QQ群 业主论坛
（十三）对讲机、门铃语音
（十四）社区活动
（十五）物业人的口头宣传
（十六）物业人的日常活动宣传
社区沟通宣传管理办法
第一章 总则
第一条 为加强平台管理，保障平台正常运营，满足平台之商家、物业、社区业主的利益需求，
根据公平、公正、合理的原则，对社区宣传制定本办法。
第二条 本办法之所称管理，是指对物业会员和商家会员对社区沟通宣传渠道的维护行为进行
干预，保障平台的有效性。
第二章 沟通渠道的开发与维护
第三条 维护渠道的畅通与稳定是商家进行社区销售过程中的商家、物业、业主三方的共同的责
任与义务。
第四条 平台对沟通渠道的维护进行了合理的分工，责权利明确。
第五条 沟通渠道的维护决定了商家的社区销售和对社区业主的服务程度。
第三章 渠道费用
第六条 沟通渠道的所有权按其性质进行归属，使用权归平台所有，平台按照渠道的影响力进行
分配利益。
第七条 沟通渠道的使用者承担渠道的制作费用，渠道的使用费用将按照协议施行支付。
第四章 渠道的整合
第八条 没有任何一个沟通渠道功能包揽所有，每一个沟通渠道都有着自身特殊影响，宣传沟
通是个全方位的整体，不同的宣传方式互相配合才能达到全面宣传的目的。
第九条 平台对于每一个沟通渠道的受众以及影响都做深度的分析研究，以便于让商家根据自
己的销售产品的性质进行选择，达到最小成本最大收益。
第十条 本办法由平台负责解释。 第十一条 办法自发布之日起开始施行
P7 社区资源及业主需求调研表
社区地址 _________________ 社区负责人____________ 所属物业公司____________
社区名称__________ 社区优势资源及业主需求填写表 编号____
1、社区
性质
住宅区：别墅、高层、多
层、电梯多层 商务区：
写字楼、办公楼（打√）
是否建管一体（打√）
6、业主需求
服务有哪些
旅游、二手房、车务、家政、
工商年检代理、健康法律咨询、
饮用水、票务、快餐、牛奶报
纸、代缴费（打√）
2、社区
总户数
7、物业是否
专人负责多
种经营
3、社区
现入住
户数
8、社区是否
实现组团封
闭管理
4、社区
汽车拥
有数量
9、物业与业
主矛盾关系
关系较好、关系一般、关系较
差（打√）
5、物业
已开发
服务项
目
旅游、二手房、车务、家
政、工商年检代理、健康
法律咨询、饮用水、票务、
快餐、牛奶报纸、代缴费
（打√）
备注
10、社区配套
有哪些
会所、游泳池、活动中心、菜
市场、大卖场、商超、医院、
交通、学校、银行网点、社区
公园（打√）
备注
社区沟通宣传渠道调研表
社区地址 _________________ 社区负责人___________ 所属物业公司
____________
社区名称__________ 社区沟通宣传渠道填写表 编号____
1、条
幅、
海报
随意悬挂、有规范的
悬挂、随意制作、有
规范的制作、节庆日
悬挂、自己制作、商
家制作（打√）
6、社区文体活动开展频
次
几乎不开展、偶尔开
展一两次、节庆开展、
只开展商家活动、能
系统的开展（打√）
2、各
种指
示牌
根本没有、部分有但
残缺不全（打√）
7、业主短信群发
只是重大节庆时发、
几乎不发、平均每月
发送一次、能有规划
的发送（打√）
3、业
主手
册
交房时有一本、偶尔
做一本、交房后就没
再做、每年都做（打
√）
8、物业人的口碑沟通
只是收取物业费才
交谈、回访人员才与
业主交谈、基本做到
见面就能沟通（打√）
4、社
区休
息椅、
灯杆
灯箱
根本就没有、部分有、
比较全（打√）
9、物业网站电话沟通
网站就没推广、网站
推广的很好、业主只
是投诉反映问题才
打电话、都有电话记
录（打√）
5、社
区保
安保
洁保
绿保
修人
员着
装
统一着装、四保人员
分类工作服、仅仅绿
化着装、仅仅保安着
装（打√）
备注
10、对社区综合沟通渠道
的认识
只知道打条幅海报
发短信、对社区沟通
