物业公司员工手册
目录
前言 ................................................................................................................................3
总经理致词 ....................................................................................................................4
第一章 公司简介 ........................................................................................................5
一、公司简介 .........................................................................................................5
客户投诉咨询处理流程图 ............................................................................................7
第一节 应聘、晋升与辞退 ........................................................................................8
一、入职手续 .........................................................................................................8
二、员工类别 .........................................................................................................8
三、工作时间 .........................................................................................................8
四、工作考评 .........................................................................................................9
六、工资调整 .........................................................................................................9
七、调职 .................................................................................................................9
八、辞职 .................................................................................................................9
九、解聘 .................................................................................................................9
第二节 假期管理制度 ..............................................................................................10
一、法定休假日 ...................................................................................................10
二、病假 ...............................................................................................................10
三、婚假 ...............................................................................................................10
四、产假 ...............................................................................................................11
五、慰唁假 ...........................................................................................................11
六、事假 ...............................................................................................................11
七、假期申请程序 ...............................................................................................11
第三节 考勤管理制度 ..............................................................................................12
一、 上班与下班 .................................................................................................12
二、 迟到与早退 .................................................................................................12
三、 加 班 ...........................................................................................................12
四、 旷 工 ...........................................................................................................12
五、请 假 .............................................................................................................12
六、擅离岗位 .......................................................................................................13
第三章 员工守则 ......................................................................................................13
一、员工守则 .......................................................................................................13
二、员工行为规范 ...............................................................................................13
三、会议纪律 .......................................................................................................16
第四章 奖罚管理条例 ..............................................................................................17
第一节 奖励 .......................................................................................................17
第二节 过失违纪 ...............................................................................................18
第三节 行政处分 ...............................................................................................20
第四节 公事处理程序 .......................................................................................22
第五章 岗位责任制度 ..............................................................................................22
一、项目处经理工作职责 ...................................................................................22
二、客户服务主任工作职责 ...............................................................................23
第六章 巡查制度 ......................................................................................................30
一、项目处日巡查工作制度 ...............................................................................30
二、公司抽查制度 ...............................................................................................30
第七章 首问责任制 ..................................................................................................31
一、 适用范围 .....................................................................................................31
二、职责 ...............................................................................................................31
三、管理制度 .......................................................................................................31
第八章 应急预案 ......................................................................................................32
一、火警应急处理及疏散预案 ...........................................................................32
二、财物失盗处理预案 .......................................................................................35
三、紧急停电处理预案 .......................................................................................36
四、打架斗殴、滋扰事件处理预案 ...................................................................36
五、漏水、水淹处理预案 ...................................................................................37
第九章 附则 ..............................................................................................................38
前言
《员工手册》旨在为您在 xx 物业有限公司工作期间内提供有效的指导，帮
助您尽快的了解本公司以及有关政策，包括人力资源管理政策、操作规程、岗
位制度等，以及您在职期间享有的福利和应尽的职责。
随着公司的发展及外部环境的变化，我们也在不断的积累经验和调整相关
政策与策略，所以公司将对出现的新的情况制定新的政策及规章制度，更新或
修正甚至撤消某些目前的规定。调整之后，应以新的规定为执行标准。
平安物业希望通过《员工手册》使每位员工认识、了解物业公司的各项政
策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动平安物业的发展。员工
如有不明白或想做更进一步的了解，可向综合管理部查询。
员工是我们的宝贵财富。我们必须在平安物业的总体精神、总政策及规章
制度统一规范下，团结合作、积极进取，努力达到尽善尽美。我们的员工管理
指导思想是：
1、职业不分贵贱，员工无论从事何种工作，对平安物业而言都同等重要；
2、人格平等，每一位员工在平安物业都将受到同等的尊重；
3、物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条
件；
4、平安物业将努力为员工提供良好的发展机会，并通过培训，提高员工的
专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件和机会；
5、人性化管理与制度化监督考核相结合，要求每一位员工在工作中严以律
己，完善自己的同时提高平安物业公众形象；
6、向住户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：住户
满意是我们的服务宗旨。我们应当以文明礼貌、热情高效的工作姿态，向住户
提供最优质的服务。
7. 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完
善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）
反馈的每一信息，特制定本手册：
本《员工手册》的解释权和修改权归平安物业公司所有。
总经理致词
各位同事：
欢迎大家加入 xx 物业有限公司工作。
物业管理是作为一个新兴行业，与其他服务性行业一样，为各用户提供优
质、温馨的全面服务，是我们的工作内容；得到每一位业主的满意、理解和支
持，是我们的工作目标。所以对于各用户或访客，应不论其职位与身份，都要
以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，平安物业的品牌树立和
业主的满意，是靠我们全体员工的共同努力与我们的爱岗、敬业、团结协作的
团队精神，来共同铸就的。
本人希望在各位真诚的合作和支持下，使平安物业在两年内能够成长为平
度市乃至青岛市物业管理行业的品牌形象。
优秀的员工是公司发展的坚实基础和核心动力，也是公司最宝贵的财富，
本人真心的希望各位员工能够借助平安物业所提供的广阔的发展平台，将自己
磨练成物业管理行业中的全能手和精英人才。
相信在公司全体员工的团结一致和共同努力下，平安物业将走出一条具有自
己特色的发展壮大之路，平安物业的明天，将是我们共同的明天；平安物业的未
来，将更加辉煌！
xx 物业有限公司
总经理：
Xx 年 6 月 1 日
第一章 公司简介
一、公司简介
xx 物业有限责任公司是 2010 年才刚刚成立的专门从事中高档物业项目管
理和服务的国家三级资质物业服务企业，注册资本 210 万元。
公司成立伊始，将全面运用现代企业管理的知识和方法，走高起点、快发展、
多创新、优服务的发展之路，依托于福临·圣水山庄，将其打造成公司对外的宣
传窗口，逐步树立起公司良好的品牌形象。
公司在今后的发展中，将不断丰富和延伸“精益求精，高效创新”的企业文
化，不断推行并拓展“以人为本，服务优先”的企业服务宗旨。勇于担起应有的
社会责任，在社会上，在公众心目中树立起平安物业良好的企业形象，以共建
和谐社会为己任，以营造温馨家园为目标，努力实现社会效益、环境效益和经
济效益的共同协调发展。??
