XXX
客户关系管理系统供应商培训
• 客户关系管理的定义
• 客户关系管理业务范围的界定
• 客户关系管理竞争能力的价值
• 客户选择客户关系管理系统的方法
• 客户关系管理项目范围确定的关键
• 客户关系管理项目成效的评估
2
你的最佳客户是谁？你的最佳客户是谁？
你怎样满足他们的需求？你怎样满足他们的需求？
怎样理解你的成功？怎样理解你的成功？
3
赢得客户权值 …
衡量成功的新标准
客户权值（Customer Equity）
4
市场占有率
Market
Share
客户生命周期价值
Customer
Lifetime Value
客户占有率
Customer
Share
客户权值是由下列因素决定的：
客户权值（Customer Equity）
5
为获取客户权值，需要发展一整套客户
关系管理的竞争能力。
• 客户洞察 (Customer Insight)
• 客户价值提供 (Customer Offers)
• 客户交互 (Customer Interactions)
• 延伸的企业整合 (Enterprise Integration)
• 高绩效组织 (High Performing Organization)
客户关系管理的定义
客户洞察
客户价值提供
客户交互
高绩效组织
延伸
的企
业整
合
6
工作内容
• 建立及维护知识库 (Data Warehousing)
• 理解并挖掘客户数据 (Data Mining)
• 客户权值评估和细分 (Customer Equity Identification)
• 客户洞察使公司：
• 定义最有价值的客户
• 决定怎样与其一起使相互的价值最大化
• 创造有价值的客户经验高度依赖：
• 建立对客户的单一视点
• 实施洞察并应用洞察
客户洞察
7
工作内容
• 品牌关系管理 (Brand Relationship Management)
• 定义持续更新的及针对目标客户群的营销 (Marketing Effectiveness)
• 提供个性化的产品及服务 (Product & Service Development)
• 为目标客户度身定制相关产品和服务
• 注重：
• 引人注目的价值定位
• 建立强有力的品牌
• 开发吸引客户的产品和服务
• 管理产品/服务构成
客户价值提供
8
工作内容
• 建立或联盟集成的客户交互中心 (CIC)
• 优化服务交付的竞争能力 (SDO)
• 提升销售组织的竞争能力 (SFE)
• 使用电子平台创建虚拟企业 (e-CRM)
• 使客户能在所有接触点与企业无缝交互
• 反映客户对公司的价值
• 证明对客户需求和偏好的洞察
• 整合营销、销售和服务
• 在每种接触方式提供一致的信息
• 从管理即时交流转变为管理客户经验
客户交互能力
9
工作内容
• 实现有效的战略合作伙伴关系 (Strategic Alliances)
• 兼并或整合客户价值提供 (M&A)
• 设计最佳的渠道战略 (Channel Strategy)
• 共享的客户洞察及交互 (Share Insight & Interaction)
• 共享的资源和支持 (Share Resource & Supporting)
• 发展和管理企业内及与主要联盟伙伴
的关系以扩展客户价值提供和加快服
务速度：
• 跨组织的“企业内”联接
• “企业外”联接
延伸的企业整合能力
10
工作内容
• 组织结构调整 (Organization Structure)
• 绩效评估 (Performance)
• 培训/学习/知识管理 (Knowledge Management)
• 领导力和决策能力管理 (Leadership)
• 沟通和共享的开放文化 (Open & Share)
• 主人翁精神/股权/角色和责任设计 (Ownership)
• 人员绩效比产品和服务更能带来独特的不
能被复制的客户经验
• 四个独特的方面显著影响人员绩效：组织
结构和角色，文化，人才管理，培训
高绩效组织能力
11
• 客户关系管理的定义
• 客户关系管理业务范围的界定
• 客户关系管理竞争能力的价值
• 客户选择客户关系管理系统的方法
• 客户关系管理项目范围确定的关键
• 客户关系管理项目成效的评估
12
当我们谈到“CRM系统”……
13
RFC RFC
R/3 Stand Alone
Gateway
Telephony Server
CTI Link | SAPphone API
CTI link
Switch Protocol
TCP/IP Sockets
RF
C
LINK
R/3 Gateway
R
/3 A
P
P
Server
ABAP/4
RFC OR BAPI
IVR--___ _________ ______
___ ______
___ ______
SAP
GUI
CIC
Switch/Phone
Messaging
当我们谈到“CRM系统”……
当我们谈到“CRM系统”……
15
CRM系统的概念越来越广
Internet Self ServiceCall Center
Sales Force Automation
Customer Relationship
Management
Mobile Sales----> ---->
16
一般我们会把下列系统称作CRM
• 客户数据分析和数学模型
• 应用系统集成
• 品牌关系管理
• 呼叫中心和自助服务
• 内容管理
• 数据信息流管理
• 电子渠道沟通管理
• 业务预测和客户需求交付
• 客户经验（交互）管理
• 业务知识和技术知识管理
• 客户忠诚度管理
• 依成本管理
• 合作伙伴关系管理
• 个性化和客户化
• 销售自动化和业务提效
• 无线通信和移动商务
17
我们甚至可以界定CRM的范围
Internet
Sales
Field
Sales
Field
Service
Internet
Customer
Self
Service
Customer
Interaction
Center
Sales &
Service
Document
Tele
Marketing
Tele
Sales
Internet
Marketing
Marketing Plan
& Campaign
Install Base
Management
Product
& Brand
Mgmt.
