服务营销
课程大纲
一、服务营销的理念
二、服务营销流程
服务营销
——是以客户为中心，以服务为导向，通过标准化服务，为客户创造良好的消费感觉，从而让客户对企业产生信赖，带来了更多的营销机会。
——通过服务，创造销售机会
你会想到．．．．．．
品牌 微笑
标准 细心
人性 品质
关怀 真诚
当提起海尔的时候
海尔成功的启示：
服 务
售 前
售 中
售 后
通过服务，发掘客户需求，积累客户
通过服务，达成销售
通过服务，积累更多的客户
课程大纲
一、服务营销的理念
二、服务营销流程
服务营销
服务营销
接 触
说 明
促 成
售后服务
接 触
接触前准备
接触的目的
接触的时间
接触的方式
接触的要领
接 触
客户消费心理需求分析
接触前准备事项
接 触
接触前准备
－－年龄层次心理分析
年轻人（20---30岁）
中年人（ 30---45岁）
老年人（45----60岁）
客户消费心理需求分析
－－业务需求分析
储蓄：（存、取业务居多）
理财：（债券、基金、股票……）
其他：（缴费、查询……）
客户消费心理需求分析
接触前准备事项
知识准备：金融知识、产品知识
工具准备：网点宣传布置、各种单证的准备
心理准备：良好的心态、快乐的心情
接 触
接触的目的
接触的时机
接触的方式
接触案例
接触的目的
收集信息
看、问、听
建立信任
寒暄、赞美，建立同理心
挖掘需求
寻找购买点、创造需求
接触的时机
客户在拿宣传资料时
客户在看宣传资料时
客户询问有关信息时
客户填写存款单时
客户在无聊地等待时
…………
接触的方式
开口识人
先生您办什么业务？
听话归类
储蓄、理财、缴费……
寒暄定位
需求、经济承受能力……
问
听
说
一、如何问
目的：得到客户信息,建立信任感，引导客户
方法：开放式、封闭式、反问式
开放式问法——您平时如何理财?
封闭式问法——您是倾向激进型还是稳健型理财呢？
反 问 法——您觉得当前选择风险高的产品合适吗？
二、如何听
注意事项：认真仔细，捕捉细节
要 决：心无杂念、成竹在胸
动 作：目视对方，不被外界所干扰
点头表示赞许，保持微笑并适当记录。
三、如何说
注意事项：
原则：永远不与客户争论；
吐字清晰，语速适中；
笑容会让你的声音更好听；
不在小事上纠缠；
有“同理心”地说
接触案例
询问业务
先生办什么业务？存钱！来，这边填单！
利益引导
这样存不划算啊……
陈述事实
股市从年初到现在都亏60％以上了……
强调帮助
现在很多人都到银行来选择理财了！
利用好奇
现在还存定期？
接触案例
利用赞美
这是你孩子吧，真漂亮！
创造需求
现在很多人都采用组合理财来规避投资风险呢！
提供服务
存钱啊，来这边填单！
强调风险
通常我们在什么时候下才会急用钱呢？意外、疾病……
接触话术互动
通过接触，你感觉刚才运用了接触中的哪些方式？
说 明
说 明
说明的方法
说明的技巧
说明的注意事项
说明的方法
愿景规划法
子女教育＋养老储备＋品质生活＋……
资料展示法
宣传折页、分红报告、媒体报道
资金拆分法
存款＋基金＋股票＋红C＋大病基金
从众心理法
已填投保书＋未领保险合同
说明的技巧
最佳位置 右L
说明资料时用笔指引，少用手指
眼光随时转向客户，以示尊重
注意客户的反应与动作
肢体语言放松，情绪饱满
语言感性化，生动，形象
会提问，多用封闭式提问
举例时，采用大数法则
掌握主控权，适度佐证
说明时注意事项
1．熟练
2．避免过多使用专业术语
3．言简意赅
4. 避免忌讳用语
5．避免制造问题
促 成
促成的时机
促成的方法
促成的要领
促 成
促成的时机
客户对你的说明比较满意时
客户询问办理细节时
客户询问他人办理情况时
客户沉默思考时
客户对风险表示担忧时
客户犹豫不决时
实际上，整个销售过程都是促成的最佳时机
促成方法：
1、二择一法
时机：客户对说明比较满意并询问细节时
示范话术：您是为自己办理还是为家人办理？
您是先办5万还是3万？
注意：目光坚定，语气有力
2、从众心理法
时机：客户已经决定购买时或询问他人办理时
示范话术：在我们这个网点80％以上都买2万呢！
您看，今天我都为好多客户办理了呢！
光这几天都有好多客户办了呢！
注意：语言轻松，以未领合同和已签保单为辅助工具
3、激将法
时机：客户对金额犹豫时
示范话术：像您这样的成功人士，每年买个10万、8万 的，肯定没问题！
注意：语气肯定，目光注视，适度使用
4、行动法
时机：客户沉默时
示范话术：您身份证带了吧？
您只需要在这里签字，其他事情由我帮您办理
注意：语气坚定，动作到位
5、事后决定法
时机：客户询问细节时
示范话术：您在这里签字，合同马上就可以出来，如果您觉得不合适，有10天的犹豫期可以考虑
注意：语气坚定，动作到位
6、礼品赠送法
时机：任何时候均可
示范话术：
今天我们刚好在搞活动，办理5万以上有 xx 呢！