对日后的规模扩展，公司将始终贯彻实施“接管一个项目，打造一个品牌”
的品牌战略方针，不断强化服务品质，正确处理品质发展与规模发展的矛盾，
塑造优良过硬的服务品牌，努力实现品质与规模共同发展目标。公司计划于
2011 年初具规模之时，全面引进 ISO 质量体系认证和环境体系认证，以此保证
平安物业服务品质的程序化和标准化。
?二、公司及项目处组织结构
xx 物业有限公司组织结构图
物 业 项
目 服
务
部组
织结
构图
总经理
综合管理
办公室
工程设备
管理部项
目
部
财务部 综合经营
部
项
目
部
项
目
部
物业项目经理
秩序维护部
客
服
文
员
门
岗
绿化员
收
费
员
监
控
车
库
巡
逻
客户服务部
环
境
保
洁
维
修
组
维修工
客户投诉咨询处理流程图
相关责
任人
问
题
解
决
回
访
首问责任人
重大事件，
不能解决
非本职
工作
咨
询
投
诉
本 职
工作
当 场
解决
反 馈
馈
客户
完成任
务
上级主管
协 调 相 关
部门
解决问题
秩序维护部
第二章 用工条例
第一节 应聘、晋升与辞退
一、入职手续
1. 应聘人员通过面试后接到录取通知时，需到综合管理办公室办理入职手续，
办手续时需填写各类个人资料供存档、需上交本人身份证复印件、最高学历证
书复印件及其他培训资料证书复印件（如有），个人资料应正确无误，如提供
虚假资料，可招致辞退的严重后果。需携带好有关证件原件，亲自到综合管理
办公室办理后正式入职。
2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时
做无条件解雇处理。
3.员工若有个人相关资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，
并提供有关证明。
二、员工类别
1.试用期员工
员工的试用期为 1～3 个月：基层操作员工为 1-2 个月；中、高层管理人员为 2-
3 个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可根据实际情况延长试用期。
试用期满后，根据员工试用期内工作表现：A、准予与公司签订工作合同或劳
动协议，并享受公司提供的劳动待遇；B、试用期内违反本手册规则或不能胜
任其工作者，将被延长试用期或辞退，辞退时公司只给予结算用工期间的试用
期工资，不作其他任何补偿。
2.劳动协议制员工
劳动协议制员工即临时工，指安全管理员、保洁员、绿化员、客服员等基层操
作人员。公司将视具体情况与员工签订劳动用工协议，期限一般为一年，每月
享受物业公司的工资待遇及基本福利。
3.固定期限合同制员工
合同制员工即公司中层以上人员、主要工程技术人员、财务管理员等。合同制
员工的合同期一般为一年、三年或五年，每月按岗位发给工资并享受公司相应
的劳动福利。
三、工作时间
因部门和工作性质不同，各岗位的具体工作时间由各部门经理或主任依据国家
有关政策做具体安排。
1、根据公司情况如有实际需要，公司可适当安排员工加班工作，员工应予配
合。
2、若因工需求，员工不能在法定日当天放假，部门经理会安排于法定假日之前
或后补假，或按规定发放加班工资。
四、工作考评
公司综合管理部每月、季、年都将根据各部门当期工作的完成情况和员工工作
情况作出总评，具体员工的工作考核由各部门负责人负责，并上报公司综合管
理部。五、升职与降职
公司综合管理部将根据各部门经理提出的建议，对员工进行升职、降职的考
评，并结合日常工作考核成绩做出鉴定，提出意见报总经理审批。
六、工资调整
物业公司综合管理部将根据员工日常工作表现及业绩情况对员工进行年度工资
调整，并报总经理审批。
七、调职
根据员工实际工作情况，物业公司有权根据需要对员工的工作岗位进行调整。
八、辞职
员工在合同期内，因特殊情况需要辞职时，须提前 1 个月递交辞职申请书，经
直接上级签字同意，报项目经理（项目基层员工申请辞职的）或总经理（管理
层员工申请辞职的）批准后，方能办理辞职及工作交接手续。若未按上述规定
办理完辞职及工作交接手续而擅自离职，物业公司不出具解除合同证明书，不
办理任何有关手续，并以旷工论处。员工因擅自离职给公司造成经济损失的，
公司将依法追究其赔偿与违约责任。试用期内的员工须提前七天递交辞职申请
书。
九、解聘
1.员工有下列情形之一的，公司可以随时解除合同，无任何补偿。
(1)在试用期内被证明不符合录用条件的。
(2)严重违反劳动纪律或公司规章制度、违反国家法律或治安条例的其他行为
的。
(3)严重失职、营私舞弊，对物业公司利益造成重大损失的。
(4)连续三次考核成绩均不及格的。
(5)一次考核期内，连续违反公司规定两次以上，经公司教育无效的。
(6)拒不听从上级指挥，辱骂或顶撞上级的。
(7) 谩骂或袭击殴打租户、访客，工作态度恶劣，或直接造成客户投诉三次，
并经查实却系该员工责任的。
(8)公司员工管理条例中规定的其他情形的。
2.员工有下列情形之一的，物业公司可以解除劳动合同，但须提前七天以书面
形式通知员工本人。
(1)员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作的。
(2)员工不能胜任本职工作的。
(3)合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经
双方协商不能就变更劳动合同达成协议的。
(4)因公司业务调整或管理方针有变化而产生人员调动或裁减的。
(5)公司管理条例中规定的其他情形的。
第二节 假期管理制度
一、法定休假日
全年法定节日休假为 11 天：元旦 1 天、春节 3 天、劳动节 1 天、清明节 1 天、
端午节 1 天、八月十五 1 天、国庆节 3 天。
二、病假
1、员工因病休假，必须出示凭医院病假单证明，若当天无法交病假单，须在上
班当天补交（须附病历证明）。但必须在病假当天电话告知部门主管或经理。
员工一般情况下不得用上班时间去看病。若确属需要到医院就医，需先经部门
主管或经理同意。就医时间若不超过 3 小时，不按病假处理。多于 3 小时部分
按病假处理。每月不按病假处理的就医次数只限一次。申请批准权限与请事假
相同。
2、凡连续病假超过 10 或传染病患者，在病愈返回工作时，必须持有医院开出
的医疗证明及健康证明，经公司鉴定后，方能上岗工作。
三、婚假
1、婚假为 15 天。
2、为公司服务满一年且符合结婚年龄的员工，可获带薪婚假。婚假期间公司发
放基本工资及岗位工资。
3、婚假须提前 15 天向有关部门经理申请，并向公司综合管理部呈有关证明文
件。
四、产假
1、女性员工产假为 100 天，男性员工护理假为 7 天。
2、产假工资由当地劳动及社会保障部门发放。
3、男性员工护理假假期公司发放基本工资及岗位工资。
五、慰唁假
1、员工直系亲属（直系亲属指员工的配偶、子女、父母、祖父母及配偶的父
母）过世，可由上级批准，按有关规定给予 5 天假期。
2、慰唁假公司发放基本工资及岗位工资。
六、事假
1、个人事假期间不计发工资。员工因事确需本人处理，必须至少提前一天向部
门主管（项目基层员工申请事假的）或经理（管理层员工申请事假的）提出申请，
并填写《休假申请表》，经批准后方可休假。因急事需当天休事假者，必须在本
人应到岗的时间前用电话通知部门主管或经理，经同意后方可休假，事后补办请
假手续。
2、个人事假由员工本人持充分理由提出申请，经直接上级签字同意报项目经理
或总经理批准后执行。
3、个人事假将作为绩效考核的其中一项指标，事假次数和天数也将影响员工绩
效考核成绩及绩效奖励。
七、假期申请程序
1、员工申请各类假期均须按规定办理休假手续。
2、员工休假填写 “假期申请表”，请事假按第六条办理，婚假、慰唁假、产
假、产期护理假由综合管理办公室审核、备案，并呈报总经理批准。
3、请假 1 天，由部门经理批准；2 天由综合管理办公室批准；3 天或以上报总
经理批准。
4、因紧急或特殊情况确来不及到公司请假者，应电话通知部门经理，经同意方
可休假，两天内回公司补办请假手续。
5、超假应在假后上班当天补办续假手续，否则作旷工处理。续假由上级审核批
准后，一律按个人事假处理。
第三节 考勤管理制度
说明：
1、每位员工必须认真执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工
均属违反制度行为。
2、考勤制度由各部门组织实施。
3、综合管理办公室及各项目客服部直接监督各部门考勤制度的实施。
4、各种假期的申请和享用，均按本手册第二章第二节有关规定办理申请手续。
一、 上班与下班
员工每天工作由所在部门安排，员工必须按所在部门规定的排班时间按时上下
班。上下班时必须由本人到签到处签到和签退。代人考勤者，每次扣罚签字人
和被签字人各 50 元，并扣除当期相应绩效考核分数。
二、 迟到与早退
迟到或早退（不超过 15 分钟者）：每次罚款 10 元，一个月超过三次者，按旷
工一天处理。凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而又无足够理由办理补假
手续者，即被视为旷工。迟到和早退均扣除相应绩效考核分数。
三、 加 班
凡因工作需要，于公司规定时间之外上班的，部门经理必须提前向直接上级提
出申请，经批准后，由本部门作好加班记录交综合管理办公室备案，并由部门
经理安排补休，或按规定发放加班工资。经理级别管理人员的超时工作不予补
休，以办妥本职工作为原则。但应做好加班记录，在当期考核中予以适当加分
考虑。
四、 旷 工
无故旷工一次（1 天内）罚款 100 元，并扣除当期相应绩效考核分数。一个月
