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服务的竞争环境分析
《卓越的客户服务和管理》内容摘要
【主讲专家】陈巍【出版单位】北京大学出版社
【内含产品】课程 26讲 VCD光盘 13张 CD-ROM2 张磁带 13盒文字课件 1套工具表
单 1套
【全套定价】1500元【赠送】1800元公开培训课入场券
【课程提纲】
第壹篇服务经济新时代——认知客户服务
第壹讲客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业于市场竞争中走过的四步历程
3.企业展开竞争的四个领域
4.企业于竞争中产生平衡
第二讲客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命——科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存于的问题
4.客户服务状态的类型
第三讲客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性
第二篇客户服务人员的自我认知
第四讲客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户——企业发展壮大的基石
第五讲优质服务对服务人员的意义
第六讲客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
第四篇迎接客户服务挑战
第十四讲客户投诉分析
1.客户投诉的影响
2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3.有效处理客户投诉的意义认知
4.客户投诉定义及原因分析
第十五讲正确处理客户投诉的原则
1.双赢客户服务游戏
2.处理顾客投诉的原则
第十六讲有效处理投诉的方法和步骤
1.客户投诉的典型案例
2.有效处理投诉的方法和步骤
第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧
1.特殊客户投诉的类型
2.难缠客户的心理和投诉原因分析
3.难缠客户的应对方法
4.处理投诉时的情绪自我控制
第十八讲客户投诉实战案例分析
1.客户服务热线投诉的案例分析
2.极端客户投诉处理的实践练习案例
第五篇卓越的客户服务管理
第十九讲客户服务管理工作认知
1.如何理解服务利基
2.了解企业的服务特征
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
第二十讲如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定
第壹讲客户服务的竞争环境分析
导言
服务!服务!服务!
每当打开报纸、电视或收听广播时，均会发现壹种信息：请于这里消
费，因为这里的客户服务尽善尽美。
企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务均已经成为企业
参和竞争的法宝。
经济学家认为，我们生活于服务经济时代，每个人均于享受他人的服
务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的
要求也将越来越高。
竞争的产生、加剧和白热化
◆电视广告发展初期，传统的思想和运营观念深深影响着电视广告业的发展。
◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。
◆电视广告发展到当下，“巩固市场且保持产品消费惯性”为电视广告注入了新的内涵。
1.电视广告发展初期
电视广告发展初期，老百姓认为电视广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”；另壹方面，壹些企业总
认为“酒香不怕巷子深”。这种传统的思想和运营观念深深影响着电视广告业的发展。从电视广告
行业的发展历程中，我们能够比较清晰地见到这壹点。电视广告发展初期，即 20年前，第壹个于电
视媒体上做广告的是“金狮牌”自行车企业。中国内地有三大自行车品牌：永久、凤凰和飞鸽。当
时，这三个品牌的自行车必须凭票才能买到。需要有壹定的关系，托人、“走后门”才能买到。因
此，那个时候的企业有这样壹种观点，叫做“酒香不怕巷子深”。他们从来没有想过要对自己的产
品进行包装，采取壹些营销手段然后再推向市场。当时，“金狮牌”自行车第壹个做出广告，但销
售且不是很好。因为那个时候，老百姓总有这样壹种观念：你的产品不好才做广告，如果产品好的
话，你为什么要去做广告？不然为什么凤凰、永久、飞鸽不做广告，壹样卖得很好!
2.电视广告发展中期
广告的真正目的是“引导时尚消费”。这种观点逐渐为人们认能够后，电视广告便成为企业将
商品推向市场的必备武器。随着电视广告发展到中期，广告的真正目的于于引导时尚消费的作用日
渐凸现出来。很多人于购买产品的时候，不管购买什么，统统均是依靠广告进行选择。广告宣传什
么产品，人们就愿意去花钱，买来进行尝试。这个时候，电视广告的制作也变得越来越精美。作为
企业，于将它的产品推向市场的时候，无壹例外地均选择了广告这种营销的手段。
◆酒香也怕巷子深。
◆电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”。
◆任何产品只要有大量的广告投入，就有可能去占领属于自己的壹片市场。
【案例】
我们经常于电视里见到广告，如“钙中钙”、“高露洁”、“康师傅”等。这些品牌，于它没
有做电视广告之前，大家均是不知道或不了解的。当下只要提起“康师傅”，恐怕没人不知道。电
视广告发展到中期的时候，人们已经逐渐认可了电视广告这种宣传形式，不会认为“你做广告就是
你的产品不好”。正好相反，人们普遍认为，你不做广告说明你的产品仍不好，因为你没有实力做
广告。或许，有的企业想把做广告的钱用于产品生产上，把价格降下来，以低价位去竞争市场。这
样可行吗?不可行!你必须有大量的广告投入，才有可能去占领属于你自己的市场。
3.电视广告发展现状
企业觉得当下的运营、生产、赚钱和销售太难了，为什么？因为竞争变得越来越激烈了。广告
早就超出了传统的“引导时尚消费”这样壹种作用，“巩固市场且保持壹种产品的消费惯性”成为
电视广告新的内涵。
●如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就会有其他的品牌跟进来，“飘柔”就会逐渐退出这
个市场。
●同行业及同类商品的竞争加剧！你不做广告，很快就会被客户遗忘。
【举例】
美国宝洁公司的第壹品牌是“飘柔”。“飘柔”于中国已经有了壹个相对稳固的客户群体，同
时于中国有着很好的口碑和品牌的美誉度。可是，“飘柔”每年依然有很大的广告投入，保持着于
全国所有电视台每天至少有壹次广告的出镜率。这是为什么？如果说，电视广告的作用仅仅是让消
费者了解和知道这种产品，然后花钱去购买它，那么“飘柔”早就做到这壹步了，就不需要再做广
告了。可是“飘柔”依然于做广告，这是为什么？因为，如果“飘柔”停止了自己的广告，很快就
会有其他的品牌跟进来，这样“飘柔”就将逐渐退出这个市场。
●壹个企业产品壹旦从电视广告战场上退出，这个企业很可能就已经倒闭不存于了。
●当下的市场竞争体现为于同壹个行业中的竞争。目前，同壹个行业中的竞争对手太多太多
了。
【举例】
有些产品的广告于某壹时期曾进行壹种“急速”式的广告轰炸，让你每天均见得见，见得很烦
恼，但这几年却见不到了。例如，以前有壹种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词
是壹首很短的歌。这个品牌的广告当下再也见不到了，人们可能会想：“这个厂家仍存于吗？这个
企业仍存于吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有壹半至少是正确
的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不
存于了。类似于“燕舞”这样的厂家仍很多，像“秦池”酒厂，曾经也是于各个电视台黄金时段做
“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是当下仍见得到这个品牌的广告
吗？见不到了，再也见不到了。当下，壹提“秦池”，人们仍是知道的，可是于日常生活中仍会不
会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。当下
的市场竞争体现为壹个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大
了。从整个广告行业的发展能够见出，当下中国的市场竞争是越来越激烈了。
企业于市场竞争中走过的四步历程
第壹步叫做早期巨大的市场空间。何为早期巨大的市场空间?十几年前，很多行业，很多市场
均是空白的。那个时候，只要有壹个企业投壹点钱进来，就能够活起来，马上就能够大赚特赚壹
笔，而那个时候我们称之为是某壹个行业的暴利时代。
第二步叫做众多企业杀入。大家均见到“暴利时代”的这个市场是壹块“肥肉”，有很多利润
可赚。于是，很多资本均注入到这个领域，企业竞争就到了第二个阶段。
第三步叫做市场竞争产生。随着大量资本的注入，就产生了市场竞争。
第四步叫做竞争白热化。当下我们见到的情况就反映了竞争的白热化，其最明显的体现就是价
