有效沟通技巧
经销商管理
有效沟通技巧
沟通的定义:
为了设定的目标,把信息,思想,情
感在个人或群体之间传递,并达成协
议的过程.
沟通的类型:
沟通
语言 非语言
书面 口头
距离
方向
肢体
语言
身体
接触
双 双
赢 赢
自 自
我 我
沟 沟
通 通
人
际
沟
通
大
众
沟
通
自自 我我 沟沟 通通
A A + + B B = = CC
事件事件 信念信念 结果结果
正面正面//负面负面 积极积极//消极消极
关怀关怀
接纳接纳
尊重尊重
人际沟通的心理功能人际沟通的心理功能
沟通三步骤沟通三步骤
倾倾 听听
同同 理理 心心
支持的回应支持的回应
积极倾听积极倾听
与有效的发问与有效的发问
沟沟 通通 管管 道道
55%
视觉—身体语言
7% 内容
3
8
%
听
觉
—
超
语
言
通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通
过肢体语言传递的.
沟通程序
解码
发讯
回馈
编 码
接收
发讯人 收讯人
原意原意
有效的沟通有效的沟通
沟通障碍
**********
**********
**********
**********
过滤网
错误的领悟
没
有
听
清
楚
没
有
听
清
楚
自
己
的
见
解
自
己
的
见
解
结结 果果********************************************
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*******
*******
********
有效的沟通有效的沟通
失去创造力
团结合作
性差
自尊和自信
降低
产生错误和
浪费时间
失去热情
和活力
身心疲惫
个人信誉
降低
家庭不
和睦
事业受损失
无效沟通
导致的结果
这
些
都
是
我
们
不
想
得
到
并
且
不
愿
意
承
担
的
！
造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
人的记忆力有限
对于重点的强调不足或条理不清楚
不能做到积极倾听,有偏见，先入为主
按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
准备不足，没有慎重思考就发表意见
失去耐心，造成争执
时间不足
情绪不好
判断错误
语言不通
提问的类型
有效应用两种提问方式:
• 通常我们会用开放式问题开头
• 一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制, 如
果发现对方有些紧张,再改用开放式问题；
• 请注意：避免用“为什么”开始沟通；
• 避免无用的问题：
• 引导性问题
• 多重问题
主管沟通主管沟通 —— —— 报告报告 建议建议
部属沟通部属沟通 —— —— 鼓励鼓励 启发启发
同事沟通同事沟通 —— —— 尊重尊重 同理同理
朋友沟通朋友沟通 —— —— 建设性的交谈建设性的交谈
家人沟通家人沟通 —— —— 关怀关怀 接触接触
Position Position 立场立场
problemproblem 问题问题
possibilitiespossibilities 可能性可能性
proposal proposal 建议建议
态度四注意态度四注意
态度影响态度态度影响态度
态度由你选择态度由你选择
态度可以改变态度可以改变
态度创造效益态度创造效益
建议 转为 鼓励
分析 转为 同理
差异 转为 欣赏
抱怨 转为 回馈
争执 转为 学习
沟通五转变沟通五转变
人人 际际 风风 格格
人类行为乃源于一种社会取向，由每个人人类行为乃源于一种社会取向，由每个人
早期生活经验的固着化所形成。人类喜欢以自早期生活经验的固着化所形成。人类喜欢以自
己偏好的方式处理身边的事务，久而久之便形己偏好的方式处理身边的事务，久而久之便形
成了习惯；也因此日渐丧失其对环境改变与因成了习惯；也因此日渐丧失其对环境改变与因
应个别差异的反应弹性而不自知。应个别差异的反应弹性而不自知。
行为风格特性说明行为风格特性说明
是普遍而持久的价值取向是普遍而持久的价值取向
无优劣好坏之分无优劣好坏之分
每人均有其特定之取向，而此取向会透过每人均有其特定之取向，而此取向会透过
某种方式影响其行为某种方式影响其行为
观察一个人的行为特征，可以了解其取向观察一个人的行为特征，可以了解其取向
要发掘自己的风格，最好的方法是去获得要发掘自己的风格，最好的方法是去获得
别人对自己的回馈别人对自己的回馈
用别人喜欢的方式与之沟通，而不是以自用别人喜欢的方式与之沟通，而不是以自
己喜欢的方式与之沟通己喜欢的方式与之沟通
理想型
行为准则：行为准则：
容易同情别人的需求，对别人行为动机容易同情别人的需求，对别人行为动机