内累计旷工 2 天或以上，或两个月内累计 3 天，即作除名。发生下列情况之一
者，作旷工处理：
1）未请假或请假未被批准而缺勤者；
2）超过规定上班时间一小时未到岗，又无足够理由办理补假手续者；
3）超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。
五、请 假
员工请假一律填写请假单，经批准后才可放假。各部门应于每月考勤截止日后
2 天之内把当月考勤表连同批准后的请假单一并送综合管理办公室审核。
六、擅离岗位
员工当班时间内，未经直接上级批准而擅离职守，在 30 分钟内返回岗位的罚
款 50 元，超过 30 分钟以上作旷工处理，并扣除当期相应绩效考核分数。
第三章 员工守则
一、员工守则
1、拥护中国共产党的领导，爱岗敬业，积极维护公司利益和声誉。
2、服从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研本部门业务，不断提高业务
技术水平、法制水准和工作能力，努力完成本职工作。
3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。
忠于职守、遵纪守法，不利用工作之便谋私利，不组织参加“小团体”，自觉抵
制不正之风。
4、注重职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、
艰苦奋斗、勤俭节约、爱护公物、顾全大局。
5、增强保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部情况和信息。
6、遵守安全规定和各项操作规程，严防各类事故的发生。
二、员工行为规范
（一）职业道德
1、敬业爱岗：热爱本职岗位，勤奋敬业，积极肯干，乐于为本职工作奉献。
2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。
3、诚实守信：言行一致，不弄虚作假，不以次充好，重合同守信用。
4、认真学习：认真学习科学文化知识，不断加强业务技术水平，努力提高服务
质量。
5、公私分明：爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。
6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关
系；具有良好的协作精神，易于他人相处，不搞“小团体”，不参加“小团体”。
8、严守秘密：未经批准，不向外传播或提供公司的内部资料。
（二）服务意识
1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
2、主动热情：以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努
力为用户排忧解难。
3、耐心周到：员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不厌，虚心
听取意见，耐心解答问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。
4、禁止高声喧哗、污言秽语、言语粗俗、骂人和进行骚扰客人的活动，不经同
意擅自进入租户或业主单元内。
（三）仪容仪表要求
1、员工必须时刻保持衣冠、头发的整洁。不能涂抹气味浓重的护发用品及香
水，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。
2. 注意个人卫生，做到无汗味异味。上岗前及上岗时不得饮酒、不得吃葱蒜、
韭菜等带异味的食品以保持口腔卫生。
3、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
4、男员工须经常理发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡
须，且应做到每日剃胡须。保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束
领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。
5、女员工应打扮适度，上下班换岗时不穿奇装异服，端庄大方。可淡妆上岗，
不准浓妆艳抹。不得佩戴太多、太大、太醒目的饰物。
6、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰
等影响个人和公司形象的行为。
（四）行为举止要求
1、员工上班时必须精神饱满，举止大方得体，严禁无礼待客。
2、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，
自然垂放于身体前。
3、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后
仰，摇腿翘脚。
4、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字
步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。
5、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。
6、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲 3 下，得到同意后再进入。进入
后，不得随意翻动室内物品。
?（五）接听电话要求
1、所有来电，在铃声响 3 声之内接听。
2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语言亲切柔和。
3、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地
点、姓名，并向对方复述一遍。
4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。
5、上班时间，不得使用公司电话打（传）私人电话。
(六)处理投诉
1、员工必须意识到公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。
2、细心、耐心地聆听用户投诉、让用户畅所欲言。
3、认真地用书面形式记录下投诉内容，迅速、妥善地解决用户投诉的问题或转
报有关部门解决。
4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。
5、投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚的依据。
6、对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用
户，了解用户满意程度。
(七)服从领导，听从指挥
1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对
总公司负责。
2、各级管理人员应切实服从领导的工作安排和调度，按时按质完成任务，倘若
遇到疑难或异议，应在首先完成所交办的事项后，再向上级表达自己的想法。
不得无故拖延、拒绝或终止工作，不得顶撞上级。
(八)认真工作，礼貌待客
1、注重礼仪：是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字
当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，平安物业***服务处”。做到用户第
一，热情有礼。
2、讲究效率：提供高效率的服务，关注工作上的每一个细节，急用户所急，为
用户排忧解难，籍以赢得用户的满意及公司声誉。
3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得
到圆满的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。
4、搞好协作：各部门之间，员工之间应互相配合、真诚协作，不得互相推卸。
5、诚实守信：诚实守信是管理人员必须具有的品德。有事必报，有错必改，不
得谎报虚情，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
(九)规章制度，坚决执行
1、按时上、下班、不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不无故离开工作岗
位，有事离岗必须征得上级同意后，方可离岗。
2、员工穿着必须保持整齐、清洁，制服员工上班时必须按规定穿着工作制服。
4、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特殊优惠、照顾。
(十)爱护公物，注重卫生
1、公司所发给员工的制服、员工证等物品均应妥善使用及保管，若有遗失或损
坏，应即通知部门经理并项目经理或综合管理办公室，申请办理赔偿补领手
续。离职时物品均须交回，如未能交回者将按规定从工资中扣除。
2、爱护小区及办公区域内的一切公共设施及工作用品，不得浪费公共物品，不
得随意毁坏、涂抹，不得将公共设施及物品据为己有。
3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物
扔入垃圾桶。
