第一计 现代经济就是服务经济
• 理解服务管理体系必须从理解现代
经济开始
• 服务正在成为推动现代经济发展的
主导产业
• 服务业的健康发展离不开服务管理
的标准化
理解
服务
管理
体系
必须
从理
解现
代经
济开
始
什么是现代经济？有人说，现代经什么是现代经济？有人说，现代经
济就是全球化经济。还有人说，现济就是全球化经济。还有人说，现
代经济就是知识经济。但是，不管代经济就是知识经济。但是，不管
怎样描述现代经济，我们都必然会怎样描述现代经济，我们都必然会
涉及到服务。因为，我们生活在一涉及到服务。因为，我们生活在一
个不能没有服务的社会之中。我们个不能没有服务的社会之中。我们
每一个人每时每刻都在欣然接受或每一个人每时每刻都在欣然接受或
不得不接受来自四面八方的服务。不得不接受来自四面八方的服务。
国际标准化组织曾经对各种类型的国际标准化组织曾经对各种类型的
服务做出概括。但是既使如此权威服务做出概括。但是既使如此权威
的概括，恐怕也难以全面描述我们的概括，恐怕也难以全面描述我们
曾经接受的所有服务。曾经接受的所有服务。
表1 国际标准化组织的服务分类表
类别 行业或职业
接待服务接待服务 餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村；餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村；
交通与通信交通与通信 机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通信；机场与空运、公路、铁路和海运、电信、邮政、数据通信；
健康服务健康服务 药剂师药剂师//医师、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商；医师、医院、救护队、医疗实验室、牙医、眼镜商；
维修维修 电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机；电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑、计算机；
公用事业公用事业 清洁工作、废物处理、供水、场地维护、供电、暖气和能源供清洁工作、废物处理、供水、场地维护、供电、暖气和能源供
应、消防、治安、公共服务；应、消防、治安、公共服务；
贸易贸易 批发、零售、仓储、配送、营销、包装；批发、零售、仓储、配送、营销、包装；
金融金融 银行、保险、津贴、财产服务、会计；银行、保险、津贴、财产服务、会计；
专业专业 建筑设计（建筑师）、勘探、法律、执法、安全、工程、项目建筑设计（建筑师）、勘探、法律、执法、安全、工程、项目
管理、咨询、培训和教育；管理、咨询、培训和教育；
行政管理行政管理 人事、计算机管理、办公服务；人事、计算机管理、办公服务；
技术技术 咨询、摄影咨询、摄影 、实验室；、实验室；
采购采购 签定合同、库存管理和分发；签定合同、库存管理和分发；
科学科学 探索、开发、研究、策划支援。探索、开发、研究、策划支援。
理解
服务
管理
体系
必须
从理
解现
代经
济开
始
国家统计局关于三次产业的分
类方法可以使我们对服务行业
的广泛性产生更加深刻的认识。
第三产业说到底就是一个包罗
万象的服务行业。这是由一个
各种类型的服务行业所构成的
特殊产业。这个产业与第一、
二产业的根本区别在于：它向
市场提供的不是有形的产品而
无形的服务。
表2 国家统计局的三次产业分类表
三次产业 行业分布
第一产业第一产业 农、林、牧、渔业；农、林、牧、渔业；
第二产业第二产业 采矿业、制造业、电力、煤气及水的生产和供应业、建筑业；采矿业、制造业、电力、煤气及水的生产和供应业、建筑业；
第三产业第三产业 除第一、二产业以外的其他行业，其中包括：除第一、二产业以外的其他行业，其中包括：
农、林、牧、渔服务业；农、林、牧、渔服务业；
地质勘查业水利管理业；地质勘查业水利管理业；
交通运输、仓储及邮电通信业；交通运输、仓储及邮电通信业；
批发和零售贸易餐饮业；批发和零售贸易餐饮业；
金融、保险业；金融、保险业；
房地产业；房地产业；
社会服务业；社会服务业；
卫生体育和社会福利业；卫生体育和社会福利业；
教育、文化艺术及广播电影电视业；教育、文化艺术及广播电影电视业；
科学研究和综合技术服务业；科学研究和综合技术服务业；
国家机关、政党机关和社会团体；国家机关、政党机关和社会团体；
其他行业。其他行业。
理解
服务
管理
体系
必须
从理
解现
代经
济开
始
但是服务行业不仅存在于第三
产业之中，而且包括了第二产
业的一部分。如电力、煤气及
水的生产和供应业。这些行业
在国际标准化组织的分类中属
于服务行业。这就是说，无论
我们采取那种分类方法，服务
行业都是一个无法精确定义的
行业。因为它的分布实在太广
泛了。我们在这里所看到的只
是它的冰山一角。
理解
服务
管理
体系
必须
从理
解现
代经
济开
始
即使在那些不能定义为服务行
业的行业中，也存在着许许多
多提供服务的现象。如制造业。
制造业除了生产和提供有形产
品之外，也在提供有形产品的