Retention
manage-
ment
Sales
Methodology
Tiered
Servicing
Business
Partner
Collabor-
ation
18
当我们回到了自己的企业
销售部 服务部市场部
产品部
财务部企划部
运作部
人事部
行政部
研发部
仓管部 生产管理部
工艺部
CRM相关部门 ?
CRM无关部门 ?
？
19
当我们回到了自己的部门
服务部
售后维修
资料翻译人员调度
备件库
技术支持
知识库
现场支持客户服务 网站编辑
全部都属于CRM ？
20
激发需求
计划和管理企业
满足需求
X组织
产品研发
CRM关注的是如何激发需求
客户关系管理的范围界定
客户关系管理
商务
21
为什么说，这个不是CRM？
22
客户关系管理的业务框架
客户交互管理
电子邮件/传真邮件/ 呼机/个人助理/移动 呼叫中心 在线服务 现场服务
客户洞察管理
集成架构管理
•企业文化
•组织结构
•能力
•绩效
•管理
•交流
•协调
组织
绩效
管理
营销 销售 服务
客户经验管理
业务支持业务流程业务支持业务流程业务支持业务流程
• 市场计划
• 目标客户群管理
• 产品建议书
• 个性化邮件
•销售预测
•开销花费管理
•关键客户管理
•渠道伙伴管理
•销售价格管理
•销售阶段管理
•销售组织管理
• 线索开拓管理
• 营销活动管理
• 市场培训管理
• 销售活动管理
• 线索跟踪管理
• 机会管理
• 讯价管理
• 报价管理
• 销售定单管理
• 销售合同
•服务请求管理
•服务处理管理
•服务确认管理
•投诉抱怨管理
•服务合同管理
•服务权益管理
•自助服务
•销售机会管理
•任务排程管理
•技术讨论组
•解决方案数据库
•已安装产品数据
•服务产品管理
•服务组织管理
• 客户的买方价值
• 客户的赢利能力分析
• 客户生命周期价值
• 客户行为预测
• 客户资料整合/收集
• 目标客户营销
• 产品组合/多渠道整合
• 交叉/升级销售
• 客户忠诚度/保留率管理
• 定价/收入管理
• 公关/市场活动管理
• 营销/市场活动收效管理
• 业务流程
• 系统操作
• 中间件
• 通信机制
• 客户数据
• 产品数据
• 组织数据
• 合同及发货信息
23
• 客户关系管理的定义
• 客户关系管理业务范围的界定
• 客户关系管理竞争能力的价值
• 客户选择客户关系管理系统的方法
• 客户关系管理项目范围确定的关键
• 客户关系管理项目成效的评估
24
• 发展客户关系管理的竞争
能力对企业的财务指标有
什么影响 ？
• 在上百项有待发展的客户
关系管理的竞争能力中，
哪些竞争能力对财务指标
的影响最大，最迅速 ？
客户关系管理能力的价值
举例
25
../Southpresent_CRM v2/1_Pov/CRM
../Southpresent_CRM v2/1_Pov/assist/CRM
• 429 个问题:
• 战略方面的
• 业务流程方面的
• 组织和人员绩效方面的
• 技术方面的
• 数量分析法(Quantitative
Analysis):
• 相关法(Correlation)
• 派生法(Derived)
• 质量分析法(Qualitative
Analysis):
• 与50位高级领导深入访谈
• 537 份有效的调
查答卷
• 264 个大企业
• 通讯
• 化工
• 医药
• 零售
• 电子/高科技
• 制造
调查内容调查内容/ / 方法方法 调查对象调查对象 涉及的行业涉及的行业
举例
2000年的专题调研
26
• 作为一个营业额为10亿美金
的企业，在一般情况下，由
客户关系管理的竞争能力带
来的收益为10%左右。
• 虽然所有的能力都很重要，
但其中某些能力对财务指标
的影响会特别大些。
举例
调研结果
27
../Southpresent_CRM v2/1_Pov/assist/
% 客户关系管理竞争能力带来的利润增长
50% 52% 47%
28%
64%
44%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
通
讯
化
工
医
药
零
售
电
子
/高
科
技
制
造
通过对众多企业的调查分析表明，CRM 能力对企业的营运结果
有显著的贡献 举例
调研结果
28
以电子/高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对
企业的销售回报影响尤为明显。
* 资料来源：企业CRM能力价值调查分析报告， 2000， Accenture
CRM 能力对销售回报(ROS)的贡献*
落后企业
13%
33%
CRM能力
13%
其它能
力 7%
CRM 领先企业-1% 平均企业
举例
调研结果
29
在针对电子/高科技行业的调查中，我们发现少数关键的CRM 能
力即可对企业的营运结果产生明显的改善
* 资料来源：企业CRM能力价值调查分析报告， 2000， Accenture
各项CRM 能力对销售回报(ROS)的贡献*
前10项 增加11项 增加33项 总共54项
56%
29%
15%
100%
=ROS 13%
举例
调研结果
30
• 客户关系管理的定义
• 客户关系管理业务范围的界定
• 客户关系管理竞争能力的价值
• 客户选择客户关系管理系统的方法
• 客户关系管理项目范围确定的关键
• 客户关系管理项目成效的评估
31
案例分析
某世界50强企业
- 客户关系管理平台选型项目
32
Technical Criteria
Execution
M
ai
nt
ai
n
C
us
t P
ro
fil
e
Develo
pment
PR
OC
ES
S
Assign
User R
oles
Manage Process Steps
Se
ll/
R
et
ai
n/
W
in
B
ac
k
W
ORKFLOW
Cl
ien
t P
rio
rit
ies
Perf Proactive C
ontact
M
anage C
ust Troubles
“Bes
t
Fit”
选择最合适的客户关系管理平台
33
CRM 功能模型：
Market to Customer