相当敏感，在解决人际问题时，最能将相当敏感，在解决人际问题时，最能将
心比心，设身处地为他人着想。心比心，设身处地为他人着想。
理
想
型
优点：
•为人着想
•谦虚
•信赖
•重质量
•有帮助性
•合作性强
•追求完美
缺点：
•勉强自己
•缺乏信心
•轻信
•太挑剔
•过度关照
•过度要求
•好高骛远
与理想型沟通
强调对他的信任与尊重意见强调对他的信任与尊重意见
理解并肯定他的存在价值与付出理解并肯定他的存在价值与付出
给与真诚及强烈的赞美给与真诚及强烈的赞美
注意形象与态度注意形象与态度
专注倾听并给予认同专注倾听并给予认同
协助他将想法转为做法协助他将想法转为做法
适时适所的应对适时适所的应对
实践型
行为准则：行为准则：
明确制订自己的目标与方向，谈话做事能明确制订自己的目标与方向，谈话做事能
很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己很快抓住重点，然后简明扼要的表达自己
的意见。典型的讲求实际、果断、客观、的意见。典型的讲求实际、果断、客观、
追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风追求成果和竞争力强。独立、愿意承担风
险。险。
实
践
型
优点：
•指示明确
•反应快速
•展现自信
•求新求变
•坚持论点
•反馈直接
•有挑战性
•愿意冒险
缺点：
•操纵性强
•冲动
•骄傲
•没定性
•自以为是
•不谦虚尊重
•好争辩
•赌性坚强
与实践型沟通
了解对事不对人了解对事不对人
绝对肯定他的能力与看法绝对肯定他的能力与看法
有自信与明确的表达有自信与明确的表达
把握事情完成的时效与正确性把握事情完成的时效与正确性
掌握要点沟通不拐弯抹角掌握要点沟通不拐弯抹角
相信他的建议是善意的相信他的建议是善意的
不重复提问不出错不重复提问不出错
理性型
行为准则：行为准则：
喜欢以精确、深思熟虑和按部就班喜欢以精确、深思熟虑和按部就班
的方式做事，在行事之前，他们通的方式做事，在行事之前，他们通
常先搜集许多资料，然后加以评估。常先搜集许多资料，然后加以评估。
一般说来，这类型的人大多是勤奋、一般说来，这类型的人大多是勤奋、
客观、组织力很强的工作者。客观、组织力很强的工作者。
优点：优点：
••稳健踏实稳健踏实
••精打细算精打细算
••有所保留有所保留
••讲求事实讲求事实
••有原则性有原则性
••事事周全事事周全
••讲求方法讲求方法
••着重分析着重分析
缺点：缺点：
••缺乏想象力缺乏想象力
••斤斤计较斤斤计较
••不善沟通不善沟通
••受资料所限受资料所限
••固执已见固执已见
••过度研究过度研究
••不能变通不能变通
••时间掌控差时间掌控差
理
性
型
与理性型沟通
掌握系统完整的资讯掌握系统完整的资讯
不必牵扯太多情绪不必牵扯太多情绪
提供成功经验与作法提供成功经验与作法
给他足够的时间思考给他足够的时间思考
理解他的反应平淡理解他的反应平淡
不强迫立即性的决定不强迫立即性的决定
不谈风花雪月不实际的话题不谈风花雪月不实际的话题
亲和型
行为准则：行为准则：
擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常擅长情绪化的表达自己，好高骛远，经常
以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来以新奇手法处理问题，同时也愿意冒险来
争取机会及实现美梦争取机会及实现美梦
喜好趣味，擅长幽默和即兴的行为方式。喜好趣味，擅长幽默和即兴的行为方式。
常能提振同事间的士气，擅长以未来的远常能提振同事间的士气，擅长以未来的远
景诱惑人、说服人、振奋激励人心，常能景诱惑人、说服人、振奋激励人心，常能
形成一股推动的力量。形成一股推动的力量。
亲
和
型
优点：优点：
••参与度高参与度高
••善于应对善于应对
••热心体贴热心体贴
••机灵敏感机灵敏感
••适应性强适应性强
••擅长交际擅长交际
••幽默亲切幽默亲切
缺点：缺点：
••漫无目标漫无目标
••阿谀奉承阿谀奉承
••太过热情太过热情
••容易迁就容易迁就
••缺乏已见缺乏已见
••玩弄人际玩弄人际
••容易随便容易随便
与亲和型沟通
关心他的心情比关心事情更重要关心他的心情比关心事情更重要
协助他记录要点并对资讯重复验证协助他记录要点并对资讯重复验证
让他觉得倍受欢迎与重视让他觉得倍受欢迎与重视
欣赏他的善解人意与热情欣赏他的善解人意与热情
接受他的幽默接受他的幽默
喜欢非正式的交谈喜欢非正式的交谈
避免让他介入冲突的情境避免让他介入冲突的情境
调整风格的步骤调整风格的步骤
•• 认识自己的风格优势认识自己的风格优势
•• 了解他人的风格偏好了解他人的风格偏好