4、讲文明卫生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果
皮、烟头和杂物，以保持清洁优美的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要随
手捡起或立即知会有关部门。
会议纪律
为了加强会议管理，使会议制度化，规范化，科学化，提高效率，促进各部工
作的协调，特制定此纪律。
三、会议纪律
一、 参加会议人员必须提前 10 分钟进入会场，不得迟到、早退，不得中途退
出会议。
二、与会人员须带好笔记本，做好记录，积极发言，踊跃提出各种合理化的意
见和建议，同时注意保持会场卫生，维持会场秩序。
三、参会人员原则上不予请假，因特殊情况不能参加会议的，须向部门主管或
总经理请假。
四、参会人员在会场内应关闭手机等通讯工具，集中精力开好会。
五、不得在会场内交头接耳、闲谈、小声议论等。
六、会议期间不会客，不处理与会议无关事务，不得带无关人员进入会场。
七、注意做好会议保密工作，没有要求传达的有关问题，不得自行传达、扩散
第四章 奖罚管理条例
第一节 奖励
一、奖励种类：
通报表扬（嘉奖）；物质奖励（小功）；发放奖金、晋升工资或晋级（大
功）。
二、奖励条件：
（一）员工有下列情形之一者，予以嘉奖：
1、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。
2、认真勤奋，承办、执行、或督导工作得力者。
3、工作勤奋，超额完成工作任务者，当月考核 90 分以上或被评为先进者。
（二）员工有下列情形之一者，予以记小功。
1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被采纳者。
2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。
3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者。
4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者。
5、策划、承办、执行重要事务成绩显着者。
6、其它应给于记小功事迹者。
（三）员工有下列情形之一者，予以记大功。
1、在工作或技术上大胆创新，并取得显着经济效应。
2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显着功绩者。
3、对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。
4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。
（四）员工有下列情形者年终可参加优秀工作者评奖。
1、一年中累计三次记大功但无记大过记录者。
2、在当年工作中给公司带来重大效益者。
3、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，认真完成本职工作，工作成绩
优秀者。
4、其他可参选优秀工作评奖者。
三、奖励程序：
1、凡符合上述奖励条件者，由所在部门负责人将员工事迹以书面形式上报综合
管理办公室，由综合管理办公室核实无误后报公司领导批准后实施。
2、每半年将对员工进行一次半年考核，根据考核成绩评定员工职级。如一年内
两次被评为先进者，授予优秀员工称号，并给予奖励。
3、对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。
4、大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。
第二节 过失违纪
一、三级违纪
有下列行为者属三级违纪。
1、 因过失误导致工作发生错误但情节轻微者。
2、 防碍工作秩序或违反、破坏安全、环境卫生制度，情节较轻者。
3、 初次不听领导合理指挥者。
4、 不按公司规定着装；仪容仪表不整，当值班哼歌、吹口哨、无精打采者。
5、 不填写或不认真填写交接班记录两次以内者。
6、 不使用礼貌用语。
7、 经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴工卡、穿工作服者。
8、 不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累计两次以内，且每次迟到、早退不
超过 10 分钟者。
9、 一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。
10、对各级领导的批示或有限期的命令，无正当理由未如期完成或处理不当
者。
11、在当值岗位使用公司电话办理私事超过 3 分钟或在工作场所防碍他人工作
者。
12、在工作时间内擅离工作岗位或接待私人来访时间不超过 15 分钟者。
13、当班时间吃东西、收听广播、看小说、扎堆聊天、吃零食者。
14、无故不参加公司的业务培训者。
二、二级违纪
有下列行为者属二级违纪：
1、因玩忽职守造成公司损失但不大者。
2、与同事相互谩骂吵架或恶意攻击，情节尚轻者者。
3、检查值班人员未按规定执行勤务者。
4、捏造事实骗取休假者。
5、季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。
6、委托他人或代他人签到或签退者。
7、当班时间睡觉、打闹、饮酒者
8、未经同意私自调班或擅离工作岗位，经常迟到或早退（1 个月超过 3 次）
9、 因服务态度差受到用户投诉时，与用户争辩、吵闹，对业主的投诉处理不
当或不及时，引致业主向上级部门领导投诉者。
10、 弄虚作假，涂改单据、证明、记录、假报学历者。
11、 不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导者。
12、 超越职权范围或违章操作尚未酿酿成事故者。
13、 工作时间消极怠工者。
三、一级违纪
有下列行为者属一级违纪：
1、 不服从正常的工作调动及安排，不听从上级领导指挥监督、与其发生冲突
者。
2、 在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。
3、 工作时间喝酒、赌博、打架。
4、 工作范围内聚众赌博、变相赌博等。
5、 故意毁坏公物，金额较大者。
6、 服务态度极差，与用户吵架，或累计被用户投诉 3 次以上者。
7、 聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。
8、 违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。
9、 对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。
10、严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。
11、一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。连续旷工 2 天或两个月
累计 3 天，全年累计 7 天的。
12、盗窃同仁或公司、客户财物者。
13、所负责范围内保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损
失较大者。
14、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。
15、在公司内部有伤风败俗之行为者。
16、利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。
17、在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。
18、携带危险或违禁物品进入工作场所着。
19、故意撕毁公文者、遗失重要公文（物品）者或故意泄漏商业秘密者。
20、虚报工作成绩或伪造工作记录者。
21、未完成工作任务，造成重大影响或损失者。
22、年度内累计三次二级违纪行为者。
23、经公检法部门给予拘留、劳教、叛刑处理者。
24、在公司任职期间私自在外兼职。
25、其它应给予辞退的行为。
第三节 行政处分
一、对员工违纪行为的处理分为：
警告、严重警告、记过、降薪降级、停职停薪、劝退或违纪辞退（解除劳动合
同）六种。
1、警告：仅限于首次触犯三级违纪的行为，上级领导签发违纪通知书并报综合
管理办公室审核备案。
2、严重警告：员工第二次触犯三级违纪或首次触犯二级违纪，上级领导签发书
面警告书，报综合管理办公室审核备案并扣以（30—100 元）的处罚。
3、记过：员工第二次触犯二级违纪将给予记过处分，除扣以（100—300 元）
的处罚并将工资下调一级。
4、降薪降级或撤职。员工在同类职务各类考核评估中不合格或位于 10%末位范
围内，及员工连续有二级违纪行为，或明显违反公司有关规定的，可以给予
降级、降薪、撤职处分。
5、停职停薪。员工违纪造成公司形象或经济损失的，视情节给予停职停薪处
分。
6、未位淘汰。采用 5%的未位淘汰制，员工在同级各类考核评估中连续三次位
于 5%末位淘汰范围内的给予辞退。
7、劝退和违纪辞退（解除劳动合同）：员工凡触犯警告（违纪）一年内累计被
签发 4 个三级违纪或 2 个二级违纪的，将被视为触犯一级违纪，公司将根据
《用工协议》约定对其作劝退或违纪辞退处理，清算当月工资后，不给予任
何经济补偿。
8、员工违反一级违纪任意一项，对其做劝退或违纪辞退处理，清算当月工资
