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顾客满意度调查控
制程序
1.目的
2.适用范围
3.职责
4.工作程序
5.相关文件
6.相关记录
7.顾客满意度调查控制流程图
顾客满意度调查控制程序
1 目的
通过对顾客满意度的调查，
了解公司
是否正确并满足顾客当前和未
来的需求和
期望，根据调查结果改进质量
体系，不断
提高顾客的满意程度。
顾客满意度调查控制程序
2 适用范围
适用于公司的直接顾客
（经销商）、
最终顾客（最终使用者）和
潜在的顾客。
顾客满意度调查控制程序
3 职责
顾客满意度调查计划的编制批准及实施
进出口公司营销部负责编制调查计划调查
表
并组织实施对顾客满意度的调查
国内销售公司营销部编制调查计划调查表
国内销售公司销售部负责组织实施调查活
动
进出口/国内销售公司经理负责调查计划
调
查表的批准
顾客满意度调查控制程序
进出口/国内销售公司营销部负责针对调查结果
及
其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾
客
满意度调查结果及分析报告”。
纠正/预防措施的制订批准实施验证
对于进出口/国内销售公司内部的问题由营销部
负
责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的
纠
正/预防措施。进出口/国内销售公司经理批准综
合
部验证。
对于上级职能部门的问题由番茄企管部负责
组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的纠正/预
防措施。管理者代表批准并验证。
顾客满意度调查控制程序
4 工作程序
信息联络员的设立
进出口/国内销售公司的每一位销售
员都是信息联络员，有义务调查、
整理反馈信息。
营销部记录每位信息联络员的姓名、
地址、电话等联络方式，制成名册。
顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查控制程序
《顾客满意度调查表》或调查方案的设计
进出口/国内销售公司营销部在《顾客满意度调查表》或调查方案
的
设计过程中要考虑如下因素。
调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表（中括号
内
给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给予出每一个
评
估小项占该项目分值的设定比率）
调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数，当顾
客给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。
等级 对应分数 中间分
满意 （100~80） 90
比较满意 （80~60） 70
一般 （60~40） 50
不太满意 （40~20） 30
不满意 （20~0） 10
调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：
a.评估项目的数量，评估小项的数量：
b.每一个项目在满意度总分中设定的分值：
c.每一小项占该项目分值的设定比率。
营销部根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、不同的产
品
类型、不同的风味系列和不同的规格等）编制相应的调查表，营
销部经理审核、进出口/国内销售公司经理批准后，才能印刷、分
发。
顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查的实施
进出口公司营销部/国内销售公司销售部根
据不同的调查时机向相关的顾客和信息联络员发出调
查表，在一个月内进行回收，回收率超过80%时，才
视此次调查为有效。
顾客满意度调查控制程序
顾客满意度调查结果的统计分析
营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别
进
行统计。
营销部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
a.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/
调
查表数量
b.每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的
原始分数*设定比率
c.每一个评估项目的平均数=评估项目的原始分数之和/调
查
表数量
d.每一个被调查顾客的满意度=每个评估项目的原始分数*
设
定的满意度分值/100
f. 顾客的平均满意=每一个被调查顾客的满意度/调查表数
量
顾客满意度调查控制程序
纠正预防和改进措施
对于非定期调查发现的问题进出口/国内销售公司营销部
组织相应部门进行及时纠正改进，综合部验证。
需重点针对下列分析结果采取相应的措施：
a.某一类产品中平均数最低的评估小项：
b.某一类产品中原始分数最低的评估项目：
c.顾客的平均满意度分数最低的产品：
d.顾客书面提出的最不满意之处：
e.与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。
进出口/国内销售公司营销部每年年底，根据顾客满意度
问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾
客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会
等到相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及
分析报告”。 针对相关部门采取相应的纠正预防或改
进措施，详见 《纠正和预防措施控制程序》。
a.进出口/国内销售公司由营销部就内部可以解决的问题
组织
制订纠正/预防措施计划，公司经理批准后实施。综合
部验
证。
b.企管部就涉及事业部领导、各职能部门及生产分公司
的问
题制订纠正/预防措施计划，管理者代表批准后实施。
管理
者代表验证。
对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评
估
（小）项目内，营销部应在下次调查表或调查方案设计时
增
加新的小项目或项目。
顾客满意度调查控制程序
5 相关文件
< 纠正和预防措施控制程
序>
顾客满意度调查控制程序
6 相关记录
顾客满意度调查表。
“顾客满意度调查结果及
分析报告”。
顾客满意度调查表
THANKS