•• 学习欣赏与他人的风格表现学习欣赏与他人的风格表现
•• 用他人喜欢被对待的方式对待用他人喜欢被对待的方式对待
•• 与他人风格优势结合创造优质团队与他人风格优势结合创造优质团队
•• 找到安全的情境学习运用自己不常找到安全的情境学习运用自己不常
用的风格用的风格
•• 与他人分享找到自己行为偏好的不与他人分享找到自己行为偏好的不
当之处加以调整当之处加以调整
沟通上的沟通上的““黄金定律黄金定律
””
•你希望别人怎样
对待你，你就
怎样去对待别人。
•不要用自己
喜欢的方式
去对待别人，
而要用别人
喜欢的方式
去对待对方。。
风格的调适
了解自己的优点长处了解自己的优点长处
欣赏他人的优点与差异欣赏他人的优点与差异
找到互补与适合性找到互补与适合性
学习扩展不善长的风格学习扩展不善长的风格
控制过当控制过当
沟通的少与多
少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话
少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话
少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话
少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话
少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话
小 结
•本次课程由哪几部分内容构成？
•给你印象最深的内容是什么？
•还记得哪些例子与故事？
•哪些地方可以明天就用到工作中去？
•……
运用本次培训中的收获，
制定一份改进方案。
要求：
1、有现况问题的描述
一一对应地写出你改进的具体方案。
2、至少写出五条方案
沟通从心开始沟通从心开始
企业经营的核心是销售，销售的核心是经销商管理
经销商管理
经销商管理准则
▲管理应有情、有理、有利
1、好的营销人员要“两头握手,中间拥抱”
2、掌握厂商关系的“度”：“亲而不近,甜而不腻”
经销商管理准则
▲客情关系是现实
1、真正尊重经销商。
2、长久合作,同甘共苦。
3、注重日常工作配合
4、确保经销商合理利益。
经销商管理准则
▲方法传授是关键(授人一鱼,仅供一饭之用。授人以
渔,可供终身之用)。
1、指导支援经营管理。
2、指导经销商店铺装修、店铺及商品陈列设计。
3、拟定经销商及消费者促销活动、公关广告。
经销商管理重点
▲管理原则：沟通服务为主、监督控制为辅。
经销商管理重点
▲激励(奖励)与库存管理是经销商管理的重点。
1、产品
检查各级市场的铺货、理货情况和有无窜货。
2、价格
价格是否是由厂家规定的统一价格。
3、渠道
渠道畅通性及产品流动有无新的方式可操作等等。
4、广告
广告系列刊播及相关宣传品POP的张贴、派发是否到位。
5、活动执行
各种促销、公关、事件活动的执行，市场应对是否及时
有效。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的一个中心
销售活动要以管理为中心。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的两个基本点
企业要抓好两只队伍即业务代表和经销商队
伍的建设
经销商管理123456法则
▲经销商管理的三项原则
做市场就是建立销售网络。
帮助经销商赚钱。
做好终端市场建设。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的四个目标
销售量最大。
费用最低。
控制最强。
消费者最多。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的5个步骤
经销商选拔—— (物色最佳伙伴)。
销售活动促进——(时时帮助回款)。
销售活动辅导——(有效的沟通)。
经营指导—— (加强区域经营能力)。
经销商管理—— (选择合伙经营)。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲价格管理
1、价格稳定是重点
◎同级经销商,一口价。.
◎让利不让价必须是铁定原则。
◎零售价，必须遵守公司规定之价格上下限范围
◎市场价格稳定与否，会直接影响销量和售点的购买意愿。
◎防止窜货的关键就是价格体系控制。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲价格管理
2、利益分配是关键
◎有钱大家赚，分配是关键。宽大的利润空间与周到的服务。
◎关键是如何合理地分配渠道各环节的利润.。
◎让客户赚钱,不只是取决于企业的产品留给客户的差价有多大,更
重要的是取决于企业的市场开发与市场管理能力.