格战。
【“四步历程”举例】
中国内地最早的、最大的寻呼台是“126台”。到当下，“126台”也依然是最大的。这个寻
呼台以前叫做“国信寻呼”，是“国家”的寻呼台。当时，“126台”进入这个市场的时候就属于
企业竞争的第壹步历程。巨大的市场空间，太大了，太诱人了。当时“国信公司”壹统天下，没有
任何竞争对手，北京只有几个点卖“126台 JP5”寻呼机。最早的时候，ＢP机仍是数字机，价格大
概是壹千多块钱。因为要排队才能买得到，所以便有了“二道贩子”，他们通过关系从“里边”拿
出壹些号码，然后每台呼机加三四百块钱再去卖，即使这样均有利可图，可见那个时候的市场空间
是很大的。
后来，很多企业发现这里面有钱可赚，开始加入进来。进来以后，“126台”就不能壹统天下
了，出现了像“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”等比较知名的寻呼台。消费者发现，
买呼机的时候不是只有壹种选择了，而变成好几种选择了。当时，北京的几家地方寻呼台提出的理
念统统是针对“126台”的。他们的口号是什么？就讲“三声之内接听”，就讲服务质量。那时仍
不敢谈网络，因为当时“126台”于中国是最大的寻呼网络，别的台不敢跟别人去提我的网络质量
怎么怎么样，而是提服务质量。当时“国信”的服务质量，公认为是最差的，常占线，好不容易接
通了，刚说完，你仍想说壹句话，他就挂断了，服务质量极差。北京曾经评选过十佳寻呼台，但就
是没有“国信”。
当很多企业进来以后，市场竞争就出现了。各个寻呼台猛抓自己的服务质量和寻呼网络的质
量。“126台”也于抓，可是力度没有其他小寻呼台大。因为“126台”太强大了，不于意，无所
谓，其他寻呼台和之相比实力太小了，很悬殊。从那时候开始，我们已经见到了竞争。当下，市场
竞争已经发展到第四步历程，即竞争的白热化。
目前，寻呼市场于中国内地已经是壹个萎缩的市场。随着移动通讯的发展，寻呼业迅速地萎
缩。即使如此，中国内地目前依然有 6000家寻呼台，其中北京就有 200多家。这些寻呼台的日子均
很难过，因为同行业中“对手”太多，竞争加剧。寻呼台于靠什么竞争?靠网络服务竞争吗？不是，
是靠话务服务质量的竞争。很多企业开始打出服务品牌。话务服务抓质量不容易，很难。什么容
易？价格战最容易，降价是最有利的竞争手段。你卖 100元，我就卖 98元。你卖 98元，我就卖 88
元。降到最后，寻呼市场从壹个“暴利时代”走向了壹个“微利时代”。于竞争中很多寻呼台倒
闭，因为已经没钱可赚，无法生存了。价格战不仅仅出当下寻呼行业，于很多行业均出现过。比如
说彩电行业，“长虹”、“康佳”打得不可开交。今天你降价，明天我降价，为的就是抢夺客户。
于“四步历程”中，企业展开激烈角逐。哪个企业均不傻，同样壹个市场，过去壹家做，当下
变成十家做，客户仍是那么多，怎么办？必须要有壹种和众不同的、有别于其他企业的“绝招”。
要么是产品质量，要么是售后服务，要么就是价格，不然怎么可能去击垮竞争对手，独家占有或和
人共享市场呢?
市场的激烈竞争引发企业于四大领域中展开角逐
◆产品质量的竞争——质量为本；
◆售后服务的竞争——实行三包；
◆知名程度的竞争——品牌战略；
◆价格领域的竞争——价格战。
企业于哪四个领域展开竞争呢？
产品质量领域——企业之间产品质量的竞争
第壹个领域的竞争是产品质量领域的竞争。
刚开始时，企业之间主要是展开产品质量的竞争。当年，首钢最早提出“质量为本”，后来很
多企业均提出“质量求生存”的口号，均注重抓产品质量。
传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争
第二个领域的竞争是传统服务领域的竞争。
这里所说的传统服务领域且不是指当下所说的客户服务，传统的客户服务仅仅体现为企业对产
品的售后服务。那个时候，产品的售后服务就是“实行三包”，其中仍包括期限，即所承诺的时
间。最早的时候，于商场买壹双鞋，如有质量问题，于壹个星期之内，能够调换，能够维修。当下
正规商场买壹双鞋就不是保你壹个星期了，而是保你壹个月或者三个月，甚至仍有保半年的。买家
电产品就不壹样了。以前买壹台洗衣机，刚开始的时候，厂家保修壹年，但马上就有厂家保修俩年
了。那你保修俩年，我就保修五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。
十年仍不行怎么办？我就终身保修。有壹个企业推出壹个新的理念，不但终身保修，而且零部件损
坏了以后，能够免费给你换新的。竞争的结果，就把售后服务领域的竞争推到了极点。
品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争第三个领域的竞争是品牌领域的竞争。
品牌领域的竞争指的是企业之间的品牌和知名度的竞争。这个领域的竞争，企业依靠的主要是
实力。因为品牌竞争早期主要靠的是广告，靠的是广告的投入。广告投入越多，品牌树立得也就越
快。而当下所说的品牌价值，和早期是有差别的，其概念也是近些年才为中国的企业所认知的。
品牌对于壹个企业来讲，它有什么作用呢？
●“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼且“崂啤”，说明壹个问题，那就是品牌的价值。
●依靠知名品牌能够击垮很多竞争对手。
【案例】
“青岛啤酒”于中国啤酒行业中算得上壹个知名品牌。“青岛啤酒”于彭成峰接手之前，其实
是壹个已经于走下坡路的企业。因为当时“青岛啤酒”的市场定位于中高档市场，定位于海外市
场，定位于国宴用酒，而忽视了普通老百姓这壹消费市场。所以，“青岛啤酒”统统外销，于青岛
市的销售很少，青岛市民想喝“青岛啤酒”，只有等逢年过节凭票购买。当然，这是以前的事情
了。由于“青岛啤酒”放弃了山东这块市场，因此山东就逐渐出现了像“崂山啤酒”等几十家啤酒
厂。几十家啤酒厂开始运营壹俩块多钱壹瓶的低档啤酒，这些低档啤酒受到消费者的欢迎。以前高
档啤酒只有“青岛啤酒”壹家，没有壹家啤酒厂能跟“青岛啤酒”相比。后来，国外的“加士柏”
进来了，“百威”也进来了，价格和“青啤”差不多，加上有些中国人总觉得德国啤酒肯定好喝，
美国啤酒肯定比中国啤酒好，“青岛啤酒”自己定位的那个市场逐渐出现竞争，受到巨大冲击。受
到冲击以后，“青岛啤酒”的策略有了调整，决定回缩山东市场。结果于短短几年的时间里，就收
购了山东省十几家啤酒厂。所谓兼且只是把商标换成是“青岛啤酒”而已，然后把管理方法、流程
和工艺交给兼且的厂家，流水线仍是原来的。最终“青岛啤酒”且购“崂山啤酒”。和“崂山啤
酒”的且购最艰难，因为于“青岛啤酒”没有参和竞争的情况下，“崂山啤酒”已经发展成壹家很
大的啤酒企业。“青岛啤酒”瞄准山东后，马上于青岛市推出了壹款壹块钱壹瓶的啤酒，和“崂山
啤酒”的价格壹样。“崂山啤酒”因此受到巨大冲击。这说明壹个什么问题？品牌的问题。因为
“青岛啤酒”有品牌，所以于回缩山东市场之后，它不需要做什么，就能够击垮很多竞争对手。而
那些品牌不知名的企业于这个领域的竞争就会被淘汰出局。
价格领域——企业之间的价格战
第四个领域是价格领域的竞争。价格领域的角逐是企业之间的价格战，而价格战使许多企业从
暴利时代逐渐走向了微利时代，同时又淘汰了壹大批实力较弱的中小型企业。像 VCD行业的竞争，
以前中国内地最多的时候有 1000多家。朱基总理当年于作就职方案的时候说：中国当下什么均
好，就是 VCD企业太多了。而目前只剩下不多几家，其他统统的关停且转了，剩下的均是壹些很有
实力的企业。只有有实力的企业才敢打价格战，才能花大笔的钱对产品进行包装、宣传，没有实力
的企业只能生产产品，但没有更多钱投入广告，壹年用壹俩个亿的广告投入去争标王，没有那么多
的资金。这个领域的竞争击垮了很多中小型企业，同时也净化了市场。
企业于四大领域中的角逐产生平衡
企业于四个领域中的角逐产生平衡，也就是所谓的竞争趋同性。壹旦企业于产品的质量、服
务、品牌、价格这四大领域的竞争达到同壹水平、没有什么区别时，硬件的较量便已无法分出胜
负。企业只能努力于市场当中，把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。这便是我
们所说的企业于四大领域当中竞争的平衡。
【案例 1】
于每个消费者的心目中，均会有几个乃至十几个于质量、服务、品牌、价格这四个领域没有太
大差距的产品。比如说，你能说康佳和长虹哪个最好？差距于哪儿？连他们自己均不敢说。因为当
下是壹个信息时代，技术的壁垒不存于了。彩电行业的高层管理者均谈到，当下的家电行业特别难
做，为什么？因为已经没有了技术的壁垒。过去，能够靠“祖传秘方”。“祖传秘方”谁也拿不
走，别人做出来的就是跟我的不壹样。而当下呢，你能说我的彩电有壹个新的功能，这个功能他们
十年均学不会，可能吗？不可能。很多彩电行业的老总就说，当下彩电的竞争仅仅靠的就是外壳而
已。电脑也是壹样，提供不同的色彩满足不同的需求。作为企业，目前最头疼的问题就是于同壹个
领域中的竞争对手太多，又没有什么差异性。你每年投壹个亿做广告，我每年也投壹个亿做广告，
消费者知道你也知道我。降价吧，降到最后，总要保个本吧，不能赔本销售吧?那么价格最终也没有
什么空间了。技术壁垒的丧失导致产品功能均差不多。冰箱能有多大差异？洗衣机有多大差异？没
有。这个时候，企业发当下“四个领域”中和竞争对手进行角逐已经起不到决定性作用了，只能容