后，不给予任何经济补偿。
二、处理的时限界定：
1、员工对处理决定有异议，可于“违纪处理决定”下达当天起计，两天内向公司
综合管理办公室提出书面申诉。如在上述规定时间内不提出书面申诉，视为接
受，违纪处理决定生效。
2、公司在收到书面申诉当天起计，七天内作出是否变更违纪处理的决定。
三、处罚程序
1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告通知书，道明违纪事实，提
出处理意见，有违纪人签名后，送综合管理办公室。
2、公司有关质检或监督检查人员在例行检查时发现的违规违纪，可当场下达违
纪警告通知书，同时通知违纪员工所在部门，并报综合管理办公室备案。
3、普通员工的违纪处罚，由综合管理办公室经理审批。
4、部门经理或项目经理可对因违纪而拒绝签字、情绪激动者，采取即时停薪停
职，再报综合管理办公室处理。
5、 经理级以上员工（含主任级）的违纪处罚，由综合管理办公室提出处理意
见，报总经理审批。
四、处罚的取消
员工从接到处罚决定后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为
“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，上级
领导批准后，可取消警告处分。
第四节 公事处理程序
员工在工作中因公司事务或工作原因产生的困难或争议，应遵照本办法执行。
一、直属主管
员工在工作事务上出现困难或发生争执时，应首先向直属上级主管报告。直属
主管应全力和全权负责所辖范围内的所有员工申报和纠纷的解决；若员工申报
的问题属权限之外的，应向上级部门经理请示。
二、部门经理
员工直属主管权力之外或解决不了的问题，可用书面形式将调查材料向部门经
理/项目经理报告，指出问题的性质、相关人员、及解决的建议和办法，并将副
本送综合管理部备案。部门经理收到报告后，应在第一时间内调查清楚，全力
解决。
三、总经理
涉及公司重大利益、部门经理无权处置的重大事件，应由综合管理办公室或相
关经理将事件调查报告呈报总经理批示。
第五章 岗位责任制度
一、项目处经理工作职责
1、贯彻执行国家、地方政府行业的有关政策、法规及公司的各项规章制度。
2、在总公司领导下，全面负责接管项目的公共事务及日常管理工作，完成公
司确定的责任目标，制定小区年度、季度、月度工作计划、管理方案，每周
定期召开一次管理处工作协调会，对管理处工作进行讲评总结。
3、全面负责项目处内部人员调配，强化内部管理。对外经营及有偿服务。
4、负责小区的社区文化建设及公司企业文化的宣传贯彻。
5、负责对项目处所属员工工作质量的监督检查及考核、评定。
6、如实向公司领导汇报项目管理情况，为提高项目处工作质量出谋划策并提出
切实可行的问题解决方案，及时安排项目内的维修服务工作，并对工作结果及
反馈情况加以监督和优化。必要时以书面形式报公司综合办公室。
7、负责与业主委员会、派出所、居委会、业主及其他相关部门联系与沟通。
8、负责向综合管理办公室提报管理处管理人员的增补、调动、辞退申请。
9、按规定对所需物料进行申购，每月核算管理处的收支情况报公司综合管理办
公室。
10、每周按时参加公司例会，并将公司会议精神及时传达到项目处每个部门员
工。
11、负责管理处所属员工的培训计划制定及培训工作的实施。
12、完成公司领导临时交办的各项工作任务。
二、客户服务主任工作职责
1. 收取及审阅项目的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；
2. 具体负责对项目处其他部门的工作进行监督检查和协调；
3. 负责对客户服务人员的工作做出安排并进行指导；
4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；
5. 协助项目处经理制定本部门规章制度及员工守则；
6. 协助项目经理完善和执行当期考勤考核工作；
7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；
8. 制订一般之文书通告表格等工作；
9. 配合项目收费员收缴相关管理费；
10. 检查项目各部门管理日志；
11. 协助处理突发事件；
12. 定期整理和完善项目客户资料；
13. 执行上级所指派的工作；
14. 熟悉项目处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；
15. 负责办理客户的入住以及装修办理和审查；
16. 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；
17. 负责项目的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；
18. 准时安排客户服务人员向客户派发各种费用的交费通知单；
19. 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
20. 负责制定和实施节假日项目处的花卉、灯、旗等的摆放和悬挂。
21. 协助项目经理做好人员招聘及岗位培训工作。
三、客户服务文员工作职责
1、负责业主接待工作，为业主办理入伙、入住、装修等手续。做到反应敏捷、
处事稳健。
3、负责小区业主的接待来电、来访投诉及接待工作，做好记录并随时将接待情
况报告客服主任。
2、负责报修、填写派工单及回访的月度统计工作。
3、负责项目处物品申购、入库保管及领用发放登记工作。
4、负责接待大厅及周边的卫生清洁。
5、负责项目对外宣传工作及宣传内容布置与更换。
6、负责项目管理处的文件资料、档案等收集工作。
7、准确无误地做好项目处员工考勤记录、员工签到和统计上报工作。
8、做好项目处文件打印工作。
9、协助客户服务主任及收费员做好各项费用收取工作，及时完成项目处经理及
客服主任安排的其他临时工作。
四、档案管理员的工作职责
1、资料收集
资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工
作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规
划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全
部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。同时，还要了
解业主家庭的各项资料，建立完整的业主档案，包括业主家庭成员、社会关
系、社会
背景、各项维修档案以及在园区内发生的各项情况的记录和存档工作。
2、资料分类整理
(1)分辨真伪。
(2)分类排序。
(3)组编档号。
(4)装订精美。
3、档案资料管理
(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。
(2)采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、
胶卷、照片、图景等方法)。
(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资
料免受翻动的磨损和损坏。
(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保
密，工作细致；如有破损，应及时修补。
(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。
五、收费员工作职责
1、严格遵守国家的各项财务法规、规定，做好项目处各类报表的编制及上报工
作；
2、根据项目的利润目标和各部门的计划，编制财务收支计划，并向项目经理报
告；
3、全面、严格控制资金使用；
4、严格控制日常开支，有效做好成本控制，定期检查、分析项目处成本、收入
和利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，使各项投资效益最大化；
5、及时掌握项目处各项经济指标，为项目经理的各项决策提供真实有效的财务
依据；
6、按照各项规定记账、复帐、报账做到手续完备，数字准确，账目清楚，按期
报账；
7、定期进行账务清查，保证帐簿记录与实物、款项相符；
8、认真执行现金管理制度；
9、实行会计监督。对不真实、不合法的原始凭证，不予受理，对不准确、不完
整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充；
10、接待交费业主时，应用礼貌用语，仔细向业主讲明水费、电费、煤气费的
本期抄表数、上期抄表数、应摊计费数和各费用的单价、经正确计算出的本期
应交各种费用的总价，以便及时足额收取各种费用；
11、建立健全各种帐目，严格记录审核；
12、按时完成项目经理及公司总部交办的其他工作。
六、公共秩序维护部工作任务
向业户/用户提供标准的公共秩序维护及安全防范服务,防范辖区内出现行窃、抢
夺、故意破坏财务及损害行为，协肋公安清防部门对辖区内发生的案件、过清
事件进行现场看护，配合机关部门工作对消防设备、设施、日常、保养、继全
各项安全、消防安全制度做好久防工作；对进入小区的人员进行汇、物品进行
放行汇，对装修的监管、交通秩序及行车场管理，要求文明执勤，礼貌待人威
严与服务并举。
其主要职责有：
1、做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护小区内的公共秩序。?