渠道进行综合开发
利用、没有意识到利
用综合沟通渠道（打
√）
备注
P8 旅游服务项目推荐
旅游服务形式
关键词解释：
A、业主的旅游服务——在众多的客户服务项目中，对于客户的忠诚度培养来说，可能有很多，
但是论起来最快捷最高效性说，那还该是旅游活动。
B、旅游服务直接收益——千户社区的旅游消费年均为每户 2000元，有 200万元的消费力，物
业公司佣金收入大约在 22万元左右;
一、 市场分析
1、 旅行社能把组织责任险避让给保险公司；
2、 明的是物业在具体操作，暗地里走的是旅行社正规出团手续；
二、 组织形式
1、 旅行社专业的领队以及培训过的物业领队；
2、 确立适合自驾游自助游特点的出行具体操作办法；
三、 组织结构
1、 对业主来说是物业在操作，对渠道来说是旅行社；
2、 收人渠道的建立与维护，景区票务费用的协调，安全组织协调，专业领队等具体依照
专业人做专业事的原则实施；
3、 平台协调各种关系
四、 经营模式
1、 利用社会拼团形式：非旅行社形式组团，以物业推荐给业主的形式收人，便于避免社
会大小各个自助团体因人少而取消出行；
2、 利用渠道优势收人形式：以佣金返利模式让一些具备极强收人条件的渠道利用其自身
优势进行收人；
3、 利用社区宣传沟通置换的门票或者其他进行消化，在折扣差异中实现利润；
4、 利用手中的人气资源以及组团资源，开展某些服务或者产品代理，例如帐篷等户外用
品，开展增值服务项目；
5、 利用人气以及活动资源平台开展其他行业服务：如赞助、比赛、评选、团购等；
6、 承办景区大型活动：主要指帮其拉人造势等活动，利用价格优势走低端线路或者考察
线路策略；
7、 把物业旅游服务中心发展成为综合性的服务组织
五、 收人渠道管理
1、 跟业主大单位大客户进行直接合作
对于关系单位以及大公司大客户要全年跟踪旅游咨询服务，延伸至业主家庭成员/员工
休闲度假、公司业主旅游福利奖励、家庭/公司业主送礼送旅游等，锁定业主一切旅游
消费需求；
2、 定制和非定制旅游服务推介
以非定制旅游服务获取业主认可和依赖的口碑，以业主定制旅游需求服务为目标开展
旅游服务；即前期推出一些固定的线路或者产品，后期是根据业主不同的旅游需求，
满足之；
六、 人员以及财务安排
1、 领队由物业会员内部人员担任，主要是为了赢取口碑；
2、 与景区协调、车辆、行程、交通、票务等其他由旅行社负责；
3、 具体分工由平台以各种形式规范约束；
4、 财务报表及佣金分配由平台统一协调；
七、 物业旅游服务中心自身包装：理念展示、活动照片等展示、现场跟队展示
自驾（助）游流程通用模板
一、出行前准备
选择一个好主题：（要有一个好标题、好主题、好冠名）时间：_________
如：首届“XX杯”摄影大赛暨中原山水自驾游
1、选择一个和几个合适的景区：（1、新开发的 2、注重宣传的 3、特别有卖点的）
2、选择合作单位：
a) 赞助商（物品、车辆、奖品、宣传工具）
b) 共同组织
3论证通过：（汇同成全案过） 时间：_________
二、踩线准备
1、踩线做好景区前期安排：
路书（包括路程距离、路况、路线、加油、维修电话、环境、停车等）
a) 食：餐标、特殊要求、服务等
b) 住：标准、特殊要求、分房、服务等
c) 游：景区讲解、游程安全等
d) 玩、出发前后、餐前后、游戏互动、篝火晚会、客户心情完全放松～！
e) 购：给出好的建议（货真价实、不要不理不问、主动协调）
f) 意外处理：（吵架、伤、失物）
2、设计安排好景区全程活动费用盈利预算
三、人员安排
人员分工：（全程佩戴工作证）
① 负责整体摄影工作，要求 1、几张用于整体宣传的合影、全景等 2、情节性标志摄影图片
3、精彩瞬间 4、景区代表图片 5、反应自驾/助游主题的图片 6、赞助商诉求点图片
②后勤财务：负责活动的后勤准备、物品、财物以及自驾财务工作，要求 1、物品准备（装车
后备箱）2、景区景点使用物品回收到位 3、自驾/助游成员物品遗留示警提示 4、报名费的收缴
