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ISO 9000 品管系統之介紹
建立大學校院之ISO 9000教學
行政品質系統以提升教育品質
元智大學
工業工程與管理系
鄭春生 教授
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你的看法
你是否同意：
學校的行政作業不會因人而異。
學校的代理人制度已很完善且能發揮功效。
學校對於教職員工之抱怨能有效處理。
學校已有很明確完善之作業程序。
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ISO 9000國際品質標準架構 (1994
版)
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ISO 9000的精神
文件
驅動
『做你所寫、寫你所說、說你所做』
執行
驗證
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做你所寫、寫你所說、說你所做
組織之品質系統必須
把要做的事寫成書面規定（文件）
確實依書面規定執行
將執行結果加以記錄
亦即：規定 執行 記錄 必須一致
ISO 9000之概念
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外
部
文
件
ISO 9000品質系統文件架構
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說說
寫寫
做做
說說
寫寫
做做
管理審查
矯正＆預防
內部稽核
外部審查
持
續
改
善
ISO 9000確保品質／持續改善機制
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ISO 9000國際品質標準架構(2000
版)
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ISO 9000：2000版架構面的改變
單一的品質系統管理標準
取消ISO 9002與ISO 9003。
引進兩個相容的標準
ISO 9001 (品質保證)與ISO 9004 (品質管理)。
提供一個基礎品質管理模式
可調整以符合不同業務與規模之需求；
使用一般的用語敘述，更易於詮釋應用。
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ISO 9000：2000版內涵面的改變
基本精神的轉變
以八大品質管理原則為基本精神。
更重視品質目標之評量
各級相關職能部門均應建立可被衡量之品質目標。
更強調顧客導向、資料分析及持續改善
對顧客需求與溝通、相關資料之蒐集運用、改善
機制之要求較嚴謹。
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品質管理原則
顧客導向 (Customer-focused Organization)
領導力 (Leadership)
全員參與 (Involvement of People)
過程方法 (Process Approach)
管理的系統方法 (System Approach to Management)
持續改善 (Continual Improvement)
基於事實之決策方法 (Factual Approach to Decision
Making)
互惠的供應商關係 (Mutually Beneficial Supplier
Relationship)
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ISO 9001：2000架構
品質管理系統品質管理系統
持續改善持續改善
顧客滿意顧客滿意
產品產品
顧客要求
產品實現
管理責任
資源
量測
分析
改善
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ISO 9001：2000架構 (續)
管理階層承諾
客戶焦點
品質政策
規劃
責任權限與溝通
管理階層審查
管理責任
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ISO 9001：2000架構 (續)
資源的提供
人力資源
基礎設施
工作環境
資源管理
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ISO 9001：2000架構 (續)
產品實現過程的規劃
與客戶相關的流程
設計和開發
採購
生產和服務運作
監督和量測裝置的管制
產品的實現
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ISO 9001：2000架構 (續)
規劃
監控和量測
不合格品的管制
資料分析
改善
量測、分析和改善
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ISO 9000預期效益－行政人員方面
明確定義各項工作流程，不再因人而治。
了解各人工作權責所在，不會碰到一件事情，不知向
誰求助。
減少對學校各項業務摸索的時間，品質系統各項工作
在程序中均有規範。
可以減少新人教育訓練時間。
建立起行政人員的教育訓練，俾早日駕輕就熟的執行
業務。
凡事有脈絡可循，有紀錄可查。
了解學校將會提供那些服務。
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ISO 9000預期效益－教師方面
建立起新進教師的培訓程序，使其可以早日適應
教學工作，讓學生得到良好的知識學習。
縮短教師對學校的摸索時間，只要先行閱讀各項
程序，就可以知道學校的資源及行政程序。
學校會建立起對教師的服務程序，增加教師的各
項便利。
統合各項教學資源。
建立一個優良安全的教學環境。
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ISO 9000預期效益－學生方面
提供有效率，不推拖的教學行政組織。
提供優良、安全的校園環境。
提供有效學習的系統。
提供良好的學生服務系統。
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全員參與--主管的職責
了解並落實本校品質政策，達成品質目標。
根據ISO 9001之條文，鑑別各項作業程序。
依本校品質文件系統管制規定，制定及審查單位執掌內
之作業程序書、說明書／標準書等品質文件。
指派單位品質系統各工作項目之負責人員 。
督導所屬依作業程序確實執行，不妥處應適時修訂。
配合學校教育訓練計畫，派員受訓。
配合執行內部品質稽核及外部審查作業。
針對內部稽核、外部審查缺點等品質缺失事項，進行矯
正及預防措施。
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全員參與--職技人員的職責
了解本校品質政策、品質目標；確實執行各項工
作計畫，達成年度品質目標。
確實執行品質系統各項作業程序，遇有不合理之
處須提出反應並適時修訂。