忍和竞争对手壹起分享这个行业的市场，分享这个市场给企业带来的利润。这就是我们将要谈到
的，为什么客户服务当下越来越被企业所重视。
【案例 2】
“格兰仕”微波炉于全球来讲，是通过价格战抢占市场最成功的壹个企业。通过规模化生产，
如今已把微波炉的价格降到壹台俩三百元钱，仍送壹大堆东西，又送电饭煲，又送加热板。最早的
时候卖三四千元钱壹台微波炉，当下卖俩三百元钱，这个市场仍有利润吗？当下卖 20台不如以前卖
壹台的利润多。
【自检】
公司的历史回顾和前景展望：
以前你的公司于以下四个领域是如
何参和竞争的?
你所从事的行业目前处
于市场竞争的哪壹个历
程?
你的公司曾经
经历过市场竞
争的哪些历程?
今后的应对
措施?
产品质量的竞争
——质量为本
第壹步——早
期巨大的市场
空间
售后服务的竞争
——实行三包
第二步——众
多企业杀入
知名程度的竞争
——品牌战略
第三步——市
场竞争产生
价格领域的竞争
——价格战
第四步——竞
争白热化
【总结】
这壹讲对竞争环境作了分析，从广告行业的发展历程谈了市场竞争的产生、加剧和白热化，介
绍了企业于市场竞争中走过的四步历程：巨大的市场空间，众多的企业杀入，市场竞争产生，最终
竞争白热化，从而导致了价格战。作为企业管理者，要努力提升自己产品的质量，延长产品保修
期，给客户更多的服务承诺，重视品牌价值。通过原始资本积累，企业有实力了，就会做广告，通
过不断的广告投入来维护产品的品牌和企业的形象。当品牌竞争已经没有什么空间的时候，发现根
本就吃不掉竞争对手，这时候就拼价格，见谁拼得过谁，拼的结果往往是俩败俱伤，均没有办法发
展了。
【心得体会】
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第二讲客户服务产业的发展趋势
【内容提要】
阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实
分析国内外客户服务产业面临和存于的问题及对策
竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
传统客户服务领域竞争
硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的
升级，通常是指企业通过某种手段于众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所
述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也均差不多，保修期也均壹样，对客户
的承诺也均相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技
巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。
销售环节中的服务领域竞争
软件领域中，壹个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域
竞争呢？当下有壹个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销
售。作为 sales——销售人员也应把自己视为是壹名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售
技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。
【案例】
北京有很多手机专卖店，这些专卖店均于上述四个领域展开了竞争。首先，他们于硬件方面竞
争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感觉就是
卖水货、假货的。很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好壹点，才有人愿意来。当他发现
满大街的门面大家均装修了，均把以前的木门变成了无框玻璃门，均差不多了，然后竞争什么呢?产
品均是壹样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。价格呢?壹部手机的利润才二三十元
钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池挣钱，靠卖配件挣钱。因为这些
配件均是国内壹些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1元至 20元钱的东西，标价 200元，全
指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗?没有，因为利润太薄了。即使天天于报纸上做广
告，说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜 5元钱上你这儿来买呀?人家为什么不能
就近买呢?所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售人员的销售技巧，让他们从不会卖东西
变得会卖东西，让他们对客户的服务更好壹点，专业知识更强壹点。通过提升他们的营销技巧来达
到提升整个店面销售额的目的。企业十分重视第壹个环节，即销售环节当中的服务领域竞争。如：
银行中的饮水机、座椅等服务设施，医院里对医生的选择制度，搬家公司的电话追踪，“海尔”员
工上门服务措施等等。
客户服务质量的竞争
客户服务质量包括硬件和软件俩部分。硬件指什么？比如：去手机专卖店、手表专卖店或首饰
专卖店等，里面均会有壹把椅子，供你坐下来挑选。购买化妆品时，很多大商场也提供凳子给你，
让你能够坐下来试用挑选。而这些以前是没有的，这就是于服务质量方面的竞争，这些竞争就是硬
件方面的竞争。
●越是大的企业，越是不见重客户服务。
●竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。
【案例 1】
银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子均没有。最早的时候，银行柜台
均有铁栅栏，有个椅子也是木头的——破木头的条凳。当下银行的装修档次提高了，有了饮水机—
—尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你壹种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每
个银行提供的服务设施是不壹样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是
硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子壹样，这是为什么?因为工行网点最
多，生意最好。越是大的企业，越是不见重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服
务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿均能见见我们的银行。招行就没有那么多
网点。于这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条
件。工行坐塑料椅子，得排队，壹排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境
也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。
●有时候，价格便宜，服务就差。
●价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁仍会去你那儿？
【案例 2】
汽车修理行业最为典型。汽车修理行业的价格差异很大，同样修壹辆汽车，于指定的修理厂和
于普通小修理厂价格差异可能是几倍。当然，提供的服务也不壹样。小修理厂价格便宜，服务很不
好。工作人员穿的衣服很脏、很油，坐于你的驾驶座位上，方向盘摸得油乎乎的。去特约维修站价
格很贵，于小修理厂花 100元钱的修理费，到那儿可能要 300元了。给你提供的服务怎样呢?整个修
理过程不需要你参和，你只需告诉车哪儿有毛病就能够了。修好之后，把钥匙连工单壹起交给你。
维修过程中，驾驶座位是用壹次性的坐套罩住的，方向盘也是用壹次性的握套罩住的。车修理完以
后，擦干所有的手印、指纹，脚垫也是壹次性的。最后给你的车是干干净净的车。更好壹点的服务
是修完以后，再把车免费清洗壹遍。
再高级壹点，如去本田特约维修站，就更享受了。中午修车，提供免费的午餐，仍有 VCD见，
有各种报纸能够翻阅。
●同样是医院，中国和美国就有很大不同。这就是服务的差异。
●当市场竞争中的平衡被打破以后，企业的传统客户服务领域就会升级，包括销售环节和客户
服务质量环节。
【案例 3】
当下很多医院实行病人挑选医生的制度。把医院里面的壹些主治医生的照片和简历贴于墙上，
病人见病的时候就能够选择大夫。这是为病人提供的客户服务。过去很多医院规定，探视病人的时
间是壹个礼拜俩次，而且只是下午。去医院见病人，跟到监狱见犯人差不多。经常偷偷摸摸，躲过
值班人员溜进去。于美国的很多医院，能够随时探视病人。尽管这样可能会对医院的环境有所影
