（二零一二年十二月）
2020-2025 年中国产业地产行业
以客户为导向市场策略研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
……
2020-2025 年中国产业地产行业以客户为导向市场策略研究报告
让每个人都能成为战略专家、管理专家、行业专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 以客户为导向市场策略概述 ............................................................................................................5
第一节 研究报告简介 ............................................................................................................................5
第二节 研究原则与方法 ........................................................................................................................5
一、研究原则 ..................................................................................................................................5
二、研究方法 ..................................................................................................................................6
第三节 研究以客户为导向市场策略的重要性及意义 ........................................................................7
第二章 市场调研：2019-2020 年中国产业地产行业市场深度调研..........................................................9
第一节 2019-2020 年政策环境：区域规划利好频出，助力产业地产发展......................................9
一、区域、城市、开发区政策频出，产业地产迎发展良机 ......................................................9
二、区域：都市圈、城市群规划持续落地，区域协调发展再进一步 ......................................9
三、城市：聚焦城市禀赋，打造城市产业发展新高地 ............................................................10
四、开发区：多地政策频发，助力园区高质量发展 ................................................................11
第二节 2020 年 1 月中国产业地产运营发展指数 TOP20 及报告....................................................12
一、政策利好与产业升级 ............................................................................................................14
二、疫情下的产业资金难题 ........................................................................................................16
三、“黑天鹅”里的电商物流机会 ..............................................................................................17
第三节 2020 年新冠疫情对产业地产的影响及政策建议 .................................................................19
一、疫情对产业地产行业产生的影响和冲击 ............................................................................20
二、对产业地产市场预测和政策建议 ........................................................................................21
三、产业地产市场机遇和展望 ....................................................................................................22
第四节 2020 年关注点：产业用地更趋规范，物流地产迎布局良机 .............................................23
一、产业用地：政策频出，以促规范化运作 ............................................................................23
二、物流：规划利好不断释放，减税降费持续推进，物流地产迎重要风口 ........................24
三、市场特征：企业合作多样化，园区融资上市获突破 ........................................................25
第五节 2019-2020 年土地：推地力度小幅下降，楼面均价小幅上涨............................................26
一、供求：推地力度小幅下降，一线城市成交规模大幅增长 ................................................26
二、价格：楼面均价小幅上涨，溢价率持续下降 ....................................................................27
第六节 2019-2020 年企业：合作主体多元化，标杆企业加大行业布局........................................28
一、合作主体多元，强强联合，助力行业发展 ........................................................................28
（一）产业地产运营商合作：专业化运营管理经验加持，强强联合，持续提升项目发展水
平 ....................................................................................................................................................28
（1）中新集团：牵手宏泰发展，布局中新宏泰（辛庄）产业园 ..........................................29
（2）华侨城：牵手协信小镇，布局美丽乡村 ..........................................................................29
（二）产业地产运营商与实体企业合作：强化龙头引领作用，持续增强产业发展能力 ....30
（1）华夏幸福：签约欣旺达，助力南京新能源汽车产业发展 ..............................................30
（2）招商蛇口：联手中国移动，打造湖北首个 5G 产业园区 ...............................................31
（三）产业地产运营商与房企合作：优势互补，构建产城融合新模式 ................................31
二、标杆企业加大布局，持续提升行业竞争力 ........................................................................32
（一）恒大：牵手广州，建设新能源汽车三大基地 ................................................................32
（二）万达：多地签约，布局文旅项目 ....................................................................................33
第七节 2019-2020 年行业聚焦：园区融资上市获突破，物流地产迎加速整合............................33
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一、融资：政策加持，园区融资获突破 ....................................................................................33
二、规划利好频出，物流地产迎加速整合 ................................................................................34
（一）万科：联合比亚迪设立基金，投资科技、物流等领域 ................................................34
（二）易商红木：登陆港交所 ....................................................................................................35
第八节 2020-2025 年我国产业地产行业发展前景及趋势预测........................................................36
一、土地：产业用地更趋规范，注重用地效率提升 ................................................................36
二、布局：政策利好频发，都市圈迎布局良机 ........................................................................37
三、企业：园区融资获突破，运营能力仍需提升 ....................................................................37
第三章 企业以客户为导向市场策略的基本类型与选择 ..........................................................................39
第一节 客户定位策略及应用研究 ......................................................................................................39
一、定位方式 ................................................................................................................................39
二、定位方法 ................................................................................................................................40
三、策略应用 ................................................................................................................................40
第二节 “漏斗”效应与客户定位 ......................................................................................................41
第三节 基于客户价值分析的客户定位策略 ......................................................................................43
一、客户价值分析的基本内涵 ....................................................................................................43
二、客户价值分析中存在的基本问题 ........................................................................................43
三、实证分析 ................................................................................................................................44
（一）客户价值 ............................................................................................................................44
（二）问卷测试及数据处理 ........................................................................................................45
（三）构建模型 ............................................................................................................................45
（四）客户定位及对策 ................................................................................................................45
四、结论 ........................................................................................................................................45
第三节 以客户导向的企业定位与营销 ..............................................................................................45
一、企业的行业定位 ....................................................................................................................46
二、关于营销导向的讨论 ............................................................................................................46
三、不同企业定位及其营销导向的回顾 ....................................................................................48
四、客户导向模型建立 ................................................................................................................49
五、客户导向的实践意义 ............................................................................................................49
第四节 案例分析：我国商业银行信用卡客户定位思考 ..................................................................50
一、我国商业银行信用卡客户定位的误区 ................................................................................50
二、原因分析：缺乏有效的市场细分 ........................................................................................51
三、信用卡营销成功的关键——准确的市场定位 ....................................................................52
第四章 2020-2025 年中国企业以客户为导向市场策略探讨与建议........................................................55
第一节 以客户需求导向的企业市场定位策略 ..................................................................................55
一、行业定位策略 ........................................................................................................................55
二、区域定位策略 ........................................................................................................................55
三、客户定位策略 ........................................................................................................................56
四、服务定位策略 ........................................................................................................................57
五、结语 ........................................................................................................................................57
第二节 客户导向下的企业战略定位研究 ..........................................................................................58
一、客户导向与企业战略定位的联结 ........................................................................................58
二、客户导向下的企业战略关系类型 ........................................................................................58
三、客户导向下我国企业战略定位 ............................................................................................59
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第三节 客户服务战略 ..........................................................................................................................60
一、将客户服务提升至企业战略地位 ........................................................................................60
二、客户服务方面的战略定位形式 ............................................................................................61
三、客户服务战略建议 ................................................................................................................62
（一）将服务战略和企业的营销战略结合起来 ........................................................................62
（二）在客户细分的基础上制定服务战略 ................................................................................62
（三）建立服务文化，倡导全员服务理念 ................................................................................63
（四）服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施 ............................................................63
第五章 2020-2025 年中国产业地产行业基于客户价值的企业核心竞争力的塑造................................64
第一节 客户价值与企业核心竞争力的关系 ......................................................................................64
一、客户价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提 ................................................................64
二、客户价值是形成企业核心竞争力的动力 ............................................................................64
三、企业核心竞争力为客户价值提供了坚实的基础 ................................................................64
四、企业核心竞争力是企业拥有所创造的客户群体以及新兴市场的长期保障。 ................65
第二节 基于客户价值的企业核心竞争力的塑造方法 ......................................................................65
一、实施客户关系管理, 理顺客户与企业之间的关系 .............................................................65
二、找出客户最为关注的价值领域 ............................................................................................65
