（消费者行为）年度中国银
行业消费者权益保护知识
网络竞赛题目
2015年度中国银行业消费者权益保护知识
网络竞赛
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东四支行
单项选择题（共 85题，每题 4分，共计 340分。正确选项只有一个，选
对得分，选错、不选均不得分。）
定活两便储蓄存款存期超过一年(含)的，无论存期多长，一律按（）
计息。
• A、支取日活期利率
• B、支取日同档次整存整取利率打六折
• C、支取日定期整存整取一年期存款利率打六折
• D、支取日定期整存整取一年期存款利率
消费者对被缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（）个工作日内，
持《假 币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支
机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。
• A、2
• B、3
• C、5
• D、10
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，
消费者二次投诉的突出程度可以按照三个等级把握，程度由重到轻相
应依次扣减（）。
• A、10分、5分、3分
• B、5分、3分、1分
• C、4分、3分、1分
• D、4分、3分、2分
银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式
和（）。
• A、投诉部门
• B、投诉要求
• C、投诉流程
• D、投诉反馈
银行业金融机构应当设立或指定（）负责银行业消费者权益保护工作。
• A、专门部门
• B、销售部门
• C、业务部门
• D、法律部门
银行从业人员在销售银行理财产品过程中，如果片面夸大产品收益，
刻意避谈产品风险，将会损害银行消费者的（）。
• A、知情权
• B、选择权
• C、公平交易权
• D、监督权
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价( )，周期为（）。
• A、每年进行 1次；去年 7月 1日至当年 6月 30日
• B、每年进行 1次；当年 1月 1日至 12月 31日
• C、每年进行 2次；当年 1月 1日至 6月 30日和当年 7月 1日至 12
月 31日
• D、每年进行 4次；当年每季度一次
汇兑业务中，汇款人申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守（）原则，
确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销。
• A、恪守信用
• B、履约付款
• C、谁的钱进谁的账，由谁支配
• D、银行不垫款
• E、客户不垫款
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，
银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受
到通报表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，
可在（）(含)以内加分。
• A、1分
• B、2分
• C、3分
• D、4分
银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。
但是，监管机构对消费者再次投诉的处置意见作为第三方调解，（）。
• A、可以强制执行
• B、不具有裁决作用
• C、具有裁决作用
• D、具有法律效力
日本大规模的消费者权益保护运动兴起于 20世纪（）年代，目前已
形成了比较完备的消费者权益保护体系。
• A、50
• B、60
• C、70
• D、80
下列不属于银行消费者权益保护原则的是（）。
• A、依法合规
• B、公开透明
• C、公平公正
• D、廉洁自律
在香港地区，投资期长及缺乏二手市场的金融产品设置了（），投资
者若在此期间改变投资决定，在扣除合理的行政费用及适当的市值调
整后，可退回投资本金和相关佣金。
• A、犹豫期
• B、冷静期
• C、缓冲期
• D、封闭期
（）中规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和
个人的侵犯。”
• A、《消费者权益保护法》
• B、《人民银行法》
• C、《商业银行法》
• D、《银行业监督管理法》
传统汇兑业务正逐步被以银行卡为收付介质的（）业务所取代。
• A、转账
• B、通存通兑
• C、异地取款
• D、跨行汇款
消费者提取外币现钞当日累计超过规定限额的，需向银行所在地外汇
局事前报备。银行凭消费者有效身份证件和经外汇局签章的（）为其
办理提取外币现钞手续。
• A、《提取外币现钞备案表》
• B、《外币现钞取款登记表》
• C、《外币现钞取款许可证》
• D、《支取外币许可证》
中国银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护
工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设（）个专门委员会。
• A、3
• B、4
• C、5
• D、6
银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、
标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维
护消费者的（）。
• A、选择权
• B、解约权
• C、知情权
• D、收益权
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的对象为（）。
• A、在中国境内外依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业
金融机构
• B、在中国境内外依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金
融机构
• C、在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金
融机构
• D、在中国境内依法设立的向法人提供金融产品或服务的银行业金融
机构
下列的物品中可以存放在保管箱内的是（）。
• A、木仓 支
• B、有价证券
• C、香水
• D、酒
银行从业人员在办理授信、资信调查、融资等业务中，如遇涉及亲属
关系或利害关系人时，应（）。
• A、自觉保密
• B、规范操作
• C、主动回避
• D、廉洁自律
银行制定的格式合同条款必须符合《合同法》等法律规定，如合同条
款违法或订立合同过程中有违法情形，一旦出现纠纷，（）导致该条
款无效或被撤销。
• A、一定会
• B、可能会
• C、一定不会
根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，
完善预先的消费者权益保护框架要求监管机构在对银行业金融机构