③安保机修师：1、自驾/助车队车辆行前、中、后车检、修等 2、活动过程中的安全提醒工作
3、紧急救护工作
④领 队：1、负责整体协调工作游记撰写、活动总结等 2、报名登记 3、协调各种关系 4、回
访登记
四、报名阶段
1、报名宣传：A、报名时间：从即日起开始报名截至 X月 X号 X点 B、报名方式： 电话、现
场、上门等
2、社区宣传报名：充分利用各种合适的社区宣传渠道
3、QQ群号报名（业主群号）以及网上后台报名
五、出行仪式 1、现场物品人员：为了保障 2、现场仪式：为了包装 3、出发
六、行进途中
1、路书的利用 2、联系、沟通：手台交流作用 3、应急事件
七、景区安排
1、接待 2、导游 3、吃住玩乐 4、应急事件
八、返程安排
1、安排 2、联系 3、应急处理
九、活动包装
1、资料整理 A、图像资料整理 B、图像上传张贴等：2、对外宣传：向外界推介宣
业主旅游需求调查表
XX物业旅游服务中心自成立来，一直本着为业主提供更舒适的工作环境和更细致，更贴切的
服务为宗旨，来开展工作。为了更好的服务好业主，设计了以下咨询进行调研信息回馈，对于大
家的配合我们表示衷心的感谢！
一、姓名 年龄 职业 ______ 公司名称
二、您知道 XX物业旅游服务中心吗？
□没听说过 □听说过但没接触过 □参加过中心的活动
三、您知道物业提供哪些服务吗？请在您知道的服务前打ˇ；
□饮用水 □车辆审理、车务服务 □快餐服务
□旅游服务 □鲜花速递服务 □团购服务活动
□金融理财咨询服务 □工商年检代理服务 □休闲娱乐活动
四、您出游的时间选择是：
□周末 □节庆日 □周一至周五 □随时
五、您如何选择外出旅游：
□自驾游 □跟随旅游团队 □跟朋友一起
六、您能接受的旅游费用（一日游）是多少？
□50—80元 □80—120元 □150左右 □更愿意参加 2日游
七、您喜欢哪些旅游景区？
□人文类 □漂流主题景区 □嬉水类景区 □山水结合景区
八、您个人一年的旅游消费大概有多少：
□几乎没 □1000元以下 □1000~3000元 □3000元以上
九、您愿意参加旅游服务中心的服务吗？
□不了解 □有好处的话就愿意 □已经了解想要参加
十、您了解 XX物业旅游服务中心及其活动的途径都是什么？
□网站 □论坛 □会员 QQ群： □中心电话： □没接触过
大型旅游活动操作手册 （内部用）模板
□/旅游服务中心 2009年 3月 12日
一、活动时间、报价等（目的地：新密美玉桃源景区一日游）
1、活动时间： 3月 21日—22—28—29四个时间段
2、活动价格：业主价--- 50元/位，自带车 20元，120CM以下儿童 10元保险，
内部员工价（凭工号牌可带一名家属）：45元/位 <以上含景区门票、保险、活动费用
>
3、活动方式：团队集体出行（鼓励自带车）
4、利润提成：
部门 5元/人管理处
（15个） 促销人员 3元/人
二、宣传安排
1、条幅、单页、海报（广告语、资料内容、报名表旅游服务中心出，各报名点制作）；
2、管理处对业主家访/电话推介/单页到户；3、内部全员培训（活动关键点）。
三、任务及考核
1、本次活动旅游服务中心会同人资对活动的推广过程进行检查并通报其结果；
2、任务： XX、XX社区各 30人，XX 100人和其余外围 7个报名点（总计：500人）
四、报名须知
1、具体问题登陆旅游服务中心网站 。2、对意向客户进行电话记录，跟踪回
访，每两天收集一次。3、3月 20日、3月 27日中午 12:00之前提报参与本次活动的名单。
五、宣传口径：关键语：美女美玉，桃花，野菜，婚纱摄影，拔河，单身派对、玉王
六、八大看点
1、人面桃花相映红，桃花树下单身男女来相会（单身派对）
2、家庭组拔河休闲，踏春三月桃花林中来健身（拔河比赛）
3、春雨沐浴野菜发，时尚健康野菜出芽齐采集（采野菜）
4、桃花树下摄影忙，免费化妆婚纱影集春留念（摄影比赛）