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲渠道管理
1、铺货管理
◇掌握目标区域批发市场和零售市场的特征，包括产品批零差价、
货款支付方式、消费趋势及其共性等，与零售商商进行恳谈。
◇铺货人员的选拔、培训、安排是铺市成功与否的一个重要因素。
◇在铺货前，应设计好《铺货一览表》和《市场调查跟踪表》，包
括零售商名称、地址、负责人姓名、电话、商业性质以及第一次进货品
种、规格、数量、时间，第二次拜访(含电话)时间和注意事项。第二次
进货时间和注意事项。第三次进货时间和注意事项、进货品种、规格、
数量等。 .
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲渠道管理
2、网点管理
帮助经销商管理好网点，收集和整理好网点资料。
◇建立零售商档案。
◇建立零售商销售情况登记表，关注零售商的进货，以及零售商库
存周转情况。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲渠道管理
3、解决渠道冲突
1)渠道冲突类型
①垂直关系：不同层次的渠道成员关系。
重点：回款、折扣率、激励政策、淡旺季产品供应、市场推广支持、
渠道调整
②水平关系：同一层次的渠道成员关系。
重点：价格混乱、产品供应不平衡、促销方式各异、侵蚀地盘、窜货。
③交叉关系：不同渠道类型成员之间的关系。
重点：价格不统一、窜货。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲渠道管理
3、解决渠道冲突
2)常见的渠道冲突
①同一品牌的渠道内部冲突
◎厂家未对目标市场的中间商数量作合理规划，产生互相倾轧现象。
◎厂家对现有中间商的销售能力不满意，有意放水，以增加渠道活力。
◎窜货现象。
◎低价出货。
②渠道上下游冲突
◎上游经销商采取直销方式，与下游经销商夺客户。
◎下游经销商实力增强后，向上游渠道发动挑战。
◎厂家越过一级经销商直接向二级经销商供货，使上下游渠道产生冲突
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲经销商库存管理
●库存情况是反映各产品销售状况的重要手段。
●库存状况是订单制作的重要基础之一。
●库存分析是经销商促销活动的根据之一。
●经销商的库存是超期应收帐款的保证。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲经销商应收帐款管理
● 经销商应收帐款管理的重要性
1、经销商的资金周转良好，就能促进收款。
2、因为只有通过产品的销售，并带来资金的回笼，才能产生反复订货。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲经销商应收帐款管理
● 帐务管理——对帐务的正确认识
1、没有财务观念的业务代表便不是一个好的业务代表。
2、财务如同人的心脏，心脏一旦受损，人就会死去。
3、发货收钱是业务人员的职责和义务。
4、销售获得的是毛利，而欠款收不回，损失却是净利。
5、帐务混乱，便是做事没有条理。
6、帐务混乱，极易造成主管对你的不信任。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲经销商应收帐款管理
● 帐务管理的方法
1、建立经销商出货流水帐。
2、要求经销商对帐务签字确认。
3、问题货款及早追讨并请主管和公司支援。
4、每月与公司财务核对帐务。
5、财务人员定期与经销商对帐。
6、谨慎保管帐务册、经销商欠条、经销商签字确认单。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲经销商窜货管理
●窜货定义：
指经销商在利益驱动下，为了减少投入，获得暂时利益或完成企业的销
售任务，而不开发需求较多的市场，造成扰乱市场价格体系，形成跨区域销
售的事实，或指经销商对自己开发主要分销商管控不力，而造成的分销商跨
区域销售的事实者
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲经销商窜货管理
● 窜货解决办法：
1、产品创新----开发新产品。
2、经销商选择和区域划分----划定区域销售。
3、价格政策-----保持一致，缩小利润差。
4、合理返利政策-----控制为了返利而低价倾销。
5、渠道管理----加强市场监控。
6、代码制度-----不同的区域不同的市场实行不同的编码。
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲经销商窜货管理
● 窜货解决办法：
1、产品创新----开发新产品。
2、经销商选择和区域划分----划定区域销售。
3、价格政策-----保持一致，缩小利润差。
4、合理返利政策-----控制为了返利而低价倾销。
5、渠道管理----加强市场监控。
6、代码制度-----不同的区域不同的市场实行不同的编码。
价格之间存在价差是产生窜货的根源---？？？
经销商管理123456法则
▲经销商管理的6个方面
▲经销商人员目标管理
● 经销商销售人员职责
1、收取订单。
2、催收货款。
3、售后服务。
4、提供市场信息。
总结
业务人员熟练掌握经销商管理123456法则，便能在以后的
销售工作中游刃有有余地对待经销商管理。
不是结束 ，是开始