三、创新导向的客户价值创造 ....................................................................................................65
四、培育以客户为中心的企业文化 ............................................................................................66
五、企业内部营销管理 ................................................................................................................66
六、基于客户价值的业务重组 ....................................................................................................68
第三节 案例分析 ..................................................................................................................................68
一、培养以客户价值为导向的品牌竞争战略意识，提升品牌形象 ........................................68
二、结合客户所需对企业进行合理定位，彰显品牌特色 ........................................................69
三、实施以客户价值为主的营销策略，扩大品牌知名度 ........................................................69
四、重视面向终端客户的员工培训工作，塑造品牌内涵 ........................................................69
第四节 结论 ..........................................................................................................................................69
第六章 盛世华研总结 ..................................................................................................................................71
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ......................................................................................71
一、企业失败的原因 ....................................................................................................................71
二、提高胜率的策略 ....................................................................................................................72
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ..........................................................................................73
一、基于“产业”的研究与决策体系 ........................................................................................73
二、基于“周期”的研究与决策体系 ........................................................................................73
三、基于“人性”的研究与决策体系 ........................................................................................73
四、基于“变化”的研究与决策体系 ........................................................................................74
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ........................................................................................74
六、小结 ........................................................................................................................................74
第三节 致读者：商业自是有胜算 ......................................................................................................75
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第一章 以客户为导向市场策略概述
第一节 研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究和战略研究是揭示行业发
展的重要工具，通过深度的行业研究和战略研究报告，及时了解行业动态、未来发展趋势，及全面
系统、实用高效的战略，对企业的经营、发展与壮大，起着越来越重要而关键的作用。
本产业地产行业以客户为导向市场策略研究报告在大量周密的市场调研基础上，依据中国国家
统计局、国家海关总署、相关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布
和提供的大量数据，综合采用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法等多种研究方法，结
合盛世华研监测数据及知识体系，在对我国产业地产业市场发展进行深入的调研和分析的基础上，
对产业地产行业以客户为导向市场策略进行了全面系统的梳理，并提炼出一套可落地执行的实战解
决方案，为产业地产行业企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据，为企业未来
以客户为导向市场策略提供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对产业地产行业以客户为导向市场策略研究报告全面深入的研究和梳理，您对
行业及以客户为导向市场策略的了解和把控将上升到一个新的高度，这将为您经营管理、战略部
署、成功投资提供有力的决策参考价值，也为您抢占市场先机提供有力的保证。
与此同时，报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容，让您在了解行业的同时，也掌握研究的方法和技巧。
第二节 研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断，真实是研究分析的第一要素，因此我们在做研究
中，需要辩证的去对待信息，需要大致判断信息来源的可靠性与真实性，尤其是对于过多的二手信
息，我们需要筛选和确认其信息的真实性。
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2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则，所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等，只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易，但做研究需要谨记研究的客观是
基础，是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂，没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌，毫无价
值。只有在大的逻辑框架下，提供客观真实全面的观点支撑，才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果，且在不断被验证中，是一个很有挑战的工
作，行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的，所有结果，都是人的行为产生的，数据也是结
果，要把人的研究，特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本产业地产行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究
法、倒推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法，结合盛世华研监测数据及知识体系，对产业地
产行业进行深入研究。
本报告主要研究方法有：
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究，寻找事实和一般规律，然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程，同时揭示当前的状况，并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用；缺点是只能被动地囿于现有资料，不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹，探究发展轨迹中某些规律性的东西，就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展，如果从一个行业的发展历程来认识它，更有助于较为全
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面深刻地认识和理解该行业，并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术，也是科学研究中一个常用的方法，在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式，通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯，并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然，也可以利用他人收集的调查数据进行分
析，即所谓的二手资料分析方法，这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息，并且研究者可以主动提出问题并获得解释，适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性，从一系列特定的观察中发现一种模式，在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是，这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别，从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察，归纳法则是从观察开始。
在演绎法中，研究的角度就是用经验去检验每一个推论，看看哪一个在现实(研究)中言之有
理，从而获得理论的验证。而在归纳法中，研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见，逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面，只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生，没有普适的法则套用，通过比较
研究方法，发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制，探寻哪些因素在发生变化，从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果，假设 A结果发生，倒退 A结果发生会
有哪些具备条件，如果目前条件不具备，即可排除 A结果。通过不断筛选，得出最大可能性的判
断。同时，正推穷尽法和二叉树三叉树结合，与倒推法配合。
第三节 研究以客户为导向市场策略的重要性及意义
一个企业如果想要永远利于不败之地，它必须有自己持久的竞争优势和清晰的经营发展战略。
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企业战略是企业根据其外部环境和内部资源和能力状况，为求得生存和长期稳定的发展，为不断的
获得竞争优势，对企业发展的目标、达成目标的途径和手段的总体谋划和参考；企业战略是为了获
得持久优势而对外部机会和威胁以及内部优势和劣势的积极反应。
以客户为导向市场策略是企业经营发展战略中重要而必不可少的主要战略之一，企业必须高度
重视！
除了有清晰的企业经营发展战略外，决定企业经营成败的一个极其重要的问题，还要看企业经
营发展战略的选择是否科学，是否合理。或者说，企业能否实现高效经营的目标，关键就在于对经
营发展战略的选择，如果经营发展战略选择失误，那么企业的整个经营活动就必然会满盘皆输。所
以企业经营发展战略实际上是决定企业经营活动的一个极其关键的和重要的因素。企业必须高度重
视。
通过对以客户为导向市场策略的研究，将为企业建立以市场为导向的经营发展模式提供指导，
让企业的经营发展战略更科学、合理、可行，减少失误带来的损失，有利于提高企业的整体水平和
竞争能力。
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第二章 市场调研：2019-2020 年中国产业地产行业市场深度调
研
市场及竞争环境是制定企业以客户为导向市场策略的基础
市场及竞争环境分析包括行业现状分析、市场需求分析、市场增长速度、客户群分析、竞争态
势分析、技术发展、影响因素、发展趋势分析、政策环境分析等各方面。
第一节 2019-2020 年政策环境：区域规划利好频出，助力产业地产发展
近年来，随着我国产业转型升级步伐的不断加快，创新驱动持续引领产业发展。产业地产作为
发展实体经济的重要载体，国家和地方政府出台了一系列产业转移及转型升级、区域协调发展的相
关政策，以促进区域经济实现高质量的发展。
一、区域、城市、开发区政策频出，产业地产迎发展良机
2019年是产业地产发展重要的一年，区域协调发展、园区高质量发展等政策关键词频现。
2019年 3月，全国两会强调推动区域优势互补、城乡融合发展，坚持以中心城市引领城市群发
展。同时，国家和地方政府纷纷出台政策以促进产业园区，尤其是开发区实现高质量的发展，以激
活区域经济活力。
二、区域：都市圈、城市群规划持续落地，区域协调发展再进一步
城市群作为我国新型城镇化主体形态，是支撑全国经济增长、促进区域协调发展、参与国际竞
争合作的重要平台。为加快培育区域发展新动能、实现创新驱动发展，2019年我国出台了一系列
城市群规划政策。如 2月 18日，中共中央、国务院印发《粤港澳大湾区发展规划纲要》，提出坚持
极点带动、轴带支撑、辐射周边，推动大中小城市合理分工、功能互补，进一步提高区域发展协调
性，促进城乡融合发展，构建结构科学、集约高效的大湾区发展格局。《纲要》提出以香港、澳
门、广州和深圳四大中心城市作为区域发展的核心引擎，增强对周边区域发展的辐射带动作用。为
实现城市群高质量发展以及区域经济转型升级，国家发改委于 2月 21日发布《关于培育发展现代
化都市圈的指导意见》，提出到 2022年，都市圈同城化取得明显进展，基础设施一体化程度大幅提
高，阻碍生产要素自由流动的行政壁垒和体制机制障碍基本消除，从而不断提升中心城市的区域引
领地位，打造区域竞争新优势。12月 1日，中共中央、国务院印发《长江三角洲区域一体化发展
规划纲要》，提出发挥上海龙头带动作用，苏浙皖各扬所长，加强跨区域协调互动，提升都市圈一
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体化水平，推动城乡融合发展，构建区域联动协作、城乡融合发展、优势充分发挥的协调发展新格
局。粤港澳大湾区、长三角地区作为我国经济发展最活跃、开放程度最高、创新能力最强的两个重
点区域，其在国家现代化建设大局和全方位开放格局中具有举足轻重的战略地位。国家通过出台一
系列的区域发展规划，不断提高区域经济集聚度、连接性和政策协同效率，有利于深入推进区域一
体化实现高质量发展，为我国开拓更加广阔的发展空间。
三、城市：聚焦城市禀赋，打造城市产业发展新高地
2019年以来，国家出台多项促进区域协调发展的相关政策，对于城市来说，既是机遇又是挑
战。各城市结合自身资源禀赋适时出台相应产业政策，以不断增强城市竞争力。2019年 3月 26
日，成都发布《成都市城市机会清单(第一批)》，这是全国首份城市机会清单。成都通过把城市机
会清单作为场景供给的重要途径，将新经济与城市发展需求有机连接，为全球投资者、企业和人才
提供在蓉发展的入口和机会，进一步激发城市发展的创新活力和内生动力，城市机会清单体现了成
都发展新经济思维逻辑的重大转变。深圳作为我国改革开放的重要窗口，发展成果比较显著。8月
18日，中共中央、国务院出台《关于支持深圳建设中国特色社会主义先行示范区的意见》，提出到
2025年，深圳经济实力、发展质量跻身全球城市前列，研发投入强度、产业创新能力世界一流，
建成现代化国际化创新型城市，这对于深圳来说充满机遇和挑战。深圳市结合自身优势及短板，积
极出台一系列政策，以增强城市竞争力。如 11月，深圳首次集中推出 30平方公里产业用地，围绕
战略性新兴产业，积极布局产业基础设施和功能性平台。又如，上海继 2018年 11月发布《上海市
产业地图》以来，不断结合各区域产业发展现状，持续丰富和完善区域产业结构。2019年 10月，
上海自贸区临港新片区发布系列产业政策，其聚焦集成电路、人工智能、生物医药和航空航天四大
重点产业，出台 40条支持措施，以进一步推动世界级产业集群建设。对于城市来说，城市之间的
竞争，归根结底是产业的竞争。各重点城市结合自身发展特点以及优势，一方面通过增加城市透明
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度，来吸引相应产业入驻；另一方面，结合城市区域特点，适时出台相应产业支持政策，打造城市
产业发展新高地，多方面提升城市发展能级。
四、开发区：多地政策频发，助力园区高质量发展
产业园区作为产业发展的重要载体，既是区域经济发展、产业调整升级的空间承载形式，又是
地区社会经济发展水平的衡量标志，其在促进区域经济发展、产业结构调整、城市空间结构重塑等
方面发挥着重要作用。而开发区作为产业园区的一个重要组成部分，是我国改革开放的排头兵，其
在推动区域经济发展方面发挥着重要的作用。今年以来，各地纷纷出台政策，以促进开发区实现高
质量的发展。如 5月 28日，国务院印发《关于推进国家级经济技术开发区创新提升打造改革开放
新高地的意见》，提出支持国家级经开区提高引资质量，积极支持符合条件的国家级经开区开发建
设主体申请首次公开发行股票并上市。这就要求国家级经开区招商引资要从“数量”向“质量”转
变，从微笑曲线的中间向两端延伸；同时，也为国家级经开区融资提供了便利。1月 25日，四川
省出台《关于促进全省开发区改革和创新发展的实施意见》，提出努力把开发区建设成为四川高质
量发展的主引擎、转型升级的主力军、开放合作的主平台和改革创新的主阵地。3月 28日，广东
省发布《广东省人民政府关于促进高新技术产业开发区高质量发展的意见》，提出以发展高科技、
实现产业化为方向，全力推进产业转型升级，全面提升科技创新能力，着力打造国际一流的产业发
展生态和创新创业生态，将高新区建设成为创新驱动发展示范区、新兴产业集聚区、转型升级引领
区、高质量发展先行区。7月 29日，重庆市发布《促进我市国家级开发区改革和创新发展若干政
策措施》，提出深化“放管服”改革，坚持开发区的事在开发区办，实行“政企分开、管运分离”，
持续推进区域产业转型升级和改革创新发展，形成新的经济增长动力。近年来，国家和地方政府通
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过出台一系列改革措施，从创新管理体制、优化要素资源等多方面进行改革，以持续增强开发区竞
争实力，打造出新的经济增长动力，有助于带动地区经济发展。
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疫情时期对生鲜食品的网购需求增加给生鲜电商和“无接触式物流配送”带来新的机遇。
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观点指数 年初，长三角区域以及珠三角区域相继推出重磅招商政策，在建设园区、培育产业
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链等方面给予土地、资金方面的支持，这是今年产业地产发展的一个良好开端。
但在农历新年到来之际，新型冠状病毒肺炎猝不及防的爆发给产业园区内的餐饮、零售等中小
企业带来危机，也给产业地产企业带来资金等难题。
另一方面，疫情时期对生鲜食品的网购需求增加给生鲜电商和“无接触式物流配送”带来新的
机遇。
一、政策利好与产业升级
2020年 1月 1日，《中华人民共和国外商投资法》和《中华人民共和国外商投资法实施条例》
正式实施，作为“十三五”收官之年的“1号国策”，其信号意义非同小可。
国务院发布外商投资法之后，部分地方政府纷纷进行跟进。1月 2日，新年第一个工作日，江
苏省委省政府立即举行了 2020年全省重大产业项目建设现场推进会议&外商投资企业座谈会，组织
了省、市、县三级总投资逾万亿元的 1473个重大产业项目集中开工，着重提高地方产业基础，打
造现代化产业链。
同样在 1月 2日当天，江苏省会城市南京举行了“创新名城建设推进大会”，并发布了一号文
件《关于进一步深化创新名城建设加快提升产业基础能力和产业链水平的若干政策措施》，对重要
企业建设园区、培育产业链等方面给予土地、资金方面的支持。
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紧跟南京之后，江苏省另一座城市苏州在 1月 3日苏州召开新年第一会——“开放再出发大
会”，同时发布了一号文件《中共苏州市委 苏州市人民政府关于开放再出发的若干政策意见》，涉
及招商引资等方面共 30条政策。此外，苏州在会议上大手笔推出 平方公里产业用地，并与
556个项目签约，投资总额达 7359亿元。
除南京、苏州之外，上海也在年初举行了上海市优化营商环境暨投资促进大会，并制定了上海
营商环境改革 版方案和加强投资促进 32条举措。会议上提到，在上海，好项目不缺土地，相
反，一旦遇上好项目，还会加快土地供给，对于优质项目，全力支持 50年出让年限。
目前，上海可供工业研发用地增量空间超过 50平方公里，高端商务楼宇和零售物业新增可用
空间超过 500万平方米，并着力建设 20个约 3-5平方公里的特色园区。
其实，今年年初不止长三角区域重点城市强调招商引资、筑巢引凤，珠三角区域也不例外。
2020年 1月 2日，为了解决工业用地配套设施不全问题，提升工业用地产出效益，广州市政
府常务会议通过了《广州市工业产业区块划定成果》，明确了全市工业产业区块布局，并划定工业
产业区块共 669个。这 669个工业产业区块将作为广州市先进制造业、战略性新兴产业发展的核心
载体，总面积共 621平方公里。
在去年年末，深圳也举行了 2019全球招商大会，一口气推出 30平方公里产业用地，现场签约
128个项目，相关签约投资额高达 5600多亿。
可以看出，2020年是关键之年，各地方政府都在积极发布优惠的政策条例，在推出产业用
地、营造园区良好的经营环境等多方面提供大力支持，着重强调招商引资和促进产业升级，这对于
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产业地产整个行业的发展无疑是一波重大利好。
二、疫情下的产业资金难题
计划总是赶不上变化。在农历新年到来之际，“黑天鹅”新型冠状病毒肺炎猝不及防的爆发，
影响到整个中国消费和经济增长。
首当其冲的便是毛利率低、现金流紧凑的中小型企业。由于疫情影响，部分中小企业因客流、
原材料供应、产品销售渠道等原因停止了大部分业务，但工资、房租等支出却并没停止，因此现金
短缺的企业立即感受到资金的压力。据调研数据显示，46%的中小企业可用资金不足三个月。
疫情的影响同样覆盖到了产业园区内的中小企业。为了帮助园区内中小企业尤其是餐饮、零售