2、严格进出入管理，做好来访登记、电视监控、小区巡查、进出大宗货物检查
等秩序防范工作。?
3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。?
4、积极配合公安机关打击小区内及周围发生的违法犯罪活动。?
5、负责对小区各用户进行治安、消防工作的宣传、指导和监督。
6、做好小区内车辆停放和交通疏导工作。
岗位职责?
（一）公共秩序维护部主任岗位职责?
1、对项目经理负责，组织领导公共秩序维护工作，对小区的公共秩序维护和消
防工作负全面责任。?
2、熟悉和掌握小区内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情
况。?
3、贯彻落实公共秩序维护和消防工作责任制度，做好对公共秩序维护员的领导
管理和培训工作，调解小区内各种纠纷。?
4、组织实施公共秩序维护责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所
存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。?
5、主持部门例会，传达贯彻项目经理及有关主管部门的指示精神。?
6、抓好部门内人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。?
7、监督和检查小区的四防工作情况和交通管理情况，协调处理与主管公安机关
和派出所的关系。?
8、做好小区内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制
观念。?
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不得滥用职权。
10、对公共秩序维护员的聘用、解聘提出建议。
11、监督本部门员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。
12、?检查本部门各岗工作情况，及时纠正工作偏差。
13、做好安防器材的交接和保管工作。
（二）监控室岗位职责?
1、负责监控室电视屏幕及消防监测设备的监视工作?
2、负责监控室内的卫生清扫工作。?
3、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知相应人员到现场查看。?
4、负责监控录像影像的保存和管理工作 。?
5、发现火警立即报告并按报警程序报警。?
（三）公共秩序维护员工作职责
1、服从管理，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。
2、熟悉本岗位的职责和工作程序，负责小区的公共秩序维护工作，熟悉所辖区
域的周边环境及住户、车辆等有关情况，维护责任区的正常秩序，对小区进行
巡逻检查，定时、定点进行巡查，并做好《巡查记录》。
3、积极参加各种培训，提高职业道德、服务意识和专业技能、对违法乱纪的行
为进行制止，在确保自身安全的前提下，勇于向违纪现象和不良行为做斗争。
4、对携带匕首、三棱刀等管理工具和自制为药、枪及其他可疑人员，鬼鬼祟祟
的人员进行检查、严查、监视，掌握事态发展，不轻易采取行动，以免打草惊
蛇，并报当地公安部门处理。
5、发生各类案件或重大事故现向,有扭送犯罪分子到公安机关或监视严查的权
力,但没有拘留、关押、罚款、审讯、审查、侦查和处理的权力。有抢救伤员和
保护现场的权力，但没有勘察现场的权力。
6、对所辖区域内的车辆进行管理，维护小区交通秩序，保证消防通道的通畅。
7、负责小区的消防工作，熟悉消防器材的安放位置，掌握使用方法。如发现消
防器材异常应及时处理或报告，以保持其正常使用功能。
8、对所有的警械应妥善保管，掌握方法、正确使用，不得损坏公共财物。
9、认真做好防火、防盗、防破坏，防意外灾害事故的工作，发现异常情况及时
向领导报告，如遇紧急事件，灵活处理及时采取正确措施。
10、反治安管理行为的人或对违反小区各项管理规定的行为，有权进行劝阻、
制止、批评、教育。
11、值班时认真负责，做好交接班记录。
12、完成项目处经理和公共秩序维护部主任交办的其他任务。
（四）车辆管理员岗位职责?
1、熟悉所辖项目基本情况及车辆的基本情况。坚持听清楚、问清楚、记清楚，
及时向有关人员传达清楚。
1、负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定位置。
2、负责巡查车辆及停车场设施情况，做好车况记录，对有损伤的车辆请司机签
名确认。?
3、负责检查停车场消防器材的完好情况，保持消防通道的畅通。?
4、负责停车场的安全管理，维持停车场秩序。?
5、负责进入停车场车辆停放费用催收工作。?
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
7、负责停车场（库）内及值班室的卫生清洁工作。
（五）维修工岗位职责：
1、服从公司和管理处的领导，搞好维修工作，确保业主满意。
2、负责小区业主的报修维修工作，做好维修统计。
3、编制各种设备设施的维修保养计划并组织实施
4、负责小区范围的公共设施设备的维护与保养。
5、负责小区的有偿维修服务工作。
6、协助客户服务部做好维修回访工作。
7、及时、准确抄录水、电、燃气等计量表表数，协助收费员做好收费准备工
作。
8、负责向小区业主委员会出具小区设备、设施大、中工程施工维修报告，并给
予相关的解释；
9、负责组织实施小区重要部位雨季的防汛工作，对消防设备、设施及系统可靠
性进行测试监管；
10、编制小区运行报表，掌握所属系统能耗状况，发现异常，分析原因，及时
杜绝浪费现象；
11、熟悉掌握小区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施，各水、
电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性
能和使用状况；
12、经常巡视小区，掌握相关设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或
其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正
常，遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作；
13、经常巡视小区，保证上下水、排污管道畅通。每季度疏通污水井、污水管
道一次，化粪池每年清理一次。保持小区污水不外溢；
14、完成领导交办的其它工作。
（六）、保洁部主管岗位责任
1、严格遵守并定时组织学习公司各项规章制度、会议精神和公司下发的文件；
2、负责保洁工作的现场管理，及时了解保洁员的思想和工作动态，解决疑难问
题。有针对性编制相应改进方案，并组织学习业务知识。
3、监督检查各保洁岗位的值班情况，发现卫生死角，及时清扫处理；
4、熟悉项目内的楼栋数量，楼座排列，道路分布及面积，绿地分布及面积，小
品、座椅、灯杆等的数量及分布。
5、爱护保洁工具，监督控制工具的使用情况，提倡节约，对易耗品定量供应；
6、合理配置住宅区内保洁器具及清扫工具的数量，合理配置保洁人员，确保项
目内不留卫生死角。
7、及时发现并消除责任区内的各项安全隐患，遇有重大事故及时上报；
8、发生紧急事件，负责启动向应的应急预案，并及时上报公司，使事故损失降
至最低；
9、每月定期组织卫生大检查和大扫除，对存在问题较多和表现突出者，分别给
予适当通报批评和表扬奖励；
10、按时组织完成公司交办的其他任务。
（七）保洁员工作职责
1、服从管理，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。
2、积极参加各种培训，提高职业道德、专业技能和服务意识。
3、负责小区环境、楼道卫生的清扫、保洁工作。
4、负责所辖区域内公共设施的清洁。
5、楼内公共区域内墙和地面保持干净，无乱画、乱贴标语广告等，保证责任区
内环境整洁，无垃圾杂物；