妥善管制及保存單位品質文件及品質紀錄。
單位矯正與預防措施之執行。
本校品質系統缺失事項之建議。
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學校之顧客
內部顧客
教師、行政人員、學生
外部顧客
社會、學生家長
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家長、學生、企業、社會大眾及學校角色
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學生之角色定位
顧客
產品
教學過程中之參與者
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教師與學生角色
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行政服務提供者與接受者角色
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教育部與學校角色
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元智大學ISO 9001品質系統
84學年度由工工系鄭春生教授執行「以ISO 9000國際品
質標準之觀念提升教務工作品質」行政管理研究計畫，
並於教務處進行小規模試作。
86年12月15日前校長王國明教授於行政會議中指示，教
務處及秘書室就建立ISO 9000品質系統進行研議 。
87年3月1日前校長指派工工系鄭春生教授任管理代表，
推動建立ISO 9001品質系統 。
87年3月23日導入ISO 9001教學行政品質系統。
87年12月24日通過BSI驗證，成為國內第一所通過ISO
9001教學行政品質認證之大學。
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元智大學ISO 9001品質系統 (續
)
教育理念
卓越、務實、宏觀、圓融。
品質政策
實施全面品質管理，提供本校教育水準。
品質目標
提升教學行政服務品質。
品質承諾
本校每年設定適當之品質目標以落實對品質政策之承
諾。
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(1994版)
元智大學ISO 9001教學行政品質系統流程
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元智大學ISO 9001品質系統組織圖
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元智大學
ISO 9001條款／手冊章節／程序書
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元智大學
ISO 9001條款／手冊章節／程序書
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元智大學
ISO 9001條款／手冊章節／程序書
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元智大學
ISO 9001教學行政品質系統特色
認證標準為ISO 9001
第一所以ISO 9001為認證標準之大學： ISO
9001包含『設計開發』，涵蓋面較廣，要求
也較高。
認證範圍包含教學及行政
認證範圍除校務行政作業（含設計）外，亦
包含課程設計及教學活動（含推廣教育）。
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元智大學
ISO 9001教學行政品質系統特色 (續
)
涵蓋單位／人數較多
品質系統幾乎涵蓋全校各單位：行政單位
（不含會計室）、所有教學單位及終身教育
部；認證人數約170人。
由校內成員自行建立
品質系統之建立、推動及取得認證完全由校
內成員自力完成，未藉由外界顧問機構之輔
導。
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(2000(2000版版))
PLANPLAN
DO
CHECK & ACTION
ISO 9001教學行政品質系統流程
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國內大專院校實施ISO 9000之情形
就現階段而言，已有非常多的高等教育正在推行或已
導入 ISO 9000之教學品質管理系統，目前導入執行
ISO 9001：1994之高等教育已接近百家，茲舉列如下：
中央大學
中山大學
中興大學
空中大學
台東師範學院
元智大學
中原大學
逢甲大學
台北科技大學
高雄第一科技大學
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國內大專院校執行ISO 9000之落實程度
文件需修改時均主動即時將最新作法提出新
增、修訂或改版作業。
依規定進行內部稽核，並執行管理審查。
學校於第一次導入時未納入之單位，於取得
驗證後也都陸續進行導入作業，並於後續評
鑑時有不錯的績效。
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完成ISO 9000後的願景
標準化 — 說、寫、做一致。
合理化 — 持續改善。
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Dr. Chuen-Sheng Cheng 2002/05/09 Rev. 43YZU
其他建議事項
不要依賴顧問公司 (系統的維持無法依賴
他人)。
取得共識 (建立系統不是問題，如何維持
才是關鍵)。
加強宣導 (阻力來自於誤解)。
加強教育訓練。
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學校推行ISO 9000常見問題
Q1：ISO 9000原係針對製造業而設計，適合
應用在學校、特別是高等教育機構嗎？
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學校推行ISO 9000常見問題
Q2：ISO 9000之標準化、文件化是否會造成
制度的僵化，降低彈性應變的空間？
企业资料
Dr. Chuen-Sheng Cheng 2002/05/09 Rev. 46YZU
Q3：實施ISO 9000後，是否需
要花很多時間製作文件、
填寫紀錄？甚至要做一套
資料以應付內部稽核或外
部審查？
學校推行ISO 9000常見問題
企业资料
Dr. Chuen-Sheng Cheng 2002/05/09 Rev. 47YZU
Q4：彈性化措施是否違反ISO
9000之精神？
學校推行ISO 9000常見問題
企业资料
Dr. Chuen-Sheng Cheng 2002/05/09 Rev. 48YZU
學校實施ISO 9000後常見抱怨
學校已通過ISO 9000驗證，為什麼還．．
．？
企业资料
Dr. Chuen-Sheng Cheng 2002/05/09 Rev. 49YZU企业资料