5、活动多多奖品多，企业集体报名送一日拓展 （报名有奖）
6、看琢玉手工流程，亲采玉琢如意平安送爱人 （亲手琢玉）
7、千米一观桃源洞，相互扶持黑暗中独特感受 （千米桃源洞）
8、千年 4吨密玉王，玉白菜、玉佛、玉缘流长 （赏玉琢玉）
七、奖品类别
1、景区家庭全年套票 5张，情侣全年套票 10张，单身全年票 20张
2、奥斯卡建文正版影情侣、家庭套票 100张
3、婚纱摄影化妆、摄影、婚纱使用、6张影册、24寸镜框相片 10套
4、龙湖拓展基地场地、器具、教练（15团队）一日拓展 10份
5、物业配送桶装水 50桶
八、注意事项：
1、企业集体报名 15人以上（含 15）送一日拓展活动，拓展不包括车、餐
2、本次报名请按照随后发送的报名表填写参加哪些活动
3、前两期活动即本周双休，天气原因，桃花较少，野菜多，下周末即可，注意宣传侧重点
4、企业报名送桶装水促销，15+送 2桶水（主要是新开发客户）
5、婚纱摄影（单身、情侣、纪念日均可）、化妆全免费，参加者获赠 6张影册，24寸带框相
片随即抽出
6、参加比赛活动者均有礼品相赠
7、本操作手册禁止让业主看到
xx旅游服务中心
二〇〇九年三月十二日
旅游财务报表及提成模板
单 位 名 称 个 人 提 成 管理处利润 总计
XX管理处 530 330 860
时尚 XX 325 180 505
XX湖畔 360 180 540
XX 525 300 825
XX门 960 700 1660
XX 0 0 0
XX管理处 125 80 205
旅游服务图标流程
XX 230 110 340
Xx 215 200 415
二手房（花园店） 0 0 0
二手房（金成店） 210 190 400
俱乐部 0
合计 2270
确定每月、周活动主
题以及宣传计划内容
活动方案的推广
管理处推广宣传
一日游提前两周宣传推广，二日游提
前三周做宣传
服务中心提供培训
培训
培训社 区
自 身
促 销
广 告
系统
物
业
一
线
员
工
短 信
以 及
网 站
等 宣
传
DM
手
册
展
示
牌
业主咨询报名
各管理处费用收取
以及参加名单报交
组织活动以及返利
给管理处
收集反馈信息
改进
名单及保险费用交俱
乐部
买保险及安排细节
确定全年活
动主题计划
旅游免责协议
甲方：______________召集方 乙方：河南 XX旅行社责任有限公司
为了通过旅游服务给业主更多的沟通机会，实现零风险零工作量的组织旅游活动；招募方和
旅行社本着发挥各自优势的的原则，签订本协议。
一、产品价格（单位：次）：以每次活动或者旅游产品具体报价为准
二、佣金分配问题：每月 5日前结清佣金返还，标准提前约定
三、关于权利义务
1、业主招募由甲方负责，活动组织风险等由乙方以及保险公司承担；甲方实行零风险责任着
急人员；
2、乙方精心组织每次活动，包括衣食住行的合理安排，营造特色的出游模式，保障业主最大
满意度；
3、乙方协助甲方策划设计海报、短信、各类用表等报名宣传方式
4、每次活动主题设计鲜明、个性特色、多样性，具备可参与性；
5、统一规范活动宣传包装推广、活动奖品赞助等
四、具体分工设计、培训、宣传、财务流程见附表
五、本协议一式四份，甲乙双方各两份，本协议自签订之日起生效。
六、如有异议，混供方同意后修改执行
甲方：签字盖章 乙方：签字盖章
2011年 月 日 2011年 月 日
附表 1活动设计流程
1、物业调研业主喜欢的线路，旅行社装二次推广协助
2、旅行社设计，物业确定线路及日期
3、每次大规模出游均策划活动（含奖项），如摄影等
一、 宣传报名
4、旅行社协助物业如何发布宣传如短信、海报、条幅等
5、物业做好业主咨询，接受报名，记录身份证号（买保险），收费（代签旅行社游客协议：
为了规避风险）
二、 集合出发行程
6、物业全程傀儡领队（为了业主口碑），各类问题由旅行社背后解决
7、超 15人车接送；物业领队免单（上车转款旅行社会计）