Create Tactical Marketing Plan
Select Target Customers
Generate Demand/Attract Customers
Sell and Enable Product
Negotiate Sale
Design Customer Solution
Set Up Relationship/Profile
Manage Order
Activate Service
Fulfill Sale
Enhance Customer Relationships
Manage Contacts
Build Customer Insight and Understanding
Maintain Customer Profile
Perform Proactive Contact
Sell/Retain/Win/Win Back
Manage Risk with Customer
Manage Customer Troubles
Process Customer Requests
Bill Customer and Collect Revenues
Perform Settlement Activities
Perform Collection Activities
验证，分析并得出结论
参照客户关系管理（CRM）功能模型建立系
统基本功能评估框架
综合评定客户关系管理（CRM）平
台供应商
使用内部资源：
管理部门或内部顾问
使用外部资源：
咨询公司或专业分析师
还需要考虑：
i 有无独特的功能？
i 有无针对行业的功能？
i 当年的营业额是多少？世界排名
第几位？
i 有哪些客户正在使用？
获取信息从：
i 已开始接触的供应商
获取信息从：
i 新供应商
量化而全面的评估过程
34
Customer
Service Events
Customer
Billing Events
Bill Customer and Collect
Revenue
Customer
Sales Events
Sell and Enable Product
Market to Customer
Provide Customer Service
Enhance Customer Relationship
Pays Bill or
Does Not Pay
Fraud Occurrence
Uses
Service
Fulfilled
Request
Invoice
Target Messages
Wants
Product/
Services
Trouble Report
Manage
Contacts
Design
Customer
Solution
Price
Events &
Offers
Collect &
Process
Events
Sell/
Retain/
Win Back
Process
Customer
Request
Has Question/Trouble/Change
Resolved or Proactive Contact
Manage
Customer
Troubles
Generate
Demand/
Attract
Customers Build
Customer Insight
& Understanding
Design
Customer
Solution
Negotiate
Sale
Set up
Relationship
/Profile
Fulfill
Sale
Manage
Order
Activate
Service
Maintain
Customer
Profile
Perform
Proactive
Contact
Create
Tactical
Marketing
Plan
Select
Target
Customer
Perform
Settlement
Activities
Perform
Collections
Activities
Manage
Risk w/
Customer
系统基本功能评估框架
35
系统基本功能评估案例分析
36
优势功能： Manage Order
劣势功能： Perform Collection Activities
Manage Risk with Customer, Perform Settlement Activities,
Perform Collection Activities
通过配置实现的功能：
Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers,
Generate Demand/Attract Customers, Manage Order,
Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform
Proactive Contact, Manage Customer Troubles
Process/Activity Definition, Resources/Roles Definition,
Rules/Routing Definition, Work Definition,
Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling
内置的功能：
Clarify (eFront Office )
37
Clarify =
Customer
Service Events
Customer
Billing Events
Bill Customer and Collect
Revenue =
Customer
Sales Events
Sell and Enable Products =
Market to Customer =
Fulfilled
Request
Provide Customer Service
Enhance Customer Relationship =
Pays Bill or
Does Not Pay
Fraud Occurrence
Uses
Service
Invoice
Target Messages
Wants
Product/
Services