实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益
保护部门的提示，对相关产品或服务提出（）等与消费者权益保护事
项相关的要求。
• A、相关金融知识的宣传、普及
• B、明确销售目标群体、注明风险程度
• C、事件调查、行为监督、纠正与处罚
• D、消费者投诉渠道、纠纷调解方式
英国金融行为监管局的简称是（）。
• A、FSA
• B、FPC
• C、PRA
• D、FCA
银行业金融机构应当积极开展员工（），帮助员工强化银行业消费者
权益保护意识。
• A、受理投诉能力培养
• B、思想道德教育
• C、教育和培训
• D、技能培训
中国银行业监督管理委员会消费者保护局成立于哪一年？（）
• A、2010年
• B、2011年
• C、2012年
• D、2013年
以下哪种属于免费服务项目？（）
• A、跨行转账手续费
• B、密码修改手续费
• C、以电子方式提供超过一年本行对账单的收费
• D、跨国电子汇划费
我国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍包括公众金融（）机制
不完善。
• A、维权
• B、教育
• C、应诉
• D、创新
开办实物贵金属买卖的银行网点，下列不是必须配备的是（）。
• A、保管箱业务
• B、安全保卫设施
• C、监控设施
• D、贵金属鉴定设备
消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为（）。
• A、25%
• B、50%
• C、75%
• D、100%
银行在处理个人外汇业务时，遇到以下哪种情况，银行需要承担责任？
（）
• A、消费者在购入外汇后，发现汇率发生变动，要求银行补偿汇率差
产生的损失
• B、因消费者填单字迹不清，导致款项延付
• C、由于委托解付行的疏忽，造成款项迟付
• D、协助客户使用拆分的方式规避个人结汇额度限制的问题
（）的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考
核评价对象。
• A、当年新开业
• B、开业 2年以内
• C、开业 3年以内
• D、开业 5年以内
20世纪 60年代以来，美国信用交易规模迅速扩大，（）日益成为美
国消费者的主要消费模式。
• A、现金消费
• B、刷卡消费
• C、投资消费
• D、信贷消费
当消费者租约到期但不续租、不退租超过一定期限，银行有权按合同
规定对消费者所租保管箱进行( )，并对消费者所欠费用及因破箱给
银行增加的相关费用进行（）。
• A、开箱处理；追偿
• B、破箱处理；追偿
• C、公开拍卖；追偿
• D、破箱处理；投诉
根据《银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》，中国银
监会通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构
践行向消费者（）的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交
易的准则。
• A、公开交易信息
• B、公开财务报表
• C、普及金融知识
• D、合规销售产品
消费者拥有合法财产的隐私权，除非有（），银行不得向任何机构或
个人泄露消费者的理财信息，否则将承担相关的法律责任。
• A、合同的明文规定
• B、双方口头协定
• C、机构申请
• D、法律的明文规定
银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和（），履行告知义
务。
• A、安全权
• B、公平交易权
• C、监督权
• D、自主选择权
银行汇票的提示付款期限自出票日起（）。
• A、1个月
• B、2个月
• C、3个月
• D、6个月
假 币被收缴后，消费者如对被收缴的货币真伪有异议，可向有关鉴
定机构申请鉴定，由鉴定机构通知收缴单位报送需要鉴定的货币。收
缴单位应当自收到通知之日起（）个工作日内将需鉴定货币送达鉴定
机构。
• A、1
• B、2
• C、3
• D、5
在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，（）
接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。
• A、银行业监管机构
• B、地方信访办
• C、仲裁委员会
• D、中国消费者协会
根据服务突发事件的级别，如营业网点发生挤兑，则属于（）。
• A、特大服务突发事件(Ⅰ级)
• B、重大服务突发事件(Ⅱ级)
• C、较大服务突发事件(Ⅲ级))
（）是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。
• A、金融教育
• B、金融知识宣传
• C、消费者投诉的应诉受理
• D、风险提示
巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险，即当单个交易日基金
的净赎回申请超过基金总份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回
其持有的全部基金份额。
• A、10%
• B、20%
• C、30%
• D、50%
定活两便储蓄存款存期不限，存期不满（）个月的，按支取日活期利
率计息。
• A、1
• B、3
• C、6
• D、12
储蓄国债是政府面向个人投资者发行、以吸收个人储蓄资金为目的，
满足( )储蓄性投资需求的（）国债品种。
• A、长期、可流通记名
• B、短期、可流通记名
• C、长期、不可流通记名
• D、短期、不可流通记名
对于委托单位指令错误造成的收付错漏，银行有权要求（）联系纠正、
消除影响并承担相关经济及法律责任。
• A、委托单位
• B、客户
• C、受托方
• D、委托单位和受托方
消费者应妥善保管银行卡，为了确保资金安全，不要将卡片与（）一
起存放，不要将卡片转借给他人使用。
• A、身份证件
• B、现金
• C、钥匙
• D、磁卡
银行在为消费者提供外汇汇出服务时，发生以下哪种情况，须承担责
任？（）
• A、由于代理行的错误、疏忽或过失导致通知延误
• B、因消费者申请申请文本填写错误、文本字迹不清或其他不符合规
定的内容而导致错付款或款项延付
• C、银行发现业务申请者的交易性质有违法嫌疑，因而拒绝受理消费
者的业务申请
• D、银行发现外汇违法行为而未举报
下列关于票据的说法中哪一项是错误的？（）
• A、银行汇票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。
• B、银行本票超过付款期限提示付款的，代理付款人不予受理。
• C、支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款。
• D、支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户银行
应予受理。
银行在销售基金和相关产品的过程中，应坚持（），注重根据投资人