等短期内经营业绩受疫情影响较大的企业度过难关，部分园区运营商积极向武汉捐赠医疗物资，也
对园区商业客户提供一定的租金减免。
例如华夏幸福捐款 2100万元驰援湖北，并提出旗下所有商户 31天租金减半。同时北京、上
海、苏州等地也纷纷出台政策针对中小企业提供支持，包括减免税费、延长缴纳税款和社会保险费
的期限等。
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数据来源：企业官方平台、观点指数整理，统计时间截至 2020年 2月 12日
虽说有众多帮扶，但园区中小企业现阶段的经营困境无疑会反馈到产业地产，影响到产业地产
企业的租金收入、服务收入等。毕竟，产业地产属于杠杆撬动的重资产行业，收入和利息支出不对
等的变化将会影响到整个企业的现金流健康状况。
对于产业地产企业来说，“节流”包括控制人力成本等支出是缓解现金流压力的一种方法，但
若是要现阶段在市场上“开源”，获得一笔融资可能会变得比之前更加困难。
1月 21日，中关村发展集团旗下的中关村科技租赁在港交所挂牌上市，正式对接资本市场；
而在不久前的 1月 16日，中关村发展集团还向全球成功发行 3亿美元 3年期高级的无抵押境外债
券，当时市场反响激烈，发行认购倍数逾 8倍，总认购量逾 25亿美元，票息仅为 %。
中关村发展集团的两笔融资皆是疫情大面积爆发之前完成，彼时宽松的货币政策和贸易不确定
性下降，让资本对 2020年市场抱有乐观情绪。
但在受到“黑天鹅”肆虐之后，2月 3日鼠年首个开盘日，A股便迎来大跌，截至当天收盘，
沪指下跌 %，深成指下跌 %。疫情之下，资本市场充满不确定性和保守情绪，投资者们更
多地选择谨慎的观望态势，因而企业募资搁置现象屡见不鲜，甚至部分准备赴港上市的企业也不得
不按下暂停键。
据相关数据显示，目前一共有 133家公司赴港上市申请正在处理中，还有 159家公司上市申请
没有进展。而受到疫情影响，不少公司选择推迟上市计划，其中就包括已经在美国上市的京东、百
度，其本有意于今年首季回港上市，但因疫情仍在不明朗阶段，或会押后回流计划。
三、“黑天鹅”里的电商物流机会
虽然疫情的突然爆发打乱了众多企业的经营节奏，并且给资金端带来巨大压力。但另一方面，
疫情环境下人们特殊的需求也会促进某些商业形态迅猛发展，比如说生鲜电商。
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来源：观点指数整理
疫情爆发传播期间，人们购买蔬菜等食品的需求从传统的菜市场转移到网上，生鲜电商由此迎
来了爆发式增长。除夕至初九期间，京东生鲜卖出了近 15000吨生鲜产品，销售同比增长 215%，
每日优鲜、盒马鲜生、叮咚买菜和美团买菜等平台在春节期间的订单也成倍数增长。
值得注意的是，生鲜电商去年的市场规模达到 1620亿元，并且每年保持着 30%以上的增长，
凭借着疫情期间市场需求大增，预计 2020年生鲜电商市场规模将突破 2000亿元。
在网购配送渠道方面，“无接触配送”成为了当前商家和客户的主流选择。疫情期间，为阻止
疫情蔓延和保护用户、骑手健康安全，美团外卖率先在武汉优先试点推出无接触配送服务，截至 1
月 27日，美团外卖“无接触配送”已在北上广深等全国 184个城市上线。紧接着，天猫超市、饿
了么、盒马密集宣布“无接触配送”服务正式上线。
其实在今年疫情之前，出于快递“最后一公里”高效投递、收件人隐私保护以及用户安全等因
素考虑，“无接触配送”在物流行业内已有广泛实践，实施的主要方式是在快件物流末端，借助智
能快递柜等为代表的第三方平台来完成物品寄递。
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数据来源：观点指数整理
截至 2019年，全国范围内已投放智能快递柜数量超过 40万组，较 2018年增加近 50%，通过
智能快递柜投递快件预计占投递总量的 %，同比提高了近 2个百分点。
但是，一台智能快递柜一年的投入和运维成本共计在 10万元左右，而快递员、消费者双向收
费以及广告、电商等附加业务收入并不能覆盖成本，智能快递柜行业由此深陷盈利泥潭。今年疫情
催生的市场需求以及政策推动下，智能快递柜数量的增加或许为智能快递柜带来转机。
就目前来说，物流公司应当把握住特殊时期“无接触式配送”服务需求增长的机会，保证配送
速度和服务质量，增加用户粘度，确保疫情结束后“无接触式配送”服务占比的提升。
第三节 2020 年新冠疫情对产业地产的影响及政策建议
一场突如其来的新冠肺炎牵动着全国人民的心，更给中国的经济和企业带来了许多不确定性和
挑战，但同时也蕴含着新的商业机遇。
新冠肺炎疫情发生以来，产业地产及上下游企业同样损失严重，经营受阻业绩停滞。
疫情之下，对产业地产行业会产生多大的影响和冲击？产业地产企业从业者应该怎样应对和反
思？对产业地产市场有何预测和展望？
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日前，房讯网、全联房地产商会写字楼分会联合发起新园区 50人专题采访行动，邀请 50位行
业专家、经济学者、研究机构、商会领导和代理机构展开专题采访，围绕疫情应对、营销创新、预
测展望等为产业地产行业平稳发展提供真知灼见。
27日，针对疫情对产业地产，包括产业园、城市片区开发运营的行业影响、政策建议、企业
机遇等问题，房讯网采访了中科产城董事长郭莹辉。
中科产城董事长 郭莹辉
一、疫情对产业地产行业产生的影响和冲击
房讯网：疫情之下，对产业地产行业会产生多大的影响和冲击？从业者应该怎样应对和反思？
郭莹辉：疫情发生以来，我国几乎全行业停工、停产，这在建国 70年历史上实属罕见。我国
从产能过剩突然到产能归零，这对中国实体经济和全球产业链都是经济灾难。"覆巢之下，焉有完
卵，"在本次新冠病毒疫情巨大的自然灾害面前，房地产行业深处其中自然难以幸免，但是，从房
地产开发销售、资产持有运营、产业链服务等各个领域的影响烈度又是差异非常大的。
新冠疫情对房地产全行业的生态系统造成了巨大的破坏，各个细分行业影响又差异巨大。
第一，房地产企业上游的生产供应体系全面瘫痪，商品房生产周期不能得到保障。因为商品房
的开发过程中非常依赖于上游物料和劳动力的供应充分性和高效性，才有房地产高周转的基础。而
全国大范围的禁足、封路，导致水泥、钢筋、商业混凝土、农民工等产业链供应几乎停滞，商品房
生产的工地无法复工、开工，造成开发商供货断货、交房违约、借贷还款等一系列经营风险急剧增
高。
第二，房地产企业下游的消费市场严重紊乱，销售周转失灵，租户大量流失，导致房企现金流
压力巨大，出现生存危机。本次疫情造成普通百姓多重的经济损失，包括生意失败、工作失业、股
票投资损失等等，进而导致其中的潜在购房者失去或者降低购买能力；同时，宏观经济增速预期不
明朗，致使大众对投资性房地产的观望情绪更加浓厚；另外，持有型物业中比如商场、餐饮、文旅
类资产，面对的消费端流量严重不足，经营性现金流量非常困难；写字楼产业园区因为企业级客户
经营压力的传导，导致大批的退租、减租潮，使不动产的业主生存压力巨大。
第三，房地产企业经营保障体系运转不力，行业性经营环境更加恶化。全国性抗疫也让地方政
府的工作重心转到了抗疫防灾上，所以，房地产项目的土地供应速度节奏放缓，审批办事效率严重
下降。金融机构依然对房企融资的限制，加上民间私募融资更加谨慎和困难，使房企的项目融资渠
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道和环境仍然没有改善。
第四，全行业内细分领域差异巨大，生存状态各异。疫情对于传统的"高周转"住宅开发业务而
言，只是短期的经营现金流冲击和压力，一旦疫情过去以后，只要行业调控政策和消费者趋势没有
大的改变，依旧会快速恢复到疫情之前的态势。然而，各类持有型"慢经营"的资产，本身的经营现
金流与投资回报率之间就是很紧张的财务关系，本次疫情严重的影响到客流、现金流断流，无疑是
本已脆弱的资产收益财务模型雪上加霜影响、更加举步维艰，轻者项目经营性金融机构借款逾期违
约产生信用不良记录，重者因为客户大批退租、商业氛围消散而导致企业马上流动性破产倒闭。还
有以装修、设计、销售代理、管理咨询等以人力资源为主的服务型企业可能大批大批的歇业倒闭。
产业地产在以往每年有十几万亿的销售额中本来比重极小，但是，却同时受到产业客户经营压
力传导、金融机构贷款风险预警、产业物业销售限制政策有增无减等等多重环境压力，预计 2020
年可能有大量的产业地产项目停工停产甚至烂尾，产业地产企业因此而快速倒闭。现在疫情尚未结
束还都不好说，但生存比以往更加困难，这点是肯定的。
二、对产业地产市场预测和政策建议
房讯网：疫情之下，您对产业地产市场预测和政策建议？
郭莹辉：疫情之后，建议政府重视产业园区与城市运营的作用和贡献，加大政策改革力度使其
成为产业就业与城镇高质量发展的重要助推器。
疫情出现以来，全国多个省份，几十个城市先后对房地产行业进行适当政策调整，并有所松
动，比如网上办公、延期支付土地款、减免部分企业行政规费、有条件解除限购、银行降低首付比
例等等，但是这些政策都是因为疫情的应急之策，并不能改变房地产行业窘迫的现状，更没有渗透
到产城开发与运营这个亟待政府关注、扶持的房地产新兴领域。
以往的产业地产、城市运营有很多政策雷区严重制约了行业的活力，希望通过本次疫情后产业
发力和经济回升的需要，系统性、大力度改革政策体系：
一、土地供应方面。建立对产业地产混合开发业务鼓励政策，允许地方政府将产业用地与配套
住宅用地"捆绑"供地；允许对特定投资招商对象设置定向挂牌条件；允许在全市土地指标中统筹并
优先用于产业项目；允许经济发达与欠发达地区的政府间进行土地指标公开挂牌交易等等。
二、投资主体方面。首先，大力鼓励地方政府改革城市投资平台的功能、模式，以产业地产和
城市运营商的战略定位进行市场化大力度改革，以释放长期以来体制弊端的约束，改变造城招商不
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专业，创业干事效率低下，政府融资平台功能丧失，且全国性平台企业严重亏损的局面。其次，大
力鼓励传统开发商、央企基建商转型为产业地产开发商、城市片区运营商，既解决社会企业投资市
场不足问题，也解决地方政府迫切需要的产业导入、项目资金、团队能力等问题。第三，允许地方
政府与社会化资本共同搭建"混合所有制"园区投资开发平台，并通过参股方式有效监督的前提下，
通过 PPP、BOT、BOO等财务模型以"政府购买服务"方式实现政企合作，可以购买该平台产业园区、
片区开发在规划策划、项目融资、基础建设、产业招商、园区运营等等专业化、模块化、平台化的
若干服务。最后，针对发展产业的各类投资开发平台企业（包括政府政策性平台、社会化平台）给
予全国统一的公平待遇和系列政策优惠扶持，比如企业所得税参照高新技术企业减免，所投资项目
融资贷款发放快速审批且有中央政府财政专项贴息等。
三、经营环境方面。首先要认识到产业地产、城市运营是有利于产业经济和城市配套协调、高
质量发展的新型业务，各级政府应该予以认可、支持。其次，应该将这些新型企业与传统的房地产
开发商予以区别对待，除了前述的土地保障供应、投资主体改革、项目融资支持以外，还应该给予
企业生产、销售活动方面诸多的差异化政策支持。包括，园区物业产品有条件的对外销售，园区配
套的住宅可以对输入型产业人口销售（不受限购、限贷等）等，在产业新区而非城市核心区更应该
鼓励产业、生活的资源、要素快速交易聚集。
三、产业地产市场机遇和展望
房讯网：疫情之下，对产业地产市场机遇和展望？
郭莹辉：本次疫情对于产业地产商也是重大的战略调整机遇，抓住有限的政策窗口期重塑商业
模式，找准市场切口渡过生存难关。
本次疫情既是对国家战略安全的警示、国家应急体系建设的检验、城乡行政治理水平的大考，
也是国家在人民百姓卫生、健康等基础设施规划布局、投资建设的重新审视和政策调整，对于产业
地产领域有着积极的意义和市场机遇：
一、生物科技园区建设机会。党中央首先敏锐的认识到本意新冠病毒的巨大的爆发性和破坏
性，及时提出"将生物安全纳入国家安全体系"，其后，必将在全国性建立更加安全、可靠的国家级
重点生物研究实验室；在基因检测、疫苗研发、球蛋白与人造血浆生物制品等药品研发领域加大投
资和激励政策；在生物医药高科技人才培养会更加积极；在国家应急系统、军事战备物资的政府采
购方面加大储备。。。这些利好因素将会积极促进地方政府、科研院所、社会投资等方面积极参与到
生物医药产业链当中，包括生物医药产业园区规划建设，以及园区内重点实验室建设、科技企业研
发和成果孵化等。
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对于从事生物医药科技产业园区策划规划、载体建设、招商运营、成果孵化等业务的专业园区
投资与运营企业将是重大的政策利好和长期而巨大的市场机会。
二、智能家居、智能楼宇与智慧园区的机会。本次疫情将十几亿人禁足在家里长达月余，再次
唤醒百姓对家庭的功能的认知和智能家居的新需求。原来厨房内几乎沦为摆设品的洗碗机、消毒
柜、电烤箱、微波炉、厨房电视等一下子成为主人居家生活的必需品，孩子居家上网课的需要居然
能把华为平板电脑买断货！在加上家长居家远程办公，对家庭 5G无线网络及其软硬件的更新换代
产生巨大需求。开发商线上售房和装修公司 VR全屋装修软件系统等又催生了产业互联网的应用。
写字楼、产业园对于流行病监测系统上线也许会成为国家对公共建筑的常态化要求，涉及到中央空
调的过滤升级、无接触测温设备、大数据分析系统、配套食堂与零售等无人化等，将会集成人工智
能-大数据-机器人等高科技产品协同以满足全新的应用场景。
三、康养地产和科技住宅的机会。 如同 2003年非典后北京及全国对低密度、健康型房地产市
场刺激一样，本次疫情过后将对百姓的生活方式、置业偏好、投资理念发生重大的改变。比如，郊
区型花园式养老住宅项目、健康管理中心商业设施项目、恒温恒湿恒氧等高科技健康住宅项目等具
体的房地产细分产品将是重大的市场机会，同时，百姓对于缩短通勤距离的产城融合工作与居住理
念、以房养老的投资与生活理念等，都会对居住工作模式、城市配套服务功能等房地产开发、区域
规划与城市设计等提出新的要求，这些都是相关产业地产公司的重大商机。
以上有关疫情对产业地产行业的影响分析以及政策建议，仅供政府领导、专家学者、行业同仁
交流探讨，欢迎批评指正。更多详情请关注微信公众号"中科产城"。
第四节 2020 年关注点：产业用地更趋规范，物流地产迎布局良机
近年以来，随着我国经济逐步迈向高质量发展阶段，国家和地方政府出台多项政策以规范产业
用地，以促进产业地产实现高质量的发展。同时，在区域和城市规划层面利好频出，不断提升交通
便利度，物流产业迎发展良机。
一、产业用地：政策频出，以促规范化运作
产业是城市经济发展的重要基石，而土地资源是支撑产业发展的重要载体。为促进城市产业高
质量的发展，国家和地方政府出台一系列产业用地政策，以保障产业用地规划化运作。2019年 5
月 15日，自然资源部印发《产业用地政策实施工作指引（2019年版）》，提出各地要根据国家产业
政策、国土空间规划和当地产业发展情况，统筹使用新增和存量建设用地，合理安排用地计划指
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标，优先支持符合产业政策的项目用地。《指引》的出台有助于更好地指导地方自然资源主管部门
规范执行产业用地政策，保障土地要素供给，推动区域经济实现高质量的发展。3月 24日，海南
省发布《海南省人民政府关于支持产业项目发展规划和用地保障的意见(试行)》，强调规划引领，
不断优化产业空间规划和布局，实行差别化产业项目用地供地模式，为自贸区(港)建设提供有力的
规划和用地保障，推进自贸区(港)产业转型升级和高质量发展。5月 23日，北京市发布《关于进
一步完善已建成研发、工业项目转让管理有关问题的通知》和《关于进一步明确已建成产业项目买
受人审核有关问题的通知》，提出建设单位不得分割销售研发、工业项目；同时，将产业项目买受
人审核权限下放到各区，并明确审核部门、审核标准和审核时限。此举有助于提高北京对高精尖产
业引入的门槛，促进北京产业地产市场规范化发展。8月 28日，杭州市出台《关于进一步规范全
市创新型产业用地管理的意见》，提出规划工业用地不得随意调整为其他用途，严格控制将存量普
通工业用地转为创新型产业用地，规范创新型产业用地，提高用地效率，助力区域经济高质量发
展。此外，郑州、东莞等城市纷纷出台相关新型产业用地指导规范，以规范使用产业用地。整体来
看，近年来，随着各地经济不断发展，产业转型升级取得一定成效，但产业用地仍然存在土地利用
低效、打政策擦边球等现象。未来，随着国家和各地方政府相关产业用地政策的出台和落实情况不
断推进，将有助于提升区域产业用地管理和控制水平，不断提升区域产业发展质量，助力区域经济
实现高质量的发展。
二、物流：规划利好不断释放，减税降费持续推进，物流地产迎重要风口
物流业作为支撑国民经济发展的基础性、战略性、先导性产业，物流产业的高质量发展亦是我
国经济实现高质量发展的重要组成部分，也是推动经济高质量发展不可或缺的重要力量。近年来，
国家和地方政策出台各项政策，以推动物流业健康发展。2019年 3月，全国两会提出清理规范各
类涉企收费，推动降低用能、用网和物流等成本，深化收费公路制度改革，推动降低过路过桥费
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用，两年内基本取消全国高速公路省界收费站，实现不停车快捷收费，减少拥堵、便利群众。2月
21日，国家发改委发布《关于培育发展现代化都市圈的指导意见》，提出加快推广 ETC应用，推动
取消高速公路省界收费站，打造“通道+枢纽+网络”的物流运行体系，推动物流资源优化配置，提
升都市圈物流运行效率。3月 2日，国家发改委发布《关于推动物流高质量发展促进形成强大国内
市场的意见》，提出在国家物流骨干网络的关键节点，选择部分基础条件成熟的承载城市，启动第
一批 15个左右国家物流枢纽布局建设，培育形成一批资源整合能力强、运营模式先进的枢纽运营
企业。此外，《意见》还提出全面推广高速公路差异化收费，完善货车使用 ETC非现金支付等优惠
政策；清理港口收费，合理降低收费标准，规范收费行为，不断降低车辆通行和港口物流成本。4
月 2日，国家发展改革委、交通运输部联合印发了《国家物流枢纽网络建设实施方案(2019-2020
年)》，提出到 2020年布局建设 30个左右国家物流枢。《方案》的印发，标志着国家物流枢纽布局
和建设工作全面启动。9月 19日，中共中央、国务院印发《交通强国建设纲要》，提出依托京津
冀、长三角、粤港澳大湾区等世界级城市群，打造具有全球竞争力的国际海港枢纽、航空枢纽和邮
政快递核心枢纽，构筑多层级、一体化的综合交通枢纽体系。物流作为实体经济的重要组成部分，
物流业发展的贡献不仅在于行业企业本身创造的税收、就业等，更在于支撑和促进区域内各相关产
业产生更多的税收和就业，推动物流高质量发展是是降低实体经济特别是制造企业物流成本水平，
增强实体经济活力的必然选择。国家通过出台一系列的减税降费以及完善交通枢纽等一系列政策措
施，不断巩固物流降本增效成果，增强物流企业活力。未来，随着政策的深入推进，物流服务实体
经济的能力将得到不断增强。
三、市场特征：企业合作多样化，园区融资上市获突破
2019年，我国房地产市场运行的政策环境整体偏紧，房地产行业资金监管从严从紧。同时，
随着楼市进入存量时代以及房地产行业整体盈利水平存下行压力的背景下，房企纷纷寻求转型突
破。而产业地产作为房企转型的重要阵地，动作频频。标杆企业以多样式的合作方式寻求产业地产
布局新突破。此外，国家出台政策，以鼓励国家级开发区上市融资。未来，随着企业合作力度加大
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以及园区上市潮来临，产业地产领域将迎来更多新突破。
第五节 2019-2020 年土地：推地力度小幅下降，楼面均价小幅上涨
一、供求：推地力度小幅下降，一线城市成交规模大幅增长
2019年，工业用地推地力度下降，推出、成交均小幅下降。2019年，全国 300城共推出工业
用地规划建筑面积 亿平方米，同比下降 %；共成交工业用地 亿平方米，同比下降
%，推出和成交较去年均有小幅下降。从土地占比来看，2013-2019年，全国 300城工业用地成
交规划建筑面积占各类用地总成交面积的比例总体呈前增后稳的态势，自 2016年到达阶段高点
后，出现小幅下降，2018年再次回升至近 7年高位，2019年小幅下降，工业用地成交占比下降至
37%。
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一线城市工业用地成交规划建筑面积规模同比大幅增长，三四线城市同比小幅下降。不同城市
来看，2019年一线城市工业用地成交规划建筑面积为 3156万平方米，成交面积同比大幅增长
%；二线城市成交面积为 27051万平方米，较 2018年无明显变化；三四线城市成交面积为
45062万平方米，同比下降 %。
二、价格：楼面均价小幅上涨，溢价率持续下降
2019年，工业用地成交楼面均价小幅上涨，溢价率持续下降。其中楼面均价为 287元/㎡，同
比上涨 %；溢价率为 %，较 2018年下降 个百分点；土地出让金为 2181亿元，同比增长
%。
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一线城市成交楼面均价同比上涨，二线城市下跌明显。从不同城市来看，2019年一线城市成
交楼面均价为 916元/㎡，同比大幅上涨 %；二线城市成交楼面均价为 296元/㎡，同比下跌
%；三四线城市成交楼面均价为 238元/㎡，同比小幅下跌 %。溢价率方面，一、二、三四线
城市溢价率分别为 %、%、%，一二线城市较去年小幅增长。
第六节 2019-2020 年企业：合作主体多元化，标杆企业加大行业布局
当前，随着我国产业转型升级步伐加速推进以及区域规划利好政策频出，产业地产迎来较大的
发展机遇。作为产业运营主体的企业来说，既是机遇又是挑战。为抢占产业发展红利以及提升项目
发展质量，企业在合作主体上更趋多元化，以借助双方优势资源，强强联合，不断增强项目发展水
平。此外，随着我国巨大的消费潜力逐渐释放，产业发展空间仍然较大，部分标杆企业不断加大项
目布局，以抢占行业发展先机。
一、合作主体多元，强强联合，助力行业发展
对于产业地产运营商来说，随着行业竞争日趋激烈，区域内项目的竞争归根结底还是产业载体
软硬件水平的竞争。为提升项目运营管理水平，企业在合作主体上更趋多元化，如产业地产运营商
之间合作、产业地产运营商与实体企业合作以及房企与产业地产运营商合作等多种多样的合作模式
不断涌现，以不断提升自身竞争力。
（一）产业地产运营商合作：专业化运营管理经验加持，强强联合，持续提升项目发
展水平
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对于专业的产业地产运营商来说，由于其在产业地产领域有较长时间的深耕，对于产业招商、
产业培育以及项目建设等方面均有较为丰富的经验。专业运营商之间的合作有助于实现双方资源共
享，不断提升项目发展水平。
（1）中新集团：牵手宏泰发展，布局中新宏泰（辛庄）产业园
5月 25日，中新集团、中国宏泰发展和辛庄镇政府签署合作协议，打造中新宏泰（辛庄）产
业园。该项目将面向生物医药、电子信息、纳米技术、高端装备制造等新兴产业，大力引进一批核
心技术强、科创水平高、带动效应大的优质项目。项目的落成有助于延伸辛庄产业链条，增强产业
集群效应，带动区域制造业转型升级，推动区域经济的高质量发展。此次合作是继 2018年双方布
局银川苏银产业园之后的再一次联手，双方作为产业地产领域深耕多年的专业运营商，积累了相对
比较丰富的运营管理经验。此举有助于充分发挥双方优势，共同打造出高质量的产业园区，助力区
域产业转型升级。
（2）华侨城：牵手协信小镇，布局美丽乡村
7月 23日，华侨城欢乐田园有限公司与协信小镇签署战略合作框架协议。未来 5年内，华侨
城将与协信小镇在全国共建 100个美丽乡村，并在乡村建设、田园综合体、农业基地开发运营、农
产品销售等领域展开全方位合作。华侨城作为国内优秀的文旅产业运营商，不断创新旅游产品，形
成了新型城镇化、全域旅游、文化创意产业等业务板块，产业优势明显。而协信小镇作为全国优秀
的田园综合体运营商，正以运作成熟“1+3+5”田园综合体运营模式，创造田园价值、助力乡村振
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兴。此次合作有助于充分发挥双方优势，联动双方的全国战略合作伙伴，以双品牌之间的双向、持
续赋能，实现双向赋能合作发展，打造出高质量的文旅产品，助力行业健康发展。
（二）产业地产运营商与实体企业合作：强化龙头引领作用，持续增强产业发展能力
近年来，随着产业招商竞争越来越激烈，产业地产运营商积极与行业各参与主体进行合作，通
过引入行业龙头企，营造出良好的产业氛围，从而带动上下游产业入驻，不断增强项目竞争力。
（1）华夏幸福：签约欣旺达，助力南京新能源汽车产业发展
3月 27日，华夏幸福牵手欣旺达和南京市溧水区政府签署合作协议，共建欣旺达动力电池项
目。该项目是欣旺达动力电池的华东生产基地，也是该公司在华南以外的首个大型动力电池生产项
目。作为中国领先的产业新城运营商，华夏幸福始终致力于打造先进产业集群，推动区域经济高质
量发展。此次引进欣旺达将有助于完善和增强华夏幸福溧水产业新城的新能源汽车及零部件产业集
群，提升项目的竞争力，更为合作区域的产业转型升级和高质量发展提供了强劲动力。
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（2）招商蛇口：联手中国移动，打造湖北首个 5G 产业园区