Trouble Report
N/A
N/A
Manage
Contacts
Sell/
Retain/
Win Back
N/AN/A
N/A
Process
Customer
Request
Has Question/Trouble/Change
Resolved or Proactive Contact
Manage
Customer
Troubles
Generate
Demand/
Attract
Customers Build
Customer Insight
& Understanding
Negotiate
Sale
Set up
Relationship
/Profile
Manage
Order
Activate
Service
Maintain
Customer
Profile
Perform
Proactive
Contact
Create
Tactical
Marketing
Plan
Select
Target
Customer
Perform
Settlement
Activities
Perform
Collections
Activities
Manage
Risk w/
Customer
Design
Customer
Solution
Price
Events &
Offers
Collect &
Process
Events
Design
Customer
Solution
Fulfill
Sale
38
Oracle (3i)
优势功能： None
劣势功能： Incomplete Integration of functional and technical
components
Manage Risk with Customer, Process Customer
Requests, Perform Collection Activities
通过配置实现的功能：
Create Tactical Marketing Plan, Select Target
Customers, Manage Contacts, Perform Proactive
Contacts
Process/Activity Definition, Resources/Roles
Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition,
Triggers and Scheduling
内置的功能：
39
Oracle =
Customer
Service Events
Customer
Billing Events
Bill Customer and Collect
Revenue =
Customer
Sales Events
Sell and Enable Products =
Market to Customer =
Fulfilled
Request
Provide Customer Service
Enhance Customer Relationship =
Pays Bill or
Does Not Pay
Fraud Occurrence
Uses
Service
Invoice
Target Messages
Wants
Product/
Services
Trouble Report
N/A
N/A
Manage
Contacts
Set up
Relationship
/Profile
Manage
Order
Activate
Service
Sell/
Retain/
Win Back
Maintain
Customer
Profile
N/AN/A
N/A
Generate
Demand/
Attract
Customers
Negotiate
Sale
Process
Customer
Request
Has Question/Trouble/Change
Resolved or Proactive Contact
Build
Customer Insight
& Understanding
Manage
Customer
Troubles
Select
Target
Customer
Create
Tactical
Marketing
Plan
Perform
Proactive
Contact
Perform
Settlement
Activities
Perform
Collections
Activities
Manage
Risk w/
Customer
Design
Customer
Solution
Price
Events &
Offers
Collect &
Process
Events
Design
Customer
Solution
Fulfill
Sale
40
SAP (CRM )
劣势功能： None
Manage Risk with Customer
通过配置实现的功能：
Manage Order, Manage Contacts, Manage Customer
Troubles, Perform Settlement Activities, Perform
Collection Activities
Process/Activity Definition, Resources/Roles Definition,
Rules/Routing Definition, Work Definition,
Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling,
Monitoring and Reporting, Workflow Components
内置的功能：
Process Customer Requests, Perform Settlement
Activities, Perform Collection Activities
Queue/Worklist Definition, Monitoring and
Reporting, Workflow Components
优势功能：
41
SAP=
Customer
Service Events
Customer