的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把适合的产品销售给适合
的基金投资人。
• A、投资人利益最优原则
• B、机构利益最优原则
• C、投资人本金最安全原则
• D、投资人风险最低原则
消费者办理手机银行业务应直接（）。
• A、拨打专用服务电话
• B、登录银行官方网站
• C、安装、使用银行提供的客户端或登录银行官方网站
• D、去网点办理
消费者发现他人持有伪造、变造的人民币的，应当立即向（）报告。
• A、中国人民银行
• B、公安机关
• C、办理人民币存取款业务的金融机构
• D、中国银监会
银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中
存在的问题进行（）或提出监管意见。
• A、风险提示
• B、高管约谈
• C、书面警告
• D、口头警告
消费者在购买理财产品时，需签署确认相关协议，并对本人签署的风
险确认书及本人同意购买的产品承担相应的风险责任，在风险揭示书
上抄录（）。
• A、本人自愿与银行共同承担产品相关风险，清楚最差情况下产品有
损失本金的可能
• B、理财非存款，产品有风险，投资需谨慎
• C、本人已经阅读上述风险提示,充分了解并清楚知晓本产品的风险,
愿意承担相关风险
• D、本人已经阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品
的特点和保单利益的不确定性
近年来，中国人民银行部分分支机构结合央行监管履职范围，推出了
“（）”的申诉处理模式，对金融消费者申诉处理机制进行了有益的
探索。
• A、人民银行协商调解处理+转送相关部门
• B、人民银行协商调解+司法诉讼
• C、人民银行协商调解+消费者协会调解
• D、人民银行协商调解+银行处理
消费者不得通过（）发送违法的、与交易无关的或破坏性的信息，不
得有意诋毁、损害银行声誉或者恶意攻击银行的电子银行系统。
• A、电子银行渠道
• B、手机银行渠道
• C、电话银行渠道
• D、客户端渠道
商业银行应保护消费者的合法权益，遵循（）原则，将适合的产品卖
给适合的消费者。
• A、资产匹配
• B、风险匹配
• C、征信匹配
• D、能力匹配
为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应
在制定（）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业
网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹
考虑。
• A、收费标准
• B、内部管理制度
• C、收费制度
• D、外部协调办法
在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将
对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会
的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正
情况进行全面分析，形成（）。
• A、预先保护框架
• B、快捷应诉程序
• C、后评估报告
• D、持续教育模式
服务收费应科学合理、统一定价、名录管理，它指的是银行制定市场
调节价的（）原则。
• A、以质定价
• B、合规收费
• C、公开透明
• D、减费让利
在个人贷款存续期间，消费者向第三人转让借款合同项下债务时，须
（）。
• A、签订转让协议
• B、经银行同意
• C、书面通知银行
• D、口头通知银行
王先生是某银行的私人银行客户，他儿子曾急需预约在一家专科医院
住院病进行手术治疗。得知这一消息后该行私人银行部第一时间开启
贵宾服务通道，为消费者完成了床位及手术专家医生的预约工作。这
种做法属于银行在财富管理与私人银行业务中的哪项义务？（）
• A、提供财富管理和私人银行服务
• B、提供专属服务渠道
• C、提供各类尊贵、专享、增值服务
• D、组建专业化的团队
银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（），准确记录投诉受理、
投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保
证消费者投诉处理全过程的完整记录。
• A、反馈控制机制
• B、闭环控制机制
• C、闭环管理机制
• D、开环控制机制
银行提供的借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三
方托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金的产品是（）。
• A、私募股权投资
• B、证券投资信托
• C、信托投资
• D、券商资产管理
在多数的代收代付业务中，代收付指令的委托方一般是（）。
• A、企业
• B、银行
• C、个人客户
• D、机构客户
（）明确了日本金融机构在销售各类金融商品过程中对顾客劝诱和销
售的行为规范。
• A、《金融消费者保护法案》
• B、《银行运营守则》
• C、《金融交易法》
• D、《金融商品销售法》
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，
银行业金融机构在（）前按时提交关于消费者权益保护工作的内部考
评和内部专项审计结果，不再增减分数；否则，可在 1分(含)以内扣
分。
• A、次年 1月 31日前
• B、次年 3月 31日前
• C、次年 6月 30日前
• D、次年 12月 31日前
银行业金融机构应当尊重银行业消费者的（），公平、公正制定格式
合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益
的条款。
• A、知情权
• B、公平交易权
• C、自主选择权
• D、安全权
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的复评工作由（）牵头
组织，非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员以及其它相关
功能监管职能部门人员共同参与完成，集体讨论决定。
• A、银监会的消费者权益保护职能部门负责人
• B、银监会派出机构的消费者权益保护职能部门负责人
• C、法人监管机构的消费者权益保护职能部门负责人
• D、法人监管机构的消费者权益保护职能部门或同级机构监管职能部
门负责人
银行如果在其产品合同中制定规避义务和违反公平的条款，将会损害
银行消费者的（）。
• A、知情权
• B、选择权
• C、公平交易权
• D、监督权
因自然灾害、社会动乱、战争、罢工等不可抗力因素，可能导致理财
产品认购失败、交易中断、资金清算延误等。这属于理财产品所涉及
的（）。
• A、市场风险
• B、募集失败风险
• C、不可抗力风险
• D、认购风险
由（）发布的《商业银行金融创新指引》，首次将“金融消费者”的
概念引入我国国内。
• A、中国人民银行
• B、中国银行业监督管理委员会