8、旅行社负责保险、安全、交通、门票、食宿、导游、活动组织等
三、 活动安排以及包装
9、旅行社设计组织各项活动的策划组织发奖等
10、 旅行社负责行程摄影等以备活动包
四、 后续安排
11、 物业做好回访，以便旅行社第一时间做好投诉处理
12、 物业照片宣传本次活动精彩，便于召集下次活动
13、 做好总结，完善合作细节
P9 物业车务服务项目推荐
业主车辆登记表
车主车辆信息登记表
序
号
管理处 车牌号
车
型
年检
日期
车
主
姓
名
联系方
式
估价
车辆性质
（公/私）
备注
1
2
3
4
5
汽车服务月报表模板
序
号
接单 日期
车牌
号
车主 联系方式
是否审
理
收费
(元)
备注
1
2
3
4
5
6
7
车务服务运作流程
一、车务:主要包括车辆违章处理、年审等
二、流程 1、业主询单——物业接单——记录——转单——结单——物业回访
三、财务流程：收单——转单（扣除佣金）————结单
四、宣传口径：帮审车学车（对有意向的才细介绍）——省时、省事、省钱
五、接单电话： 联系人 监督电话
六、注意细则 （以下均属豫 A7座轿车）
项
目 手续 时间 市场价格（元） 优势 注意事项
审
车
带行车证、交强险
本；单位车要《机
动车辆检验登记表》
加盖公章。
即去即
审过
350/辆
手续要全：太阳膜、
灭火器、警示牌，
还要排队等候，有
时候要等一天，很
费时。
必须先处理违章后
才可审车；
电
子
眼
短信查询或者
12580市话咨询
5天消
掉
高速 2000
（超速）的收
500
自己可以找人处
理，但价格比较高。
豫 A各种车型（包
括货车）
屏
蔽
违
章
屏蔽完要立刻审车，
否则逾期失效
屏蔽需
要6天，
有效期
2天
350/车
自己可以找人处
理，但价格比较高。
屏蔽只适应违章比
较多的车辆
一般在一周的时间外地的单子要经过外地的工作人
员拉单后邮寄到郑州可能时间会长点
违
章
代
缴
代缴费 6天 违章罚款代
缴：手续费
20/个
交警队开罚单，到
邮局付款。
适应比较忙的
车主
学
车
考试必须本人到场
——郑州身份证复
印件，外地暂住证
半年以上（本人可
去派出所补办）
三个
月
郑州户口每
人 3000，外地
户口每个
3500
不通过驾校，直接
到车管所办理，不
以学车为主。
大包，包拿证、不
补考
备
注
以上除了学车，比市场报价都偏低，学车是为了保障学员不补考花冤枉钱，比较保证时
间内拿到驾照，性价比比在驾校 1800要高（补考一次 300，有最多 7次才过以及某一
时间段外地学员根本过不了的现象）
备注：车务业务具有很大的政策灵活性，时间和价格都可能变化，不能给客户绝对化的承诺，但
是会提前一个礼拜通告变化的！
车务服务运作图标流程
P10 桶装水服务项目推荐
业主饮用水调查表
业主饮用桶装水调查
日期 编号 客户姓名 电话 房间号 押金 纯水 矿泉水 备注
桶装水促销以及管理实施方案模板
□/配送服务中心 2009年 2月 9日
一、五大促销方式
A、饮水机促销方式（适用客户：新开发客户）
1、时间：2009年 2月 18日—3月 30日
2、促销内容：饮水机租赁促销
3、零租金租赁方式（饮水机由配送服务中心统一调配）：
a/饮水机均属品牌质量保证、厂家上门维修机器
b/收取押金和租金，用完退机器退押金
c/不同价位机器租赁要求客户购买不同数量预售水（具体另定）。
B、义务清洗饮水机促销方式（适用客户：老客户或挖墙角客户）
1、时间：2009年 2月 18日—长期
2、促销内容：义务上门清洗饮水机促销
3、清洗饮水机方式（臭氧机由配送服务中心统一调配）：
a/臭氧机均属品牌质量保证机器
b/情感促销，维护老客户，挖人墙角，有严格前提要求的清洗，非滥清洗
c/季度清洗一次，联络客户感情，巩固老客户，增加新开客户。
C、15分钟送水上门承诺促销（适用客户：所有客户）
1、时间：2009年 2月 18日—长期
2、促销内容：承诺送水时间——15分钟送水上门