Billing Events
Bill Customer and Collect
Revenue =
Customer
Sales Events
Sell and Enable Products =
Market to Customer =
Fulfilled
Request
Provide Customer Service
Enhance Customer Relationship =
Pays Bill or
Does Not Pay
Fraud Occurrence
Uses
Service
Invoice
Target Messages
Wants
Product/
Services
Trouble Report
N/A
Manage
Risk w/
Customer
N/A
Manage
Contacts
Set up
Relationship
/Profile
Activate
Service
Perform
Proactive
Contact
Sell/
Retain/
Win Back
Maintain
Customer
Profile
N/AN/A
N/A
Create
Tactical
Marketing
Plan
Generate
Demand/
Attract
Customers
Negotiate
Sale
Process
Customer
Request
Has Question/Trouble/Change
Resolved or Proactive Contact
Manage
Customer
Troubles
Build
Customer Insight
& Understanding
Select
Target
Customer
Manage
Order
Manage
Risk w/
Customer
Design
Customer
Solution
Price
Events &
Offers
Collect &
Process
Events
Design
Customer
Solution
Fulfill
Sale
Perform
Settlement
Activities
Perform
Collections
Activities
42
Siebel (Siebel )
劣势功能： Rules/Routing Definition
Manage Risk with Customer, Perform Settlement
Activities, Perform Collection Activities,
Rules/Routing Definitions
通过配置实现的功能：
Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers,
Generate Demand/Attract Customers, Set Up
Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer
Profile, Perform Proactive Contact, Manage Customer
Troubles
Resources/Roles Definition, Work Definition,
Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling,
Monitoring and Reporting, Workflow Components
内置的功能：
Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers,
Negotiate Sale, Set Up Relationship/Profile, Manage
Contacts, Maintain Customer Profile
优势功能：
43
Siebel =
Customer
Service Events
Customer
Billing Events
Bill Customer and Collect
Revenue =
Customer
Sales Events
Sell and Enable Products =
Market to Customer =
Fulfilled
Request
Provide Customer Service
Enhance Customer Relationship =
Pays Bill or
Does Not Pay
Fraud Occurrence
Uses
Service
Invoice
Target Messages
Wants
Product/
Services
N/A
N/A
Sell/
Retain/
Win Back
N/AN/A
N/A
Select
Target
Customer
Process
Customer
Request
Has Question/Trouble/Change
Resolved or Proactive Contact
Manage
Contacts
Generate
Demand/
Attract
Customers
Create
Tactical
Marketing
Plan Build
Customer Insight
& Understanding
Perform
Proactive
Contact
Set up
Relationship
/Profile
Manage
Customer
Troubles
Negotiate
Sale
Manage
Order
Activate
Service
Manage
Risk w/
Customer
Perform
Settlement
Activities
Perform
Collections
Activities
Trouble Report
Design
Customer
Solution
Price
Events &
Offers
Collect &
Process
Events
Design
Customer
Solution
Fulfill
Sale
Maintain
Customer
Profile