3月 1日，招商蛇口武汉公司与中国移动湖北公司签署战略合作协议。双方将在信息通信服
务，园区智能化尤其是 5G智慧园区共建、5G产业发展基金等领域开展合作。招商蛇口与中国移动
将联合打造湖北首个 5G产业园区——武汉东湖网谷。中国移动湖北公司将以东湖网谷为试点，充
分发挥 5G产业龙头作用，吸引 5G上下游企业入驻东湖网谷。招商蛇口作为专业的产业地产运营
商，一直以来注重园区的信息化智能化建设。此次合作，有助于充分发挥双方优势，构建更有力的
5G产业生态，共同推进信息智能园区的发展。
（三）产业地产运营商与房企合作：优势互补，构建产城融合新模式
对于产业地产来说，由于其开发周期长、资金沉淀量大等固有因素影响，以及项目招商、培育
等难题始终存在。对于产业地产运营商来说，其经过多年的发展，积累了深厚的运营管理经验以及
丰富的企业资源；而对于房企来说，住宅开发经验丰富，且资金相对比较充裕。双方通过加强合
作，有助于充分发挥双方优势，打造出产城融合发展的新模式。
雅居乐：联手中电光谷，共建产业发展示范窗口
4月 25日，雅居乐与中电光谷在广州雅居乐中心签署战略合作框架协议，双方将在产业地产
领域展开全面合作。双方将共同开展产业地产项目拓展，围绕智能制造、电子信息等产业发展方向
重点布局，共建国内一流的创新园区。同时，对已有项目的合作，双方将强化产业发展内涵，做活
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做实产业地产项目中产业规划、招商布局及产业运营，提升项目整体效益和竞争力。雅居乐作为一
家以地产为主，多元业务并行的综合性企业集团，拥有多年的开发管理经验；而中电光谷作为国内
优秀的产业地产运营商，其在产业园综合运营和服务方面经验丰富。此次合作，将有助于充分发挥
雅居乐的规模品牌、开发实力优势以及中电光谷在产业规划、招商运营、产业投资、企业服务等方
面优势，提升行业影响力，这也将是房企顺利布局产业地产领域的一大捷径。
二、标杆企业加大布局，持续提升行业竞争力
近年来，随着我国经济增速换挡，下行压力有所加大，多项经济指标承受一定压力，但国内巨
大的消费市场仍有待打开。未来，随着我国巨大的消费潜力逐渐释放，产业发展空间仍然较大。与
此同时，部分标杆房企逆市布局，提前抢占发展良机。
（一）恒大：牵手广州，建设新能源汽车三大基地
6月 11日，恒大集团与广州市政府签署战略合作协议，恒大将投资 1600亿在广州市南沙区建
设新能源汽车三大基地等项目。此前，恒大新能源汽车公司以 亿元拿下南沙 2019NGY-2地
块，该地块位于万顷沙智能网联汽车产业示范园西北部的工业用地，面积为 万㎡。恒大集团
持续加大对新能源汽车产业链布局的原因之一，是基于对国内巨大的市场发展空间的前瞻性考量。
此次合作有助于充分发挥广州在新能源汽车领域坚实的产业基础和集群优势，未来，随着项目的落
成，能大大提升恒大新能源汽车量产能力；此外，这对于集聚制造业创新要素、促进长三角产业结
构升级、优化区域产业分工、推动区域协调发展等方面具有重要意义。
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（二）万达：多地签约，布局文旅项目
5月 15日，万达集团和沈阳市政府签订全面战略合作协议，万达集团将在已完成投资 250亿
元的基础上，在沈阳再投资 800亿元，建设大型文化旅游项目、国际医院、国际学校和 5个万达广
场。近年以来，万达动作频频，先后签约甘肃、四川、天津、陕西、大连、潮州等多地，打造万达
文旅城项目，这也是因其持续看好中国文化旅游行业的发展前景。万达近年一系列的动作，有助于
充分发挥万达在文旅产业积累的综合优势，为当地文化旅游产业发展贡献力量；同时，也将提前抢
占行业发展机遇，提升企业品牌影响力。
第七节 2019-2020 年行业聚焦：园区融资上市获突破，物流地产迎加速
整合
近年来，随着一系列政策利好释放，产业地产迎来较大的发展机遇，部分园区获上市支持，融
资渠道不断放开。此外，物流地产行业在政策利好加持下，物流地产企业动作频频，行业有望加速
整合。
一、融资：政策加持，园区融资获突破
对于产业地产来说，由于项目开发需要沉淀大量的资金，而其融资渠道相对受限，导致其难以
有更大的发展。2019年 5月，国务院印发《关于推进国家级经济技术开发区创新提升打造改革开
放新高地的意见》，明确提出支持符合条件的国家级开发区建设主体申请首次公开发行股票并上
市，这意味着国家级开发区迎来较大的发展机遇。
中新集团：成功登陆上交所，企业融资获突破
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12月 20日，中新集团正式在上海证券交易所主板挂牌交易，其成为《关于推进国家级经济技
术开发区创新提升打造改革开放新高地的意见》出台后国内首个上市的国家级经开区开发运营主
体。
中新集团作为国内优秀的产业地产运营商，以高起点规划、高标准建设、高水平招商，积极营
造世界一流营商环境，促进产业集聚和转型升级，形成了园区开发建设的品牌经验。此次中新集团
成功登陆上交所主板，将有助于进一步巩固其“走出去”发展战略，提升其核心竞争力，助力区域
经济持续转型升级。同时，中新集团的成功上市，也为其他国家级开发区上市融资带来了良好的示
范作用。
二、规划利好频出，物流地产迎加速整合
物流地产作为服务于实体经济生产经营活动的重要组成部分，近年来越来越受到政府部门的高
度重视，多项规划利好频出，以助力物流地产健康发展。与此同时，物流企业纷纷成立相关专项基
金，投资、并购优质的物流资产，以谋求做大做强，物流地产或迎加速整合。
（一）万科：联合比亚迪设立基金，投资科技、物流等领域
10月 8日，万科发布公告称拟与比亚迪、天津荣泰成长共同投资“横琴和谐鼎泰股权投资企
业（有限合伙）”，募集规模为 亿元。其中，万科认缴 5亿元，比亚迪认缴为 6亿元，天津荣
泰成长认缴 100万元。该基金主要投资用于科技、物流等领域，其旨在通过获得、持有及处置投资
项目，为合伙人获取长期投资回报。这是万科自 2015年正式推出独立物流品牌——万纬物流，参
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与普洛斯私有化以及并购太古冷链物流之后的又一动作。此举有助于不断提升其在物流地产领域的
竞争力，同时将加速推进其“城乡建设及生活服务商”的建设。
（二）易商红木：登陆港交所
11月 1日，ESR(易商红木)正式登陆香港联合交易所有限公司主板，筹资规模最高达 114亿港
元。从业务构成来看，易商红木目前主要有物流发展、基金管理和投资三块业务。其主要布局
于亚
太区一线及 线城市的物流地产，战略选址定位在中国、日本、韩国、新加坡、澳大利亚及
印度的主要物流枢纽、重要海港、机场、交通枢纽及工业区附近。此次易商红木成功上市，将有助
于其进一步抢占中国物流地产市场份额，助推集团规模进一步增长，增强行业竞争力。
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第八节 2020-2025 年我国产业地产行业发展前景及趋势预测
一、土地：产业用地更趋规范，注重用地效率提升
产业用地作为产业发展的重要载体，早期各地方政府为发展当地产业，在产业用地上管控相对
较松。由于政策的不完善，导致产业地产领域鱼龙混杂，产业勾地现象频出，导致很多项目过度房
地产化，而产业引进落地进度相对比较缓慢。有鉴于此，近年来国家和地方政府纷纷出台相关产业
用地政策，以规范产业用地使用行为，提升产业用地效率。如自然资源部 5月出台的《产业用地政
策实施工作指引（2019年版）》，明确提出产业用地政策执行中落实严控增量、盘活存量、优化结
构、提升效率，积极引导推动产业发展节约集约用地。3月，济南市出台《济南市人民政府办公厅
关于支持新型产业发展用地的意见（暂行）》，提出新供的新型产业可通过弹性出让、先租后让、租
让结合等方式供应土地，降低企业用地成本。但是，新型产业用地不得和住宅用地捆绑出让。4
月，上海市出台《上海产业用地指南（2019版）》，明确提出建筑物层高超过 8米的，在计算容积
率时该层建筑面积加倍计算。同时，在产业引进上需符合国家产业政策导向及《上海产业结构调整
负面清单（2018版）》等上海产业导向政策。北京出台 216和 217号文，明确提出建设单位不得分
割销售研发、工业项目。从目前国家和地方政府出台的政策来看，主要目的还是在于确保工业用地
姓“工”，无论工业用地还是新型产业用地，均旨在提高土地利用效率，提升产业发展质量。未
来，将会有更多的城市出台相关政策，以规范产业用地。这就要求产业地产运营商需不断提升项目
运营管理能力，提升产业招商质量，以增强企业竞争力。
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二、布局：政策利好频发，都市圈迎布局良机
从未来城市布局趋势来看，人口、交通以及经济有较强优势的都市圈内城市将迎来重要的发展
机遇。这主要是因为，都市圈作为人口、资本以及企业最为集中的区域，人口、资金等相对比较密
集，这为产业的发展带来较强的发展基础。与此同时，国家出台一系列政策，以推动都市圈建设。
如 2月 21日，国家发改委发布《关于培育发展现代化都市圈的指导意见》，提出以增强都市圈基础
设施连接性贯通性为重点，以推动一体化规划建设管护为抓手，织密网络、优化方式、畅通机制，
加快构建都市圈公路和轨道交通网，这就为都市圈内城市之间产业合理转移以及人口和资金流动等
提供了便利。9月，中共中央、国务院印发《交通强国建设纲要》，提出统筹铁路、公路、水运、
民航、管道、邮政等基础设施规划建设，以多中心、网络化为主形态，完善多层次网络布局。12
月，中共中央、国务院印发《长江三角洲区域一体化发展规划纲要》，提出以基础设施一体化和公
共服务一卡通为着力点，加快南京、杭州、合肥、苏锡常、宁波都市圈建设，提升都市圈同城化水
平。统一规划建设都市圈内路、水、电、气、邮、信息等基础设施，加强中心城市与都市圈内其他
城市的市域和城际铁路、道路交通、毗邻地区公交线路对接，构建快速便捷都市通勤圈。1月，四
川印发《成都平原经济区“十三五”发展规划（2018年修订）》，提出围绕成都、德阳、绵阳、乐
山、眉山、资阳、遂宁和雅安 8市、68县打造成都平原经济区，培育壮大区域中心城市，形成大
中小城市和县域经济统筹发展的格局。未来，随着都市圈战略持续推进，区域内交通更趋便利，产
业发展更趋有序，人口流动更趋频繁，城市将逐渐从单打独斗向区域协调发展，都市圈将迎来重要
的产业地产发展机会。
三、企业：园区融资获突破，运营能力仍需提升
当前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结
构、转换增长动力的攻关期。开发区作为我国经济增长的主要阵地，国家和地方政府不断出台政策
以增强开发区经济实力。2019年 5月，国务院出台《关于推进国家级经济技术开发区创新提升打
造改革开放新高地的意见》，为国家级开发区上市融资打开了窗口，园区融资模式获得新突破。6
月，漯河经济开发区投资发展有限公司启动 IPO申请工作，成为首家新政后启动 IPO的经开区。7
月 30日，ST中新（）发布公告称，邳州经济开发区经发建设有限公司拟受让公司
%的股权，邳州经开率先开启园区城投借壳上市公司的案例。12月 20日，中新集团成功登陆
上交所，成为新政出台后国内首个上市的国家级经开区开发运营主体。对于国家级开发区来说，运
营能力相对比较稳健，大量的优质资产有待盘活。未来，或将有更多的国家级开发区上市融资。
此外，由于产业地产在开发建设过程中，沉淀了大量的资金以及资金成本相对较高，PPP模式
成为一些企业布局产业地产的优选模式。但是，受国家政策影响，国家加大了对于 PPP项目的入库
管理力度，对不符合规范的、未有实质性进展的项目明令予以清退。未来，随着国家对 PPP项目管
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控越趋规范，运营商开发 PPP项目的难度将有所加大，这就要求企业不断增强自身运营管理能力。
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第三章 企业以客户为导向市场策略的基本类型与选择
企业战略的类型与企业战略的定义是两个关系密切的问题。企业战略类型与企业战略定义一样
也是一个动态的范畴。至少到现在为止，企业战略的表现形式和具体的选择可以说是非常多种多样
的，每一种具体的选择都会有或大或小的区别，当然每一种选择都有其充分的理由和具体的条件。
我们之所以尝试对企业丰富多样的战略选择进行分类，不是想限制企业的战略限制，而是想在很短
的时间内告诉企业管理者，他们有多少种基本的选择以及每一种选择的基本理由是什么。
第一节 客户定位策略及应用研究
客户定位是客户关系管理的一个重要研究内容，对客户进行定位时，经常遇到这样一些问题：
定位有哪些方式？除了用客戶对企业的利润贡献来看外，还有其他定位变量吗？
定位应该是统一的吗？既一旦一个客户被划归到一个类别，是否企业的每个部门都要按照这一
划分采取一致的行动？
定位的结果要让客户知晓吗？是否应当让客户有权自己选择定位的归属吗？
一、定位方式
1.属性分析
属性分析可以从三个方面来考虑。
(1)外在属性。像客户的地域分布、客户的产品拥有、客户的组织归属（如企业用户、个人用
户、政府用户）等。这种方式数据易得，但比较粗放，不易明晰客户层面谁是“好”客户，谁是
“差”客户，可能知道的只是某一类客户(如大企业客户) 较之另一类客户(如政府客户) 可能消费
能力更强。
(2)内在属性。内在属性指客户的内在因素所决定的属性，如性别、年龄、信仰、爱好、收
入、家庭成员、信用度、性格、价值取向等。通过客户的内在属性亦可将客户定位，如 VIP客户
等。
(3)消费属性。即所谓的 RFM：最近消费、消费频率与消费额，这些指标需在财务系统中得
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到。但并不是每个行业都能适用。比如说，在通信行业，对客户定位主要依据这样一些变量：话费
量、使用行为特征、付款记录,信用记录等。
根据消费行为来定位只能适用于现有客户，对于潜在客户，由于消费行为还没有开始，当然无
从谈起。即使对于现有客户，消费行为定位也只能满足企业客户细分的特定目的。如奖励贡献多的
客户。至于找出客户中的特点为市场营销活动找到确定对策，则要做更多的数据分析工作。
2.统计分析
如果按照上述定位方式进行客户定位的话，基本上不需要进行数据分析。但随着营销的统计方
法日益精确化，服务的日益个性化，客户定位在不同情况下常常精确到能适用多种统计方法。如要
知道什么样的客户为优质客户，就要用消费行为数据为应变量，找出在内在属性、外在属性各变量
中影响应变量的自变量。这个自变量可能是一个或几个前文中我们所列的数据，也可能是由这些数
据所导出的一些抽象的因子，只有这样营销策略才能有针对性。否则，若仅仅盯住那些高消费，高
价值客户不断促销，结果并不一定表明客户仍然会有良好的响应。
除了一般描述型，比如 Cross-tab报表的方法外，目前数据发现与数据挖掘用得最多的有两
类:传统统计方法，这包括聚类分析、因素分析和 CHAID方法。非传统统计方法，其中包括神经网
络方法、回归树方法等。
二、定位方法
企业处于大众营销阶段，客户的定位比较简单，如分为大中小企业、个人用户等。但是，随着
精准化营销时代的来临，客户定位的方法将变得多样化。具有什么样的特征（内在的或外在的）客
户会对什么形式和内容的营销活动有什么样的响应就会是一个通过反复研究尝试才能得出的结果。
一个日益重要的观念是对给企业带来更多利润的大客户的待遇。这和营销阶段的客户区分不一
样。在客户关怀阶段，更感兴趣的是那些在消费行为定位中被认定为高贡献的客户。要为这些客户
提供优先接入，更多现场解决权限，更快服务响应时间等优先、高质服务。这样，客户的满意度得
以提升，企业希望因此增强这些客户的忠诚度。但是, 在进行新的营销活动设计时, 依然不可视这
一类客户为一种类型，需要进一步地区分对待, 根据客户的特点采用合适的沟通方式等。
三、策略应用
研究表明，对客户定位的结果没有必要让客户本人知道，特别是对于低端客户，知道有别人比
他接受更高层次的不收费服务会导致负面反应。如果要让客户知晓, 则必定给出客户自己能掌控的
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方向与路径, 比如根据某个积分计划而设立的奖励或根据事先选定的产品级别而提供的相应待遇。
然而，在国内更多的高端客户喜欢显示自己的独特与不同，所以不少企业倾向于帮助高端客户
增强这类“显性”价值。例如，在不少营业厅开辟特设的大客户室, 在机场等地设金卡客户柜台,
特别通道与休息室, 给大客户设计有特殊标识的日常高档用品等是中国企业越来越多采用的方法。
但是有很多企业由于仓促开始客户区分, 往往让“大客户”们搞不清楚何时成为大客户的, 让“小
客户”们不明白要经过那些努力可以成为“大客户”。
如果你的定位是为营销策略而设，没有必要告诉客户；如果你的定位是为客户服务而设，而定
位的标准又是纯粹按照客户贡献的绝对金额数来计算，则可以甚至应当大力宣传高端客户的优惠待
遇。同时，明晰游戏规则，且规则设计应当简洁明了，促使低端客户“学有榜样, 赶有方向”。
第二节 “漏斗”效应与客户定位
你用过漏斗吗？当你欲将一桶液体倒进一只酒瓶中的时侯，为避免四处乱溅，你是不是会借助
漏斗？因为它有助于你快捷、高效地完成工作。
我们先来看一张漏斗图，将漏斗分为 3个部分：顶部为潜在客户，中部为准客户，漏斗下方为
已成交的客户。
依图一所示: 在漏斗顶上的是潜在客户，客户服务工作的不断延伸，会将其推动到漏斗中部成
为准客户。潜在客户所代表的是那些你曾经拜访过而拒绝你，或没有购买意向而被你从准客户名单
中删除掉的人等等。总之，他们是从未听你谈及直销产品或暂时拒绝接受直销产品的人。
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从图一中，我们可以看到准客户几乎占据了漏斗的全部，而越接近底部，漏斗越狭窄。这说明
在准客户中，最终能成为你真正客户的人数是较少的。因此直销员只有在积累到相当数量的准客户
时，真正客户的数量才会升高。
让我们再来看一幅漏斗图，此图能同时帮助直销员完成客户分析与定位。
依图二所示：可按Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ由下向上标明级别。直销员将客户的资料填入其中时，
客户分析工作也同时完成，且可以轻而易举地完成客户定位工作。正确地定位了客户之后，接下来
直销员就要依据定位的不同级别，为准客户提供不同层次的售前服务。
我们回到图一，从漏斗中分离出来的是已成交客户，但并不代表对他们的销售工作已完成，直
销员应当视其为附加销售工作的开始。这个周期短则几天，长则几年，需要直销员具备相当大的意
志、耐心与承受力。
现在我们暂且将客户按 3 种方式划分。
1．按所购货品的数额划分：小额货品应做到服务不打折、退换货及时，并且定期寄送公司宣
传资料;购买数额较大的货品的客户，应经常关注其健康及生活工作等，做到了如指掌。
2．按客户职业及爱好划分：当属于同一行业的客户形成一定数量时，直销员要“穿针引线”，
将他们汇集起来，联谊、交流，为其结交朋友、拓展生意伙伴提供渠道，同时也表示出自己对客户
的关心，使自己与客户之间的业务关系变为朋友关系，进一步完成日后的附加销售。
3．按客户的性格类型划分：每个人都有自己的特点，直销员要依客户的性格特点对其采用相
应的交往方式。
影响型客户：此类客户热情、开朗、善于交际，也乐于将自己认为好的东西向周围人推荐。直
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销员不妨提高与其接触的频率，借助其影响力得到转介绍机会。
稳定型客户：此类客户一般不会一次性将购买行为完成，而是理性地观测各种动态的发生。对
此类型客户需不间断地向其介绍公司近况，以及递送新产品说明和社会动态资讯，为日后重复消费
或增加购买做好铺垫。
成长型客户：此类客户发展潜力较大，并在不同的发展阶段对于产品有不同的需求，直销员一
定要适时地配合其成长并提醒客户及时加购不同种类的产品。
综上所述，漏斗原理可被反复地使用。道理讲起来很简单，但由于每个人的特点及做事方式不
同，在使用中就会有所不同。希望这个原理能被大家理解并在使用中有所创新。
第三节 基于客户价值分析的客户定位策略
目前，世界经济正向一体化的方向发展，以客户为中心的经济管理模式现已成为白云纸业有限
公司主要的经济管理模式。客户是企业可持续发展的关键，它还能够提高企业的市场竞争实力。此
外，不同客户对于企业发展具有价值差异性。因此，企业要详细分析客户价值，有选择性的筛选高
价值客户，充分发挥客户在企业发展中的资源价值。
一、客户价值分析的基本内涵
客户价值这一定义在国内外具有明显不同。部分外国学者在此定义的基础上提出了净现值评价
体系，但是经证实可知，该理论存在一定不足，忽视了净现金流潜力；还有部分外国学者将其定义
为客户利润，并将客户分为无价值客户、高价值客户、边际客户和风险客户四种类型。我国对此定
义的标准也不尽一致，不同定义均存在些许不足，部分学者提出了充分价值评价体系，不足为：忽
视了效用以及客户生命周期理论；后者所提出的定义虽然解决了前者忽视的定义问题，但是仍存在
客户当前价值这一缺陷；最后，该定义包含了客户忠诚度、当前价值以及潜在价值三方面，相继提
出了相应的策略和方法。
二、客户价值分析中存在的基本问题
1.价值指标不明确
大多数企业经常将利润、ROA、注册资金、ROE以及收入等财务指标视为客户价值评价指标，
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相对来说，企业在竞争替代性、业务稳定性以及客户黏性等评价比例有所减少。因此，导致所获取
的指标数据具有不真实性和标准差异性。
2.客户分类不科学
客户分类主要依据客户所得分数，然而客户分数受评价指标影响较大，通常在百分制中，0—
60为差户，60分以上 80分以下为普户，80分以上 100分以下为优户。但是该方法未能对客户价
值进行细分，这在一定程度上会误导营销策略，并不利于客户价值的充分发挥和实现，缺乏科学性
的客户分类，会严重阻碍企业的经济效益。
3.测量指标不合理
客户价值评价体系，主要将其划分为当前价值和潜在价值，其中当前价值有：服务成本、毛利
润以及购买量；潜在价值有：信用、信用度以及忠诚度。其中当前价值和潜在价值视为二级指标，
客户价值评价体系视为一级指标。虽然，现如今两类指标已得到了企业认可，但是测量指标在实施
中仍存在一定阻力。与此同时，不同行业间的测量指标存在差异性。因此，一级指标在主观性的影
响下，其设计、数据信息等相应的缺乏合理性。
4.指标权重不明确
所谓指标权重，即指单个指标对客户价值的贡献大小，并且，该定义具有主观差异性。不同企
业、同一企业的不同发展阶段、同一企业的不同工作者对指标权重的看法均不相同，指标权重或高
或低。为了确保指标权重的公平性，经常以专家评分的方式进行明确。
三、实证分析
某企业在发展中，所涉及的业务领域范围较广、发展规模较大。在社会经济快速发展的背景
下，该企业自身实力、市场竞争能力以及客户数量等均得到了快速增强和提高。如何在分析客户价
值的基础上，提高资源利用效率、增加企业经济效益，是企业发展中需要研究的重要问题。
（一）客户价值
客户价值的定义即对现有价值和潜在价值进行明确定义。现有价值：已有客户為企业带来的利
润和贡献；潜在价值：未来可能为企业发展带来较大贡献的潜在客户。分析现有价值，即对客户进
行科学分类，它能为潜在价值奠定良好基础，然而潜在价值的分析，能够为企业决策提供有力的依
据支持。由此可见，分析客户价值能够在掌握客户价值贡献的基础上，为企业发展制定有效的计
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划、明确企业发展目标、准确定位企业客户、发掘客户所蕴含的价值。该企业通过与业务内部人员
和客户沟通的方式进行价值标准确定，最终形成明确、具体的定义和评价标准。
（二）问卷测试及数据处理
即使客户价值明确了指标、明确了评价标准，但是同样不能进行指标权重确定，从上述分析中
可知，指标权重存在一定的随意性和主观性，为了确保指标权重的科学性和合理性，应将这一指标
进行电脑分析和处理，最终依据显示结果作为工作依据。问卷测试，即将客户数量作为问卷总样本
数，小范围内实行问卷填写和打分，此过程即指标标准不断完善和补充的过程。当问卷测试完成
后，将所得的数据信息通过电脑进行统计，SPSS软件最终会明确显示指标权重结果。
（三）构建模型
完成上述问卷测试、数据处理工作之后，根据指标权重进行模型构建。即在 Excel中明确标示
客户价值所对应的权重，在此基础上，设计加权公式，同时，将相关数据进行表格导入，则各个客
户的所对应的数值会显而易见。
（四）客户定位及对策
本文客户定位以现有价值和潜在价值为依据，客户主要划分为四种类型，分别是高价值户、低
质户、潜质户以及核心户，之后以坐标轴的形式将客户进行象限分类，从而为企业各部门制定有效
的发展策略。明确客户在各象限中的分布之后，企业制定客户定位策略时，就相对的有所依据了。
对于上述客户分别实施维持策略、保留策略、改进策略以及针对性的营销策略。
四、结论
综上所述，在分析客户价值的基础上实施客户定位策略，这不仅能够减少价值客户流失，而且
还能开发潜在客户价值，最终有利于促进企业稳定生产、持续发展。此外，还能促进白云纸业公司
实现社会效益和经济效益双赢。
第三节 以客户导向的企业定位与营销
企业面临的社会环境复杂而多变,企业应该采用哪种导向的营销策略才能持久良性地发展下去?