• C、中共中央金融工作委员会
• D、中国消费者协会
（）是指通过某种约定，在客户普通存款的基础上加入一定的衍生产
品结构，将理财收益与国际、国内金融市场参数挂钩。
• A、开放式理财产品
• B、国际资本市场类理财产品
• C、结构性理财产品
• D、代客境外理财类产品
银保产品消费者购买（）的人身保险产品，保险公司会在犹豫期内对
消费者进行投保回访。
• A、半年期以上
• B、一年期以上
• C、两年期以上
• D、三年期以上
银行从业人员投资股票应遵守相关法律法规，不得利用内幕信息买卖
有关联关系的上市公司股票。这体现了银行从业人员的哪项行为规
范？（）
• A、主动回避
• B、抵制内幕交易
• C、廉洁自律
• D、公平竞争
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，
银行业金融机构就产品和服务的信息披露、投诉处理、金融知识宣传
教育、消费者权益保护工作的报告体系、考核评价、应急预案等制定
全面详细的制度规定，且能够根据监管要求和市场变化及时补充完善，
不再增减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。
• A、1分
• B、2分
• C、3分
• D、4分
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，
银行业金融机构积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，同
时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增
减分数；否则，可在（）(含)以内扣分。
• A、1分
• B、2分
• C、3分
• D、4分
在办理各类外汇业务时，消费者应按照（）的要求，准确真实填写相
关申请文本(免填单业务除外)，提供真实有效的身份证件及相关业务
证明文件并签名确认。
• A、银行外汇管理政策
• B、银行文本管理政策
• C、监管部门监管政策
• D、国家外汇管理政策
发生服务突发事件时，银行营业网点应在（）通过电话向上级或有关
部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。
• A、一天内
• B、三天内
• C、妥善解决后
• D、第一时间
根据服务突发事件的级别，如客户在营业网点遭受人身伤害，则属于
（）。
• A、特大服务突发事件(Ⅰ级)
• B、重大服务突发事件(Ⅱ级)
• C、较大服务突发事件(Ⅲ级)
下列哪项不属于基金消费者的主要义务？（）
• A、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合
国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的
限制或瑕疵。
• B、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相
关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。
• C、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。
• D、向销售机构告知基金投资的收益。
我国大陆地区银行消费者权益保护的工作原则中以（）为先。
• A、预防
• B、教育
• C、维权
• D、协调处置
消费者凭（）提供的由税务部门统一印制的《正在接受非义务教育的
学生身份证明》一次性支取教育储蓄存款本金和利息时，可享受利率
优惠。
• A、教育局
• B、公安局
• C、学校
• D、银行
韩国的《消费者保护法》颁布于（）年。
• A、1975
• B、1977
• C、1979
• D、1981
基金是一种（）工具，其主要功能是分散投资，降低投资单一证券所
带来的个别风险。
• A、短期投资
• B、中期投资
• C、长期投资
• D、控制风险投资
多项选择题（共 70题，每题 6分，共计 420分。正确选项多于一个，选
对得分，少选、多选、错选和不选均不得分。）
银行代理的人身险产品主要包括（）。 [多选题]
• A、分红型寿险产品
• B、万能型寿险产品
• C、投资连结型寿险产品
• D、传统普通型寿险产品
在办理银行卡业务时，消费者享有的主要权利有（）。 [多选题]
• A、有权按照银行规定的条件申领附属卡
• B、有权使用银行卡办理现金存取、消费等金融业务
• C、有权使用信用卡的授信额度
• D、有权核查公民身份信息
开放式基金合同生效后，银行应按照（），办理基金份额的申购、赎
回，不得擅自停止办理基金份额的发售或者拒绝接受消费者的申购、
赎回申请。 [多选题]
• A、法律
• B、法规
• C、证监会的规定
• D、基金合同的约定
• E、销售协议的约定
关于银保产品收益率，下列说法中正确的是（）。 [多选题]
• A、银保产品可以简单的等同于“存款”、“储蓄”等
• B、产品的收益率具有确定性
• C、分红险的历史分红率不代表未来分红率，各年分红率可能波动较
大
• D、万能险只能保证结算利率低于保底利率，具体结算利率会定期调
整
• E、投连险与基金类似，没有所谓的保底收益率
银行卡按信息载体分类可分为（）。 [多选题]
• A、磁条芯片复合卡
• B、异形卡
• C、芯片(IC)卡
• D、磁条卡
在受理银行消费者投诉方面，应诉程序的（）直接影响行业形象，也
是社会和媒体关注的焦点。 [多选题]
• A、快捷性
• B、强制性
• C、规范性
• D、创新性
我国大陆地区银行消费者权益保护方面的进步主要体现在（）。 [多
选题]
• A、监管平台
• B、自律平台
• C、扶助平台
• D、社会监督平台
• E、投诉平台
银行卡按币种分类可分为（）。 [多选题]
• A、全币种卡
• B、多币种卡
• C、双币种卡
• D、单币卡
财富管理和私人银行消费者除享有一般的金融服务外，还享有以下哪
些专属的权利？（） [多选题]
• A、个人财务管理服务
• B、个人资产管理服务
• C、私人银行顾问咨询服务
• D、私人银行增值服务
• E、个人跨境金融咨询与服务
下列关于银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为一级
的含义的说法中，有误的是（）。 [多选题]
• A、银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有基本的认识
• B、消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模
和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突
• C、消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落
实消费者保护理念，保障消费者的合法权益
• D、注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决
或改进