44
Vantive
优势功能： Significantly Lower Cost
Generate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale,
Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain
Customer Profile, Sell/Retain/Win/Win Back, Manage
Risk with Customer, Process Customer Requests,
Perform Settlement Activities, Perform Collection
Activities
Process Activity Definition, Rules/Routing Definition,
Work Definition
通过配置实现的功能：
Generate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale,
Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain
Customer Profile, Process Customer Requests
Process Activity Definition, Rules/Routing Definition,
Work Definition
劣势功能：
45
Vantive =
Customer
Service Events
Customer
Billing Events
Bill Customer and Collect
Revenue =
Customer
Sales Events
Sell and Enable Products =
Market to Customer =
Fulfilled
Request
Provide Customer Service
Enhance Customer Relationship =
Pays Bill or
Does Not Pay
Fraud Occurrence
Uses
Service
Invoice
Target Messages
Wants
Product/
Services
Trouble Report
N/A
Manage
Risk w/
Customer
N/A
Manage
Contacts
Set up
Relationship
/Profile
Manage
Order
Activate
Service
Perform
Proactive
Contact
Sell/
Retain/
Win Back
Maintain
Customer
Profile
N/AN/A
N/A
Create
Tactical
Marketing
Plan
Generate
Demand/
Attract
Customers
Negotiate
Sale
Process
Customer
Request
Has Question/Trouble/Change
Resolved or Proactive Contact
Build
Customer Insight
& Understanding
Manage
Customer
Troubles
Select
Target
Customer
Perform
Settlement
Activities
Perform
Collections
Activities
Design
Customer
Solution
Price
Events &
Offers
Collect &
Process
Events
Design
Customer
Solution
Fulfill
Sale
46
客户关系管
理竞争能力
评估结果
系统功能
评估结果
“Best Fit”
最佳选择
获取第三方厂商支持
最终分析
技术分析
明确功能缺陷
功能差距分析
审核系统功能与企业
重点发展的竞争能力
映射的状况
需求发给
供应商
初步分析
有无额外需求？
系统功能需求的
优先级
功能和成本分析
“业务情景”分析
Yes
No
决定最合适的平台的过程
47
• 客户关系管理的定义
• 客户关系管理业务范围的界定
• 客户关系管理竞争能力的价值
• 客户选择客户关系管理系统的方法
• 客户关系管理项目范围确定的关键
• 客户关系管理项目成效的评估
48
？
工作难点
项目目标和范围项目目标和范围
项目组
业务部门
公司高层
咨询顾问
系统供应商
定义项目的目标和范围的工作难度往往是由 语言不通”造成的。这阶段的成果有
任何一点模糊都将会是项目实施中的隐患！
49
协同客户投诉管理
• 通过呼叫中心平台统一接受客户投诉
• 对客户投诉的现象以及解决方法进行系统记录
• 对客户投诉的处理进行集中指派
• 安排对相应投诉进行服务的日程
• 对相应服务所需产品或其相关信息进行查询
• 对投诉的服务结果进行系统反馈
• 对服务执行过程进行跟踪
解决方案数据库:
• 根据已知的症状或关键查询条件建立相应的详细解决方案数据库
• 对解决方案数据库提供查询工具（可集成在客户交互中心平台）
• 提供数据库搜索引擎
• 对解决方案数据库不能解决的问题可以创建服务请求来后继处理
• 对解决方案的使用效果进行反馈, 便于进一步完善
• 对解决方案的内容进行日常维护
• 建立对不同角色（如内部人员或代理商）进行解决方案查询的权限
客户服务处理
• 在系统中记录服务请求
• 对与客户签订的服务合同在系统中做记录
• 记录服务处理的过程（服务定单）并可进行服务进展状态的查询和跟踪
• 对服务合同的执行以及相应的服务活动进行记录
• 实现服务定单的打印输出
企业对服务的定义
举例
50
系统供应商对服务的定义
Customer and Call Management
Service-Oriented Call Management
Complete Asset History
Configuration Changes
SLA Management
Field Activities Management