企业是否应该把自己仅仅定位于目前所在的行业?成功企业案例中是否都有一个共同的营销导向?从
企业定位、企业营销导向方面讨论企业经营应遵循的“客户导向”,建立客户导向模型,分析任何企
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业在考虑成本的同时按照客户导向发展才是最健康长久之计。
一、企业的行业定位
企业进入市场时的行业定位
企业是从事生产、流通、服务等经济活动,以生产或服务满足社会需要,实行自主经营、独立核
算、依法设立的一种盈利性的经济组织。从企业的定义中可以看出,企业的产生是源于社会的需要,
因为社会需要相应产品和服务,相应的企业才得以产生。而同性质、同类型的企业发展众多时,便形
成了行业。对于行业体系已经有成形体系的现代社会,大部分新生企业选择进入市场时,首先要做的
便是行业分析。于是,逻辑关系成为“社会需求——行业——企业选择行业”。企业最后选择进入的
行业是根据投资人理性判断后得出的结论。所以,企业经营的总体目标从起源上看明显不在于生产
某个行业特有的产品或提供特有服务,而在于它原本想要满足的社会的哪一类需求,这便是一个企业
的总体定位,是一种“客户导向”的定位,其后才随之有行业选择和市场定位。
企业经营过程中的路径依赖
而大部分企业如同《苏菲的世界》中提到的有关生存在兔子皮毛上的小虫一样,随着其生产经
营的不断延续,其最原始的定位与目标却在被慢慢遗忘。于是成为从兔子毛尖上滑落到毛皮里层的
看不清形式的小虫。好莱坞曾一度是社会娱乐业的领军者,然而电视的出现几乎令好莱坞全军覆
没。让我们看看好莱坞是如何从“兴盛”走向“落寞”:起初好莱坞将自己定位在社会娱乐领域,这
便是之前提到的客户导向的总体定位,即好莱坞是源于社会的娱乐需求而应运而生的。如何选择达
到“娱乐”这一总体目标的方式呢?好莱坞经过最精明的分析选择了电影行业。接下来便一路逢
源。然而不幸的是,电视在千千万万户家庭中出现了,低廉的消费成本和娱乐效果相差无几的产品,
消费者当然转而选择了电视。此时,好莱坞面临了前所未有的窘迫:如何拯救电影?如何让人们重新
找回当初对电影的热情?可人们为什么要呢?可以说,人们从来未曾对电影充满热情,他们充满热情
的,是娱乐!好莱坞本来定位于社会娱乐,而最后却执着于电影业不可自拔,正是源于一种强大的路径
依赖力量。不仅仅是好莱坞,许多在某个行业中经营了很久的大型企业都无法摆脱这种惯性的力量,
对当初那个让自己飞黄腾达的选择念念不忘,即使该选择目前已经成为可能会害死它的毒药!
二、关于营销导向的讨论
常见的营销导向观念
企业在面临各种变化和困境时,正确的战略对企业的存亡则显得至关重要。即一个正确的营销
导向可能救企业于水深火热之中,而错误的营销导向则可能导致企业最终走投无路。目前,营销学中
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有以下几种常见的营销导向观念:①生产观念;将提高企业的生产效率和分销覆盖面视为企业营销活
动策略。②产品观念;集中致力于提高产品质量、功能和特色。③推销观念;以提高客户购买量为营
销活动的重心。④营销观念;从客户需要出发从而开展组织生产营销活动。
事实上,当企业所在行业遭遇下行的危机时,只有第四种“营销观念”下的导向,才是将企业导
向光明的路径。是教企业跳出圈住自己的行业“栅栏”的良药与名师。
企业对其所在行业的错误认知
正如 Theodore Levitt在其著名商业文章《Marketing Myopia》中提到的,许多自诩为乘上增
长自动扶梯的行业中的企业,都有着如下 4点错误的认知:
人口的增长和收入的增加被认为一定能保证行业增长
事实上,一个行业的生命周期,取决于社会环境中的消费者行为,一定程度上它表现出的群体性
足以成就一个行业或相反地淘汰它。行业的存在源于公众对其生产产品或服务的需要,在消费者偏
好基本保持不变的相关范围内,才能近似地认为人口的增长和收入的增长可以促进行业的发展,而一
旦消费者的口味超出了上述“相关范围”,该正相关曲线似乎就不再使用。如果企业在人口和收入
增长的环境中,一味地认为这预示着行业的增长,从而盲目地加大产量或研制新产品,其最终的结果
可能与良好的经营业绩背道而驰。如当 MP3、MP4甚至 MP5在疯狂地涌向市场的时候,即使随身听
(Walkman)厂家继续生产“更薄”、“更多款式”的随身听,其产品也不一定会得到广大消费者的追
捧。可谓此时的产品导向已经不能帮助企业走入困境,唯有客户导向的理念可以让随身听企业立足
于其电子娱乐品的地位上重新思考问题。
认为行业的主要产品是没有竞争产品能代替的
替代品远不是咖啡替代茶这样的简单临近产品替代,很可能旅游业替代电视产业等等,因为人们
看电视看的不是电视这个产品,而是电视播放的节目的娱乐,而旅游会生成另一种娱乐的方式,使人
们大大减少对电视节目的需求,从而电视产业和电视台都会遭遇威胁。所以,反过来说,电视产业和
电视台应该把自己定位在哪里?电视企业是生产电视机吗?电视台是拼命地想引进哪一套节目会博得
观众所爱吗?不是,定位于娱乐,身心全面地娱乐,定位于客户的需求。因为不是产业成就了企业的发
达,而是特定时代人们的需求成就了它。
过分信任在产出增加时单位成本迅速下降的优势,而迷信于大规模生产
后期福特的梯形车就是明证,人们的需求和偏好是无情的,企业要做的不是对行业的忠诚,而是
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对客户需求的忠诚。
专注于一项产品,整个行业都忙于进行严格控制的科学实验、产品改进以及降低制造成
本
以上几点错误认知,都将导致企业无法正确采用客户为导向的营销理念。使得企业在无形中接
受了其所在行业如果衰退会带来的风险。
三、不同企业定位及其营销导向的回顾
福特及其早期生产导向
早期的汽车价格高、质量要求低、产量低,汽车行业处于起步和成长的时期。福特公司的生产
流水线和 T型车的出现,成为了当时汽车业的里程碑。此时,福特公司研究如何提高生产效率及分销
产品,争取最大限度降低成本,无疑是最最正确的营销策略。
此时的生产导向实质上是“客户导向”(营销观念导向)与“技术优势、成本约束”的结合。此
时客户的需求便是大量的低价产品,而企业要求低成本。
美国西南航空公司及其产品导向
美国西南航空公司以其特色产品——短途商务机而抢占大面积运输市场。其低至长途汽车票价
的机票价格及“即到即飞”的高质量服务,让任何一个运输企业都望尘莫及。其正是以其有特色功
能的产品而获得成功的。而细观此时的“产品导向”,同样是“客户导向”与“技术优势”、“成本
约束”的结合(客户需要方便快捷低价,企业寻求低成本)。
长虹公司及其推销导向
长虹曾以低价来迅速提高客户购买量,使其登上了彩电大王宝座。究其深层原因还是满足了当
时客户对低价的要求。
纵观以上几例,笔者发现,事实上无论生产导向、产品导向、推销导向其能够适用于相应企业并
帮助企业们成功的最终原因在于,它们的采用都顺应了当时社会购买方的需求。购买方需要大量产
品时,生产导向会成功;客户需要差异化特色产品时,产品导向会成功;客户需要低价时,推销导向会
成功。归结而来是,“最大程度满足客户”与“最低成本”之间博弈的最终结果,便会是企业的营销
策略。
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四、客户导向模型建立
客户导向的模型可以用一个数学函数及图示表示如下:
其中,D表示企业的营销策略,C1表示客户的需求,C2表示成本约束,T表示技术优势。对该
模型解释说明如下:
(1)企业的营销策略取决于客户的需求及其生产成本的约束;
(2)客户的需求会随着时间的变化和社会经济环境的变化而变化;
(3)企业生产成本和技术优势是必须被考虑的因素。
此处所描述的“客户导向”在概念上涵盖了:
(1)以客户的需求指导企业的生产。
(2)充分考虑成本约束与技术优势。
通过此模型,笔者希望表达的理念是:在企业营销中,笔者建议在现行社会经济环境下,更多企业
应该将自己的定位和导向放置在“客户导向”上,即在考虑其相关技术优势和成本约束的条件下,更
多地以客户的需求作为其进货、生产、销售全部环节的指导核心。通过对客户心理和行为变化的灵
敏嗅觉来迅速调整企业生产的方向,可以最有效地利用企业内部有限的资源并获得最可观的收益。
而凭借生产导向、产品导向以及推销导向而成功的案例笔者认为其只是与客户导向同方向下的细化
导向,即客户要求某一方面时再在该方面设置细节导向,针对该方面投入资源以获取收益。但总体上
仍然是客户导向占统领地位。
五、客户导向的实践意义
以石油业为例,石油公司常定义自己为石油行业却看不清自己的总体定位在于“为客户提供能
源”,其开发的中央燃油加热系统不得不陷入与天然气的激烈竞争。而令人惊奇的是石油公司正是
天然气的拥有者,可天然气革命取而代之的是有传输公司发起。这正是因为使用公司为依据客户导
向来定位自己,一味地进行产品开发、生产研发。试想,开发天然气,对于石油公司正好是可以利用
协同效应降低成本的项目,按照上述模型进行定位则不会放弃如此优良的机会。
由此可见,企业在市场中生存时,其营销策略最终还是要落脚于客户导向,在考虑成本的前提下
向最令客户满意的方向发展,将自身定位在为客户提供某项产品或某种服务,而非某一行业,在行业
衰退时要懂得适时推出寻求新的发展空间。只有这样,公司的发展才会是良性向前的。
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企业仿佛一张白纸,其经营之道绝不在于把自己定位于一个行业之内,然后努力对付竞争者。企
业求生存,就不可以忘记其当初进入这个行业的时候也做过选择,即行业是一种选择,如同一个学生
选择专业一样,但也有细微差别。排除企业经营者是真的喜欢这个行业,这门工艺、这门技术,做好
了与该行业共存亡的决心,否则,都是企业为了生存、发展和营利而采取的方式。所以什么营利企业
才做什么(而消费者喜欢什么、什么才会营利),不然就把自己和某个行业绑定了,而行业是有生命周
期的,企业如果把自己放进一个行业里,就限定了其的最长生命值,对于大多数管理者来说,这不是他
们的目的。他们的目的是营利,所以要横跨行业。定位在他们服务或生产的目的。
真正有营销思维的企业会努力创造消费者愿意购买的、物有所值的产品和服务。他们使产品成
为营销活动的结果而不是反过来,成为营销的推动者。即应该是消费者需要什么企业才去生产什么,
而不是企业一厢情愿地生产出来产品再考虑如何去卖。
客户导向提供企业一个长盛不衰的行业选择,而其概念内涵中的“成本约束”的理念之一是充
分利用已有的产业技术优势和理性考虑成本制约。企业作为行业的长期股权“投资者”,要同时考
虑那个股份赚钱,和哪个行业我了解或精通,因为要充分利用固定成本(为这个领域已经支付的成本)
以及经营杠杆效应。在二者重叠的部位发展,才是正确的选择。
第四节 案例分析：我国商业银行信用卡客户定位思考
信用卡给人们的生活带来了极大的便利：作为一种支付手段，可以省却携带大量现金的不便；
其消费信贷功能，可以缓解人们暂时性资金短缺的困难。自 2002年以来，我国信用卡市场迅速升
温。截至 2006年末，我国标准信用卡卡量已达 5000万张，信用卡持卡人近 3100万人。2006年，
我国信用卡总消费金额为 3000亿元左右，占社会商品零售总额的 %。信用卡业务从产品、市场
营销、客户到风险管理等各个环节都得到了极大的加强，经营效率大大提高。但由于各银行为了争
取高发卡量，往往利用免首年年费、降低发卡门槛等各种手段极力促销其信用卡，消费者在各种促
销手段的刺激和诱惑下办卡，然而用卡积极性似乎并不高。据业内人士不完全估计，现在整个银行
业所发行的信用卡中，大约只有 20%是“活”的，而其余 80%都是“睡眠卡”。我国居民在日常的消
费支出中，大多还是采用现金交易，信用卡的使用率不高。因此，重新审视和研究我国商业银行信
用卡客户定位问题就显得十分必要。
一、我国商业银行信用卡客户定位的误区
1.重收入，轻信用。个人收入是国内银行发卡时最看重的项目之一，甚至是首选项目，往往忽
视申领人的信用纪录。从风险控制的角度出发，较高的收入能保证持卡人透支后及时还款，不至于
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让银行形成呆账、坏账。然而，如果申领人的信用差，即使收入高也可能赖银行的账；而信用好的
人即使收入少也会及时还钱。导致这一现象的原因，与目前我国信用体系不健全存在一定的关系。
在缺乏个人有效信用记录的情况下，国内银行只有通过收入的高低来判断申领人还款意愿的强弱。
2.重职业，轻利润。国内商业银行在发卡时，将重点锁定在那些历来被我国推崇为职业稳定、
收入颇丰、信用度良好、还贷能力强的群体，比如：公务员、教师、金融业、电信、航空、跨国公
司员工等行业的从业人员，这类客户被定位为高端客户。从利润的角度来看，这类客户不利于发卡
行利润的增长。信用卡的利润主要分为三部分：年费、刷卡的手续费和持卡人因透支支付给银行的
利息。目前，我国商业银行为了争夺客户，基本上都是免年费的，对于高端客户更是优惠重重。另
外，高端客户虽然消费能力较强，但是他们拥有的现金也相对较为充裕，一般很少会透支，或即使
透支，也能在免息还款期限内还清，这样作为发卡行便很难从中赚取透支利息，而这部分收益却是
银行最为看重的。因此，这类客户能带来利润的部分就是剩下刷卡手续费了。
3.重数量，轻质量。中国信用卡似乎没有前奏就进入了“井喷期”，巨大的市场和激烈的竞
争，使得银行发卡跟着“井喷”。为了刺激消费者接受并使用信用卡，扩大发卡量，各商业银行争
着免年费、送赠品、中大奖等的促销活动更是让客户眼花缭乱，这些促销策略虽然在短期内能获得
较高的发卡市场占有率，但这种只片面追求数量，而忽略质量的营销策略，在扩大规模的同时，也
给发卡行带来了风险：(1)过多的促销活动增加了发卡成本；(2)部分信用差的客户无法偿还所欠账
款而大量吞噬掉发卡行的利润。
4.重设计，轻服务。银行金融产品本身就具有很高的同质性。国内发卡行所推出的各种信用卡
差异化不明显，尽管在设计上略有差别，但功能基本上是大同小异，没有突出自身的特色，服务单
一，无法满足持卡人的个性化、多样化的需求。有些即使承诺了种种功能，但服务不到位，难以给
消费者带来实际的利益，只是停留在宣传口号上。
5.重发卡，轻刷卡消费。信用卡销售分发卡和刷卡消费两个层次。许多银行为了追求销售量，
完成销售任务，重视发卡，却忽略了客户刷卡消费。由于各种优惠促销，如开卡送礼、免年费等，
许多消费者抱着“不办白不办，拿了礼品再说”的心态办了卡，却扔在了角落。这就导致部分客户
为获取赠品和享受促销活动带来的好处而开卡，并无刷卡消费，使得部分信用卡处于“睡眠期”。
二、原因分析：缺乏有效的市场细分
信用卡是一项高投入、高回报的业务，讲求的是规模效益，即随着发卡量和交易额的增长，市
场规模不断加大，发卡机构支出的成本相应降低，获得的收益也就越来越显著。国内商业银行在进
入信用卡市场时，为了追求规模，往往采取无差异营销策略：以整个市场为目标市场，提供单一的
信用卡产品，采用单一的营销组合策略。如果客户之间的差异性较小，这一策略是可行的。然而，
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发卡行所面对的客户在客观上存在很大的差异性：1.需求差异。由于年龄、性别、爱好、受教育程
度、职业、收入、价值观念和生活方式等的差异，客户对于信用卡所包含的服务功能也具有不同需
求。这种基于无差异营销策略所设计的信用卡大多缺乏特色，服务单一，产品差异性弱，不能很好
地满足客户的个性化、多样化的需求。2.利润差异。不同的客户，给发卡行带来的利润构成和利润
大小具有很大的差异性；3.风险差异。不同类型的客户给发卡行带来的风险具有差异性，且发卡行
对不同种类的信用卡所采取的风险防范措施也不同。
国外发卡行在进入信用卡市场时，常常采用的是差异化的市场营销策略：针对潜在客户的职
业、信用历史、年龄、爱好等特点，进行市场细分，开发出针对特定细分市场的差异化产品。美国
媒体列举出 7款优质信用卡，均是按照不同消费者群体的需求偏好进行细分市场而推出的，这些信
用卡各具特色，功效非凡。
三、信用卡营销成功的关键——准确的市场定位
信用卡是金融产品中最像消费品的，要想赢得客户的青睐，必须关注不同消费群体的个性化需
求，准确把握目标客户的消费特征，进行市场细分，准确定位方可跳出信用卡“肉搏战”的怪圈。
在我国香港弹丸之地，各类银行多达数千家，竞争异常激烈。各银行的生存之道就是：利用定位策
略，突出优势，锁定自己的细分市场，割据一方：
“定位”的概念由艾·里斯和杰克·特劳特于 1969年首次提出，他们认为：定位始于产品；
定位不是你对产品要做的事；定位是你对预期客户要做的事，即你要在预期客户的头脑里给产品定
位。美国著名品牌专家林恩·阿普什认为只有一种真正有力的定位，即客户定位，就是确定产品品
牌在客户和潜在客户脑子里的位置，必须把品牌由市场导入消费者理念中；销售者只提供关于品牌
定位的建议和方案，而只有客户才能成为定位主体，即有权决定是接收还是拒绝销售提出的品牌，
销售者不能代替客户定位，不能将品牌理念强加给客户；销售者必须从客户的角度去思考和策划品
牌定位，销售者必须善于引导客户朝着他们策划的方向发展。
1.需求分析：发现未被满足的消费需求。既然定位的出发点是消费者，信用卡客户定位的第一
个步骤就是考察消费者，研究他们的生活形态和认知状况。随着社会的不断发展变化，人们的生活
方式呈现多元化和个性化，“物以类聚，人以群分”，个性化的生活方式使得消费者类型越来越多，
而族群划分则越来越小。研究这些个性化的族群，分析他们的职业特点、休闲娱乐方式、媒体接触
习惯、日常作息习惯，等等生活形态，从中发现这个族群未被满足的需求和潜在的需求，进而来满
足他们的需求或者是引导其消费。例如，广发银行郑州分行针对郑州市场的特点，根据消费者的偏
好设计出系列卡：广发商务卡面对经常出差的公务员、商务人士；广发旅游卡面对经常组织出国旅
游的企业；广发留学卡面对出国留学家庭；广发聚富卡面对小老板。另外，还要清楚消费者对现有
信用卡的认知状况：他们的需求和不满，以及对信用卡的一个大致看法。
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由《大众理财》杂志社举办的“2006中国信用卡消费倾向调查”结果显示，消费者选择信用
卡主要考察便利性、机构信用等功能性指标，而对卡样设计的时尚与否并不怎么关心(见表 3)，这
说明我国信用卡消费者对信用卡还处于“实用主义”阶段。
从持卡消费金额来看，调查显示半数以上的人月度持卡消费金额在 1000元以下，月度刷卡消
费在 1000-3000元的人群也占到 3成，这进一步验证了消费者持卡消费的本意是为了便利，而不是
透支。
2.竞争分析：发现竞争对手的弱点。定位的第二个步骤就是要了解竞争对手在消费者头脑中的
“位置”，寻找一个在消费者心目中有需求、但竞争对手尚未建立的一个强有力的认知“位置”来
区隔，当是定位之道。中国市场的特点是“大、杂、乱”，大多数行业还没有过渡到完全竞争阶
段，竞争对手都没有强大到不可超越，均有各自的弱点或是相对薄弱的环节。所以，找准竞争对手