银行营业网点服务突发事件按其产生或可能产生的危害程度、波及范
围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等可分为（）。 [多选题]
• A、一般服务突发事件
• B、重大服务突发事件
• C、较大服务突发事件
• D、特大服务突发事件
银行应在获得的发行额度内向投资者进行销售，做好销售组织工作，
维护国债信誉，同时，应履行（）等工作的义务。 [多选题]
• A、国债发行促销宣传
• B、公示国债销售网点地址和联系电话
• C、在销售网点设置国债的明显标识
• D、配备宣传材料及现场咨询人员
如果银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果为三级，则意
味着（）。 [多选题]
• A、消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行
• B、消费者权益保护工作制度体系不健全
• C、在部分经营管理和业务环节中落实消费者保护理念不力
• D、侵害消费者合法权益的事件时有发生
• E、可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业
金融机构采取有效措施，提高制度执行力，弥补工作缺陷等
作为银行财富管理和私人银行消费者，享有的专属服务包括（）。
[多选题]
• A、个人财务管理服务
• B、专享增值服务
• C、专家顾问咨询服务
• D、多元化的金融产品
在个人贷款业务中，消费者须按借贷合同约定的（）按时、足额偿还
贷款本金、利息，否则将构成贷款逾期。 [多选题]
• A、还款资金来源
• B、还款金额
• C、还款日期
• D、还款方式
银行业消费者权益保护工作的主要工作框架包括：构建坚实的法制基
础；形成科学的工作机制；（）。 [多选题]
• A、制定系统、标准、规范的工作流程
• B、完善预先的保护框架
• C、建立快捷的应诉程序
• D、创建务实的后评估体系
• E、制定系统的宣传规划
• F、探索持续的教育模式
为提高银行业金融机构消费者权益保护考核评价工作的效率和效果，
中国银监会及其派出机构可在初评开始之前组织银行业金融机构进
行预先自我评估，作为考核评价工作的参考，但预评估结果不得影响
最终考核评价结果的（）。 [多选题]
• A、真实性
• B、独立性
• C、公正性
• D、可信性
投诉处理过程中，银行业金融机构应适当应用投诉技巧，包括( )的
技巧、( )的技巧、（）的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提
升处理水平。 [多选题]
• A、聆听
• B、辩论
• C、引导
• D、致歉
• E、掌控
银行服务收费公示要求（）。 [多选题]
• A、服务收费明码标价
• B、及时更新消费者信息
• C、服务价格合规公示
• D、尊重消费者选择权利
银行卡消费者应按时、足额归还所欠发卡银行的（）等各项费用。 [多
选题]
• A、透支本金
• B、利息
• C、年费
• D、复利
• E、工本费
银行对其提供的产品或者服务，应向消费者进行充分的( )和（），
确保消费者在购买银行产品或者接受银行服务前已知晓并理解相关
风险。 [多选题]
• A、信息披露
• B、假设演示
• C、风险揭示
• D、举例分析
银行在为消费者提供服务之前，应向消费者告知相关（），消费者确
认接受该服务价格后，方可提供相关服务。 [多选题]
• A、服务项目
• B、咨询或投诉的联系方式
• C、服务价格
• D、优惠措施
银行营销保险产品过程中不得有以下哪些行为？（） [多选题]
• A、欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人
• B、隐瞒与保险合同有关的重要情况
• C、阻碍投保人履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务
• D、给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以
外的利益
• E、利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引
诱或者限制投保人订立保险合同
办理保管箱业务，银行的主要义务包括（）。 [多选题]
• A、确保保管箱场地及设施的安全、可靠
• B、核验客户存入物品的质量和数量
• C、核验消费者有效身份证明文件
• D、保护消费者隐私
根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法(试行)》，
消费者二次投诉的突出程度可以按照（）三个等级把握。 [多选题]
• A、偶尔突出
• B、特别突出
• C、非常突出
• D、一般突出
中国银监会依据（）制定了《银行业金融机构消费者权益保护工作考
核评价办法(试行)》。 [多选题]
• A、《中华人民共和国宪法》
• B、《中华人民共和国银行业监督管理法》
• C、《中华人民共和国商业银行法》
• D、《中华人民共和国消费者权益保护条例》
银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识，严格遵守保密法规，
自觉履行保密责任，确保（）。 [多选题]
• A、客户资金安全
• B、客户网购安全
• C、客户信息安全
• D、银行经营安全
消费者可以使用储蓄卡在全国范围内实现（）等。 [多选题]
• A、透支
• B、通兑
• C、消费
• D、ATM取现
由于银行原因给消费者造成损失的，应根据( )或（）向消费者进行
赔偿或补偿。 [多选题]
• A、客户意愿
• B、有关法律规定
• C、合同约定
• D、协商结果
银行消费者的损害赔偿权又可称为（）。 [多选题]
• A、求偿权
• B、追讨权
• C、索赔权
• D、偿还权
加拿大有关银行消费者权益保护的法律有（）。 [多选题]
• A、《银行法》
• B、《存款保险公司法》
• C、《金融消费者管理局法》
• D、《金融服务改革法令》
下列属于保管箱业务的主要法律依据的是（）。 [多选题]
• A、《中华人民共和国合同法》
• B、《中华人民共和国商业银行法》
• C、《中华人民共和国消费者权益保护法》
• D、《中国华人民共和国物权法》
为确保登录网上银行的电脑安全可靠，银行应提示消费者养成以下哪
些好习惯？（） [多选题]
• A、定期更新杀毒软件，及时下载补丁程序
• B、不打开邮件中的程序、链接
• C、不在网吧等公共场所使用网上银行
• D、不将卡号告知他人
银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的( )
和（）机制，在产品和服务各个业务环节，落实有关银行业消费者权
益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产
品和服务进入市场前得以实施。 [多选题]
• A、事后协调
• B、事前协调
• C、投诉处理
• D、管控
在对银行业金融机构进行消费者权益保护工作考核评价的准备阶段，