响，可是对病人却是壹种关怀。所以，当下全美的医院均实行 24小时探视，你愿意几点来就几点
来。
客户服务产业的革命——科技化升级
外包服务这种形式当下国际上很流行，很多均是能够做外包的。很多企业做大以后，均把自己
的产品生产外包出去，而自己只留什么?只留研发机构。自己做研发，而把那些基础工作交给别人去
做，分离给别人，这就是客户服务产业的专业化。
【自检】
请回答下列问题：
举出三种你所了解的企业客户服务手段 论述其服务特点
客户服务产业中广泛应用的高科技手段
客户服务部门和客户间的互动沟通，日趋明显地依赖于科技手段。客户服务产业的革命也叫做
科技化升级。前面举的壹些例子，均是壹些通过人能够做到的，通过服务人员自己能够去做的事
情，不算高科技的服务。因为它没有运用任何高科技的手段，只不过给你提供壹些政策，提供壹些
硬件的设施，培训壹下客户服务人员，仅此而已。如果从国际化的趋势来见待客户服务产业，则客
户服务越来越需要高科技的手段。因为企业的客户太多了，如果为 10万人同时提供服务，没有高科
技手段是不可能实现的。因此，客户服务部门和客户之间的互动沟通，当下均是采用科技手段进行
的。
下面是壹些高科技手段于几种客户服务产业中的应用：
(1)服务电话答复中心——CallCenter
有没有听说过 CallCenter？目前，它于客户服务领域当中被广泛应用，全称叫做服务电话答复
中心。很多企业的客户服务均是通过答复中心来实现的。购买壹件产品，会得到这个产品的维修电
话。有问题能够打电话进行咨询、要求维修、或进行投诉，这些均是通过答复中心来完成的。
(2)广播传真
广播传真是通过电脑来实现那种针对几万、十几万、甚至二十万客户同时来做的壹些客户服务
工作，是文字上的客户服务。
(3)呼叫中心
呼叫中心，目前于我国内地仍是壹个新兴的产业。呼叫中心涉及很多工作，有点类似于寻呼
台。对几千甚至几万个客户提供信息服务，只有壹个人或十个人是不行的，可能要有上百人的电话
中心。电话中心就是处理企业所有的投诉和对客户服务的，需要运用很多高科技的手段，需要通过
微机来进行管理。
(4)服务代理
服务代理就是替别人做客户服务。
(5)声讯邮件及声讯响应系统及受话方付费电话——800“800”即免费电话，也叫做受话方付
费的电话。“800”、CallCenter和呼叫中心其实是壹回事，只不过“800”规模最小，只是几条热
线，而 CallCenter会是几百条线，通过壹套很大的集成系统，对全球客户进行服务。
(6)视频电话服务
客户服务产业日趋专业化
目前客户服务产业日趋专业化，客户服务外包业务也正于兴起。日趋专业化指什么？就是正于
兴起的客户服务外包业务。外包业务是指壹个企业自己不做客户服务，而把客户服务工作包给专业
公司来做。
【案例】
例如，“康佳彩电”就曾经把自己的客户服务工作包给了深圳壹家很大的企业——瑞讯寻呼。
因为他们的话务人员是经过专业培训的，声音很好听。康佳这么多年卖了那么多电视，面对许多客
户服务的问题，电话多得没有办法去承受，只得包给瑞讯，每年付给它钱。怎么付钱?壹条电话线壹
年几万元钱，连人带线壹块儿租。作为瑞讯来讲，可能有 100条电话线，有 100人，将其中的 10 条
线、10个人租给“康佳”。这 10个人于接到电话的时候就说：“你好，我是康佳客户服务中
心。”这就起到替康佳做客户服务工作的作用。
国内客户服务产业面临和存于的问题
国内虽然逐渐于壹些客户服务中使用壹些高科技术手段，也有很多企业越来越重视客户服务，
可是国内的客户服务依然存于着很严重的问题：
硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷
第壹个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为
客户提供的服务设施，如提供饮水机，或是放个真皮沙发，或是装修装修门面，木门变成无框玻璃
门等等。
●好的硬件设施不等于好的服务。
【案例 1】
某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来见，比过去老候机楼好多了，可是服务人员的服务
热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话的口气统统均
是命令式的，给人的感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式和以前老候机楼那种破
破烂烂的情形好像仍算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经达到国际壹流水准，可是服务人员依
然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着壹张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的
完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。
【案例 2】
很多超市硬件设施非常好，可于结款的时总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人
值守，暂停服务。壹些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决
定的。要是觉得当下人流量不多，就少开壹点，流量多了再多开，这样，能够节约成本。所以说且
不是不能开，而是让你多排壹会儿队，超市人手少壹些，可少雇壹点人。”只有于节假日特别忙的
时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是壹个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软
件方面好的服务。
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神
第二个问题是客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员均不是站于
客户立场上思考问题，而是站于自己或站于自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答
是：“我们先得分清楚是你的错仍是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，且没有真正提升客户服
务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的情况，于国内很多行业均普遍存于。他们
也说“你好”，也说“谢谢你光临”，可是给人的感觉特别言不由衷，好象均是被逼迫的。比如说
去“工行”，这几年有服务用语了，每个窗口均贴壹小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也
会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说壹句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这
么说，不得已。有时候什么均不说，不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到始终如壹的服
务。
企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下
第三个问题是企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。什么叫各部门之间缺乏协
调？很多时候，客户部门和维修部门是壹对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，
很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，可是维修部门压力特别大，需要排
队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。
客户打电话不断投诉“为什么仍没有修好啊？你不是说俩个礼拜就能够修好吗？当下均壹个月
了，为什么仍没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不
是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存于的。有些时候仍涉及到财务部
门、管理部门和客户服务部门之间的协调问题。
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
最后壹点是客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业于技术设备上投入多少钱均无法
弥补的。不会客户服务，很多于企业做客户服务的人均没有受过什么真正专业的培训和训练。他们
不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。于这壹点上，企业无论投入
多少钱去完善硬件设施均无法弥补。
【自检】
请回答下列问题：
您所于的公司目前于客户服务工作
中存于哪些问题和缺陷？
原因分析 通过什么方式能够使目前客户服务工作
得到改善?