注意：不要常用，容易给客户大甩卖的感觉
7、 突入奇兵法
时机：在屡谈不下时
方法：请出主任、柜员进行再次肯定促成。
促成的注意事项
动作与话术同步进行
适时取出投保书
请客户出示证件
从容不迫，谨慎填写
请客户确定被保人、受益人
切记：亲笔签名
勿忘随时促成
异议处理
异议处理原则
公式：
重复－认同－赞美－正面论述－反问－再次促成
异议处理技巧－－以柔克刚
80％以上问题不需要直接处理
不要急于辩论，先重复问题，表示认同，再建立同理心
了解问题背后真相，用正面论点回复
从客户立场出发，处理问题（赞美－论述－反问）
再次说明、促成
保持微笑，注意倾听
异议处理万能话术
那很好！
那没关系！
你说得很有道理！
这个问题你问得很好！
你的意思我明白！
你的想法我理解！
对方的心情
对方相反的想法与观点
对方的问题
对方的要求
对方的立场
注意：认同并不代表同意
用“如果”进行回旋，认同只是为平衡自己心情！
认同话术：
认同的核心：
异议处理万能话术
赞美话术：
你考虑的真周到！
我最欣赏你这种人了！
我最佩服你这种人了！
反问话术：
你觉得如何？
你认为如何？
你知道为什么吗？
不知道……？
赞美和反问话术应用的目的在于拉近距离，引起注意，重新获得主动权！
保险啊，我不需要！
重复对方
正面论证
反问
再次促成
你说保险你不需要，你的想法我很理解！
实际上，我们红双喜是一款银保理财产品，非常适合像你这样的高级白领，况且你交和取都在银行，由保险公司为你提供专家理财，同时还获得保险公司提供的双倍保障！
这款产品既能获得较高的理财收益，同时又有保障，10块钱就可获得20类上百种重大疾病保障，且操作也比较简单，多好啊!
您看您是买5万还是3万？
每年都要交，太麻烦了！
重复对方
正面论证
反问
再次促成
你说每年交太麻烦了，你的意思我明白！
据银行调查，80％以上的客户每年都在做自动转存的动作。去年银行升了10次息，许多客户连续转存，结果1年定期全拿了活期利息。我们这款产品就不需要你自己来转存，银行升息它也水涨船高，还有两倍意外保障呢。并且，如果你买了这款产品，根据选择还可获得高达20类上百种重大疾病保障呢，一经检查出来，即可获得赔付，且本金及投资收益还是你的！
反正您每月（年）都会来银行的，是不是？
您看先买5万还是3万？
收益到底能有多高？
重复对方
正面论证
反问
再次促成
你问收益能有多高，这个问题你问得很好！
从理财角度来说，收益与风险是对等的，这款产品历年的投资收益都很不错，未来一定看好，您放心吧！
您对理财也很有研究，你觉得的什么样的情况才能有高收益？
是啊！理财是要有选择的，您这么聪明一定会把握机会的，您的身份证带了吗？
我只是了解一下，现在不急
重复对方
正面论证
反问
再次促成
你说你只是想先了解一下，那没关系！
这款保险理财推出以来一直卖得很火，你看这几天我们都卖了xx多万了。
除了这个还有别的什么地方需要了解的吗？
10年，太长了？
重复对方
正面论证
反问
再次促成
你说10年太长了，你的想法我能理解！
实际上，据银行调查，80％以上的客户每年都在做转存的动作，而这种转存的方法非常不划算。我们这款产品就很好地解决了这个问题。况且，你说你孩子今年5岁，10年之后刚好上高中，不正好派上用场？
你说是不是这样的？
你看买5万还是3万？
10年，太长了？
重复对方
正面论证
反问
再次促成
你说10年太长了，你的想法我能理解！
我们这款产品是专门针对银行VIP客户推出的，投资这款产品后，还可以获得高达20类上百种重大疾病保障，很多人都要求终生保障呢，10年，太短了！
你说是不是这样的？
你看买5万还是3万？
10年后1000块钱说不定还不够吃顿饭？
重复对方
正面论证
反问
再次促成
你说10年后1000块还不够吃顿饭，你说得很有道理！
所以10年后我们的生活压力也会更大啊。这也是我们现在努力赚钱存钱的原因啊。况且，何况，就连菜市场的价格早晚都不一样，除非我们挣一分立马就用一分，我想没有哪一个人会这样的！
是啊，有可能啊，但开个玩笑：您现在买了，到时也比别人多吃好几顿饭啊！你说是不是这样的？
不如先买3万试试！
售 后 服 务
售后服务的意义
提高公司知名度
树立理财经理个人品牌
提升客户忠诚度
增加客户资源
售后工作的内容
1、及时通知客户来银行领取正式保单、红利通知单；
2、指导客户了解正式保单内容，重点讲解保险利益；
（有助于客户全面、正确理解条款，避免日后产生纠纷）
3、热情接待客户办理保单变更事宜.
（增强客户对银行、保险公司的信任感）
4、建立客户档案，保持联系。
（长期为客户提供贴身服务、积累优质客户群）
5、做好自访工作，稳定保单
（期缴100%自访，保证保单品质，提升客户忠诚度）
售后服务是营销的开始
而不是结束
课程大纲
一、服务营销的理念
二、服务营销流程
课程回顾：
专业化服务营销的概念
专业化服务营销的流程