Field Engineer Shifts, Tools and Skills
Field Engineer Activities
Activity Templates
Intelligent Dispatch
Automated Dispatch
Field Engineer Trunk Inventory
Parts Consumption
Parts Swap between Field Engineers
RMA/Service Orders Management
Replenishment Orders
RMA Advanced Exchange
RMA Repair & Return
RMA Return
Purchase Order
Service Inventory & Logistics
Spare Parts definition
Transaction-based Service Inventory
Inventory serialization
In-transit Inventory
Third Party and Consigned Inventory
Cycle-counting
Parts Adjustments
Stock Transfers
Over the counter transactions
Part Browser
Orders Fulfillment
Shipping
Receiving
Waybill information
Depot Repair
Third Party Repair
Mobile and 3rd party support
Web enabled
Support for mobile PC
Support for handheld computers
举例
组织机构
• 服务组织
• 服务小组
安装产品信息
• 客户信息
• 结构化的安装
产品信息
• 状态管理
• 产品安装的查询
服务产品
• 服务产品描述
• 服务产品相关
信息
• 服务产品价格
服务解决方案
• 查询症状
• 解决方案
• 相关文档
业务伙伴
• 业务伙伴地址
信息
• 业务伙伴销售
区域信息
• 销售小组成员
• 业务伙伴参数
文件及其属性
• 联系人信息
• 竞争对手信息
• 业务伙伴关系
• 客户价格信息
• 业务伙伴查询
服务请求
• 服务请求查询，列表
• 服务请求处理
• 相关服务合同
• 相关服务定单
服务活动
• 服务活动计划
• 电话，EMAIL列
表生成
服务定单
• 服务定单查询，列表
• 服务内容描述
• 产品及备件
• 相关服务合同
• 相关服务请求
• 定单处理状态
• 定单处理分派
服务合同
• 服务合同查询，列表
• 服务内容描述
• 服务合同条款
• 服务合同的业
务伙伴
• 服务合同的执
行状况
咨询公司对服务的定义
举例
52
项目范围应关注高价值的业务
优化机会优化机会
关键性关键性
高
为实现战略
所必需的
低
支持性的
战术性的 高低
改改 进进
外外 包包 忽忽 略略
目目 标标
忽略这个原则是
大多数企业的通
病，未能充分认
识是项目实施的
最大风险。
！
53
实现软件功能不等于实现竞争能力
CRM软件功能一 业务评估 业务流程设计 业务功能分析
业务功能设计 功能原型设计 功能单元测试 技术支持架构设计
接口设计 系统集成测试 数据转档 关键用户功能培训
最终用户功能培训 用户测试 业务制度制订 绩效指标制订
企业业务运作模式 企业业务运作习惯 CRM竞争能力
54
• 客户关系管理的定义
• 客户关系管理业务范围的界定
• 客户关系管理竞争能力的价值
• 客户选择客户关系管理系统的方法
• 客户关系管理项目范围确定的关键
• 客户关系管理项目成效的评估
55
举例
创造
所有者
价值
提高
净利润
改善资
本配置
和运用
资本
运用
资本
成本
提高
毛利润
降低
运营
费用
增加
收入
降低
成本
减少销
售费用
减少发
运费用
减少管
理费用
提高售价
提高销量
增加品种
改善流程
减少消耗
增加库房利用率
提高生产能力
精简人员
优化排程
优化发运网络
精简人员
降低客户服务和
订单处理成本
降低财会费用
降低人事费用
改善资本规划和
投资程序
降低库存
减少往来款项
运用多种发运方式
• 利润驱动的营销工作:
–明确最佳的目标客户
–提供最好的产品组合
–改善价格管理
• 减少销售管理层次
• 针对高利润产品
• 及时准确的生产计划
促进库存管理的改善
• 利润最大化的生产能
力配备和利用
• 提高库存流动数据的透明度
• 降低运输费用
–提高运输工具利用率
–减少紧急发运
• 优化承运商评估和管理
• 优质的客户服务
• 改善供应链信息的透明度
–提高订单完成率
–显著降低成本
–快速解决问题
• 改善资本运作：
–增加单位资本产出
–减少库存投入
–减少应收帐余额
• 采购订单申请的自动化
• 完善的供应商评估数据
• 重复性工作的自动化
• 单点录入解决重复录
入和数据准确性问题
• 快速数据校验
• 帐单处理自动化
• 工资发放自动化
• 适度的、较低的安全库存
• 适度的、合理的应收帐/
应付帐管理
价值杠杆 转变机制带来的收益 自动化带来的收益
明确评估周期和数值
举例
56
价值创造的延续性
系统
的投资
减少帐
单错误
消除支付流
程的费用
“您将会得到的”
减少应
收帐
减少库存
改进客户
服务
降低分
销费用
提高产品
利润
消除数据
的手工输
入
“您的期望值”
$
自动化所带来的效益
变革所带来的效益
明确评估周期和数值
举例
57
客户关系管理的KPI举例
• 营销活动的投资回报率
• 电子邮件,电话的处理时间
• 产品目录的维护成本
• 新产品到达市场时间，开始赢利的时间
• 及时到帐的交易的比例
• 培训和招聘技术支持人员的成本
• 技术资料的维护成本
• 现场服务和远程服务的比例
• 服务活动与人员配备的比例
• 交易交付的时间
• 从联络到签单的时间，期间的人
力，花费和支持的成本
• 潜在客户与现有客户的比例
• 再次交易的客户的比例
• 平均每次交易的营业额
• 联络客户和洽谈客户的比例
举例
58
听众研讨
？
59