◆硬件方面？
◆软件方面？
◆软件方面？
◆客户服务人员服务意硕如何？
◆客户服务人员敬业精神如何？
◆各部门之间的沟通是否协调？
◆服务效率如何？客户服务人员的
专业客户服务技巧如何？
客户服务产业目前存于的几种服务状态
◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品；
◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；
◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服务，他们仍需要被人善待；
◆客户服务的基本特性通过俩方面体现；
◆程序特性指企业为其客户所提供的客户服务程序。
优质客户服务特性
客户服务产业中存于几种类型的客户服务状态，其中有壹个概念叫优质客户服务特性。
客户服务特性是通过俩方面体现的：
1.第壹个方面是程序特性
程序特性是指壹个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了壹部手机，那么从你购
买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，仍
是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下能够退货，维修以后，多长时间取，有没
有赔偿，所有这壹切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。
2.第二个方面是个人特性
个人特性是指客户服务人员于和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及于客
户服务岗位上是不是称职，和企业无关。
【自检】
根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述壹下这四种类型
的服务特点。
客户服务产业中四种客户服务类型
程序特性和个人特性俩者加于壹起，就构成了壹个企业客户服务的基本特性，根据这俩种特性
的不同结合，能够把目前的客户服务划分为四种类型。
漠不关心型
◆于个人特性和程序特性俩方面均较弱；
◆于程序方面无组织、慢、不壹致、不方便、混乱；
◆于个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；
◆传达的信息——我们不关心客户。
第壹种叫做漠不关心型的客户服务。其表当下个人特性和程序特性俩方面均很弱，程序方面无
组织，很慢，或者不壹致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有壹
个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本
就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处
也没有人，不知道应该于哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。
个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这俩者结合于壹
起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这
就叫做漠不关心型的客户服务。
按部就班型
◆于程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；
◆程序方面及时、有效率、正规、统壹；
◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；
◆传达的信息——客户要守规矩，谁均不能特殊，你只是壹个客户
而已。
第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型于程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。
有些大的企业，于服务程序上制定方案头头是道，壹、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服
务的流程。可是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定
是你只是壹个客户，每个客户均要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们
的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理壹下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今
天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。
热情友好型
◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；
◆程序方面无组织、慢、不壹致、不方便、混乱；
◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；
◆传达的信息——我们很努力，但实于不知该怎么做。
第三种叫做热情友好型。于个人特性方面很强，而于程序特性方面很弱。个人特性很强是指客
户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有壹个很好的客户流
程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，可是我们真的不知道
怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不
便，但我们也解决不了。
优质服务型
◆个人特性和程序特性俩方面均很强；
◆程序方面及时、有效率、正规、统壹；
◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；
◆传达的信息——我们重视客户，且将用最好的服务来满足客户。
最好的壹种叫做优质服务型。优质服务型是指于个人特性、程序特性俩个方面均很强。程序特
性方面及时、有效、正规、统壹。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客
户，能够很好运用客户服务的技巧。
这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，且且希望用最好的服务来满足客户的需
求。
优质的客户服务要求全程护垒
前面我们所讲的是目前国内于客户服务产业当中普遍存于的四种不同的类型。优质的客户服务
是怎么样的呢？到底什么时候才能够得分？优质的客户服务就像打垒球壹样，需要全程护垒。当你
向壹个客户显示出壹种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么能够让我为您服
务的吗？”，这时候你就跑到了第壹垒。当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。什么叫识
别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意，你
就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第三垒。当你的服务迎
来回头客的时候，企业就得分了。做好客户服务工作的目的是什么？是最终带动销售，让更多的客
户到我的企业来，这样就形成了壹种良性循环。我们把这个过程叫做客户服务循环图，或称之为跑
垒。
【总结】
本讲谈到了传统客户服务的升级，介绍了目前于客户服务产业中采用的壹些高科技手段，也谈
到了国内的客户产业面临、存于的壹些问题，最后分析了客户服务产业中存于的几种客户服务状
态。什么状态最好?优质服务型是最好的，只有它能为企业真正得分。
【心得体会】
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第三讲客户服务的概念
【内容提要】
客户服务的准确定义
客户服务的真正含义
创造企业客户服务个性
优质客户服务不是全部
服务等于利润
当客户感到企业的存于就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势
称为服务个性
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利
润
如何为客户服务下定义
要点:
专卖店中的销售工作算不算客户服务？
产品维修中心的维修工作算不算客户服务？
专卖店中的收银工作算不算客户服务？
办公室的清洁工算不算客户服务人员？
结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。
客户服务也许是无形的产品
【案例】
美国陆军第八师于修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是
这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们于炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生壹
点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备于我们施工区的外围栽种壹些花草树木，您不反对吧?很高兴为
您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您于做决定
时的帮手，祝您快乐。
●您于军队施工也需要做“客户服务”。
●客户服务语言、客户服务意识。
●缺客客户服务意识的表现。
●客户服务是壹种无形的产品。
这段录音是美国工兵第八师于修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的壹个电话。从这
个电话你会发现壹个有趣的现象，难道说做工兵的搞建筑的也需要做客户服务？他们专门有壹个客
户服务部门，而且是经过专业培训的客户服务部门，专门负责打电话。
以前，于国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发当下修路，挺好的路刨了壹条沟，有些指
示牌写着“前方施工请绕行”。当下好像比原来好了壹些，字也比原来多了壹点：“前方施工请您
绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。
多了的这句话就是客户服务的语言，有了壹点点客户服务意识。我们经常于新闻里听到某某施
工工地彻夜施工扰民，人们睡不着觉，到处投诉。采访施工单位，施工单位觉得他们所做的壹切是
理所应当的，周边的居民应理解我们才对，而不是我们去理解居民。这就是中国的客户服务和世界
先进客户服务水平的巨大差异。
那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是壹种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产
品是无形的，服务是虚的，见不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，见得见摸得着。于卖服
务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，可是
没有办法让你见得见摸得着。所以当下，就是于研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成
有形产品呢？就是把壹种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方
式，来把它变成有形的产品。
卖服务卡的，像月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等，这是壹种服务，而这种服务原本是无形的。
你有了这张卡之后，消费能够打八折，这是壹种承诺。可是有的企业会把这种承诺制做成壹张很精
美的卡片送给你，这张卡本身没有意义，那为什么要花钱做张卡？只要答应你，做个登记，以后你
来的时候八折优惠不就能够了吗？这张卡就是把无形的服务变成有形服务的壹种载体，让你感觉到
这个东西是有形的。
【自检】
下面壹些例子，哪些是客户服务?哪些不是?