3、绝对优势促销方式（承诺违约代价由各管理处提报质检进行考核）：
a/承诺时间界定、宣传推广这个承诺
b/承诺违约代价制定、宣传推广这个代价
c/早 8：00——晚 8点（夏）7点（冬）送水承诺、宣传推广。
D、六大宣传渠道促销方式（适用客户：所有客户）
1、时间：2009年 2月 18日—长期
2、促销内容：广而告之促销
3、广而告之促销方式（宣传方式由配送服务中心统一培训考核）：
a/社区广告资源自宣途径（完善）
b/网络宣传（配送服务中心网站宣传）
c/全员营销宣传（重中之重）
d/通过相关活动进行宣传
e/业主手册宣传
f/其他宣传途径
E、利用优质的物业服务促销方式（适用客户：所有客户）
1、时间：2009年 2月 18日—长期
2、促销内容：利用和谐的业主、物业关系促销
3、人脉关系促销方式（如何打造由配送服务中心统一协调座谈）：
a/业主极大程度信任依赖物业，进行促销
b/业主极大程度依赖物业某个人，某个人进行促销
c/利用老关系户老信任户介绍新客户，进行促销
起步阶段 大力开发阶段 维护发展阶段
★ 品牌告知
★ 了解市场，接触潜在
客户
★ 摸索，积累市场运做
经验和策略
★ 开发少数用户
★ 完善各项管理
★ 广告进行推广活动
★ 对重点客户集中力量
攻关
★ 指出与对手相差异的
服务及经营主张
★ 管理走上正轨
★ 与老用户深入沟通，营运口碑
★ 继续开发用户
★ 有针对性的举行推广活动
★ 形成规模化的管理模式
三、销售中相关事宜解决方案
1、报表事宜
严格按照配送服务中心培训的统一各种报表进行准确准时的统计、填写、提报、对账。（不
规范、财务退回报表，不予利润分配）
2、订水事宜
提前时限，订水流程规范
3、利润分配办法
每月根据报表进行各管理处利润分配，管理处利润直接划拨，个人提成及送水费在财务领
取
物业送水人员管理办法
为了对送水人员进行规范管理，为客户提供优质配送服务，树立良好企业形象，特制订本办
法：
1. 送水人员除配送过程外，要坚守工作岗位，未经允许不得擅自脱岗。
2. 送水人员在配送过程中，要优化线路，节约送水时间，提高工作效率。不得在中途擅自做其
他事情。如遇紧急情况，要及时通知。
3. 送水人员要根据情况，尽可能多地携带桶装水配送，减少在路上耽搁的时间。
4. 严格按照管理规定的出入库手续出入库。
5. 服从派工安排，对工作要认真负责，加强安全防范意识。
6. 送水人员要讲究卫生，保持每天衣服整洁。
7. 在工作中要使用礼貌用语，与客户文明沟通，不拿客户一针一线，不得与客户发生语言及肢
体冲突。
8. 送水人员配送桶装水至客户家后，不能随便进入，视情况是否穿鞋套。
9. 送水人员在打开水桶盖时，要戴专用手套，避免空手开盖时客户误会。
10.将桶装水放上饮水机后，要及时将桶装水品牌标识转到朝外的一面。
11.送水人员在对签水本时，要认真填写，并让客户签名确认，方便以后工作。
12.送水人员收取的水费和水桶押金，要及时上交，不得拖延或挪作他用。
13.认真学习公司推出的各项优惠活动及业务常识，在送水过程中不断的拓展业务,发展客户。
14.负责送水车辆及相关工具的保管和养护，不得私自外借。
15.在工作中时刻维护企业形象及利益。
16.其它规章按《员工手册》执行。
管理处水仓库管理规定
为了确保正常出入库秩序，特制定以下规章：
1、业主首次要水，管理处需先将业主水本送达后，送水工在《取水登记表》上登记签字，方
可提水，否则一概拒绝出库。
2、水本已转至管理处的业主如电话订水，送水工需在索取该业主水本，并在《取水登记表》
上登记签字，方可提水；水送到业主家后，在水本上注明数量请业主在水本上签字确认；同时送
水工在业主保存的水本上注明数量并签字后交给业主；收回空桶和业主签字的水本后交回。
3、任何人不得违反正常出库手续私自出库。
水专员财务制度
为了规范经营，加强财务管理，特制定本制度：