的弱点进行进攻或者率先抢位，则可先入为主。在国内信用卡竞争中，跟风现象严重，银行之间推
出信用卡的品种相当接近，通常是一家银行推出了一种卡，其他银行也跟着发，造成信用卡产品的
创新度不够。据对上海、北京、广州、郑州、重庆的消费者在各银行信用卡的认知状况调查中了解
到，大多数消费者仍然觉得每个银行的信用卡似乎都没什么差别，办谁的都一样。例如，2003年
7月，招商银行率先与中国国际航空合作发行了“国航知音卡”，将目标对象锁定经常乘坐飞机的
高端客户。与此同时，广东发展银行与南方航空公司合作推出类似的业务“南航明珠信用卡”，其
目的也是为了争取航空客户。在国内银行中，广发真情卡是运用区隔定位原则比较成功的，其目标
客户锁定有消费的年轻时尚女性：22-45岁的都市白领女士，高品位、高收入且具有消费实力，她
们总是希望自己的生活变得多样化一些，同时也希望能尝试不同的生活方式，经历各种不同的体
验。广发真情卡迎合了目标客户的消费需求，并通过与多家商户达成合作满足了持卡人到各类特约
商户消费时希望拥有的时尚、优惠、便利和尊贵的体验和感受，并做出“广发真情卡，真爱女人”
的承诺。
3.优势分析：发现自身的强大优势。定位的第三个步骤就是确立自身的核心竞争力：一是结合
自身资源进入恰当的细分市场，在这个细分市场以专业、专注、专精形成竞争优势；二是在产品上
标新立异，并且能形成进入壁垒。因此，发现一个有前景的位置或区隔并不够，还要结合自身的情
况，看自身的现状能否支持，或者通过内部的整合能否达到该细分市场，最重要的是假设你要在消
费者心中建立某种认知，一定要看这种认知是否与消费者固有的看法或认知有冲突。《大众理财》
杂志社举办的“2006中国信用卡消费倾向调查”结果显示：平时舆论对股份制银行可能褒扬有
加，对四大行批评不少，但这种抱怨均不是本质上的抱怨，从基本面和心理来说，四大行持卡人对
四大行还是认同的。在使用的便利性、市场美誉度、安全性、费率这几个指标，都是工行第一，建
行排在第二，招行排在第三，中行、农行分别列第四、第五。四大银行排名靠前原因可能是网点
多、历史悠久、信用比较好，具有强大的市场营销能力等因素，能给持卡人带来便利性、心理上的
安全感等；同时跟消费者的心理习惯有关，还与“银行卡联网通用”政策的实施和强化有关。目
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前，四大行信用卡消费群体比较大，发卡量占全国发卡量的比重达到了 80%。承认消费者的认知并
利用消费者的认知才是定位的正确之道。例如：招商银行充分利用消费者认为股份制银行规模小、
但人员素质高、灵活、科技先进、个性化强的认知，将整体定位趋向于“科技创新的银行”，“因您
而变”，为客户提供灵活、个性化的服务。在《大众理财》杂志社举办的“2006中国信用卡消费倾
向调查”中在使用的便利性、市场美誉度、安全性、费率这几个指标上，招行在第三的位置，其市
场占有率为 %，排名第三，堪与四大行媲美，这不能不说是准确的市场定位的威力。
消费者未被满足的需求、竞争对手的弱势和自身的强大优势，这三者的“交集”，就是一个品
牌应该占据的位置。
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第四章 2020-2025 年中国企业以客户为导向市场策略探讨与建
议
市场需求的异质化及企业自身资源的有限性，要求企业必须进行科学合理的市场定位。作为现
代服务经营主体，企业应当以客户需求为导向，根据自身资源与能力，充分考虑市场竞争状况，在
行业主导、区域主导、客户主导与服务主导四种策略中选择适合自身的市场定位，以便塑造企业鲜
明形象，创造独特客户价值，获得市场竞争优势，赢得客户的认同与长期合作。
第一节 以客户需求导向的企业市场定位策略
当前，许多企业不能准确把握市场的发展状况及其趋势，局限于提供传统的基本功能产品与服
务，热衷于盲目的网络化地域扩张，缺乏合理的市场定位。由此导致产品与服务价格恶性竞争，市
场拓展乏力，经营状况不容乐观。企业如何准确进行市场定位、赢得客户认同并形成竞争优势，这
是事关我国企业生存和发展的重大问题。企业的市场定位是企业为了确立目标市场或客户群体，对
产品与服务进行设计，创造出独特的客户价值，以驱使客户长期购买和合作的活动过程。它涉及到
市场细分、目标客户群体选择以及目标市场服务定位等方面内容，是企业服务实体定位和消费者心
理定位的有机结合。
一、行业定位策略
不同行业的客户对产品与服务的需求存在较大的差异，具有鲜明的行业特征。与此相对应，为
他们提供产品与服务的运作模式也会有所不同，需要具有专业的运作体系和运作能力。同时，由于
自身资源和能力的有限性，即使实力雄厚的企业，也不可能为所有的客户提供满意服务，而是具有
鲜明的行业特性。而且，企业专注于特定的市场，有利于形成行业细分市场比较竞争优势，增强企
业自身的竞争能力。通过发达市场经济产业的发展历程可以发现，随着产品与服务市场逐渐走向成
熟，产品与服务产业内的专业化分工会不断深化，并逐步形成由不同的细分行业构成产业体系。处
于这些市场中的企业为了建立自己的竞争优势，一般将主营业务定位在特定的一个或几个行业。
对于我国企业来说，应当对拟进入的行业进行多方面综合分析，主要包括行业整体发展趋势、
利润空间、市场规模、产品特征与产品与服务要求，根据自身实力，尽量选择那些附加值高、需求
规模大，创造客户所需要的独特价值。
二、区域定位策略
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企业的区域定位，也即企业要选择自己业务的地理区域覆盖范围，在此区域范围内运用自己的
网络为客户提供产品与服务。该主导区域可以是一个地区、一个国家以及全球范围。与此相应，企
业的区域定位策略可以是提供区域性、全国性、国际性或者全球性产品与服务。企业需要针对客户
的产品与服务要求以及自身实力，确定自己产品与服务区域覆盖范围，在此区域依靠自己的服务网
络提供相关的产品与服务。这对于企业形成与发挥自身的区域比较竞争优势并获得良好的经营业绩
至关重要。在较为成熟的市场上，企业会有比较清晰的区域定位。
通常来说，主导区域覆盖面广，对资金投入、管理难度和服务运作能力的要求相应较高。而
且，由于经济发展的日益全球化，许多跨国公司的供应链业务可能遍布全球范围，即使实力很强的
国际巨头，也不可能在全世界的任何一个区域都建立起自己的网络并具有竞争优势，他们也必然存
在自己的主导区域科学决策问题。对于主导区域之外不能覆盖的业务，通常可以采用构建企业联盟
等方法来加以解决。
目前，我国的企业特别是中小型企业大多存在投资能力不足、管理机制不健全、运营能力薄弱
等问题，因此在区域定位时，不可盲目贪大求全，而要根据自身实际条件，结合客户的产品与服务
需求状况，将业务比较多的区域设定为自己的主导服务区域。然而令人遗憾的是，现阶段我国许多
中小企业往往不顾自身资源和服务能力的限制，过于在乎市场的覆盖面或网络建设，在地理区域市
场定位不明确的情况下，在拥有稳定的客户群和足够的业务之前，就盲目布点和追求地域性扩张，
而忘记了网络如果不能为客户提供“一站式”服务，其商业价值就会大打折扣的行规。有限资源的
非理性分散配置使得小企业资源分散、管理路径加长、控制力度减弱，延迟了核心服务能力的形
成，错过了切入高端市场的机会，且很容易被竞争对手各个击破。
三、客户定位策略
不同类型的客户对产品与服务在质量、功能、价格等方面存在不同的需求特征，对企业的服务
能力也有不同的要求。企业需要根据自身技术、资金、服务能力等条件，根据客户的需求以及行业
竞争状况等因素，选择自己的核心客户群体。企业可以在一定的行业和区域内为所有潜在客户提供
普遍产品与服务，也可以为特定的客户群体提供定制化、综合性现代产品与服务。一般来说，企业
不可能为所有的客户提供深度产品与服务，为了体现自己的服务优势，都会选择一定的核心客户群
体并为其提供满意的产品与服务。
企业可以根据一定标准将客户划分为不同种类，并从中选出适合自己的客户类型。例如，可以
根据客户业务的规模，将其分为大、中、小型客户。在进行客户定位时，并非客户业务规模越大越
好。企业与大客户进行合作虽然能够有利于建立企业的市场形象和增加品牌价值，但是，服务于这
类企业需要较高的运作和管理水平，对资金的需求较大，合作风险较大，而利润空间却较小。因
此，对于大多数企业来说，定位于大客户未必是一种理想的选择，相反，定位于中小客户却常常会
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获得较高的利润率，而资金需求、运作管理要求、合作风险等，却较低。企业也可以根据客户企业
的所有制性质，将他们分为外资、国有、私营及其他类型的企业，并从中确定适当的目标客户。
企业在同客户的关系上，可以统称为合作伙伴关系。但根据伙伴关系的重要程度和合作的深入
程度，可分为普通合作伙伴关系和战略合作伙伴关系。前者对应于较单纯的服务买卖关系，合作双
方根据签订的外包合同进行业务往来，在合作过程中双方的职责有比较明确的界限。而在后者中双
方职责不再有明确的边界，为了共同的利益，合作双方将在很大程度上参与对方的经营决策，如企
业可以协助客户规划网络和建立客户关系网络，可以代替客户进行市场预测和库存控制决策，甚至
可以协同客户共同制定生产计划。
四、服务定位策略
市场需求具有明显的多层次性。为从低端的基本功能性产品与服务到高端的增值整合性产品与
服务多样化细分市场提供了可能。然而，随着社会经济的发展，客户的产品与服务需求日益呈现出
多样化和个性化的特点。企业必须走差异化产品与服务之路，在客户群体中树立起自己的特色产品
与服务形象，努力为客户提供个性化定制服务，方能在激烈的市场竞争中获得一席之地。
产品与服务产品定位以及产品特色的突出，可以从服务内容的深化程度来体现。根据产品与服
务内容的深化程度，可以将其大致分为基本服务和增值服务。一般来说，基本产品与服务具有很强
的可替代性，很难获得超额利润，在定价时只能按照行业标准获得适度利润。而增值服务是建立在
对客户需求有着深入了解基础上的，为客户“量身定做”的产品与服务，具有鲜明的创新性和个性
化特点，能够为产品与服务供求双方创造超额价值。
目前，我国市场结构呈现明显的二元经济特性，高端与低端市场共同快速增长，国内外企业开
展分层级竞争，高端市场进入不足、低端市场进入过度。大部分企业在低端产品与服务上过度竞
争，把精力过多地放在成本降低和价格竞争方面，提供的产品与服务功能单一，增值服务薄弱，产
品同质化严重，可替代性较大。另外，特色个性化产品与服务是市场的发展趋势，也是企业市场竞
争的有力武器。对于我国大多数企业来说，在产品与服务定位方面宜精不宜泛，应首先从提供基本
产品与服务开始，与客户建立起双方相互信任关系，然后在此基础上深入了解客户的需求，并通过
管理和技术的引进与创新，逐步掌握深度的专业化技能，使自己在某一项或几项服务方面具有突出
能力。在此基础上，进行合理的特色、个性化产品与服务定位，主动向综合一体化、多功能、高附
加值方向转变，积极引导客户并为其提供个性化增值服务，并在为客户带来价值增值过程中，构建
战略联盟伙伴关系；在与客户企业双赢中，有效形成、维持和加强自己的竞争优势。
五、结语
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市场需求的异质化及企业自身资源的有限性要求企业必须进行科学合理的市场定位。准确进行
市场定位是当前我国企业面临的重大问题，直接关系到企业竞争优势和可持续发展。对于企业而
言，应该以市场需求为导向，结合企业自身资源与能力等因素，有选择地进入适于自身发展的、具
有竞争实力并且有吸引力的目标细分市场，实现企业内部资源能力与外部市场需求的恰当匹配，并
以此为出发点设计相应的营销组合策略，使自己在客户心目中占据一个独特的位置，以获得市场竞
争优势，赢得客户的长期合作。
第二节 客户导向下的企业战略定位研究
以客户需求为导向。从产品与服务的广度和深度两个角度对企业战略关系进行分析，结合企业
与客户之间的关系类型提出相应的企业战略定位，为企业参与行业竞争，确立适合自身发展的差异
化战略提供必要的借鉴和指导。
一、客户导向与企业战略定位的联结
目前我国的企业都还处于导入和发展的起步阶段，为了能够适应国内外市场的竞争，我国传统
企业必须通过战略调整顺利完成转型。企业本质上是一个以提供服务产品为主的服务型企业，企业
发展战略的本质就是同客户的战略关系。从服务的广度和深度来对企业进行战略定位，可有的放矢
地引导企业进行发展，避免由于盲目发展给企业带来的损失。
二、客户导向下的企业战略关系类型
企业同客户是一个互动的系统，以客户需求为导向对企业进行战略定位，可引导企业实施差异
化的服务，从而选择适合企业自身的不同发展模式。企业的战略关系可以从为客户所提供服务的广
度和深度上进行划分：
(1)服务的广度。即企业满足多种类型客户需求的程度。服务的广度越大，则企业所提供的服
务型产品的通用性就越大，为各种不同类型的客户提供通用的产品与服务解决方案的能力就越强，
其企业追求的是范围经济。
(2)服务的深度。即企业满足少数客户的特殊需求的程度。服务的深度越大。则提供的产品的
通用性就越低，为少数客户提供定制的、具有高附加值的、综合的一体化产品与服务的能力就越
强，其企业追求的是规模经济。
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服务的广度和深度、通用和定制在本质上是一对相互矛盾而又相互转化的关系。通过以上基于
客户导向下的产品与服务的深度和广度之间关系的论述。可将企业与客户之间的战略关系划分为 4
种类型。
我们可对上述的 4种类型进行具体的分析：
(1)以服务广度为主要发展方向，范围经济大于规模经济。类型一：商品(松散)关系。企业同
客户之间的商品(松散)型关系是指企业同客户是由各个相互独立的成员组成。每一个成员只关心自
身的最大利益。该类型企业服务的广度最大。客户根据价格、服务质量、服务可靠性对企业提供的
服务进行选择，仅仅将运输费用和仓储费用的简单之和作为考察企业成本变动的指标。企业和客户
之间是一次性的、非长期性的交易，稳定性差，在整个交易过程中，企业同客户之间的联系简单，
基本没有任何金融及法律上的长期联系。
(2)以服务深度为主要发展方向，规模经济大于范围经济。类型二：合作伙伴关系。企业同客
户之间的合作伙伴关系是指一种初级的“合作双赢”、“命运共同体”，双方建立这种关系的目的是
为了实现彼此目标和利益的最大化。企业同客户之间关系相对稳定。由于有了共同的利益，企业同
客户开始进行初步的资源整合，为客户提供具有高附加值的服务。同时，企业同客户之间的关系契
约化，企业同客户通过契约来确定彼此的分工协作与权利义务关系的形成。例如：中邮与戴尔公司
的合作。
类型三：战略伙伴关系。战略伙伴关系同合作伙伴关系相比更具战略性，彼此结合、互补，形
成一个联合体，具有共同的战略目标。该类型企业服务的深度很大。企业同客户在一定的时期内建
立共享信息、共担风险、共同获利的协议关系。这种战略伙伴关系是在集成化供应链管理环境下形
成的具有一致目标和共同利益的企业之间的关系。
(3)同时追求服务的深度和广度，兼顾规模经济和范围经济。类型四：互嵌伙伴关系。互嵌伙
伴关系是所有关系中最为复杂，也最难达到的一种关系。该类型企业服务的广度和深度都最高，在
这种关系模式下，企业同不同客户之间是为了互相满足彼此的需求和目标而相互合作，而不是仅仅
为了维持彼此的关系。企业同客户彼此发挥各自的核心竞争力，彼此互相贡献，不仅是在资源上互
补，而且在流程上具有很强的相互间协调、整合的能力，从而使客户的产品或服务更具竞争力。
三、客户导向下我国企业战略定位
以上我们讨论的 4种战略关系，转换到企业战略层面，这 4种关系实质上代表了企业为部分客
户提供特殊的、定制化的产品与服务的能力以及为多类型客户提供通用的产品与服务解决方案的能
力的不同层面。企业在进行战略定位前很重要的一点就是要以客户需求为导向来平衡这两种能力。
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根据这两种能力的不同组合，结合企业同客户之间关系的类型，将企业的战略定位分为 4类。
这 4种模式分别为：
(1)标准型产品与服务供应商：对应于商品(松散)型的客户关系，为客户提供标准的、常规
的、功能性强的产品与服务，以及这些标准服务简单的集合。目前许多小型和传统的运输和仓储企
业多采用这种模式，这种模式已不能满足需求多变的客户的要求，有逐渐被淘汰的趋势。
(2)增值型产品与服务供应商：对应于合作伙伴型的客户关系，针对不同客户提供具有一定增
值能力服务；根据客户需求的多样性提供给客户个性化服务，同时，这些服务又是基于标准的产品
与服务的整合集成。例如，运用先进的 IT系统模型对所有的客户提供大量服务。
(3)客户适应型产品与服务供应商：对应于战略伙伴型的客户关系，企业接管客户部分或全部
的业务，成为客户系统的整体或一个功能模块，其目标是为了提高客户的运作效率，但并没有因此
而开发新的服务。
(4)客户开发型的产品与服务供应商：对应于互嵌伙伴型的客户关系，此类型是最先进最困难
的模式。同增值型一样为客户提供高附加值的产品与服务，但又不像适应型那样成为客户系统的一
部分，而是从整体的角度，着眼于寻求新的方式和方法，提高整个供应链的效率，范围涉及客户、
客户的客户。这些参与者一般是咨询公司，一方面，他们必须具备设计和重新设计供应链的能力；
另一方面，其必须具有很强的整合标准或增值型产品与服务供应商的能力，此类公司和客户共担风
险，荣辱与共。
第三节 客户服务战略
一、将客户服务提升至企业战略地位
目前，中国进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影
响，有些企业完全可以提升自身的服务水平，形成核心竞争力。客户服务提升至企业战略地位，有
着充分的必要性。
A企业是一家生产工业电器的民营企业，企业规模位居行业前列，但产品档次较低，产品销售
价格也较低。行业高端市场被国外知名品牌占据，它们的产品质量高且性能优越，价格较高，管理
规范。行业低端市场上的很多中小企业，依靠低价参与竞争，获得不少的市场份额。“前有狼，后
有虎，旁边一群小老鼠”，A企业面临激烈的市场竞争。
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A企业取得规模优势后，希望通过技术升级，实现产品升级，价格提升，品牌升级。但技术提
升，产品质量提升，毕竟需要一个过程，近阶段又必须依靠低价格产品保证市场地位，同时还必须
为未来高质量、高价格的产品升级打下基础。面临如此艰巨的任务，在“产品不如人”的情况下，
公司领导大胆提出“通过卓越服务，缩短与国外知名品牌产品的差距”的战略方向，建立完善的客
户服务体系。
但是，A企业面临高、中、低档产品并存的状况，客户结构也包含大、中、小不同规模，国
有、外资、民营不同特征的工业客户。既要考虑服务低端客户，又要考虑服务高端客户，既要考虑
国内中小企业激烈竞争的现状，又要考虑国外品牌的综合竞争优势，A企业如何建立自己的服务战
略?