①于零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是否
②复印机坏了，修理人员能于打电话后的壹个小时就赶来修理；是否
③买了壹件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是否
④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是否
⑤于超市里，为寻找壹件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是否
⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是否
⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是否
⑧于银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是否
什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍
缺乏服务意识。当下的服务意识见似不错，比以前好很多，到哪儿均很热情，因为那是有功利性目
的的，是壹种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸
相迎，能站于你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。
客户服务定义的误区——狭隘的定义
要点：
客户远不止是购买者；
不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任；
优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”；
以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的
真正需求；
完成交易后使客户产生满足感。
很多企业乃至于客户服务人员均不是认识得很清楚，究竟什么是客户服务，什么不是客户服
务。
客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅见成是消费者，而
要把客户服务见成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人
打交道，和懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，
希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生壹种获得服务的满
足感。
【自检】
请回答下列问题：
①考虑壹下你工作中哪些行为属于客户服务内容?
____________________________________________________________________
②用你的自身经验阐述客户服务的定义。
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故事
戈登·贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把壹个处于破产边缘的航空公司变成
了壹个产业巨人。1993年大陆航空公司结束了破产保护，于 1996年的客户满意率
调查中名列榜首,被评为当年的最佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下
异口同声：于公司里，每个雇员和客户均被视为对大陆航空公司的成功起绝对作
用的股东。
客户服务的准确概念
客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终
使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻于他的心里，成为企业的忠实的客户。
这句话当中最主要的壹点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。
当下我们见到报纸媒体于谈“客户定制”。客户不要求千篇壹律的产品，客户要求有个性的产
品，所以很多公司提出能够为您提供量身定制，根据您的需求来定制您的产品。因为客户每人的个
性性格不壹样，而真正的客户服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的
客户服务。
迎接服务竞争挑战—创造企业客户服务个性
所有的公司、企业、非赢利组织均于努力为客户提供最佳的服务，各种客户、顾客均于被更
多、更优质的服务所包围——这就是我们所说的服务竞争的挑战。
优质客户服务不是全部
●客户服务定义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好
感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务的准确的概念是什么？客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统
概念的客户 JP4，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，
仍有企业附近的居民。
如果给客户服务下壹个定义的话，那么就是为了能够使企业和客户之间形成壹种难忘的互动
（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的壹切工作。每壹位客户从进入你这家公
司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，于这整个过程中，全公司所能做的壹切工作均
叫做客户服务工作。
【自检】
请回答：
①目前，我们均为客户提供哪些服务？
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②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？
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③将来，我们准备为客户提供哪些服务？
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服务等于利润——创造服务个性
【名言】
衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，仍有壹个重要的标准，这就是客户满意度的回报。
——美国沃顿学校校训
什么是服务个性？
当客户感到企业的存于就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，
这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实
客户，企业会相应获取更多的利润。
前面谈到关于企业客户服务竞争的问题，那么于这里又要谈到壹个问题，叫做迎接服务竞争挑
战，创造企业客户服务个性。
所有的公司、企业、非盈利组织，均于努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，
包括我们自己的客户，均被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质
量领域的竞争，当下所有领域的竞争均集中于服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全
部，仍需要做出自己企业的服务个性来。
故事
以前有壹家印刷公司，有壹个牌子：“速度、质量、价格，请选择壹个。”
如果你选择价格，就需要价格便宜，就别跟我谈速度和质量。如果你选择质量，
就别跟我谈价格，也不要跟我谈速度。如果你选择速度，别跟我提价格、提质
量。你只能选择壹个，这种观念过去人们是认可的。举壹个例子：上学的时候均
要照壹寸免冠照片，以前只能去照相馆，照完有俩种洗印的方法，壹种慢，壹种
快。慢的很便宜，壹元钱八张，等十天或壹个星期。快的第二天取，价格就变四
五元钱。要快，就要多交钱。想便宜，那你就等着。这种观念于企业当中也是根
深蒂固的，很多企业均觉得这很正常。但当下却不壹样。当下的竞争逼迫企业要
同时满足客户的这三个要求：速度、质量、价格。即使这样，依然面临着竞争的
严峻挑战。如果说服务等于利润，就需要创造壹种服务的个性。衡量企业发展的
标准不仅是资产的回报，仍有壹个重要的标准是客户满意度的回报。所谓服务的
个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争
优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手
段。
企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客
户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对
的。什么叫服务营销?它是壹种整合。销售就是服务，服务就是销售。只有通过服
务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人比你更好。
【总结】
这壹讲谈到如何给客户服务下定义，什么是客户服务，客户服务的广义概念。最后谈到壹个企
业要想获取自己的竞争优势，必须要有自己的服务个性。当客户感到企业的存于就是为他们服务、
满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势就是服务个性。
【心得体会】
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第四讲客户服务对于企业的意义
【内容提要】
客户光顾企业是为了得到满意的服务，他们不会注意也不会于乎仅具有壹般竞争力的服务
要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色
优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参和市场竞争的王牌武器
良好的口碑使企业财源滚滚
老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润
开发新客户比为老客户提供服务需要多花费五倍的时间、金钱和精力
【自检】
请回答下列问题：
1.你认为下列部门哪些更重要？请依次排序。
客户服务市场营销财务管理生产部门质量监察研究开发人事部门
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2.你认为下列哪些是专业客户服务给企业带来的好处？
带来回头客扩大市场占有率降低成本稳定客户源口碑比较好增加销售额潜于客户
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服务品牌的牢固树立
优质的客户服务是最好的企业品牌
服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，可是要不断地为客户提供高水平、热情周
到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人于美国很有名，写过壹本书叫《顶尖服
务》，曾经是美国旧金山宾馆的壹个门童。他做了几十年的门童，于门口给别人提行李。退休以后
写了这么壹本书。于书中他谈到：服务真的很简单，可是持之以恒做好服务非常非常难。这是壹个
客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
●服务对于壹个企业的意义远远超过销售。
●优质的客户服务是最好的企业品牌。
客户服务对于壹个企业有什么意义？有很多企业且没有把客户服务放于第壹位，客户服务部门
于公司不是特别受重视。这些企业最见重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销
售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放于服务上面。他们没有认识到客户服务对于壹个企业
的重大意义，这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“运营企业
最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，于这壹点上企
业根本不用花壹分钱。”做广告通常能够于短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为。可是客
户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会
给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是人和人之间、客户和客户之间信息的
传递带来的。它能够使企业获利，这种获利是企业运营成本最低的壹种方式。
●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会于意那些只具有壹般竞争力的服务。
什么是壹般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有壹般的竞争力。什么是具有很