6、维护责任区卫生秩序，对业主不卫生、不文明的行为进行劝阻。
7、责任区内如发现大型杂物、灯不亮、各种指示牌脱落等问题，应及时上报主
管，并做好书面记录。
8、有装修的楼层应勤拖洗，保证每天拖洗地面两次，对装修不关门者应加以劝
告，无效后及时上报主管；
9、完成经理交办的其他任务。
第六章 巡查制度
一、项目处日巡查工作制度
1、项目经理、部门主管每日上岗前检查员工仪容仪表。
2、按每日工作计划，经理、主管对各区域进行巡查。了解各区域第一时间内，
每一项工作进展情况，掌握当日所辖区域发生的问题，及时解决、记录、汇
报。
3、经理、主管例行检查内容包括所辖区域员工工作完成情况，环境卫生及工作
标准。各服务项目完成情况，服务设施故障维修情况，低值易耗品，材料消耗
及补充情况。
4、主管例行检查方式为走动式巡检，保持较高的频率，并按工作检查单规定
项目逐一进行。
5、管理员、主管应将当日下午某时作为一天工作检查总结时间（一般为当日
员工下岗前 1—2 小时为宜），将经理提出的当日注意事项跟进完成。
6、当日发生重大事故及紧急事件，主管均需填写在检查记录内，以便跟进落
实。
7、所有检查清单，各部门主管均需详细的填写和记录。
二、公司抽查制度
1、公司综合管理办公室每周不定期的对各项目处各项工作进行检查。对项目处
下辖各工作区域均需进行抽查巡视，了解并纠正不合格工作情况。
2、每周检查项目处工作簿及主管工作检查清单，协调跟进疑难工作问题。
3、公司督查员在阅读每日项目处检查清单时，如发现服务质量问题应予以立刻
纠正，并督促项目处在一定时间内立即整改完成。
4、公司每周检查项目处下辖各工作区域，检查内容包括：员工正常在岗情况；
各项工作标准完成情况等。对检查发现较突出的问题，于部门例会提出，督促
完成并检查跟进情况。
5、项目处提出的工作问题，公司督查员均需详细记录，上报综合管理办公室经
理，并应将具体落实的情况及时传达给项目处。
6、公司督查员根据项目处培训计划、内容、记录，检查培训效果。
7、需公司各职能部门配合项目处完成的工作，如不能按时完成或工作不达标，
相关职能部门承担相应责任或连带责任。
8、由公司督查员追踪的工作没落实或对项目处督查不力，公司督查员承担相
应责任或连带责任。
第七章 首问责任制
一、 适用范围
适用于本公司各项目处的客户接待及日常运作工作。
二、职责
1、项目处经理负责监督本制度的实施情况。
2、客户服务主任负责落实本制度的实施及检查。
3、项目处所有员工依据本责任制开展服务工作。
三、管理制度
1、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服
务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
2、首问责任人是指：当客户来到服务中心，或打电话给项目处要求服务时，客
户所接触到的第一位员工。
3、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所
急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。
4、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解
答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转
达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好
跟踪服务，直至问题解决。
5、属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应
将客户反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部
门。
6、接待办事。首问责任人应告知客户有关事宜的办理规定、程序要求和时限。
对能当场办理的，应立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做
到二次办结，不让客户多跑一趟。
7、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任
何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。
8、来电、来访者要求解决的问题若不属于管理处服务范围或本人职责范围，不
得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联
系，当无法联系上相关人员时，应将对客户姓名、电话号码及具体询问疑点记
下，并答应尽早给予答复。
9、对来找领导的客户或办事者，首问责任人要将来者领到服务中心接待室等
候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。
10、管理处将不定期进行抽查，如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后
果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。
11、员工不仅要精通本职业务，而且要了解项目处服务办理程序，以便更好地
执行首问责任制。
第八章 应急预案
一、火警应急处理及疏散预案
1、 目的
对区域内发生的火灾险情，通过有效的组织领导和指挥，及时控制险情，抢救
和疏散区域人员及重要财产，将损失降低到最小程度。
2、报警程序
1） 区域内工作的每个员工，发现有大量烟雾、烧灼味（或煤气）、高温明火
燃烧等紧急火险情况时，有责任、有义务以最快的时间按动附近报警装
置，并向监控中心报警。
2） 熟悉火警电话，监控中心电话或总机、分机电话，报警时要将火险的地
点、情况，自己的姓名，身份向监控中心及总机报告清楚。
3） 发现火情时，要镇静、沉着，不要惊慌失措，报警时语音清晰准，之后要
留在现场协助控制险情。
4）动用附近的灭火设备、器材，对初期火灾进行扑救。
3、行动方案
1） 监控中心值机员接到报警后要迅速做出反应，果断启动相应处置程序并对
报案经过做详细记录。
2）立即通知公共秩序维护部，并共同组成调查小组，赶赴现场查清以下问题：
A. 火警的具体位置，燃烧物品是什么，燃烧范围及火势走向。
B. 须查明火源。
C. 火场其它情况有无人员被困，有无重要财产面临失火等。
3）确认火情后，要立即通知项目经理，并迅速组成火灾现场指挥部，由指挥部
领导视火灾程度决定是否向"119"报警。
4） 火灾现场指挥部由物管服务中心各部门相关负责人组成，总指挥由现场职
务最高者担任，项目处的一切人员均应服从指挥部的领导和调动指挥。
4、各部门任务
1） 公共秩序维护部任务：
A. 公共秩序维护部主任接到通知后应立即带上必备物品赶赴指挥部。
B. 公共秩序维护员要清理火场周边场地，为消防车到来做准备。
C. 确认所有的疏散通道门是否打开，并组织火险区域人员有序离开。
D. 阻止一切无关人员进入现场，防止治安事件的发生。
E. 注意保护小区其它重点区域，涉及物品可能遭到失火的要迅速转移。
F. 派报专人到路边迎候消防车，并引导配合消防车到火灾现场进行抢救。
2）维修部任务
A. 与公共秩序维护部人员一同前往现场认证，并采取适当措施，防止火势蔓
延。
B. 把可能引起爆炸的物品运离火场，放在安全地带看管。
C. 迅速增派人员进入消防泵房和发电机房值班，并立即进入工作状态，保证
消防用水、用电。
3）环境保洁部任务
A. 主管立即到达火警区域准备组织和疏散区域人员。
B. 区域保洁人员接到通知后，劝阻其他人员离开房间，经消防通道撤离危险
区域。
C. 检查、清理楼道楼梯，保证其畅通无阻。
D. 检查房间、关闭电源，锁好房门，确保房内无人，妥善回答客人提出的问
题。
A. 配合医务人员做好抢救受伤人员的准备工作。
4）其他各部门
A. 财务部门得到紧急火警通知后，应立即将重要财务票据、资料、现金等贵
重物品集中并派专人保管，随时做好转移准备。