二、客户服务方面的战略定位形式
围绕企业服务战略如何建立进行深入调研后发现，目前市场就客户服务方面的战略定位主要有
三种形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。
高成本、高质量的服务战略定位
案例解析：上海浦东香格里拉大酒店是上海顶级酒店之一，为商务及休闲旅客提供无与伦比、
广受好评的消费体验，酒店环境舒适、服务周到、地理位置方便。与如家快捷等商务酒店相比，香
格里拉提供的服务内容和服务质量更好，但香格里拉的服务价格也是如家快捷不能比拟的。香格里
拉酒店的服务定位就是高服务质量、高服务成本、高服务价格。
低质量、低成本的服务战略
案例解析：春秋航空作为一家新兴的民营航空公司，靠低成本战略不断取得优异的经营业绩。
春秋航空比老牌航空公司略微狭小的座椅空间；餐食要自掏腰包，只有一瓶 330毫升的免费矿泉
水，行李箱的重量比老牌的航空公司低 5公斤；不租用登机桥……提供的整体服务比一些老牌航空
公司明显减少，但是机票价格也低得惊人。正是这种低服务、低成本的模式，让春秋航空在激烈的
行业竞争中获得一席之地。
差异化的服务战略
案例解析：中国移动通信共有全球通、动感地带、神州行三大客户品牌，其中全球通主要针对
高端商务人士设计，动感地带主要针对喜欢新潮的年轻一代设计，神州行主要为喜好经济实惠的普
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通百姓设计。中国移动将客户进行细分，根据对公司的价值不同，提供不同的服务内容，例如全球
通 VIP俱乐部是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通 VIP客户提供差异化服务的平
台，通过这一平台，客户可以享受到集“优质网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的
3A服务，而为普通的神州行用户提供的多是话费优惠的基础服务。
三、客户服务战略建议
通过分析以上三种服务战略定位，根据 A企业产品结构的复杂性和客户结构的广泛性，A企业
应该采取差异化的服务战略定位。
A企业在差异化定位基础上，针对重点、核心客户，制定差异化服务方案，设立相关服务组
织，改变服务流程，优化服务方式，配置服务资源。经过差异化的服务定位，A公司上下明白了客
户服务的方向，制定了一系列差异化的服务策略，既满足了目前大部分中低端客户的服务要求，又
为一些高端客户提供系列增值服务。虽然在产品、技术上与国外知名品牌尚存差距，但通过服务水
平的提升，很多客户还是很愿意和 A公司合作，为未来企业的产品升级赢得了时间和机会。
从以上案例不难看出，企业的服务战略定位和企业营销战略密切结合。企业要将服务战略定位
好，应该做好以下几点：
（一）将服务战略和企业的营销战略结合起来
企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在价值链上的作用。企业参与行业竞争，究竟靠什么
来获胜?是产品领先、技术领先、成本领先，还是服务领先?对工业品制造企业、消费品生产企业和
社会服务企业来说，客户服务的地位是不一样的。小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位
时也有差异。企业的产品结构、渠道状况、市场布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。
海尔采取“服务”领先战略经过市场证明是完全正确的，服务已经成为其营销战略的一部分，
各种营销策略也是完全符合此服务战略定位的。春秋航空的服务战略定位也是与其低成本战略密切
配合的。有些企业提供的服务仅限于经销商和大客户层面，这与其营销战略密不可分。
制定服务战略，应遵循以下原则：在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要
考虑营销战略，最好能将营销战略与服务战略有机结合起来。
（二）在客户细分的基础上制定服务战略
制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况。因为客户的服务需求是有差异的，服务是需要成
本的，客户对公司贡献的价值也不一样。认真分析企业产品针对的目标市场，分析不同产品需要的
服务支持，分析不同客户的不同服务需求，决不能无差异地开展服务活动。基于服务的客户细分，
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一是按照客户需求的服务内容不同进行细分，二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需
求差异找出来，然后再把此类客户的特征描述出来，你的服务策略就有了针对性，就明白了什么样
的客户应该提供什么样的服务了，客户服务的质量就会提高，企业服务成本与效益的比例就会非常
合理。
（三）建立服务文化，倡导全员服务理念
没有精神的民族是危险的，没有文化的企业是可怕的。服务绝对是一种企业文化。一种好的文
化，能激励企业员工保持良好的工作心态，塑造团队良好的工作氛围，提升员工工作的质量和效
率，从而保证企业健康、和谐、持续的发展。如果将服务定位到战略高度，那么这种服务文化的倡
导就十分重要，服务理念的持续灌输，直至深入每个人的内心和各种行为，长此以往，企业服务文
化就会形成。
（四）服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施
服务战略定位一旦形成，如何保证服务战略落地就至关重要。除了建立企业服务文化，还要建
立成套的服务策略。例如企业应提供哪些服务内容，服务方式如何，做出如何的服务承诺，服务操
作规范是怎么样的，服务满意度评价体系是怎样的，还有就是服务组织、服务人员和服务设备应该
如何保证服务战略落地等，这些都是应该考虑的。企业有了服务体系还不够，还需要很强的执行
力。“做服务就是做细节”，对企业而言，基于客户接触点的服务行为的质量提升非常关键，因为细
节决定服务成败。
打造百年企业，就应该考虑企业的服务战略定位。服务绝对不是口号，要想领先于行业，做常
青基业，需要考虑如何提供卓越服务。
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第五章 2020-2025 年中国产业地产行业基于客户价值的企业核
心竞争力的塑造
第一节 客户价值与企业核心竞争力的关系
目前，市场竞争范式已经或正在发生着新的变迁,一种以获取“客户价值垄断”优势为根本,以
客户价值创新为前提,以培育和发展企业核心竞争力为宗旨,围绕企业竞争优势的获取并服务于企业
竞争战略的客户价值优势新理念现实地摆在了人们面前。
一、客户价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提
客户价值概念与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念,它
使企业的核心竞争力第一次成为企业创造客户、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核
心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带不仅可以制造较大的
市场赢利空间,同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。客户价值将企业的核心竞争
力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素,很多跨国公司在其创造新的市场需求
和新的客户群体的过程中,首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有的和新的市场中发挥作用。
二、客户价值是形成企业核心竞争力的动力
由于市场竞争的日趋激烈的、市场经济充分发展，客户需求的日趋多样化，技术进步和日趋成
熟，以经济全球化的汹涌浪潮。企业的生存环境出现了巨大的变化，这给企业带来了更多的挑战和
机遇，互联网的发展，使客户更容易获得产品和服务提供的信息，使客户在消费企业提供的产品或
服务时付出更少的成本，同时由于信息充分，客户在消费产品和服务时有了更多的选择，这样加大
了客户讨价还价的能力，这就要求企业能为客户提供定制的产品或服务，要求企业有不同于其他企
业的核心竞争力。
三、企业核心竞争力为客户价值提供了坚实的基础
如果一个企业的核心竞争力不强或者在经营中能够被竞争对手轻易模仿或被其它企业所替代,
那么该企业所创造的客户群体就非常容易被竞争对手的产品所仿造和取代,同时由于在现有市场或
者新兴市场中遭遇到其它市场进入者的有力竞争,就会使企业所创造的客户群体和造就的新兴市场
在很短的时间内被其它经营者所抢占,企业由此会失去赖以生存和发展的市场空间。只有企业拥有
较强的核心竞争力,其所提供的产品和服务不易被竞争对手模仿和复制,才能保证企业在激烈的买方
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市场竞争中获取稳定的收入和利润来源而不会被竞争对手所夺取。
四、企业核心竞争力是企业拥有所创造的客户群体以及新兴市场的长期保障。
企业核心竞争力具有下列特征:价值优越性,企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优
秀；不可交易性,无法像其它生产要素一样通过市场交易进行买卖；难以替代性,核心能力受到替代
品的威胁相对较小。由于核心竞争力具有以上特征,当企业在创造了一个潜在的客户消费群体或者
新兴市场后,可以给试图进入企业创建的新兴市场与之争夺客户群体的竞争对手制造不易进入的市
场壁垒。在企业不断修炼的过程中日益增加企业的专业性资产、隐性的不可模仿性知识,可以为企
业在所创造的客户群体、现有的和新兴的市场中对竞争对手进行积极的战略防御提供持续可靠的技
术能力保障。
第二节 基于客户价值的企业核心竞争力的塑造方法
一、实施客户关系管理, 理顺客户与企业之间的关系
现代企业必须清楚地知道客户在购买产品时是如何考虑价值得失所进行选择择的。如果一个企
业寻求的是客户价值最大化, 就必须了解目标客户的购买动机, 也就是了解是什么促使他购买自己
企业的产品和服务, 是价值、消费习惯、身份还是情感如果企业真正懂得去理解客户是如何与之建
立起关系的, 必将有助于去构建和培育适合自身的核心竞争力。那些仅仅关注产品战略的企业之所
以被市场淘汰, 就是因为他们没有从客户的角度进行经营, 忽视了客户价值。而只有当客户感到下
一次仍愿意购买自己企业产品或服务时, 该企业才是一个好企业,说明该企业拥有忠诚于自己的客
户群体。
二、找出客户最为关注的价值领域
客户在购买产品时, 关注的可能只是以最佳的价格满足他们需求的好产品、好的服务。什么是
好产品、好服务?这不是企业想象出来的, 而应该是在客户心目中他们认为最满意的东西。因此,
企业必须分析与客户建立起联系, 要找出对客户来说最重要的价值领域是什么, 还要考察这些价值
领域受哪些因素影响。比如, 客户关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之?品牌
由哪些因素组成?公司目前所采取的行动如何影响其产品和服务在客户心目中的价值? 找出这些因
素后就可以分析什么样的行动会更能有效地强化企业与客户的联系.