销售服务和售后服务。所以说，
服务行业既是一个相对独立的
行业，又是一个渗透各个行业
的行业。在这个意义上，我们
把现代经济称之为服务经济一
点也不过分。
服务
正在
成为
推动
现代
经济
发展
的主
导产
业
服务是现代社会经济运行过程
的中枢神经。它控制着生产、
流通、消费、投资等各个环节。
没有服务就没有生产和流通。
没有服务就没有消费和投资。
无论生产和流通还是消费和投
资，都与服务有着千丝万缕的
联系，都不得不时时刻刻依赖
着服务。
图1 服务经济流程图
生产
服务流通 投资
消费
服务
正在
成为
推动
现代
经济
发展
的主
导产
业
我国目前三次产业占国内生产
总值的比重分别是：第一产业
%，第二产业%，第三
产业%。我们知道，第二
产业包含着一部分服务行业。
如电力、煤气及水的生产和供
应业。这部分服务行业的产值
通常被统计在工业产值之中。
这一统计结果并不能完全反映
出服务业的地位和作用。
表3 二00三年我国三次产业占国
内生产总值的比重
数据来源 第一产业 第二产业 第三产业
国家统计局数据国家统计局数据 % % % % % %
调整之后的数据调整之后的数据 % % % % % %
注：二注：二0000三年电力、煤气及水的生产和供应业国有及规模三年电力、煤气及水的生产和供应业国有及规模
以上非国有工业企业的产值为以上非国有工业企业的产值为亿元，占工业总产值亿元，占工业总产值
的比重为的比重为%%。如果把这一比重视为第二产业所包含的服。如果把这一比重视为第二产业所包含的服
务行业产值的近似值，那么扣除这一比重之后，第二产业务行业产值的近似值，那么扣除这一比重之后，第二产业
占国内生产总值的实际比重为占国内生产总值的实际比重为%%，第三产业占国内生，第三产业占国内生
产总值的实际比重为产总值的实际比重为%%。第三产业与第二产业的差距。第三产业与第二产业的差距
缩小到不足缩小到不足1010个百分点。个百分点。
服务
正在
成为
推动
现代
经济
发展
的主
导产
业
美国、日本、加拿大、英国、
法国、德国、意大利等七个国
家代表了世界上最主要的发达
国家。我国第三产业的就业比
重不足30%，而七个发达国家
第三产业的就业比重均已超过
60%。这说明，服务行业在我
国的经济发展过程中必将扮演
越来越重要的角色。
表4 我国与七个发达国家三次产
业的就业构成
国家 第一产业 第二产业 第三产业
中国中国 % % % % % %
美国美国 % % % % % %
日本日本 % % % % % %
加拿大加拿大 % % % % % %
英国英国 % % % % % %
法国法国 % % % % % %
德国德国 % % % % % %
意大利意大利 % % % % % %
服务
正在
成为
推动
现代
经济
发展
的主
导产
业
服务业的主导化是服务经济的
一个重要的特征，但不是服务
经济的唯一特征。除了服务行
业占据主导地位之外，服务经
济还具有一个极其重要的特征。
这就是制造业的服务化。放眼
当今世界，几乎没有一个世界
级的制造业企业仍然局限于生
产领域而没有涉足于服务领域。
服务
业的
健康
发展
离不
开服
务管
理的
标准
化
我国被称为“世界工厂”。这
说明我国已经逐渐发展成为一
个制造业的强国。但是与此同
时，我国又仍然是一个服务业
的弱国。在国际市场上，服务
业充当着制造业的“开路先锋
”和“保护神”。没有强大的
服务业，再强大的制造业一旦
走出国门也会受人欺侮。由此
可见，加快服务业的发展不仅
涉及到服务业自身的问题，而
且涉及到进一步发展制造业的
问题。
服务
业的
健康
发展
离不
开服
务管
理的
标准
化
为有关企业提供一个标准化的
服务管理体系就是服务管理标
准化所要解决的主要问题。这
个问题同时又是一个迫切需要
解决的国际性难题。因为，不
仅我国建国以来从未制定过有
关服务行业的管理标准，国际
标准化组织迄今为止也没有专
门制定过服务行业的管理标准。
服务
业的
健康
发展
离不
开服
务管
理的
标准
化
所以，服务管理体系的提出具
有十分重要的意义。它同时填
补了两个“空白”，既填补了
国内标准的空白，又填补了国
际标准的空白。服务管理体系
是一个可以认证的管理标准。
应用推广这一标准不仅可以提
高服务管理水平和增强服务竞
争力，而且可以增加有关企业
的知名度和信誉度。
案例一
杜先生曾经在某开发区投资工业厂房，但
厂房建成后招商工作进展很不顺利。由于
欠下银行大量贷款，公司面临破产危机。
后来，杜先生把工业厂房改成大型超市，
从制造业转向服务业。没想到居然生意兴
隆，短短几年就发展为年销售额数十亿元
的企业集团。请问：杜先生成功的主观原
因是什么？客观原因是什么？
案例二
世界五百强的第一强是什么企业？这个企
业属于哪个行业？这个企业为什么会成为
世界五百强的第一强？主观原因是什么？
客观原因又是什么？
案例三
即使产品质量完全相同，知名品牌的价格
也比同类产品贵很多。为什么会出现这样
的现象？是由产品的技术含量所决定的？
还是由产品的服务含量所决定？品牌与服
务是什么关系？
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