考核评价人员应当全面收集相关信息，包括但不限于（）。 [多选题]
• A、与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准
入信息
• B、银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门的相关报告以及二
次投诉统计信息
• C、与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、
组织框架和工作流程说明、工作总结或报告
• D、与消费者权益保护工作相关的董(理)事会、高管层以及相关职能
部门的会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告
• E、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面
舆情信息、诉讼或仲裁信息、向社会公众披露的信息
银行需配合司法部门等国家有权机关办理国债的（）等业务。 [多选
题]
• A、查询
• B、冻结
• C、扣划
• D、交易
基金在投资运作过程中可能面临的风险包括（）。 [多选题]
• A、市场风险
• B、基金自身的管理风险
• C、技术风险
• D、合规风险
下列属于银行给电话银行消费者风险提示的是（）。 [多选题]
• A、牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服电话办理电
话银行业务
• B、根据自身实际需要对交易限额进行控制
• C、注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹
• D、尽可能选择绑定电话(手机)号码对外转账的模式
银行卡按发行对象分类可分为（）。 [多选题]
• A、个人卡
• B、企业卡
• C、单位卡(商务卡)
• D、机构卡
在银行财富管理和私人银行业务中，银行应为客户提供专属通道，包
括（）。 [多选题]
• A、营业网点贵宾专属通道
• B、理财中心、财富中心和私人银行部
• C、24小时服务的电话银行贵宾专线
• D、网上银行
• E、自助银行
银行不得（）消费者个人金融信息。 [多选题]
• A、收集
• B、篡改
• C、保存
• D、违法使用
对于收缴的外币纸币和各种硬币，经鉴定为假 币的，由鉴定单位（）。
[多选题]
• A、将假 币退回收缴单位依法收缴
• B、予以没收
• C、向收缴单位和消费者出具《假 币收缴凭证》
• D、向收缴单位和消费者出具《货币真伪鉴定书》
消费者本人提前支取未到期的整存整取定期储蓄存款，必须持（）办
理。 [多选题]
• A、存单/折、借记卡
• B、本人有效身份证件
• C、办理存款时的凭条
• D、收入证明
下列哪些属于澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规？（） [多
选题]
• A、《银行运营守则》
• B、《金融服务改革法令》
• C、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》
• D、《金融商品销售法》
银行为个人客户提供的服务项目包括（）等十大类。 [多选题]
• A、代收代付业务
• B、人民币结算业务
• C、代理业务
• D、银行卡业务
• E、电子银行业务
下列关于外汇业务的描述中，错误的是（）。 [多选题]
• A、银行严格按照委托方指示，及时对外拨付资金或向受益人解付资
金
• B、对于国际电汇汇出业务，消费者无权选择国内外费用的承担方
• C、消费者不应超出银行外汇现钞调拨职能范围强行要求提取外币现
钞
• D、对于由于代理行的过失造成的款项迟付，银行也同样承担责任
银行业金融机构应当积极主动开展消费者权益保护工作，明确将其纳
入( )和（），并体现在发展战略之中。 [多选题]
• A、公司治理
• B、组织架构
• C、团队文化建设
• D、企业文化建设
银行在受理个人贷款申请时，需就（）等信息与消费者进行沟通。 [多
选题]
• A、贷款银行
• B、贷款金额
• C、贷款利率
• D、放款时间
• E、贷款期限
银行应采取有效措施加强对消费者银行信息的保护，防止信息（），
确保消费者信息安全。 [多选题]
• A、过多
• B、泄露
• C、滥用
• D、过期
按照投资方向分类，银行理财产品可分为（）。 [多选题]
• A、结构性产品
• B、代客境外理财类产品
• C、国内资本市场类产品
• D、现金管理类产品
• E、固定收益类产品
• F、浮动收益类产品
中国银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登
记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉（）进行全面分
析，形成后评估报告。 [多选题]
• A、投诉发证原因
• B、处置质量
• C、消费者满意度
• D、整改纠正情况
商业银行依据（）等相关法律法规，为客户办理业务，提供服务，按
照规定收取手续费。 [多选题]
• A、《商业银行法》
• B、《价格法》
• C、《人民银行法》
• D、《商业银行服务价格管理暂行办法》
外汇局按( )和（）对个人外汇账户进行管理。 [多选题]
• A、账户业务类别
• B、账户主体类别
• C、交易时间
• D、交易性质
若发现消费者在用卡过程中有不遵守相关章程、协议或其他违规、违
法行为的，发卡银行有权( )或（），并可授权有关单位收回其银行
卡或做销户处理。 [多选题]
• A、注销卡片
• B、换卡
• C、终止其用卡权利
• D、止付卡片
银行对产品与服务制定价格应当遵守国家的（）。 [多选题]
• A、法律
• B、法规
• C、规章
• D、有关政策的规定
银行从业人员不能因客户的（）等差异而对客户加以优待或歧视。
[多选题]
• A、性别
• B、肤色
• C、民族
• D、身份
办理外汇业务时，消费者享有的权利主要有（）。 [多选题]
• A、有权选择不同的外汇支付结算工具以实现对外支付的目的
• B、有权知晓外汇买卖的即时汇率牌价
• C、有权要求银行协助自己以分拆等方式规避额度管理
• D、有权要求银行按照自己所需外币现钞数额提高库存配额
• E、有权知晓不同外汇支付结算工具的收费标准和产品特点
下列属于银行给手机银行消费者的风险提示的是（）。 [多选题]
• A、牢记银行手机银行官方网址或安装、使用银行手机银行客户端
• B、使用后请及时安全退出手机银行，且确保手机不被他人擅自使用
• C、根据自身实际需要对交易限额进行控制
• D、在绑定的手机或相关安全认证工具丢失后及时采取补救措施
中国银行业有必要将个人投资者纳入消费者权益保护范围，其主要原
因有哪些？（） [多选题]
• A、自然人金融投资行为主要通过银行消费实现。
• B、自然人在从事金融投资时，常常因为信息不对称而需要政府或银
行予以保护。
• C、个人投资者为银行创造了收益。
• D、美国等发达国家已立法将个人投资者纳入银行消费者保护范围。
香港证监会公布的《建议加强投资者保障措施的咨询文件》，在金融
产品的（）的信息披露方面均作出了明确要求。 [多选题]