B. 未得到指挥部的撤离命令，切勿惊慌，要坚守在指定的岗位上。
C. 沉着有序地整理好本部的重要文件，锁好保险柜随时等待疏散。
5）应急疏散预案
A. 如果火情无法控制，指挥部要立即做出疏散决定。
B. 公共秩序维护部主任立即用紧急广播发布疏散命令。
C. 负责组织疏散工作的人员要迅速行动，引导火险区域人员沿最近、最安全
的疏散通道撤离。
D. 疏散工作首先从火险楼层开始，然后再疏散上、下楼层的就近区域人员。
E. 每一楼层人员撤离后，保洁服务部人员要检查房间，确认无人后锁闭房
间，留下无人记号，方可撤离。疏散时注意自我保护。
F. 撤离火场人员要在安全广场集合，公共秩序维护部负责清点人数、物品并
进行登记，同时加强外围警戒。
G. 除非得到消防人员允许否则禁止进入火场范围内。
6）怎样拨打火警电话 119
A. 拿起话筒按火警电话号码 119
B. 不要慌张，要清楚的说出自己姓名、灭火单位、单位详细地址，火灾位
置、火灾性质、火灾程度、火灾现场有无爆炸物及其它危险物品。
C. 如消防队对地址不明确，应和消防队讲明自己在约定路口及地点等候，并
说明自己衣着特征。
D. 放下电话后，马上到约定地点等候消防车到来，将消防车带至火灾现场。
二、财物失盗处理预案
1、处理程序
A. 公共秩序维护部接到报案后，应立即派公共秩序维护员或值班人员(夜间)
携带好询问笔录纸，照相机，手电，手套等所需用品，迅速赶到报案现
场，保护好现场。
B. 到达现场后，应立即进行拍照，并认真听取失主对丢失财物过程的各个细
节的说明；详细询问丢失物品的特征。
C. 及时通知有关部门，及部门的领导，并留下与案件有关的人员。
D. 被盗住户明确表示要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，公共秩序
维护部应立即报告公安机关，保护好现场，在公安人员未到现场之前，不
许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出
保护区域进行控制。
E. 查看物品丢失时间的监控录像，以协助公安机关查找作案可疑人员。
F. 不需要报公安机关时，公共秩序维护部人员要随同失主迅速赶赴现场。
G. 认真听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况。注意发现有无
犯罪嫌疑人遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的部位等。
H. 将调查结果迅速向部门主任或项目经理报告。
2、询问笔录程序
首先查验失主证件是否与本人一致，核对丢失物品数量，然后核对所失物
品是否有登记，注意登记的数量，种类型号是否相等。详细记录以下情况：
A. 失主的姓名、性别、年龄、房号、职务、联系电话。
B. 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
C. 丢失物品的准确地点、位置。
D. 丢失物品名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊特征、价值、
有无投保。
E. 丢失前是否有人来过、亲朋探望、打扫房间、工程维修、送水服务等情
况，失主有无怀疑的具体对象，怀疑的根据等。
F. 失主有无其它要求。
3、调查和处理程序
1） 与案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，摸排出重点嫌人。
接触现场的时间，工作程序，所处的位置，现场状态的回忆等。同时接触
现场的都有谁，谁先进入，何时谁离开等情况。
2） 失窃时间内在现场的所有人员，都应需逐一对其进行谈话，如已下班，立
即打电话联系或从其家中找回，涉及二人或二人以上应分别隔离。
3） 对排查的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，实事准确无误。
4） 处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意掌握政策、法规。
5） 查清问题后处理时要将情况向分管领导汇报，共同研究后向领导请示，批
准后方可处理。 报警电话：110
三、紧急停电处理预案
1、立即与有关维修人员联系，尽快采取措施恢复供电。
2、使用紧急照明，保证各主要公共区域及通道照明。
3、在未接到通知的情况下，突然停电，当班公共秩序维护部主管应立即派人到
小区出入口维持秩序，并采取必要措施，以防有人制造混乱，混水摸鱼。
4、处理期间应耐心接受业主的询问，并向业主做好解释和疏导工作。
青岛市电业局抢修电话：3832701、3832692
四、打架斗殴、滋扰事件处理预案
1、公共秩序维护部在小区内或门口值班人员要密切注意观察成群结伙来小区的
人员（衣着打扮、言谈举止有无酗酒）及早发现可疑现象并采取措施。
2、一旦发生打架斗殴、滋扰事件，在场员工要及时通知公共秩序维护部，并通
知最近公共秩序维护部人员前来控制事态。报案人要讲明发案地点、人数、身
份、闹事人员是否携带凶器，并讲清自己姓名，通知部门经理到场。
3、公共秩序维护部人员接报后应视情况尽快派出适当数量的人员到达场，尽可
能制止一切暴力行为。将殴斗双方分开，并劝离现场，如场面无法控制，应尽
快报警。
4、检查现场发现有无遗留物，查清现场设施是否遭受损坏，损坏程度、数量。
5、如斗殴事件中小区财产受到损害，应拍下照片保护现场，扣留有关肇事人并
留下目击者，做详细调查以明确责任和落实赔偿。
6、处理过程中应注意保持克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量
避免与人发生肢体冲突。
7、如涉及刑事责任的应报公安机关立案处理。
报警电话：110
五、漏水、水淹处理预案
1、员工巡楼时或在岗位上如发现小区范围内有漏水或遭水淹，应立即将情况报
告给当班班长，同时尽快用就近的防水设施保护好受淹楼层及重要部门房间。
2、当班班长接报后应在第一时间赶到现场查看情况核实后，视情况通知有关部
门负责人，说明出事地点和简要情况。
3、组织当值人员及其它一切可调动的人力、物力采用有效措施，拦截和疏泄积
水，防止水势蔓延，尽可能减少水淹所导致的损失。
有效措施包括：
1）用布、沙包或其它材料塞住漏洞。
2）通知维修人员关闭受水淹区域之电闸，以防有人触电
3）在水势蔓延的通道上摆放沙包，防止水蔓延到其它楼层。
4）用吸水机吸排水。
5）疏通排水地漏、排水渠。
6）其它一切经济有效的措施。
4、 设法查明水淹之来源并采取有效的措施加以控制。
1） 如水来自大楼外，应当在楼外各低于水位的出入口堆放防水沙包。
2） 如水来自市政管道地下水反溢，应暂时将有关反溢的地下水道通往大楼的
入口封闭，并用排水泵向楼外排水。
5、 水源截断后应尽快通知保洁人员吸排积水，清理现场环境，通知维修人员
修复受损设施。
6、 事故处理过程中应设法维持楼内秩序，并耐心向业主做好安慰解释工作，
尽力帮业主克服因水淹所带来的实际困难，并注意维护好小区和公司的形
象，对自己不清楚的问题请示有关人员或领导后再作回答。
7、 如果住户受淹，应尽快通知有关业主回家处理。
8、 如果任何公共设施的正常使用受到影响，应在小区各主要出入口设置告
示，告知业主。如果任何区域存在危险，应在该处范围外设置警告标志，
或警告牌，并派人看守。
附则：一些常见水淹事故的针对性处理措施，在发生以下情况时，除采取上述
一般性措施外，还应采取以下相应的针对性措施：
1） 大楼内供水管道破裂，应尽快通知维修人员关掉相应的水阀。
2） 楼内的喷淋头受损喷水失控时，应当尽快用最近的消防水带套住受损的喷
淋头，用消防水带将所喷出的水引到卫生间。
第九章 附则
一、本制度为 xx 物业有限公司之内部管理制度，适用于平安物业公司所属所有
员工。
二、本制度为公司内部资料，未经公司总经理允许，不得外传；
三、平安物业公司所有员工均应学习并严格遵守本制度；
四、本制度自发布之日起执行，如有调整或增减，将另行通知。
xx 物业有限公司
Xx 年 6 月 1 日