三、创新导向的客户价值创造
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企业通过产品创新或服务创新,可满足客户不断出现的多种需求,从而提升客户认知利益。只有
企业致力于为客户提供更有价值的产品或服务,满足不断变化的客户需求与偏好,企业才能获得持
续、稳定、健康的发展。这不仅可更好地满足客户的需要,也可构筑防御竞争者的堡垒。价值创新
的真谛是“超越”和“突破,现状,如突破陈旧的产品、服务、观念等,为客户创造全新价值感受。
按照交易导向的观念,核心产品是客户价值感知的主要甚至唯一来源,为在这种背景下进行创新,企
业可能需要变革现有产品,如取消、降低、加强、添加某些产品属性;甚或重新界定客户面临的问
题、创造全新产品。客户需求的动态变化要求企业必须进行持续的客户价值创新,使客户感受到企
业致力于以更好的方式、更好的产品、更好的服务为他们创造价值,吸引客户不断地重复购买,从而
保持企业拥有持续的利润源泉。但是,当客户与企业建立起某种关系之后,除核心产品之外,关系本
身对客户价值感知也有很大影响。这种背景下进行价值创新,企业除了可以变革现有产品或重新界
定客户问题后创造全新产品之外,还可以变革现有的客户关系,即在现有客户关系基础上取消、降
低、加强、添加某些关系属性,如改变关系双方交互的内容、方式、频度;甚或重新圈定企业的目标
客户,并与这些客户建立全新的客户关系。另外,现有研究己经表明,客户关系中的信任与情感等无
形要素不但对客户关系的维系至关重要,同时也能为关系双方带来价值。因此提升关系客户对企业
的信任度和情感,将是客户关系背景下价值创新的独特途径。
四、培育以客户为中心的企业文化
企业文化作为组织成员所共同认可的价值观念和行为准则,它可以促成企业成功,也可以加速其
失败,例如很多重组兼并企业失败的原因多发生在企业文化的整合上。因而,我们要实施基于客户价
值培育企业竞争优势的战略,必须培育以客户为中心的企业文化。首先,将以客户为中心的理念,内
置为文化,使其成为文化的根基,而且这种将满足客户需要和期望放在首位的企业文化必须要由高层
指导,而且整个组织要把它视为唯一的、普遍的承诺。实践证明,以客户为中心的文化与诸如获利
性、销售增长率和市场份额等绩效测量间存有正向关系。其次,以客户为中心的企业文化是可以识
别的,是可以通过有形展示(如语言、符号、形象识别,员工手册等)让组织成员了解,并且不同的人
也不会产生理解上的歧义。最后,这种文化要求员工必须要有客户服务意识,而且这种服务观念被员
工普遍接受。因而企业首先应将员工视为“内部客户”,通过建立有利于实现员工个人价值和发挥
其潜能的机制,以及切实有效的激励机制满足“内部客户”生存与发展的需求;同时对员工进行不断
的培训和教育,提倡将员工的利益与企业的利益、客户的利益紧密地结合起来,最终改善企业与员工
的关系,使员工感到满意并减低对文化转变的抵制和接受。
五、企业内部营销管理
企业创造和传递客户价值的所有活动归根结底是依靠企业员工来完成的。员工的满意程度与客
户所感知的服务质量之间有很强的正相关关系。满意的员工会和客户建立起积极的关系,提高客户
在消费过程中的感知利得,而不满的员工会直接或间接地将负面的情绪传递给客户,加大客户在交易
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过程中的感知利失,这样会使企业为客户创造和传递的价值大打折扣!同时,满意的员工关心组织发
展,乐于提出革新和改进组织的建议,而不满的员工通常会抵制创新性文化,组织变化和学习。因此,
企业要基于客户价值培育竞争优势,就必须要积极改善企业与员工的关系,在确保员工满意的前提下
实现客户满意。为了提高员工满意度,必须了解影响客户满意度的因素,目前关于这方面的研究有许
多,不同学者从不同角度提出了不同观点,简要概括为下面几方面
1、宣传企业愿景。根据马斯洛的需求层次论,当今在每个人的生存和安全的基本需要都能满足
的情况下,每个员工尤其是知识型员工都有归属和尊重的需要,让企业员工充分了解企业在短期和中
长期的发展目标,从而鼓励员工将个人的职业生涯发展目标与企业的生存与发展结合起来,这不仅可
促使员工与企业共同发展,更重要的是员工享有了作为企业主人对企业发展方向和理想的知情权可
以得到很大的激励从而可以提高对企业的满意度。
2、对员工进行系统地有针对性的培训。员工作为企业的内部客户,既是企业内部营销的对象,
又是内部营销的参与者。作为对象,员工也需充分被认知,如同了解企业外部客户,员工的需求感,认
知行为特点,以及环境对其行为的影响等,企业都必须好好把握。通过与员工有效的沟通,了解员工
个人发展需求,并有针对性地为员工提供发展提高其能力的机会,如实施员工教育培训计划,重新进
行工作设计等。作为参与者,对员工进行培训教育则是内部营销的基本工作,工作质量是产品质量的
保证,工作质量又在很大程度上取决于员工素质。以内部营销为导向的培训教育把企业战略目标与
员工利益结合起来要求因人施教对各类员工在深度广度和侧重点上要有所区别
3、交叉销售/团队销售。实行交叉销售/团队销售,使与客户直接打交道不再只是某一位员工或
销售人员的事情,而使组织内每一位员工都有义务为达成销售而作出贡献。技术人员可能直接进行
销售,而销售人员可以为客户提供技术方面的服务。这样不仅可以使员工的工作内容丰富化,提高员
工的满意度,也可以为企业培养培养能力全面的人才,同时使员工更容易理解他人工作岗位上的压力
和困难从而有意识地加强与工作伙伴的团队合作。
4、参与剩余价值分享。员工,尤其是技术型员工,作为企业价值创造活动中最关键的生产要素,
不仅要合理获得其劳动报酬—工资,还必须参与企业剩余价值分享,员工和组织必须共同分享生产率
提高带来的利益。这种所有对增长做出贡献的人都应该得到奖金利润分享方案,不仅是以劳动力价
值为基础的按劳分配理论决定,也是提高协调合作能力、雇员的产出以及公司利润的一种出色的方
法。
5、激励与认同。实行内部营销要求根据科学的激励理论,针对员工的不同特点,充分考虑员工
的需求层次进行激励。对员工进行工作安排时做到人尽其材,以激发员工的内在工作热情;要赏罚分
明客观评价员工的工作,激发员工的工作积极性;同时也应通过教育培训提高员工素质增强员工的自
我激励能力和进取精神。
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六、基于客户价值的业务重组
企业的使命是为客户创造价值，因为我们的全部财富都是为客户创造价值的回报。而为客户创
造价值的便是流程，如何对业务流程进行协调管理，动态地满足客户的需要，已成为各企业所关注
的重要问题。 企业流程管理的核心是流程重组，即对企业战略、增值运营流程以及支撑它们的系
统、政策、组织和结构的快速、彻底、急剧地重组，以达到工作流程和生产力的最优化。在进行业
务流程重组时，首先应该明确企业的发展战略，然后首先选择关键的业务流程进行重组。对于有些
非核心的业务流程，不能将思维局限于重组，还可以根据企业的发展战略考虑能否通过外包来解决
存在的问题，以更好的服务于企业的发展战略。总之，要分清关键业务流程和次要业务流程，对关
键业务流程，如营销和研发，要立足于企业内部流程的重组，对次要业务流程或企业不具备优势的
业务流程，可以通过业务外包或者是通过与其他企业的合作，来突破企业发展瓶颈，实现资源的扩
张，实现交易成本和管理成本的节约来进一步提高自己的核心能力。建立起符合客户价值管理的组
织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相
关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团队精神，突出管理
者和员工的能动性、积极性、创造性
第三节 案例分析
2009 年 10 月 1 日，新《邮政法》正式实施，第一次以法律形式明确了民营快递的法律地
位，之后，民营快递飞速发展，再加上近几年电子商务的兴起，也给民营快递的发展注入了强心
剂。据国家邮政局《2012 年邮政行业发展统计公报》，2012 年，民营快递企业业务量完成
亿件，实现业务收入 亿元（国有快递企业 13 亿件，业务收入 亿元；外资快递企业 1
亿件，业务收入 亿元），民营业务量市场份额分别为 %，业务收入市场份额为 %
（国有、外资快递企业市场份额分别为 %和 %，业务收入市场份额分别为 %和 %）。
但民营快递在迅速发展的过程中，一些问题也逐渐显现，社会声誉差，投诉率高居不下；员工素质
低，服务质量差；行业集中度低，业内恶性竞争。在这样的竞争态势下，民营快递要想进一步发
展，关键在于能为客户带来多大价值，民营快递的核心竞争力在于树立自己的品牌。
一、培养以客户价值为导向的品牌竞争战略意识，提升品牌形象
品牌是企业的理念、价值、服务甚至是信誉的表达，快递提供的是门到门的服务，庞大的业务
量背后是庞大的客户群体。当前，民营快递提供的服务具有同质性，不同层次的客户会根据自己的
感知到的价值决定是否要选择购买，价格并不是绝对决定因素。只有成为某一民营快递企业的忠实
拥护者，才能从长远上留住客户，形成自己的口碑，进而慢慢形成自己的品牌形象，品牌形象是影
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响客户价值的一个重要因素，因此，民营快递企业在快速发展的过程中应该意识到通过品牌建设提
升企业竞争力的必要性和长远性。
二、结合客户所需对企业进行合理定位，彰显品牌特色
差异化是快递企业品牌竞争力提升的核心，当前，国内的民营快递企业的业务同质化严重，很
少有自己的特色，客户在选择时感觉选择哪家都可以。民营快递企业可以根据自身情况进行定位，
一些地方小型快递企业可以重点开展小范围内的业务，比如只开展同城快递，效率就会提高，时间
长了，也可以在这方面培育自己的核心竞争力。也可以根据客户的需求开展夜间送货上门，现在很
多双职工家庭白天家里无人，收取快递比较困难，而大部分快递企业投递包裹都是在白天。快递企
业应该对经常有业务往来的客户进行资料整理，到一定程度上分析本企业客户的一些特征，从而有
针对性地开展服务，从而形成自己的特色。
三、实施以客户价值为主的营销策略，扩大品牌知名度
国际快递公司非常重视其品牌形象的塑造和推广，FedEx 被誉为快递业的“亲善大使”，“使命
必达”彰显了对客户提供高品质服务的自信；DHL“一路成就所托”的承诺通过各种媒体让其人性
化的服务深入人心。国内的民营快递企业在制定营销策略时，也需要突出客户价值，充分考虑不同
客户的需求，塑造出与众不同的服务品牌。同时利用各种可以进行有形展示的途径，比如企业的网
页、加盟店的外观、车身喷绘、员工的服装等等，让客户了解快递企业的特色、文化，从而扩大快
递企业的品牌竞争力。
四、重视面向终端客户的员工培训工作，塑造品牌内涵
企业之间的竞争终究是人的竞争，快递企业提供的是面向终端客户的物流服务，目前，快递企
业人员素质尤其是与客户直接接触的业务操作人员素质普遍不高已是众所周知的问题，有的快递企
业也开展了一些培训工作，但培训工作大多针对企业的中高层管理人员，不能做到全员培训，更不
用谈培训内容的广泛性、培训时间的持续性。因此，民营快递企业要提升企业的品牌竞争力，必须
高度重视员工的整体素质的提升，从员工的作业规范性、仪表形态、客户沟通能力，甚至到员工的
客服服务意识、客服异议处理能力等等都需要进行深入细致的培训工作，只有这样，才能从根本上
提升企业的内涵，为品牌竞争力的提升创造良机。
第四节 结论
21世纪企业的竞争优势究竟源自何处?毫无疑问,来自企业创造的优异的客户价值。正如日本
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经济学家大前研一认为:在一个自由的、充满竞争的经济环境中,如果一家公司忽视了为客户服务的
这一基本使命,那它绝对不可能有太平日子;而如果它能比竞争对手更成功地为客户提供服务,利润
就会滚滚而来。
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第六章 盛世华研总结
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略
一、企业失败的原因
我们每天都在面临各种可能性的变化，特别是当前经济、社会、技术等都处于剧烈变革的时
代，企业稍有不慎就面临破产倒闭的风险。
我们发现，大部分企业：
风口来了，大家一窝蜂的涌入，结果短短几年就将一个行业作死；
风口没了，很多企业就开始变卖资产、破产倒闭，迅速离场；
行业热时，大家拼命扩张，实施并购、多元化、国际化等战略；
行业冷时，大家又拼命收缩，资产贱卖、大砍特砍等痛苦离场；
……
殊不知：当大家都能发现的机会，可能最好的时机已经错过；
殊不知：风口有可能是利益集团人为操控的，你进去就是买单者；
殊不知：行业最火热时，应该准备逆周期调节，开始收缩，保证现金流，为接下来的衰退做准
备；
殊不知：行业进入寒冬时，才是逆势扩张的最好时机，因为这个时候成本最低，机会最多，可
以为公司占据最有利的地位；
……
十余年的商海观潮，看到了太多企业为此付出惨痛而巨大的代价！！！
其他失败的原因还有：
1、行业属于赢家通吃，但竞争对手超级强大或已建立很深护城河
2、衰退的行业，失去用户需求的产品，被科技进步代替的行业
3、严重多元化，缺乏用户心智定位
4、商业模式或服务业态已经落后，被新模式代替
5、企业治理结构有问题，管理层不以股东利益为重，业绩作假。
6、对政策敏感，政策变化可以影响企业生死，或极大可能受到政策打压的企业。
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7、重周期行业周期高峰大幅扩张的企业
……
通过以上总结，我们发现这些企业失败的一个最重大的原因，就是对行业缺乏深度的研究和分
析。这也是盛世华研在十余年的研究咨询实践中，发现众多企业普遍存在的问题：
没有系统的研究方法；
行业信息没人搜集、整理；
对市场没有系统全面的调研；
对政策不了解，没有深入的解读；
对行业趋势判断不清晰；
没有成熟的战略规划；
组织管理体系混乱；
……
然而，行业研究与咨询管理，对学习能力、复杂问题分析能力、客观面对问题等能力要求越来
越高，行业研究也变得越来越难。众多企业、特别是中小微企业享受不到很好的研究、咨询、管
理、培训等服务，只能凭借个人能力在市场中摸爬滚打、闭门造车，最终大致失败。
二、提高胜率的策略
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地，更好的生存与发展，就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息，从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工
具，通过深度的行业研究报告，及时了解行业动态与未来发展趋势，对企业的经营、发展与壮大，
起着越来越重要而关键的作用。
作为一个负责任、有情怀、有担当的企业，盛世华研结合自身打磨了十几年的行业研究体系与
知识体系，以及借鉴了众多学者、专家以及前人的理论，将针对各个行业设计出百份以上的专题策
略研究报告（您可根据盛世华研的命名习惯+策略在平台上搜索，比如“【完整版】2020-2025年
中国产业地产行业企业发展方向及匹配能力建设/发展战略规划制定策略/转型升级战略/市场竞争
策略研究报告”），供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管理者、
政府等企事业单位参考决策，让每个人都能更早的理解经济和产业运行规律，并根据规律制定策
略。
盛世华研致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、成
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功企业家……
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系
一、基于“产业”的研究与决策体系
盛世华研发现，我们在开始研究产业地产行业之前，我们必须先明白产业的本质是什么，有哪
些特征，发展逻辑和影响因素有哪些，产业驱动力是什么。任何行业的发展，都不能脱离产业的本
质，不然就有可能导致企业的失败。我们也要先明白行业有哪些特征、发展逻辑和影响因素、当前
的驱动力，这样我们才能更好的把握规律，制定可行的发展战略。基于此，盛世华研提出基于“产
业”的行业研究理论和战略决策体系，解决以上问题。
由于报告侧重点不同，您可以在平台上搜索《2020-2025 年中国 XX 行业基于产业本质研究与
战略决策咨询报告》进行阅读。
二、基于“周期”的研究与决策体系
盛世华研发现，随着我国市场经济不断完善，经济周期影响越来越大，成为理解宏观经济与行
业运行的重要逻辑。经济周期都有哪些？有什么规律特征？它的影响因素有哪些？产能周期的理论
基础和规律是什么？我们怎么判断行业当前所处的周期？基于此，盛世华研提出基于“周期”的行
业研究理论和战略决策体系，通过周期理论，来更充分的理解目前行业发展现状、市场格局、市场
规模、发展速度、经营效益、行业景气度、产业供需、价格走势等信息，让企业对整个产业周期及
产业结构有一个清晰、深入的了解和把控，从而制定科学可行的战略决策。
由于报告侧重点不同，您可以在平台上搜索《2020-2025 年中国 XX 行业基于产业周期研究与
战略决策咨询报告》进行阅读。
三、基于“人性”的研究与决策体系
盛世华研发现，经济的运行深刻反映了人性，然而人类的非理性恐惧和疯狂无法计算，人性在
某些时候也成为理解宏观经济与行业运行的重要逻辑。人性的弱点都有哪些？有什么规律特征？它
的影响因素有哪些？我们怎么根据人性判断行业当前所处的问题？基于此，盛世华研提出基于“人
性”的行业研究理论和战略决策体系。通过人性理论，来更充分的理解目前行业发展存在的困境、
问题、面临的制约、风险等信息，让企业对整个产业存在的问题有一个清晰、深入的了解和把控。
您可以在平台上搜索《2020-2025 年中国 XX 行业基于产业痛点研究与战略决策咨询报告》进
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行阅读。
四、基于“变化”的研究与决策体系
这是个高速变化的世界，我们的产业在变，我们的环境在变，我们自己在变，我们的对手也在
变，……充满着各种变化和不确定性。盛世华研发现，我们周围的一切全在变化之中！面对各种无
法控制的变化，我们该如何去拥抱变化，如何在变化中发现关键变化，如何在变化中找到新的发展
机会？基于此，盛世华研提出基于“变化”的行业研究理论和战略决策体系。并通过变化理论，来
更充分的理解目前行业政策、经济、社会、技术等领域正在发生的深刻变化，让企业对整个产业以
及整个宏观环境有一个清晰、深入的了解和把控。
您可以在平台上搜索《2020-2025 年中国 XX 行业基于产业变化研究与战略决策咨询报告》进
行阅读。
五、基于“趋势”的研究与决策体系
盛世华研发现，行业的发展过程不是一成不变的，在不同阶段会呈现不同趋势。对于企业来
说，把握行业趋势， 及时做出调整，才能迎来更大的发展。那么影响及驱动产业地产行业未来演
化的主要因素有哪些？未来产业地产行业发展前景如何？有些什么样的变化趋势？投资机会在哪
里？影响企业生产与经营的关键趋势是什么？基于此，盛世华研提出基于“趋势”的行业研究理论
和战略决策体系。
您可以在平台上搜索《2020-2025 年中国 XX 行业基于产业趋势研究与战略决策咨询报告》进
行阅读。
六、小结
盛世华研提出的基于“产业”、“周期”、“人性”、“变化”、“趋势”的五大研究与决策体系，是
在前人的基础上总结出来的新的知识体系和方法论，理论部分通俗易懂，战略决策亦具有非常强的
可操作性和实战成果。
此理论是盛世华研第一次开创性的提出，必然存在不尽完善之处，但仍然是不可多得的新的研
究咨询理论体系和战略决策方法论，具有非常强大的理论创新和逻辑。
后续我们将会努力完善、推陈出新，不断迭代，研究出更多、更有用的知识体系和实操方法，
实现盛世华研的使命：让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，研究专家、知识专家、
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成功企业家……
第三节 致读者：商业自是有胜算
人生和事业有很多相似之处：两者本质上都充满不确定性，但又都具有提升长期胜率的方法。
决定人一生命运的，往往只是几个判断和决定，这很大程度上源自于你的认知；而认知能力的提
升，往往需要你长远的成长和坚持。我们也可能偶尔成功，但各种短期的偶然性终会被时间熨平，
最终的结果基本是公平的。
人与人之间智商的差别并不大，那么为什么人与人之间在人生与事业的成就上会有那么大的差
别呢？有一句话说的好：成功路上并不拥挤，因为坚持的人不多。人生和事业充满了一个又一个挑
战，在前进的路途中，我们需要坚持不懈、勇敢顽强和沉着冷静，才能不断突破自我，超越极限。
做企业也一样，如果没有坚定的信念，没有一种气魄和胆识，注定是无法成功的。
除了坚持，还有什么导致人与人之间最大的差距呢？天道并非一定酬勤，艰苦的坚持和勤劳固
然重要，然而更重要的是认知。你的人生高度，包括你的财富能达到的高度，不会超越你的认知高
度。认知能力的提升，是思维方式、思维层次的提升，是深度思考能力的提升，它能让你具备一眼
洞穿事物本质的能力。花半秒钟就看透事物本质的人，和花一辈子都看不清事物本质的人，注定是
截然不同的命运。而能否抓住行业本质，是企业的一大核心竞争力。
人之所以痛苦，常在于追求错误的东西。认知的提升，需要正确的人生观、价值观、世界观指
引。只有正确的人生观、价值观、世界观，才能放大你的格局，才能让你的认知到达足够高的层
次，你的人生才不会偏离方向，你才能获得真正的成就。正如：为客户创造了价值，企业也就从中
分享了价值；为这个社会创造了多少财富，企业就有多么伟大。
亲爱的朋友，人生和事业就如逆水行舟，不进则退。人生和事业最痛苦的不是错过了，而是明
白的时候已太晚。正如开头提及的——人生和事业有很多相似之处：两者本质上都是充满不确定性
的，但又都具有提升长期胜率的方法。而巴菲特之所以这么成功，有个重大的原因就是他悟的早而
且活的久，20多岁就开始积累财富，一直到现在快 90岁了还没有停止。
我们要找到提高胜率的方法，最好还能如巴菲特般早开悟、早积累！
那么如何才能提高胜率？又如何早开悟、早积累呢？
持续的学习和钻研，不断的实践和总结，是切实可行的方法。然而更重要的是如何学习，学什
么？
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为此，盛世华研将结合十余年的行业研究、管理咨询等方面的知识体系，持续不断的针对不同
行业开发不同专题报告，供每个热爱学习、研究的人学习，也供企业家、经营者、投资者、行业管
理者、政府等企事业单位参考决策。同时也希望能让每个人都能更早的开悟，更早的理解经济和产
业运行规律，并根据规律制定策略，更早的积累，从而获得伟大的成功。
盛世华研：致力于让每个人都能成为行业专家、管理专家、投资专家，成功企业家……
盛世华研
注 1：此系列报告的撰写我们参考了众多专家、学者、研究机构公开的成果及理论，在此表示
深深感谢。能找到出处的，我们都尽量注明出处；如侵犯了您的权利，请联系我们。
注 2：此系列报告我们仅收取非常低的费用，属于非盈利性产品，相对于一般几千、数万的研
究报告，基本是免费开放供大家学习。在此也希望大家能尊重盛世华研的知识产权，不要盗用，如
需转载部分内容，请联系我们，并注明出处。
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