• A、设计阶段
• B、售前
• C、销售过程中
• D、售后
消费者对有关部门进行的银行消费者权益保护监管等工作享有（）的
权利。 [多选题]
• A、监督
• B、部署
• C、指挥
• D、批评
在支付结算业务中，与个人支付相关的票据主要是（）。 [多选题]
• A、商业汇票
• B、银行汇票
• C、支票
• D、银行本票
下列属于银行在国债方面享有的权利的是（）。 [多选题]
• A、按照国债发行通知等有关文件规定，获取国债发行手续费
• B、对储蓄国债发行条件、发行方式和管理办法向国债主管部门提出
意见和建议
• C、法律、行政法规及财政部、中国人民银行的相关规定所赋予国债
承销机构的其他权利
• D、将记账式国债转托管至其他机构
消费者权益保护工作考核评价工作结束后，中国银监会及其派出机构
消费者权益保护职能部门应当结合（）展开深入细致的分析，积极查
找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定
工作规划。 [多选题]
• A、考核评价总体结果
• B、指标得分
• C、数据汇总
• D、各个单项要素
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价计分流程包括（）。
[多选题]
• A、指标得分统计
• B、要素得分统计
• C、个体得分统计
• D、总体得分统计
以下哪些业务属于银行的代收代付业务？（） [多选题]
• A、代发工资
• B、代缴交通罚款
• C、代扣电话费
• D、代收水电费
提取外币现钞时，消费者应配合遵守( )及（），不应超出银行外汇
现钞调拨职能范围强行要求提取。 [多选题]
• A、银行现钞管理规定
• B、银行外币管理规定
• C、库存配额
• D、库存管理规定
在银行营业网点突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的
工作职责包括（）。 [多选题]
• A、制订并组织实施本单位应急处理预案
• B、及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
• C、根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件
• D、落实应急处理预案的演练工作
• E、对外披露相关信息
对消费者未按期足额归还的透支款项，发卡银行可以对（）进行债务
催收。 [多选题]
• A、消费者本人
• B、消费者的担保人
• C、消费者的联系人
• D、消费者的直系亲属
在贵金属业务中，消费者享有的主要权利包括（）。 [多选题]
• A、了解实物贵金属产品的品牌、成色、重量、发行人等产品信息
• B、了解账户交易类贵金属的交易规则、交易时间、定价机制、点差、
结算方式及手续费率等信息
• C、自主选择贵金属投资种类及投资方式
• D、自主决定买卖时机，获得收益或承担损失
判断题（共 60题，每题 4分，共计 240分。判断正确得分，判断错误、
不判断均不得分。）
银行业金融机构董(理)事长负责制定、定期审查和监督落实银行业消
费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。（）
• A、对
• B、错
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的实施主体是中国银
监会及其派出机构，具体考核评价工作由各级消费者权益保护职能部
门或同级机构监管职能部门组织开展。（）
• A、对
• B、错
按照国家《储蓄管理条例》的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌
公告的活期利率计算利息。（）
• A、对
• B、错
银行消费者享有对银行产品和服务进行批评诋毁的权利。（）
• A、对
• B、错
银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响
正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。（）
• A、对
• B、错
受经济发展水平制约，我国大陆公众金融教育工作起步晚，金融知识
普及程度不高，尚未建立持续性教育机制。（）
• A、对
• B、错
对涉及投保、缴费、保险单变更、保险单迁移、账户变更、退保、保
险金领取等情况，如果保险合同当事人由于特殊原因不能亲自签字的，
可由银保产品销售人员代为签字。（）
• A、对
• B、错
消费者签发的汇兑凭证，记载事项必须全面、准确，字迹不工整的，
银行不予受理。（）
• A、对
• B、错
在到期日按照国债发行文件的规定利率获得本金和利息是银行的权
利。（）
• A、对
• B、错
银行消费行为包括以下三类：接受银行服务、使用银行营销渠道、购
买使用银行产品。（）
• A、对
• B、错
存款凭条应由消费者本人填写并签字，银行从业人员不得代填。（）
• A、对
• B、错
除银行工作人员外，任何人不会也不能向消费者索要密码，不会也不
得通过任何形式要求消费者转出账户资金。（）
• A、对
• B、错
为了保护消费者合法权益，银行对消费者购买银行产品或者接受银行
服务的申请，应当尽快办理。（）
• A、对
• B、错
在银行消费过程中，消费者享有人格尊严以及民族风俗习惯受到尊重
的权利。（）
• A、对
• B、错
银行业金融机构不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符
合的产品和服务，应当了解银行业消费者的资金来源和风险承受能力，
提供相应的产品和服务。（）
• A、对
• B、错
美国消费者权益保护立法的主导思想是面向消费者和商家的双边保
护规则。（）
• A、对
• B、错
消费者有权选择任一银行营业网点开立个人银行账户。未经消费者本
人同意，任何单位和个人不得为其指定开户银行。（）
• A、对
• B、错
在代收代付业务中，是银行利用自身的结算便利，接受客户委托代为
办理指定款项收付事宜的业务。（）
• A、对
• B、错
在社会交往和商业活动中，银行从业人员应廉洁自律，不得接受或给
予客户任何形式的利益。（）
• A、对
• B、错
银行对于已发行成立的理财产品调整其投资范围、品种、比例，或调
整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许消费者
提前赎回该产品。（）
• A、对
• B、错
营业网点发生挤兑，银行服务突发事件应急处理工作领导机构应启动
联动机制，迅速联络公安部门协助维持秩序，控制局面，做好信息披
露工作。（）
• A、对
• B、错
在代扣保管箱租赁费业务中，银行作为收付指令的发出人和执行人，
要同时为指令的正确性和执行的准确性负责。（）
• A、对
• B、错
银行业金融机构应当建立健全的银行业消费者权益保护工作制度体
系中不包含银行业消费者权益保护工作报告体系。（）
• A、对
• B、错
银行汇票可以用于转账，但填明“现金”字样的银行汇票只可用于支
取现金。（）
• A、对
• B、错
服务突发事件发生后，系统内上级机构接到事发营业网点上报情况，