强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的壹般，这个时候你才有超强的竞争
力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；
别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了 9001认证，你也通过了 9001认证。当你
发现你的竞争对手和你是壹样的时候，那你就没有了竞争优势。
●牢固树立服务品牌。
作为企业来讲，为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈
的不是产品品牌的树立，而是服务品牌的树立。什么是品牌？企业有壹个商标，这个商标的知名度
很高，这是不是就是品牌了？应该是吧？比如说有俩个不同的牌子，均有很高的知名度，大家均听
说过，但他是因为什么才让大家知道的，让大家记住的?有些是因为产品质量特别好，觉得这个品牌
就是质量的品牌，买它的产品用 20年均不坏，特别经久耐用，这是它的品牌。那么仍有壹种品牌，
也是知名度很高，为什么很高呀？它天天做广告，所以知道它了，好像也有好多人买，这也是壹种
品牌，知名度的壹个品牌。
●海尔服务品牌的确立。
【案例 1】
“海尔”是壹个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。
海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比
其他牌子冰箱贵壹千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为
太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。
这是壹个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量于国内不算最好，甚至于
做客户调查的时候，很多客户均说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近
俩千元钱。而且春兰是中国很大的壹家空调企业，销售额很不错。那么海尔仍剩什么？质量没有什
么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特
别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造壹种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销
售，弥补了于市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
●客户服务对于壹个企业来讲，就是能够创造另外壹种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌
创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌仍要大。
【案例 2】
类似于海尔的企业很多，像深圳就有壹家寻呼台叫瑞讯寻呼。于深圳很大，是壹家民营企业。
这家企业大到什么程度?于广东省的用户拥有量超过了国信，这于全国是很少见的，因为国信于全国
除广东省外各省占有率均是排第壹位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格于整个广东省
是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格均超过
壹千万元人民币，其中有壹个广告后来得了世界金奖。任何壹家寻呼台均没有这么大的广告投入，
而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再壹方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为
瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视
员工的培训。瑞讯之所以能以壹种很高的价位于广东省长时间地占据第壹位，是因为创造了服务竞
争的优势。由此见出，客户服务能给企业创造另外壹种品牌，壹种更难得的服务品牌。
●脑白金不是服务的品牌。
【案例 3】
再比如：脑白金广告天天见，这个服务品牌怎么样？不知道。如果有人问你，脑白金的服务怎
么样？不知道，不了解。脑白金你知道吗？知道，天天见广告。送你壹瓶脑白金到底好不好？不知
道。喝了以后怎么样？也不知道。因此说，它不是服务品牌。
良好的口碑使企业财源滚滚
每壹个人均不愿意尝试新的东西
【名言】
满意的客户口中的壹句表扬之词远远胜过描述产品性能的壹千个词。
——杰佛里·吉托莫
每个人均不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去旅游，住店，吃
饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？
哪儿的菜不错呀?等等，你会找亲人和朋友去了解，因为人均不想亲自冒险去尝试新东西。
什么是口碑
什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是壹种口头广告，也是最有力的广
告，说得通俗壹点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这
企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。
口碑是壹种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为壹个企业要想做
到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这壹点。很少有人说
海尔服务不好，谁均说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业
学海尔，学海尔的管理经验。
正面情感和负面情感的宣泄
于口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感
强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于壹个企业均会带来重大影响。人
们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅
具有壹般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的
服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。
良好的信誉是联系客户及潜于客户的纽带
良好的信誉是联系客户及潜于客户的纽带。有壹个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天
来”，实际上说的就是潜于客户和老客户。服务品牌树立壹种良好的口碑能够带来滚滚财源。北京
有家“利康”搬家公司，是很典型的壹个服务品牌。这家搬家公司的价位高过北京很多搬家公司，
但许多人愿意多花钱让这家搬家公司去做，因为它的服务有特色。
优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是壹种严重的传染病
优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。当下竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，壹会儿跑
到这边，壹会儿跑到那边。客户叛离是对客户流失的壹个称谓，什么叫客户叛离？就是以前客户于
这儿消费，突然有壹天走了，改成别人的客户了，叫客户叛离。客户叛离是壹种严重的传染病，如
果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。当下有壹个观念，叫客户有权患病。我们没有
理由不让客户到其他店里面去见壹见，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服
务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜壹点就跑去了，不于我这边了。客户有
权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因
为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那
边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好仍是不好。这就是说要有良好的口碑。
唯壹疗法——“客户为中心”
用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。
唯壹的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取
得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回到了
企业，而这壹切均要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。
老客户——企业发展壮大的基石
老客户＝更少的费用
专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱和精力。
老客户等于企业发展壮大的基石。你能够花 10元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客户，
使他第壹次花 50元来买你的东西；也能够花 元给你的客户寄封信，表达企业对他的感激之情以
及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次花 50元来买你的商品。你如何选择？说明了壹个什
么问题呢？就是企业究竟把钱花于营销手段上，仍是花于巩固老客户上。和其花 10元钱做广告，不
如花 5角钱给你的老客户写封信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想着怎
么降价促销，可没见到每天进门的客户于出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但
这些人只于你这儿消费了壹次就离开了。所以说，从价值角度上见，老客户等于更少的费用。企业
于全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的工夫下于服务方面，让自己的客户群
变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧壹点。这样的话，客户
就不会跑到其他竞争对手那边去。
老客户＝丰厚的利润
老客户等于丰厚的利润。什么叫“壹元钱客户”概念？就是说这个人壹个星期来 4天，每天来
俩三次，每次消费 3元钱，壹年这个人就消费 1500元，如果这个客户能和这个店保持 10到 15年的
关系的话，这个客户对于企业就意味着俩万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫“壹元钱客
户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少，可是来的次数很多，这种客户是不容
忽视的。壹个客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他于你这个企业消费的时间有很大的关
系。哪怕他壹次花钱是别人的十分之壹，这种客户的价值也远远高过壹次花钱是他十倍的那种人。
为什么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，能够为你做无形的广
告。
【自检】
请举例说明壹位于企业消费 10年左右的客户，有可能为企业带来多少收入？
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【总结】
这壹讲主要的内容是：客户服务对企业的意义，服务品牌的牢固树立，良好的口碑，老客户的
重要性。归结到壹点，运营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务。壹个企业的管理者首先
要有这种意识：客户服务对壹个企业来讲至关重要。认识到这壹点，就会觉得客户服务真的是很重
要，比营销仍要重要。当他这么去做的时候，可能壹时不见效，因为良好口碑的传递是比较慢的。
只要你持之以恒地去做，最终总会有收获。很多时候，客户于购买产品的同时，是于购买壹种服
务，购买企业对他的壹种承诺，是壹种放心，尤其是那些大型的家电产品。
【心得体会】
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第五讲优质服务对服务人员的意义
【内容提要】
客户服务的准确定义
优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动得到客户的认可时，自豪感油然而生
客户服务是目前壹大热门行业，而客户服务经验的累积为自己的未来打下良好的基础
提升自我素质及修养
提升人际关系及沟通能力
差距于于对客户服务的认识
优质客户服务对企业来说也许很重要，但和我有何相干?真的没有关系吗?