1. 按照财务制度到财务中心领取收据，并加盖“桶装水营销中心”的公章后方可使用。未经允
许，不得私开收据或打白条，否则一切后果自负。
2. 客户所付水费和水桶押金，须及时开具收据。水桶押金收据第二联必须交到客户手中。
3. 财务要将水费和水桶押金分别开在两本专用收据上，不能混开。
4. 所有收据应有固定工作人员开具，任何人不得随便填写，造成责任人混乱。
5. 值班人员和送水工收取的水费和水桶押金，须及时上缴，不得拖延或挪用。
6. 水专员须制作《桶装水销售月报表》，每月 25日之前交给财务。
7. 水费和押金须定时上缴财务，一般按照公司规定在每月 25日之前上交，以便公司统一扎账。
8. 全部水费要及时上缴财务，水桶押金可视情况保留 300~450元，即 10~15个桶押金，方便随
时给客户退桶。
9. 管理处在给客户退桶时，一定要收回原始水桶押金收据，没有原始收据的原则上不予退费。
或者让收据开户人提供身份证复印件方可退桶。
10.支付给水厂的订水费用用完时，不得私自用水站收取的水费向水厂支付。应严格按照公司的
财务制度和程序支付。
11.以上制度如与财务制度冲突，以财务制度为准。
水专员日常值班制度
为加强社区送水日常值班管理，提高社区送水工作人员或值班人员的服务意识，特制订本制度：
1. 值班人员的正常上班时间为：夏季 8：00~19：30，冬季 8：00~19：00。
2. 值班人员不得无故脱岗，如有急事，可让同事替班，但替班时间不能超过 30分钟。保持随时
有人值班。
3. 服务电话响铃三声之内必须接听，接听电话首先要说“您好！”然后问清对方地址、及水本
号后，方可送水。
4. 值班人员应认真学习推出的各项优惠活动及业务常识，随时向客户介绍和解释。
5. 值班人员每天须认真填写《送水日报表》和《工作日志》，盘点库存，做好每天交接工作。
6. 值班人员要提高安全防范意识，如有异常要及时向上级汇报。
7. 值班人员有责任检查送水工带回的空桶和水本，保证空桶完好，水本填写规范。
8. 值班人员须严格按照仓库管理制度出入库，不符合手续的坚决不予执行，否则责任自负。
9. 周六、周日社区安排管理员在值班。
10.值班人员在工作中要时刻维护企业形象及利益。
11.其它规章按《员工手册》执行。
水厂订水流程图
备注：1.此流程在夏季全程消耗时间为 48小时之内，其他季节在 24小时之内；
2.水站负责人要及时查看库存，及时订水，避免断水；
3.对签入库单后，管理处保管 A单，水厂保管 B单。
桶装水配送流程图
管理处
双方清点送水
数量和需返厂
空桶数量，无误
后双方对签入
库单，水入库，
空桶出库
业主 管理处业服 送 水
员
业
主
电话订水
工作人员记录：时间、
水本编号或业主地址、
订水的品种及数量
送水员携
带水本及
相应水送
至业主家
指派送水员送水
对签水本，送水员检查水
本对签无误、空桶完好
送水员管理处业服 将空桶带回
检 查 水 本
填 写 及 空
桶状态，无
误后入库仓库
备注：1.从业主订水电话放下后至送水员将水送到业主家，此区间时间应为 10~15分钟；
2.送水员将水送达业主家后，视情况是否进入或戴鞋套进入；
3.送水员装水时要轻拿轻放，装好后将水桶标签朝外。
桶装水销售资金流程图
备注：1.预付款的审批结果应在两天之内反馈；
2.预付款审批下来后，应在一天之内支付给水厂；
3.各个管理处每月的桶装水销售收入，按照财务规定制定报表，随其他收入一起交到财务中心；
4.各个管理处的每月销售报表发送给财务中心。
桶装水月报表模板
桶装水月报表模板
楼盘 入库 库存 销售桶水 合计 合计 合
桶数 桶数 金额/
元
成本/
元
利润/
元
配送
费/元
纯
水
矿
水
纯
水
矿
水
纯
水
矿
水
纯
水
矿
水
纯
水
矿
水
纯
水
矿
水
金额/
元
成本/
元
计
利
润/
元
合计
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