服务突发事件应急处理领导机构应迅速分析判断服务突发事件有关
情况，立即启动相应级别应急处理预案。（）
• A、对
• B、错
银行汇票是出票银行签发的，由其在见票时按照出票金额无条件支付
给相应人员的票据。（）
• A、对
• B、错
银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，
立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良
影响。（）
• A、对
• B、错
中国银监会印发了《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》。
（）
• A、对
• B、错
在银行财富管理和私人银行业务中，签约服务时，消费者需提供翔实
的个人基本资料，如资金来源、风险偏好、投资经历、其他相关资产
及理财规划目标等，并选择性填写投资风险属性分析问卷。（）
• A、对
• B、错
在消费者投诉处置过程中，中国银监会消费者权益保护部门负责消费
者投诉的接诉工作。（）
• A、对
• B、错
根据银行产品与服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分
别实行政府指导价、政府定价和行业调节价。（）
• A、对
• B、错
关于服务价格信息的公示涉及优惠措施的，银行应明确标注优惠措施
的生效日期和终止日期。（）
• A、对
• B、错
我国大陆地区银行业监管机构接受消费者的投诉所给出的调查处置
意见具有裁决作用，银行必须予以采纳。（）
• A、对
• B、错
银行在为消费者提供服务后，应向消费者告知相关服务项目、服务价
格、优惠措施(含生效日期和终止日期)。（）
• A、对
• B、错
银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计
和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介
时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进
入市场时履行了对消费者的告知义务。（）
• A、对
• B、错
消费者存款大量辅币，银行不得以人手不足难以数清为由，拒绝消费
者的存款要求。（）
• A、对
• B、错
银行业金融机构在接到法人监管机构关于消费者权益保护工作考核
评价的通报后，如果对考核评价结果持有异议，可以随时通过书面或
口头的形式提出反馈意见。（）
• A、对
• B、错
消费者按借款合同向银行申请贷款资金，所借款项可流入证券、期货
市场，但应按银行要求提供贷款用途证明。（）
• A、对
• B、错
银行支票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前
手的追索权。（）
• A、对
• B、错
消费者按银行要求提供抵押担保时，应提供抵押物房地产权属证书，
并配合银行前往抵押登记管理部门办理抵押登记手续。（）
• A、对
• B、错
银行向银行消费者提供产品或者服务，如果双方有约定，应当按照约
定履行义务，即使约定违背了相关法律、法规。（）
• A、对
• B、错
银行向消费者提供产品或服务，应当遵守国家相关法律规定，不得违
背相关法律法规，但双方有事先约定的除外。（）
• A、对
• B、错
“银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明
码标价制度，充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信
息和自主选择服务的权利”，是指银行定价的科学管理原则。（）
• A、对
• B、错
银行在收缴假 币过程中一次性发现假人民币 10张(枚)(含 10张、枚)
以上，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索。（）
• A、对
• B、错
银行应通过账户管理协议或其他方式向消费者明确账户管理费收费
标准与方式。（）
• A、对
• B、错
银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价结果作为中国银监会
及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，
也是各级监管机构开展综合监管评级、配置监管资源和应对客户投诉
的重要参考内容。（）
• A、对
• B、错
为了保护消费者的隐私权，银行应采取有效措施加强对个人金融信息
保护，确保信息安全，严禁交易信息公开。（）
• A、对
• B、错
本着诚实守信的原则，银行在向客户提供咨询服务时，不可向消费者
作出任何承诺或保证。（）
• A、对
• B、错
发生服务突发事件，营业网点应妥善解决后通过电话向上级或有关部
门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。（）
• A、对
• B、错
银行理财产品中的代客境外理财类产品又称为 QDII产品。（）
• A、对
• B、错
开展储蓄业务的商业银行应遵循“存款自由、取款自愿、存款有息、
为储户保密”原则。（）
• A、对
• B、错
我国储蓄国债可分为电子式国债和记账式国债。（）
• A、对
• B、错
《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)》指
出，消费者权益保护工作要遵循“预防为先”的原则，在消费者购买
产品和接受服务之前，银行业金融机构应主动践行社会责任，实事求
是地加强事先宣传讲解和投诉渠道提示。（）
• A、对
• B、错
银行从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发
生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告。（）
• A、对
• B、错
如果消费者权益保护工作考核评价指标得分为 0分，表明银行业金融
机构消费者权益保护工作未达到相应标准。（）
• A、对
• B、错
我国大陆地区银行业监管机构和行业协会在纠纷处理过程中应遵循
公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛
盾。（）
• A、对
• B、错
除规定实行政府指导价、政府定价的商业银行服务价格外，商业银行
服务价格实行客户调节定价。（）
• A、对
• B、错
银行作为基金的代理销售机构应对基金产品的业绩承担担保或保证
责任。（）
• A、对
• B、错
各银行营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，大
堂经理为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。（）
• A、对
• B、错
银行接受其他单位的委托开展代理业务收费时，将委托方名称、服务
项目、收费金额、咨询或投诉的联系方式等信息告知消费者即可。（）
• A、对
• B、错
问卷星 提供技术支持