很多客户服务人员均有壹种感觉，觉得优质客户服务对于企业来说也许很重要，可是和我个人
有什么相干呢？比如说，做好销售工作对个人就有好处，收入增加，提成，有回报。很多企业里做
客户服务工作的，他们的服务好坏和自己的收入且没有很大的关系，所以导致企业客户服务有些不
太好。而有些企业就做得不错。这个差距是由于客户服务人员自身对客户服务的认识不同而造成
的。
如果壹个企业的所有客户服务人员对于客户服务工作，均认为没有什么价值，没有什么意义，
那就不可能于这个岗位上把自己的全部精力和热情均投入进去，不可能真正地把客户当成上帝来对
待，对每壹个客户均提供同样热情周到的服务。壹个企业的客户服务人员为客户提供优质的服务，
怎么会对自己没有好处呢？
问题于于要充分认识客户服务对客户服务人员的意义。
优质客户服务对客户服务人员的意义
对工作的热爱和自豪感的产生
第壹个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是壹个企业文化的问题。为什么很多
员工均认识不到客户服务对自己的好处这壹点，是因为企业没有壹种优质客户服务管理的文化。
【自检】
肯德基、麦当劳的卖场当中，壹些显著位置会贴壹些员工的照片，为什么？
什么样的员工才贴？
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目的是什么？
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你认为这样好不好？有何建议？
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【参考答案】
是当月的明星员工
让员工有壹种自豪感
客户服务做得很好
创造壹种企业文化
谁的服务做得最好
成为公司员工学习的榜样
是工作表现最出色的
鸡块炸得最嫩的
当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这
些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生壹种自豪感和热爱，就会更出
色地做好这份工作。
因此，作为企业的管理者，假如是壹个客户服务经理，首先就需要考虑这壹点：你要通过哪些
方式让你的员工认识到，为客户提供优质的客户服务对自己是有很多很多好处的，必须让他感受到
这壹点。
客户服务经验的累积
第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务当下于全球已成为壹个产业，而作为中国加入世贸
以后，竞争会进壹步加剧。当下报纸天天说，加入世贸以后中国企业该怎么办呢？当下中国的企业
更见重销售人员的技能、能力，认为这是宝贵的财富。将来销售不再是主动地出击，不再是出去
跑，不是靠你俩张嘴皮子能说会道，好像别人就会买你的产品。为什么？因为随着竞争的加剧，每
壹个企业均会于这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的壹个表现就是越来越重视自己的服务。
慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样壹种转
变，将来会使客户服务行业成为壹个热门的行业和产业。
实际上，壹名客户服务的经理和壹名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用且不比壹个优秀
的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理经验。这种客
户服务经验的累积，能够为自己未来的发展打下良好的基础。以前大家觉得，做服务是吃青春饭
的，不是。这个行业能够干得很久。每壹个人于工作当中是壹种学习，是经验的累积。壹个人的壹
生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额的
利息呢？那就是要不断地增加你人生银行的存款金额。而你人生银行的存款金额是什么呢？是你的
经验，是你的智慧。这种经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵
的财富。见起来好像是于做着最基层的客户服务工作，天天挨骂，客户天天投诉，壹点意义均没
有，每个月拿钱拿得最少。但你当下所做的壹切，对自己的未来均是有帮助的。如果你不好好做，
觉得客户服务对自己没什么好处，就不会努力去做，即使有了机会，也不会选择你。
自我素质和修养的提升
第三个好处是自我素质和修养的提升。比如于处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。
需要什么？需要技巧。这种技巧于应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人
的自我修养是非常有效的壹种途径。于处理壹些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他很着
急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说壹些刺耳的话，不中听的话。你应想办法
让他把烦燥的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。于做这种工作的过程当中，你个人的修养就会
逐渐地提升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比壹般人均要高。
人际关系及沟通能力的提升
第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是壹项直接和人打交道的工作，它需
要有非常良好的沟通技巧。这种沟通技巧要比销售难得多。销售的沟通很简单，而客户服务里面涉
及到的沟通技巧就难得多，因为他是主动上门来找你的。很多时候，客户服务人员且不能解决客户
的问题，解决不了，或者说客户服务人员不能百分之百地按照客户所要求的提供给他。比如客户要
求索赔 100万元，而企业壹分钱也不该赔给他。可是客户要求赔 100万元，这个时候，客户服务人
员能答应他的条件吗？不能。做好客户服务工作且不意味着什么均答应客户，而于于通过和客户之
间的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。这壹点靠什么？要靠很强的沟通的
技巧。这种沟通的技巧对于客户服务人员来讲，是能够不断累积的。这种技巧应该说是壹种受用终
身的能力。有些客户服务工作做得很久的人，他的客户服务能力是很强的。强到什么程度？有很多
特别难缠的客户，别人谁也摆不平，他要是壹出面，三俩句话就能把事情摆平，让别的或新来的客
户服务人员特别敬佩。
因为他常年做这种工作，沟通能力特别强。
【自检】
判断下列有关优质客户服务的认知是对是错：
认识 对 错
接待客户通常比做壹般的技术工作更有趣。
提升人际交往技巧有助于改善自己的为人。
尽可能的提供优质客户服务是壹种持续性挑战，不会感到工作乏
味。
有些客户对于客户服务不是很见重，因此这项工作很轻松。
提供优质客户服务只需要耐心、热情，因此很简单。
优质客户服务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要。
优质的客户服务能够使人养成优雅的气质。
学习把客户当做特殊人物对待对未来的工作有帮助。
优质的客户服务带来良好的工作保证和提升的机会。
学习客户服务的知识技能比赚钱更为重要。
【参考答案】
待客户通常比做壹般的技术性工作更有趣。壹个是接触机器，壹个是接触人。接触人有趣，仍
是接触机器有趣？因人而异。有人更喜欢做技术工作，不太喜欢和人打交道，那么他也许就不能够
很好地胜任这项工作。所以优质的客户服务要求他的客户服务人员对下面说的这壹点要有认知：就
是我确实认为接待客户比做壹般的技术性工作更有趣，我喜欢和人打交道，我喜欢和人沟通。因为
我认为和人沟通对我来讲是壹种挑战，而我渴望挑战，我喜欢让壹些很愤怒的人通过我最后平息怒
火。
提升人际交往技巧有助于改善自己的为人，这个对不对？这个是对的。那么，“尽可能地提供
客户服务是壹种持续性的挑战，不会感到工作乏味”，这个对吗？也对。“有些客户对于客户服务
不是很见重，认为这项工作很轻松”，这个不对。有些客户好像大大咧咧、马马虎虎，服务差点也
无所谓，其实不是。他不满时，不去投诉，而是直接选择离开。因此说，每壹个客户对客户服务均
是很见重的。有些客户说：“没关系，我不于乎这些”，很多客户装作很大度，其实他高兴吗？不
高兴，只是不愿意说。如果有人不喜欢优质的服务，总觉得别人对我太好了，对我狠壹点我才感觉
很舒服，那么这个人肯定是有病。每个人其实均渴望得到别人的尊敬。
“提供优质的客户服务，只需要耐心、热情，因此很简单”，这个肯定不对。“优质的客户服
务技巧的应用比应用技巧的态度更为重要”，这个对不对？单纯的技巧，也应该有壹个良好的态
度。不能单纯地喜欢技巧，因为客户也不是笨蛋。所以说，优质客户服务技巧的掌握且不代表优质
服务的全部。关键于于应用技巧的态度是怎么样的。如果壹个人有着很好的客户服务意识，那么他
能够去学技巧。但壹个人如果空有技巧，而把客户当成傻瓜耍着玩，那客户也不傻。因此，应用技
巧的态度是至关重要的。
“优质的客户服务能够使人养成优雅的气质”，这个对。“学习把客户当做特殊人物对待，对
未来的工作有帮助”，这个对吗？对。因为客户是上帝，当然要把客户当成壹个特殊的人物来对
待。“优质的客户服务带来良好的工作保障和提升的机会”，这也是对的。“学习客户服务的知识
技能比赚钱更为重要”——你能赚多少钱呢？说每个人每天紧盯着就是钱，我赚多少多少钱，每天
要加班费，不给我不行，对于学习知识无所谓，那你的银行的帐户永远不可能增加钱，而利息呢也
将永远是那么多。
【总结】
这壹讲主要谈优质客户服务对于客户服务人员的意义。这部分内容于整个课程当中很重要，不
管客户服务人员自己能不能意识到这壹点，企业均必须让客户服务人员认识到这壹点，因为这是他
做好客户服务工作的壹个动力来源。
【心得体会】
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